口語(yǔ)交際訓(xùn)練第三節(jié)-溝通

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溝通教學(xué)目標(biāo)1.掌握溝通的要求2.掌握溝通應(yīng)有的語(yǔ)言方式和溝通技巧3.熟悉在不同場(chǎng)景中進(jìn)行溝通的方式和方法一、案例導(dǎo)入

閱讀下面兩則案例，分析兩位主人公不同的溝通方式。思考：李明和劉玲在與同事的溝通中，說(shuō)話(huà)有什么不同？為什么前者讓同事記恨，最后辭職；而后者卻讓科長(zhǎng)開(kāi)心，連病都好了很多？案例1：李明大學(xué)畢業(yè)后順利地進(jìn)入了一家大公司。由于年輕，工作有魄力，再加上有豐厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)做基礎(chǔ)，一年多后，李明一個(gè)人的業(yè)務(wù)量，竟然占到了公司業(yè)務(wù)量的三分之一。老板非常開(kāi)心，外出有什么活動(dòng)都把李明帶上，還額外獎(jiǎng)勵(lì)了李明10萬(wàn)元獎(jiǎng)金。李明在公司很受器重，說(shuō)話(huà)也就越來(lái)越?jīng)]大沒(méi)小。有一次，有兩位老員工因?yàn)橐患虑樵跔?zhēng)論，李明走過(guò)去說(shuō)：“爭(zhēng)什么爭(zhēng)呀？有那個(gè)力氣還不如去拓展業(yè)務(wù)呢？”那兩位員工狠狠瞪了他一眼，其他同事也一聲不吭。到了第二年，公司有了人事變動(dòng)，按照能力和業(yè)績(jī)，李明本來(lái)應(yīng)該被提升為市場(chǎng)部經(jīng)理，可結(jié)果卻出人意料。因?yàn)槔蠲髟诠镜拿褚庹{(diào)查得分較低，公司從外單位高薪聘請(qǐng)了一位市場(chǎng)部經(jīng)理。李明覺(jué)得非常不滿(mǎn)，不久就向公司遞交了辭職報(bào)告。案例2：一位科長(zhǎng)工作很勤勞，也很愛(ài)絮叨，有一天終于體力不支而入院。第二天，公司秘書(shū)劉玲代表總經(jīng)理去看望科長(zhǎng)，她說(shuō)：“王科長(zhǎng)呀，您一不在，整個(gè)公司就亂無(wú)頭緒，這是因?yàn)槿鄙僖晃还麛?、能干的人才呀！希望科長(zhǎng)您早日康復(fù)，回到公司上班?！笨崎L(zhǎng)聽(tīng)了劉玲的這席話(huà)，心里特別高興，病也好了很多。

請(qǐng)大家自由討論，提出你的看法，并說(shuō)說(shuō)為什么。學(xué)生自由討論，建構(gòu)起關(guān)于溝通的相關(guān)知識(shí)。二、溝通的要求溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一個(gè)人在工作中是否有人緣，是否善于和同事們打交道，是否能夠按照自己的愿望盡快地完成工作任務(wù)，達(dá)到所需目的，在較大的程度上主要取決于相互間思想、感情、意見(jiàn)的溝通是否順利。

1.多聽(tīng)少說(shuō)，不議人非2．態(tài)度和藹，避免爭(zhēng)執(zhí)3．思路清晰，減少誤會(huì)4．語(yǔ)言謙虛，不隨意炫耀1.多聽(tīng)少說(shuō)，不議人非辦公室是個(gè)工作的場(chǎng)所，來(lái)找秘書(shū)的人相對(duì)較多，免不了有很多的閑談。有些時(shí)候，沉默勝于雄辯，運(yùn)用得當(dāng)常會(huì)收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。容易引起是非的話(huà)語(yǔ)，可以不說(shuō)的盡可能三緘其口。因?yàn)橐徽邥?huì)影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)，二者，說(shuō)這些話(huà)毫無(wú)意義，反而會(huì)給自己帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

