管理學課件整套電子教案

學習單元一管理與管理者職業(yè)素養(yǎng)：1.養(yǎng)成從事管理工作的良好習慣；2.培養(yǎng)成為一名合格管理者的綜合素質(zhì)；3.提升作為一名優(yōu)秀管理者的管理理念。能力目標：1.了解管理的一般概念和相關(guān)知識；2.進行日常管理活動；3.理解管理的深刻內(nèi)涵及管理者的使命；4.掌握常用的管理方法。學習任務(wù)一管理定位

1.1.1學習導(dǎo)入

哈佛大學有一個非常著名的關(guān)于目標對人生影響的跟蹤調(diào)查。對象是一群智力、學歷、環(huán)境等條件都差不多的年輕人，調(diào)查結(jié)果如下：25年后再來看被調(diào)查的人有清晰且長遠目標的人：25年來幾乎都不曾更改過自己的人生目標。他們都朝著同一個方向不懈地努力，現(xiàn)在，他們幾乎都成了社會各界的頂尖成功人士，他們當中不乏白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領(lǐng)袖、社會精英有清晰但短期目標的人：大都生活在社會的中上層。他們的共同特點是，那些短期目標不斷被達成，生活狀態(tài)穩(wěn)步上升，成為各行各業(yè)的不可或缺的專業(yè)人士。如醫(yī)生、律師、工程師、高級主管等有較模糊目標的人：幾乎都生活在社會的中下層面，他們能安穩(wěn)地生活與工作，但都沒有什么特別的成績無目標的人：幾乎都生活在社會的最底層，他們的生活都過得很不如意，常常失業(yè)?？可鐣葷?，并且常常都在抱怨他人，抱怨社會，抱怨世界。1.1.2相關(guān)知識管理是人類一項最基本的社會活動，其含義極為廣泛，通俗的說法有“管理就是管事理人”；“管理就是讓別人按自己的意愿去把事情辦好”等。就一般意義而論，管理是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)既定目標而有效利用資源的過程。因而管理的內(nèi)容十分廣泛，一個人有效利用時間是管理，合理安排自己的工資收入也是管理……但我們這里討論的管理是針對社會組織而言的。每個社會組織都有自己的目標，而要達到目標就必須通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制等一系列手段去統(tǒng)一組織成員的意志，協(xié)調(diào)他們的行為，將組織內(nèi)各種資源合理的配備起來。這一系列的活動過程就是管理。所以，管理是指組織中的管理者通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等環(huán)節(jié)來有效地獲得和利用各種資源以期達到組織目標的過程。管理的這個綜合概念至少包括四個方面的含義：1.管理適用于任何一個社會組織。管理的第一要素是組織，因為只有集體活動才需要協(xié)調(diào)，單個人的活動不能算是管理。2.管理的基本對象是人。組織活動的主體是人，盡管管理一般都要涉及到人、財、物、信息各方面，但純粹以財、物、信息為對象的管理不是真正意義上的管理，只有包括人在內(nèi)的管理才是真正意義上的管理。這就是說管理是一種人際關(guān)系，存在著管理者和被管理者。3.管理是一種協(xié)調(diào)活動。協(xié)調(diào)就是使個人的努力與集體的預(yù)期目標相一致。管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，每一項管理職能每一次管理決策都需要進行協(xié)調(diào)，都是為了協(xié)調(diào)。當然協(xié)調(diào)的方法可以多種多樣，要講究協(xié)調(diào)的藝術(shù)。4.管理是一種有目的的活動。管理的目的是為了實現(xiàn)預(yù)期的目標，對企業(yè)來說就是要創(chuàng)造盈余（利潤）。就是要創(chuàng)造一種環(huán)境，使人們在這個環(huán)境里投入最少的時間、資金、原材料和個人的辛勞，能夠完成集體的目標，或者在這個環(huán)境里使用現(xiàn)有的資源，完成的預(yù)期目標越多越好。【課堂訓(xùn)練】王大有市某公司行銷部門的六位課長之一，最近該部門經(jīng)理之職位出缺，王大有是三位被考慮提升補缺的人選中最被看好的一位，這三位人選在工作推動及協(xié)調(diào)上關(guān)系極為密切，從去年開始該部門員工之業(yè)績已呈下降趨勢，員工缺勤及流動率偏高，面對這些惡劣情況，外加上級主管之壓力，迫使行銷部門的原任經(jīng)理不得不請辭，行銷部門之現(xiàn)況，雖不至于到達存亡關(guān)頭，但卻值得高度警惕。該部門的員工已能認知情況的嚴重性，他們常公開討論該部門經(jīng)理之缺究竟該由誰來填補，他們甚至在私底下預(yù)測新任的經(jīng)理，可能會待多久，某天，王大有應(yīng)公司總經(jīng)理之約共進午餐，總經(jīng)理向他透露，他已被內(nèi)定為行銷部門之代經(jīng)理，并指出倘若他能在未來半年內(nèi)化解行銷部門之危機，他將被賦予正式的經(jīng)理職位，假如你是王大有，你會不會接任代經(jīng)理之職位？原因何在？1.1.2.1管理的性質(zhì)管理具有二重性質(zhì)，即自然屬性和社會屬性。1.管理的自然屬性是指管理要處理人與自然的關(guān)系，要合理組織生產(chǎn)力，故也稱管理的生產(chǎn)力屬性。

2.管理的社會屬性是指管理要處理人與人之間的關(guān)系，要受一定生產(chǎn)關(guān)系、政治制度和意識形態(tài)的影響和制約。通常也稱作管理的生產(chǎn)關(guān)系屬性。3.管理二重性理論的現(xiàn)實意義①要全面認識管理的任務(wù)和作用。管理要求既要合理組織生產(chǎn)力，又要努力改善生產(chǎn)關(guān)系，兩者不可偏廢?！耙娢锊灰娙恕焙汀耙娙瞬灰娢铩钡膬A向都是錯誤的。②要全面認識對管理人員的素質(zhì)要求。管理的基本任務(wù)決定了管理人員既應(yīng)具備組織生產(chǎn)力的技術(shù)知識和能力，又應(yīng)具備處理人際關(guān)系及各種社會關(guān)系的知識和能力?！败洝薄坝病奔?zhèn)?，又紅又專。③要全面地認識國外的管理理論和經(jīng)驗。批判地吸收、學習和借鑒國外在生產(chǎn)力組織方面和處理人際關(guān)系及各種社會關(guān)系方面的先進理論和經(jīng)驗，不盲目照搬。1.1.2.2管理的職能管理具有哪些基本職能呢？經(jīng)過許多人一百多年的研究，至今還是眾說紛紜，達１５種之多。經(jīng)典的提法是法約爾的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五職能；最常見的提法是厄威克的計劃、組織和控制；最新穎的提法是決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新（《管理學：原理與方法》周三多、陳傳明、魯明泓）。本課程的提法是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，它將法約爾五職能中的指揮、協(xié)調(diào)職能合為領(lǐng)導(dǎo)職能。1.計劃職能。必須規(guī)定組織的目標以及如何實現(xiàn)目標。計劃職能包含制定組織目標，制定整體戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標，以及將計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和整合各種不同類型的活動。2.組織職能。管理者還承擔著設(shè)計組織結(jié)構(gòu)的職責，包括決定組織要完成的任務(wù)是什么；誰去完成這些任務(wù)；這些任務(wù)怎樣分類組合；誰向誰報告；以及各種決策應(yīng)由哪一層級制定。3.領(lǐng)導(dǎo)職能。每一個組織都是由人組成的，管理的任務(wù)是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的人。當管理者激勵下屬，指導(dǎo)他們的活動，選擇最有效的溝通渠道，解決組織成員之間的沖突時，他就是在進行領(lǐng)導(dǎo)。4.控制職能。當設(shè)定了目標之后，就開始制定計劃，向各部門分派任務(wù)，雇傭人員，對人員進行培訓(xùn)和激勵。盡管如此，有些事情還可能出岔子。為了保證事情按既定的計劃進行，必須監(jiān)控組織的績效，必須將實際的表現(xiàn)與預(yù)定的目標進行比較。如果出現(xiàn)任何顯著的偏差，管理的任務(wù)就是使組織回到正確的軌道上來。這種監(jiān)控、比較和糾正就是控制職能的含義。學習任務(wù)二做成熟的管理者

1.2.1學習導(dǎo)入我的手下有一個平面設(shè)計師，我們叫他小馬。平時他做的廣告是在我的指導(dǎo)下進行的。昨天有一個突發(fā)事件，合肥分公司要參加一個展會，需要對展會進行一些平面方面的設(shè)計，而該展會的方案是由公司設(shè)計總監(jiān)負責，創(chuàng)意是美好家居旅程，具體的表現(xiàn)是做一個像公交車一樣的布展，創(chuàng)意來源于北京奧運會閉幕式倫敦奧運表演。首先我們來看設(shè)計總監(jiān)的過程：第1步，設(shè)計總監(jiān)自己把布展的CAD圖紙做好，包括車的輪廓，尺寸，車的外形，有幾扇窗，有無前后門，車牌的位置等等。第2步，到小馬電腦前，把要求告訴他，讓他把車的平面設(shè)計做出來，然后進行噴繪。第3步，坐在小馬旁邊進行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不時提出要求：用這個顏色……把這個填充一下……用洋河藍色經(jīng)典廣告上的藍色……把圖層合并等等。小馬覺得很煩，工作推進得也很慢。我平時讓小馬做廣告的流程（當然，廣告設(shè)計和布展設(shè)計的過程是不一樣的，但我們只看其中的管理原理）：第1步，我自己把廣告上的文字全部寫好。第2步，把文字發(fā)給小馬，讓他消化一下。第3步，結(jié)合文字把廣告創(chuàng)意的要求告訴他，在讀文字的時候，把廣告的具體要求告訴他（哪些文字是需要重點突出的，哪些內(nèi)容是需要表現(xiàn)的等等。第3步，在他理解了廣告內(nèi)容之后，給他30--60分鐘左右（具體看廣告的重要性和緊急性）的時間，讓他收集素材和靈感，在規(guī)定時間結(jié)束后，最關(guān)鍵的，要求他手繪出至少2個以上的稿子讓我選擇。第4步，我做出決策，小馬開始設(shè)計廣告。第5步，廣告初樣出來后，我提出修改意見，最終定稿。那么，通過這個對比，我們能體會到什么呢？

1.2.2相關(guān)知識管理者是組織和利用各種資源去實現(xiàn)組織目標的指揮者、組織者。管理人員按層次分為：

(1)高層管理人員：即對整個組織的管理負有全面責任的人,它們的主要職責是,制定組織的總目標、總戰(zhàn)略、掌握組織的大政方針并評價整個組織的績效.

