小區(qū)物業(yè)管理服務投標方案（技術方案）

物業(yè)管理服務

技術文件

日期：XX年XX月XX日

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目錄

一、項目計劃和實施方案建議書...............................................5

(一)服務方案...........................................................5

1.室外保潔..........................................................5

(1)保潔流程.....................................................5

(2)公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔程序............................5

(3)車庫的清潔...................................................6

(4)外圍環(huán)境設施清潔程序.........................................7

(5)院內環(huán)境清潔程序.............................................9

(6)其他設備保潔................................................10

(7)垃圾收集的程序..............................................12

(8)垃圾運輸及清潔..............................................12

2.保安服務.........................................................13

(1)安保管理細則................................................13

(2)安保服務方案................................................16

(3)巡邏工作....................................................42

(4)車輛管理....................................................48

3.消除四害及消殺...................................................49

4.主管道清洗疏通...................................................54

(1)服務內容....................................................54

(2)機械設備及材料..............................................54

(3)流程圖......................................................57

—1—

(4)工序流程解釋................................................58

5.大件垃圾清理清運.................................................60

6.公共設施維護維修.................................................67

7.房屋建筑養(yǎng)護管理.................................................75

(1)服務內容....................................................75

(2)房屋管理考核標準............................................75

(3)房屋管理與維修養(yǎng)護內容......................................75

(4)房屋及設施零修工作規(guī)程......................................76

(5)房屋維修管理規(guī)定............................................77

(6)房屋日常、定期保養(yǎng)計劃表....................................78

8.突發(fā)事件應急預案.................................................83

(1)總體管理....................................................83

(2)電梯困人應急處理的措施......................................85

(3)消防火災應急處理的措施......................................87

(4)停電應急處理的措施..........................................92

(5)水管破裂應急處理的措施......................................95

(6)意外傷害應急處理的措施......................................96

(7)臺風、暴雨及雷電等自然災害應急處理的措施....................97

(8)抗震應急處理處理的措施......................................99

(9)水浸事件應急處理的措施.....................................100

(10)觸電事故應急處理的措施....................................101

(11)給排水系統(tǒng)應急處理制度....................................102

(12)設備事故應急處理制度......................................103

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(二)項目需求理解.......................................................104

1.項目采購需求.......................................................104

2.物業(yè)管理的概念.....................................................104

(三)重難點分析.........................................................109

1.工作重點難點分析...................................................109

2.衛(wèi)生保潔的難點與原因...............................................111

3.運輸環(huán)節(jié)環(huán)保、安全措施.............................................112

4.運輸過程中噪音符合國家噪音要求.....................................113

(四)合理化建議及措施...................................................115

1.物業(yè)與快遞服務的痛點...............................................115

2.公共安全，居民與快遞的博弈.........................................115

3.快遞服務的失敗模式.................................................116

4.快遞服務高效安全解決方案...........................................116

二、規(guī)范流程管理機制........................................................118

(一)內部管理制度.......................................................118

(二)物資管理制度.......................................................118

(三)設備管理制度.......................................................119

(四)安全管理制度.......................................................123

(五)檔案管理制度.......................................................133

(六)管理工作實施細則...................................................135

(七)環(huán)境衛(wèi)生等管理制度.................................................137

(八)人事管理制度.......................................................138

三、投標人的項目管理組織機構................................................152

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(一)物業(yè)服務機構設置圖...............................................152

