電子教案快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范撥打客戶電話服務(wù)規(guī)范

速遞服務(wù)與管理專業(yè)“雙主化”教學(xué)模式改革授課案例--快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范課程單元教學(xué)方案設(shè)計(jì)一、教案頭單元標(biāo)題九、快遞企業(yè)電話客服人員服務(wù)規(guī)范本次課題（三）撥打客戶電話服務(wù)規(guī)范課程快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范授課教師葉卿班級(jí)課時(shí)2上課地點(diǎn)人數(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)掌握撥打電話的服務(wù)流程和基本用語；掌握撥打客戶移動(dòng)電話時(shí)的基本要領(lǐng)；3。掌握撥打電話的注意事項(xiàng)。1.會(huì)按禮儀要求撥打電話.1。具有良好的職業(yè)素養(yǎng);2.具有良好的職業(yè)形象;教學(xué)重點(diǎn)掌握撥打電話的服務(wù)流程和基本用語；掌握撥打電話的注意事項(xiàng)。教學(xué)難點(diǎn)掌握撥打客戶移動(dòng)電話時(shí)的基本要領(lǐng)；能力訓(xùn)練任務(wù)及案例一、撥打電話的服務(wù)流程和基本用語:準(zhǔn)備;問候、告知自己的姓名；確認(rèn)電話對(duì)象;電話內(nèi)容；結(jié)束語;放回電話聽筒二、撥打客戶移動(dòng)電話時(shí)的基本要領(lǐng)：在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了,以節(jié)約話費(fèi)。有客戶的固定電話或辦公電話時(shí)不要隨意撥打客戶移動(dòng)電話,找不到時(shí)再撥手機(jī)。如對(duì)方處在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明,并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來,或你打過去.當(dāng)聽出客戶移動(dòng)電話處在漫游的狀態(tài)下要長(zhǎng)話短說，不要造成對(duì)方話費(fèi)的浪費(fèi)。當(dāng)聽出客戶在說話時(shí)很輕聲時(shí)，說明不方便接聽電話，如不是很重要的事情就要告知方便的時(shí)候再次聯(lián)系.參考資料《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》王為民二、教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法學(xué)生活動(dòng)時(shí)間分配課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)上一節(jié)課的內(nèi)容;通過案例引入新課；案例啟發(fā)、提問跟隨教師回答相關(guān)問題8分鐘引領(lǐng)探究撥打電話的服務(wù)流程和基本用語有什么？提問、討論分析分組討論并記錄歸納總結(jié)７分鐘討論學(xué)習(xí)撥打電話的服務(wù)流程和基本用語:準(zhǔn)備;問候、告知自己的姓名；確認(rèn)電話對(duì)象；電話內(nèi)容;結(jié)束語；放回電話聽筒啟發(fā)答疑討論15分鐘觀點(diǎn)展示撥打客戶移動(dòng)電話時(shí)的基本要領(lǐng):在雙向收費(fèi)的情況下,說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。有客戶的固定電話或辦公電話時(shí)不要隨意撥打客戶移動(dòng)電話,找不到時(shí)再撥手機(jī)。如對(duì)方處在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明,并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來,或你打過去.當(dāng)聽出客戶移動(dòng)電話處在漫游的狀態(tài)下要長(zhǎng)話短說,不要造成對(duì)方話費(fèi)的浪費(fèi)。當(dāng)聽出客戶在說話時(shí)很輕聲時(shí),說明不方便接聽電話,如不是很重要的事情就要告知方便的時(shí)候再次聯(lián)系。組織協(xié)調(diào)學(xué)生發(fā)言20分鐘課堂訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:撥打電話禮儀（學(xué)生在老師的指導(dǎo)下進(jìn)行演示互動(dòng))組織演練１5分鐘教師講評(píng)教師點(diǎn)評(píng):撥打電話禮儀（針對(duì)學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練里出現(xiàn)的問題進(jìn)行指正，也對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的同學(xué)提出表?yè)P(yáng).應(yīng)注意,以表?yè)P(yáng)為主，指正應(yīng)溫和適度。)歸納、總結(jié)學(xué)生發(fā)言；老師總結(jié);１0分鐘課程小結(jié)1、歸納強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)２、提示下節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容講述記錄10分鐘作業(yè)撥打電話的服務(wù)流程和基本用語有什