【開元名都大酒店餐飲部投訴成因與優(yōu)化建議7400字（論文）】

開元名都大酒店餐飲部投訴成因與完善對策研究摘要隨著人們對于客戶投訴的重要性意識日益增強和提高，越來越多的酒店經營者已經意識到如何留住一位老顧客比爭奪一位新顧客更省錢，更賺錢。顧客滿意度與酒店的利潤率密切相關，顧客投訴不僅意味著酒店的一些對客戶需求沒有得到滿足，而且還意味著顧客對酒店管理的基本反應，這是對基層服務工作質量和有效性的評價。本文將投訴和投訴管理的理論和方法相結合，研究酒店客戶投訴管理的現(xiàn)狀及存在的問題，分析開元名都酒店客戶投訴管理問題的存在的原因，提出了針對性的客戶投訴管理對策。希望通過調研能夠將投訴轉化為資源，掌握預警并加強現(xiàn)有管理，最終達到提高酒店競爭力，取得良好成績的目的。關鍵詞：開元名都大酒店；餐飲部；投訴目錄TOC\o"1-3"\h\u24127引言 1214451酒店顧客投訴管理概述 1178691.1顧客投訴的概念 1111611.2客戶投訴行為的分類 1275131.3顧客投訴的原因 2105611.3.1服務員的態(tài)度和響應 2174401.3.2顧客的個性特征 2208782常州開元名都大酒店餐飲部投訴管理現(xiàn)狀 3161472.1酒店簡介 3259282.2酒店投訴管理現(xiàn)狀 3219622.2.1投訴處理原則 332192.2.2投訴處理規(guī)范 3312923.常州開元名都大酒店餐飲部投訴成因 4149443.1個人飲食習慣和口味差異不同 4248423.2缺乏有效的溝通，應對問題的能力有待提高 4287933.3服務標準和個性化服務存在差距 5199273.4.對酒店設施設備不滿意 543344常州開元名都大酒店餐飲部投訴管理對策 5316184.1了解投訴成因，調查取證 540784.2匯總投訴信息 6182094.3與顧客溝通 6126204.4轉移顧客注意力 6153475結語 75948參考文獻 7引言伴隨著我國酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店的售后服務品質和經營管理水平也在日益得到改善，服務品質的好與壞既是決定一家酒店成敗的關鍵又是建設一家企業(yè)核心競爭能力的重要橋梁?？腿俗鳛榫频晷袠I(yè)的感受者，其建議和觀點都是對酒店進行最好的一種檢測和評估。因此客戶投訴既是酒店面臨的挑戰(zhàn)，也是機遇。首先，提出客人投訴行為的類型和原因，然后，對酒店餐飲管理部門客戶投訴的現(xiàn)狀問題進行了論述，最后，針對客戶投訴的處理存在的問題提出合理化的建議。然而，實際上，由于服務生產和消費的同時性，“一次性滿意度”很難達到100％。在這種情況下，分析投訴的原因，減少不必要的投訴，補救和挖掘出投訴背后的信息，對于開元名都大酒店的服務質量管理和發(fā)展具有重大意義。1酒店顧客投訴管理概述1.1顧客投訴的概念客戶投訴是指客戶對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V[EB/OL]./doc/6687582-6901485.html.本人認為顧客投訴是顧客在消費任何商品時沒有得到滿意的服務體驗而感到不愉快才造成的顧客投訴。以美國學者為主導，受西方至高無上概念影響的顧客投訴（投訴）研究可能始于本世紀。目前對于客戶投訴的概念和演變過程如下：Jacob和Jacket將我們的客戶投訴的主要行為特征作為起點，認為我們的客戶投訴主要是針對個人和消費者對其所提供的服務公司或第三方實體所采取的一種行動，目的主要是通過傳達與有關的產品或服務相關的負面信息。該公司聲明特別強調，客戶投訴的目的是為了傳遞正面的信息。