實訓四產品服務分析

課程名稱：客戶服務與管理班級：13連鎖經營與管理2姓名：陳巧春學號：1305010203自評分：互評分：互評者：教師評分：實訓三產品及服務特色分析技能訓練4-1企業(yè)產品或服務的性能特點及特色優(yōu)勢分析以技能訓練2-1中選定的企業(yè)為分析對象，對企業(yè)提供的產品或服務的性能特點、特色優(yōu)勢、行業(yè)動態(tài)及競爭對手進行分析，并將相關的結果填入表2-10。表2-10百雀羚企業(yè)產品或服務特性的分析性能特點分析指標基本特點分析依據備注產品或服務的主要性能及特點（1）根據客戶的不同層次的需求，把客戶同時需要的幾種產品搭配在一個精美的套裝，以套裝銷售。

（2）根據季節(jié)變化主推適合季節(jié)氣候功能的產品；春夏季節(jié)，主推補水、保濕、清爽、防曬、美白等方面的護膚品，秋冬季節(jié)主推滋潤，除皺，保濕等方面的護膚品等。在產品性能方面，百雀羚不斷推陳出新、精益求精。安全護膚是東方護膚的根本之道，百雀羚由來秉持這一理念，多年潛心鉆研安全無刺激的草本護膚方法，遵循五行“相生相輔”的平衡理論，探尋現代草本護膚應用之法，專設“本草工坊”，深諳草本，適合大眾消費者的追求。產品或服務的特色及優(yōu)勢百雀羚產品原料純正溫和，價格便宜。老字號護膚品安全可靠。與國外先進研究機構建立合作關系。圍繞中草藥建立起來的差異化競爭壁壘。品牌歷史積淀深厚、知名度較高。自30年代，百雀羚護膚香脂即熱銷全國，成為名媛貴族的首選護膚佳品；當年流連滬上的宋氏三姐妹及英、德、法等國駐華使節(jié)夫人之間也推崇使用代表東方時尚的百雀羚，以“東方美韻、護膚精品”享譽海內外。它有著悠久的歷史，承載著輝煌的業(yè)績，成就了百雀羚品質如金的美譽。品牌曾多次被評為“上海著名商標”，并榮獲“中國馳名商標”等稱號。主要競爭對手的優(yōu)劣勢分析百雀羚的主要競爭對手有柏萊雅、丸美、美膚寶、等品牌。杭州珀萊雅化妝品有限公司是國內集研發(fā)、生產、銷售為一體的大型化妝品公司，與全球知名化妝品研發(fā)機構---韓國科瑪公司建立全面的戰(zhàn)略合作關系。以塑造“美麗兼具涵養(yǎng)”的新形象為基礎，著力培育核心競爭力，以“創(chuàng)造更美的你”為品牌核心理念。珀萊雅根據不同年齡階段的顧客細分出適合不同年齡的產品系列，如；肌密系列、海洋水動力系列、新柔皙系列、晶藍系列。更大的滿足了消費著的需求。不過珀萊雅產品也存在著不足之處；

1、抗衰功效在使用過程中沒有得到體現；2、延展性差，不容易被涂抹均勻，也不大容易被吸收；

3、使用感覺太油膩，使用體驗不好。隨著市場同質化競爭的預演愈烈，特色化生存時代悄然來臨。要在激烈的市場上生存與發(fā)展，打造產品或服務的特色與優(yōu)勢。對任何企業(yè)的產品或服務而言，其特色都是相對的，都只能是在特定的市場環(huán)境下，與競爭對手相比較的獨特價值，都是針對目標客戶特定的需求所提供適合顧客的產品。只有那些區(qū)別于競爭對手的特別功能和特點，那些迎合目標客戶需求的特別價值和利益，才能構成產品或服務的獨特競爭優(yōu)勢和特色。行業(yè)發(fā)展動態(tài)及趨勢（1）百雀羚在市場上的重新定位。目標市場已由低消費轉向了高消費的集中人群，消費者獨具一定的消費能力，對企業(yè)的產品銷售額快速提升和品牌的塑造起到一定的推動作用。

（2）百雀羚品牌全面包裝革新，與新時代的新元素和老上海的當時吸引人的元素相結合，突破老格式的舊元素，給人以一種跟上新時代，時尚的風潮。

（3）百雀羚設立百雀羚官方網站，打造成一個中高端品牌，對企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。在未來的十年，專營店業(yè)態(tài)會發(fā)展為各級市場化妝品、特別是護膚品的主流終端渠道；國際連鎖品牌占據一級市場的相當大的市場份額，在更廣闊的二、三線市場，四、五家本土的連鎖巨頭成為行業(yè)主導。品牌化占據市場主導、專業(yè)化市場和百雀羚化妝品新品層出不窮，出現了市場細分化和品類細分化，市場增長勢力強勁。他們通過分析還做出這樣一個預測，在今后10年乃至更長的時間，我國百雀羚化妝品市場還將得到高速發(fā)展。分析結論針對目前的護膚業(yè)發(fā)展，百雀羚重塑自己的品牌是一個正確的選擇。但是，在這個大好前景的行業(yè)中，外資或合資企業(yè)如歐萊雅、寶潔、資生堂、雅詩等已占領了很大的一部分市場份額，因此具有很大的挑戰(zhàn)性。故認為百雀羚在今后的工作中必須內部加強整體的合作