第4章-汽車商務(wù)社交禮儀

第4章汽車商務(wù)社交禮儀

4.1汽車商務(wù)見面禮儀

4.2汽車商務(wù)接待禮儀

4.3汽車商務(wù)拜訪禮儀

4.4汽車商務(wù)饋贈(zèng)禮儀4.5商務(wù)宴請禮儀在商務(wù)交往中的第一禮節(jié)就是見面禮人際交往是通過人與人之間的交往和聯(lián)系表現(xiàn)出來的4.1汽車商務(wù)見面禮儀

l．握手2．致意3．介紹4．名片

(一)握手禮

運(yùn)動(dòng)員們在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

教練之間在握手

領(lǐng)導(dǎo)和下級之間在握手

藝人們在握手

商人們在握手

在各種社交場合，我們與別人握手時(shí)，要注意下面幾個(gè)問題：

l．握手的場合2．握手的方式3．握手的次序4．握手的禁忌握手是為了表示對對方的尊重、友好、關(guān)心或敬意⑴見面或者告別⑵表示祝賀或慰問⑶表示尊重

l．握手的場合①當(dāng)遇到久未謀面的熟人時(shí)，與其握手，可表示因久別重逢而萬分驚喜。②當(dāng)被介紹給不相識者時(shí)，與其握手，可表示樂于結(jié)識對方。③當(dāng)在禮交場合與公眾、來賓見面時(shí)，與其握手，可表示對對方的歡迎。

l．握手的場合一般來講，我們需要跟別人握手，主要是在三大場合：⑴見面或者告別④在較正式的場合與人道別時(shí)，與其握手，可表示自己的惜別之情。⑤在家中、辦公室等地迎接、送別來訪者時(shí)，與其握手，可表示歡迎或歡送。

l．握手的場合一般來講，我們需要跟別人握手，主要是在三大場合：⑴見面或者告別①當(dāng)向他人道賀、恭喜時(shí)，與其握手，以示賀喜。②當(dāng)對他人表示安慰時(shí)．與其握手，以示慰問。

l．握手的場合⑵表示祝賀或慰問①當(dāng)對他人表示感激、理解、支持、肯定時(shí)，與其握手，以示誠意。②當(dāng)他人向自己贈(zèng)送禮品或頒獎(jiǎng)時(shí)，與其握手，以示感謝。③當(dāng)向他人贈(zèng)送禮品或頒獎(jiǎng)時(shí)，與其握手，以示鄭重。

l．握手的場合⑶表示尊重

握手時(shí)還應(yīng)注意，盡量避免出手過早，造成對方慌亂，同時(shí)也應(yīng)注意不可出手太晚，以免失禮。有些情況下，可不必握手，采用對方理解的其他方式致意效果會(huì)更好。例如：當(dāng)對方右手負(fù)傷時(shí)；當(dāng)對方攜帶較多重物時(shí)；當(dāng)對方正忙于其他事物時(shí)；當(dāng)對方和自己距離較遠(yuǎn)時(shí)；當(dāng)環(huán)境不適宜握手時(shí)。

2．握手的方式男士之間的握手力度稍大

握手掌虎口相對

女士之間的握手

力度稍輕

手指相握

男士與女士之間的握手

力度稍輕

距離、表情、姿勢、目光、時(shí)間注視對方的雙眼(1)距離行握手禮時(shí)．雙方相距1米左右。(2)神態(tài)握手時(shí)應(yīng)自然、熱情、專注。要面帶微笑，目視對方的臉，親切問候。這一點(diǎn)很重要。(3)姿勢雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向內(nèi)，右手掌與地面垂直，手的高度大致與雙方腰部平齊。握手時(shí)．適當(dāng)用力，上下輕搖幾次。伸直相握時(shí)，雙方手臂應(yīng)大致形成一個(gè)直角．虎口交叉。這是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢．也叫平等式握手。一般的問候語有‘你好”、“見到你很高興”、“恭喜恭喜”等

(4)力度握手的力度要適中，一般以不捏疼對方的手為限度。不可用力過猛，也不可柔軟無力或伸而不握．否則會(huì)給人缺乏熱忱或敷衍之感。若對方是親朋好友，握手時(shí)力度可稍大此，若對方是異性或是初次見而的朋友，則千萬不可用力過猛．當(dāng)對方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握邊上下晃動(dòng)時(shí)，說明他對你的感情是真摯而熱烈的，當(dāng)對方握你手時(shí)連手指都不愿意彎曲，只是例行公事般地敷衍下，沒有任何力度，則說明對方對你的感情是冷淡的。另外．男士握女士的手時(shí)應(yīng)該輕些，不要握滿全手，只要握住手指部分即可。

2．握手的方式(5)時(shí)間握手時(shí)間的長短因人、因地、因情而異。在通常情況下，握手的時(shí)問不宜過短或過長，一般應(yīng)控制在3秒左右。另外，在與異性或初次見面者握手時(shí)，握手時(shí)間不宜過長，應(yīng)控制在3秒以內(nèi)，否則容易造成對方的誤會(huì)或不快。2．握手的方式(6)握手的其他姿勢

①支配式握手。也稱控制式握手。即用手掌向下的姿勢握住對方的手。用這種方式握手的人是想表示自己的優(yōu)勢、主動(dòng)和支配地位。因此，采用這種方式握手的人很難同接受者建立平等、友好的關(guān)系。

②順從式握手。也稱謙恭式握手或友善式握手。與支配式握手相反，順從式握手是用手掌向上的姿勢與對方握手．這種方式握手表示自己的謙恭謹(jǐn)慎或?qū)Ψ降淖鹬?、敬仰，甚至含有幾分畏懼的心理?．握手的方式

③雙握式握手。握手時(shí)，用右手緊握對方的右手，同時(shí)再用左手加握對方的手背、前臂、上臂乃至肩部。這種握手方式表達(dá)著一種熱情真摯，誠懇友好的情感。握手時(shí)．從手背開始，加握的部位越高，所表達(dá)的熱情友好的程度也就越高。這種握手方式般用于親朋放友之間，表達(dá)自己的深厚情意。初識或異性之間使用這種握手方式會(huì)顯得失態(tài)。

④捏指式握手。這種握手方式主要用于不熟識的異性之間．表示雙方的穩(wěn)重與矜持。采用這種方式握手時(shí)，只握住對方的手指部分，而不是兩手的虎口接觸相握。2．握手的方式

在比較正式的社交場合，握手禮體現(xiàn)出來的最為重要的禮儀問題，就是握手時(shí)雙方應(yīng)由誰先伸手。3．握手的次序要遵守握手時(shí)“尊者決定”的原則

遵守這一原則，既是為了恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)對位尊者的尊重，也是為了維護(hù)在握手之后的寒暄中位尊者的自尊。3．握手的次序倘若對此無所知，在與他人握手時(shí)，輕率地?fù)屜壬斐鍪?，這是很失禮的。要遵守握手時(shí)“尊者決定”的原則在社交場合中，上級與下級握手．應(yīng)由上級先伸手；長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸手；女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手；主人與客人見面時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人與主人告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手。3．握手的次序具體體現(xiàn)為：3．握手的次序

