客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 教案 項(xiàng)目七 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目七任務(wù)1認(rèn)知客戶服務(wù)質(zhì)量授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)質(zhì)量的定義和重要性2.明確客戶服務(wù)質(zhì)量的核心要素。3.了解服務(wù)質(zhì)量差距模型相關(guān)內(nèi)容；理解縮短服務(wù)質(zhì)量差距的步驟。4.掌握提升客戶服務(wù)質(zhì)量的策略和技巧。能力目標(biāo)1.能夠認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象、客戶滿意度和忠誠度的影響。2.能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型解決現(xiàn)時(shí)生活中遇到的問題3.能夠通過恰當(dāng)?shù)募记商嵘蛻舴?wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力，提高全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度：如服務(wù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性等教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生在前期課程已了解客戶的識(shí)別與開發(fā)、客戶的維護(hù)以及客戶服務(wù)相關(guān)技巧，學(xué)生已有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)歷與體驗(yàn)，樂于分享與表達(dá)。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要從認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建的知識(shí)體系，通過企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。課后拓展訓(xùn)練針對(duì)某餐飲企業(yè)，制訂一份客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)課程引領(lǐng)案例導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)課程小結(jié)一、知識(shí)回顧，通過提問的形式進(jìn)行。（1）如何收集客戶數(shù)據(jù)（2）客戶畫像分析的要點(diǎn)案例導(dǎo)入胖東來服務(wù)案例，分析其服務(wù)質(zhì)量是如何體現(xiàn)的三、內(nèi)容講解1.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（重點(diǎn)）（1）有形性：有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、員工具有整潔的服裝和外表等；（2）可靠性：公司對(duì)顧客的承諾都能做到、顧客遇到困難能關(guān)心且提供幫助等；（3）反應(yīng)性：時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù)（4）保證性：?jiǎn)T工專業(yè)能力強(qiáng)且值得信賴（5）關(guān)懷性：企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。2.服務(wù)質(zhì)量差距模型（難點(diǎn)）縮短服務(wù)質(zhì)量差距的步驟對(duì)客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的解決方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生差距的解決方法對(duì)實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生差距的解決方法任務(wù)小結(jié)通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務(wù)質(zhì)量之間差距，才能提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。提問檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)學(xué)生談一談自己喜歡的快遞公司？為什么選擇這家公司服務(wù)。如果讓你改善服務(wù)質(zhì)量，從哪幾點(diǎn)進(jìn)行考慮？技能提煉思考、回答教師問思考分析案例進(jìn)行記錄小組討論鞏固技能進(jìn)行記錄回顧總結(jié)教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測(cè)試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)=《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目七任務(wù)2客戶滿意度及度量模型授課形式講授授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶滿意度的概念和分類2.掌握影響客戶滿意度的因素3.理解常見的客戶滿意度模型4.掌握提高客戶滿意度的途徑能力目標(biāo)1.能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型解決現(xiàn)時(shí)生活中遇到的問題2.能夠通過恰當(dāng)?shù)募记商嵘蛻魸M意度。如：塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念、樹立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象、開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品等策略。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)2.誠信經(jīng)營的意識(shí)、服務(wù)致勝的意識(shí)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)影響客戶滿意度的因素，提高客戶滿意度的途徑教學(xué)難點(diǎn)客戶滿意度模型教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生在前期課程學(xué)生已具備一定的邏輯思維、語言溝通技巧，有初步的服務(wù)客戶的能力，樂于分享與表達(dá)。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要從認(rèn)知客戶滿意度，通過企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。課后拓展訓(xùn)練《長安三萬里》：口碑與票房雙豐收的成功之道

