TISC 0032-2023 電子商務智能客服系統(tǒng)技術要求

T/ISC0032—2023電子商務智能客服系統(tǒng)技術要求TechnicalrequirementsforintelligentcustomerservicesysteminE-commerce2023-06-12發(fā)布2023-07-12實施中國互聯網協會發(fā)布I 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 7 7 8 8 9 9 9 9 對多的服務模式，加上極強的實效性要求，智能客服是提供精細化高效1GB/T22239-2019信息安全技術網絡安全等級保GBT35273—2020信息安全技術個人GBT36339-2018智能客服語現智能對話能力，為用戶提供所需要的信息和服務。簡稱為“基于互聯網，以視頻、音頻、圖文等形式向公眾持續(xù)發(fā)2推薦問guesstimatedqu4縮略語CRM客戶關系管理（CustomerRelOCR光學字符識別（OpticalCharacterRecoSOP標準操作規(guī)程（StandardOperating及相應處理。基于消息轉發(fā)的基礎能力實現。覆蓋2)直播電商中，用戶在直播間的公評評論，其中有部分評3評價調度模型策略分流策略分流管理關鍵詞表在線學習控制6.2基礎能力層基礎能力層是智能客服需要使用的基礎能力，包括消息轉發(fā)消息轉發(fā)能力提供用戶與客服系統(tǒng)之間即時消息的通信能力賬號管理能力包括商戶主賬號、商戶客服主管賬號、以及商系統(tǒng)調用能力是電商智能客服系統(tǒng)為向用戶提供客服服務，而與系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)進行信息調用的能力，如從商戶物流系統(tǒng)獲取物流信息，從商戶訂單系統(tǒng)獲得訂單信息，向CR6.3核心能力層4——關鍵詞表通過定義關鍵詞，將含有關鍵詞的問題關——根據不同策略配置，輸出命中的客服應答，或5面向商戶提供的管理功能包括主管管理、客服效能管理、用戶發(fā)起客服咨詢，是客服會話的發(fā)起方，是電6智能客服識別智能客服處理商戶客服用戶圖2電商智能客服流程圖7是是是否發(fā)轉人工客服否否8店鋪首頁 99.1通用要求自定義知識庫圖5電商智能客服知識庫架構圖——支持語義表達式的基于AI的相似度計——宜支持針對場景，配置關鍵詞的近義詞和/或反義詞?？啥啻翁砑雨P鍵詞，按照創(chuàng)建時間倒序關鍵詞后，會直接應用于線上，確認要刪除嗎?”——宜支持關鍵詞列表的展示，包括關鍵詞、近義詞、反義詞，支持編輯和刪除操作?！獞藴蕟?問題名稱)、知識點語義表達式(買家問法)、答案(機器人回答);注：知識庫包如服飾行業(yè)、珠寶玉石、食品行業(yè)、美妝行業(yè)、大促主題等。服飾行業(yè)知識——在某一場景下，可多次添加問題，按照創(chuàng)建時間倒序排列。）：將不再被匹配為當前場景，確認要刪除嗎？”——答案的添加、編輯和刪除。應支持文本和圖——尺碼表列表的展示，默認按照尺碼表創(chuàng)建時間倒序排列，展示內容包括但不——問答編輯：支持對通用知識庫問題的編輯，支持在自定義知識庫進行問答的——訂單關聯：將問答對與訂單進行關聯，通常針對售后進行——商品關聯：將問答對與特定商品進行關聯，通常是針對售前進行電商智能客服系統(tǒng)應符合不低于GB/T22239-在開啟直播間公評客服智能客服時，智能客服正確識別出用戶直播間用戶問題正確識別率=正確識別出的用戶咨詢問題的數量/用(資料性附錄)服裝類尺碼咨詢智能客服流程對于服裝類的直播電商，尺碼咨詢是直播間最常見的用戶提問。本部分假設商戶已完成了以下配置：——已開通了直播間公評智能客服；——僅開通了尺碼咨詢智能客服組件；A.2直播間普通評論轉智能客服的場景入是是表否是否是圖A.1尺碼咨詢的智能客服應用：普通評論典型流程包括以下步驟：步驟1:用戶在直播間通過“普通評論”輸入內容，可能是咨詢問題，也可能不是問題(如“真好看”)。對于咨詢問題，可能是與尺碼相關(如“120斤能穿嗎?”),也可能不是(如“何時發(fā)貨?”)步驟4:若用戶選擇查看(如點擊“去查看“按鈕),則進入步驟5;否則無感知的進入正常公評處0M福利購的條件商品標券優(yōu)先級1,2,3,4,5。其中限時秒殺和福利購互斥，共用同一個區(qū)域展示。與尺碼相關?是否用戶點擊查看?是對于咨詢問題，可能是與尺碼相關（如“120斤能穿嗎？?),也可能不是（如“何時發(fā)貨？?)智能客服不做進一步處理，用戶無感知的進入正常直播間客服處理鏈路（即導入商戶客服的私信半屏商品的尺碼表~?,并提供”去查看“按鈕。步驟6:當用戶選擇購買，則導入購買界面，——支持商品信息的展示，按