(2)中層管理人員：它們的主要職責是,貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策,監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作.與高層管理人員相比,中層管理人員特別注意日常的管理工作.

(3)基層管理人員：它們的主要職責是,給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù),直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)活動,保證各項任務(wù)的有效完成.一名管理者應(yīng)具備的管理技能包括技術(shù)技能、人際技能、和概念技能三方面。技術(shù)技能，是指管理者在所從事的領(lǐng)域內(nèi)所擁有的專業(yè)能力。人際技能，是指管理者擁有的處理人際關(guān)系的技能，亦即與他人共事的能力。概念能力，是指管理者擁有的把握方向、縱觀全局制定大政方針和戰(zhàn)略決策的能力。【課堂訓(xùn)練】看看我們自己的管理才能和處事技巧怎么樣！D公司是一家從事研制開發(fā)高精密儀器的高科技公司,擁有員工350名,最近雇用了一名剛剛獲得MBA的賀小姐,她能力強,基礎(chǔ)扎實,性格果斷,有開拓性,人際關(guān)系也很好。她進入公司后工作表現(xiàn)令人滿意，很快就被提升為部門主管，這時她才干了三個月，而其他同樣的員工往往要干一年才能爬到這個位置。在賀小姐任職的第三年初，她由于出色的工作表現(xiàn)，被任命為一項尖端項目的開發(fā)負責人，這項工作非常重要，而且正面臨另一家公司的競爭。新的任命剛二個月，D公司老總意外地接到這個項目組中5位專家的辭呈，他們都有可能去那一家公司服務(wù)，為競爭對手工作。老總找他們談話，他們對賀小姐的工作沒什么不滿意，甚至認為她是最勤奮的人，但是他們不滿意她居然比他們這些在公司干了七八年的人升遷得快得多，因此，他們要到其他公司去顯示才干，與她一比高低！

請大家發(fā)表自己的看法，

1.你是老總，你怎么處理這個事件？

2.你是賀小姐，你該怎么辦？

3.您覺得D公司的升遷制度有沒有問題？1.2.2.2管理者的素質(zhì)1．思路敏捷。思路敏捷是解決問題的必備要素。一個能成功處理繁雜事物的人必須思維清晰，反應(yīng)敏捷，能夠很快抓住事物的本質(zhì)，做出判斷，使問題迎刃而解。2．談吐得當。談吐應(yīng)對能夠表現(xiàn)一個人的學識和修養(yǎng)。個人修養(yǎng)不是一朝一夕完成的，需要不斷努力和完善。3．身體健康。競爭壓力越來越大，管理者要在競爭中取勝，健康的體魄是保證。身體健康的人不僅精力充沛，而且心胸寬廣、態(tài)度樂觀，在壓力面前不會輕易敗下陣來。4．團隊精神。不要以為當領(lǐng)導(dǎo)就是一個人說了算，一意孤行必將眾叛親離。善待他人，尊重每一個人，是做好事情的關(guān)鍵。協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)商才是管理者需要做的事。5．領(lǐng)導(dǎo)才能。領(lǐng)導(dǎo)才能不是專業(yè)技能，不是學歷和文憑，而是學識修養(yǎng)、人生經(jīng)驗、世故閱歷等多方面綜合素質(zhì)的反映，集中表現(xiàn)在識人、用人、容人的能力上。6．敬業(yè)精神。人與人能力上的差別，有時就在于99步與1步之間，有毅力走完最后一步的人往往是成功者。成功取決于高度負責的精神和鍥而不舍的精神。一個有成就的人一定是個樂觀進取、百折不撓的人。7．好學創(chuàng)新。競爭瞬息萬變，社會高速發(fā)展，滿足現(xiàn)狀就是落伍。所以，要不斷接受新事物、新觀念，善于創(chuàng)新進取，才能求得不斷發(fā)展。8．個人操守。一個人再有學識，再有能力，操守把持上有問題，久之必釀成大措。越是成大事者，越要拘小節(jié)。10．適應(yīng)能力。適者生存的法則不光適用于自然界，人類更是這樣。一個個性極端的人，即使很有天分，也不一定適合當管理者。一個成功的管理者能夠很快適應(yīng)各種環(huán)境，使企業(yè)發(fā)展壯大。1.2.2.3.管理者的能力企業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。必須靠自己努力去適應(yīng)、去改變、去征服。首先作為一個管理者必須知道自己在企業(yè)是什么角色，職責任務(wù)是什么，該干什么，不該干什么。必須做到在其位、謀其職、擔其任、負其責、享其利。企業(yè)為每一個員工都提供了平等演出的舞臺，但這僅只是創(chuàng)造了外部環(huán)境，究竟你能不能表演得好，還得靠個人的能力。

作為一個管理者最重要的一項就是樹立榜樣----樹立一個你期望其他人學習的好榜樣。榜樣非常重要，因為人們更多地通過他們的眼睛來獲取信息，他們看到你做的比聽到你說的效果要大得多?！邦I(lǐng)導(dǎo)就是榜樣”是對領(lǐng)導(dǎo)者最精干和生動的描述。

作為一個管理者不僅能夠讓員工體驗解決難題、分享成功的樂趣，而且能夠讓員工認識到他們是這個團隊的一部分，每個人都是這個團隊有價值的貢獻者。管理者通過及時有效的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的和潛在的問題，更能讓團隊成員知道團隊需要他們，激發(fā)他們的工作熱情，形成和諧的團隊。管理者必須了解團隊中每個人有形的和無形的需求，盡力滿足他們的需求或引導(dǎo)改變他們的需求。隨著你這方面能力的加強，團隊成員會更有活力、更有聚合力、更忠誠。

作為一個管理者首先應(yīng)專注某些主要方面，其中一項是處理信息，使用信息；及時向員工通報公司的銷售情況、重要交易、經(jīng)營業(yè)績和重大事項，可使員工及時了解公司的情況，尤其是那些振奮人心的合同、業(yè)績、人物和事件能夠很大程度上鼓勵和刺激員工，激發(fā)大家的榮譽感和歸屬感。其次管理者在創(chuàng)造目標和價值的同時，也擔負創(chuàng)造公正、公平和支持環(huán)境的任務(wù)。通過聆聽員工意見，響應(yīng)需求，促進行為結(jié)果，幫助完成目標；領(lǐng)導(dǎo)才能不是表現(xiàn)在告訴別人如何完成工作,而是如何使別人有能力完成它。最后，持續(xù)不斷地吸取知識和磨練自身技能，以維護作為領(lǐng)導(dǎo)者的地位?，F(xiàn)代社會，科技信息的快速發(fā)展要求我們隨時做出快速反應(yīng)，組織的前瞻性日益成為競爭的砝碼。新的思想、概念、工具層出不窮，要求領(lǐng)導(dǎo)者對決策進行反省，并用開放的態(tài)度廣泛地學習。與此同時，整個組織也將逐漸向開放的學習型組織轉(zhuǎn)變。有科學家預(yù)言，未來的領(lǐng)導(dǎo)，由于變化越來越快，持續(xù)的學習和改革將是唯一不變的任務(wù)。

一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

成功者的一種通病就是被成就沖昏了頭腦。一旦你開始贊嘆自己多么了不起，那就陷入麻煩了。一個成功的管理者受到太多贊美會停止前進的。關(guān)鍵是要學會從容對待一切，包括成功和失敗。兩者通常都是短暫的，都會提供有價值的教訓(xùn)。在你想著已把全世界握在手心且沒人能像你時，趕緊停下來，別再想那些你以做出的成就了；相反，多想想那些等待你去做的事情吧。【課堂訓(xùn)練】

小劉為甲公司的新任程序設(shè)計師，他被任用是因甲公司計畫擴充商業(yè)信息軟件的生意，面談時甲公司認為小劉很有潛力，可栽培成主管。甲公司是由一家會計師事務(wù)所的投資，該會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)是提供客戶計算機查詢國內(nèi)外會計信息，傳統(tǒng)的會計師業(yè)務(wù)反而較少。由于使用計算機（主要是PC）的經(jīng)驗，加上軟硬件需定期維修，于是會計師事務(wù)所決定涉入商業(yè)信息軟件開發(fā)的生意，想藉此行業(yè)的快速成長來多角化，并支持其母公司事務(wù)所的業(yè)務(wù)。甲公司的總經(jīng)理由母公司的一位股東也是會計師擔任，公司大計皆由此總經(jīng)理定奪，公司草創(chuàng)，一切以節(jié)儉為本，故人員精簡，且多做多樣繁雜工作，對新PC的采購也以可用夠用為原則。公司聘了一位有技術(shù)背景的副總，小劉發(fā)現(xiàn)他為了應(yīng)付上司的交辦雜務(wù)，根本無法專心于系統(tǒng)開發(fā)，且面對一部舊而慢的PC，他實在不知如何是好。另一方面，他認為這工作是一項有意義的挑戰(zhàn)，特別是其它員工多不具專業(yè)訓(xùn)練，他在公司的前程機會很好。試分析：1.甲公司的整個經(jīng)營管理面是否適當？2.小劉應(yīng)如何做？學習單元二決策學習單元二決策

