《飯店管理概論》04四章-習(xí)題集及答案

第四章飯店人力資源管理一、單項(xiàng)選擇1.高素質(zhì)的人力資源既可以為其他資本的充分利用提供有效的方法和途徑，又可以彌補(bǔ)其他資本的不足。這是人力資源的（C）。A依附性B增值性C替補(bǔ)性D能動(dòng)性2.認(rèn)為“調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從人的內(nèi)部，工作對(duì)人的吸引力是主要的激勵(lì)因素”的學(xué)者是（B）。A馬斯洛B赫茨伯格C麥克萊蘭D弗魯姆3.（A）是員工激勵(lì)的基本形式。A獎(jiǎng)懲激勵(lì)法B目標(biāo)激勵(lì)法C競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法D榜樣激勵(lì)法二、多項(xiàng)選擇1.強(qiáng)化理論也稱(chēng)（AD）。A刺激理論B期望理論C需要理論D誘導(dǎo)條件理論2.赫茨伯格認(rèn)為激勵(lì)因素包括（ACD）。A被人尊重B人際關(guān)系C工作成就D具有挑戰(zhàn)性三、判斷1.廣義的人力資源是指智力正常的人。（√）2.飯店人力資源招聘的指導(dǎo)思想是挑選最優(yōu)秀的應(yīng)聘者。（×）3.員工培訓(xùn)是一個(gè)“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)計(jì)劃—實(shí)施培訓(xùn)—考核和評(píng)估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過(guò)程。（√）4.“培訓(xùn)就是效益”的觀念。（√）5.保健因素，包括工作條件、工作成就、被人尊重、工資、人際關(guān)系等。（×）四、簡(jiǎn)答1.飯店人力資源的特點(diǎn)是什么？參考答案：（1）社會(huì)性（2）能動(dòng)性（3）時(shí)效性（4）依附性（5）組合性（6）增值性（7）替補(bǔ)性2.飯店人力資源管理的目標(biāo)包括哪些？參考答案：（1）建立一支專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性3.飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容包括哪些？參考答案：（1）通過(guò)任務(wù)分析，確定人力資源需求計(jì)劃（2）通過(guò)職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計(jì)劃（3）結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿(mǎn)足未來(lái)人力資源需要的行動(dòng)方案（4）從人力資源開(kāi)發(fā)需要出發(fā)，制定員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃4.飯店員工招聘的程序包括哪些？參考答案：（1）招聘決策（2）發(fā)布招聘信息（3）招聘測(cè)試（4）錄用決策5.飯店員工培訓(xùn)的步驟包括哪些？參考答案：（1）培訓(xùn)需求分析（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）實(shí)施培訓(xùn)（4）考核和評(píng)估：培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)評(píng)估的方式、培訓(xùn)評(píng)估的方法6.精神激勵(lì)的主要形式包括哪些？參考答案：（1）目標(biāo)激勵(lì)法（2）獎(jiǎng)懲激勵(lì)法（3）競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法（4）參與管理激勵(lì)法（5）企業(yè)文化激勵(lì)法（6）榜樣激勵(lì)法授權(quán)激勵(lì)法（8）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法7.飯店人力資源管理包括哪些內(nèi)容？參考答案：（1）飯店人力資源規(guī)劃（2）工作分析（3）員工的招聘和錄用（4）員工的教育和培訓(xùn)（5）職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（6）建立完整的考核評(píng)估體系（7）建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度8.飯店員工招聘的原則和步驟是什么？參考答案：（1）計(jì)劃性（2）人職匹配（3）服務(wù)飯店“先內(nèi)招，后外招”(5)“就地、就近”9.飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟是什么？參考答案：?jiǎn)T工培訓(xùn)的內(nèi)容，從總體上可分為四個(gè)方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個(gè)“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)—實(shí)施培訓(xùn)—考核和評(píng)估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過(guò)程。10.飯店培訓(xùn)如何進(jìn)行創(chuàng)新？參考答案：（1）培訓(xùn)理念創(chuàng)新（2）培訓(xùn)方法創(chuàng)新（3）培訓(xùn)手段創(chuàng)新（4）培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新（5）培訓(xùn)管理創(chuàng)新。11.物質(zhì)激勵(lì)的主要形式有哪些？參考答案：飯店企業(yè)中常用的物質(zhì)激勵(lì)形式主要是工資、獎(jiǎng)金和福利等。飯店企業(yè)工資的表現(xiàn)形式主要基于計(jì)時(shí)與計(jì)件兩種工資形式。五、觀點(diǎn)辨析授權(quán)是真的把權(quán)利交給一個(gè)人。