銷售人員市場基礎(chǔ)知識手冊

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司

常溫營銷中心銷售部

銷售人員市場基礎(chǔ)知識手冊

目錄

城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊

第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個(gè)準(zhǔn)則

第二部分：城市經(jīng)理的六個(gè)使命

第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟

第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟

第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時(shí)間分配表

第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個(gè)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)則一：對于任何客戶、無論大小，我們都要堅(jiān)持服務(wù)與管理并重，僅

強(qiáng)調(diào)管理或僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)都是片面的.

準(zhǔn)則二：70%的時(shí)間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到

市場上落實(shí)各項(xiàng)工作；銷量、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行

等未達(dá)標(biāo),第一責(zé)任人是城市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.

準(zhǔn)則三：只有在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，才

能跟得上蒙牛的發(fā)展速度，并有機(jī)會(huì)獲得晉升，為自己工作.

準(zhǔn)則四：要廉正.

準(zhǔn)則五：決不造假.

第二部分：城市經(jīng)理的六個(gè)使命：

1、我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到

費(fèi)者手中，并通過深度營銷和服務(wù)讓消費(fèi)者形成品牌忠誠.

2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項(xiàng)策略執(zhí)行到最終端，同為

公司投入市場的每一分錢負(fù)責(zé).

3、除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費(fèi)者都是我們必須全力以赴去

維系的客戶.

4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加潤.

5、我們的使命是不斷增加零售終端的銷售品項(xiàng)——鋪市永無止境.

6、對新品推廣全力以赴.

第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

（一）、區(qū)域市場銷售目標(biāo)達(dá)成：

落實(shí)：年度銷售預(yù)算，依據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)量按品類和渠道進(jìn)行分解。

監(jiān)督：按照月計(jì)劃和旬追蹤方式，確保每個(gè)品項(xiàng)都能達(dá)成銷售計(jì)劃。

1、合同分解量月要貨計(jì)劃監(jiān)督。

2、月要貨計(jì)劃旬追蹤。

反饋：對于不能按日達(dá)成回復(fù)量的市場，每五天以書面和電話形式向省

經(jīng)理反饋不能達(dá)成的原因和具體改進(jìn)的措施。

（二）、產(chǎn)品發(fā)展按照品類、包裝、口味規(guī)劃：

規(guī)劃：1、圍繞品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，提升品類競爭力和利潤貢獻(xiàn)。

2、對弱勢產(chǎn)品和弱勢市場，進(jìn)行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場份額。

落實(shí)：1、按季度對本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行糾偏。

2、按照渠道特點(diǎn)和公司要求制定不同品項(xiàng)鋪市、鋪貨目標(biāo)。

3、按品類、包裝、口味對弱勢產(chǎn)品和市場分析，制定突破策略。

（三）、費(fèi)用的有效使用：

費(fèi)用使用總則：客戶對申請費(fèi)用不能提供落實(shí)保障，此費(fèi)用不予批復(fù)

客戶對批復(fù)費(fèi)用不能提供見證材料，此費(fèi)用不予結(jié)案

規(guī)劃：買贈(zèng)費(fèi)用、人員費(fèi)用、形象費(fèi)用、推廣費(fèi)用

1、買贈(zèng)費(fèi)用：

落實(shí):渠道買贈(zèng)、終端買贈(zèng)、聯(lián)合買贈(zèng)

（1）、活動(dòng)開始前三天召開經(jīng)銷商主管（業(yè)務(wù)員）、分銷商活動(dòng)告知說

明會(huì)，明確活動(dòng)的方式、流程、時(shí)間、力度.做好會(huì)議記錄備查。

（2）、活動(dòng)相關(guān)準(zhǔn)備：充足的活動(dòng)產(chǎn)品、告知海報(bào)、價(jià)格牌等

監(jiān)督：

（1）、活動(dòng)開始后要抽查終端的執(zhí)行情況；其中活動(dòng)時(shí)間在15天以內(nèi)

的，抽查不低于3次，活動(dòng)時(shí)間為一個(gè)月的抽查不低5次，每

次抽查不少于30家網(wǎng)點(diǎn)，如果出現(xiàn)終端告知達(dá)成率低于60%.

與活動(dòng)力度不相符活動(dòng)內(nèi)容及變相提高供貨價(jià)格，視同費(fèi)用浪

費(fèi)。

（2）、檢查客戶的出庫單與終端店的送貨單，是否有活動(dòng)力度體現(xiàn)，

檢查最少5天的出庫單，每天檢查10張以上的出庫單，出庫單

合格率100%,不達(dá)標(biāo)視同客戶截流費(fèi)用，并在第一時(shí)間上報(bào)省

辦。

2、人員費(fèi)用：

落實(shí)：（1）、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量〃5萬元/人

（2）、特殊促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨(dú)立促銷員

（3）、人員費(fèi)用=（人員數(shù)量*平均工資）*公司承擔(dān)費(fèi)用比

（4）、促銷員必須按照公司要求和流程招聘，培訓(xùn)合格后，由城

市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表簽字確認(rèn)后上崗，離崗也需要簽字確認(rèn)。

監(jiān)督：城市經(jīng)理每周對在崗促銷人員必須做一次檢查，結(jié)案時(shí)必須提供

完整的促銷人員花名冊和工資表。

3、形象費(fèi)用：重點(diǎn)客戶形象費(fèi)用、一般客戶形象費(fèi)用

（1）、重點(diǎn)客戶形象費(fèi)用：

落實(shí)：A、堆頭：四個(gè)堆頭一個(gè)主貨架，參考平均堆頭費(fèi)用和促銷計(jì)劃

B、店內(nèi)裝飾費(fèi)用：06年的裝飾費(fèi)用+07年新增門店計(jì)劃費(fèi)用

店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點(diǎn)客戶門店，當(dāng)?shù)劁N

量和影響力較大的門店，同時(shí)考慮主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和影響

力較大的門店。

C、按照陳列21字訣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

監(jiān)督：形象費(fèi)用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點(diǎn)客戶要求執(zhí)行

A、500元以上堆頭/貨架等陳列項(xiàng)目，城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須

親自100%檢查核實(shí)

B、500元以下的堆頭/貨架等陳列項(xiàng)目，至少要抽查20%,對于

費(fèi)用網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)月循環(huán)一次。

C、結(jié)案必須提供陳列協(xié)議、陳列照片等見證性材料。

（2）、一般客戶形象費(fèi)用：

落實(shí)：A、陳列費(fèi)用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強(qiáng)弱和終端網(wǎng)點(diǎn)需求為準(zhǔn)，

選點(diǎn)以GT、SS20店、0T（重點(diǎn)考慮醫(yī)院、學(xué)校、食堂、車站、

機(jī)場）網(wǎng)點(diǎn)為主，進(jìn)行實(shí)物陳列、空箱陳列和物料展示，并與

渠道簽定終端的陳列協(xié)議。

B、形象店、店招費(fèi)用：根據(jù)本區(qū)域品牌力的強(qiáng)弱和終端網(wǎng)點(diǎn)需

求為準(zhǔn)，選點(diǎn)以GT、SS20店、OT（重點(diǎn)考慮醫(yī)院、學(xué)校、食

堂、車站、機(jī)場）等網(wǎng)點(diǎn)為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。選