(二)承諾項目周期內實施人員的穩(wěn)定性，項目核心人員不發(fā)生變動..........158

四、售后服務承諾書.......................................................159

五、保密承諾.............................................................168

六、培訓方案.............................................................170

(一)培訓方案.........................................................170

1.培訓內容........................................................170

2.演練............................................................170

3.培訓體系........................................................170

4.人員管理培訓....................................................173

(二)技術培訓計劃.....................................................173

1.崗前培訓........................................................173

2.定期訓練........................................................174

3.崗位培訓計劃書..................................................174

(三)培訓周期.........................................................177

1.崗前培訓........................................................177

2.培訓內容及方式..................................................177

3.培訓的時間安排..................................................178

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一、項目計劃和實施方案建議書

(一)服務方案

1.室外保潔

(1)保潔流程

保潔工作流程圖

穿戴好工服、由上至下擦巡回檢查、

室內保潔勞動保護用品由上至下清拭電梯、墻發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

備好清掃工具掃樓道垃圾面附屬物等合格及時清

公共設施理

保穿戴好工服、清理大面積擦拭展示窗、清理樹籬內

室外保潔勞動保護用品的垃圾及暴休閑廣場等公的垃圾及雜

備好清掃工具浮物

潔共設施物

巡回檢查、

發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格及時清

員理

工作時間：在工作中，

對工作中的突雨雪、冰雹及大風等

上午7:30-時刻注意安

說明發(fā)情況能夠及惡劣天氣，禁止室外

下午6.30全，發(fā)現(xiàn)安

全隱患及時時處理，并上工作；冬季做好防凍

上報。報公司。工作。

夏季做好防

暑降溫、消

滅四害工作。

(2)公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔程序

◆作業(yè)項目：公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔

◆作業(yè)質量標準：地面干凈、無污漬、墻角無塔灰。

作業(yè)程序：

作業(yè)前準備

換工服、佩戴工牌上崗。

備好笤帚、簸箕、牽塵器、墩布、軋水車、鋼絲球、百潔布、毛巾、清潔劑等。

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實際操作

樓層硬地面牽塵，雙手緊握地拖桿，讓地拖壓實地面，不隨便改變方向(防止遺漏)。

每拖要重疊上一拖的10公分往前推，依次順序將地面牽塵干凈。

地拖沾滿塵土時，把地拖頭放在垃圾桶上清理干凈再用。

牽塵時，地拖桿夾子的平頭朝下，以免損壞地拖毛套。

牽塵時，要避開客人聚集處，等客人離散時再牽塵。

遇地面有水跡或有污漬時，要用干抹布、刀片將其處理后，再用牽塵器牽塵。

步行梯清潔

上至步行梯最高一層，清掃由上往下逐層清掃，將每層臺階上垃圾清至一側往下層掃，

用簸箕搓起，再用墩布由里向外將踏步和立面擦干凈。

樓梯扶手用蘸有清潔劑水的毛巾擦去扶手上灰塵，再用干毛巾擦干水跡。

用潮毛巾把步行梯邊角灰塵擦拭干凈。

走廊內的消防栓箱、滅火器箱上灰塵，用潮布擦拭干凈。

水泥地面通道清潔

先清掃地面垃圾污物。

將增面踢腳板上灰塵用潮毛巾擦拭干凈，擦掉墻角上塔灰。

用蘸有清潔劑的墩布擦洗通道，勤投洗墩布。

用干墩布擦干水泥地面或涼干。

全天巡視保潔，有臟物隨時清掃，下班前再進行一次清掃工作。

(3)車庫的清潔

作業(yè)項目：地下車庫清潔

作業(yè)標準：車輛進出口干凈，庫內地面潔凈、光亮，庫頂管網(wǎng)無積灰，消防器具上無

浮塵。

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作業(yè)程序：

1)出入口坡道處清潔

A.工具、用具準備(水桶、拖布、笤帚、簸箕等)

B.進出口坡道，用笤帚清掃垃圾污物，并搓入垃圾袋內。

C.用拖布擦洗地面灰塵，操作由一側開始左右擺動拖布平擦，不留空隙。

D.擦地面一般為倒退式，不留腳印。

2)庫內地面清潔

A.如有車輪帶進的泥土，先用笤帚清掃，搓入垃圾桶。

B.定期用拖布擦地面，不能留有灰塵。

C.分道線，指向標線，要保持本色，用拖布擦拭污漬、灰塵，使其清晰。

3)庫內管網(wǎng)及其它設施清潔

A.庫頂管網(wǎng)，一般定期撣塵或擦塵。

B.較高管道上面灰塵，用長柄撣子撣塵，太臟處要用毛巾擦拭干凈。

C.車庫立柱上的污漬，用濕毛巾擦除，保持干凈。

D.立柱上防撞擊膠墊上有污漬，用潮布擦拭干凈。

E.車位處鋼管橫檔上灰塵，用潮毛巾擦拭干凈。

F.消防箱，消防栓上灰塵，每天進行擦拭，保持干凈。

G.車庫內全日保潔，并注意檢查發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時上報。

(4)外圍環(huán)境設施清潔程序

◆作業(yè)標準：路面上無垃圾，坐椅上無污漬污物；綠地無白色污染、雜物；小景觀大理

石面清潔，照明燈柱干凈。

作業(yè)程序：

1)路面清掃及垃圾清理

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A.準備必用工具、清潔用品(笤帚、簸箕、水桶、毛巾、垃圾袋、竹夾、垃圾清運