職業(yè)素養(yǎng)1.如何成為一位卓越的決策者；2.培養(yǎng)環(huán)境分析的能力。能力目標1.理解決策的概念；2.明確決策的類型；3.表述決策的程序；4.掌握決策的方法。本學習單元包括：學習任務(wù)一環(huán)境分析學習任務(wù)二確定目標學習任務(wù)三制定決策在一個組織的管理崗位上，管理人員要做出許多決策——有大的，有小的，而且一旦決策錯誤，就會導(dǎo)致嚴重的后果。著名的管理學家彼得·德魯克認為:在一個組織中，管理人員最終做出有效的決策比什么都重要?！顩Q策是管理活動的核心，貫穿于管理過程的始終。1.1學習導(dǎo)入龜兔賽跑——最終雙贏。龜兔賽跑的故事連幼兒園的小朋友都知道。兔子驕傲，半路上睡著了，于是烏龜跑了第一?？墒?，龜兔賽跑不只賽一次啊。第一次烏龜贏了，兔子不服氣，要求再賽第二次。第二次賽跑兔子吸取了經(jīng)驗，一口氣跑到了終點，兔子贏了。烏龜又不服了，對兔子說，咱們跑第三次吧，前兩次都是按你指定的路線跑，第三次該按我指定的路線跑。兔子想，反正我跑得比你快，你怎么指定路線我都同意。于是就按照烏龜指定的路線跑。又是一兔當先，快到終點時，一條河擋住了路，兔子過不去了。烏龜慢慢爬到河邊，一游就游過去了，這次是烏龜?shù)昧说谝弧．旪斖蒙塘吭儋愐淮蔚臅r候，它們突然改變了主意，何必這么競爭呢，咱們合作吧！在陸地上兔子馱著烏龜跑，很快跑到河邊；到了河里，烏龜馱著兔子游，結(jié)果是雙贏的結(jié)局。學習任務(wù)一環(huán)境分析大家思考一下，這個故事說明了什么理念？這個故事告訴我們搞企業(yè)，發(fā)展經(jīng)濟，不一定什么事情都非要我吃掉你，你吃掉我。企業(yè)之間合作，可能獲得雙贏。商場上，今天是你的競爭對手的人，說不定同時或者今后就是你的合作伙伴。商場上不要什么弦都繃得太緊，人要留有余地，要站得高，看得遠。管理人員在作出決策時，要進行環(huán)境分析，充分利用各種有利的環(huán)境因素，通過優(yōu)化的方案實現(xiàn)優(yōu)化的目標。1.2相關(guān)知識企業(yè)環(huán)境是指存在于企業(yè)的內(nèi)部和外部，對企業(yè)的經(jīng)營方式具有潛在影響力的一系列因素和條件的機會。企業(yè)的環(huán)境分析通常包括一般環(huán)境分析和任務(wù)環(huán)境分析。所謂一般環(huán)境（generalenvironment）也叫宏觀環(huán)境，包括的內(nèi)容非常廣泛，對于企業(yè)的影響相對間接。而任務(wù)環(huán)境（taskenvironment）也叫微觀環(huán)境，影響著企業(yè)獲取資源和提供產(chǎn)出的能力，對于企業(yè)的影響既直接，也間接。思考：請同學們列舉出能影響企業(yè)經(jīng)營的各種因素，然后將這些因素分類。1.2.1一般環(huán)境企業(yè)經(jīng)營的一般環(huán)境是一個由若干要素構(gòu)成的綜合性的復(fù)雜環(huán)境，通常包括：

1.政治法律因素

2.經(jīng)濟因素

3.社會文化因素

4.科學技術(shù)因素同學們，讓我們一起來探討一下這些環(huán)境因素是怎樣影響企業(yè)經(jīng)營管理的！1.2.2任務(wù)環(huán)境任務(wù)環(huán)境是直接制約和影響企業(yè)營銷活動的力量和因素，包括：

1.供應(yīng)商

2.競爭者

3.顧客

4.企業(yè)內(nèi)各部門

5.各類中介機構(gòu)

6.社會公眾1.3學習自測請同學們完成課后習題。學習任務(wù)二確定目標有一位父親帶著三個孩子，到沙漠去獵殺駱駝。他們到達了目的地。父親問老大：“你看到了什么呢？”老大回答：“我看到了獵槍、駱駝，還有一望無際的沙漠”。父親搖搖頭說：“不對。”父親以相同的問題問老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，獵槍、駱駝、還有一望無際的沙漠。”父親又搖搖頭說：“不對?！备赣H又以相同問題問老三。老三回答：“我只看到了駱駝?！备赣H高興地點點頭說：“答對了?！边@個故事告訴我們：一個人若想走上成功之路，首先必須有明確的目標。目標一經(jīng)確立之后，就要心無旁騖，集中全部精力，勇住直進。2.1學習導(dǎo)入2.2相關(guān)知識什么是企業(yè)目標？目標是在一定時期內(nèi)企業(yè)活動的期望成果，是企業(yè)使命在一定時期內(nèi)的具體化，是衡量企業(yè)活動有效性的標準。決策目標是根據(jù)所要解決的問題確定的，即根據(jù)問題的現(xiàn)狀、要求和解決的可能性提出決策所希望達到的結(jié)果。目標必須明確、具體、協(xié)調(diào)和可行。因此目標應(yīng)具備3個特點，即目標值可以計量、實施目標有明確的責任和完成目標有時間規(guī)劃。2.2.1企業(yè)中的目標概念2.2.1.1目標的概念目標是指企業(yè)或組織所指向的終點。目標管理是用系統(tǒng)的方法，將龐大復(fù)雜的事情和行為，整理為關(guān)鍵性的可控制目標的管理活動，激勵所屬成員高效實現(xiàn)組織目標的方法。2.2.1.2目標的特點設(shè)定目標應(yīng)符合SMART原則：明確的（specific）、可測量的(measurable)、行動導(dǎo)向的(action-oriented)、務(wù)實的(realistic)、有時間表的（time-related）。2.2.2選擇目標企業(yè)在選擇目標的時候應(yīng)注意三個要點：（1）選擇目標的內(nèi)容和順序。不同目標的重要性是不一樣的，不同的目標內(nèi)容和順序?qū)е虏煌恼吆托袆樱矔胁煌馁Y源分配順序。因此，大至一個國家，小至一個人，準確地選擇目標內(nèi)容和順序都是至關(guān)重要的。（2）選擇適當?shù)哪繕藭r間。這是指要用多長時間來達到目標。我們作了某項選擇就是對未來行動作了承諾，合理的目標時間應(yīng)當與合理承諾時間相同。目標時間應(yīng)與方案的投資回收期相等。一項新產(chǎn)品計劃的時間范圍不應(yīng)只到做出該產(chǎn)品就結(jié)束，而應(yīng)到銷售能和支出相抵為止。（3）目標要有明確的指標和價值。目標不能含糊其辭，應(yīng)盡可能數(shù)量化，以便度量和控制。例如以產(chǎn)值作為衡量企業(yè)經(jīng)營好壞的指標給企業(yè)造成了不良后果，就是因為產(chǎn)值不能反映本質(zhì)的東西。反映目標的指標不但要有數(shù)量指標，而且要有質(zhì)量指標；不僅要有絕對指標，也需要有相對指標。如利潤與利潤率、流動資金利潤率、投資利潤率等。2.2.3目標管理的原理美國管理大師彼得?德魯克（PeterDrucker）于1954年在其名著《管理實踐》中最先提出了“目標管理”的概念，其后他又提出“目標管理和自我控制”的主張。德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。目標管理的提出正值第二次世界大戰(zhàn)后西方經(jīng)濟由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時期，企業(yè)采用新的方法調(diào)動員工積極性以提高競爭能力，目標管理的出現(xiàn)可謂應(yīng)運而生，逐漸被廣泛應(yīng)用，并很快為日本、西歐國家的企業(yè)所仿效，在世界管理界大行其道。目標管理的具體形式各種各樣，但其基本內(nèi)容是一樣的。目標管理指導(dǎo)思想上是以Y理論為基礎(chǔ)的，即在目標明確的條件下，人們能夠?qū)ψ约贺撠?，它與傳統(tǒng)管理方式相比有鮮明的特點：（1）重視人的因素。

（2）建立目標鎖鏈與目標體系。（3）重視成果。2.2.4目標管理的基本程序目標管理分三個階段實施：第一階段為目標的設(shè)置；第二階段為實現(xiàn)目標過程的管理；第三階段為測定與評價所取得的成果。