點(diǎn)原則：點(diǎn)連線，線織網(wǎng)。費(fèi)用根據(jù)實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與具體地址,

由廣告公司負(fù)責(zé)實(shí)地測量，同時(shí)出具制作預(yù)算。在向公司申請

與結(jié)案。

具體做法：

A、業(yè)務(wù)員按照行程，實(shí)現(xiàn)海報(bào)、吊旗在終端網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，加強(qiáng)

堆頭圍對冰箱、收銀臺(tái)、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、

店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。

B、引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。

監(jiān)督：制作要求以市場部為準(zhǔn)，結(jié)案必須提供協(xié)議、照片等見證性材料。

A、陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，抵制小兒科形象問題的發(fā)生（小兒科問題為：使

用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報(bào)未打

E[3、堆頭上無物料、價(jià)簽與實(shí)際產(chǎn)品不符）

B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求

4、推廣費(fèi)用：制作費(fèi)用、路演費(fèi)用、試飲費(fèi)用

落實(shí):按照批復(fù)費(fèi)用的相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行

監(jiān)督：A、制作費(fèi)用：5000元以上的制作項(xiàng)目，城市經(jīng)理要親自組織和

參與不少于3家廣告公司的招標(biāo)，中標(biāo)廣告公司的中標(biāo)通知書

上，必須由城市經(jīng)理和客戶同時(shí)簽字確認(rèn)；5000元以下的制

作項(xiàng)目，至少要有2家廣告公司進(jìn)行價(jià)格比較，才能制作；結(jié)

案要有照片和協(xié)議。

B、路演費(fèi)用：公司組織的路演活動(dòng)，城市經(jīng)理和客戶要全力配

合和監(jiān)督執(zhí)行，對于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及

時(shí)反饋；市場自行組織的路演活動(dòng)，必須要有至少3家以上廣

告公司招標(biāo)、比價(jià)才能執(zhí)行；結(jié)案要有照片和協(xié)議。

C、試飲費(fèi)用：嚴(yán)格按照批復(fù)的試飲級別開展試飲活動(dòng)，明確試

飲的次數(shù)、時(shí)間、數(shù)量和地點(diǎn)，80%的試飲現(xiàn)場，城市經(jīng)理必

須親自到現(xiàn)場，監(jiān)督落實(shí)；結(jié)案要有照片、試飲匯總表和人員

工資表。

分銷操作補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.適用范圍:質(zhì)量補(bǔ)貨、費(fèi)用補(bǔ)貨、特殊補(bǔ)貨

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

張培培/p>

張俊琳/p>

賀瑞庭/p>

李彩紅/p>

張慧/p>

王蕾/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：閆曉燕/p>

4.辦公地點(diǎn)：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

5.補(bǔ)貨流程圖：

各中心將結(jié)案后市場部將活動(dòng)費(fèi)質(zhì)量投訴專員將質(zhì)

的促銷費(fèi)用錄入用錄入分銷系統(tǒng)量補(bǔ)貨單錄入

分銷操作員根據(jù)

系統(tǒng)中補(bǔ)貨的量

4、流程說明（即注意事項(xiàng)）

1）按財(cái)務(wù)部的規(guī)定，在文件處理單審核完的兩個(gè)月之內(nèi)將補(bǔ)貨全部補(bǔ)完。（由

于客戶的自身原因有時(shí)不能完成，比如客戶要貨量不足、不要貨、貨款不

夠或者經(jīng)銷商更換、一次性錄入大金額的補(bǔ)貨造成的積累報(bào)銷等）

2）一般情況補(bǔ)貨量最多不超過要貨量的20樂但是市場不同，補(bǔ)貨的比例也

有所變動(dòng)。如華南，西南，呼市等，促銷活動(dòng)比較頻繁，按照正常補(bǔ)貨比

例無法將促銷費(fèi)用在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完。

（四）、深度營銷開展：

總則：城市經(jīng)理必須掌握和熟練運(yùn)用深度營銷工作流程

1、鋪市鋪貨、第一陳列：

落實(shí)：

(1)、明確目標(biāo)：

856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標(biāo)銘記到心。

(2)、分解目標(biāo)：

指導(dǎo)業(yè)務(wù)主管將鋪市鋪貨品項(xiàng)陳列目標(biāo)分解到每個(gè)業(yè)務(wù)員，每個(gè)

業(yè)務(wù)員的個(gè)人目標(biāo)再細(xì)分到單個(gè)工作日目標(biāo)。

(3)、報(bào)表：

分析《業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表》和《產(chǎn)品鋪市跟蹤表》中鋪市、鋪貨、

品項(xiàng)陳列的完成情況，未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目限期業(yè)務(wù)主管整改到位。

(4)、資源：

深度營銷市區(qū)業(yè)務(wù)員必須按照150家網(wǎng)點(diǎn)/人配置到位，規(guī)范固定

的行程，送貨車的配置必須達(dá)到可以100%覆蓋所有售點(diǎn)。

(5)、薪資結(jié)構(gòu)

協(xié)助客戶建立完善的員工薪資體系，推進(jìn)績銷管理，確保終端業(yè)

務(wù)人員的穩(wěn)定。目標(biāo)：建立簡單而公平的獎(jiǎng)罰制度和薪資體系。

(6)、埔1|

A、每日必須參加客戶晨會(huì)，安排至少5分鐘溝通、培訓(xùn)

B、協(xié)同走訪市場的實(shí)地培訓(xùn)

報(bào)表數(shù)據(jù)收集流程

臨時(shí)上報(bào)表格上報(bào)流程

主管于接］「市場文員

臨時(shí)文件各市場對

銷售部提_____\口人員進(jìn)Z到通知第\進(jìn)行整理

前2—3天_____/行數(shù)據(jù)收——/二日晨會(huì)1____J并按照要

下發(fā)集匯總數(shù)據(jù)1［求時(shí)間上

\\/

BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集流程

市

業(yè)

務(wù)人

員按

場文

員根

求

據(jù)

要

寫客

下載

標(biāo)

必須保障有填業(yè)務(wù)人員每

的

資

準(zhǔn)

戶

卡及

表格

行

足夠的硬件料天將需要的

進(jìn)

關(guān)

數(shù)

相

常

據(jù)

息進(jìn)

庫

\入

設(shè)備進(jìn)行支數(shù)據(jù)匯總上錄

準(zhǔn)

行

與

確

上

收集

傳

M并

持交文員，

入

錄

核

實(shí)

\/

BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新流程

監(jiān)督：

根據(jù)追蹤和巡查部門等反饋情況，視情況給于相應(yīng)的正、負(fù)激勵(lì)。

2、規(guī)范深度營銷工具

深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員的角色互換，真

正懂得三表兩卡的使用細(xì)節(jié)、功能和意義，以便更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員

開展工作。如下：

（1）、客戶資料卡

A、客戶資料卡是每個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)的身份證，記錄著每個(gè)單店開發(fā)后

的銷售狀況，是深度營銷其他報(bào)表數(shù)據(jù)的重要來源。

B、通過完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，可以及時(shí)掌握通路產(chǎn)品的庫存數(shù)

量和產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新鮮度上的優(yōu)勢，加速產(chǎn)