車等)。

B.按照先主路面，后輔路面的順序，由一端開始進行清掃，不得遺漏。

C.清掃時注意不要把笤帚撩起過高，以免塵土揚起。

D.注意避讓來往車輛及行人。

E.有臺階處要由上至下一層一層倒退清掃，并由一側掃向另一側，搓起垃圾，不能

遺灑。

F.清掃臺階要注意自我安全。

G.路邊垃圾箱傾倒，將桶蓋掀起放在一旁，提出垃圾箱內桶把垃圾倒入垃圾袋內，

然后復原。垃圾箱內放垃圾袋的將箱內垃圾袋提出放入垃圾車內，更換新袋，將蓋扣好。

2)路椅清潔

A.先清理路椅上面及周邊垃圾，用竹夾夾入垃圾袋內。

B.用潮毛巾擦去路椅上浮塵，順序由上至下，靠背、扶手、路椅腿等，都要擦拭，

注意勤投毛巾。

C.用干毛巾擦去水跡。

3)人造景觀、燈桿等清潔。

A.清理景觀周邊垃圾。

B.用潮毛巾擦拭大理石面灰塵，擦拭時不得遺漏，污漬處要反復擦，擦凈為止。

C.如有不銹鋼扶手等，用潮毛巾擦去浮塵，用干毛巾擦除水痕。

D.低矮路燈、燈桿、燈罩、定期擦塵，先擦燈罩，然后擦燈桿。

4)綠地地面清潔

A.從綠地一端起，注意查看綠地上有無垃圾雜物。

B.若有枯枝等雜物，要清出綠地，有白色污染物，用夾子裝入垃圾袋。

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5)各類標識牌清潔

不同標識牌，一般高度不高，要保持上面清潔，定期擦拭。

A.擦拭要由上至下，由左至右，濕巾擦塵。

B.注意勤投毛巾，不能有遺漏處。

C.外圍環(huán)境設施進行一遍清理后，全天保潔。下班后收拾工具存放庫房。

(5)院內環(huán)境清潔程序

◆作業(yè)項目：車道，地面清掃，游樂場設施清潔，垃圾房內外清潔。

◆質量標準：車道、地面無雜物、游樂場設施干凈、垃圾房內外整潔。

作業(yè)程序：

1)作業(yè)準備

A.換工作服，佩戴胸卡。

B.到庫房領取垃圾車，垃圾袋、笤帚、簸箕、清潔劑、毛巾等。

2)全面清掃地面

A.全面清理院內地面和垃圾。

B.車道上垃圾、用笤帚先掃車道一側地面，然后再掃另一側。

C.清掃樹坑內雜物，不要太用力，以免塵土滿天，要躲避行人及車輛。

3)清除車位下油漬

A.車道旁大理石地面油漬，用蘸有清潔劑的毛巾擦去即可。

B.水泥地面油漬，用火堿水涂上面，用板刷刷洗干凈，再用清水沖洗。

4)園內清潔

A.用濕毛巾自上而下將設施逐個擦凈，較臟處，用蘸潔凈劑的毛巾進行擦拭。

B.邊角處灰塵，用小毛刷刷凈，再用干毛巾將設備擦凈。

5)清潔地溝內雜物

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A.將地溝算子打開，把溝內雜物用鐵鏟鏟出放入垃圾袋裝入垃圾車。

B.清理干凈后，把鐵箅子復位，周邊掃凈。

6)擦拭標識牌

A.院內標識牌，用潮干布擦拭干凈。

B.若有小廣告在上面粘貼，要清理干凈。

7)清潔垃圾桶

A.清理垃圾桶內垃圾，桶內垃圾不能超過三分之二。

B.用清潔劑，清水把垃圾桶刷洗干凈，用毛巾擦干。

C.把垃圾桶周邊清掃干凈。

8)清潔垃圾房

A.按垃圾分類標準分揀垃圾，廢品碼放整齊，垃圾裝入大桶內，清掃地面，清潔墻

面。

B.垃圾內有有毒廢棄物的應撿出另行處理。

C.用水沖洗垃圾房。

D.清理垃圾房地面。

E.清掃工作完畢，將工具清點放置庫房。

(6)其他設備保潔

◆清潔流程：

1)打掃各層候梯間、防火梯、通道地面，清潔垃圾桶抹各樓層防火門、廣告牌、標

示牌、窗臺表面每日一次。

2)擦抹消防栓、電表箱、開關、滅火器、報警鈴表面。

3)保潔各樓層玻璃和候梯間低位墻壁，打掃天花、墻壁、燈具的蜘蛛網(wǎng)每日一次。

4)將各樓層的垃圾收集到指定地點每日兩次。

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5)擦抹電梯門及按鈕，擦抹防火梯扶手每日兩次。

6)用清潔劑全面擦洗垃圾桶表面每周一次。

7)洗刮各樓層玻璃和候梯間墻壁每周一次。

8)洗刮干凈各樓層候梯間高位墻壁，抹凈高位燈具和設施每月一次。

9)打掃天花、墻壁、燈具的灰塵每月兩次。

10)電梯大理石地面、候梯間大理石地面及墻面打蠟每季一次。

檢驗標準：

1)候梯間、步梯、通道地面保持潔凈；無污漬、無泥沙；

2)扶手表面無灰塵、無污漬；

3)目視消防栓、電表箱、開關、滅火器、報警鈴、標示牌、廣告牌、防火門等設施

無灰塵和污漬；

4)玻璃窗窗臺表面無灰塵、無污漬；玻璃保持光潔明亮；

5)垃圾桶表面無明顯污漬、無明顯異味；

6)天花板、燈具、墻角目視無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。

辦公樓洗手間：

1)全面擦洗干凈洗手間地面和便器，清潔洗手臺、鏡面，清潔垃圾簍和垃圾桶日一

次。2)擦抹洗手間門、隔板，保潔低位墻壁，打掃天花、燈具、風口的蜘蛛網(wǎng)每日一次。

3)每日兩次將垃圾收集到指定地點④巡回保潔地面、便器、洗手臺和鏡面每日四次。

4)擦抹低位墻壁，用清潔劑全面擦洗垃圾桶和垃圾簍表面每周一次。

5)擦抹高位墻壁、燈具、風口的灰塵每月一次。

6)每月一次抹凈高位燈具和設施⑧打掃天花、燈具、風口的灰塵每月兩次。

檢驗標準：

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1)地面無垃圾雜物、無污漬、無積水；

2)洗手臺、鏡面、門、隔板、壁面無灰塵、無污漬；鏡面光潔、明亮；

3)垃圾簍和垃圾桶表面無明顯污漬；

4)天花、燈具無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵。

(7)垃圾收集的程序

◆備用工具、材料垃圾工程車、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干

◆工作程序

1)每天上班后，根據(jù)工作范圍內垃圾箱、果皮箱的數(shù)量，需用垃圾袋的大小向主管

領取垃圾袋。

2)巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內裝垃圾超容量的2/3,應

即時清倒。

3)每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內部一次，保持垃圾桶、果皮箱內外清

洗干凈。

4)石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。

5)每隔一小時必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙

頭或其它危害性的物品放入其內，如有發(fā)現(xiàn)及時處理或上報。

6)將收集的垃圾放置甲方指定地點。

7)每周用水清洗垃圾站內外墻壁及地面兩次。

(8)垃圾運輸及清潔

處理干垃圾

將垃圾紙箱放置于垃圾車上，一直把它們送到垃圾房里去。

將空瓶及廢棄的罐子用拉機車送到垃圾房去。

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處理濕垃圾

及時將濕垃圾運至垃圾房以防滲漏。

盡量防止垃圾掉落在地面上。

萬一疏忽以致掉落，馬上清潔。

當垃圾桶完全塞滿的話，請人幫忙。

2.保安服務

(1)安保管理細則

提要：

服務理念——管理系統(tǒng)化、服務標準化、工作規(guī)范化

管理定位——“高起點、高標準、高效率”方針結合“智能化、專業(yè)化”發(fā)展道路

管理目標文明、和諧、安全的辦公環(huán)境、學習環(huán)境

保障機制——監(jiān)督、激勵、自我約束、信息反饋等保障機制

管理思路——規(guī)范性、合理性、科學性

①服務理念

管理系統(tǒng)化服務標準化工作規(guī)范化

(1.1)專業(yè)化的保安隊伍

以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”

