基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務新模式

隨著我國電力運行管理制度改革的進一步深化和現(xiàn)代供電系統(tǒng)技術(shù)日新月異，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，要進一步打造供電服務的新模式，創(chuàng)造最佳的客戶體驗，文章將重點闡述互聯(lián)網(wǎng)供電的服務模式，希望這篇文章能對相關(guān)的供電系統(tǒng)企業(yè)提供一些借鑒作用。一、供電服務的特點供電服務工作是人類社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)性服務。從管理的視野，一般把服務類產(chǎn)品分為三個方面，即核心性服務，便捷型服務和支撐型服務。核心服務體系是電力企業(yè)在國際市場上長期存在的基礎(chǔ)，電力行業(yè)具有"產(chǎn)、供、售"多功能同步的特點，供電公司的核心服務目標就是為廣大客戶提供安全、可靠的電力供給，對此供電公司需要盡量努力改善電力產(chǎn)品的安全和可靠性，并對其進行實時監(jiān)控以保證其供電的穩(wěn)定性和品質(zhì)，滿足廣大客戶對于產(chǎn)品的基本性能要求。便捷的服務就是指通過各類網(wǎng)絡渠道促進顧客消費和核心服務在互聯(lián)網(wǎng)上的使用更為便利，用電公司及顧客與供電公司交互的需要，主要有用于供電設(shè)備的安裝、查繳使用電費和發(fā)生故障的報修等，供電公司就是因為這些需要不斷地優(yōu)化自己和其他客戶之間的接觸和渠道，讓他們的顧客更加便利和快速地在網(wǎng)上得到他們的信任和幫助。支撐性服務的含義就是因為它們能夠有效幫助一個企業(yè)提高自己產(chǎn)品的價值，把一個企業(yè)的服務進行了區(qū)別和拓展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用促使了供電公司向一種更多樣、實用的增值型服務方式進行了探索，實現(xiàn)了對客戶的日常用電習慣的引領(lǐng)、助力了我國城市和電網(wǎng)發(fā)展總體規(guī)劃和建立，在客戶需求、企業(yè)發(fā)展以及社會責任之間找到最佳平衡[1]。二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的供電服務新模式（一）“互聯(lián)網(wǎng)+電表”搭建平臺隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電表”大數(shù)據(jù)平臺的搭建，智能電表基本上已經(jīng)實現(xiàn)了對城鎮(zhèn)的全覆蓋，其中以“互聯(lián)網(wǎng)+”智能電表大數(shù)據(jù)平臺作為最基本的應用存在，是互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系顧客與供電的重要交換點和節(jié)點，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)和電網(wǎng)通訊系統(tǒng)設(shè)備，是構(gòu)筑大數(shù)據(jù)信息化的重要基礎(chǔ)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電表”的平臺搭建，使得人們可以在家里、辦公場所等地方通過計算機或者電腦就可以能夠迅速地搜查得到，同時對于欠費、停電、繳費等情況進行了解，也可以快速便捷地對不同時間段的各種用電情況進行明細調(diào)查，使得客戶的用電情況相關(guān)信息更加透明化，既方便了用戶探查，又方便了電力部門管理和調(diào)整，是雙贏局面。智能電表是利用了移動通訊和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，并且采用計算機進行遙控指揮輸出送電，減少顧客及其供電設(shè)備人員的來回運輸操作麻煩。此外，智能電表還對現(xiàn)場進行了自動抄表的操作管理功能，提高了自動抄表的操作準確性和系統(tǒng)的工作效率，有效避免了傳統(tǒng)人工抄表操作中出現(xiàn)的誤差，并且系統(tǒng)可以遠程收集和分析各種電表的數(shù)據(jù)，幫助供電公司準確掌握現(xiàn)場客戶的用電信息，第一時間準確地獲取現(xiàn)場發(fā)生的故障和異常情況。（二）“互聯(lián)網(wǎng)+電費”隨時隨地隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的進步與飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)遍布全球，人們的衣食住行也越來越多地與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)緊密相關(guān)。而且互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電企業(yè)中的廣泛應用，使得其提供供電服務的方式和手段日益智能化。供電公司已經(jīng)在網(wǎng)上開通了網(wǎng)上國網(wǎng)、電e寶、微信公眾號等功能，實現(xiàn)了網(wǎng)上交費以及網(wǎng)上辦公等業(yè)務，不僅方便了客戶隨時進行繳費，還方便了工作人員隨時開展自己的工作。