例如，一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士握手時(shí)，應(yīng)由這位男士先伸手。在一人與多人握手時(shí)，應(yīng)該是按照由尊而卑或由近而遠(yuǎn)的次序。具體體現(xiàn)為：

當(dāng)握手雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序握手。

在社交場合中，無論準(zhǔn)先向我們伸手，即使他忽視了握手禮的先后順序，我們都應(yīng)將其看作是友好的表示，要馬上伸手與其相握。拒絕他人的握手有悖禮儀規(guī)范。另外，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：上述握手次序主要用于律己，不可處處苛求他人。

①不可東張西望。握手時(shí)應(yīng)全神貫注。②不可坐著握手。行握手禮時(shí)，除長者和婦女外，都應(yīng)起身站立。③不可左手握手。④不可交叉握手。在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手。當(dāng)自己伸手時(shí)發(fā)現(xiàn)別人已經(jīng)伸手，應(yīng)主動(dòng)收回，并說聲“對不起”，待別人握完手后再伸手相握。4．握手的禁忌⑤不可戴著手套握手。無論男女，在公共場合中，與人握手均不能戴手套，即使你的手套十分潔凈也不行。但有兩種情況例外。一是當(dāng)女士穿著禮服，戴著長紗手套時(shí)。因?yàn)榇藭r(shí)長紗手套作為禮服的一部分，可以戴著行握手禮。二是軍人、武警儀仗隊(duì)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，可戴禮服所配手套行握手禮。4．握手的禁忌

⑥不可在握手時(shí)將另一只手放在衣袋里。⑦不可用不潔之手與他人相握。

當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)伸出手掌，示意聲明，并表示歉意。⑧不可在握手時(shí)戴著墨鏡。

只有患有眼疾或眼部有缺陷者方能例外。⑨不可在與他人握手之后，立即擦拭自己的手掌。⑩不可拒絕與他人握手。

在任何情況下都不能這樣做。4．握手的禁忌二、致意禮致意，又可以稱作“袖珍招呼”是指將向他人表達(dá)問候的心意用禮節(jié)舉止表示出來

1．致意的基本規(guī)則下級應(yīng)先向上級致意；年輕者應(yīng)先向年長者致意；男性應(yīng)先向女性致意。一般來說，在社交場合，致意應(yīng)遵循以下規(guī)則：

但是，在實(shí)際交往中，并不一定要拘泥以上順序。有時(shí)，長者、上級為了展示自己的謙虛、隨和，主動(dòng)向晚輩、下級致意，這無疑會(huì)更具有親和力與風(fēng)度，更能引起受禮者的尊重與敬仰。1．致意的基本規(guī)則

點(diǎn)頭致意

招手致意

躬身致意

脫帽致意

注目致意2．致意的方式

行禮者頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶微笑。注意，不宜反復(fù)點(diǎn)頭，點(diǎn)頭的幅度也不必過大。一般，當(dāng)路遇熟人或在影院等不宜與人交談之處、在同一場合碰上已多次見面者、遇上多人而又無法一一問候時(shí)往往采用點(diǎn)頭致意。

點(diǎn)頭致意又稱頜首致意

行招手致意禮的準(zhǔn)確做法是右臂向前上方伸直，右手掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。提請注意的是，不要將手上下擺動(dòng)，也不要用手背朝向?qū)Ψ?。招手致意禮較適合與相距較遠(yuǎn)的熟人打招呼。

招手致意又稱揮手致意一種是站姿時(shí)，上身微微向前一躬。一種是坐姿時(shí)，在上身前躬的同時(shí)，臀部輕起離開坐椅。

躬身致意有兩種形式：這種致意方式表示對他人的恭敬，適于見到位尊者時(shí)使用?！卸Y，必須『先語禮』：即先向客戶問候，再行禮?！卸Y時(shí)，眼睛仍需注視對方表示尊重表示打招呼，上身傾斜15度左右行禮一、鞠躬：適用迎接來訪者，上身傾斜30度左右。行禮二、深鞠躬：

重要的場合、道歉、委托時(shí)運(yùn)用，上身傾斜45度左右。行禮三、深鞠躬：

在一些場合，如升國旗、奏國歌、進(jìn)入他人居所、進(jìn)入正式場合、參加葬禮等，戴帽子的人應(yīng)自覺主動(dòng)地摘下自己的帽子，并放置于適當(dāng)位置。

脫帽致意

準(zhǔn)確做法是起身立正，挺胸抬頭，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，面容莊重嚴(yán)肅．雙目正視被行禮對象，并隨之緩緩移動(dòng)。行禮時(shí)不可戴帽子，不可東倒西歪，不可嬉皮笑臉，不可大聲喧嘩。

注目致意一般來說，在升國旗、剪彩揭幕、大型慶典時(shí)行注目致意禮。

在行致意禮時(shí)，最好同時(shí)伴之以“您好”、“早上好”等簡潔的問候語，這樣會(huì)使致意顯得更生動(dòng)、更具活力。

注目致意三、介紹禮人際交往始自介紹

一天,去朋友家串門，碰上了許多來自不同部門的陌生人。主人忙于張羅飯菜，未及照顧客人。大家就顧自瞎吹。一位朋友大發(fā)感慨：“現(xiàn)在干什么都不容易！不像歌星、影星、主持人那樣，無才有貌者反而走運(yùn)。比如，某某，她有何真才實(shí)學(xué)呀？……！”

三、介紹禮案例

這位朋友所提及的某某是本地電視臺的一名當(dāng)紅主持人，也是當(dāng)時(shí)在場的一位男士的妻子。

……?。。∪绻魅四軌?qū)Ρ舜嘶ハ嗖徽J(rèn)識的客人先行引見一下，并隨便適當(dāng)?shù)亟榻B一下雙方的具體情況。就不至于發(fā)生這類尷尬的事情。三、介紹禮案例

介紹是指經(jīng)過自己主動(dòng)溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識、建立聯(lián)系、增進(jìn)了解的一種交往方法。它是人與人相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，也是在與人交往時(shí)顯得平易近人、有較強(qiáng)親和力的有效方式三、介紹禮1．介紹的類型

根據(jù)介紹者的不同，介紹可分為自我介紹、為他人做介紹、集體介紹三種類型。自我介紹

這是社交場合中運(yùn)用最多的一種介紹方式。它是指當(dāng)自己與他人初次見面時(shí)，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給他人，以使對方認(rèn)識自己。自我介紹是商務(wù)人員跨八社交圈、結(jié)交更多朋友的好辦法。學(xué)會(huì)自我介紹，可以改變膽怯的社交心理，以更好的心態(tài)面對公眾。自我介紹