的專業(yè)化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、培訓制度和

完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹?shù)墓芾?，以及有效的培訓、考?/p>

和監(jiān)督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。

(1.2)、建立健全的保安管理制度

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以IS09001質量管理體系有關標準和法律法規(guī)為依據(jù)，建立健全切實可行且符合本項

目的安保管理制度。

(1.3)加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作

視“安全"為“命脈”,結合本項目的實際情況，采用“人防”、"物防”與“技防”

相結合，加強與本項目的聯(lián)絡溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好本項目本項目保安服務的

各項安全防范工作。

(1.4)注重消防管理

堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”

的消防原則，建立特級防火責任制，做好防火安全檢查，確保本項目內的消防安全。

(1.5)、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全”為重心，"服務"為目的，努力維護本項目的公共秩序，營造整潔、文明、

舒適、安全的辦公及學習環(huán)境。

②管理定位

本項目服務工作因其區(qū)域特色更決定了其安保管理的定位也必然有更為高遠的追求。

經過嚴密論證和考察，本公司將本項目服務的安保管理定位為：做好本職工作，協(xié)助本項

目保衛(wèi)處及各級相關部門，使本項目服務成為行業(yè)安全管理的典范。

堅持以“誠信為本、服務至上、精進開拓、科學管理、"為服務宗旨，以“求實、創(chuàng)

新、協(xié)作、敬業(yè)"的企業(yè)精神為指導，以“創(chuàng)品牌、樹形象、抓規(guī)范、拓市場”為總要求，

視“規(guī)范服務”為企業(yè)的生命，注重技術改造，提倡科學管理，以實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效

