【我國航空服務的現(xiàn)狀問題及優(yōu)化建議5300字（論文）】

我國航空服務的現(xiàn)狀問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u286071前言 1197752相關理論概述 2148112.1航空服務的定義 2283842.2航空服務的類型 21813我國航空服務發(fā)展的現(xiàn)狀及問題 251803.1我國航空服務發(fā)展的現(xiàn)狀 2111403.2我國航空服務發(fā)展存在的問題 3105663.3我國航空服務存在問題的原因分析 4311364我國航空服務問題的對策 5118714.1提升航空服務人員的服務素質和服務意識 5221874.2創(chuàng)新航空服務的方式 587974.3加強航空服務人才的培養(yǎng) 6268684.4加強航空服務設施建設 629151結論 729694參考文獻 7摘要：隨著中國航空業(yè)的不斷發(fā)展，旅客對航空服務的要求越來越高，航空業(yè)本身作為一種服務行業(yè)，非常注重服務競爭優(yōu)勢的打造，但是縱觀我國很多的航空公司，普遍存在航空服務不周到、質量不高等問題，影響了乘客對航空公司的好感度。鑒于此，本文將在分析我國航空服務現(xiàn)狀的基礎上，找出航空服務存在的問題，并結合當前的實際，對未來的航空服務發(fā)展趨勢進行展望，并提出完善航空服務理念、豐富航空服務的方式、加強航空服務人才培養(yǎng)、加強航空服務設施建設等對策，希望可以為我國未來航空服務的發(fā)展提供一定的參考指導對策。關鍵詞：航空服務；未來發(fā)展趨勢；空乘人員；服務質量1前言在航空企業(yè)間競爭日趨激烈的情況下。航空公司服務特色可以在市場當中搶到一絲先機，為求在激烈競爭中得到發(fā)展，很多企業(yè)都會著手多元化的航空服務來實現(xiàn)，使得航空服務的類型更加豐富，比如廣播服務、飛行員天氣咨詢和飛行中服務等信息服務，飛行數(shù)據(jù)處理、緊急情況服務和搜索營救服務等，使得旅客的需求得到了進一步發(fā)展。在我國低空空域開放臨近的背景下，未來的航空服務將更加完善。為了促進我國航空公司的發(fā)展，需要對未來航空服務的趨勢加以展望。鑒于目前關于航空公司發(fā)展的研究較多，但大多是研究多是關于航空公司的經(jīng)營管理方面，缺乏對航空服務的專門研究，研究有待進一步豐富，本文主要針對航空服務進行研究，研究更加細化，有利于豐富我國學術界有關航空服務的理論研究體系，具有一定的理論意義。此外，本文的研究還可以為更多航空公司提供創(chuàng)新航空服務的對策指導，使得航空服務可以滿足更多旅客的需求，進一步提升旅客的服務滿意度，因而還有一定的現(xiàn)實意義。2相關理論概述2.1航空服務的定義航空服務也稱空中乘務，主要指能在航空公司從事空中服務工作的人員為乘客提供的服務。其服務內容包括機內服務、機內清洗、飛行安全業(yè)務、異情監(jiān)控等多種內容。2.2航空服務的類型航空服務分為機內服務、機內清洗、飛行安全業(yè)務、異情監(jiān)控等幾種類型，其中，機內服務包括為旅客提供飛機航程資訊、回收飛機餐和飲料、提供或者回收報紙和雜志、販售免稅商品、發(fā)放入境表格和報關表、設定機上娛樂系統(tǒng)等；機內清潔則包括回收乘客垃圾、清掃乘客的嘔吐物、更換盥洗室內的垃圾桶和清潔洗臉臺等；飛機安全業(yè)務是指為乘客提供防火、逃生、緊急迫降、防搶、醫(yī)療、救護、防毒品、防身術等指導，并確認機艙門是否關閉，向乘客介紹逃生設備等；異情監(jiān)控包括監(jiān)視各種設備的故障異常情況、觀察乘客的情況，是否有違反飛行安全以及酒醉的乘客、觀察是否有劫機犯罪的可能性等?？