商務(wù)交往中，何時(shí)把自己介紹給他人是一個(gè)復(fù)雜的問題，它和場合有關(guān)，也和當(dāng)時(shí)的氣氛、現(xiàn)場人員的互動(dòng)有關(guān)。一般情況下，總是在以下環(huán)境中介紹自己。①時(shí)機(jī)

a．當(dāng)主人無法抽身或忘了介紹．你與周圍的人不認(rèn)識，而又十分想認(rèn)識他們時(shí)，最好的方法就是自我介紹，以表明自己的身份。

b．若希望結(jié)識某個(gè)人．又無人引薦時(shí)，也可以自己充當(dāng)介紹人，將自己介紹給對方。有時(shí)．如果拿不定對方是否愿意認(rèn)識體時(shí)，你不妨先請問對方的尊姓大名，如果對方馬上告訴你，則說明對方想與你認(rèn)識，此時(shí)，你便可以馬上介紹自己的情況。自我介紹①時(shí)機(jī)c．他人希望結(jié)識自己時(shí)，也有必要進(jìn)行自我介紹。

d．自己熟悉他人，但又擔(dān)心他人健忘或不能完全了解自己時(shí)，可以再次向?qū)Ψ胶喴榻B一下自己。自我介紹①時(shí)機(jī)

自我介紹應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體場合、具體對象以及實(shí)際需要來確定自我介紹的內(nèi)容。一般來說,自我介紹的內(nèi)容比較簡單，但要實(shí)事求是，真實(shí)可信。在一些場合，報(bào)上自己的姓名和單位、部門、身份后，再提及與正在進(jìn)行的活動(dòng)是什么關(guān)系就可以了。例如:“我是李信,畢業(yè)于山東師范大學(xué)，現(xiàn)在在旺彩集團(tuán)人力資源部任職。”②內(nèi)容自我介紹

在進(jìn)行自我介紹的過程中，要注意介紹的時(shí)間。一般來說，自我介紹的時(shí)間不宜太長，應(yīng)不超過一分鐘。進(jìn)行自我介紹時(shí)，態(tài)度要自然、友善、隨和。另外，自我介紹還應(yīng)注意一些細(xì)小的禮儀環(huán)節(jié)。自我介紹③應(yīng)注意的問題自我介紹

如果兩人正在交談，你想加人，而你們又彼此不認(rèn)識，這時(shí)作自我介紹就應(yīng)選擇兩人談話停頓的時(shí)候．并說“二位好!對不起，可以打擾一下嗎?我是××…”

如果是參加一個(gè)集體活動(dòng)遲到了，你又想讓大家了解你，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)說：“女士們、先生們，你們好!很抱歉，我來晚了。我是××，是××公司的公關(guān)部經(jīng)理，很高興與大家在此見面。還請大家多多關(guān)照!謝謝!”等。

③應(yīng)注意的問題他人介紹又稱第二者介紹

它是指由第三者為彼此不相識的雙方所進(jìn)行的引薦、介紹。他人介紹通常是雙向的，也就是說．要把被介紹雙方各自作一番介紹。有時(shí)，也可以進(jìn)行單向的他人介紹，即只把被介紹者中的某一方介紹給另一方，這樣做的前提是前者認(rèn)識后者，而后者不認(rèn)識前者。在為他人做介紹時(shí)，要注意以下幾個(gè)問題:他人介紹①介紹者的確定②介紹時(shí)的順序③內(nèi)容和方式

在他人介紹時(shí)，由誰來充當(dāng)介紹者是頗有講究的。一般情況下，介紹者是由單位專門負(fù)責(zé)此事的相關(guān)人員，如秘書、辦公室主任、公關(guān)禮賓人員或?qū)Ｂ毥哟藛T等擔(dān)任。①介紹者的確定

當(dāng)有外單位人員來訪，但來訪者又與本單位其他人員不認(rèn)識時(shí)，一般由和對方有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)人員擔(dān)任介紹者。作為主人，一般有主動(dòng)充當(dāng)介紹者的義務(wù)。

如果來訪者身份較高，本著“身份對等”的慣例，一般應(yīng)由東道主一方在場人士中身份最高者擔(dān)任介紹者，以示對被介紹者的重視。有時(shí)，需要征求某一方的意見，看他是否樂意把自己介紹給某人，此時(shí)．應(yīng)先征求身份較高者的意見。①介紹者的確定

雖然在商務(wù)交往中，所有人的人格都應(yīng)當(dāng)是平等的，但是，人與人之間仍然有許多不可忽視的順序和先后關(guān)系。必須遵守“尊者優(yōu)先”的原則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先把位卑者介紹給位尊者，后把位尊者介紹給位卑者。這樣做，可以址位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，以便見機(jī)行事，在交際中掌握主動(dòng)權(quán)。②介紹時(shí)的順序在為他人介紹時(shí)，先介紹誰，后介紹誰，是一個(gè)比較敏感的禮儀問題。

目前，公認(rèn)的為他人介紹的順序是：先將職位低的人介紹給職位高的人；先將年輕者介紹給年長者；先將男性介紹給女性；先將主方人士介紹給客方人士；先將未婚者介紹給已婚者；先將晚到者介紹給早到者。②介紹時(shí)的順序②介紹時(shí)的順序值得注意的是，當(dāng)所要介紹的雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序做介紹。例如，要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時(shí)，應(yīng)該先將這位女士介紹給這位男士。

應(yīng)該注意的是，正式介紹他人之前，最好先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，切不可冒昧引薦。③內(nèi)容和方式最客氣的介紹方法是，先以詢問的口氣問尊者。例如：“張經(jīng)理，我可以介紹小王和你認(rèn)識嗎?”如果對方同意，在正式介紹時(shí)，最好先對尊者說諸如“請?jiān)试S我向您介紹”、“讓我來向您介紹一下”等禮貌語。③內(nèi)容和方式介紹時(shí)，應(yīng)面帶微笑，說話簡潔，介紹的基本內(nèi)容包括姓名、單位、部門、職務(wù)、愛好等。③內(nèi)容和方式

完整的介紹表述是：“張總，請?jiān)试S我為您做介紹。這位是常勝集團(tuán)公司的趙博文主任；這位是文輝集團(tuán)的總經(jīng)理錢俊先生”。③內(nèi)容和方式

當(dāng)介紹者走上前為被介紹者做介紹時(shí)，被介紹雙方應(yīng)起身站立，面含微笑。一般來說，介紹者位于中間，介紹時(shí)用右手，五指伸開朝向被介紹者中的一方，此時(shí)，介紹者的眼睛要看著另一方。介紹完畢，雙方應(yīng)依照禮儀順序握手．彼此問候，“您好”、“認(rèn)識您很高興”，“久仰大名”、“幸會(huì)幸會(huì)”等是最常見的問候語。③內(nèi)容和方式

集體介紹指介紹者在為他人介紹時(shí),被介紹者其中一方或雙方為多人。集體介紹可分兩種：為一人和多人作介紹；為多人和多人作介紹

集體介紹

集體介紹時(shí)，若被介紹者雙方地位、身份大致相似或難以確定，應(yīng)遵循“少數(shù)服從多數(shù)”的原則，即先介紹人數(shù)較少的一方或個(gè)人；后介紹人數(shù)較多的一方。在介紹人數(shù)較多的一方時(shí)，仍應(yīng)由尊到卑逐一介紹。有時(shí)，只介紹前者，而不必再向前者一一介紹人數(shù)較多的一方。