從客戶投訴的主要目標來看，F(xiàn)ornet和Wienerwater認為，客戶投訴的主要目標就是幫助客戶為改變其對于購買或消費的情況做出的努力。在所有的定義中，最公認的一種定義就是塞恩（Sean）給出的定義：顧客投訴主要是泛泛地指一系列（并且不一定都是單獨的）當一個顧客在其購買或者消費的商品（或服務）時會覺得不滿意，并且它們都是由于不滿意和情感所驅使的）對其他行為或者非行為性的客戶投訴[EB/OL]./doc/6687582-6901485.html.1.2客戶投訴行為的分類許多學者對抱怨行為的具體表現(xiàn)形式進行了研究。作為提出投訴分類的早期研究人員，Warlandetal在分析了包括酒店行業(yè)在內的各種服務產品后，將投訴分為兩類：無為而治和有為。具體來說：Warlandetalr將不做任何事情不滿意的人歸類為“不作為而麻煩”類別；而針對不滿采取某些行動的人則屬于“麻煩行動”類別。DayandLandon還根據(jù)產品的性質和重要性（是否采取行動）提出了一種新的分類模型，該模型包括兩個級別：第一個級別是對客戶投訴進行分類，即行為響應；第二層是將行為反應分為公共行為和私人行為。在分析了包括酒店業(yè)和行為等各類服務產品之后，Day根據(jù)客戶投訴的主要目的把客戶投訴大致劃分為三種類型，即顧客針對投訴而采取的行動（公共行動或私人行動）的目的:尋求賠償，個人抵制和發(fā)泄自己的不滿情緒（包括投訴，或者是投訴）。Singh對其他一些服務產品行業(yè)（主要包括旅游，酒店等服務行業(yè)，如電動汽車保養(yǎng)，醫(yī)療服務等）客戶投訴情況進行了探索性的因素分析，并結合諸如客戶投訴意向的經驗數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶投訴可以分為以下幾類：分為四類：被動，發(fā)聲，生氣和主動。在分析了類似于酒店服務的航空服務之后，Maute和Forrester得出結論，客戶投訴的對象可以分為三種類型：私人響應者，公司的私人響應者和第三方的私人響應者。1.3顧客投訴Bitneretal認為，客戶投訴主要集中在服務員的態(tài)度和反應以及其他顧客的特點和個性化。Singh的研究針對買方和賣家之間客戶不滿情緒的行為（包括抱怨，離開，負面的口碑）分別提出了三個影響變量：（1）買方通過自己的投訴來獲得賠付和補償?shù)母怕剩?）投訴的價值與買方之間是指客戶成本與收益比較關系（3）買方和賣家個人要素（包括產品知識，消費者的權益，客戶對于產品質量和滿意度的理解，投訴的渠道），這三個變量與客戶投訴有部分正相關關系。梅泳華．論酒店客人投訴的處理[J]．商，2015(6)．1.3.1服務員的態(tài)度和響應顧客認為投訴可以得到賠償?shù)目赡苄愿?，也就是說，如果客戶認為公司應該關注客戶的投訴，并且公司可以對服務故障做出積極的響應。基于這種理解，客戶投訴的可能性將會增加?？蛻粽J為，成功通過投訴獲得補償?shù)目赡苄栽酱螅蚬就对V的可能性就越大。另外如果客戶認為自己不滿意就應當投訴，那么客戶不滿意時抱怨的可能性將會增加。彭建軍研究表明，由于不同類型的服務故障，客戶對投訴處理的方式可能會有所差異。在隱性投訴中，由于服務效率和態(tài)度導致的服務故障在無形投訴中位居第一。1.3.2顧客的個性特征客戶的個人特點決定了其抱怨傾向。例如，一些具有習慣性消費傾向的顧客在進行購買商品過程中碰巧遇到了不滿意之處就不能立刻的提出反應和投訴；或者他們不愿意根據(jù)自己的個人性格，收入，教育程度等進行投訴。另外由于投訴的趨勢，投訴問題的嚴重性和程度，價格水平及投訴的成本等等也很重要，如果投訴的價格和成本遠遠高于客戶所能獲得的利潤，則客戶就不會投訴。