案例：

馬俊參加工作沒(méi)多久，因?yàn)槭墙o總經(jīng)理當(dāng)秘書(shū)，他特別注重與同事們搞好關(guān)系。每天跟同事處得跟親人似的：一塊兒上班，一塊兒到食堂吃飯，一塊兒出去K歌，其樂(lè)融融。既然是朋友，馬俊在同事面前無(wú)話(huà)不談，尤其是發(fā)牢騷的時(shí)候，他嘴里蹦出的常是“偏心的老總”、“愛(ài)拍馬屁的×××”、“無(wú)能的×××”，同事們聽(tīng)了都點(diǎn)頭稱(chēng)是。……然而沒(méi)多久，馬俊的宏篇大論，輾轉(zhuǎn)了幾圈，竟然有了反饋：有的當(dāng)事人對(duì)他怒目而視，有的準(zhǔn)備偷偷給他穿小鞋，有的干脆直接以牙還牙……馬俊自己都不知道該怎么應(yīng)付了。2．態(tài)度和藹，避免爭(zhēng)執(zhí)

對(duì)秘書(shū)而言，親和力是不可或缺的態(tài)度和方式，是一種心與心的平等與互惠。這種方式容易削減人與人之間的隔膜，進(jìn)而使傳達(dá)者有效地把自己的思想傳遞給被傳達(dá)者。在辦公室里與人相處要友善，說(shuō)話(huà)態(tài)度要謙虛溫和，即使有了一定的級(jí)別，也不能用命令的口吻與別人說(shuō)話(huà)。案例：

浦瑋是一家工廠(chǎng)的廠(chǎng)辦秘書(shū)，同時(shí)也是廠(chǎng)里的禁煙監(jiān)督員。有一天午休，浦瑋經(jīng)過(guò)包裝車(chē)間的時(shí)候，看到有幾個(gè)工人正在抽煙，而他們的頭上，正好掛著一塊大大的招牌，上面清楚地寫(xiě)著“嚴(yán)禁吸煙”。這時(shí)，浦瑋走上前去，友好地跟那幾位工人打了招呼，然后說(shuō)：“幾位師傅，如果能到外面去吸掉這些香煙，我會(huì)對(duì)大家感激不盡?！贝蠹乙宦?tīng)，想到是自己違反了廠(chǎng)里的規(guī)定。于是都臉紅了，紛紛把煙頭熄滅了。3．思路清晰，減少誤會(huì)溝通中，準(zhǔn)確表達(dá)是第一要義。要求溝通者說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔，語(yǔ)言要精煉，要能夠恰如其分地表情達(dá)意，并盡可能以節(jié)儉的語(yǔ)言表達(dá)出深刻的內(nèi)涵。特別是作為秘書(shū)，說(shuō)話(huà)時(shí)切記要說(shuō)得精煉、簡(jiǎn)明扼要，在話(huà)未說(shuō)出的時(shí)候，最好先在腦子里想好一個(gè)輪廓，然后，按照順序一一說(shuō)出來(lái)。案例：

當(dāng)帕特里克·亨利站在十三州代表之前慷慨激昂地說(shuō)道：“我不知道其他的人要怎么做，但就我而言，不自由，毋寧死?！边@句話(huà)激發(fā)了幾代美國(guó)人的決心，結(jié)果在全美造成了燎原之火，美利堅(jiān)合眾國(guó)誕生了。4．語(yǔ)言謙虛，不隨意炫耀在工作中，那些謙虛的人往往能贏得更多的知己。由于秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系較其他同事要親近些，因此，在辦公室與同事們溝通，語(yǔ)言要溫和謙恭，讓人聽(tīng)來(lái)有親切感。如果過(guò)分地顯示出高人一等的優(yōu)越感，無(wú)形之中就是對(duì)他人自尊的一種挑戰(zhàn)與輕視。因?yàn)楫?dāng)你沾沾自喜地炫耀的時(shí)候，無(wú)論是驕人的工作業(yè)績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，還是優(yōu)厚的物質(zhì)生活，都會(huì)無(wú)形中破壞人脈。案例：