益、經濟效益的全面提高。我公司按照“高起點、高標準、高效率”的方針，堅持走“智

能化、專業(yè)化”發(fā)展道路，為本項目提供最優(yōu)質的安防服務。努力做好本項目本項目精神

文明和物質文明的窗口，樹立本項目友善、務實、奮進的品牌形象。

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③管理目標

自接管之日起：

充分體現(xiàn)本項目的服務風格，盡心做好秩序防范維護工作，通過追求人、機、環(huán)境的

和諧統(tǒng)一，實現(xiàn)系統(tǒng)無缺陷、管理無漏洞、建設優(yōu)質安全型本項目，促進本項目安全建設

扎實有效地開展，提供創(chuàng)造安全的工作和生活環(huán)境。

④保障措施

我公司將采取以下措施，保障上述目標的完全實現(xiàn)：

(4.1)建章立制，規(guī)范服務

公司將持續(xù)致力于建立健全保安人員各項工作制度和服務規(guī)范，確保所派駐項目都能

得到統(tǒng)一的高品質服務。我公司將在充分尊重并服從采購方的各項規(guī)章制度基礎上，結合

《保安服務管理條例》和我公司相關內部規(guī)定，充分考慮本項目實際情況，認真制定門衛(wèi)、

巡邏、交通、巡查、交接崗、勤務記錄、查崗、安全檢查等內容的各類《崗位職責》、《交

接班制度》、《勤務登記制度》、《考勤制度》等保安內部管理制度。做到人員到位、制

度到位、職責分明、服務規(guī)范。

(4.2)嚴把入口，確保質量

針對目前保安服務隊伍普遍存在的低層次、低水平、低素質、低科技含量、高流動率

的現(xiàn)狀，我公司將嚴把保安招聘入口關，確保所招聘的保安人員完全符合競爭性磋商文件

中具體要求，并通過持續(xù)、科學、有效的專業(yè)培訓，無違法犯罪前科，使保安人員掌握必

備的法律知識、保安專業(yè)知識和技能，并取得保安資格(證書)。

我公司將通過加大對保安人員的管理力度，建立健全保安人員獎懲制度和用人激勵制

度，以人為本，大力開展暖心工程，抓好企業(yè)文化建設，增強企業(yè)的凝聚力和向心力等方

面來提高保安隊伍的穩(wěn)定性，降低保安流失率，從而提升服務質量。

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(4.3)加強督查，嚴格考評

我公司將建立嚴格的績效考評標準，并輔以完善的考評措施，確保制度能落實，服務

不走樣。公司將采取包括抽查、互查、明查、暗訪、回訪等渠道和方式持續(xù)對保安服務質

量進行監(jiān)控。同時接受本項目保衛(wèi)部門的監(jiān)督，保持暢通的聯(lián)系，對發(fā)現(xiàn)的問題，第一時

間嚴格整改到位。確保督察到位，提高督察頻率和效率。

(4.4)持續(xù)培訓，提升素質

保安人員的素質直接決定服務質量，只有通過定時、持續(xù)、科學、有效的培訓，才能

使他們對保安行業(yè)有更深層次的了解，讓他們從心理、態(tài)度、形象、技能等方面不斷提升，

更加符合本項目的實際需要。

我公司的培訓包含入職前基礎培訓(入司、崗前)、職業(yè)技能培訓(含突發(fā)事件培訓)、

軍事體能訓練、思想教育培訓等主要四大板塊，同時接受所服務本項目組織的學習培訓，

讓保安人員與本項目融為一體。

我公司的每一次培訓都將有明確的培訓目標、培訓時間、培訓內容與結果考核，不走

過場，緊貼實際，杜絕培訓內容與實際工作聯(lián)系不夠緊密造成表面“培訓不間斷”、結果

“素質不見長”。

另外，我公司將根據(jù)本項目工作實際，配合本項目適時進行各類應急演練，提升保安

人員處置突發(fā)事件的能力，保護本項目財物和工作人員生命財產在一旦遇到突發(fā)事件的情

況下，最大程度地免受災害。

(2)安保服務方案

①安保服務工作計劃

(1.1)根據(jù)客戶實際情況，做好各項安保工作措施：

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①正確處理好公司與客戶之間的關系。

②嚴格控制人員與車輛，杜絕無關人員及車輛進入營銷部；維護營銷部安全，創(chuàng)造

舒適、放心的居住和辦公環(huán)境。

③做好巡查工作，特別是對重點部位的檢查；夜間、節(jié)假日期間加強巡查力度，確

保安全。

④做好治安管理工作，消防工作及監(jiān)控系統(tǒng)的保密工作。

(1.2)配合人力資源部門把好本部門的用人關，做好隊伍建設：

打造一支穩(wěn)定、團結、高素質、崗位技能突出、責任心強的保安隊伍，確保各項安保

工作正常運作，其次加強全體保安員的工作紀律、崗位責任、崗位技能的管理、教育及培

訓，充分調動全體保安員工作積極性和主動性，增強服從意識、服務意識、責任感，使全

體隊員以飽滿的工作熱情全身心的投入到日常的工作中。

公司管理部參照行業(yè)規(guī)范，將對在職保安員進行一系列的學習與培訓。

物業(yè)保安培訓的總體目標是培養(yǎng)高質量的、合格的保安人才；崗前培訓和在崗輪訓是

提高物業(yè)保安素質的重要途徑：

①每周一次車輛手勢指揮訓練和隊列訓練，消防知識等培訓，通過講解，學習和培

訓，使全體保安員在思想認識和日常工作中有不同程度的提升，從而增強保安隊伍的工作

能力。

②定期對全體保安員進行崗位職責、公司概況、發(fā)展方向、公司動態(tài)、公司及甲方

客戶的指示精神的宣傳教育，積極營造保安員的榮譽感，上進心與責任感。

③在日常生活中引導保安員提高服從意識、服務意識、文明執(zhí)勤、禮貌待客、從而

提高服務能力，在工作中尊重客戶，教育員工從心里明白我們所做的工作，都是為了客戶

的安全和滿意。

④結合保安隊實際情況對保安人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范等問題進行不

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定期的檢查，提高全員落實制度的自覺性。

⑤每季度公司舉行有針對性的軍事隊列，消防等比賽活動，從而激發(fā)公司各服務項

目保安隊伍的團隊意識和榮譽感，增強積極向上的工作熱情。

②認真做好保安隊安全生產全方面工作：

①嚴格按照安保內控目標，建立目標管理責任制，分解落實工作任務，責任到人

有效解決員工干與不干、干好干壞都一樣的被動局面。制定全年工作任務，將各項工作分

解落實到各班組及保安員，使全員思想意識全面提升，感到人人有任務，個個有壓力、有

動力。

②每月進行一次安全檢查，對本隊伍存在的問題認真做好記錄并按公司要求發(fā)出整

改通知和整改要求，及時進行整改，真正做到以檢查，促隱患整改；以整改，保企業(yè)安全。

③加強各種設施設備的維護保養(yǎng)，提高工作效率：

①完善維保制度，明確責任。根據(jù)不同設備、不同區(qū)域，明確維保責任和工作流程，

確保所轄設備處處有人管，件件有人護；制定具體的維護保養(yǎng)計劃，確保設備在規(guī)定的時

間內得到維護保養(yǎng)。

②執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術標準，整體提高維護保養(yǎng)水平，加強消防人員的業(yè)務素

質和水平，憑借過硬的業(yè)務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。

③通過行之有效不斷深化的管理，培育一種良好的職業(yè)精神，使公司全體保安人員

自覺養(yǎng)成高標準、嚴要求、求真務實的工作作風，樹立文明、嚴謹、務實、高效的保安隊

伍新形象：

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④工作流程

保安員

①打卡②簽到

當值負責人

①集合檢查儀容儀表、強②安排崗位③列隊前往崗位

調工作紀律

各崗位

①辦理交接②履行各崗位職責。

注意。

發(fā)現(xiàn)

一般問題嚴重問題

處理及時匯報

保安部當值負責人

匯報經理

記錄

形式報告。

保安部經理

⑤保安職業(yè)道德規(guī)范：

①誠實守信，辦事公道。誠實守信不僅是一般的社會公德，也是保安員應當遵守的

職業(yè)道德，是保安員做人做事的基本品質，在保安服務活動中，要做到忠誠老實，信守承

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諾，客觀公正，辦事公道。

②忠于職守，勇于奉獻。保安員在任何時候，任何情況下都必須忠于職守，嚴守工

作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、

服務單位利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家利益和人民利益

的行為作斗爭。

③愛崗敬業(yè)，業(yè)精技強。保安員要真正從內心熱愛本職工作，發(fā)揚敬業(yè)精神，認真

學習本職工作所需的技術素質和職業(yè)技能，鉆研工作業(yè)務，對工作精益求精。

④清政廉潔，奉公守法。保安員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，

應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，潔身自愛，一身正氣，有社會責任感

和正義感。不超越自身職權范圍行事，不監(jiān)守自盜、以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄。