（1）目標的設(shè)置

這是目標管理最重要的階段，這一階段可分為四個步驟：

①高層管理預(yù)定目標。

②重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責分工。

③確立下屬的目標。

④上級和下屬就實現(xiàn)各項目標所需的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議。

（2）實現(xiàn)目標過程的管理

目標管理重視結(jié)果，強調(diào)自主、自治和自覺。但這并不等于領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管。相反，由于形成了目標體系，一環(huán)失誤，就會牽動全局。因此領(lǐng)導(dǎo)對目標實施過程中的管理是不可缺少的。目標實施過程中，首先進行定期檢查，利用雙方經(jīng)常接觸的機會和信息反饋渠道自然地進行；其次要向下屬通報進度，便于互相協(xié)調(diào)；再次要幫助下屬解決工作中出現(xiàn)的困難和問題。當出現(xiàn)意外和不可測事件，嚴重影響企業(yè)目標實現(xiàn)時，也可修改原定的目標。（3）總結(jié)和評估達到預(yù)定的期限后，下屬首先進行自我評估，提交書面報告；然后領(lǐng)導(dǎo)和下屬一起考核目標完成情況，決定獎懲；同時討論下一階段目標，開始新循環(huán)。如果目標沒有完成，就分析原因、總結(jié)教訓(xùn)，切忌相互指責。從而保持相互信任的氣氛。

2.2.5目標管理的優(yōu)點（1）目標管理對企業(yè)內(nèi)易于度量和分解的目標會帶來良好的績效。（2）目標管理有助于改進組織結(jié)構(gòu)的職責分工。（3）目標管理啟發(fā)了自覺，調(diào)動了員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性。（4）目標管理促進了意見交流和相互了解，改善了人際關(guān)系。2.2.6目標管理的缺點（1）目標難以制定。

（2）目標管理的哲學假設(shè)不一定都存在。（3）目標商定可能增加管理成本。

（4）有時獎懲不一定都能和目標成果相配合，也很難保證公正性，從而削弱了目標管理的效果。

2.3學習自測請同學們完成課后習題。3.1學習導(dǎo)入袁之隆先生是南機公司的總裁。這是一家生產(chǎn)和銷售農(nóng)業(yè)機械的企業(yè)。1992年產(chǎn)品銷售額為3000萬元，1993年達到3400萬元，1994年預(yù)計銷售可達3700萬元。每當坐在辦公桌前翻看那些數(shù)字、報表時，袁先生都會感到躊躇滿志。這天下午又是業(yè)務(wù)會議時間，袁先生召集了公司在各地的經(jīng)銷負責人，分析目前和今后的銷售形勢。在會議上，有些經(jīng)銷負責人指出，農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品雖有市場潛力，但消費者的需求趨向已有所改變，公司應(yīng)針對新的需求，增加新的產(chǎn)品種類，來適應(yīng)這些消費者的新需求。身為機械工程師的袁先生，對新產(chǎn)品研制、開發(fā)工作非常內(nèi)行。因此，他聽完了各經(jīng)銷負責人的意見之后，心里便很快算了一下，新產(chǎn)品的開發(fā)首先要增加研究與開發(fā)投資，然后需要花錢改造公司現(xiàn)有的自動化生產(chǎn)線，這兩項工作約耗時3-6個月。增加生產(chǎn)品種同時意味著必須儲備更多的備用零件，并根據(jù)需要對工人進行新技術(shù)的培訓(xùn)，投資又進一步增加。學習任務(wù)三制定決策

袁先生認為，從事經(jīng)銷工作的人總是喜歡以自己業(yè)務(wù)方便來考慮，不斷提出各種新產(chǎn)品的要求，卻全然不顧品種更新必須投入的成本情況，就像以往的會議一樣。而事實上公司目前的這幾種產(chǎn)品，經(jīng)營效果還很不錯。結(jié)果，他決定仍不考慮新品種的建議，目前的策略仍是改進現(xiàn)有的品種，以進一步降低成本和銷售價格。他相信，改進產(chǎn)品成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量并開出具吸引力的價格，將是提高公司產(chǎn)品競爭力最有效的法寶。因為，客戶們實際考慮的還是產(chǎn)品的價值。盡管他已做出了決策，但他還是愿意聽一聽顧問專家的意見。如果你是顧問專家，你會對袁先生的決策如何評價？3.2相關(guān)知識在一個組織的管理崗位上，管理人員要做出許多決策——有大的，有小的，而且一旦決策錯誤，就會導(dǎo)致嚴重的后果。在任何企業(yè)中，管理者決策的影響最終將不僅僅局限在企業(yè)績效的某個方面，有時甚至會關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。

3.2.1決策的定義什么是決策？美國著名的經(jīng)濟學家赫伯特?A?西蒙指出：決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的；管理就是決策。美國學者亨利?艾伯斯認為：“決策有狹義和廣義之分。狹義地說，決策是在幾種行為方針中做出選擇；廣義地說，決策還包括在做出選擇之間必須進行的一切活動?！薄皼Q策”一詞的英語表述為decision，意思就是作出決定或選擇。一般理解，決策就是做出決定的意思，即對需要解決的事情做出決定。但事實上，決策不僅指高層領(lǐng)導(dǎo)做出決定，也包括人們對日常問題做出決定。如某企業(yè)要開發(fā)一種新產(chǎn)品，引進一條生產(chǎn)線，某人選購一種商品或選擇一種職業(yè)，都帶有決策的性質(zhì)?？梢姡瑳Q策活動與人類活動是密切相關(guān)的。決策是決策者個人或群體旨在充分利用資源來解決問題或把握機會，識別、選擇和實施行動方案的過程。決策是管理活動的中心環(huán)節(jié)，是每個管理者工作的重要組成部分。進行一項有效的決策活動必須同時具備以下幾個前提：

⑴在組織現(xiàn)狀與組織目標之間客觀地存在著一定的差距；

⑵決策者一定已經(jīng)清楚地認識到這種差距的重要性及其影響；

⑶必須能夠有效地去激勵決策者努力縮小這種差距；

⑷應(yīng)當擁有采取旨在縮小這種差距的行動所必需的資源。如果沒有第一或第二個前提，決策活動只能是無的放矢，缺乏存在的價值；如果缺乏第三或第四個前提，決策活動只能是紙上談兵，流于形式，缺乏現(xiàn)實性。3.2.2決策的特點決策作為一項重要的管理活動，其特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.決策具有廣泛的普遍性。

2.決策具有明顯的時效性。

3.決策應(yīng)當具有經(jīng)濟合理性，受成本費用的約束。

4.決策具有或強或弱的相互關(guān)聯(lián)性。一方面，任何決策都不可能脫離開特定的環(huán)境而獨立存在，因而必然受環(huán)境的影響；另一方面，任何決策者進行決策的過程都不是孤立地進行的。

5.決策具有顯著的動態(tài)性。

3.2.3決策對于企業(yè)的意義決策在現(xiàn)代管理中的作用越來越重要，主要表現(xiàn)如下：（1）尋求最有效的經(jīng)營方式?！菊n堂訓(xùn)練】你作為財務(wù)部經(jīng)理受總經(jīng)理委托去籌集100萬元資金，你會采取哪些方法？（2）決策為行動指明了方向。如果投資方向選錯，則投資越大，效率越高，企業(yè)虧損也越多。（3）決策貫穿于管理的始終。一般地，管理問題需要從諸多途徑中尋找一條最優(yōu)途徑，這就需要決策，決策不只是高層管理者的事情，而是所有管理者的日常工作?！菊n堂訓(xùn)練】一個公司的經(jīng)理布置業(yè)務(wù)員一項開拓某一地區(qū)市場的任務(wù)，該業(yè)務(wù)員就面臨著眾多的決策問題：是通過媒體做宣傳還是上門宣傳？通過眾多媒體中的哪一種媒體做宣傳？宣傳時間選擇在哪一段？（4）科學決策提高了成功的機會。由于對未來環(huán)境的不可知性，任何決策者都難以保證決策的完全正確，但是科學決策能提高決策成功的機會，最大限度的避開失敗，將風險降到最低水平。3.2.4決策的程序決策是一個動態(tài)的過程。據(jù)此，可以將決策過程劃分為以下幾個步驟。（一）識別問題（二）明確決策目標（三）擬定方案（四）評估方案（五）選擇方案（六）執(zhí)行方案（七）評價決策效果3.2.5決策方法3.2.5.1定性決策方法1、德爾菲法德爾菲法，又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式。即團隊成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反覆的填寫問卷，來集結(jié)問卷填寫人的共識及搜集各方意見，建立起團隊溝通流程的一種，應(yīng)對復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù)。德爾菲法的具體實施步驟如下：

(1)組成專家小組。

(2)向所有專家提出所要預(yù)測的問題及有關(guān)要求，并附上有關(guān)這個問題的所有背景材料，同時請專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復(fù)。

