高速公路收費(fèi)站收費(fèi)文明服務(wù)規(guī)范

高速公路收費(fèi)站收費(fèi)文明服務(wù)規(guī)范收費(fèi)站文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則：我站要求全體一線員工100%使用文明手勢操和文明用語，堅(jiān)決貫徹最具親和力“8顆牙”微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最具親和力“8顆牙”微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親和力的概念：親和力是指“在人與人相處所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”、最具親和力“8顆牙”微笑是指“微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽，使人彼此距離易于拉近，讓人感覺和藹可親”。一、最具親和力“8顆牙”微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”笑的幅度不易過大；2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和、親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠；2、眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉；3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角區(qū)部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；（3）眼神的交流度：迎著司乘讓人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機(jī)打開車窗后開始用眼睛注視著他，約三秒鐘后將視線移開。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。（三）、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；3、視收費(fèi)現(xiàn)場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清楚；4、說話態(tài)度要誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。二、實(shí)現(xiàn)親和力微笑的要求：（一）、實(shí)現(xiàn)親和力要做到“兩轉(zhuǎn)換”：角色轉(zhuǎn)換：假如我是司機(jī)，到收費(fèi)站時(shí)我期待看到收費(fèi)員熱情的工作態(tài)度，真心和善的微笑和親切的問候與關(guān)懷；身份轉(zhuǎn)換：看到司機(jī)就像看到一位久未謀面的老朋友或親人，看到顧客就像看到親人朋友來到自己的面前。（二）、實(shí)現(xiàn)親和力應(yīng)捧出“五顆心”：真心：微笑必須是真摯的，發(fā)自內(nèi)心而非虛情假意；熱心：態(tài)度必須是熱情的，熱情洋溢而非冷漠無情；細(xì)心：工作必須是仔細(xì)的，關(guān)注細(xì)節(jié)而非粗心大意；耐