⑤文明服務，禮貌待人。保安員在從事保安服務活動中必須儀表端莊、語言規(guī)范、

舉止得體、禮貌待人，要以高尚的道德情操和良好的工作作風為客戶單位及服務區(qū)域提供

服務，把服務對象的滿意度放在保安服務的首位。

⑥團結互助，共同進步。保安員在保安服務過程中要團結互助、寬容相待、互相學

習、加強協(xié)作、共同進步，這樣才能增強保安隊伍凝聚力，不斷提高技能和服務水平。

⑥安全保衛(wèi)制度：

①治安安全管理

1)嚴格按照本項目的規(guī)定，定時開關各個大門。

2)車輛出入管理

A.管制出入本項目的車輛，一般接洽業(yè)務或參觀訪問，等人員所乘車輛，一律按指

定位置依序停放，不按照規(guī)定者，保安應即時糾正。

B.一般接洽業(yè)務或參觀訪問，以及其它本項目、辦公樓內員工、施工人員等所乘車

輛，一律按指定位置依序停放，不按照規(guī)定者，保安應即時糾正。

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C.對于本項目人員停放車輛一律要求一車一位，整齊排放。不得有占用多個車位、

越位停車、占用車道等現(xiàn)象發(fā)生。

D.加強對車輛的安全檢查巡視，注意有無載有違禁、危險或易燃物品，發(fā)現(xiàn)異常立

即上報處理，隨時與安全主管保持聯(lián)絡，密切協(xié)作，保證車輛安全。

②物品出入管理

1)物品放行應憑核準的出入許可證核對無誤始得放行，經確認之后出入許可由保安

門崗按順序裝訂保管。

2)本項目人員經保安查獲有私帶公物或他人物品之嫌者，暫扣留物品，并以下列程

序處理：

A.記錄攜帶人所屬部門、姓名、時間、地點。

B.由攜帶者寫明理由，注明品名、數(shù)量、由何處取得等。

C.情況嚴重時，不得讓當事人離本項目，應速呈報處理。

③人員管制

1)協(xié)助行政稽查，確實管制員工上下班、遲到、早退、加班人員的考勤記錄。

2)員工在上班時間因公或事(病)假離本項目時，應查驗請假記錄或核對公出事實，

始允其外出。各級人員公出或事(病)假由其直接上級核準。經理以上人員可自由出入。

3)輔導本項目員工遵守各項規(guī)定，并制止不法行為的發(fā)生，維持本項目各區(qū)域正常

秩序。

4)上班時間內除公事接洽外，一律謝絕會客。

5)外界來賓到本項目接洽業(yè)務或參觀訪問，以及其它各類人員等應至前臺辦理進入

本項目的手續(xù)，發(fā)給會客單，并聯(lián)絡有關部門接待。非經本項目部門人員接待者，不得任

其進入本項目。凡來訪人員不可攜帶易燃、易爆、劇毒等物品進入本項目。

6)無明確探訪對象的人員，在未明白來意之前，不得讓其進入本項目。

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7)所有推銷，收廢品等閑雜人員，未經辦公室允許，不得進入本項目。

8)內部員工在轄區(qū)內各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度，保安員在本項目轄區(qū)范圍

內有權監(jiān)督員工的各種違章違紀現(xiàn)象并據(jù)實上報給予嚴肅處理。

9)合作單位派駐本項目的工作人員，須憑胸卡、工作服或其他標識出入。

10)記錄和填寫《外來人員出入登記簿》。

④巡查制度

1)白天：由保安隊長或其指定保安員負責巡查，監(jiān)督本項目內部治安、消防及生產

安全，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止并記錄上報有關領導按章處罰，最大限度地避免安全事故隱

患。

2)夜間：由值班保安員負責巡查，監(jiān)督本項目內部治安、消防及生產安全，發(fā)現(xiàn)違

規(guī)行為及時制止并記錄上報有關領導按章處罰，最大限度地避免安全事故隱患；值班保安

每日巡查安全保衛(wèi)責任范圍應每兩小時一次，并做好巡查記錄，以確保本項目安全。

3)交換班時，應將執(zhí)勤所需器械物品，注意事項交接清楚，并將執(zhí)勤中所見重要事

項或事故，以及巡邏時間等登記入《交接班記錄表》。

4)記錄和填寫《值班記錄表》。

⑦消防安全管理：

①認真執(zhí)行消防法規(guī)，由保安隊長負責安排人員每月定期檢查督促各部門防火安全

措施的落實，消除火險隱患。

②由保安隊長負責安排人員每月定期進行消防設備的檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除

消防設備故障。

③檢查辦公用電、用水狀況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止并記錄。

④應熟記本項目內各處水、電、燃料、開關、門鎖及消防器材放置地點，以免臨急

慌亂，對重要路口電燈、門窗、圍墻等有缺損時，應即上報辦公室處理。

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⑤密切注意、熟練操作消防控制器，及時處理火警、故障信號，并做好記錄。

⑥通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入本項目人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑問及時通知附近有關人員注

意和處理，并記錄在案。

⑦當班人員不得無故私自離崗，針對天氣突發(fā)情況要關好門窗等。

⑧緊急事件之處理原則：

①發(fā)現(xiàn)竊盜時，以收回失竊物為首要，并應立即呈請?zhí)幚怼?/p>

②保安人員應熟練安全裝備的使用，了解配置地點。緊急事發(fā)生時應鎮(zhèn)靜，以最有

效方法使災害減少至最低限度，不可慌張誤事，視情況按下列程序處置：

1)判斷情況若尚可解決消除時，速采取行動，并報告上級。

2)判斷事故無法解決，應急速通報有關部門。

3)日間災害急報有關負責人，夜間災害除急報有關負責人外，判斷情況報派出所110、

消防單位119或救護單位120。

4)夜間或休假日近鄰發(fā)生災難時，應將所知及判斷是否波及本公司等情形，迅速通

報有關負責人。

⑨保安服務規(guī)范：

①保安人員在值勤服務中，對所有客戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要

得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍

候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。

對客戶和來賓的來訪要熱情，對客戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知

道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

②盤問大件物資(物品)攜出本項目時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前

招呼說：“對不起，請出示您的證件(請出示物品出入證)”,盤問清楚后登記放行。

③遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對

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方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。

④聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或

其他問題，應先說："對不起，請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章，也不得以

粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

⑤值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

1)請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

2)認識您很高興!