參考答案：飯店管理者應(yīng)授予他們的一線(xiàn)員工解決問(wèn)題和向客人提供附加值的權(quán)利。授權(quán)不僅可以為飯店而且可以為員工帶來(lái)許多的益處，如改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿(mǎn)意度及對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，減少調(diào)離的意向等。但是，授權(quán)并不是把權(quán)利真的交給一個(gè)人，而是創(chuàng)造一種允許其他人做決策和承擔(dān)責(zé)任的工作環(huán)境。通過(guò)授權(quán)，員工可以有更大的權(quán)力處理手頭的工作。例如，一名被授權(quán)的行李員無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)客人向另一個(gè)客人抱怨禮品部沒(méi)有他最需要的那種治療胃痛的藥后，立即驅(qū)車(chē)到最近的一架藥店買(mǎi)了藥，并很快把藥送到客人的房間。授權(quán)讓這位員工獨(dú)立作出了判斷，免去了向主管匯報(bào)，得到許可后在去為客人服務(wù)的過(guò)程。在許多企業(yè)中，授權(quán)被看作是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)員工的最佳方式。因?yàn)椋簡(jiǎn)T工通常比管理者想象的要更聰明、更能干；每一個(gè)員工都希望被看作是成年人；員工都希望在制定可能產(chǎn)生影響的決策之前被征求意見(jiàn)；幾乎每一個(gè)員工都希望能做好工作，并以自己的工作為榮；員工都希望能得到信任，希望在工作中擁有更大的權(quán)力和自由度。六、案例分析1.“秀氣”的收銀員中秋節(jié)這天，某酒店旅游紀(jì)念品商店的收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，一群港臺(tái)的客人正在購(gòu)買(mǎi)珠寶字畫(huà)準(zhǔn)備返鄉(xiāng)，我們的三個(gè)收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描——收款——點(diǎn)鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來(lái)顧客的爭(zhēng)吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長(zhǎng)，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的“源頭”：原來(lái)我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過(guò)顧客的商品——慢慢地一個(gè)個(gè)掃描——再緩緩地取過(guò)顧客遞過(guò)來(lái)的錢(qián)——輕輕地放入收款箱——然后非常“秀氣”的在箱內(nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過(guò)又一個(gè)商品……，整個(gè)過(guò)程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻?，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實(shí)在無(wú)心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來(lái)：“你們這位收銀員怎么這么慢??？”，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過(guò)去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。2．香港怡東酒店餐飲部零點(diǎn)餐廳的費(fèi)小姐來(lái)酒店從事服務(wù)工作已有4年，她似乎生來(lái)就適于做酒店工作，經(jīng)常得到客人的表?yè)P(yáng)。5月初某天，費(fèi)小姐提早20分鐘來(lái)到酒店。剛換好工作服，餐廳經(jīng)理興沖沖走過(guò)來(lái)?！癕iss費(fèi)，恭喜你，總經(jīng)理又寫(xiě)信夸獎(jiǎng)你了?！辈蛷d經(jīng)理爽朗的聲音引來(lái)了費(fèi)小姐周?chē)簧俜?wù)員羨慕的眼光。費(fèi)小姐嫣然一笑，她恭敬地接過(guò)總經(jīng)理的信?！斑祝靠偨?jīng)理的畫(huà)像，―幅漫畫(huà)，這是誰(shuí)畫(huà)的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過(guò)兩封總經(jīng)理簽署的表?yè)P(yáng)信件，那是因?yàn)橛匈e客給總經(jīng)理寫(xiě)的意見(jiàn)書(shū)上點(diǎn)名稱(chēng)贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個(gè)規(guī)矩：凡客人在意見(jiàn)書(shū)上表?yè)P(yáng)某員工，他便一定要親筆給那員工寫(xiě)封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻(xiàn)，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈(zèng)言和簽名，還有他的自畫(huà)像呢！費(fèi)小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解……“你們都不明白，這是一種很高的榮譽(yù)。你們不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人3次以上表?yè)P(yáng)，他都親自在表?yè)P(yáng)信上畫(huà)上自己的自畫(huà)像?？偨?jīng)理不僅是個(gè)企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫(huà)家呢！”