品的周轉(zhuǎn)頻率，促進(jìn)銷量的增長，也便于準(zhǔn)確制定門店的合理

庫存數(shù)量。

C、通過客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售周期和曲線,

找出單店銷量增長點(diǎn)，并用這些數(shù)據(jù)來引導(dǎo)店老板，讓店老板

信服我們的業(yè)務(wù)員，最終按照業(yè)務(wù)員建議的L5倍安全庫存定

貨。

(2)、產(chǎn)品鋪市跟蹤表

根據(jù)產(chǎn)品鋪市跟蹤表，可以清楚地了解每周區(qū)域內(nèi)每個(gè)業(yè)務(wù)員，

各個(gè)單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達(dá)成率，結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，

為制定下一個(gè)鋪市鋪貨目標(biāo)、要貨計(jì)劃和銷量分解提供重要依據(jù)。

(3)、業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表

反映市場各個(gè)業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業(yè)務(wù)主管,

必須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時(shí)采取措施，保證鋪市、鋪貨

和銷量目標(biāo)的按時(shí)達(dá)成。

3、數(shù)據(jù)打假

原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報(bào)，上報(bào)的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、真實(shí)。

落實(shí)：

(1)、表格檢查

每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情況，特別是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。

(2)、電話抽查

依據(jù)表格內(nèi)容，如《終端網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)表》，通過電話抽查追蹤核實(shí)

(3)、實(shí)地檢查

按照業(yè)務(wù)人員拜訪行程表，實(shí)地檢查三表兩卡等數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

監(jiān)督：

發(fā)現(xiàn)市場數(shù)據(jù)存在虛假，嚴(yán)格考核，并責(zé)令負(fù)責(zé)人立即改正。

4、市場人均銷量分析

每月將本市場我們?nèi)司N量與競品人均銷量及本省區(qū)平均人均

銷量進(jìn)行比較。若低于這兩個(gè)數(shù)據(jù)，說明本市場我們產(chǎn)品還有很大

的銷售潛力。從深度營銷角度來說，需要考慮開發(fā)更多的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)

一步提高鋪市、鋪貨率，加強(qiáng)終端形象建設(shè)，提升單點(diǎn)銷售力。

5、新品鋪市陳列

落實(shí)：

(1)、鋪市目標(biāo)

新品上市在KA、GT和“SS主要客戶”必須達(dá)到100%鋪市。必須在

1個(gè)月內(nèi)完成進(jìn)店。

(2)、陳列目標(biāo)

新品在售點(diǎn)至少要有6個(gè)月的陳列。

監(jiān)督：

(1)、表格追蹤

每旬分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》中新品鋪市鋪貨完成情況，未完成目

標(biāo)的限期業(yè)務(wù)主管整改到位。

(2)、實(shí)地檢查

走訪市場實(shí)地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。

6、三四線市場深開發(fā)

落實(shí)：

(1)、分銷價(jià)格

省經(jīng)理、城市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的

分銷價(jià)格，給予分銷商合理的利潤空間，保障市場整體和諧運(yùn)營。

(2)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對三、四線市場的業(yè)務(wù)培訓(xùn)給于傾斜，增加培訓(xùn)的頻率，尤其是對

業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)。

監(jiān)督：

(1)、定期與經(jīng)銷商就三四線市場情況進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握三四線市場

開發(fā)進(jìn)度。

(2)、經(jīng)常與分銷商進(jìn)行電話溝通，了解其運(yùn)營中存在的問題與需求。

定期向省經(jīng)理反饋運(yùn)營情況。

7、產(chǎn)品新鮮度管理

(1)、要貨控制

制定合理要發(fā)貨計(jì)劃，從產(chǎn)品未入市之前就控制其新鮮度。

(2)、定期拜訪

業(yè)務(wù)員定期拜訪市場，發(fā)現(xiàn)不符合公司新鮮度的產(chǎn)品，要及時(shí)調(diào)換。

(3)、檢查表格

業(yè)務(wù)主管每日檢查《客戶資料卡》，按旬分析產(chǎn)品日期，及時(shí)處理

(4)、實(shí)地檢查

協(xié)同業(yè)務(wù)主管，實(shí)地檢查產(chǎn)品新鮮度，發(fā)現(xiàn)問題，限期整改到位。

（5）、集中消化

將市場上舊日期產(chǎn)品及時(shí)調(diào)換下架，統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行消化。

8、市場終端形象建設(shè)

（1）、形象目標(biāo)

A、海報(bào)張貼維護(hù)率：60%

B、吊旗懸掛維護(hù)率：50%

C、聯(lián)系卡張貼維護(hù)率：100%

D、第一陳列達(dá)標(biāo)店：指在該店中蒙牛產(chǎn)品：a、品項(xiàng)數(shù)大于競品；

b、單品排面大于競品；c、陳列在銷售第一位置（如除未來星兒童奶

外最靠近入口，地面數(shù)起第三層貨架等）。

（2）、晨會(huì)布置

每個(gè)工作日晨會(huì)，審核并分析主管與業(yè)務(wù)片區(qū)的鋪市數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)

據(jù)采取相應(yīng)措施進(jìn)行加強(qiáng)或給予資源。一數(shù)據(jù)不被利用永遠(yuǎn)不會(huì)真實(shí)。

9、協(xié)同拜訪工作

（1）、拜訪頻率

城市經(jīng)理協(xié)同拜訪4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。

（2）、問題解決

通過協(xié)同拜訪，發(fā)現(xiàn)市場存在的普遍問題，及時(shí)整改，并做成報(bào)

告，在培訓(xùn)會(huì)議上予于溝通，共同解決。

（五）、重點(diǎn)客戶管理：

1、合同談判

建立與采購、處長、科長長期的友好聯(lián)系。詳見KA專員談判內(nèi)容

2、及時(shí)解決反饋與買場合作過程中的疑義與問題

3、落實(shí)、監(jiān)督、反饋重點(diǎn)客戶部門的各項(xiàng)工作；

（1）、裝飾費(fèi)用、陳列費(fèi)用：按時(shí)、按位置執(zhí)行

（2）、活動(dòng)執(zhí)行、導(dǎo)購管理：活動(dòng)告知、賣場提供資源的履行、促銷品

的管理、導(dǎo)購員的表現(xiàn)

（3）、產(chǎn)品進(jìn)店、配送問題：各類產(chǎn)品進(jìn)店的提報(bào)與進(jìn)度追蹤，杜絕與

反饋跨區(qū)域配送事件發(fā)生

（4）、DM海報(bào)活動(dòng)檔期：制定與監(jiān)督是否按檔期規(guī)定如期開展

（5）、結(jié)款及時(shí)性：結(jié)款周期是否與帳期一致。

4、銷量規(guī)劃

（1）、年度銷量規(guī)劃

A、11月1日前上報(bào)06年重點(diǎn)客戶1-10月實(shí)銷量，分析投入費(fèi)用、

品類、單品銷量。

B、、11月15日前提報(bào)本市場07年計(jì)劃銷量

考慮因素：

a、考慮增加品項(xiàng)數(shù)、擴(kuò)大弱勢產(chǎn)品份額

b、加強(qiáng)對導(dǎo)購人員的管理

c、解決與賣場合作過程中的問題等因數(shù)，提升07年銷量

合理銷量目標(biāo)：

07年計(jì)劃銷量為在06年銷量的基礎(chǔ)上增長30%

C、參照KA主管和省經(jīng)理下發(fā)07年任務(wù)指標(biāo)適當(dāng)調(diào)整各市場重點(diǎn)