偟脕碚f，航空服務的內容還在不斷延伸。3我國航空服務發(fā)展的現(xiàn)狀及問題3.1我國航空服務發(fā)展的現(xiàn)狀隨著全球經(jīng)濟時代的到來，航空業(yè)的競爭日益激烈，為了在日益激烈的市場競爭中求得生存，除了加強航空產(chǎn)品設計外，還需要打造更多的特色化的服務內容，不能僅限于目前的機內服務、機內清洗、飛行安全業(yè)務、異情監(jiān)控等。國際航空公司正在不斷提升綜合服務的質量，但我國很多航空公司卻在止步不前，從而與國外航空公司的差距不斷拉大。作為我國航空服務的主要人員，空乘人員的素質在不斷提升，服務態(tài)度也更加友好，但是服務意識淡薄、服務質量不高、服務方式不夠多元化等問題依然普遍存在。航空公司為了提升服務的質量，紛紛加強了服務設施和設備的引進，但是客艙中依然存在設施不全的問題，比如天氣的預報不夠準確，監(jiān)控設備也存在老化等問題，這些都從一定程度上降低了航空服務的質量。現(xiàn)有的航空服務市場總體發(fā)展水平較低，缺乏有效的溝通，缺乏市場監(jiān)管和統(tǒng)一性，空乘人員的培訓目標還不夠明確等問題，需要從空乘人員和設備等方面入手來加以改善。3.2我國航空服務發(fā)展存在的問題3.2.1航空服務不周到航空服務對象為搭乘航班的乘客，一般按服務類別進行分類，每類細分，但是特殊旅客在航空公司中卻是一個不可忽視的人群。目前，很多航空公司都對特殊旅客的特殊服務種類提出了更高要求，但是仍然無法充分地滿足各種特殊旅客的服務要求。正如廈門航空所規(guī)定的，只要孩子滿四歲，且沒有大人陪，就可以對其進行承運，而大多數(shù)的航空公司就不能在孩子四歲時進行承運，這樣有利于為這些群體提供針對性的服務內容。但很多航空公司的服務類型依然較少，服務人員的素質有待提升，航空公司的服務人員在服務特殊旅客的過程中總存在服務不周、旅客服務滿意度不高等問題，很容易與乘客出現(xiàn)摩擦事件，航空公司經(jīng)常因為服務特殊旅客不周而收到投訴意見。3.2.2航空服務方式有待豐富化近些年來，許多航空公司紛紛為乘客開發(fā)個性化服務項目，但是乘客對服務的要求不盡相同，因此個性化服務就顯得不夠，到時候許多乘客的要求無法得到滿足，比如，有的老年人第一次坐飛機，就需要服務人員陪同，但航空公司的服務人員缺少，這些要求無法得到良好的解決。同時，國內大多數(shù)航空公司都有自己固定的服務項目，不能根據(jù)旅客的不同情況做出相應的調整，因此對多數(shù)乘客造成了諸多不便，地面服務人員素質也是參差不齊，工作采用固定模式，缺乏靈活性，而且，一些機場的工作服務制度需要進行變革，法規(guī)不夠明確，無法根據(jù)實際情況建立合理的規(guī)章制度等，都會造成航空服務不足，從而影響到旅客滿意度。3.2.3航空服務滿意度不高特別是人流量最大的時間段，航空運輸業(yè)乘客非常多，類型也更多，一些需要特別需求的乘客應運而生，但是許多航空公司都有運量和運能之間的沖突?？罩蟹杖藛T所要面對的乘客較多，為乘客服務期間，不能考慮每位乘客的特殊需要，并且對服務人員對服務的質量有影響。不管是候機室或者衛(wèi)生間、機艙之類的，均有資源不足、不能滿足特殊旅客需求等問題，由此產(chǎn)生的服務不貼心、服務不夠及時等等，影響特殊旅客對于航空公司服務的滿意程度。