王華和林剛同時(shí)分到公司工作有三年了，王華在總經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書(shū)，林剛在營(yíng)銷(xiāo)部做銷(xiāo)售。兩人是好朋友，在各自的工作崗位上都做得很出色，得到了總經(jīng)理的認(rèn)可。最近，兩人都提交了配備手提電腦的請(qǐng)示，王華的理由是出差的時(shí)候方便，林剛的理由是便于隨時(shí)向客戶(hù)生動(dòng)介紹公司產(chǎn)品。結(jié)果，總經(jīng)理只同意了王華的請(qǐng)示，理由是營(yíng)銷(xiāo)部已經(jīng)有好幾臺(tái)手提電腦，無(wú)需再配。事后，王華逢人便說(shuō)：“總經(jīng)理對(duì)我可好了，只幫我一個(gè)人配了手提電腦，以后我跟他一起出差方便多了?！绷謩偮?tīng)到這些話(huà)，心里很不舒服，從此再也不跟王華來(lái)往了。三、溝通的技巧1．善于夸獎(jiǎng)別人的優(yōu)點(diǎn)2．委婉地陳述自己的意見(jiàn)3．溝通過(guò)程中注重積極反饋4．用幽默充當(dāng)溝通潤(rùn)滑劑5．及時(shí)致謝或致歉1．善于夸獎(jiǎng)別人的優(yōu)點(diǎn)在與他人的溝通中，能夠看到別人身上的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)給予贊美、肯定，對(duì)一些不足給予積極的鼓勵(lì)，這是贏得友誼，進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，贊美也是對(duì)別人的一種尊重和評(píng)價(jià)，能增強(qiáng)別人的自信。因此，在溝通中，要學(xué)會(huì)做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”。人人都有值得贊揚(yáng)的東西，關(guān)健在于你是否愿意去尋找，去發(fā)現(xiàn)，并且你是否有勇氣承認(rèn)它。

案例：

沈玲是個(gè)剛參加工作的大學(xué)生，在公司辦公室當(dāng)文員。同辦公室有一個(gè)老同志老周，他性格內(nèi)向，沉默寡言。沈玲幾次想同老周聊聊，增進(jìn)彼此間的感情，但都沒(méi)有成功。有一天，沈玲提早來(lái)到了辦公室，在倒垃圾桶的時(shí)候，她無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了幾張寫(xiě)著密密麻麻的毛筆字的報(bào)紙，字體工整，筆力遒勁。沈玲這才明白，原來(lái)每天中午大家去休息的時(shí)候，老周一個(gè)人呆在辦公室里練字。后來(lái)，沈玲與老周聊天的時(shí)候，對(duì)那天看到的書(shū)法字體表示了贊揚(yáng)，表示愿意向老周學(xué)習(xí)。老周果然有了興趣，與沈玲交流起了書(shū)法心得。在其他同事面前，老周也對(duì)沈玲贊譽(yù)有加。2．陳述意見(jiàn)委婉

日常工作中，秘書(shū)的工作需要其他部門(mén)的多方配合，而領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)交給秘書(shū)很多臨時(shí)的工作，有時(shí)候，有些工作會(huì)讓秘書(shū)感到為難。而同事間的關(guān)系往往又非常微妙，所以在溝通中一定要注意掌握“火候”，即使是指出對(duì)方錯(cuò)誤時(shí)，語(yǔ)言也要非常委婉。如果言辭過(guò)于激烈或生硬，不僅達(dá)不到初衷，還會(huì)讓人誤會(huì)是“仗勢(shì)欺人。”應(yīng)該冷靜分析問(wèn)題的原因，向同事委婉提出意見(jiàn)和建議，共同商量如何解決問(wèn)題。案例：