3)您好!××××××管理處保安部，請進。

4)對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍?

5)對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言?

6)對不起，請問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)

7)對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎?

8)某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們目前暫時不需要貴公司的產品，您是

否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎?

9)對不起，您撥錯了。

10)對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。

11)請問您的姓名?

12)請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題?

13)謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見!

14)您好，請問需要幫忙嗎?

15)不客氣，這是我的工作職責。

⑩交接班制度：

①接班保安員要按規(guī)定著裝，并進行崗前自檢后提前十分鐘上崗接班。

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②交接班時，交班的保安員要把需要在值勤中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械通訊

器具等崗位物品向接班保安員交代、移交清楚，認真做好交接班記錄表。

③交班保安員要等接班保安員對值勤區(qū)域巡視一遍驗收完畢無異常情況后，方可簽

字后下班(接班保安員驗收時間無特殊情況不得超出接班時間15分鐘)。

④接班保安員驗收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班保安員承擔責任；驗收完畢，交班保安員離

開崗位后發(fā)生的問題由當班保安員承擔責任。

⑤所有的事項交接清楚后，交班人員在離開崗位前須在記錄本上記錄下班時間并簽

名。

⑥接班時間如接班人員未按時接崗，交班保安員不得下班；若接班人員未來，交班

人員私自下班而發(fā)生問題，由兩人共同承擔責任。

⑦交班保安員在交班前清理管理區(qū)域衛(wèi)生，確保環(huán)境整潔。若未及時清理衛(wèi)生接班

保安員可在值班記錄如實登記，由交班保安員承擔責任。

⑧接班人員如飲酒，身體不適的不得接班，并及時報告保安主管。

11保安警用器械管理規(guī)定：

①各崗位所配發(fā)的保安警用器械主要是防暴橡膠警棍。保安警用器械是保安人員執(zhí)

行任務和制止犯罪時的專用工具和武器。

②所配發(fā)的保安警用器械要擺放在指定的位置，并由每班指定班組人員專人看守，

嚴禁器械混亂使用。

③所配保安警用器械只供當班保安員執(zhí)勤巡邏時攜帶和在緊急情況下使用，非值班

人員嚴禁佩帶和使用。在使用警械對付犯罪分子過程中，當其失去反抗能力時應停止再次

使用。

④嚴禁將保衛(wèi)警械提供他人，嚴禁將保衛(wèi)警用器械帶出本單位，嚴禁用警械嬉戲打

鬧，嚴禁將警械交于他人玩耍，以防不慎誤傷到他人。

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⑤執(zhí)勤巡邏時保安員必須隨身攜帶不得隨意擱放或托他人代為保管，嚴禁丟失或損

壞。

⑥警械要愛護使用，如有丟失或非公損壞要予以賠償，并追究責任。誰丟失、誰損

壞，誰賠償。當分不清具體責任人時，由該崗位人員共同賠償。

⑦交接班時，交接班人員要做好保安器械的交接驗收工作，確保其處于安全正常使

用狀態(tài)，無故障方可接收。

⑧對發(fā)生損壞和丟失的器材，使用人要有書面的報告材料，經公司審閱后根據(jù)情況

酌情處理，并將報告存檔備查。

⑨保安器材保管人員要定期核對器材使用情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時向公司保安部匯報。

12保安員權限

對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、

審訊、沒收財產及罰款的權力。

發(fā)生在管理服務區(qū)域內的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序

以及提供與案件有關的情況，但無現(xiàn)場勘查的權力。

按照法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經許可的進入管理服務區(qū)域

內的人員、車輛。

出入管理服務區(qū)域內的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度規(guī)定進

行驗證、驗物，但無人身檢查權。

管理服務區(qū)域內進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。

勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無

辜人員或防衛(wèi)過當。

本項目單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作(防火、防盜、防破壞、防自然災

害事故),落實各項安全防范措施發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助本項目及時整改。

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非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告保安部及當

地公安機關處理。

有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。

違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經濟糾

紛和勞動爭議糾紛。

對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、

搜查的權力。

保安員消防安全和業(yè)務技能培訓：

保安員消防安全培訓：

保安，即“保一方平安”之意，是一種社會職業(yè)。保安員是機關、團體、企業(yè)、事業(yè)