客戶銷量（必需是客戶同意）。

D、按KA部門下發(fā)全年計(jì)劃銷量分解到月。

C、按月追蹤完成情況。

（2）、月度銷量規(guī)劃

詳見KA專員月度銷量規(guī)劃

按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報(bào)

5、費(fèi)用規(guī)劃落實(shí)

（1）、陳列費(fèi)用規(guī)劃與落實(shí)

A、按公司07年陳列要求規(guī)劃：4個(gè)堆頭+1個(gè)端架+面包房多點(diǎn)陳列+

收銀臺(tái)多陳列，并對陳列位置進(jìn)行審核，所發(fā)生費(fèi)用要進(jìn)行核對與比對。

B、貨架陳列：陳列面最寬，品項(xiàng)最多，按照公司貨架標(biāo)準(zhǔn)次序陳列

C、對所有陳列位置要進(jìn)行監(jiān)督維護(hù)；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、

產(chǎn)品飽滿度。

D、每月5日上報(bào)本月重點(diǎn)客戶陳列照片，賣場執(zhí)行圖。

E、每月結(jié)案時(shí)要對材料的真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)督反饋，不合格的不予結(jié)案,

同時(shí)提報(bào)陳列照片。

（2）、形象裝飾費(fèi)用規(guī)劃、落實(shí)

A、按照重點(diǎn)門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾費(fèi)用的使用計(jì)劃。

B、和采購洽談確定裝飾時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用，與門店確認(rèn)位置等工作,

并上報(bào)省辦與KA專員。

C、確定批復(fù)費(fèi)用與裝飾項(xiàng)目，安排制作，適時(shí)追蹤進(jìn)度。

D、按照結(jié)束時(shí)間督促客戶結(jié)案。

（3）、促銷人員費(fèi)用規(guī)劃、落實(shí)

A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進(jìn)行人員數(shù)量及工資費(fèi)用規(guī)劃

B、對人員招聘、培訓(xùn)、考試進(jìn)行監(jiān)督，合格上崗。

C、對促銷人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與獎(jiǎng)勵(lì)

6、品項(xiàng)規(guī)劃落實(shí)

（1）、按照公司對KA系統(tǒng)品項(xiàng)要求，對照本市場未達(dá)標(biāo)品項(xiàng)（附產(chǎn)品進(jìn)

店標(biāo)準(zhǔn)）

（2）、向相關(guān)部門所要條碼'質(zhì)檢報(bào)告'價(jià)格指導(dǎo)'產(chǎn)品樣品等資料

（3）、制訂產(chǎn)品進(jìn)店排期表

（4）、按照排期反饋產(chǎn)品進(jìn)店進(jìn)度,及存在問題分析,及時(shí)糾偏.

7、店內(nèi)裝飾落實(shí)

（1）、參與廣告公司招標(biāo)，避免費(fèi)用流失.

（2）、參與賣場裝飾的談判（費(fèi)用最高的前3個(gè)）

（3）、依據(jù)合同中的進(jìn)度排期,現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，（位置'元素'材料\）

（4）、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表（表）

（5）、負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)案（表）

8、業(yè)績完成反饋與結(jié)案

（1）、對業(yè)務(wù)員大店行程和大店客戶資料卡檢查

（2）、對市場文員統(tǒng)計(jì)銷售旬報(bào)表審核上報(bào)省辦KA專員。

（3）、每月2日前將所有賣場實(shí)際銷量統(tǒng)計(jì)上報(bào)省辦KA專員。（數(shù)據(jù)可

以是送貨單統(tǒng)計(jì)或者是查看賣場電腦系統(tǒng)銷量）

（4）、審核照片填寫結(jié)案資料結(jié)案。

9、協(xié)同拜訪和數(shù)據(jù)分析

（1）、依據(jù)客戶財(cái)務(wù)與賣場對賬單,進(jìn)行銷售增長'品項(xiàng)變化'促銷效果'

分析

（2）、利用協(xié)同拜訪，了解賣場存在的問題.每周不少于1次，針對出現(xiàn)

的問題在次日上報(bào)KA專員。

（六）、通路行銷管理：

要求：城市經(jīng)理必需掌握和熟悉運(yùn)用通路行銷工作的流程

1、大型活動(dòng)、區(qū)域活動(dòng)執(zhí)行

（1）、接到總部大型活動(dòng)方案，首先進(jìn)行理解和分析；

（2）、接受大型活動(dòng)的培訓(xùn)，解決所有有疑問事宜；

（3）、分析本市場該產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定執(zhí)行中的重點(diǎn)工作；

（4）、制定本市場大型活動(dòng)執(zhí)行細(xì)案并執(zhí)行：

A、嚴(yán)格根據(jù)總部大型活動(dòng)排期制定本市場活動(dòng)進(jìn)展排期；

B、按排期分階段培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員、促銷人員；

C、按時(shí)根據(jù)市場實(shí)際情況提報(bào)所需廣促物料數(shù)量提報(bào)；

D、及時(shí)根據(jù)總部物料到貨排期追蹤大型活動(dòng)物料和促銷裝產(chǎn)品的到

貨情況；

E、確定巡查部門檢查大型活動(dòng)的執(zhí)行并確定相關(guān)部門的考核項(xiàng)目和

考核金額；

F、嚴(yán)格按時(shí)開始大型活動(dòng)并拍照上報(bào)；

G、每日對大型活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正

H、嚴(yán)格按時(shí)回傳活動(dòng)追蹤表；

I、活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行活動(dòng)評估，嚴(yán)格按時(shí)提報(bào)大型活動(dòng)評估報(bào)告;

J、活動(dòng)結(jié)束后相關(guān)事宜的處理（物料使用情況、銷售狀況，本次活

動(dòng)的不足等）；確定活動(dòng)費(fèi)用申請明細(xì)嚴(yán)格按時(shí)上報(bào)，并確認(rèn)批復(fù)

2、物料制作管理

（1）、各省辦確定固定服務(wù)的廣告公司

（2）、省辦采購和市場采購采取集體采購和多家比價(jià)策略

（3）、采購和比價(jià)要符合公司采購流程

促銷品質(zhì)量處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.適用范圍：所有促銷品及禮品的質(zhì)量問題

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：各銷售中心通路行銷專員

3.直接上級及聯(lián)系電話：各銷售中心通路行銷經(jīng)理

4.辦公地點(diǎn)：各銷售中心所在地

5.具體操作流程圖：

反饋至各銷售中心通路行銷

專員處

6、流程說明

1）經(jīng)銷商在發(fā)現(xiàn)不合格物料及禮品的1個(gè)工作日內(nèi)將信息反饋至銷售中

心通路行銷專員處。

2）銷售中心通路行銷專員在24小時(shí)內(nèi)將信息傳遞至市場部通路行銷室、

3）市防部通儲(chǔ)亍銷室于24小時(shí)內(nèi)將信息傳遞至供應(yīng)部。

4）北京經(jīng)理辦接到信息在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查、追蹤相應(yīng)的解決措施，并對