小李是一家百貨公司的總經(jīng)理助理，有一次，他們公司收到顧客投訴。小李找到了那位被投訴的員工，他說(shuō)：“你最近似乎情緒不好，我擔(dān)心你是不是遇到困難。如果有，不妨告訴我，我希望能幫得上忙?！碑?dāng)對(duì)方表示沒(méi)有時(shí)，他便接著問(wèn)：“那是有別的事困擾你嗎？否則，按照你平時(shí)的表現(xiàn)，是不會(huì)有顧客投訴你的。”那位員工一聽(tīng)，臉紅了。從此，對(duì)顧客的態(tài)度十分友善，還得到了很多來(lái)自顧客的好評(píng)。3．溝通過(guò)程中注重積極反饋在與別人的溝通中，即使是一個(gè)很好的題材，別人聽(tīng)了也很感興趣，說(shuō)話(huà)也要適可而止，不可無(wú)休無(wú)止地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，那樣會(huì)讓人覺(jué)得疲倦，也會(huì)讓人覺(jué)得你自大。應(yīng)該適當(dāng)停頓，讓別人發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)別人的看法。如果對(duì)方?jīng)]有發(fā)言的意思，那么就趕緊另找題材，以保持生動(dòng)活潑的氛圍。在溝通過(guò)程中，不能成為“麥霸”，應(yīng)當(dāng)容許別人說(shuō)話(huà)，讓別人有說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，積極注意別人對(duì)話(huà)題的反饋。案例：

肖明是一家公司的秘書(shū)，為人非常熱心。公司里只要誰(shuí)有事請(qǐng)他幫忙，他都不會(huì)拒絕，因此，和同事們相處還算可以。但是，大家都不太愿意和肖明講話(huà)，一致認(rèn)為：跟肖明聊天，挺沒(méi)勁。原來(lái)，平時(shí)只要和同事談話(huà)，只要肖明張嘴，別人就沒(méi)有開(kāi)口的機(jī)會(huì)。即使別人想插上兩句，也馬上會(huì)被他打斷——“是的，其實(shí)呀”“沒(méi)錯(cuò)，就這樣”，接著又繼續(xù)他自己的獨(dú)白……久而久之，同事都不愿和肖明說(shuō)話(huà)。4．用幽默充當(dāng)溝通潤(rùn)滑劑幽默是表達(dá)者自信的表現(xiàn)，是能力的閃光，綜合反映出說(shuō)話(huà)者的思想、能力、氣質(zhì)等。同時(shí)，幽默又是對(duì)方情緒的降壓靈和鎮(zhèn)靜劑。在與同事的溝通中，，適當(dāng)?shù)厥褂糜哪恼Z(yǔ)言往往會(huì)避免發(fā)生不愉快的事情。有時(shí)，在溝通過(guò)程中，雙方難免會(huì)處于尷尬難堪的氛圍中，此時(shí)幽默的語(yǔ)言能使氣氛變得輕松、和緩。案例：

公司里的小王搬家時(shí)，通知了幾位最要好的朋友。除此之外，小王不想再驚動(dòng)其他人。然而，就在慶祝喬遷之喜的酬客宴會(huì)正進(jìn)行之際，辦公室主任老陳也來(lái)了。一時(shí)間，小王顯得頗為不自在，因?yàn)樽蛱炖详悊?wèn)他的時(shí)候，他還說(shuō)搬家尚早呢。老陳看出了小王的不自在，便裝作一副輕松的樣子，對(duì)眾人說(shuō)了一句很幽默的話(huà)：“小王邀請(qǐng)我來(lái)的時(shí)候，告訴我說(shuō)：‘你只消用手肘按門(mén)鈴就得了。’我問(wèn)他為什么一定要用手肘去按不行，他說(shuō)：‘你總不至于空手來(lái)吧？’”老陳的話(huà)將一屋子的人說(shuō)得笑了起來(lái)，大家連忙給他讓座，小王也一個(gè)勁兒說(shuō)：“請(qǐng)，請(qǐng)！”5．及時(shí)致謝或致歉