單位、場所最基層的保衛(wèi)人員，是各類火災事故最早發(fā)現(xiàn)者之一。保安員消防知識和消防

技能的高低，對單位火災預防和初起火災處置具有十分重要的作用。

保安員承擔的主要任務是防火、防盜以及責任區(qū)域內的人身安全。結合保安員消防方

面的主要任務和社會單位“四個能力”建設的要求，就如何提高保安員檢查消除火災隱患

的能力、撲救初起火災的能力、組織疏散逃生的能力、消防宣傳教育能力進行講解。

①檢查消除火災隱患的能力

1)檢查安全疏散設施。

A.安全出口、疏散通道是否暢通。直接通向疏散走道的房間門、開向疏散樓梯間的

門或室外的門，以及疏散走道、樓梯間在使用時是否暢通，是否存在上鎖、遮擋、占用、

堆放物品等影響人員疏散的現(xiàn)象。

B.應急照明及疏散指示標志是否完好有效。通過抽查巡邏線路上的火災事故照明及

燈光疏散指示標志，觸動試驗按鈕或切斷電源，來檢測是否有效。

2)檢查防火分隔設施。

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A.防火門

對所有防火門進行外觀(包括閉門器等配件)檢查，看是否有損壞現(xiàn)象。通過開、關

門查看防火門能否從兩側正常開啟，從門的任意一側手動開啟后，都能自動關閉，且關閉

后嚴密不留縫隙。常閉式防火門是否處于關閉狀態(tài)，有無上鎖現(xiàn)象。

B.防火卷簾。

下方是否擺放物品，有影響使用。

3)檢查滅火設施

A.滅火器。

是否在位、選型是否正確，數(shù)量是否充足，有無銹蝕、過期或壓力不足的現(xiàn)象。日常

檢查可以參見下表進行：

檢查(測)內容檢查(測)要求

配置方式符合要求。手提式滅火器的掛鉤、托架能夠承受規(guī)

滅火器配置方式及其

定靜載荷，無松動、脫落、斷裂和明顯變形；滅火器箱未上

附件性能

鎖，箱內干燥、清潔；推車式滅火器未出現(xiàn)自行滑動

滅火器類型、規(guī)格、滅火級別和數(shù)量符合配置要求；滅火器

滅火器基本配置要求

配放置，銘牌朝外，器頭向上

置配置場所的使用性質(可燃物種類、物態(tài)等)未發(fā)生變化；

檢

發(fā)生變化的，其滅火器進行了相應調整；特殊場所及室外配

查滅火器配置場所

置的滅火器，設有防雨、防曬、防潮、防腐蝕等相應防護措

施，且完好有效

滅火器配置點環(huán)境狀

配置點周圍無障礙物、遮擋、拴系等影響滅火器使用的狀況

況

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符合規(guī)定維修條件、期限的已送修，維修標志符合規(guī)定；符

合報廢條件、報廢期限的，已采用符合規(guī)定的滅火器等效替

滅火器維修與報廢

代

滅火器銘牌清晰明了，無殘缺；其滅火劑、驅動氣體的種類、

充裝壓力、總質量、滅火級別、制造廠名和生產日期或維修

銘牌標志

日期等標志及操作說明齊全、清晰

保險裝置保險裝置的鉛封、銷閂等完好有效、未遺失

外

無明顯的損傷(磕傷、劃傷)、缺陷、銹蝕(特別是筒底和

觀

滅火器筒體外觀

焊縫)、泄漏

檢

噴射軟管完好，無明顯龜裂，噴嘴不堵塞

查

滅火器壓力指示器與滅火器類型匹配，指針指向綠區(qū)范圍內；

壓力指示裝置

二氧化碳滅火器和儲氣瓶式滅火器稱重符合要求

其他零部件其他零部件齊全，無松動、脫落或者損傷

使用狀態(tài)未開啟、未噴射使用

B.室外消火栓

a.地下消火栓。檢查標志是否齊全、明顯，配套器材和標志的是否完整有效，有無

埋壓圈占影響使用現(xiàn)象。

b.地上消火栓。檢查出水口悶蓋是否密封，有無缺損，配套器材是否完備有效。栓

體外表油漆有無剝落、銹蝕、埋壓圈占等影響使用現(xiàn)象。此外入冬前還要檢查防凍設施是

否完好。

C.室內消火栓

室內消火栓箱內是否清潔、干燥，有無銹蝕、碰傷或其它損壞現(xiàn)象。

消火栓箱門緊急情況下能否開啟；水槍、水帶、消防卷盤及其配件是否齊全完好，卷

—29—

盤轉動是否靈活。

消火栓啟泵按鈕、指示燈及控制線路，功能是否正常、有無故障。

消火栓箱及箱內裝配的部件外觀有無破損、涂層脫落現(xiàn)象。

室內消火栓標識是否齊全，有無遮擋影響使用現(xiàn)象。

D.消防水源。若單位消防水池設有供消防車取水的取水口(井),要查看取水口(井)

標志是否齊全、明顯，有無撫擋、占用影響使用現(xiàn)象。

E.水泵接合器。標志是否齊全、明顯，有無埋壓圈占、損壞、銹蝕等影響使用現(xiàn)象。

4)檢查其他設施

A.消防車道。消防車道指火災時供消防車通行的道路。應當檢查消防車道是否暢通，

有無堵塞、占用現(xiàn)象；凈高、凈寬4米范圍內有無影響消防車通行的障礙物。設置有環(huán)形

消防車道的場所，應至少應有兩處與其他車道連通。

B.防火間距有無亂搭亂建、隨意占用情況。防火間距是指相鄰兩棟建筑物之間，保

持適應火災撲救、人員安全疏散和降低火災時熱輻射的必要間距。

C.用火、用電有無違章情況。保安員每次巡邏后，根據(jù)單位要求可以如實記錄巡查

情況(如下表),并對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報。

消防巡查記錄樣張

存在處理存在處理存在處理存在處理

檢查部位

問題結果問題結果問題結果問題結果

用火、用電有無違章情況

安全出口、疏散通道是否暢

通，安全疏散指示標志、應

—30—

急照明是否完好

消防設施、器材是否保持工

作狀態(tài)，消防安全標志是否

在位、完整

常閉式防火門是否關閉嚴

密，防火卷簾下是否堆放物

品影響使用

消防安全重點部位的人員

在崗情況

工作結束后，清除遺留火種

等雜物，發(fā)熱源管理的落實

情況

具有火災危險性的生產工

藝流程消防安全措施