相應(yīng)的質(zhì)量問題按類別對供應(yīng)部進(jìn)行考核并通報(bào)。

供應(yīng)部接到信息后24小時(shí)內(nèi)要求供應(yīng)商拿出處理方案，并在規(guī)定的到

貨周期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)貨、折價(jià)、賠償。

3、軟文投放

（1）、根據(jù)要求與相關(guān)廣告公司或報(bào)社聯(lián)系

（2）、按要求進(jìn)行談判爭取拿到發(fā)表當(dāng)日最低折扣

（3）、按時(shí)回傳投放進(jìn)展追蹤表

（4）、簽定合同，按時(shí)、按投放要求進(jìn)行投放

（5）、結(jié)案：投放后及時(shí)拿到報(bào)樣，并將報(bào)樣、發(fā)票、合同郵寄到市場

部將申請結(jié)案傳到中心由總經(jīng)理簽字后，傳到北京，進(jìn)行費(fèi)用處理

媒體宣傳標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.適用范圍：公司投放客戶配合、客戶自行投放

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

劉/p>

郭志/p>

陳永/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：

王曉/p>

趙/p>

4.辦公地點(diǎn)：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

5、具體操作流程圖：

(1)、市場部規(guī)劃投放但需銷售部客戶配合執(zhí)行的:

a)報(bào)紙硬廣告投放流程：

b）公關(guān)軟文投放流程:

C）公交車廣告投放流程:

市場部在確定投放前銷售部接到市場部下發(fā)通后

40天通知相應(yīng)的投放通知后一個(gè)的7個(gè)工作日內(nèi)向

城市，將通知發(fā)至銷售-----------?----------?

部工作日內(nèi)將客戶提供分城市

通知轉(zhuǎn)發(fā)相線路情況

應(yīng)客戶處

在上線一周當(dāng)?shù)乜蛻羰袌霾柯?lián)系

與市場部安排的人員廣告公司比

對投放情況共同簽字價(jià)、制作、上

驗(yàn)收線（為期25

天）

(2)、銷售中心、客戶、分公司自行進(jìn)行宣傳的:

候車亭、車體、大牌、報(bào)紙、軟文、雜志投放流程

2、流程說明:

1)銷售部在此流程中負(fù)責(zé)對銷售中心、銷售分公司、客戶的方

案上報(bào)的監(jiān)督及與市場部的對接工作，對于未經(jīng)過市場部審

核同意而進(jìn)行媒體宣傳的由銷售部負(fù)責(zé)。

2)市場部負(fù)責(zé)宣傳內(nèi)容的審核，對于審核后的內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤或

不符合公司要求，或總經(jīng)理不滿意的市場部負(fù)全部責(zé)任。

3)對于此類發(fā)文，銷售部直接發(fā)至市場部文件資料員處，由市

場部文件資源員內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)。

4、調(diào)研測試

(1)、常規(guī)申請?zhí)釄?bào)具體場次和費(fèi)用預(yù)算

（2）、新品上市必須做口味測試

5、本市場方案的制定（實(shí)際數(shù)據(jù)案例）

（1）、城市經(jīng)理市場產(chǎn)品發(fā)展具體數(shù)據(jù)，確定需要重點(diǎn)突破產(chǎn)品和具體

規(guī)格

（2）、對該產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，包括市場實(shí)際走訪、消費(fèi)者溝通、客戶溝通、

促銷人員溝通，主要競品該品類的市場表現(xiàn)和信息收集；

（3）、市場活動(dòng)方案制定：

A、活動(dòng)背景

B、活動(dòng)數(shù)據(jù)支持

C、活動(dòng)目的

D、活動(dòng)時(shí)間

E、活動(dòng)通路

F、活動(dòng)方式

G、活動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間

F、活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算

H、活動(dòng)考核制度

I、活動(dòng)排期

（4）、市場活動(dòng)方案的確定：

A、活動(dòng)方案與市場客戶、省辦通路行銷執(zhí)行專員的溝通

B、省經(jīng)理確定活動(dòng)方案方向并確定執(zhí)行（否定重新以上流程進(jìn)行整

改）

C、市場活動(dòng)方案的執(zhí)行：

D、確定市場城市經(jīng)理培訓(xùn)市場業(yè)務(wù)和促銷人員時(shí)間

E、確定市場提報(bào)該市場活動(dòng)執(zhí)行細(xì)案時(shí)間

F、確定報(bào)表提報(bào)周期，監(jiān)督市場活動(dòng)開展情況

G、確定市場活動(dòng)評估報(bào)告時(shí)間

H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核項(xiàng)目和考核金額（模

式同上）

G、確定市場活動(dòng)需要預(yù)算費(fèi)用提報(bào)省經(jīng)理和財(cái)務(wù)室申請明細(xì)，并確

認(rèn)批復(fù)

H、走訪市場并針對不合格的地方進(jìn)行及時(shí)整改

I、制定市場活動(dòng)評估報(bào)告（同上評估報(bào)告形式）

6、物料管理

(1)、按時(shí)進(jìn)行常規(guī)廣宣物料的申請投放工作；

(2)、按時(shí)進(jìn)行廣促物料的申請投放工作；

7、路演管理

(1)、接到活動(dòng)通知及活動(dòng)方案后理解活動(dòng)背景、活動(dòng)要求，分析活動(dòng)

需求

(2)、制定活動(dòng)執(zhí)行細(xì)案，活動(dòng)開始前兩周報(bào)省辦行銷專員

8、試飲管理

(1)、城市經(jīng)理每月常規(guī)促銷申請

(2)、確定具體場次和試飲等級

(3)、確定促銷人員費(fèi)用

(4)、確定試飲產(chǎn)品所需費(fèi)用

(5)、碗所需物料支持

9、派發(fā)管理

(1)、接到通知后仔細(xì)閱讀、理解、分析

(2)、活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好數(shù)據(jù)整理分析工作

10、競品信息收集，分析

(1)、搟100家銷量占整體銷量80%的店進(jìn)行長期關(guān)注監(jiān)控

(2)、銅15天提報(bào)100家20店的競品信息

(3)、城市經(jīng)理協(xié)調(diào)市場行銷專員共同完成本項(xiàng)工作

11、形象店，店招

(1)、根據(jù)中心制定的形象店、店招規(guī)劃進(jìn)行本市場的規(guī)劃

(2)、按時(shí)按要求及時(shí)提報(bào)明細(xì)附表

(3)、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協(xié)議

A、要求嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要及時(shí)維護(hù)

C、要求形象店、店招制作按照中心要求時(shí)間內(nèi)完成

D、要求形象店、店招制作材質(zhì)和質(zhì)量符合執(zhí)行要求

E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比價(jià)原則，并與廣告公司簽定合同，明確責(zé)

任在業(yè)務(wù)提報(bào)明細(xì)時(shí)嚴(yán)格把關(guān)

G、投放后及時(shí)做好檢查、結(jié)案工作(資料要求申請、結(jié)案、比價(jià)單、

照片、制作合同、制作明細(xì)、投放明細(xì)等資料)

12、市場部費(fèi)用申請結(jié)案流程

根據(jù)活動(dòng)做費(fèi)用申請并上報(bào)省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、市

