【拉薩市農業(yè)銀行顧客滿意度的問卷實踐調研報告13000字（論文）】

頁一、緒論（一）研究背景在改革開放以后，我國進入到市場經濟時代，在這個時代出現了很多新興的服務，所有涉及到錢的服務都和銀行有關系，銀行作為金融服務的載體一直都非常重要。由于服務的增加，原有銀行的格局被打破。對于個人來說銀行服務是非常重要的，每個在社會中生活的人都離不開銀行，銀行是生活中的必需品。服務作為銀行的主要服務也受到銀行的重視，服務開辦的好壞對于銀行的影響是非常大的。尤其是在進入改革開放之后，由于我國綜合國力的上升，人民生活水平的提高，個人銀行服務也增多起來。人們開始利用銀行取錢存錢，還利用銀行進行各種金融業(yè)。從服務的來源和辦理方式可以將銀行服務分成柜臺服務和網絡服務。在進入到互聯網金融之前，看到的只有柜臺銀行服務，在銀行建立到發(fā)展的時間里，柜臺服務是服務的主要服務。但是，在這幾年，隨著移動互聯網的普及，發(fā)現了另外的新大陸，也就是網絡服務，由于無須人員進行處理，只要在互聯網端有載體就能夠進行這樣的服務。這些年移動互聯網服務增加的非?？?，就現在來看已經趕超了柜臺服務。但是，說移動互聯網服務和傳統的柜臺服務互為支撐，移動互聯網個人銀行服務減輕了傳統柜臺服務的壓力，但是并不能夠完全取代傳統的柜臺銀行服務。不過由于移動互聯網服務的普及，對于傳統的銀行服務產生了非常大的影響。但是，說在未來很長的時間內兩種服務都會持續(xù)的并行下去。（二）研究意義1.研究的目的隨著中國的發(fā)展和影響力的變化，可以看到最近的新四大發(fā)明中，移動支付和網上服務成為一個比較重要的部分，網絡服務作為銀行的服務的一個主要的方面越來越重要?，F在可以在移動互聯網上進行很多的操作?？梢赃M行支付和收取，還能夠進行理財產品的購買，還能夠進行借貸和還款，進行基礎的水電費的繳納。可以看到移動互聯網的服務已經覆蓋了生活的方方面面。本次研究的目的是為了讓銀行有更好的發(fā)展空間，能夠給與客戶更多更完善的服務。2.現實意義可以很好的幫助學術界比較的好的理解現階段行業(yè)服務內容，更好的去評判銀行服務發(fā)展的維度，可以對銀行行業(yè)的更好的進行服務的研究，并且能夠提升學術界對于銀行服務的理解。有助于學術界利用自身的學術信息更好的去為銀行發(fā)展服務。幫助銀行梳理互聯網時代的服務策略，增加銀行的發(fā)展前景，解決銀行現階段面臨的困境。3.理論意義通過對拉薩市農業(yè)銀行顧客滿意度調查分析研究，銀行是人們進行金融活動的地方。個人作為銀行的一個很重要的客戶來源。服務對于中小型銀行來說是非常重要的。柜臺服務是服務中很常見的一個部分，也是很傳統的一個部分發(fā)現其中的服務方面不足與缺陷。能夠看到每天有很多人進入到銀行，然后進行相關服務的操作。銀行是一個集中進行服務的地方。全面進入到網絡銀行服務的狀態(tài)，在網絡中可以進行任何的活動?？梢愿玫慕鉀Q銀行銀行的業(yè)務量，從而增加客戶滿意度。（三）國內外研究現狀1．國外研究Kalini?Zoran;Marinkovi?Veljko;Kalini?Ljubina;Liébana-CabanillasFrancisco（2021）近年來，移動商務（m-commerce）行業(yè)的價值迅速增長，移動商務服務提供商的數量以及消費者和學術界對其的興趣也迅速增長。為了確保顧客忠誠，供應商必須確定哪些因素影響移動商務中的消費者滿意度。因此，本研究的目的是確定并排列移動商務中滿意度的顯著預測因子。文中還提出了技術驗收研究中人工神經網絡模型設計和參數設置的方法。數據來自224名移動商務服務用戶。結果是基于結構方程模型（SEM）和人工神經網絡（ANN）分析相結合。結果表明，最優(yōu)的神經網絡模型有一個隱層，兩層都有一個sigmoid作為激活函數，而隱節(jié)點的數目應該用推薦的經驗法則來確定。此外，流動性和信任被發(fā)現是移動商務中消費者滿意度的最重要的決定因素。這項研究的結果意義重大，因為它們對學術界和企業(yè)都有重要的意義，因為研究中調查的一些因素，如流動性，在以前的消費者滿意度研究中很少被探討，但被證明是非常重要的。研究的另一個重要結果是提出了神經網絡模型設計的詳細步驟，并對神經網絡模型結構和參數設置的選擇提出了建議。