(3)各個專家根據(jù)他們所收到的材料，提出自己的預(yù)測意見，并說明自己是怎樣利用這些材料算出預(yù)測值的。(4)將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進行對比，再分發(fā)給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。也可以把各位專家的意見加以整理，或請身份更高的專家加以評論，然后把這些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。(5)將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發(fā)給各位專家，以便做第二次修改。這一過程重復(fù)進行，直到每一個專家不再改變自己的意見為止。(6)對專家的意見進行綜合處理。德爾菲法能發(fā)揮專家會議法的優(yōu)點，即①能充分發(fā)揮各位專家的作用，集思廣益，準確性高。②能把各位專家意見的分歧點表達出來，取各家之長，避各家之短。同時，德爾菲法又能避免專家會議法的缺點：①權(quán)威人士的意見影響他人的意見；②有些專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見；③出于自尊心而不愿意修改自己原來不全面的意見。德爾菲法的主要缺點是過程比較復(fù)雜，花費時間較長。2、頭腦風暴法頭腦風暴法是比較常用的集體決策方法，便于發(fā)表創(chuàng)造性意見，因此主要用于收集新設(shè)想。通常是將對解決某一問題有興趣的人集合在一起，在完全不受約束的條件下，敞開思路，暢所欲言。頭腦風暴的實施步驟：（1）準備階段。（2）熱身階段。（3）明確問題。（4）重新表述問題。（5）暢談階段。（6）篩選階段。頭腦風暴法的正確運用，可以有效地發(fā)揮集體的智慧，這可能比一個人的設(shè)想更富有創(chuàng)意。3.2.5.2定量決策法1、線性規(guī)劃法線性規(guī)劃是運籌學中研究較早、發(fā)展較快、應(yīng)用廣泛、方法較成熟的一個分支,它是輔助人們進行科學管理的一種數(shù)學方法.通過線性規(guī)劃進行決策一般有以下三個步驟：（1）根據(jù)影響所要達到目的的因素找到?jīng)Q策變量；（2）由決策變量和所要達到目的之間的函數(shù)關(guān)系確定目標函數(shù)；（3）由決策變量所受的限制條件確定決策變量所要滿足的約束條件。例：某工廠要安排生產(chǎn)Ⅰ、Ⅱ兩種產(chǎn)品，已知生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需的設(shè)備臺時及A、B兩種原材料的消耗，如表所示，表中右邊一列是每日設(shè)備能力及原材料供應(yīng)的限量，該工廠生產(chǎn)一單位產(chǎn)品Ⅰ可獲利2元，生產(chǎn)一單位產(chǎn)品Ⅱ可獲利3元，問應(yīng)如何安排生產(chǎn)，使其獲得最多？解：1、確定決策變量：設(shè)x1、x2為產(chǎn)品Ⅰ、Ⅱ的生產(chǎn)數(shù)量；

2、明確目標函數(shù)：獲利最大，即求2x1+3x2最大值；

3、所滿足的約束條件：設(shè)備限制：x1+2x2≤8

原材料A限制：4x1≤16

原材料B限制：4x2≤12

基本要求：x1,x2≥0

用max代替最大值，s.t.（subjectto的簡寫）代替約束條件，則該模型可記為：

maxz=2x1+3x2s.t.x1+2x2≤84x1≤164x2≤12x1,x2≥02.盈虧平衡分析法原理。盈虧平衡分析法是依據(jù)與決策方案相關(guān)的產(chǎn)量（銷售量）、成本（費用）、贏利的相互關(guān)系，分析決策方案對企業(yè)盈虧發(fā)生的影響來評價和選擇決策方案的，它是一種簡便有效、使用范圍較廣的一種計量決策方法。一般來說確定盈虧平衡的方法有產(chǎn)量法、銷售額法、邊際收益法三種。請同學們完成課后習題。3.3學習自測學習單元三計劃1.提升分析環(huán)境、界定問題的能力；2.培養(yǎng)編制計劃書的能力；3.養(yǎng)成開放式、系統(tǒng)、動態(tài)的思維習慣；4.打造管理者的行為方式。

職業(yè)素養(yǎng)能力目標

1.理解計劃的概念和作用2.明確計劃的類型3.表述編制計劃的一般程序4.掌握如何編制各種計劃

學習任務(wù)一制定商品銷售計劃1.1學習導(dǎo)入國外某老生從事的職業(yè)是一家飛機制造廠的飛機試飛員。在他60多歲光榮退休之后，報紙、廣告、電臺等媒體紛紛前往采訪。這是一個傳奇式的人物，據(jù)說跟他一起從事這個行當?shù)幕锇閭冇械囊蚴鹿识陈毩?，有的由于發(fā)生事故而身患殘疾，而這位老先生，盡管經(jīng)歷了很多次事故和意外，但都化險為夷。媒體記者問他有什么訣竅比別人做得更好：“為什么別人在各種各樣的災(zāi)難面前躲不過去，而你卻能化險為夷呢？”這位老先生解釋道：“我有一個習慣，就是我在每次執(zhí)行任務(wù)之前都會做腦操。我會設(shè)想可能出現(xiàn)的各種情況，假如出現(xiàn)某種不測的時候，我應(yīng)當如何應(yīng)對，假如發(fā)生某種意外的時候，我如何處理才是最佳的選擇。每次執(zhí)行任務(wù)之前，我都會閉上眼睛進行這樣的冥想。所以在很多次執(zhí)行任務(wù)過程中，盡管碰到了意外，但對我來講，卻是意料之中的事?！边@個例子多少能說明管理計劃所起的作用。在組織面臨不確定性和風險的時候，經(jīng)過周密的計劃可以把這種不確定性和風險降到最低程度。計劃是管理的首要職能，是管理職能中一個最基本的職能。計劃是任何一個組織成功的核心，它存在于組織各個層次的管理活動中。管理者的首要職責就是做計劃，就是組織企業(yè)員工進一步理解企業(yè)的目標，以及有效地實現(xiàn)企業(yè)目標的方法。

1.2相關(guān)知識1.2.1計劃的含義計劃工作有廣義和狹義之分。廣義的計劃工作是指制定計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃的執(zhí)行情況三個階段的工作過程。狹義的計劃工作則是指制定計劃。無論在名詞意義上還是在動詞意義上，計劃內(nèi)容都包括“5w1H”，計劃必須清楚地確定和描述這些內(nèi)容：

What——做什么？

目標、任務(wù)與工作要求

Why——為什么做？

重要性、意義

Who——誰去做？

人選、責任

When——何時做？

時間、進度安排

Where——何地做？

范圍、組織層次（范圍）

How——如何做？

基本方法、途徑、戰(zhàn)略我們將計劃定義為：計劃是為了從事某些工作預(yù)先進行規(guī)劃好的詳細方案。而計劃工作是對有關(guān)將來活動做出決策所進行的周密思考和準備工作。它包括：擬定組織的目標，為實現(xiàn)這些目標制定總體戰(zhàn)略，并提出一系列派生計劃，以綜合和協(xié)調(diào)各項活動。計劃工作是行動的前提，它促使管理人員通盤思考問題，盡管不可能預(yù)見到未來的一切，但還是能做出情理之中的推論，并對潛在的問題做出研究。1.2.2計劃的特征

1計劃的目的性

2計劃的首要性

3計劃的普遍性

4計劃的經(jīng)濟性

5計劃工作的創(chuàng)造性1.2.3計劃的作用1計劃是管理者指揮的依據(jù)2計劃是降低風險、掌握主動的手段3計劃是減少浪費、提高效益的方法4計劃是管理者進行控制的標準1.2.4計劃的類型1按計劃的期限分類按計劃的期限劃分，可把計劃分為長期計劃、中期計劃和短期計劃。2按計劃的層次分類按計劃的層次劃分，可把計劃分為戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃和作業(yè)計劃。3按計劃對象分類按計劃對象劃分，可把計劃分為綜合計劃、局部計劃和項目計劃三種。