場部相關(guān)人員簽字

13＞數(shù)據(jù)分析

（1）、分析省辦銷售發(fā)展趨勢

（2）、分析本市場發(fā)展趨勢以及差異

A、從品類上分析差距

B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢

C、從口味上分析差距和優(yōu)勢

D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢

E、從重點(diǎn)客戶上分析差距和優(yōu)勢

（七）、客戶資源管理：

1、資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求

2、組織架構(gòu)：必須設(shè)立：財(cái)務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、

行銷、重點(diǎn)客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。

（八）、價(jià)格體系維護(hù)：

1、明確正常的價(jià)格體系，做活動(dòng)時(shí)不允許變相漲價(jià)后在執(zhí)行促銷

2、公司規(guī)定的價(jià)格，必須按照要求做。

3、促銷活動(dòng)，統(tǒng)一開始時(shí)間，統(tǒng)一結(jié)束時(shí)間，做到市場價(jià)格的統(tǒng)一

監(jiān)督與反饋。

（九）、竄貨管理：

1、客戶的分銷商增減備案制度。城市經(jīng)理對客戶給分銷、直

營店的出庫單進(jìn)行檢查、核對，杜絕總經(jīng)銷竄貨。

2、所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標(biāo)記。

3、對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金

4、批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員拜訪頻率，提升對終端的服務(wù)能力，保證送貨的及

時(shí)性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點(diǎn)制定方案：對

銷量5萬元以上的店上導(dǎo)購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費(fèi)用

支持，對T萬元一下的店給于實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等；

6、市場文員通過短信形式，把每日的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對

不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實(shí)客

戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認(rèn)是否有問題

7、關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛

8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進(jìn)行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨

地區(qū)的竄貨，定為嚴(yán)重竄貨，按照公司制度考核

竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：

陳霞/p>

王麗/p>

2.接上級及聯(lián)系電話：張惠/p>

3.辦公地點(diǎn)：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

4.竄貨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程圖如下：

(1)市場發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。

(2)銷售中心信息員核對表格，將符合查證標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。

(3)銷售部竄貨處理專員根據(jù)批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個(gè)事

業(yè)部及分倉。

(4)事業(yè)部及分倉在24小時(shí)內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個(gè)批次的發(fā)

貨市場、客戶名及數(shù)量。

(5)銷售部根據(jù)事業(yè)部及分倉的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查

證結(jié)果。

(6)銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解

決。

(7)市場給中心的《竄貨查證表》要求必須是標(biāo)準(zhǔn)的電子版表格(后

附標(biāo)準(zhǔn)《竄貨查證表》)字體要求最小是12號字體，不要加粗,

表格中各項(xiàng)內(nèi)容都要認(rèn)真填寫，要與事實(shí)相符，表格填寫的不

規(guī)范，則不予查證。

(8)市場在提供批次時(shí)要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地

的批次不得少于5個(gè)(含5個(gè))，批次數(shù)量不夠不予查證，如提

供的批次有三分之一是錯(cuò)誤則要求市場重新提供批次，此次提

供的批次全部作廢，市場上提供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過

期，則不予查證。

(9)銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉《竄貨查證表》時(shí)，要求事

業(yè)部、加工地及分倉必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則將對其直

接負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)考核，對于市場上提供的每一個(gè)批次事業(yè)部、

加工地必須提供明確的發(fā)貨市場、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往

北京要求提供車牌號，如發(fā)往分倉要求提供調(diào)撥單號，對于錯(cuò)

誤批次必須說明批次所錯(cuò)之處，并要求給予文字性說明文件。

(10)對于復(fù)查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)

復(fù)查結(jié)果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請

事業(yè)部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫

批次明細(xì)表時(shí)則必須于當(dāng)日將明細(xì)表傳真給銷售部。

(11)銷售部將以收到中心傳來傳真為準(zhǔn)，需在24小時(shí)內(nèi)給中心回復(fù)

查證結(jié)果，如有分倉和節(jié)假日的時(shí)候可以在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表

反饋市場：反饋時(shí)間：

產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量

備注：

經(jīng)銷商：城市經(jīng)理：聯(lián)系電話:

打假維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化程序流程

1.適用范圍：假冒產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：包鴻/p>

4.辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部法務(wù)處

5.具體操作流程圖：

6、流程說明

1）假冒侵權(quán)行為的認(rèn)定：

A.未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司

注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)；

B.銷售侵犯我公司商標(biāo)專用權(quán)的商品；

C.偽造、擅自制造我公司注冊商標(biāo)標(biāo)識或者銷售偽造、擅自制造

的我公司注冊商標(biāo)標(biāo)識；

D.未經(jīng)我公司同意，更換注冊商標(biāo)并將該更換商標(biāo)商品又投入使

用，即貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標(biāo)為對方的；

E.將與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號在

相同或者類似商品上突出使用，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；

F.復(fù)制、模仿、翻譯我公司馳名商標(biāo)或其主要部分在不相同或者

不相類似商品上作為商標(biāo)使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益

可能受到損壞；

G.將與我公司注冊商標(biāo)相同或者相近似的文字注冊為域名，并且

通過該域名進(jìn)行相關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)

生誤認(rèn)；

H.在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標(biāo)相同或者近似

的標(biāo)志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；

I.故意為侵犯我公司注冊商標(biāo)專用權(quán)行為提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、郵寄、

隱匿等便利條件。

2）經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對我公司的侵權(quán)：

A.擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時(shí)

B.作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造

成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費(fèi)者誤認(rèn)為是我公

司的商品；

C.擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認(rèn)為是我公司的

商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；

D.在商品上偽造或者冒用我公司認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志,

偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。

E.侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原

件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋

面等信息及資料。

F.公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確

行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動(dòng)中致使公司遭受

重大損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)

關(guān)處理。

3）侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原

件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋

面等信息及資料。

4）公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確

行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。在打假活動(dòng)中致使公司遭受

重大損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)

關(guān)處理。

（十）、庫房管理：

每月30日為當(dāng)月庫存盤點(diǎn)日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實(shí)地盤

點(diǎn)產(chǎn)品庫存，并與上報(bào)的進(jìn)銷存對比，當(dāng)日形成書面文件上報(bào)省辦備案。

發(fā)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.適用范圍：公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：李寶艷/p>

4.辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部經(jīng)理辦

5.發(fā)貨流程圖:

4、流程說明（即注意事項(xiàng)）

1）汽運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+1天（24小時(shí)）+里程數(shù)/600公里

2）如果同一車卸貨點(diǎn)超過兩個(gè)（包括兩個(gè)），到貨時(shí)間在規(guī)定的。理論到達(dá)日期

基礎(chǔ)上增加一天

3）鐵運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+20天

4）海運(yùn)理論到達(dá)日期=下單日期+17天

5）客戶在車到6小時(shí)內(nèi)卸車

6）汽運(yùn)每晚到一天扣運(yùn)費(fèi)50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運(yùn)費(fèi)（按理論到

達(dá)時(shí)間計(jì)）

鐵運(yùn)每晚到一天補(bǔ)50元/天，此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金

貨損處理流程及規(guī)定

1.適用范圍：到貨后貨損、運(yùn)輸途中貨損

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：李寶艷/p>

4.辦公地點(diǎn)：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟(jì)園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