MarileneFuhrmann;PeterSchwarzbauer;FranziskaHesser（2021）由于應用的多樣性和特定應用領域的復雜要求，不同材料的數量在不斷增加。其中，大部分都是在市場引進階段失敗的，因為物質開發(fā)的重點大多是技術方面，而市場方面往往被忽視。一種可能的市場引進方式是材料替代。因此，材料需要滿足的要求是眾所周知的。然而，對于客戶滿意度的最終目標而言，對材料開發(fā)的特定市場關注是有幫助的。因此，本研究提出了一種方法，旨在指導技術材料的開發(fā)，從而比大多數以市場引進為重點的研究提前了一個階段。多階段方法有助于將市場因素納入材料開發(fā)，使用以下方法：（1）Ashby方法從技術角度比較材料，確定理論上可替代的材料組和潛在應用，（2）市場數據研究和比較，以確定有吸引力的市場，（3）卡諾方法，以分類材料的要求，并優(yōu)先優(yōu)化材料性能，以滿足客戶在選定的市場。這一方法是展示和討論使用一個創(chuàng)新的木材復合材料開發(fā)中的例子，其中它代表了一個輔助工具，以指導進一步的材料開發(fā)。在這三個階段中的每一個階段都有可能對任何其他材料進行調整，但也有一些限制，必須加以考慮，例如選擇材料比較的技術特性。2．國內研究鐘明輝、李志軍（2021）隨著信息技術的飛速發(fā)展和大數據時代的到來,信息技術在金融業(yè)中得以廣泛使用。對于商業(yè)銀行而言,對接儲蓄客戶個性化需求的精準營銷模式已成為現代商業(yè)銀行的常態(tài),在此背景下,如何培養(yǎng)服務于商業(yè)銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應用型信息化人才尤顯迫切。本文結合商業(yè)銀行儲蓄客戶精準營銷需求的應用型信息化人才培養(yǎng)思路,以電子商務專業(yè)的建設實踐為例,提出了該專業(yè)面向精準營銷需求的信息化人才培養(yǎng)思路,重構了專業(yè)方向課程體系,并不斷完善人才培養(yǎng)的保障條件,為培養(yǎng)出高質量的精準營銷應用型信息化人才提供保證。戴春暉（2021）"三農"關系著國家經濟的發(fā)展和富強,更影響著社會的穩(wěn)定。作為農業(yè)大國,我國特別關注三農的發(fā)展。中央政府多次強調統籌城鄉(xiāng)發(fā)展,壯大農村金融服務力量,加快三農發(fā)展的步伐。其中農村商業(yè)銀行作為服務三農的關鍵主體之一,在我國三農金融事業(yè)改革工作中扮演著重要的角色。農村商業(yè)銀行在近些年來通過運行機制的轉變,在產品服務創(chuàng)新上取得了一定的成效。但在服務面和金融產品的推廣等方面,尚且存在巨大的挑戰(zhàn)。所以需要全面探索農村商業(yè)銀行服務三農的難點,以其服務的優(yōu)勢提出全新的解決對策。AliAljaafreh;OmarAlHujran;AhmedAlAni;MutazM.AlDebei;NidalAlDmour（2021）網絡初始信任是影響新信息技術創(chuàng)新采納的障礙之一；因此，提高客戶的初始信任可能會提高網上銀行服務（IBS）的采用率。找出影響發(fā)展中國家網銀服務消費者初始信任的因素。對提出的研究模型進行了實證檢驗。本研究結果顯示，組織結構保證、銀行聲譽、感知相對優(yōu)勢和不確定性規(guī)避是發(fā)展中國家消費者對IBS初始信任的最重要決定因素。此外，研究結果顯示，初始信任對使用IBS的意愿有正向影響。研究結果支持了這樣一種觀點，即民族文化在形成顧客對IBS的初始信任方面起著重要作用，特別是在發(fā)展中國家。通過研究發(fā)現，國內外的研究主要集中在對于銀行服務的研發(fā)方面，希望使用各種方式和模型去銀行發(fā)展中的問題。過于集中量化服務的方式有點違背了服務以人為本的初衷，銀行既然作為一個服務行業(yè)，應該從多方面去解決自身建設的問題，而不是將所有問題量化。本文中將從更加人性化的角度去進行研究。