4按計劃的表現(xiàn)形式分類（1）宗旨任何組織活動都有一定的目的和任務(wù)，宗旨就是一個組織最基本的目標，它是一個組織繼續(xù)生存的理由，也是社會賦予它們的基本職能。宗旨明確了一個組織是干什么的，應(yīng)該干什么。例如一個企業(yè)的宗旨是追求股東權(quán)益最大化或是向社會提供有價值的商品和服務(wù)等。（2）目標目標是在充分理解組織宗旨的條件下建立起來的，是組織活動在一定條件下要達到的預(yù)期結(jié)果。確定目標本身也是計劃工作，目標不僅是計劃工作的終點，而且也是組織工作、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)以及控制等活動所要達到的結(jié)果。組織中各個管理層次都應(yīng)該建立自己的目標，組織低層次目標必須與高層次目標相一致，組織要完成一個高層次目標，必須完成較低層次的目標，循序漸進。（3）戰(zhàn)略戰(zhàn)略一詞來自于軍事用語，是指通過對交戰(zhàn)雙方進行分析判斷而作出對戰(zhàn)爭全局的籌劃和指導(dǎo)。對于組織來說，戰(zhàn)略是為了實現(xiàn)組織長遠目標所選擇的發(fā)展方向。戰(zhàn)略的目的是通過一系列的主要目標和政策，來決定組織未來的發(fā)展方向，總目標和總戰(zhàn)略要通過分目標和分戰(zhàn)略來逐步加以實現(xiàn)。（4）政策政策是指組織在決策時或處理問題時指導(dǎo)以及溝通思想活動的方針和一般規(guī)定。政策是管理的指導(dǎo)思想，它為管理人員的行動指明了方向，并明確了在一定范圍內(nèi)怎樣進行管理。政策的種類有很多，一個組織的各個部門都要制定各部門相應(yīng)的政策，制定政策要充分分析組織的目標，要保持一貫性、完整性和穩(wěn)定性。（5）程序程序也是一種計劃，它規(guī)定了某些經(jīng)常發(fā)生的問題的解決方法和步驟。如果說政策是人們思考問題的指南，那么程序則是行動的指南，它具體規(guī)定了某一件事情應(yīng)該做什么、如何去做，其實質(zhì)是對未來要進行的行動規(guī)定時間順序，對組織內(nèi)大多數(shù)政策來說，都應(yīng)該規(guī)定相應(yīng)的程序來指導(dǎo)政策的執(zhí)行。（6）規(guī)則規(guī)則是一種最簡單的計劃，它規(guī)定了某種情況下能采取或不能采取的某種具體行動。程序由許多步驟組成，如果不考慮時間順序，其中的某一步就是規(guī)則。在通常情況下，一系列規(guī)則的總和就構(gòu)成了程序。（7）規(guī)劃規(guī)劃是為了實現(xiàn)既定方針所必須的目標、政策、程序、規(guī)則、任務(wù)分配、執(zhí)行步驟、使用資源以及其他要素的復(fù)合體。規(guī)劃是粗線條的、綱領(lǐng)性的計劃。規(guī)劃有大有小，有長遠的和近期的，其目的在于劃分總目標實現(xiàn)的進度。（8）預(yù)算預(yù)算也被稱為數(shù)字化的計劃，是用數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一份報表。預(yù)算可以用財務(wù)術(shù)語或其他計量單位來表示，這種數(shù)字形式有助于更準確地執(zhí)行計劃。通過預(yù)算可以考核管理工作的成效和對預(yù)算目標的偏離情況，從而實現(xiàn)控制的目的。1.2.5制定計劃的程序與方法1制定計劃的程序計劃編制本身也是一個過程。為了保證編制的計劃合理，確保組織目標的實現(xiàn)，計劃編制過程中必須采用科學的方法。雖然可以用不同標準把計劃分成不同類型，計劃的形式也多種多樣，但管理者在編制任何完整的計劃時，實質(zhì)上都遵循相同的邏輯和步驟。（1）環(huán)境分析（2）確定目標（3）擬定各種可行性計劃方案（4）對各種可行性方案進行評估（5）選擇最優(yōu)計劃方案（6）制定派生計劃（7）制定預(yù)算，用預(yù)算使計劃數(shù)字化2制定計劃的方法制定計劃常用的方法有很多種，主要介紹甘特圖法和滾動計劃法。（1）甘特圖法甘特圖是在20世紀由亨利·甘特開發(fā)的，它是一種線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示要安排的活動及其進度。甘特圖可直觀地表明任務(wù)計劃定在什么時候進行和完成，并可對實際進展與計劃要求作對比檢查。這種方法雖然簡單，但卻是一種重要的作業(yè)計劃與管理工具。它能使管理者很容易搞清一項任務(wù)或項目還剩下哪些工作要做，并評估出某項工作是提前了還是拖后了或者按計劃進行著。（2）滾動計劃法經(jīng)營計劃是人們主觀制定的，不可能與客觀條件完全相符合，一些不確定的因素又難以準確預(yù)測。因此，經(jīng)營計劃在執(zhí)行的過程中由于環(huán)境和條件的變化等原因，需要對計劃進行調(diào)整和修改，滾動計劃是一種較好的制定與修改計劃的方法。學習任務(wù)二制定活動方案2.1學習導(dǎo)入某地一個商場開業(yè)慶典，推出了一項活動：凡是手持百元人民幣號碼尾數(shù)為“88”的可當200元消費。結(jié)果顧客手持“中獎”人民幣蜂擁而至，柜臺被擠壞，還有人員受傷，主辦商家只好提前宣布活動中止。這次活動招致顧客不滿，還受到中國人民銀行的警告，工商部門也上門來干預(yù)。為什么會造成如此局面呢？古人云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！薄叭藷o遠慮，必有近憂?！闭f明事先的考慮和設(shè)計，對于行動以及行動的結(jié)果具有指導(dǎo)作用。沒有計劃，對自己要達到什么目標、通過幾個階段達到自己的目標、現(xiàn)在自己處于什么階段等問題，腦子里往往是模糊的、不清楚的。為了克服這些障礙，制定活動方案，才能真正把活動的組織安排置于理性的思考之上。2.2相關(guān)知識活動方案指的是為某一次活動所指定的書面計劃。制定活動方案對于活動的有效開展起著非常重要的作用。2.2.1活動計劃書的一般格式1計劃書名稱盡可能具體的寫出策劃名稱，如“×年×月××大學××活動計劃書”，置于頁面中央，當然可以寫出正標題后將此作為副標題寫在下面。2活動背景這部分內(nèi)容應(yīng)根據(jù)策劃書的特點在以下項目中選取內(nèi)容重點闡述；具體項目有：基本情況簡介、主要執(zhí)行對象、近期狀況、組織部門、活動開展原因、社會影響、以及相關(guān)目的動機。其次應(yīng)說明問題的環(huán)境特征，主要考慮環(huán)境的內(nèi)在優(yōu)勢、弱點、機會及威脅等因素，對其作好全面的分析(SWOT分析)，將內(nèi)容重點放在環(huán)境分析的各項因素上，對過去現(xiàn)在的情況進行詳細的描述，并通過對情況的預(yù)測制定計劃。如環(huán)境不明，則應(yīng)該通過調(diào)查研究等方式進行分析加以補充。3活動目的、意義和目標活動的目的、意義應(yīng)用簡潔明了的語言將目的要點表述清楚；在陳述目的要點時，該活動的核心構(gòu)成或策劃的獨到之處及由此產(chǎn)生的意義（經(jīng)濟效益、社會利益、媒體效應(yīng)等）都應(yīng)該明確寫出。活動目標要具體化，并需要滿足重要性、可行性、時效性。4資源需要列出所需人力資源，物力資源，包括使用的地方，如教室或使用活動中心都詳細列出?？梢粤袨橐延匈Y源和需要資源兩部分。5活動開展作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要簡潔明了，使人容易理解，但表述方面要力求詳盡，寫出每一點能設(shè)想到的東西，沒有遺漏。在此部分中，不僅僅局限于用文字表述，也可適當加入統(tǒng)計圖表等；對策劃的各工作項目，應(yīng)按照時間的先后順序排列，繪制實施時間表有助于方案核查。人員的組織配置、活動對象、相應(yīng)權(quán)責及時間地點也應(yīng)在這部分加以說明，執(zhí)行的應(yīng)變程序也應(yīng)該在這部分加以考慮。這里可以提供一些參考方面：會場布置、接待室、嘉賓座次、贊助方式、合同協(xié)議、媒體支持、校園宣傳、廣告制作、主持、領(lǐng)導(dǎo)講話、司儀、會場服務(wù)、電子背景、燈光、音響、攝像、信息聯(lián)絡(luò)、技術(shù)支持、秩序維持、衣著、指揮中心、現(xiàn)場氣氛調(diào)節(jié)、接送車輛、活動后清理人員、合影、餐飲招待、后續(xù)聯(lián)絡(luò)等。6經(jīng)費預(yù)算活動的各項費用在根據(jù)實際情況進行具體、周密的計算后，用清晰明了的形式列出。7活動中應(yīng)注意的問題及細節(jié)內(nèi)外環(huán)境的變化，不可避免的會給方案的執(zhí)行帶來一些不確定性因素，因此，當環(huán)境變化時是否有應(yīng)變措施，損失的概率是多少，造成的損失多大，應(yīng)急措施等也應(yīng)在策劃中加以說明。8活動負責人及主要參與者注明組織者、參與者姓名、嘉賓、單位（如果是小組策劃應(yīng)注明小組名稱、負責人）。2.2.2如何撰寫活動計劃書活動計劃書的撰寫是為了保證活動的正常運行，并達到預(yù)期的效果。最常用的方法是現(xiàn)場模擬法，即模擬現(xiàn)場整個活動的流程，根據(jù)每一個環(huán)節(jié)制定出需要支持的事項，因此計劃書的真正撰寫順序是先撰寫現(xiàn)場活動流程，再跟據(jù)流程來撰寫活動的方案。并且計劃書需要寫得盡量的詳細，往往活動能否順利進行，很大程度上就在于細節(jié)，可以說“細節(jié)決定活動的成敗”。學習任務(wù)三制定公司發(fā)展規(guī)劃3.1學習導(dǎo)入通用電氣公司是美國最大的電器公司。該公司擁有職工近40萬人，制造、銷售和維修的產(chǎn)品約13萬種，其中包括飛機引擎、核子反應(yīng)堆、醫(yī)療器械、塑料和家用電氣等，業(yè)務(wù)范圍遍及144個國家和地區(qū)。1978年，公司的銷售額約達200億美元，利潤超過了10億美元，其中40％來自國際市場。由于通用電氣公司的規(guī)模越來越大，產(chǎn)品的種類越來越多樣化，公司在經(jīng)營管理上，面臨著以下幾個關(guān)鍵問題：一是冒一定的風險使利潤迅速增長，還是使利潤持續(xù)不斷地低速增長？二是需要一個分權(quán)式的組織機構(gòu)以保持組織上的靈活性，還是建立一個集權(quán)式的組織機構(gòu)以加強對整個公司的控制？三是如何對付環(huán)境、技術(shù)和國際等方面的新挑戰(zhàn)？經(jīng)過研究，公司選擇了利潤高速增長的經(jīng)營戰(zhàn)略，這意味著即使在經(jīng)濟下降時期；也要使利潤持續(xù)不斷地增長。為了做到這一點，該公司在業(yè)務(wù)上保持了多種經(jīng)營方式，以抵消經(jīng)濟危機對某些業(yè)務(wù)的影響。為此又需要一個分權(quán)的組織機構(gòu)，以促使下屬各單位不斷地改進經(jīng)營管理并使利潤增長。但是，怎樣管理這樣一個機構(gòu)，并對付來自環(huán)境、政治、經(jīng)濟、技術(shù)和國際上的各種挑戰(zhàn)呢？通用電氣公司的答案是需要制定戰(zhàn)略性計劃。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是一個企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要保障，是指引企業(yè)發(fā)展方向的綱領(lǐng)性文件。3.2相關(guān)知識公司發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制定的涉及企業(yè)管理各方面（包括生產(chǎn)管理、營銷管理、財務(wù)管理、人力資源管理等）的帶有全局性的重大計劃。這種規(guī)劃一般要定出5—10年甚至更長的發(fā)展方向，它是一個基于未來考慮企業(yè)發(fā)展的嚴肅計劃，但也不是一次完成后就固定不變，它是隨著企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化而不斷修正的一種管理過程。對企業(yè)而言，不制定發(fā)展規(guī)劃，會出現(xiàn)盲目擴張、競爭乏力、執(zhí)行不力、成長后勁不足等諸多問題，企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)未來的長期生存與發(fā)展作出了方向性、整體性、全局性定位、發(fā)展目標和相應(yīng)的實施方案。一個大的優(yōu)秀的公司必定有長遠的計劃，如日本的三菱集團，這是個家族式的企業(yè)居然制定了一百年的計劃，人家能造航空母艦，是一定有他的道理！據(jù)說，在三菱的后代中有一次找不到合適的人選，居然找了一個不姓三菱的人來當董事長。3.2.1公司發(fā)展規(guī)劃系統(tǒng)的內(nèi)容企業(yè)發(fā)展規(guī)劃必須適應(yīng)多變的、不可控的未來環(huán)境，計劃中的事項必須要有充足的彈性，以使組織能夠信心百倍地對付變幻莫測的環(huán)境。這種內(nèi)在規(guī)定性決定了企業(yè)發(fā)展規(guī)劃系統(tǒng)必須有以下幾方面的內(nèi)容：