如身在外地的孩子可以通過電e寶為住在老家的長輩線上交費，工作人員可以通過網(wǎng)上國網(wǎng)等軟件隨時查詢顧客交電費情況[2]。（三）“互聯(lián)網(wǎng)+搶修”高效快捷供電企業(yè)可以直接通過表箱普查測繪、電力gis的應用管理系統(tǒng)等，能夠做到對故障地點的及時提前檢查，進而大大提高了發(fā)現(xiàn)故障的工作效率?；ヂ?lián)網(wǎng)+的形式下，可以對配電網(wǎng)搶修中心的各種信息實時匯總和處理，對于各個地區(qū)和不同的配電網(wǎng)運行狀況進行實時監(jiān)控，做到了第一時間準確地發(fā)現(xiàn)配電網(wǎng)的故障并及時進行搶修，實現(xiàn)高效快捷配電網(wǎng)的故障檢修。三、供電服務的創(chuàng)新模式實踐（一）核心服務向“最后一公里”延伸就是為廣大客戶提供安全、可靠的供電，除了要進一步加強供電系統(tǒng)運行維修保養(yǎng)以及盡量減少停電之外，做好對停電情況的分析和監(jiān)測工作也是進一步提高廣大客戶經(jīng)濟效益的主要方法?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展與進步促使供電部門將精簡客戶終端管理工作變得更加有可能，通過針對客戶停電狀況進行一個全過程的監(jiān)測以及與客戶之間進行必要的溝通，實現(xiàn)了供電部門針對客戶需求的迅速響應。供電公司可以優(yōu)先地使用遙測器來實現(xiàn)對10kv及以上各種線路設(shè)備的在線監(jiān)控，即通過在各個輸電電壓等級的變電站進入輸出線路開關(guān)上安裝遙測儀器件，將這種監(jiān)控信號集中到監(jiān)控平臺，通過遙測儀器件來監(jiān)控10kv及以上各種輸出線路開關(guān)有無切斷，判定整個供電系統(tǒng)的輸入線路或設(shè)備的運行狀態(tài)。通過網(wǎng)絡實時監(jiān)測，并高效地指揮搶修人員的工作，有效地提高信息傳輸及對服務的響應，并通過網(wǎng)絡集中整合客戶資料來實現(xiàn)及時地告知和分析客戶需求，把有效地監(jiān)測和分析延伸到顧客的“最后一公里”[3]。（二）渠道服務打造“指尖”的方式便利“互聯(lián)網(wǎng)+”，促進實體服務向"指尖"服務的轉(zhuǎn)變，人們已經(jīng)逐漸習慣了通過移動互聯(lián)網(wǎng)方式來實現(xiàn)商品買賣、飯店預訂、車票購買、電影訂座、市場交易等日常行為。這種便捷的"指尖"式客戶服務也有助于促使我們的各類供電企業(yè)能夠不斷創(chuàng)新優(yōu)化自己的客戶服務模式和途徑，讓廣大客戶更便捷地接受和獲取所需要的各類供電產(chǎn)品和服務。從我國以前的實體供電營業(yè)廳逐漸發(fā)展成為網(wǎng)上營業(yè)廳，從95598服務熱線逐漸發(fā)展成為網(wǎng)上國網(wǎng)以及微信公眾號等，供電企業(yè)已經(jīng)在我國范圍內(nèi)形成了全方位的互聯(lián)網(wǎng)服務渠道。目前我國各地電力部門所提供的通訊服務主要是涵蓋電費的查繳、故障報修、用電設(shè)備的報裝和反饋投訴等服務需求，全方位的通訊渠道和服務網(wǎng)絡能夠滿足客戶的不同年齡、不同工作以及不同偏好等各種通訊渠道和服務的要求，客戶也能夠從上述任何一個通訊渠道直接獲得所需要的通訊和服務信息[4]。尤其是隨著最近幾年移動互聯(lián)網(wǎng)和電腦技術(shù)的進步和發(fā)展，供電企業(yè)更加重視對移動app及其微信公眾號進行技術(shù)研究與產(chǎn)品開發(fā)。移動app和其他各種公共平臺上的用電服務號都是以其獨特的“一對一”服務功能和個性化的特點，為廣大用電客戶提供便捷的3a（無論在什么地方、無論在什么時候、無論用哪種方式）的用電服務，用電客戶可以很容易地直接實現(xiàn)電費查繳、用電設(shè)施安裝、設(shè)備故障、投訴等各種用電服務。多數(shù)的供電公司也特別為顧客配備專門的售前和售后服務等中心技術(shù)管理人員，及時收集和處理不同的渠道顧客的信息和留言，實現(xiàn)與所有顧客的有效和無縫交流；而對于一些供電部門來說，手機app及其他社交平臺可以更好地向顧客和消費者提供點對點的服務，促進了供電服務品質(zhì)及客戶滿意度的全面提升，全力打造“感動式服務”品牌的建設(shè)，例如推出一對一電子賬單、停電告知或者是一些增值服務等，滿足顧客的各種個性化需求。（三）助力城市規(guī)劃及電網(wǎng)建設(shè)用電量一直是我國地區(qū)經(jīng)濟和社會發(fā)展的“風向標”，供電公司或者企業(yè)也可以通過嘗試把用戶的使用量與地理位置分布、人口資料信息、年齡等情況及住宅小區(qū)種類等相關(guān)信息綜合起來，制成一張動態(tài)的“電力地圖”，準確地反映了區(qū)域性經(jīng)濟和社會發(fā)展的水平和客戶群體的生活行為習慣，給投資者和企業(yè)提供了參考，也給予城市規(guī)劃建設(shè)的依據(jù)。另外，對成熟的工業(yè)園區(qū)或城市新區(qū)所需要開展的用戶和電能量增加趨勢的分析，可以作為新興產(chǎn)業(yè)園區(qū)或新城區(qū)在電力配套方面的建設(shè)工作提供