餐廳經(jīng)理邊看漫畫(huà)邊眉飛色舞地說(shuō)道。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合激勵(lì)的有關(guān)理論分析該酒店總經(jīng)理的做法。參考答案：這是典型的精神激勵(lì)方法。飯店的總經(jīng)理非常善于運(yùn)用非物質(zhì)的激勵(lì)手段達(dá)到鼓舞員工斗志的目的。在這個(gè)案例中可以看到目標(biāo)激勵(lì)法與獎(jiǎng)懲激勵(lì)法、企業(yè)文化激勵(lì)法的綜合運(yùn)用。也能找到榜樣激勵(lì)的影子。獎(jiǎng)勵(lì)方法要不斷創(chuàng)新?？偨?jīng)理的自畫(huà)像對(duì)于員工來(lái)說(shuō)既是非常有紀(jì)念意義的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，更是一種精神鼓勵(lì)。而用寫(xiě)信表?yè)P(yáng)的形式，以文字的形式強(qiáng)化了激勵(lì)的效果，要比重復(fù)、單一的刺激所產(chǎn)生的激勵(lì)力量大得多。企業(yè)文化的核心是強(qiáng)調(diào)重視人的情感、需求、態(tài)度、潛能，制造人與人、人與組織之間的和諧?？偨?jīng)理運(yùn)用充滿(mǎn)智慧的激勵(lì)方式會(huì)產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開(kāi)拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，激發(fā)下屬的創(chuàng)造熱情，從而形成一種和諧環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制。費(fèi)小姐獲得了總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，無(wú)疑成為所有員工羨慕和學(xué)習(xí)的榜樣，“凡一位員工受到客人3次以上表?yè)P(yáng)，他都親自在表?yè)P(yáng)信上畫(huà)上自己的自畫(huà)像。”作為一種人人都有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也成為員工努力的方向和動(dòng)力。綜合上述，總經(jīng)理能夠充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合激勵(lì)的相關(guān)理論，靈活運(yùn)用各種激勵(lì)方式，達(dá)到了有效激勵(lì)的目的，是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。3．飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指培養(yǎng)未來(lái)的飯店職業(yè)經(jīng)理人的計(jì)劃。剛進(jìn)入飯店的新員工必須具備踏實(shí)的工作作風(fēng)和認(rèn)真的工作態(tài)度，必須從小事做起。培訓(xùn)生計(jì)劃入選者必須具備一定的綜合管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力，對(duì)飯店服務(wù)業(yè)的發(fā)展有一定見(jiàn)解，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備飯店管理人才的培養(yǎng)潛質(zhì)。入選后，飯店將對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，幫助其早日走上管理崗位。如凱悅酒店就推出了財(cái)務(wù)部管理培訓(xùn)生，工程部管理培訓(xùn)生的計(jì)劃，幫助新員工早日進(jìn)入職業(yè)生涯發(fā)展通道。問(wèn)題：結(jié)合本章內(nèi)容分析飯店人力資源管理中職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)員工和社會(huì)兩方面的意義。參考答案：飯店人力資源管理必須要考慮員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，在結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對(duì)決定員工個(gè)人職業(yè)生涯的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)對(duì)員工長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計(jì)劃安排。對(duì)于飯店企業(yè)而言，職業(yè)生涯規(guī)劃是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的管理工程，它涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、組織體制、企業(yè)文化、人力資源管理的諸多方面等；同時(shí)，隨著個(gè)體的經(jīng)歷、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的變化，每個(gè)人的職業(yè)期望都在多多少少不斷發(fā)生變化，因此它又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。

職業(yè)生涯規(guī)劃主體是員工和企業(yè)，分別承擔(dān)個(gè)體職業(yè)生涯計(jì)劃和企業(yè)職業(yè)生涯管理的功能。這兩個(gè)主體彼此之間互動(dòng)、協(xié)調(diào)和整合，共同推進(jìn)職業(yè)生涯規(guī)劃工作。企業(yè)和員工之間建立順暢的溝通渠道，以使員工了解企業(yè)需要什么樣的人才，企業(yè)了解并幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯計(jì)劃；企業(yè)為員工提供多條晉升通道，給員工在職業(yè)選擇上更多