1

對企業(yè)總體戰(zhàn)略的說明這包括三方面的內(nèi)容：（1）什么是企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略，包括總體戰(zhàn)略目標和實現(xiàn)總體戰(zhàn)略的方針政策；（2）為什么作這些選擇；（3）實現(xiàn)此戰(zhàn)略將會給企業(yè)帶來什么樣的重大發(fā)展機遇。企業(yè)總體戰(zhàn)略應(yīng)是概括性的和非限制性的。2

企業(yè)分階段目標一般需要對分目標進行盡可能具體與定量的闡述，它是保證總目標實現(xiàn)的依據(jù)。企業(yè)的分目標常常與具體的行動計劃和項目捆在一起，它們都是達成企業(yè)總目標的具體工具。

3

企業(yè)的行動計劃和項目行動計劃是組織為實施其戰(zhàn)略而進行的一系列重組資源活動的匯總。在戰(zhàn)略計劃階段，這些行動計劃常常是包括研究、開發(fā)及削減等方面的活動。各種行動計劃往往通過具體的項目來實施。4

企業(yè)的資源配置資源配置是制定計劃的基本決策因素之一。實施企業(yè)戰(zhàn)略計劃需要設(shè)備、資金、人力資源及其他重要資源，因此，對各種行動計劃的資源配置的優(yōu)先程度應(yīng)在戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)中得到明確規(guī)定。所有必要的資源，在盡可能的情況下應(yīng)折算為貨幣價值，并以預(yù)算和財務(wù)計劃的方式來表達。5企業(yè)的組織保證及戰(zhàn)略子系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，必須有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。由于企業(yè)戰(zhàn)略需適應(yīng)動態(tài)發(fā)展的環(huán)境，組織結(jié)構(gòu)必須具備相當?shù)膭討B(tài)彈性。另外，企業(yè)戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)往往包括若干子系統(tǒng)，必須明確各子系統(tǒng)間接口處的管理和控制。6應(yīng)變計劃有效的戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)要求一個企業(yè)必須具備較強的適應(yīng)環(huán)境的能力。要獲取這種能力，就要有相應(yīng)的應(yīng)變計劃作為保障，要看到各種可能條件在一定時間內(nèi)都可能突如其來地發(fā)生變化。將應(yīng)變計劃作為整個企業(yè)戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)的一部分，企業(yè)可以應(yīng)付各種瞬息萬變的環(huán)境，可在錯綜復(fù)雜的競爭中獨領(lǐng)風騷。3.2.2如何制定公司發(fā)展規(guī)劃公司發(fā)展規(guī)劃的制定分為三個階段，第一個階段就是確定目標，即企業(yè)在未來的發(fā)展過程中，要應(yīng)對各種變化所要達到的目標；第二階段就是要制定這個規(guī)劃，當目標確定了以后，考慮使用什么手段、什么措施、什么方法來達到這個目標，這就是戰(zhàn)略規(guī)劃；最后，將戰(zhàn)略規(guī)劃形成正式的文本，以備評估、審批，這期間，還需要自上而下、自下而上等多個迭代的過程。1確定公司戰(zhàn)略目標的步驟

怎么確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標？確定戰(zhàn)略目標的第一步是對企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，分析企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、競爭對手是誰，以及競爭對手的長處和短處，機會在什么地方，市場可能出現(xiàn)的狀況變化等等。

然后基于分析的結(jié)果給出一個判斷，在未來的某段時間內(nèi)（三年、五年或根據(jù)你制定戰(zhàn)略規(guī)劃的周期長短）如果企業(yè)不進行變革，那么企業(yè)的投資者、客戶、員工或合作伙伴們會不會滿意？如果滿意的話，就保持企業(yè)現(xiàn)有戰(zhàn)略，不做變革；如果不滿意，那么就要考慮在目前分析結(jié)果的情況下，企業(yè)需要做哪些變革；變革所可能導(dǎo)致的結(jié)果與不變革的結(jié)果進行比較，尋找變化和差別，這些變化和差別，是不是能使企業(yè)達成想要的結(jié)果。

最后再來決定是不是要變革，怎么變革，并確定變革要達成的目標。當企業(yè)決定變革，而且考慮好怎樣變革后，就把這些變革的決定寫成正式的文件。

2制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟

第一、戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測

分析一下企業(yè)的經(jīng)營特征，簡單的來說就是要回答一個問題，即我是誰？很多人覺得這個問題很簡單，而事實情況往往是，當你長期工作在一個環(huán)境里，對企業(yè)周圍都習以為常的時候，你不一定能很準確的回答這個問題。除了對自身的情況進行分析之外，還要分析宏觀環(huán)境，對社會、經(jīng)濟、政治、文化、技術(shù)等各個領(lǐng)域現(xiàn)在或?qū)砜赡馨l(fā)生的變化情況也要有所了解。在此基礎(chǔ)上，尋找市場機會并識別出把握市場機會將遇到什么障礙，會有什么缺陷，這是對戰(zhàn)略環(huán)境進行分析和預(yù)測的目的所在。第二、量化目標這里所指的目標和我們前面提到的“確定戰(zhàn)略目標”中的“目標”有所不同，那個“目標”是我們要做變革，怎么樣做變革，以及我們想達到什么樣的結(jié)果，但是那些描述都是概念性的，并不是一個量化的目標。我們所制定的戰(zhàn)略目標，基點應(yīng)該是可衡量、可操作、可數(shù)字化評估的目標，量化目標正是這個基點的基礎(chǔ)。比如說，對于企業(yè)來講，它的市場分額要達到多少，銷售額要達到多少，利潤又要達到多少，要達到這些目標的時間是怎么控制的，何時實現(xiàn)這些目標，這些都是對目標的量化。第三、確定戰(zhàn)略管理過程中的重點。企業(yè)整體戰(zhàn)略，它的重點是確定企業(yè)使命、劃分業(yè)務(wù)職能、確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)的目標；對于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它的重點是如何貫徹企業(yè)使命、保障和實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，以及實現(xiàn)目標需要的具體措施；職能戰(zhàn)略重點是如何貫徹目標并細化，對于目標的細化，包括發(fā)展目標、質(zhì)量目標、技術(shù)進步目標、市場目標、職工素質(zhì)目標、管理改進目標、效益目標等等，以及具體措施；最后是戰(zhàn)術(shù)，它的重點是劃分階段并制定計劃，對每個階段可能遇到的風險進行分析，對每個階段可能的變數(shù)進行分析，以及應(yīng)對風險和變數(shù)的措施。第四、制定行動計劃和劃分階段第五、制定實施戰(zhàn)略的措施制定資金和其他資源的分配方案，戰(zhàn)略計劃制定后要在資金上有所側(cè)重；要選擇執(zhí)行過程的衡量、審查及控制方法。最后就是把方案形成文件提交給公司決策層，進行評估和審核批準。3評估企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟

在完成了確定戰(zhàn)略目標，制定戰(zhàn)略計劃兩個步驟之后，戰(zhàn)略規(guī)劃工作進入第三個階段：評估企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。如何評估企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃？具體來說有以下步驟：

第一、對制定戰(zhàn)略規(guī)劃的前提條件進行評估第二、對戰(zhàn)略規(guī)劃中商業(yè)機會的評估第三、對戰(zhàn)略方案本身的評估第四、相關(guān)財務(wù)情況的評估第五、對戰(zhàn)略的可操作性進行評估學習單元四

領(lǐng)