同時，客戶投訴的可能性與投訴所需的相應技能和知識的綜合素質水平負相關，例如，客戶是否因其投訴需求而需要特定的相關專業(yè)背景，服務知識和溝通技巧，如果客戶碰巧缺乏這些能力和知識，則客戶不會提出投訴。2常州開元名都大酒店餐飲部投訴管理現(xiàn)狀2.1酒店簡介常州開元名都作為開元酒店集團有限公司旗下的一家五星級奢侈商務酒店系列品牌，也是常州第一家開元名都酒店，擁有完善的各項會議，餐飲和娛樂設施等配套設施，可以很好的滿足各種大型高端會議和宴席的需要，是城市商務旅行的首選，是休閑旅客的理想場所。酒店擁有278間各種類型的客房以及套房，750平方米的無柱宴會廳以及16個大小不一的多功能廳和會議室。另有地中?？Х葟d，四季軒中餐廳、日料餐廳等5間精致餐廳和酒吧，以及健身房、瑜伽館、和SPA等康體娛樂設施配套。常州開元名都大酒店[EB/OL].常州開元名都大酒店在常州開元名都大酒店[EB/OL].2.2酒店投訴管理現(xiàn)狀2.2.1投訴處理原則第一：堅持“顧客是正確的，投訴是顧客的權利”的服務宗旨，正確對待顧客的抱怨。每位接受投訴的員工都以正確的態(tài)度面對客戶的投訴?！柏瀼仡櫩陀肋h是對的”的標準，自我檢查，絕不允許對客人進行爭論或批評，并努力滿足客人的需求，同時對客人的感謝表示感激。即使客戶抱怨自己，也不會與客戶吵架。代表酒店接受投訴的總經理一定要真誠地聽取顧客的意見，并在積極地解決這個問題上體現(xiàn)自己的誠意。面對具有不同個性的顧客，要以不同的方式與他們打交道，從而顯示出酒店的正常服務質量。認為顧客是對的，如果與顧客競爭一會，顧客失望或憤怒地離開了，在互聯(lián)網具有如此巨大的影響力的今天，酒店將承受更大的壓力，因此，為了使顧客成為回頭客，為了減少負面的口碑，酒店經營者必須認為顧客是對的。第二：每位員工對客戶的投訴負有不可避免的責任。酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權利。當客戶不滿意并提出任何投訴要求時，酒店的任何員工，無論客戶的提述是否屬于他以及部門的服務內容，都必須代表酒店進行接收，安排和指導酒店，并采取所有措施立即解決。對于一些簡單的投訴，如果能妥善處理，則應負責到底。如果不能解決問題，則應親自帶領客人到大廳找副經理，或向值班經理報告。第三：兼顧顧客和酒店的利益。一般來說，抱怨的客人要賠償。但是，所謂的補償不一定是物質或金錢。在投訴處理過程中，如果投訴人能夠以最好的服務態(tài)度對待客戶，并基于面子滿足客戶的心理需求，也是很好的補償。2.2.2投訴處理規(guī)范第一：態(tài)度方面收到客戶投訴的任何人都應立即擱置所有物品（萬一必須處理的情況下，可以請其他人員來填補座位）。以真誠，友好和謙虛的態(tài)度耐心地聽取客人的意見。如有必要，請通知大廳的副經理。大堂的副經理不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，也不應打擾客人的發(fā)言。認真地傾聽顧客的意見，準確地理解顧客的意思，把握解決問題的根本和關鍵，并且充分地確認解決問題的根本。以友好的態(tài)度充分肯定顧客對他們的觀點，使他們更好的感到接受尊重，盡快穩(wěn)定顧客的心情，并且永遠不允許與客人吵架。必要時進行記錄。在聆聽過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題更復雜或客人情緒激動，請帶著客人去一個不引人注目的角落，應該提供茶或其他非酒精飲料。第二：行動方面大堂的副經理在必要時檢查投訴并做出快速判斷。如果可以立即回答客戶，立即做出回應；如果不能立即答復客戶，請留下聯(lián)系電話或地址。為了不耽誤時間，請先離開商店，并明確告知客戶答復時間。