高速公路收費站收費稽查工作程序

高速公路收費站收費稽查工作程序一、目的為提高收費管理水平，維護收費秩序，規(guī)范收費行為，進一步提高文明收費、優(yōu)質服務水平，促進收費人員遵章守紀、規(guī)范操作，確保應征不漏，應免不征，制定本程序。二、適用范圍本程序適用于晉濟高速公路收費站收費稽查工作。三、職責3.1稽查隊負責本程序的站級執(zhí)行。四、工作程序4.1稽查依據(jù)收費稽查工作應以有關收費的法律、法規(guī)和管理處頒布的《票據(jù)管理規(guī)定》、《收費工作程序》、《收費工作規(guī)范》、《星級達標考核辦法》等規(guī)定為依據(jù)。4.2稽查內(nèi)容和范圍4.2.1收費站人員掌握收費依據(jù)、收費法規(guī)、收費文件情況。4.2.2收費人員遵守服務規(guī)范情況。A.檢查收費人員是否按規(guī)定著裝，儀表整潔，舉止文明，掛牌上崗。B.檢查文明用語、禮儀手勢情況，服務態(tài)度和服務質量等。4.2.3收費人員遵守規(guī)章制度、勞動紀律情況。A.檢查收費站人員執(zhí)行規(guī)章制度，遵守各項規(guī)定，履行崗位職責情況。B.檢查有無睡崗、脫崗、串崗行為。C.有無貪污、挪用通行費行為，有無私放人情車及吃、拿、卡、要等違紀行為。4.2.4收費人員對工作程序、特情處理程序執(zhí)行情況。A.檢查收費員是否按規(guī)定程序操作。B.檢查收費員的票、款與計算機記錄的對應情況，監(jiān)控記錄與計算機記錄的對應情況。C.檢查監(jiān)控錄像情況。4.2.5有關人員執(zhí)行票、款管理規(guī)定情況。A.檢查票證員票、款使用、管理是否符合規(guī)定，在票據(jù)領用和票據(jù)保管、繳銷，通行費解繳等方面是否符合規(guī)定和程序。B.檢查收費員對廢棄票據(jù)是否按規(guī)定處理。C.檢查票證員的票、款收入賬目是否相符，是否做到日清月結。4.2.6收費站區(qū)安全和環(huán)境衛(wèi)生情況。檢查收費站、收費亭的收費環(huán)境、收費秩序、安全設施及附屬安全標志的完好情況。4.2.7檢查監(jiān)控員、維護員執(zhí)行規(guī)章制度、遵守各項規(guī)定、履行崗位職責的情況。4.2.8檢查收費站宿舍的安全、衛(wèi)生、秩序等情況。4.2.9檢查各級人員填制記錄、報表情況。4.3稽查方式收費稽查人員應采取以下方式進行稽查：4.3.1駐點稽查。根據(jù)各個時期違紀違規(guī)的不同特點，有針對性地選擇重點道口，重點時段，重點對象開展重點稽查，開展經(jīng)常性的內(nèi)查外堵活動。4.3.2流動稽查。對收費現(xiàn)場進行定期或不定期巡查和突擊檢查。4.3.3暗訪稽查。根據(jù)調查了解和舉報，針對隱蔽性較強的違章、違紀、違規(guī)現(xiàn)象，開展不公開的調查取證稽查活動。4.3.4現(xiàn)場盤賬。在收費現(xiàn)場對收費員的票、款現(xiàn)場盤查。4.3.5月度普查。對票證員、收費員的帳、表、票、款進行全面檢查。4.3.6現(xiàn)場檢查。對收費員的操作行為進行現(xiàn)場檢查。4.3.7審查監(jiān)控錄像。對監(jiān)控錄像進行審查。4.3.8服務質量調查。定期與司乘人員溝通，向社會和過往車輛進行調查，了解收費人員近期的服務情況，傾聽社會和車戶的意見。4.3.9投訴調查，對顧客投訴的問題進行調查、分析、反饋等工作。4.4稽查頻率4.4.1站稽查人員對收費員的稽查次數(shù)每月不少于90次；對票證員的稽查每月不少于4次；對監(jiān)控員的稽查每月不少于8次；對維護員的稽查每月不少于4次；每周抽查不少于3次2個小時的監(jiān)控錄像內(nèi)容；每月不少于1次向社會調查收費人員的服務質量；對收費站各崗位工作人員的上崗情況(包括盤查票據(jù))每月不少于10次；在一個季度內(nèi)必須對每人分別達到不少于1次的稽查；夜間稽查次數(shù)每月不少于10次；對收費站內(nèi)務管理檢查每月不少于5次。4.5稽查結果處理4.5.1每次收費稽查均需填制稽查記錄、審帶記錄、崗上情況稽查記錄、服務質量調查記錄?；橛涗洃杀换槿藛T、當班班長和值班站長簽字確認。4.5.2稽查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)事項應填制《不合格服務通知單》，交由值班站長按照《星級達標考核辦法》進行處理。4.5.3對稽查出的重大問題應形成文字材料及時上報站長和處領導。4.5.4稽查結果作為收費人員考核、班組考核依據(jù)，與獎懲掛鉤。4.5.5稽查隊每月28日前匯總填制《收費管理稽查月報表》上報站長及處領導。4.6稽查人員管理4.6.1稽查員要求A.稽查人員必須熱愛本職工作，不斷提高自身素質，樹立良好的稽查形象，做一名合格的稽查員。B.稽查人員要熟知管理處和收費站的各項規(guī)章制度，準確把握違章違紀的處理尺度，做到公平、公正。C.稽查過程中稽查人員要客觀公正，兼顧點和面的需要。4.6.2稽查工作要求A.稽查人員在稽查時嚴禁攜帶通訊工具及現(xiàn)金，情況特殊時只有稽查組長可帶通訊工具便于聯(lián)絡。B.稽查人員稽查時不得少于2人。實施稽查時應做好現(xiàn)場的車輛疏導工作，嚴禁堵車現(xiàn)象的發(fā)生。C.稽查人員應保守稽查秘密，不得泄露稽查工作的任何情況。D.稽查工作必須以事實為依據(jù)，工作規(guī)范為準繩，不濫用職權、不以權謀私。4.6.3稽查員的違紀處分和考核被稽查人員有權對稽查員的工作行為進行監(jiān)督，稽查員如有違紀