研究內容、方法與技術路線研究內容研究的主要內容：我國現在是在快速經濟增長期，對銀行來說顧客是不斷增長期，客戶量持續(xù)提升，客戶的投資與理財需求和網上服務不斷增長，特別是隨著股票市場的大眾化，到銀行辦理理財業(yè)務和網上辦理業(yè)務的人越來越多，這些復雜業(yè)務與一些簡單的存取業(yè)的務處理相差數十倍的工作量；加之銀行承擔的公共事業(yè)費用、代收代繳職能越來越多，銀行客戶排隊等待時間就比較長，不會使用相關軟件app等使得客戶產生不滿的情緒。為了減少客戶的等待時間和不滿，尋求原因、進行分析，希望可以為拉薩市農業(yè)銀行提供有用的建議。2.研究方法與技術路線第一文獻研究法。通過查閱國內外許多關于銀行滿意度的理論，總結主流觀點與不同意見，為深入了解與研究提供切實可行的方法和依據。第二實地調研法。實地深入我國開發(fā)效果的比較好的銀行滿意度地調研。以攝影、手記等方式記錄傳統村落的真實狀態(tài)，深入銀行，全面了解銀行的概況。第三案例研究法。通過查閱資料，對比分析國內銀行滿意度的保護開發(fā)案例。歸納我國銀行滿意度原則與策略，去粗取精，總結出理想的保護原則及策略。本文的技術路線，如下，首先從客戶滿意度理論入手，然后針對拉薩農業(yè)銀行的客戶滿意度進行調研，找到影響拉薩農業(yè)銀行客戶滿意度的原因，然后找到提升拉薩農業(yè)銀行客戶滿意度的方法。研究背景研究意義研究背景研究意義相關理論研究拉薩農業(yè)銀行滿意度調查和問題原因分析結論與展望研究問題提出問題分析問題解決問題文獻法實地調研調查問卷案例研究法顧客滿意度提升理論基礎圖1研究技術路線二、相關概念與理論基礎（一）相關概念客戶滿意度也叫客戶滿意指數。是對滿意度進行性行業(yè)的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶自身體驗的匹配程度。就是顧客通過自己的感知或對某一種相關的產品以及其他的產品可感受的的效果與其顧客期待的值相比較后得出的指數，或在自己參與某種服務下自身體會到的感知以及沒參加之前的自己預期腦海中的感覺?？蛻舴眨–ustomerService），主要體表現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍（二）理論基礎客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業(yè)的客戶滿意度調查已經成為企業(yè)發(fā)現問題、改進服務的重要手段之一。國內的滿意度調查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經引起越來越多企業(yè)的重視。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4c的整合營銷理論，被認為是以消費者需求為導向，它強調企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。它重視顧客導向，以追求顧客滿意為目標，這實際上是當今消費者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客。提高客戶滿意度的因素，由馬斯洛需求理論層次構建客戶影響因素模型包括情感因素，客戶互動因素，所承諾表現等，提升顧客滿意度對某企業(yè)來說是非常重要的，第一學會了解客戶真實的要求與需求，從而達到他們最終的期望值。第二可增加企業(yè)的潛在的能力，有利于衡量企業(yè)現在與未來經營質量水平。第三通過客戶滿意度研究分析客戶未來的期望與目前存在的問題。三、拉薩市農業(yè)銀行顧客滿意度現狀、問題及原因（一）現狀拉薩市農業(yè)銀行分行成立于1994年6月28日，是我國比較好的商業(yè)銀行。農業(yè)銀行拉薩銀行的服務的發(fā)展是比較全面的，作為第一個股份制銀行農業(yè)銀行拉薩分行充分抓住客戶的需求，進行了多次嘗試，能夠看到農業(yè)銀行拉薩分行的柜臺服務與大型國有銀行相比不差多少，但是拉薩是農業(yè)銀行分行在有些方面還不足的，有很多顧客對拉薩農業(yè)銀行分行的評價不是特別的好。例如，服務態(tài)度差，員工與管理對工作不夠認真，線上與線下服務不到位，在服務過程中有很多缺點與不足，而且由于農業(yè)銀行拉薩分行沒有大型國有銀行的背景。