集體介紹若被介紹雙方地位、身份存在明顯差異，這時(shí)應(yīng)以地位、身份高者為尊，即使尊者人數(shù)少甚至只有一人，也應(yīng)被置于尊貴的位置，最后加以介紹。①介紹時(shí)，不能背對任何一方．應(yīng)面帶微笑，目視對方，舉止端莊得體。②為他人介紹時(shí)，語言應(yīng)清晰明了，以便讓雙方記住對方的姓名及簡單資料。③為他人介紹時(shí)，要記住加上被介紹者的頭銜，如經(jīng)理、局長等。在介紹時(shí)頭銜應(yīng)冠在姓名之后。2．介紹時(shí)應(yīng)注意的問題④為他人介紹時(shí)，被介紹者雙方應(yīng)起身或欠身，以示相互尊重。介紹后，雙方應(yīng)主動(dòng)握手，可寒喧幾句，也可交換名片。⑤為他人介紹后，介紹者應(yīng)略停片刻，引導(dǎo)雙方交談后再離開。2．介紹時(shí)應(yīng)注意的問題四、名片禮

名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片，也是當(dāng)代商務(wù)交往中最經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介?？捎脕碜C明身份、結(jié)交朋友、聯(lián)系業(yè)務(wù)等

在國內(nèi)，名片一般是委托名片制作商承辦，但名片的設(shè)計(jì)應(yīng)仔細(xì)斟酌、精心設(shè)計(jì)，力求體現(xiàn)本人的風(fēng)格。具體見42~43頁內(nèi)容。1．名片的制作目前國內(nèi)通用的名片規(guī)格為：（9．0×5．5）厘米，即長9厘米，寬5．5厘米。（8．0×4．5）厘米的名片多為女士專用。⑴規(guī)格

名片用的紙張，最好選用耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙、麻點(diǎn)紙、香片紙或布紋紙。在色彩的選擇上，應(yīng)盡量選擇白色、米色、淡藍(lán)色、灰色等莊重樸素的色彩，并且一張名片最好只用一種基礎(chǔ)色，雜色名片會(huì)令人眼花繚亂，一般也不要用紅色、粉色、紫色、綠色印制名片。

⑵色質(zhì)

名片上的圖案，除了紙張自身的紋路外，可選擇企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等，但以少為佳。名片上的文字，一般宜選用簡體漢字，不用繁體字。(3)圖文

名片的版式一般有兩種，即橫式和豎式。橫式的名片行序由上而下，字序由左而右；豎式的名片行序由右而左，字序由上而下。兩種版式各有其特點(diǎn)，各人可根據(jù)自己的興趣愛好進(jìn)行選擇。但要注意，不能在一張名片中既使用豎式又使用橫式。(4)版式根據(jù)名片的不同用途，可將名片分為兩類2．名片的分類

在正式的社交場合，可以根據(jù)不同的交往對象使用不同的名片進(jìn)行交往。

個(gè)人名片

單位名片

應(yīng)酬式名片

社交式名片

公務(wù)式名片2．名片的分類在正式的社交場合，可以根據(jù)不同的交往對象使用不同的名片進(jìn)行交往。

又稱本名式名片。其內(nèi)容通常只有個(gè)人姓名一項(xiàng)，或再加上本人的籍貫與稱呼，如圖所示。(1)應(yīng)酬式名片

蘇軾號“東坡居士”眉州眉山人應(yīng)酬式名片一般在以下社交場合中使用：①拜會(huì)他人時(shí)說明身份；②饋贈(zèng)時(shí)替代禮單；③用作便條或短信。(1)應(yīng)酬式名片(2)社交式名片徐波郵政編碼：200002電子信箱：lipeil18@電話庭住址：上海復(fù)興路118號主要用于社交場合，用于自我介紹與保持聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容主要包括姓名及聯(lián)絡(luò)方式兩項(xiàng)，如圖所示:

如果在社交場合面對泛泛之交索取名片，且又不愿與之有更深層次的交往時(shí)，可以給他一種只印有姓名的名片，暗示其到此為止。(2)社交式名片一般來說，社交式名片不印辦公地址，以示公私分明。

指在正式的公務(wù)場合交往中所使用的個(gè)人名片。它是目前社會(huì)交往中最常見的一種名片。公務(wù)式名片主要體現(xiàn)個(gè)人稱謂、歸屬單位、聯(lián)絡(luò)方式3個(gè)方面內(nèi)容，如圖所示。(3)公務(wù)式名片(3)公務(wù)式名片光大機(jī)械有限責(zé)任公司尚陽

總經(jīng)理郵編：10035傳真公電話位住址：上北京市光明路143號本公司經(jīng)營范圍電視影碟機(jī)空調(diào)電冰柜冰箱洗衣機(jī)公務(wù)式名片的背面：單位名片又稱企業(yè)名片，多為公司企業(yè)所用；主要用于組織對外宣傳、推廣活動(dòng)。

單位名片的內(nèi)容主要包括兩項(xiàng)：一是單位的全稱及其標(biāo)識；二是單位的聯(lián)絡(luò)方式，由單位地址、郵政編碼、單位電話、傳真、阿址等構(gòu)成，如圖所示。同樣，也可在名片的另一面印上本單位的經(jīng)營范圍或所在方位圖。單位名片單位名片金馬實(shí)業(yè)公司公司地址：北京市人民路143號辦公電話真編：100009網(wǎng)址：交換名片的禮節(jié)

隨身攜帶的名片應(yīng)使用較為精致的名片夾，且應(yīng)放置在容易拿出的地方不要與其他雜物混在一起，以免用時(shí)于忙腳亂，甚至拿不出來。(1)名片的放置

在穿西裝時(shí)，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。因?yàn)槊且粋€(gè)人身份的象征，而左胸是靠近心臟的地方，將名片放在靠近心臟的地方，其含義無疑是對對方的一種禮貌和尊重。在不穿西裝時(shí)，名片夾可放置于自己隨身攜帶的小提包里。(1)名片的放置(1)名片的放置

將名片放置于其他口袋，尤其放在后側(cè)袋里是一種很失禮的行為，由于在社交活動(dòng)中需要接受的名片很多，因此，最好將他人的名片與自己的名片分開放置。否則，一旦慌亂中誤將他人的名片當(dāng)作自己的名片送給對方，是很糟糕的。⑵名片的遞送名片代表一個(gè)人的身份，在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出自己的名片。否則，不僅有失莊重，而且可能以后名片被他人冒用。同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。①遞進(jìn)的順序名片遞送的先后順序沒有太嚴(yán)格的講究。一般來說，是由職位低的先向職位高的遞進(jìn)名片．晚輩先向長輩遞送名片，男士先向女士遞送名片。當(dāng)對方人數(shù)不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職位較高或年齡較大者。如果分不清職位高低和年齡大小，則可先和自己對面左側(cè)方的人交換名片。總之，在與多人遞送名片時(shí)，應(yīng)講究先后順序．由尊到卑、由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針依次進(jìn)行。⑵名片的遞送⑵名片的遞送②遞送的方式向他人遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目注視對方，將名片的正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，并說：“這是我的名片，請多關(guān)照!”等寒喧語。注意，在遞送名片時(shí)，如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起身或欠身。

接收他人遞過來的名片時(shí)，除了長者、女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，并說“謝謝”、“認(rèn)識您很高興”等寒暄語。名片接到手后，應(yīng)十分珍惜，認(rèn)真看一下，稍加贊許后妥善保管。⑶名片的接收