3.3我國航空服務存在問題的原因分析3.3.1航空服務人員服務意識不足航空公司在服務方面之所以會出現(xiàn)問題，主要還是服務人員服務意識不夠強。許多服務人員并未認識到旅客服務滿意度會給航空公司帶來什么樣的影響，由此產(chǎn)生了工作時不靈活的現(xiàn)象，因而引起了乘客們對航空公司不滿。一些服務人員舉止行為不恰當，和乘客溝通交流時，口氣不夠謙虛婉轉，由此不慎嚴重傷害一些乘客。另外一部分服務人員在面對特殊旅客時，缺乏必要的溝通技巧和語言技巧，致使個別旅客無法接受，而產(chǎn)生抵觸情緒，服務人員也做不到隨機應變，由此引發(fā)特殊旅客不愿意再次乘坐這家航空公司飛機的念頭。3.3.2航空服務設施建設不全在這一特定環(huán)境條件中，不管是空乘人員還是乘客都會出現(xiàn)一定程度的不適。但綜觀國內多數(shù)航空公司，還有硬件設施不完備的問題，因而影響到特殊乘客的服務，甚至是安全，許多機場硬件設備不完善，使許多行動不方便的乘客在行動方面受到了嚴重的限制。3.3.3缺乏對航空服務人員的培訓除了機艙的空中服務小姐外，很多地面服務人員的素質有待提升。許多航空公司的工作人員學歷不高，導致服務意識跟不上發(fā)展的腳步，因而有了對乘客的服務，會有大聲的吼叫、不耐煩等現(xiàn)象，使特殊旅客的心理在很大程度上承受了打擊，還有許多人向特殊乘客提供服務的態(tài)度是不屑的，服務過程中，主觀能動性未能得到充分發(fā)揮，有的由于缺乏法律意識，出現(xiàn)了許多虛假的恐怖威脅，未經(jīng)授權打開緊急艙口以及破壞飛機上的設備以發(fā)泄個人不滿，不僅威脅飛行安全，而且容易導致旅客出現(xiàn)了反感情緒，不僅影響了航空公司的形象，而且導致航空公司負面投訴事件增多。服務人員服務水平不高的一大原因就是航空公司缺乏對服務人員的培訓，在僅有的培訓中，也存在培訓內容不豐富、培訓方式不合理等問題，培訓根本無法滿足航空服務人員的需求，使其服務水平依然得不到有效提升。4我國航空服務問題的對策4.1提升航空服務人員的服務素質和服務意識想要從本質上解決服務人員水平低下的問題，就必須在強化人員服務意識的前提下，為服務人員提供定期的培訓，培訓的內容包括特殊旅客對常規(guī)服務的需求、為特殊旅客提供服務等模式，并且要讓這些服務人員懂得換位思考，從乘客的立場去思考問題，并且在服務提供過程中，對特殊乘客的要求進行高度有效的滿足。航空公司需經(jīng)常安排服務人員就服務內容進行交流，探討對不同種類乘客有針對性的服務內容，使服務人員對特殊旅客之需求有更深入之認識，由此向他們提供必要的服務，才能從根源上解決服務效率低下的問題，航空公司還可建立績效考核制度等，從態(tài)度和服務效果方面進行評價，并且把這些和平時的表現(xiàn)聯(lián)系起來，并派出專門監(jiān)督人員，對服務內容進行抽查，保證了他們提高服務積極性。4.2創(chuàng)新航空服務的方式旅客服務滿意度的指標主要有下列幾類：第一，需求滿足指標，最低標準是服務，就是特殊旅客需要得到滿足的準則。第二，問題處理指標，這需要服務人員對乘客的問題進行高效的解決，并盡量給他們提供增值服務，將人性化做到極致。第三，有人情味的指標，服務人員和特殊旅客交流，需要彬彬有禮，體貼周到，還要對乘客的喜好和情緒等有一個大致的了解，從而針對這些方面展開人性化的服務。