農業(yè)銀行拉薩分行更加注意服務，農業(yè)銀行拉薩分行的發(fā)展中，他們對于客戶的服務是比較不完善的。與大型國有銀行農業(yè)銀行拉薩分行沒有更好的服務態(tài)度，客戶在農業(yè)銀行拉薩分行的任何一個網店進行服務不能夠得到比較完善的服務幫助。從農業(yè)銀行拉薩分行開辦以來，已經積累了近五百萬的用戶。但是，需要看到的是，雖然農業(yè)銀行拉薩分行的服務與其他大銀行比是算的服務好的，可是也有著其中還是有很多的不足，網上服務不足，客戶等待時間長，不會使用相關軟件以及app缺乏個性化服務是現階段商銀行拉薩分行的服務中出現的比較多的問題。會在下面的章節(jié)中進行詳細的分析。1.調查分析您對銀行的服務滿意銀行人員素質您對服務的范圍滿意度在您使用農業(yè)銀行客戶服務的時候，您最關注的是什么您使用農業(yè)銀行手機app的時候，您最關注的是什么您對手機APP的使用滿意調查結果，來看大部分對于銀行的服務不是很滿意，具體通過調查分析出服務的問題有如下幾個方面：（二）問題1．服務不到位可以看到并不是所有的人都有使用農業(yè)銀行拉薩分行手機APP，所以可以看到農業(yè)銀行拉薩分行的大廳里人頭攢動，有非常多的人即便是在手機APP能夠進行一些功能的時候，仍然會選擇柜臺。人們對于手機APP并不熟悉，在了解當中發(fā)現手機APP的使用中不只一些老年人不愿意使用，就連一些年輕人也不愿意使用手機APP。本人在研究中發(fā)現，農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP不能夠完全滿足大家的需求，從不適用農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的人員的原因進行分類可以看到大部分人都覺得農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的功能用起來不方便，服務內容不全，這是制約大家使用農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的一個最重要的原因，柜臺與農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP相比雖然需要等待，但是農業(yè)銀行拉薩分行的個人客戶覺得他們愿意進行等待，而不愿意使用農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP進行操作。他們表示進入到界面就給人一種特別懵逼的感覺，例如轉賬操作，有非常多的選項，這些選項讓他們覺得非常疑惑，到底應該選擇什么項目進行操作狀態(tài)，還不如在農業(yè)銀行拉薩分行的柜臺前辦理。2．缺少工作人員的服務范圍還能夠看到的是有一部分用戶是處于沒有手機的狀態(tài)，而且有些服務不能再在線上，所以他們更加無法使用農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP了。據了解，這一部分客戶是年紀比較大的客戶或者沒有智能機比較固執(zhí)的用戶。這些用戶對于手機的使用是十分不了解的，所以不會選擇農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP這種方式，雖然銀行的工作人員有引導語，但是效果并不明顯，而且服務范圍只能在線上或線下，這服務范圍有局限性，他們不會因為銀行工作人員的引導語就下載農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP或者進行使用。他們對于移動互聯網采取的是拒絕的態(tài)度，這部分客戶是比較固執(zhí)的客戶不能夠在短時間內有所改變。3．服務質量不高相信服務對于農業(yè)銀行拉薩分行是很重要的，但是在調研中發(fā)現拉薩市農業(yè)銀行的服務缺乏人才。導致服務質量不高由于拉薩市農業(yè)銀行服務缺乏人才，人才作為拉薩市農業(yè)銀行服務的一個短板成為拉薩市農業(yè)銀行服務管理中很重要的一個問題。