2）經(jīng)銷商必須據(jù)實(shí)向公司反映貨損情況；

3）貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；

4）城市經(jīng)理在整個(gè)事件處理過程中必須實(shí)事求是；

5）運(yùn)輸公司在處理貨損時(shí)如實(shí)確認(rèn)；

客服與運(yùn)管必須在約束的時(shí)間內(nèi)處理；

（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：

巡查在走訪市場中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶

確認(rèn)整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報(bào)省辦。

（十二）、日期管理：

原則：超過陳列期必須下架，集中處理。

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)：利樂包保質(zhì)期一半，利樂枕25天,

百利包16天；同時(shí)確保整體終端陳列日期：利樂包優(yōu)于競品20天，利

樂枕優(yōu)與競品5天，百利包2天。

2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進(jìn)行調(diào)

整，調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在

本市場指定的渠道進(jìn)行銷售，

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員拜訪小店的理貨能力，確保產(chǎn)品先進(jìn)先出。

6、城市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況,

對日期符合公司陳列要求，但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以通過在自

己行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。

7、針對庫存量較大,但不便于回收的店,進(jìn)行促銷員進(jìn)店促銷.

8、通過每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)

量統(tǒng)計(jì)表，每月2日上報(bào)省辦。

（十三）、危機(jī)和客訴：

1、對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員必須進(jìn)行崗前投

宿處理流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。

2、成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天

內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5虬

3、消費(fèi)者投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法,

如未解決的24小時(shí)內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時(shí)反

饋省經(jīng)理；

4、有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時(shí)間上報(bào)省經(jīng)理，等

待公司處理意見，不允許擅自對其發(fā)表任何言論；

5、公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時(shí)間反饋公司；

6、對批量質(zhì)量問題，第一時(shí)間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）

消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程

1）流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

2）直接上級及聯(lián)系電話：

張惠/p>

3）辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室

處理消費(fèi)者投訴流程：

（1）、消費(fèi)者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在0A平臺(tái)的投訴；b、

《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺(tái)》；c、全國熱線記錄（7390164和

7390171）；d、品控電話通知所作的記錄；e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來的信件;

3其它。

（2）、投訴處理員接到消費(fèi)者投訴信息后在12小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給市場

上的相關(guān)人員（一般為城市經(jīng)理和各市場的文員）；

（3）市場相關(guān)人員接到投訴處理員的信息后在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系

消費(fèi)者，48小時(shí)處理完畢，如遇特殊情況無法按時(shí)處理的（敲

詐、勒索等），在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋給投訴處理員；如未按時(shí)

反饋，則投訴處理員要進(jìn)行及時(shí)的追蹤，并對不按時(shí)反饋的進(jìn)

行統(tǒng)計(jì)上報(bào)

（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的結(jié)案全部追回，并將結(jié)

果錄入系統(tǒng)并回復(fù)質(zhì)量技術(shù)中心。

4、流程說明（即注意事項(xiàng)）

（1）投訴處理員接到投訴要在12小時(shí)內(nèi)通知到市場上的相關(guān)

人員，市場人員要在12小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)給予處

理，并將結(jié)果回復(fù)給投訴處理員；

（2）如市場上出現(xiàn)一些特殊情況（如敲詐、勒索、消費(fèi)者住院

等）要及時(shí)與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的原因說明，以免

造成二次投訴；

(3)各市場給銷售部報(bào)的結(jié)案要與實(shí)際處理的結(jié)果相符，如有

不相符的，相關(guān)責(zé)任人員按銷售部相關(guān)制度進(jìn)行考核；

市場批量性質(zhì)量反饋處理流程

1、程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

2、直接上級及聯(lián)系電話：

張惠/p>

3、辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室

批量性質(zhì)量反饋處理流程：

(1)各市場根據(jù)實(shí)際情況，在發(fā)生批量性質(zhì)量問題后認(rèn)真填

寫《市場質(zhì)量反饋記錄表》，由城市經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字后

傳真至銷售部調(diào)度室投訴處理員處；

(2)投訴處理員接到《市場質(zhì)量反饋記錄表》表進(jìn)行備案后

轉(zhuǎn)技術(shù)管理部核實(shí)處理；

(3)技術(shù)管理部在收到銷售部的《市場質(zhì)量反饋記錄表》后

進(jìn)行核實(shí)，并在5日內(nèi)將結(jié)果一《異常產(chǎn)品處理通知單》

回復(fù)到銷售部調(diào)度室投訴處理員處；

(4)投訴處理員將《異常產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場，城

市經(jīng)理、經(jīng)銷商對處理結(jié)果無疑義后在《通知單》上簽

字蓋章后回傳至調(diào)度室，投訴處理員按通知單上的結(jié)果

給客戶進(jìn)行補(bǔ)貨。

4、流程說明：

(1)首先要保證市場質(zhì)量反饋記錄表填寫正確與完整；

(2)投訴處理員在3日后進(jìn)行追蹤；5日內(nèi)給結(jié)果，但也是依據(jù)

市場的實(shí)際情況而定；

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司

市場質(zhì)量反饋記錄表

反饋時(shí)間：反饋人：反饋市場：

產(chǎn)品名稱及產(chǎn)品規(guī)格；

產(chǎn)品完整批次：

庫房產(chǎn)品熱量，_______________________市場六約流通物量.

產(chǎn)品質(zhì)量問題描述：

產(chǎn)品發(fā)貨地點(diǎn)：產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間：

產(chǎn)品到貨時(shí)間：產(chǎn)品到貨數(shù)量：

業(yè)務(wù)代表簽字：經(jīng)銷商簽字：

區(qū)域經(jīng)理簽字：銷售部第一負(fù)責(zé)人簽字：

市場要求回復(fù)時(shí)間：銷售部接收反饋人及時(shí)間：

技術(shù)部接收人及時(shí)間：

危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

1.適用范圍：售后服務(wù)

2.流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

媒介室：010-51677589010-51677672

新聞公關(guān)公司/p>

3.直接上級及聯(lián)系電話：

4.辦公地點(diǎn)：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

第一時(shí)間和消費(fèi)者取得聯(lián)系，如消費(fèi)者提出的要求

不能通過電話溝通的方式解決（最多給消費(fèi)者打兩

出

個(gè)電話），經(jīng)銷商或經(jīng)銷商其他負(fù)責(zé)人和城市經(jīng)理要

現(xiàn)在最短的時(shí)間內(nèi)，親自與消費(fèi)者面對面進(jìn)行溝通解

或決；必須有書面的溝通和問題解決過程記錄。

接

到在消費(fèi)者見面后，不能達(dá)成一致意見，且消費(fèi)者有

意識與媒體聯(lián)系，城市經(jīng)理在第一時(shí)間與省經(jīng)理溝

質(zhì)

通，必要情況，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決

_&

里

投由中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際處理情況，在中心能力范圍內(nèi)

訴無法解決，直接與市場部媒介室取得聯(lián)系；與此同

時(shí)，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心各級

人員依據(jù)李彤或市場部媒介室的處理意見進(jìn)行處

理。

6.流程說明：

1）質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，在整個(gè)事件的處理

過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合；

2）在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好,

理智地處理，不允許與消費(fèi)者發(fā)生沖突。

辦公室人員接聽電話行為規(guī)范

工作性質(zhì)決定了電話工作成為辦公室人員日常工作的一個(gè)重要內(nèi)