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)課程引領(lǐng)案例導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)任務(wù)小結(jié)課后實(shí)訓(xùn)一、知識(shí)回顧，通過提問的形式進(jìn)行。（1）衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（2）如何縮短服務(wù)質(zhì)量差距案例導(dǎo)入【案例導(dǎo)入】案例分析：恒壽堂的秘密探討：①恒壽堂是怎樣通過改進(jìn)產(chǎn)品包裝來提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。②除了產(chǎn)品包裝之外，恒壽堂還可以在哪些方面入手，以滿足客戶需求？③保健品客戶對(duì)于此類產(chǎn)品的需求，還有可能在哪些方面體現(xiàn)？三、內(nèi)容講解1、認(rèn)知客戶滿意度（1）客戶滿意度的概念：客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。（2）客戶滿意度的分類2、影響客戶滿意度的因素（重點(diǎn)）(1)企業(yè)因素(2)產(chǎn)品因素（3）營銷與服務(wù)體系（4）溝通因素（5）客戶關(guān)懷（6）客戶期望3、客戶滿意度模型（難點(diǎn)）（1）四分圖模型（2）層次分析法模型（3）客戶滿意度指數(shù)模型（4）服務(wù)質(zhì)量模型（5）卡諾模型（Kano模型）4、提高客戶滿意度的有效途徑（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念（2）樹立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象（3）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（4）提供客戶滿意的服務(wù)（1）6人一組，討論服務(wù)滿意的做法有哪些，可以選擇某一特定行業(yè)進(jìn)行討論。（2）小組進(jìn)行匯報(bào)，各組之間進(jìn)行對(duì)比、評(píng)比。（3）教師歸納、點(diǎn)評(píng)。提問檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況任務(wù)布置知識(shí)講授案例討論：教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)引導(dǎo)同學(xué)思考海底撈的客戶滿意度技能提煉任務(wù)小結(jié)思考、回答教師問進(jìn)行任務(wù)接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄鞏固技能適時(shí)總結(jié)進(jìn)行記錄回顧總結(jié)教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測(cè)試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)=《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目七任務(wù)3客戶忠誠及其影響因素授課形式講授授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶忠誠概念和分類2.理解影響客戶忠誠的因素3.掌握提高客戶忠誠的途徑能力目標(biāo)1.能夠理解客戶忠誠測(cè)評(píng)指標(biāo)，制定提高客戶忠誠度的策略2.能夠運(yùn)用客戶忠誠策略盡可能地預(yù)防客戶流失素質(zhì)目標(biāo)1.具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法精神2.具備愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能、參與管理、強(qiáng)化服務(wù)等職業(yè)道德素養(yǎng)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)影響客戶忠誠的因素教學(xué)難點(diǎn)提高客戶忠誠的有效路徑教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生在前期課程學(xué)生已具備一定的邏輯思維、語言溝通技巧。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要從認(rèn)知客戶忠誠，通過企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。課后拓展訓(xùn)練身邊企業(yè)是如何提高客戶忠誠的。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)課程引領(lǐng)案例導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)任務(wù)小結(jié)課后實(shí)訓(xùn)一、知識(shí)回顧，通過提問的形式進(jìn)行。（1）客戶滿意度影響因素（2）提高客戶滿意的途徑案例導(dǎo)入胖東來：只有真心，才能留住顧客和員工三、內(nèi)容講解1、認(rèn)知客戶忠誠（1）客戶忠誠的概念（2）客戶忠誠的分類2、判斷客戶是否忠誠的指標(biāo)3、影響客戶忠誠的因素（重點(diǎn)）(1)客戶滿意的程度(2)客戶因忠誠能夠獲得多少利益（3）客戶的信任和情感（4）歸屬感（5）客戶的轉(zhuǎn)換成本（6）員工對(duì)企業(yè)的忠誠度.....4、提高客戶忠誠的有效途徑（1）不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（2）優(yōu)先禮遇（3）有形的回饋（4）共同的價(jià)值觀（5）提高客戶轉(zhuǎn)換成本四、實(shí)訓(xùn)（1）6人一組，討論提高客戶忠誠的做法有哪些，可以選擇某一特定行業(yè)進(jìn)行討論。（2）小組進(jìn)行匯報(bào)，各組之間進(jìn)行對(duì)比、評(píng)比。（3）教師歸納、點(diǎn)評(píng)。提問檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況任務(wù)布置知識(shí)講授在直播營銷中，粉絲為主播送花并買主播推薦的東西，請(qǐng)問是否