從調研中發(fā)現，農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP在看大部分人都覺得，從下載到現在被調查的時候，農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP的功能沒有很大的變化。也就是說雖然有農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP但是并沒有維護的人，不及時維修等很多方面的存在問題導致服務質量不好。4．服務內容單一這也是農業(yè)銀行拉薩分行的線上服務與手機APP服務的一個很大的弊端。柜臺服務是由積極的規(guī)范的這個規(guī)范是經過千錘百煉的。從銀行誕生開始就又柜臺服務，柜臺服務是一項非常重要的服務，人們是在實踐中總結出來的服務。所以，銀行的柜臺服務在近百年來沒有什么太大的改變，柜臺服務是一項非常嚴謹的服務，其發(fā)展非常的快。在這以后，能夠看到的是除了柜臺服務之外的農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP服務，在受到很多用戶嫌棄之后，仍然沒有任何更改的狀態(tài)。但是并沒有做到位。也就是沒有能夠真正的幫助客戶解決問題與開發(fā)其他服務。（三）原因1．缺少服務意識主動服務意識不濃，宗旨意識不強。主要表現為：基層和管理對象在服務于思想上仍沒有擺正自己的位置，粗暴，態(tài)度蠻橫。敷衍塞責，效率低下，作風不深入，工作不扎實，只求過的去，不求過的硬，的現象在個管理者和人員的身上仍存在隨意性。甚至還有的說怪話、發(fā)牢騷，言行上產生以上問題的原因是多方面造成的，與新時期轉型發(fā)展的需要和時代前進的步伐一方面與社會的大環(huán)境有關，少部分拜金主義、浮躁心態(tài)、職業(yè)道德意識淡漠等使服務意識逐漸淡漠等方面造成。，2．缺乏資金資拉薩市農業(yè)銀行服務中缺乏資金是很重要的問題，如果拉薩市農業(yè)銀行服務不缺乏資金可能很快就發(fā)展為中型企業(yè)，大部分拉薩市農業(yè)銀行服務的發(fā)展都受到了資金的制約。在這種條件下，進行人才的引進就是非常困難的，尤其是專業(yè)性的人才，客戶關系管理是一個非常專業(yè)的人才。所以猶豫資金的原因建立不起客戶關系管理部門，請不起專業(yè)的客戶管理人才，是大部分拉薩市農業(yè)銀行服務現在的現狀，對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說資金成為他們發(fā)展客戶關系管理中一個很重要的問題?？蛻絷P系管理對于大部分的拉薩市農業(yè)銀行服務來說并非是必須的，一個企業(yè)的必須的部門有幾個，其中并不包括客戶關系管理部門?？蛻絷P系管理部門中并不包含在其中，也就是說沒有這個部門拉薩市農業(yè)銀行服務也可以運轉。就拉薩市農業(yè)銀行服務現階段的情況來看，很多拉薩市農業(yè)銀行服務在日常運營的時候都是一個人當多個人用。這種一人多職的現象比較普遍，而且又沒有那么多工資，所以對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說，設立一個不是必須的部門，而且還要添加別人的工作量，顯然是不顯示的，會在企業(yè)中受到員工的抵制的。3．服務人員缺少培訓企業(yè)文化傳遞不準確，沒有人才管理梯隊，缺少崗位實際勝任力，缺少員工培訓等等，太多了，其實就像一個人有了意識形態(tài)，可以動可以跑，但是不經過社會的教導與培訓不會明白我們所具備的意識和能力，應該如何滿足怎么樣規(guī)則或如何用。中層就涉及一個領導能力和技巧的缺乏如管理激勵溝通方面的，員工層次就容易造成一個精神建設和職業(yè)素養(yǎng)方面的影響，最后造成的一個人員的流失率比較高，很少給員工安排培訓。有的人抱怨身處支持性部門，常被公司忽視，培訓機會都給核心部門拿走了，自己沾不上邊。如此種種一言以蔽之，就是自己在工作上沒長進，業(yè)務能力沒提升，都是因為公司沒給培訓或者給得太少，都是公司的錯。還有的的有的說，如果進了大企業(yè)就好了，特別是外企，他們培訓機會多呀。