切不可在手中擺弄，或隨意放置在桌上，或放在手中揉來揉去。如果是初次見面，最好將名片上的重要內(nèi)容(如對方的職務(wù)、頭銜等)讀出聲來。如果對方組織名氣大或個(gè)人知名度高，也可只重讀組織名稱或?qū)Ψ叫彰?。另外，接到名片后?yīng)立即將自己的名片遞出。如果自己沒有名片或沒帶名片，首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓僬f明理由。⑶名片的接收名片在當(dāng)今社會(huì)交往中，已經(jīng)成為最有效的交際工具。一般有四種方法較為常用。4．索取名片的禮儀規(guī)范

交易法

明示法

謙恭法

聯(lián)絡(luò)法

交易法，就是先把自己的名片遞給對方。“馬經(jīng)理，非常高興認(rèn)識您，這是我的名片，請馬經(jīng)理多多指教”（適用于不熟悉的人之間）

交易法

明示法，就是先主動(dòng)向?qū)Ψ竭f交自己的名片，并挑明自己的意思：“王老板，認(rèn)識您很高興，能交換一下名片嗎？”（適用于比較熟悉的人之間）

明示法將欲取之，必先予之。

當(dāng)你跟長輩、名人、有地位的人打交道時(shí)，貿(mào)然索要名片有點(diǎn)唐突時(shí)，你可以婉轉(zhuǎn)一些問：“張董，聽您剛才這個(gè)講座獲益匪淺，我本人呢，也深感自己在家居裝修方面有許多問題想要討教，現(xiàn)在知道您很累了，不便打擾您，您看以后有沒有機(jī)會(huì)繼續(xù)向您請教？”（實(shí)際上就是在暗示能否把電話留給我。就等于問對方要名片，你愿給就給，不給的話，我也不失面子。）

謙恭法

長輩對晚輩、上級對下級或者同輩、平級的人之間可以說“認(rèn)識你很高興，希望以后能夠保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟你聯(lián)系比較方便？”（言下之意就是要你名片，你愿給我，我謝謝；不愿意給我，咱倆都不傷面子。）如果你不想給我，其實(shí)也很容易，你可以說“李老師，你這么忙，以后還是我跟你聯(lián)系吧?！保ㄑ酝庵狻拔乙院缶筒桓懵?lián)系了?！保?/p>

聯(lián)絡(luò)法4.2汽車商務(wù)接待禮儀1、引導(dǎo)禮儀2、搭乘電梯禮儀3、奉茶禮儀4、座次禮儀5、乘車禮儀6、送客禮儀

一、正確恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)訪客引導(dǎo)手勢

男士在為客人指引方向時(shí)，一邊說：“這邊請”，一邊用手勢引導(dǎo)。即手伸出的時(shí)候，眼睛隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。

女士在為客人指引方向時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位。引導(dǎo)手勢

等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴客人“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。引導(dǎo)手勢

會(huì)客室的門有內(nèi)開與外開兩種，在打開內(nèi)開的門時(shí)，這樣會(huì)令后面的客人受傷；如果要打開外開的門，就更要注意安全，在開門時(shí)，身體要倚住門板，做一個(gè)“請”的動(dòng)作，客人進(jìn)去后再把門輕輕關(guān)上。1、引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)注意：

進(jìn)門時(shí)．如果已有人在里面，應(yīng)始終面朝對方，不能返身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?、出入房間的要求：

出入房間時(shí)，要用手輕推、拉、關(guān)門，不能用身體的其他部位代勞。

出門時(shí)，如果房間有人，應(yīng)在到達(dá)房門，關(guān)門一系列的過程中盡量面朝房間里的人，不要背對他們。

一般情況下，應(yīng)請長者、女士、來賓先進(jìn)入房門；若率先走出房門，應(yīng)主動(dòng)替對方開門或關(guān)門。

出入房間的要求：

若出入房間時(shí)正巧他人與自己方向相反出入房間，應(yīng)側(cè)身禮讓。具體做法是，房內(nèi)之人先出，房外之人后入。若對方是長者、女士、來賓，可讓其先行。主動(dòng)邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）3、請顧客入座入坐的要點(diǎn)…

在客人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。①單排行進(jìn)，至多允許兩人并排行走。②靠右側(cè)走。在通過僅容一人通過的走廊與人相遇時(shí)，應(yīng)面向墻壁，側(cè)身相讓．請對方先通過。若對方先這樣禮讓，要向其道謝。4、通過走廊時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意：

③輕緩、順序而行。忌干擾別人④接待人員在客人的左斜前方，距離兩三步遠(yuǎn)，配合步調(diào)。若左側(cè)是走廊的內(nèi)側(cè)，應(yīng)讓客人走在內(nèi)側(cè)

通過走廊時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意：①上下樓梯均應(yīng)靠右單行行走，不應(yīng)多人并排行走。②當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。在下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。③上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行交談。更不應(yīng)站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免有礙他人通過。5、上下樓梯時(shí)，要注意以下6點(diǎn)：

④與長者、客戶一起下樓梯時(shí)，如果樓梯過陡，應(yīng)主動(dòng)在前引導(dǎo)，以防對方有閃失。⑤上下樓梯時(shí)，既要多注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。⑥上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意姿勢、速度。不管自己有多么急的事情，都不應(yīng)推擠他人，也不要快速奔跑。上下樓梯時(shí)，要注意以下6點(diǎn)：二、搭乘電梯的禮儀1引導(dǎo)客戶進(jìn)電梯,控制電梯門,讓客戶安全進(jìn)入。2如電梯內(nèi)客滿,應(yīng)先出來幾位同仁,讓訪客先進(jìn)入3如電梯內(nèi)有同仁,應(yīng)讓他幫忙按開關(guān),讓訪客先進(jìn)入4狹小的空間內(nèi),不要背對訪客站立,也不要面對面,最好與客戶保持45度的斜角,用眼睛的余光觀察客戶。5抵達(dá)目的地,控制電梯門,讓訪客先離開,并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去。

三、提供飲料服務(wù)1.詢問客戶的喜好：咖啡、茶水…)，詢問飲料溫度：冰、冷熱。2.茶具使用，應(yīng)以清潔為優(yōu)先；使用紙杯時(shí)，應(yīng)盡量使用塑膠杯座，便利客戶取用同時(shí)也顧及清潔；使用玻璃杯或瓷杯應(yīng)以托盤提供。3.飲料倒至七分滿，并置于客人右前方處。奉茶的禮儀

奉茶與接待的方法原因1依季節(jié)選擇合適的茶飲不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣2杯緣勿以手指拿捏避免給客戶不衛(wèi)生的感覺3兩杯以上要使用托盤端茶回避由于“右尊左輔”等傳統(tǒng)講究所帶來的不必要誤會(huì)4托盤勿置于胸前避免口腔唾沫、氣息的污染5在杯子下半段(1/2處),右手在上,左手在下托著茶杯避免使客戶感覺杯口不衛(wèi)生6將茶杯擱置在客人方便拿取之處避免茶水被打翻奉茶的禮儀