大堂副經理立即與有關部門取得聯(lián)系，開始調查。如有必要，請向更高級別報告情況，并要求有關如何處理的指示，及時提出處理意見。在答應給客戶的時間內與客戶溝通調查情況，向客戶作出必要的相關解釋，力求客戶同意處理意見，并簡短地打招呼。將事件流程和處理結果組織成書面材料，然后將其提交給總經理辦公室存檔，以備將來參考。處理惡意投訴：由于不良動機，個別客人提出了許多不合理的請求，甚至涉嫌欺詐，毫無根據(jù)。他們的行為對其他顧客和酒店造成了不利影響，并損害了旅館的利益，這種情況下保安人員或管理人員應說服其離開并報警。3.常州開元名都大酒店餐飲部投訴成因3.1個人飲食習慣和口味差異不同由于顧客來自五湖四海，因此，他們的口味以及飲食習慣存在一定的差異，這就造成了餐飲店口味很難調整的問題，加上工作人員違反了餐飲操作規(guī)范，在一定程度上降低了餐飲質量和服務標準，因此會有服務對象投訴。另外由于顧客個人外在因素，不能釋放自己的情緒，在進餐期間，這些情緒是有針對性的和不合理的，以達到發(fā)泄情緒的目的，上述的這些主觀和客觀原因引起了餐飲投訴。對于開元名都大酒店來說，可以通過增設風味餐廳的方法解決上述問題，從而減少顧客投訴。3.2缺乏有效的溝通，應對問題的能力有待提高由于餐飲從業(yè)人員的教育水平普遍較低，學習和認知能力的提高較慢，年齡結構分布不均，工作時間較長，工作水平不同，加上工作，生活和住宿環(huán)境不同，員工的整體素質不高。此外，尤其是在緊急情況下，相對較差的溝通技巧，協(xié)調和處理服務對象的響應能力，將對處理結果產生不同程度的影響。比如一次顧客與服務員因為結賬出現(xiàn)的溝通失誤，造成顧客憤然大怒，直奔投訴臺，最終給酒店聲譽造成了不良影響。3.3服務標準和個性化服務存在差距餐飲服務具有相應的餐飲運營規(guī)范。目前，還沒有針對服務標準的統(tǒng)一，定量，詳細的考核評估方法，根據(jù)個人喜好，針對每個服務對象的餐飲服務評估標準也不盡相同。所謂的“蘿卜青菜，各有各的愛”，甜苦辣咸，各取所需。隨著對服務對象的高標準，多樣化，多層次的餐飲服務需求的增加，當前的酒店餐飲服務管理水平和優(yōu)質服務已不能滿足服務對象的個性化需求，一對一的服務定制無法完成。3.4.對酒店設施設備不滿意酒店有許多設施和設備，從廚房用具，客房熱水器，空調到燈光，浴室玻璃門和無線網絡設備不等。不管哪種設備發(fā)生故障，都會影響顧客的親身體驗，從而引起顧客投訴。例如，常州開元名都大酒店也是屬于籌建期許多設施設備并不完善，開業(yè)以來客情比較繁忙時也收到很多投訴。中餐廳零點有臨時過來品嘗菜肴的顧客，因上菜不及時屢次遭到客人投訴，作為服務員自己肯定知道是因為酒店在籌建期新開業(yè)好多設備不完善，尤其后廚更是麻煩配菜區(qū)域在酒店負一樓，廚房炒菜區(qū)域在酒店三樓，有時候下單人員早就通知后廚，因地下室信號問題也收不到訊號還要專門派人送單子，通知上菜到上到客人桌子上期間因為設施設備不完善而浪費好多時間，從而多次遭到客人催菜及投訴情況。酒店客房因熱水不夠熱也被投訴。盡管酒店已經制定了用于維護設施和設備的系統(tǒng)，但仍然沒有辦法可以完全避免顧客在使用期間設施設備可能出現(xiàn)的故障。它只能通過維修部門來檢查和維修才可以嘗試減少設施設備的故障頻率，進而減少客人的投訴。4常州開元名都大酒店餐飲部投訴管理對策4.1了解投訴成因，調查取證投訴信息發(fā)布后，應立即派專人進行現(xiàn)場調查和取證，以了解投訴原因并予以保留有關證據(jù)和相關現(xiàn)場調查證據(jù)。根據(jù)國家酒店管理制度有關條款，負責人應將飲食營養(yǎng)和健康知識普及到服務對象。當然，負責人必須有豐富的專業(yè)知識；如果問題涉及系統(tǒng)的滯后或漏洞，則應檢查缺陷，改進系統(tǒng)，并改進服務流程。