簡單地說，就是提供個性化的服務，航空服務人員必須把乘客作為工作的重點，服務技巧應該專業(yè)化，同時也要注意自身修養(yǎng)，提升服務質量和水平，讓顧客感受到人性化關懷，就對他們的餐食服務而言，需加強他們餐食管理，保證餐食清潔衛(wèi)生等，不會影響他們的身體健康。在對特殊旅客提供服務的時候，尊重他們的自尊心，注意溝通交流時的語氣，要婉轉謙和，態(tài)度要真誠，當乘客不能以語言表達服務需求，服務人員應該對他們想表達的內容進行揣摩，想辦法讓服務落到實處。總的來說就是服務人員要在表達、觀察、關注、傾聽與勸說五方面下功夫，注重觀察與聆聽，在發(fā)現(xiàn)乘客有服務需求的情況下，便迅速的為乘客提供高效的服務。對特殊旅客，必須做到零距離服務與關懷，首先，我們應該在乘客在將需求提出來之前，就模糊的明白需求是什么，在乘客需要前給予關懷，為乘客帶來更加舒適的體驗，進而對乘客進行延伸服務，比如給乘客當臨時的翻譯和導游。4.3加強航空服務人才的培養(yǎng)伴隨著國內和國外民航業(yè)之間不斷的融合，我國民航業(yè)既要進行專業(yè)教育，培養(yǎng)高級基礎研究人員，還需強化空乘人員素質培訓，使之能夠將航空服務質量進行層次上面的提高。航空公司需強化服務人員職業(yè)道德培養(yǎng)，對初入企業(yè)的員工來說，“職業(yè)道德”是他們最應該優(yōu)先考慮的課程，讓他們在將來的工作中，能恪守自己的工作道德，對自己的公司和事業(yè)充滿熱情，并且把這一職業(yè)道德完全納入航空服務的軌道，使其產(chǎn)生更加貼心，更加細致的服務。為了從根本上提升航空服務的質量，航空公司需要將服務意識融入到企業(yè)文化中去，打造以人為本、敬人、愛人的企業(yè)文化，從而影響空乘人員，使其可以將企業(yè)文化內化為自身的行為，做到用心服務。另一方面，強化對專業(yè)知識的培訓。對專業(yè)知識進行完全的掌握，是一名航空人員的基本要求，所以航空公司對空乘人員進行培訓時，需要將一系列簡單服務融入到培訓的內容中去，并向空乘人員普及更多的特殊服務內容，使得空乘人員可以更好地為所有的乘客服務，久而久之就形成航空企業(yè)獨具風格的服務特色。4.4加強航空服務設施建設服務設施完善能為航空服務提供物質基礎，所以航空公司在物質方面的投入不能吝嗇。在硬件設施方面，航空企業(yè)可以在飛機涂裝過程中融入自己的理念和技術，突出飛機涂裝的航空服務特色與文化內涵，打造航空企業(yè)的特色涂裝和特色服務；在地面服務方面，航空公司可在機場候機室內設置孕婦休息等候區(qū)和殘疾人休息床以及穩(wěn)定免費茶水，并嘗試根據(jù)特殊乘客之間的差異需求靈活增加硬件服務設施，為維護乘客權益，航空公司可在現(xiàn)有基礎上建立維護特殊群體乘客權益保障條款，而維護與幫助措施的依據(jù)，當前還是各個航空公司自己制定的條款。結論綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)的競爭已不是產(chǎn)品間的競爭更主要的是企業(yè)文化的競爭，企業(yè)要想生存就必須不斷壯大，就必須把將服務放在重要地位，航空業(yè)作為典型的服務行業(yè)，更應注重航空服務，并努力豐富服務項目，改善服務的質量。本文在闡述航空服務基本概念和類型的基礎上，對我國航空服務的現(xiàn)狀進行了分析，找出存在的問題，比如航空服務不周到、航空服務方式有待豐富化、航空服務信息化水平不高等，最后針對問題原因提出相應的解決對策，包括完善航空服務理念、豐富航空服務的方式、加強航空服務設施建設等，希望可以為我國未來航空服務的發(fā)展提供