拉薩市農業(yè)銀行服務的發(fā)展過程中由于結構的缺陷，導致很多職位的流動量是比較大的，即便是有專業(yè)性的人才進入到拉薩市農業(yè)銀行服務也會因為沒有很好的發(fā)展而導致整個人才的流失。在對于個人客戶的調查當中，本人也發(fā)現，全部的客戶都選擇了沒有客戶關懷的服務。對于是否有提示服務的項目，很多人也選擇了沒有，也就是說農業(yè)銀行拉薩分行的提示項目并沒有給大部分客戶帶來有效的幫助。從上述的描述能夠看到一個問題，就是對于農業(yè)銀行拉薩分行來說有服務但是并沒有做到位。也就是沒有能夠真正的幫助客戶解決問題。4．網上服務范圍缺乏拓展性看到大部分都不愿意使用這是服務滯后的一個比較明顯的表現，能夠看到很多客戶都不愿意使用拉薩市農業(yè)銀行的手機APP。針對這個問題拉薩市農業(yè)銀行也一直都沒有給出很好的回復。造成這種現象的原因有以下幾個方面：第一，手機端的開發(fā)是外包出去的，進行更新換代需要投入，銀行投入資金需要有很多的手續(xù)。所以就產生了手機端開發(fā)滯后的狀態(tài)，這種狀態(tài)是一種比較正常的狀態(tài)。相對于騰訊和阿里這樣的公司農業(yè)銀行拉薩分行是沒有軟件開發(fā)部門的。騰訊和阿里都是以軟件開發(fā)著稱的，擁有完備的軟件開發(fā)流程和資源，但是對于農業(yè)銀行拉薩分行卻缺乏這一點，外包的軟件公司不會講服務變成自己的責任，他們只是硬性的將任務分發(fā)下去，將柜臺服務生搬硬套的放置在農業(yè)銀行拉薩分行的手機APP上面，這種生硬的方式一定是不好的，一定與客戶的需求是有一定的差距的。其次，沒有搜集客戶對APP不滿意的部門，大部分銀行都沒有服務分析的部門，這也是與騰訊和阿里這樣公司的差距。這樣的公司都是以服務為導向進行用戶手機端操作的分析，但是農業(yè)銀行拉薩分行并不具備這樣的實力，也沒有一個這樣的部門，簡單的說就是農業(yè)銀行拉薩分行缺乏相應的人才和服務范圍方面的缺失，所以在農業(yè)銀行拉薩分行手機APP如此不方便的狀態(tài)下，仍然沒有去更改手機APP的操作模式。這種狀態(tài)對于用戶來說是因為不方便就不適用。會影響到農業(yè)銀行拉薩分行未來的發(fā)展，對于農業(yè)銀行拉薩分行來說需要對這項問題予以足夠的重視，只有予以足夠的重視才能夠讓企業(yè)充滿了生機。才能夠把失去的市場奪回來，才能夠在未來的市場中不被落下，這對于傳統銀行來說是非常重要的一個問題。如果不能夠將這些問題進行有效的改進，整個傳統銀行業(yè)的發(fā)展都會遇到比較多的問題。四、拉薩市農業(yè)銀行顧客滿意度提升對策（一）加強服務意識1．加強員工服務意識銀行員工要善于用感情和實際行動讓客戶感動。例如；實在幫客戶解決一些瑣碎的小事。改善工作方式，提升溝通技巧，使客戶更滿意。利用現代通訊手段（QQ、郵件、短信等）方式在節(jié)日送上祝福，平日增加與客戶的感情維系。隨時了解客戶需要，針對性提出解決方案。利用各種機會，提升銀行認知度。利用大的節(jié)假日，舉辦各種活動，親近客戶的同時增加銀行向心力。方便客戶，“時間就是金錢”，現代生活節(jié)奏加快，業(yè)余時間相對減少，所以方便客戶，快速、準確的辦理好服務，大大減少客戶等候時間也很重要。實現分層服務。加快網點裝修改造步伐，使服務設施更加合理，功能區(qū)分更加清晰。通過分層服務，提高工作效率；加強自助設備的維護與管理。自助設備可以很好的分流客戶，減輕柜面壓力，有效提高工作效率。加大對電子銀行的投入與管理。通過網上銀行，手機銀行等現代通訊工具，客戶可以隨時隨地在任何時間辦理銀行服務，所以電子銀行的巨大潛力使之必將成為以后銀行業(yè)發(fā)展的目標。傾聽客戶，服務難免有疏漏。所以采集客戶意見，受理客戶投訴是必要的。要制定完善的客戶投訴管理辦法，實行問責制度，切實解決客戶問題，化解客戶不滿。更要廣泛采集客戶意見，可用一些小禮品或獎金回饋做出有用建議的客戶，提升客戶滿意度的同時提升銀行素質，達到雙贏目的?？傊?，讓客戶滿意應該成為銀行員工的最高行為準則。只有客戶滿意了，才有生生不息的滾滾財源。2．建立有效的績效機制建立績效機制對于拉薩市農業(yè)銀行服務以后的發(fā)展來說是很必要的，將銀行變成一個整體，進行績效機制改革，提升每個員工的工作效率，并且提升每個員工的積極性。