比如某天顧客與服務員因為菜單出錯的問題發(fā)生了口角，導致顧客在餐廳大吼大叫，并投訴該服務員。酒店在收到投訴信息之后，立即安排相關人員去現(xiàn)場調查原因并取證，在了解原因之后將有關證據(jù)保存，并根據(jù)酒店的相關管理制度順利解決此事，最終獲得了顧客的諒解。4.2匯總投訴信息第一：對投訴進行分類和統(tǒng)計，找出投訴最多的餐館和存在的問題。第二：計算服務對象的反饋和建議，并確定所投訴餐廳的缺陷。第三：收集有關信息，有針對性地開展工作，將數(shù)據(jù)和信息結合起來，做好防控監(jiān)督工作。第四：匯總投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析原因，將投訴信息根據(jù)投訴對象、投訴心理等進行劃分，根據(jù)不同的投訴分類，提出不用的建設性計劃，例如針對心理型顧客時，酒店要投其所好，給足賓客面子，充分滿足賓客的需要，以達到改善工作，服務良好的服務目標。4.3與顧客溝通與客戶建立良好的溝通，學習傾聽，了解他們的要求，維護客戶的信任關系，在教育和指導下積極的處理問題，并防止過度的舉動和從側面引發(fā)的沖突加劇。同時，可以通過短信，電話，現(xiàn)場查詢和問卷調查來判斷顧客對處理結果的滿意度。例如當酒店收到顧客的投訴后，應該先一邊了解客人投訴的原因一邊安撫客人的情緒，然后慢慢的根據(jù)客人的情緒將客人先帶到安靜舒適的環(huán)境下慢慢傾聽客人的意見，及時詢問顧客認真聽取他們的要求，積極維護與顧客的信任關系，并謹慎處理問題，保證顧客對處理問題的滿意度，同時，酒店在處理賓客的投訴過程中也要嚴格謹記，因為賓客的投訴被認為是最好的情報信息，使賓客們覺得自己和他的立場相符合，并且能夠在最大限度上與其他人發(fā)生沖突，建立良好溝通的關系。對投訴處理過程需要做到驚醒和跟蹤，對于處理結果給予了關注和告知這尤為明顯重要，它可以使顧客感到酒店對投訴的重視，從而有效的使顧客對酒店有了良好的第一印象。4.4轉移顧客注意力當與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，酒店應從多角度出發(fā)，利用不同的手段解決問題。例如可以通過轉移顧客的注意力來應對。具體來說有兩個方面，一方面可以轉移顧客所處的環(huán)境，另一方面可以轉移服務顧客的服務員，為了達到轉移環(huán)境的目的，可以邀請原本在酒店大堂的客人進入典雅的貴賓室；未來轉移服務員，當顧客與服務員之間的溝通陷入僵局時，可以采用用另一名工作人員轉移客人注意力的方法緩解顧客的不滿情緒，同時，還可以為顧客提供適當?shù)男《Y物，比如布娃娃、鮮花等，以達到轉移客人注意力的目的。比如xx酒店規(guī)定，當與顧客發(fā)生沖突時，應迅速換掉此前服務顧客的服務員，并由另外的服務員為顧客獻上布娃娃等小禮物，以盡力轉移顧客的注意力，換取顧客的諒解。5結語現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店中出現(xiàn)的投訴都是屬于正?，F(xiàn)象?；谶@個因素的酒店本身實際上就是一個復雜的商務行業(yè)，而且在酒店消費的客人也存在著很大的差異，酒店餐飲與服務對象的身心健康也有所關聯(lián)，因此不可避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，應根據(jù)投訴流程迅速處理問題。如果處理不當，很容易造成個人事件或群體事件，這勢必會造成不必要的局部影響，甚至帶來更深遠的影響。就另一方面來看，酒店出現(xiàn)投訴就代表著它還存在著問題，酒店