奉茶與接待的方法原因7先給客人奉茶,再給己方人充分表現(xiàn)出對客戶的尊重8空間不便時(shí),可依照順時(shí)針的方向?yàn)榭腿朔畈?最后再給本單位人。當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候，用該法不會(huì)得罪客戶9加水時(shí)要先將茶杯拿到桌上拐角處，然后加水避免濺出的茶水將桌上的資料弄濕10放茶杯時(shí)先將小拇指壓在杯底再放杯避免茶杯與桌面相撞發(fā)出響聲11在托盤內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾萬一茶水溢出，可以盡快將其處理，避免弄濕客戶的資料自由式特點(diǎn)：不分身份、不分地位；范圍：適合難以排列座次的時(shí)候，比如都是重要客戶，無法分清主次時(shí)。四、會(huì)客座次排序中心式特點(diǎn)：猶如眾星捧月，具有較明顯的尊卑關(guān)系；范圍：適用于接待重要人物等場合。相對式特點(diǎn)：相對而坐，有一定距離；范圍：主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形或用于雙方就某一問題進(jìn)行討論。例如：向上司匯報(bào)工作、與客戶洽談生意等。并列式特點(diǎn)：平起平坐，親密友善；范圍：主要用于會(huì)見朋友賓客或較為輕松的場合。例如：熟人或老朋友來訪等。

五、接待乘車禮儀

一般來說乘車時(shí)座位的尊卑以座位的舒適和上下車的方便為標(biāo)準(zhǔn)。各式車輛座位的尊卑，一般都已固定。

在由司機(jī)駕駛時(shí)，小轎車的座位以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之．前排右側(cè)為末席，如圖3—6所示。小轎車

在由主人親自駕駛時(shí)，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排中間為末席，如圖3-7所示。當(dāng)客人只有一人時(shí)，應(yīng)坐在主人旁邊；若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后排坐的客人應(yīng)改坐前座，此禮節(jié)不能疏忽。小轎車

越野車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左倒為末席。越野車越野車

上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上車。下車時(shí)，前排客人先下，后排客人再下。旅行車

在接待團(tuán)體客人時(shí)．多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次遞減。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

六、送別顧客

贏得顧客的一個(gè)好方法，就是多陪顧客走一段路。

--勒伯夫博士送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍顧客未開車來時(shí)放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上顧客開車來時(shí)

下雨天送客時(shí)，需替客戶撐傘到客戶進(jìn)入車室，并替客戶開車門，將使客戶倍感貼心。須待客戶離開后再回展廳

請注意：顧客第一 等顧客入座后自己再坐下來顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時(shí)請顧客先飲用顧客的座位能觀賞到其喜歡的車型4.3汽車商務(wù)拜訪禮儀

打電話禮儀一、電話拜訪客隨主便第一，要有約在先第二，要上門有禮第三，要為客有方第四，應(yīng)適可而止二、上門拜訪有約在先第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第五，要如約而至有約在先第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第五，要如約而至不僅要強(qiáng)調(diào)到達(dá)時(shí)間，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)停留時(shí)間有約在先第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第五，要如約而至有約在先第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第五，要如約而至有約在先第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第五，要如約而至應(yīng)提前告知拜訪的主題有約在先第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第五，要如約而至應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，切忌違約、爽約！上門有禮第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問候致意第四，存放自身物品上門有禮第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問候致意第四，存放自身物品進(jìn)門前，先打個(gè)電話上門有禮第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問候致意第四，存放自身物品注意如約而至上門有禮第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問候致意第四，存放自身物品１、拜訪對象２、對方家人３、其它在場客人需要問候的人上門有禮第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問候致意第四，存放自身物品遵循主人吩咐，放置外套、物品及換鞋……為客有方第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間為客有方第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間確定具體的交談范圍為客有方第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間確定交際的對象是誰為客有方第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間包括就坐之處和活動(dòng)范圍為客有方第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間一般拜訪的時(shí)間宜控制在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)適可而止第一，要適時(shí)告退第二，要向在場的所有人道別第三，要說走就走第四，要回報(bào)平安正式拜訪交談離開訪前準(zhǔn)備拜訪過程新業(yè)務(wù)員的煩惱最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？五大步驟：事前的準(zhǔn)備接近需求探尋產(chǎn)品的介紹與展示締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系再次拜訪拜訪過程簡單的準(zhǔn)備工作如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等前三句話沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；自己說的話多。因?yàn)閾?dān)心機(jī)不可失，時(shí)不再來，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。訪前準(zhǔn)備自己的角色：一名學(xué)生和聽眾；客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；陌生拜訪：讓客戶說話一、打招呼在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”二、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶交換名片后，對客戶抽空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”三、破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。拜訪流程設(shè)計(jì)1、提出議程；2、陳述議程對客戶的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？開場白的結(jié)構(gòu)1、設(shè)計(jì)好問題漏斗；通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。讓客戶開口的詢問術(shù)2、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。代替客戶作答，以造成對話的中止。如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”讓客戶開口的詢問術(shù)3、對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過程中你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”讓客戶開口的詢問術(shù)約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，向客戶敘述下次拜訪的目的如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息！根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)方案，然后再來向您匯報(bào)，下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”記住下次準(zhǔn)時(shí)拜訪結(jié)束拜訪拜訪前確認(rèn)專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；

Function:因特點(diǎn)而帶來的功能；

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益；再次拜訪在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，要點(diǎn)：客戶購買的是利益；FFBA根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要；判斷這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足；介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)；就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶同意總結(jié)；介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)有選擇的介紹產(chǎn)品滿足客戶的關(guān)鍵需求，而不一定是全部需求介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)給客戶的利益；自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；面對客戶疑問，善用加減乘除重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受；為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的好處，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：客戶的面部表情：頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變；客戶的肢體語言：探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記；客戶的語氣言辭：這個(gè)主意不壞，等等……恭喜你，麻利的拿出你準(zhǔn)備好的合同吧！

捕捉簽單機(jī)會(huì)4.4 汽車商務(wù)饋贈(zèng)禮儀4.5商務(wù)宴請禮儀

如果要舉辦宴會(huì)，首先應(yīng)確定設(shè)宴的目的、名義、邀請范圍和對象，還應(yīng)考慮恰當(dāng)?shù)男问?，然后，以不同方式發(fā)出邀請。4.5.1宴請準(zhǔn)備1．設(shè)宴禮儀

設(shè)宴目的舉辦人要盡可能讓應(yīng)邀者和具體承辦者明了。這樣彼此才好配合，達(dá)到宴請的目的，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。(1)設(shè)宴目的包括洽談業(yè)務(wù)、簽訂合同、擇日開張、擴(kuò)大銷售、加強(qiáng)聯(lián)系慶祝節(jié)日、紀(jì)念慶典、開幕閉幕等。設(shè)宴目的不同，設(shè)宴的規(guī)格、內(nèi)容、形式也就不同。

邀請要注意賓主身份對等；一般來說，邀請者應(yīng)與被邀請的主要賓客在身份、職別、專業(yè)等方面盡量對等、對口。若以單位名稱邀請，應(yīng)簽注主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名，以示莊重。(2)邀請名義即以誰的名義出面邀請最為恰當(dāng)?！镅堈吲c宴會(huì)的具體支持者是有區(qū)別的。