建立有效的責任制，并且通過提升員工責任制的方式，加強員工與企業(yè)之間的聯系。在這個有機的整體當中，每個人都是有自己的發(fā)展前景的，也就能夠幫助拉薩市農業(yè)銀行服務吸引到需要的人才。拉薩市農業(yè)銀行服務就不會因為自身發(fā)展的局限性吸引不到高級的人才，高級的人才進入到拉薩市農業(yè)銀行服務進行服務之后，就能夠帶來更多的發(fā)展的契機能夠幫助拉薩市農業(yè)銀行服務有更好的發(fā)展。能夠給拉薩市農業(yè)銀行服務帶來不一樣的狀態(tài)。進行績效計算能夠讓拉薩市農業(yè)銀行服務煥發(fā)青春，能夠幫助拉薩市農業(yè)銀行服務有更好的發(fā)展，對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說是一件提升自己水平的大事。（二）培養(yǎng)人才1．建立人才儲備制度建立人才儲備制度是非常重要的，現在的連鎖型酒店都沒有人才儲備制度，就是需要人就從該拉薩市農業(yè)銀行服務或者社會上進行招聘。所以，拉薩市農業(yè)銀行服務中其實是沒有人才儲備機制的。進行人才儲備工作，只有這樣才能夠保證拉薩市農業(yè)銀行服務未來的健康發(fā)展，擁有比較好的狀態(tài)，才能夠保證拉薩市農業(yè)銀行服務未來用人的時候不至于出現人才緊缺的現象。不能夠在不需要人的時候就不進行人才儲備，這樣也會將來用人的時候就非常尷尬了，并且缺乏人才是拉薩市農業(yè)銀行個人服務發(fā)展不起來的一個重要原因。其實，是任何一個拉薩市農業(yè)銀行服務發(fā)展都離不開人才儲備，尤其是拉薩市農業(yè)銀行服務，這是由于拉薩市農業(yè)銀行服務相比于小型拉薩市農業(yè)銀行服務，但是就其規(guī)模來看并不能夠吸引到很優(yōu)秀的人才，拉薩市農業(yè)銀行服務顯然不如大型拉薩市農業(yè)銀行服務吸引人。合理安人才的培訓制度，是建立人才儲備的一種方式。拉薩市農業(yè)銀行服務建立人才儲備機制能夠幫助拉薩市農業(yè)銀行服務緩解人才荒的問題。2．建立人才進入建立人才引進機制也是非常重要的，支付寶的成功，馬云將微信團隊引入到支付寶，就是力求能夠支付寶能夠擴展微信的功能。所以農業(yè)銀行拉薩分行應該積極引入人才，在進入到二十一世紀之后，人才成為企業(yè)發(fā)展的密匙，只有有人才一切才會有發(fā)展的可能性。農業(yè)銀行拉薩分行進行人才引進可以注意以下幾個方面：第一，需要進行考核，并不是每個人才都適用于企業(yè)的，所以進行人才考核是非常必要的，只有進行人才考核才能夠人才是不是能夠適合企業(yè)的發(fā)展。第二，需要進行需求分析，對于引入人才的職位不能夠盲目的進行，需要對農業(yè)銀行拉薩分行進行需求分析，找到需要的部門進行人才的引進。（三）積極進行服務拓展1．建立專業(yè)的客戶關系系統建立專業(yè)的客戶關系系統CRM對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說是一個非常好的管理客戶的方式。拉薩市農業(yè)銀行服務在發(fā)展的過程中是缺乏資金和人才的。將客戶關系管理放置在系統當中可以幫助拉薩市農業(yè)銀行服務減輕自身管理客戶關系的壓力?？蛻艄芾淼木桦m然是進行分析和歸類，但是最麻煩的步驟應該是前期檔案的建立和收集。在進行資料收集的時候需要進行各種資料的輸入，有了專門的CRM系統就能夠幫助梳理這個流程，簡化工作人員辦公的痛苦度。如果幫助工作人員簡化工作就能夠減輕拉薩市農業(yè)銀行服務的收集客戶信息的工作量，對于拉薩市農業(yè)銀行服務相當于減少了工作人員的聘請量。在拉薩市農業(yè)銀行服務進行分析之后，能夠看專業(yè)的系統還可以幫助進行專業(yè)的分析，雖然結果不能夠與專業(yè)業(yè)內人士進行相比，但是對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說這些分析是足夠的。因此對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說，引入CRM系統是一件非常有利的事情，能夠以幫助拉薩市農業(yè)銀行服務解決在管理客戶關系的時候遇到的很多問題。