容.通過電話,辦公室人員每天進(jìn)行大量的對內(nèi)、對外聯(lián)絡(luò)工作，電話是

企業(yè)工作效率、社會(huì)形象的一個(gè)展示窗口。因此，要求辦公室人員以禮

貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個(gè)電話，應(yīng)在電話里表現(xiàn)出良好的職

業(yè)規(guī)范。

1、接聽電話必須“響鈴不過三”，鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒

2、接聽電話首先問侯、通報(bào)：您好，部門簡稱XXX（接電話人

員姓名）

3、正確處理電話的臨時(shí)中斷：在通話過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)榕R時(shí)

的意外或故障中斷對話，也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電

話中斷。如因辦公到人員造成，必須向?qū)Ψ浇忉尩狼?/p>

4、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌爭辯和隨意承諾

5、如果不便接聽電話，應(yīng)直言相告，表示稍后再回電話，并說

明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言

6、適時(shí)結(jié)束通話：結(jié)束電話之前，應(yīng)該保證事情確確實(shí)已經(jīng)談

完，所有的細(xì)節(jié)都已經(jīng)講清楚。結(jié)束電話時(shí)可以說一些“謝

謝您打來電話，再見”之類的表示客氣的禮貌用語，然后，

輕輕掛斷電話。

7、與工作無關(guān)的來電應(yīng)該盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時(shí)間

通電話。

8、同時(shí)處理打進(jìn)來的多個(gè)電話：

A.請電話中正在交談的一方稍等，告訴他另外有電話打進(jìn)來；

B.迅速接聽另一部電話，并問清楚對方的目的，然后記下電話

號碼。請其稍侯，盡快回到第一個(gè)電話上來。

C.無論是出于上面的哪種原因回到第一個(gè)電話，首先都應(yīng)為讓

對方等待進(jìn)行道歉。然后，如果是由于第二個(gè)電話的重要性,

不得不先結(jié)束第一個(gè)電話，則應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屃硗庥芯o急的事

要處理，必須先結(jié)束這次談話，必要的話可以等事情處理完

畢后再給對方回電話。

（十四）、服務(wù)增值:

服務(wù)總則：

1、堅(jiān)決不允許指手畫腳

2、堅(jiān)決不允許將公司下發(fā)文件只做簡單傳遞

3、堅(jiān)決不允許不看、不傳遞公司信息

做法：

1、充分理解公司政策和客戶積極溝通

2、全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系，帶頭落實(shí)公司的各項(xiàng)政策，幫助客戶

打造核心團(tuán)隊(duì)，幫助客戶提升業(yè)績。

3、幫助客戶核對費(fèi)用，分析被考核項(xiàng)目，制定整改措施，從而避免

客戶無謂的損失。

（十五）、系統(tǒng)培訓(xùn)：

1、城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會(huì)，并做5分鐘發(fā)言。

2、對新上崗的促銷員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行不低于3天的培訓(xùn)，城市經(jīng)理必

須培訓(xùn)半天。

3、每周對業(yè)務(wù)員、促銷員各做一次培訓(xùn)，時(shí)間不低于4小時(shí)。

4、每次大型活動(dòng)開始前，對業(yè)務(wù)員、促銷員及相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)培

訓(xùn)。

5、組織召開周銷售例會(huì)、月銷售例會(huì)，

3-5項(xiàng)在會(huì)后2天內(nèi)上報(bào)見證性材料到省辦

第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟

協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主管（業(yè)務(wù)員）

一家小店的合理拜訪時(shí)間：8分鐘

準(zhǔn)備I：作的檢查：行程拜訪表、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)系卡、銷售輔助

材料、文具、清潔工具、抹布

1、門店拜訪和戶外物料整理：

檢查和張貼戶外海報(bào)，對于過期海報(bào)和物料給予更換

進(jìn)店和店主打招呼

對于沒有鋪貨的門店，通過買東西、借機(jī)幫助店老板搬運(yùn)貨物、

聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離，為實(shí)現(xiàn)鋪

貨打好基礎(chǔ)。

2、店內(nèi)物料整理：（1分鐘）

醒目位置張貼戶內(nèi)海報(bào)或懸掛吊旗

檢查客戶聯(lián)系卡

3、整理庫存，補(bǔ)充貨架：（3分鐘）

對于貨架上陳列較少的產(chǎn)品要給予補(bǔ)充貨架數(shù)量

調(diào)整產(chǎn)品排面為第一陳列面，確保產(chǎn)品陳列先進(jìn)先出

用抹布對產(chǎn)品進(jìn)行清潔

檢查價(jià)格是否按照公司規(guī)定標(biāo)識

查看活動(dòng)是否執(zhí)行到位，是否有醒目告知

把庫存的整箱產(chǎn)品擺到最醒目位置（如：店門口、收銀臺(tái)、端架

下），不要全部堆放在倉庫

4、了解競品信息：（1分鐘）

記錄競品的庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期、銷售價(jià)格和活動(dòng)內(nèi)容

積極和店主溝通，多方位聽取競品近期動(dòng)態(tài)

5、庫存狀況的記錄、填寫客戶卡（2分鐘）

記錄各產(chǎn)品的庫存數(shù)量

對于日期不符合陳列要求的產(chǎn)品，積極上報(bào)公司，研究處理辦法

填寫客戶聯(lián)系卡

記錄與競品在陳列、價(jià)格、日期、活動(dòng)方面的差距，及時(shí)更改,

確保優(yōu)勢

6、銷售狀況記錄、建議訂貨數(shù)量（1分鐘）

記錄產(chǎn)品銷售狀況

介紹公司活動(dòng)、陳列等政策

根據(jù)銷售情況和庫存數(shù)量，建議定貨數(shù)量

對新產(chǎn)品進(jìn)行推廣和宣傳，建議定貨量

7、離店：（1分鐘）

提示賬期、收款

告知定貨的送貨時(shí)間和再次確認(rèn)定貨數(shù)量

道謝，并告知下次拜訪時(shí)間

離店后告知業(yè)務(wù)人員拜訪時(shí)的不足，切忌當(dāng)場批評。并要求業(yè)務(wù)

在下個(gè)拜訪時(shí)改正。當(dāng)?shù)谌野菰L時(shí)城市經(jīng)理應(yīng)該給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行示

范，將標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)講解給業(yè)務(wù)人員。

第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟：

-拜訪頻率

KA、GT的A類門店至少每周拜訪一次，KA、GT的B類門店至少

每周拜訪一次，KA、GT的C、D類門店至少每周拜訪一次。

在規(guī)劃好拜訪路線后每天按照規(guī)劃的時(shí)間進(jìn)行拜訪

在遇到由于特殊原因需要長時(shí)間等待的時(shí)候可以進(jìn)行電話預(yù)約,

然后提前去拜訪下一個(gè)門店，然后在約定的時(shí)間返回進(jìn)行拜訪。盡量壓

縮工作中的無效時(shí)間。

一協(xié)同拜訪工作內(nèi)容規(guī)范

協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、客戶（分公司）KA人員或賣場管

理人員；

協(xié)同拜訪工作內(nèi)容：

1、品