指設(shè)宴招待的主要賓客，也就是舉辦宴會(huì)請什么人、請多少人、請到哪一級別，同時(shí)也包括請一些有關(guān)單位和本單位的相關(guān)人員作陪。一般以設(shè)宴目的、賓主身份及主要賓客所在地的習(xí)慣做法為依據(jù)。(3)宴請對象和范圍賓主赴宴的總?cè)藬?shù)，以偶數(shù)為好。

☆一般來說，設(shè)宴目的隆重、宴請范圍廣泛，應(yīng)以正式的、高規(guī)格的宴會(huì)形式為主；☆日常交往、友好聯(lián)誼、人數(shù)較多的，以冷餐會(huì)形式或酒會(huì)形式更合適；☆群眾性節(jié)日活動(dòng)，以茶會(huì)形式居多。(4)宴請形式依設(shè)宴目的和宴請的范圍之需，綜合擬訂。2．邀請禮儀各種宴請活動(dòng)，一般均應(yīng)對宴請對象發(fā)出邀請。這既是對賓客的通知，起提醒、備忘作用，同時(shí)又是宴請必備的禮貌形式。你認(rèn)為有哪些邀請方式可用?★正式宴請活動(dòng)，多采用書面邀請的方式，由舉辦者發(fā)出請柬或邀請信、邀請電報(bào)；★非正式宴會(huì)，則可以電話或口頭邀請。①請柬(1)書面邀請②邀請信怎么寫?寫什么?具體包括：①簡短的問候和寒喧；②闡明宴請的類型和設(shè)宴的原因；③簡略說明這次宴請安排的內(nèi)容，如席間有無文藝表演和舞會(huì)，是否要求客人做席間發(fā)言等；④對遠(yuǎn)道客人的時(shí)間要求、服飾要求以及設(shè)宴地點(diǎn)的位置和交通車次介紹，并懇請對這次宴會(huì)給予協(xié)助和配合等；⑤盛情邀請光臨并要求寄回復(fù)，以便安排和落實(shí)座次。電話邀請的時(shí)間短促，通話時(shí)語言、語調(diào)必須使對方感受到盛情和誠意。(2)電話邀請通話前應(yīng)寫好說話提綱，或胸有腹稿，用語比書面要求更高，要從語音、語調(diào)上讓對方感受到誠摯、親切，以加深對方印象。如果不是被邀請者本人接電話，要建議接電話人做好記錄備忘，以便轉(zhuǎn)告被邀請者。

適用于非正式的或小范圍的宴請。舉辦人有意設(shè)宴時(shí)，應(yīng)先征詢被邀主賓的意見，最好是彼此見面時(shí)，借機(jī)口頭邀請。(3)口頭邀請口頭邀請，有時(shí)不能一次得到對方的肯定答復(fù)，可再約時(shí)間敲定或用電話表達(dá)邀請的誠意，以得到對方最后正式答復(fù)為準(zhǔn)。中餐宴會(huì)菜單的確定

宴會(huì)菜單主要根據(jù)來賓口味特點(diǎn)、宴會(huì)規(guī)格檔次確定，一般是由宴會(huì)主辦方與餐廳負(fù)責(zé)人共同商議決定，其中要避免出現(xiàn)下列菜肴：4.5.2中餐進(jìn)餐禮儀1．觸犯個(gè)人禁忌的萊肴不少人在飲食方面都有個(gè)人的禁忌。例如，有人不吃魚，有人不吃西紅柿，有人不吃辣椒等。對此，一定要在宴請賓客之前有所了解。2．觸犯民族禁忌的萊肴世界上許多民族，都有自己本民族的飲食禁忌。例如，美國人不吃羊肉和大蒜，俄羅斯人不吃海參、海蜇、墨魚、木耳，英國人不吃狗肉和動(dòng)物的頭、爪，法國人不吃無鱗魚，德國人不吃核桃，日本人不吃皮蛋等。掌握這種具有普遍性的飲食禁忌，有助于款待外賓。3．觸犯宗教禁忌的萊肴在所有的飲食禁忌之中，宗教方面的飲食禁忌最為嚴(yán)格。例如，穆斯林忌食豬肉、忌飲酒，印度教徒忌食牛肉，猶太教徒忌食動(dòng)物蹄筋和所謂“奇形怪狀的動(dòng)物”等。排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上；以右為上，以中為上；觀景為上，靠墻為上。中餐宴席座次排列規(guī)則座次分布：面門居中位置為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯(cuò)而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。中餐宴席座次排列規(guī)則

(1)門前迎客宴會(huì)之前，舉辦者應(yīng)提前到宴會(huì)地點(diǎn)，最后檢查準(zhǔn)備工作進(jìn)行的情況。開宴前，主人應(yīng)站立在門口迎接賓客。開宴禮儀客人到達(dá)后，主人應(yīng)迎上前去握手，互相問候，對來賓表示歡迎，不要疏忽冷落了任何一位客人。按客人到達(dá)的先后，由工作人員分批陪送到休息廳小憩或直接進(jìn)入宴會(huì)廳，由專人接待。主賓到達(dá)，由主人陪同，進(jìn)入休息廳同在座的客人見面后，再一齊步入宴會(huì)廳。(2)導(dǎo)引入座大型宴會(huì)可在宴會(huì)廳門前陳列“桌次排列簡圖”，讓來賓依據(jù)請柬提示，自己對號入座，也可以由工作人員或服務(wù)人員分別引座。一般先把非主桌上的賓客引人宴會(huì)廳就座后，再領(lǐng)主賓進(jìn)入宴會(huì)廳。主賓入座時(shí)，全體客人起立，鼓掌歡迎。主人給客人互做介紹，增進(jìn)交流。如發(fā)現(xiàn)有坐錯(cuò)座位的客人，如無大礙，一般將錯(cuò)就錯(cuò)，臨場不作更正。必須調(diào)整時(shí)，要以適當(dāng)方式，體面地周旋，不可傷客人的自尊心。(3)準(zhǔn)時(shí)開席按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開席，是宴請禮儀的基本要求。舉辦人必須提前到達(dá)，否則視同失禮。如果主賓因特殊原因不能及時(shí)趕到，主辦人應(yīng)盡快聯(lián)系，采取相應(yīng)的辦法調(diào)整，并向已人座的客人說明情況，表示歉意。推遲時(shí)間只宜在10～15分鐘以內(nèi)，最遲不應(yīng)超過30分鐘，否則會(huì)影響宴會(huì)效果。(4)致辭敬酒正式宴會(huì)中，在賓主人席后、用餐前開始，由主人與主賓分別致辭，并由主人向來賓提議，為某種事由而干杯。①在主人、主賓致辭時(shí)，其他在場者一律停止用餐或飲酒，保持安靜。②可隨時(shí)在就餐過程中舉杯敬酒，用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方。碰杯時(shí)，杯子不高于對方的杯子，喝完后再舉杯表示謝意。③尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由強(qiáng)迫對方喝酒。④當(dāng)侍者斟酒時(shí)，勿忘道謝，但不必拿起酒杯。當(dāng)男主人親自來斟酒時(shí)，則端酒杯致謝，必要時(shí)，起身站立或欠身點(diǎn)頭。(5)介紹菜肴服務(wù)人員每上一道菜，一般要用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之之間并報(bào)出菜名。主人可要求再介紹菜的色、香、味、形方面的特點(diǎn)和菜名由來的掌故等，為賓客助興佐食。有些具有鮮明地方特色的菜，更需如此。向服務(wù)人員道謝后，主人應(yīng)舉箸盛情請大家品嘗。如果客人之間彼此謙讓，主人可用公筷、公匙先為主賓或長者分菜。分菜時(shí)相對均勻，避免有厚此薄彼之閑。(6)席間主持宴請的氣氛主要體現(xiàn)在席間的感情交流中。而要達(dá)到這個(gè)目的，席間主持非常重要。