解決這些問題能夠幫助拉薩市農業(yè)銀行服務解決現有的問題。總之，能夠看到的是將專業(yè)系統引入到中小企業(yè)當中之后能夠幫助很好的解決現有的問題，還能夠幫助中小企業(yè)節(jié)省資金和人力，所以，在中小企業(yè)引入這些資源對于中小企業(yè)來說是非常重要的，建立好客戶關系管理，能夠幫助拉薩市農業(yè)銀行服務深入挖掘客戶需求。2．建立完善的客戶管理制度完善現有客戶關系管理制度，對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說是非常重要的。這樣作對拉薩市農業(yè)銀行服務來說有以下幾個方面的好處：第一，由于拉薩市農業(yè)銀行服務的員工認同感都比較弱，如果能夠規(guī)范現有的客戶關系管理制度能夠讓小企業(yè)變的更加的規(guī)范，所以進行客戶關系管理制度的改革能夠讓這些比較有能力的員工加強歸屬感，和對拉薩市農業(yè)銀行服務的認同感，減少這些有能力的員工多的流失量，最終可以讓這些用能力的員工為拉薩市農業(yè)銀行服務創(chuàng)造更的價值；第二，通過客戶關系管理制度的改善能夠緩解拉薩市農業(yè)銀行服務的氣氛，能夠幫助新進職員中那些外地職員更好的融入到整個團隊中，這樣作對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說有百利而無一害；第三，對于拉薩市農業(yè)銀行服務來說，需要有更加完備的客戶關系管理制度，完善現有的客戶關系管理制度，是邁向科學管理的一個有利的一個必要的步驟。（四）建立大數據分析對于農業(yè)銀行拉薩分行來說需要建立大數據。需要利用的銀行數據，在從農業(yè)銀行拉薩分行成立之初到現在農業(yè)銀行拉薩分行已經收集到了很多個人用戶的數據?，F在需要將這些數據轉移到一個數據庫當中，也就是所有的數據進行數據格式的統一，這樣對拉薩分行來說更好的知道客戶的需求與要求，這樣對以后發(fā)展有一定的效果。（五）加強社交建設當今時代互聯網社交很重要，可以用社交頻臺，對顧客進行管理，例如通過微信，微博對客戶發(fā)送問候。增加與顧客之間的聯系。當然在于顧客用戶聯系的過程中，需要注意的是與客戶之間的協調工作，分析客戶與本行業(yè)的問題反應。五、總結與展望（一）論文寫作總結進行服務工作調查的內容主要的方面就是針對銀行這一個行業(yè)的服務內容來進行調查的，比如您在銀行辦理手續(xù)和網上服務的時候對于等待與排隊時間的問題是如何看待的，您希望銀行應該如何提高相關的工作效率，以及您有什么具體的意見方法可以提供給銀行等等，這些內容都是需要體現在服務滿意度調查里面的。還有就是針對于線上線下存款取款等的服務的調查，對于銀行提供的利息以及辦理的手續(xù)的復雜程度，銀行都希望顧客可以針對這些工作進行一些回答，比如關于銀行網上服務于柜臺服務等問題，顧客是如何看待這個問題的直接影響著來銀行進行存款的金額以及人數等問題。因此，為了提高銀行被群眾接受，就要在進行服務滿意度調研。（二）創(chuàng)新點與不足利用拉薩當地的特點對當地的銀行客戶需要的服務維度進行判斷融入了互聯網技術和互聯網服務。從內容上看，寫作的內容來看數據不準確，研究不完善等比較不全面一些問題并沒有進行下一步的深入研究，對于問題的癥結的認知是比較不完善的，如果有時間希望對策進行彌補。（三）展望拉薩市農業(yè)行分行客戶滿意度提升策略實現是對本企業(yè)來說是非常重要的，銀行必須要考慮到客戶的滿意度以及顧客對本行業(yè)的評價，因為顧客是這行業(yè)的主體，所以顧客對銀行的影響是非常大的，尤其要服務方面進行數據分析有一個比較重要的前提，所以進行數據的規(guī)范化是必須的過程，在進行大數據的分析之前進行數據的規(guī)范化是非常有用的。其次，需要進行數據的挑選，也就是將那些無用的數據剔除，不進行分析。由于分析的是個人客戶的數據，所以能夠看到很多的數據，既然需要數據進行有效的梳理，只有將數據梳理到位才能夠進行很好的分析。最后，就是進行數據的分析。進行有效的分析之后就能夠得到客戶的有效信