導(dǎo)工作項目：領(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)一運用溝通技巧工作任務(wù)二發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用工作任務(wù)三提高預(yù)見能力工作任務(wù)一：運用溝通技巧1.1學習導(dǎo)入在現(xiàn)代社會中，溝通是一種必需的、無處不在的活動。人們相互溝通是為了滿足與他人合作與聯(lián)系的需要。任何組織都是一個由人們相互溝通而形成的網(wǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者正處于這個網(wǎng)的中心。因此，溝通總是伴隨著領(lǐng)導(dǎo)工作的始終。領(lǐng)導(dǎo)活動的實踐表明，領(lǐng)導(dǎo)者約70%的時間用在與他人溝通，剩下30%左右的時間用在分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。很顯然，領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握與他人溝通的技能，而且他的很大一部分工作時間也必須用于與他人溝通。對他們來說，溝通是一種工作常態(tài)。美國領(lǐng)導(dǎo)學專家海克曼（Hackman））在其著作《領(lǐng)導(dǎo)學—溝通的視角》中寫到：“領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的溝通協(xié)調(diào)形式，是為了滿足共同的群體目標而改變其他人態(tài)度和行為的人類溝通?！睖贤ㄘ灤┯陬I(lǐng)導(dǎo)過程的始終。1.2相關(guān)知識所謂溝通，就是人們通過聽、說、讀、寫等手段，以談話、討論、協(xié)商、演講、信件等方式，準確、恰當?shù)叵嗷鬟f信息，表達感情和思想觀點，進行意見交流的過程。對領(lǐng)導(dǎo)者來說，有效的溝通是自己在工作和事業(yè)上取得成功的重要因素。制度建設(shè)規(guī)劃優(yōu)秀的溝通者都知道把注意力放在溝通的對象上?！菊n堂訓(xùn)練】某山區(qū)一個小村的支部書記帶領(lǐng)群眾修路時，放炮炸石砸斷了一家農(nóng)戶的梨樹。這顆梨樹是這家農(nóng)戶的財源，主人揪住書記要他賠。支書說秋后一定賠，但主人不肯。主人的兄弟一擁而上，把支書好一頓打。村里的黨員和群眾都火了，要求狠狠整治打人者。第二天開村民會時，鬧事的人出覺得理屈，準備挨整。不料支書竟開口做檢討：“老少爺們，我還年輕，得大家?guī)头?。哪個活我安排錯了，哪句話我說的不對，大家擔待，我做檢討。”對被打的事一字不提。后來鬧事的人找到支書，當面認了錯：“你是為全村，我是為自家，我錯了！今后你咋說我咋干，聽你的！”村長的做法體現(xiàn)了什么樣的溝通策略？（點評：支書是很懂得溝通之道的。為了開辟富裕之路，他忍下了個人屈辱。但是，他的忍讓和退縮，不是懦弱，而是一種堅強；同時也是一種方法，一種有效的以退為進的方法。）1.2.1溝通的模式信息溝通一般分為5個步驟：信息發(fā)送者獲得了某些觀點、想法或事實、現(xiàn)象，并有傳出去的意向。發(fā)送者通過某種方式將所要發(fā)送的信息表達出來，即編碼?；蛞匝栽~來表達，或以非語言方式來表達。根據(jù)信息表達的方式，尋找合適的傳送媒介傳遞到接受者一方。當接受者通過傳送媒介接受到信息后，對信息進行“解碼”，接受者通過自己的主觀理解將信息“還原”成發(fā)送者的觀點、想法等。接受者在理解發(fā)送者的信息后，進行思考、判斷，并將這一信息反饋給發(fā)送者，從而開始新一輪的溝通。

溝通的方式有多種多樣，從不同的角度劃分，就有不同的方式。一般的劃分角度有溝通媒介、溝通的組織性質(zhì)和溝通有無反饋等。1．從溝通媒介來說，有口頭溝通、書面溝通、非言語的溝通及電子媒介等方式。⒉從溝通的組織性質(zhì)來說，有正式溝通和非正式溝通⒊從溝通的反饋情況來說，有單向溝通和雙向溝通1.2.2溝通是領(lǐng)導(dǎo)者實現(xiàn)組織目標的重要保證⑴溝通是組織發(fā)展的重要資源之一⑵溝通是構(gòu)建組織文化的重要方式⑶溝通是組織改進管理的需要⑷溝通是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、推進系統(tǒng)效能的動力1.2.3溝通障礙的主要表現(xiàn)⑴主觀障礙。⑵心理障礙。⑶表達障礙。1.2.4有效溝通的技巧一是清晰、簡潔地發(fā)送信息

1.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）2.何時發(fā)送信息（WHEN）3.確定信息內(nèi)容（WHAT）4.誰該接受信息（WHO）

——誰是你信息的接受對象；

——先獲得接受者的注意；

——了解接受者的觀念；

——了解接受者的需要；

——了解接受者的情緒；

5.何處發(fā)送信息（WHERE）二是積極傾聽以下12個傾聽技巧可以幫助你實現(xiàn)高效溝通⑴主動傾聽。⑵鼓勵對方先開口。⑶切勿多話。⑷切勿耀武揚威或咬文嚼字。⑸表示興趣，保持視線接觸。⑹專心，全神貫注，表示贊同。⑺讓人把話說完，切勿武下論斷。⑻鼓勵別人多說。⑼讓別人知道你在聽。⑽使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示。⑾接受并提出回應(yīng)。⑿暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論。三是積極反饋1.反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。

2.如何給予反饋⑴針對對方的需求⑵具體、明確⑶有建設(shè)性⑷對事不對人3.如何接受反饋⑴耐心傾聽，不打斷⑵避免自衛(wèi)⑶表明態(tài)度1.4案例分析

張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。請問張丹峰的強調(diào)為什么會沒有效果？從溝通的角度談?wù)勅绾胃倪M。1.5實訓(xùn)項目實訓(xùn)目的通過現(xiàn)場演練，把握溝通技巧實訓(xùn)條件辦公桌椅，部分辦公設(shè)備實訓(xùn)要求⒈學員分組，兩兩一對，一組演練時，其他組觀察學習⒉參與：提高個人變換角色的能力⒊溝通：與他人分離觀點與見解⒋分析：獲得更多的溝通知識并解決問題教師任務(wù)1.給出溝通前提；2.點評溝通效果實訓(xùn)評價對小組活動打分

實訓(xùn)名稱：溝通演練學習任務(wù)二

發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用1.1學習導(dǎo)入三個2O世紀60年代名牌大學的大學生，畢業(yè)后各奔前程，少有來往，某天在黨校學習時不期而遇，想不到由于工作的需要，他們都被推上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，分別在三個局擔任局長工作。B約A、C兩位老同學星期回到家一敘。老同學聚會，自然而然地談起了各自走馬上任后的情況。A說，他上任后做的第一件事是，分頭召集機關(guān)處室負責人的座談會，通過這種座談形式，讓大家了解自己，借以溝通思想，使彼此有所了解，為今后順利開展工作打下了基礎(chǔ)。C走馬上任后的第一件事是，通過多種渠道，采取各種形式，廣泛地開展調(diào)查研究，；第二件事是，要求全局各處室，群策群力，拿出“兩制一規(guī)范”的方案；第三件事是，提議創(chuàng)辦一張（快訊）小報，他與大家一起討論辦報方針和信息輸入、信息輸出渠道等事宜。1.2相關(guān)知識領(lǐng)導(dǎo)是對組織內(nèi)群體或個人施加影響的活動過程。領(lǐng)導(dǎo)是一門促使屬下充滿信心、滿懷熱情來完成他們?nèi)蝿?wù)的藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)是影響人們?yōu)檫_成群眾目標而努力的一種行為。領(lǐng)導(dǎo)是一種說服他人熱心于一定目標的能力。領(lǐng)導(dǎo)是一種影響過程，即領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者個人作用與特點環(huán)境的相互作用的態(tài)度過程。領(lǐng)導(dǎo)和管理的差異管理領(lǐng)導(dǎo)

重視穩(wěn)定、秩序和效益

關(guān)心工作如何完成，試圖讓人們做得更好

管理者要求正確的做事

管理的結(jié)果具有可預(yù)見性

注重設(shè)置目標、安排計劃、分配資源、監(jiān)控結(jié)果、解決問題

重視靈活、創(chuàng)新和適應(yīng)

關(guān)心工作的意義和價值，試圖就需要完成的重要事項達成一致意見

領(lǐng)導(dǎo)者要求做正確的事

領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果是組織變革

注重提出未來遠景和變革策略、對遠景進行溝通解釋、激勵激發(fā)下屬為實現(xiàn)遠景而努力1.2.1領(lǐng)導(dǎo)的功能與作用⒈組織功能⑴領(lǐng)導(dǎo)者遵循科學的決策程序。根據(jù)組織的需要和內(nèi)外條件確立組織目標。⑵建立科學的管理系統(tǒng)，以提高管理的科學性和有效性。⑶合理的組織和利用人力、物力、財力，以保證組織目標的實現(xiàn)。⒉激勵功能⑴提高被領(lǐng)導(dǎo)者接受和執(zhí)行目標的自覺程度。⑵激發(fā)被領(lǐng)導(dǎo)者實現(xiàn)組織目標的熱情。⑶提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率?！拘≠Y料】非線性系統(tǒng)公司非線性系統(tǒng)公司是美國一家制造數(shù)字儀表的公司。馬斯洛曾以“訪問研究員”的身份考察了這個公司的開明管理，并對其管理中領(lǐng)導(dǎo)方法的創(chuàng)舉進行了描述和思考。1960年代，非線性系統(tǒng)公司的總裁安德魯受馬斯洛等人著作的影響，決定放棄我年來企業(yè)們對人性的那些偏見，全面嘗試一種新設(shè)想。他放棄了流水線作業(yè)法，把工人們分成3-9人的小組，小組成員有很大的獨立性，他們學會了從校對到測試的整個工作流程。公司選擇小組作業(yè)法（工作團隊），是因為小組能滿足合群、聯(lián)系和歸屬等人類的需要。計時器和喝咖啡的規(guī)定時間取消了，只要方便，工人們可以隨時休息，但同時他們要對自己的工作結(jié)果負責。給予更大的自由和責任的哲學在整個公司得到推行。安德魯把他的公司的命運寄托在這樣一種信念上：一般人有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，一旦給予他們重要責任，他們就會有更好的表現(xiàn)。這個實驗的第一個結(jié)果就是士氣空前高漲，生產(chǎn)卻一片混亂。3個月后才恢復(fù)到采用流水作業(yè)時的水平。但不到3年，公司的銷售額就增加了1倍，人均生產(chǎn)力約上升了30%，補缺工人的數(shù)量則下降到全國水平的1/4，顧客批評減少了70%。一個沒有想到的收益就是公司的靈活性：過去，要生產(chǎn)新的型號需要8-10個星期，而現(xiàn)在只需要2-3個星期就夠了。（資料來源：《現(xiàn)代