一般，每桌的主人或桌長在席間主持中扮演主要角色。宴會(huì)從介紹客人開始，到開席的菜肴介紹、向賓客敬酒以及引導(dǎo)和諧的攀談?wù){(diào)侃等，都是席間主持人應(yīng)主動(dòng)做到的。

席間主持人要不時(shí)地提出一些能讓賓主都感興趣的話題，引導(dǎo)大家暢所欲言，各抒己見。對于客人談話內(nèi)容，主人可不時(shí)地表示肯定和贊賞，讓客人充分發(fā)表見解。話題可以是氣候季節(jié)、市場供應(yīng)、文體信息、社會(huì)時(shí)尚、烹飪技巧、社會(huì)趣聞、風(fēng)土掌故以及彼此交往的過程回顧等，也可以是就本次聚會(huì)的主旨談?wù)劶阂?，但不必深人、不必具體、更不要涉及實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。忌談單位內(nèi)情、他人隱私、政治評論。(7)宴會(huì)結(jié)束宴會(huì)時(shí)間一般在l～2小時(shí)以內(nèi)，不宜過早或過短。①適時(shí)結(jié)束。宴會(huì)程序基本完成時(shí)，主人要掌握時(shí)機(jī)，適時(shí)結(jié)束宴會(huì)。結(jié)束宴會(huì)的較好時(shí)機(jī)，從服務(wù)來說，是服務(wù)人員端上水果時(shí)；從氣氛來說。是宴會(huì)達(dá)到新的高潮時(shí)。②依依話別。③送客出門。宴會(huì)結(jié)束，話別時(shí)間不宜過長。主人、副主人及陪客都應(yīng)把賓客送到門口，熱情握手告別，目送客人離去。對乘小車來的客人，主人應(yīng)送客上車，待車開動(dòng)后，再向客人揮手致意。

赴宴者應(yīng)當(dāng)具備良好的氣質(zhì)風(fēng)度、高深的禮儀修養(yǎng)。宴請是重要的交際活動(dòng)，只有通過雙方的共同努力，才能達(dá)到圓滿的宴請效果，實(shí)現(xiàn)關(guān)系融洽、交流感情、增進(jìn)友誼的目的。赴宴禮儀接到出席宴會(huì)的邀請后，應(yīng)及時(shí)答復(fù)舉辦者，便于主人安排。一經(jīng)答應(yīng)赴宴，不能輕易改動(dòng)。遇有特殊情況，不能如期赴宴，要及時(shí)通知主人，說明原因，誠致歉意。主賓如果不能如期赴宴，最好親自登門道歉。接到邀請后，既不答復(fù)，又不赴宴，是極不禮貌的。(1)注重儀表儀容無論在國內(nèi)還是在國外，赴宴都被視為一種儀式、一種社交。正式宴會(huì)的請柬上多注有著裝要求，赴宴時(shí)應(yīng)按照要求穿著。如果請柬上沒有注明著裝要求，赴宴時(shí)應(yīng)按照宴會(huì)性質(zhì)和當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，選定例行服裝。

女賓應(yīng)認(rèn)真梳理，適度化妝。出席晚宴的化妝可比白天濃艷，在燈光作用下，使膚色更加華艷鮮亮。發(fā)型的選擇，要典雅高貴，可根據(jù)自己的身材、臉型和年齡選擇，突出女性魅力。

赴宴前，應(yīng)當(dāng)修飾整理自己的儀容。

男賓赴宴前，要理發(fā)、修面、手要洗凈，指甲修短，力求大方、優(yōu)雅、給人以沉著謹(jǐn)慎，儀容高雅的印象。

(2)準(zhǔn)時(shí)赴宴掌握赴宴時(shí)間，按照請柬標(biāo)明的宴會(huì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到場。能否遵守宴會(huì)時(shí)間，適時(shí)抵達(dá)，在一定程度上反映賓客對主人的尊重，也反映了自己的素質(zhì)，決不可馬虎大意。

所謂適時(shí)、準(zhǔn)時(shí)，一般情況下，是指在宴會(huì)前3～5分鐘到達(dá)。如因故不能準(zhǔn)時(shí)赴宴，應(yīng)提前打電話通知主人，誠懇說明原因。同樣，赴宴也不宜去得過早。去早了會(huì)給主人增添麻煩，使之窘迫、尷尬。

(3)按位落座如約到達(dá)宴請地點(diǎn)后，赴宴者由服務(wù)人員引導(dǎo)，先到衣帽間寄存外衣和帽子，然后去迎賓處，主動(dòng)向主人問好、簽到。如帶有禮物(如花束、花籃等)，可恭敬獻(xiàn)上，并和先到的客人相互致意。

和同桌客人交談，要熱情大方，同新朋友不要一見如故，彼此介紹應(yīng)穩(wěn)重誠懇，交換名片應(yīng)注意禮節(jié)。上茶時(shí)，不要過多與服務(wù)人員說話，影響他們的正常工作，必要時(shí)說聲“謝謝”即可。

①使用筷子的禮儀。

a．忌敲筷。即在等待就餐時(shí)，不能坐在餐桌邊一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。

b．忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時(shí)，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前。距離較遠(yuǎn)時(shí)，可以請人遞過去，不能隨手?jǐn)S在桌上。

c．忌叉筷?？曜硬荒芤粰M一豎交叉擺放，不能一根是大頭，一根是小頭?？曜右獢[放在碗的旁邊，不能擱在碗上。(4)就餐禮儀d．忌插筷。在用餐中因故需暫時(shí)離開時(shí)，要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。

e．忌揮筷。在夾菜時(shí)，不能把筷子在菜盤里揮來揮去，上下亂翻。遇到別人也來夾菜時(shí)，要有意避讓，謹(jǐn)防“筷子打架”。

f．忌舞筷。在說話時(shí)，不要把筷子當(dāng)作刀具，在餐桌上亂舞，也不要在請別人用菜時(shí)．把筷子戳到別人面前，這樣做是失禮的。g．忌舔筷。不要“品嘗”筷子。不論筷子上是否殘留有食物，都不要去舔它。

h．忌迷筷。不要在夾菜時(shí)，筷子持在空中，猶豫不定取哪道菜。

i．忌粘筷。在就餐過程中，即使很喜歡某道菜，也不要似筷子粘住了菜盤，不停地夾取。

j，忌剔筷。不要將筷子當(dāng)牙簽使用。

②餐桌禮儀。

a．吸煙者在征求周圍女士意見后方可抽煙，在禁煙餐廳不抽煙。不往地上和桌子底