“謝謝”兩字雖然非常簡(jiǎn)單，但如果運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)讓人覺(jué)得意境深遠(yuǎn)，魅力無(wú)窮。在秘書(shū)與人溝通中，對(duì)他人予以自己的關(guān)心、照顧、支持、喜歡、幫助等，都應(yīng)該及時(shí)表示感謝，這是對(duì)對(duì)方付出的最直接的肯定，也是自身修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。反之，如果自己有不當(dāng)之處，也應(yīng)該及時(shí)致歉，以消除他人對(duì)自己的惡感?？梢泽w現(xiàn)自己的涵養(yǎng)，也鞏固與同事間的關(guān)系。合作討論財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書(shū)小雪去財(cái)務(wù)部取回來(lái)。在電梯口，小雪正好碰到有急事要外出辦事的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽(tīng)小雪說(shuō)要材料，立即說(shuō)回來(lái)后馬上給她送過(guò)去。面對(duì)這種情況，小雪應(yīng)該如何處理？以下有幾種選擇：

A．嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說(shuō)：“是老總讓我來(lái)取的，你可不要不當(dāng)回事呀！”

B．問(wèn)李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來(lái)，回來(lái)后能不能馬上把文件送回來(lái)。李經(jīng)理說(shuō)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來(lái)，回來(lái)后一定將材料送過(guò)來(lái)。于是秘書(shū)回辦公室向老總報(bào)告。

C．聽(tīng)完財(cái)務(wù)部經(jīng)理解釋后，秘書(shū)叮嚀地說(shuō)：“你可千萬(wàn)別說(shuō)話(huà)不算數(shù)呀！”

D．秘書(shū)帶著懇求的口氣說(shuō)：“李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒(méi)辦法向老總交待！”

E．秘書(shū)爽快地說(shuō)：“行，回來(lái)后就馬上給我電話(huà)！”四、練習(xí)·實(shí)訓(xùn)情境演練

1．12月中旬，辦公室給各個(gè)部門(mén)發(fā)了通知，請(qǐng)各部門(mén)將年度總結(jié)于12月26日之前遞交辦公室，以便編寫(xiě)公司的年度工作報(bào)告。26日下午4點(diǎn)，除了工程部，其他部門(mén)的總結(jié)都交到了辦公室秘書(shū)孫淼的手上。于是，孫淼就打電話(huà)催工程部盡快交總結(jié)。可是，一直到12月30日，工程部的總結(jié)還是沒(méi)有交來(lái)。原來(lái)，工程部經(jīng)理一直在工地檢查工作，沒(méi)時(shí)間寫(xiě)，就將此事交給了部門(mén)信賴(lài)的小趙?？尚≮w對(duì)部門(mén)的情況不了解，根本無(wú)從下手，無(wú)法完成這項(xiàng)任務(wù)。小孫心里非常著急，因?yàn)樵?日就要召開(kāi)年度總結(jié)大會(huì)，而工程進(jìn)展的情況是公司的重點(diǎn)工作，到時(shí)拿不出完整的年度工作報(bào)告，總經(jīng)理肯定要怪罪的。于是，他找到小趙，說(shuō)：“……”如果你是小孫，你將怎樣跟小趙溝通呢？2．市場(chǎng)部張經(jīng)理原來(lái)是總經(jīng)理辦公室副經(jīng)理，是秘書(shū)小田的頂頭上司。這天他打電話(huà)來(lái)找總經(jīng)理，小田回答：“總經(jīng)理出去了，等他一回來(lái)我馬上就與您聯(lián)