醫(yī)療咨詢及投訴處理制度

醫(yī)療咨詢及投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療咨詢及投訴工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，訂立本規(guī)章制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部醫(yī)療咨詢和投訴處理工作。第三條定義醫(yī)療咨詢：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療工作、醫(yī)療流程、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面的事項(xiàng)進(jìn)行咨詢。投訴：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員的行為等方面進(jìn)行的不滿或不滿意的看法反映。醫(yī)務(wù)人員：指醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、護(hù)士、技師等從事醫(yī)療工作的專業(yè)人員。第二章醫(yī)療咨詢管理第四條醫(yī)療咨詢接待機(jī)構(gòu)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療咨詢接待機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬的咨詢。醫(yī)療咨詢接待機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)人員，具備良好的溝通本領(lǐng)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，及時(shí)解答患者和家屬的疑問(wèn)。第五條醫(yī)療咨詢流程患者及其家屬可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、書(shū)面咨詢等方式進(jìn)行醫(yī)療咨詢。醫(yī)療咨詢接待機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)記錄患者的咨詢內(nèi)容，供應(yīng)專業(yè)、準(zhǔn)確的解答，并將咨詢情況進(jìn)行歸檔。第六條醫(yī)療咨詢回訪醫(yī)院的醫(yī)療咨詢接待機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)患者咨詢情況進(jìn)行回訪，了解患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。醫(yī)療咨詢接待機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)患者的反饋看法，改進(jìn)工作方式和服務(wù)質(zhì)量。第七條醫(yī)療咨詢宣傳醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)療咨詢宣傳活動(dòng)，提高患者和家屬的咨詢意識(shí)。醫(yī)院應(yīng)向患者和家屬發(fā)布醫(yī)療咨詢的接待時(shí)間、地方、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。第三章投訴管理第八條投訴受理機(jī)構(gòu)醫(yī)院設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接受患者及其家屬的投訴，并進(jìn)行處理。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，對(duì)投訴進(jìn)行分類、登記，并進(jìn)行初步調(diào)查。第九條投訴受理流程患者及其家屬可通過(guò)口頭、書(shū)面、電話等方式進(jìn)行投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理患者的投訴，并向患者供應(yīng)投訴受理回執(zhí)。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)保證患者的投訴信息保密，不得泄露患者的個(gè)人隱私。第十條投訴處理時(shí)限投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后的15日內(nèi)完成初步調(diào)查。若需要進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)在初步調(diào)查完成后的15日內(nèi)完成進(jìn)一步調(diào)查。第十一條投訴處理結(jié)果通知投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行處理并形成處理結(jié)果。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)通知患者，并告知患者對(duì)處理結(jié)果不滿意的申訴途徑。第十二條投訴分析醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，找出投訴的重要問(wèn)題和原因。醫(yī)院應(yīng)采取相應(yīng)措施，改進(jìn)工作方式和服務(wù)質(zhì)量，避開(kāi)仿佛投訴再次發(fā)生。第四章懲罰措施與申訴途徑第十三條懲罰措施對(duì)醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)承諾的行為，可以予以警告、記過(guò)、記大過(guò)等紀(jì)律處分。對(duì)醫(yī)務(wù)人員涉嫌違法犯罪的行為，應(yīng)及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。第十四條申訴途徑對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的患者或其家屬，可以向醫(yī)院上級(jí)管理部門提出書(shū)面申訴。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)處理患者的申訴，并將處理結(jié)果通知患者。第五章宣傳與培訓(xùn)第十五條宣傳活動(dòng)醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)療咨詢和投訴處理的宣傳活動(dòng)，提高患者和家屬的知曉率和參加度。醫(yī)院應(yīng)采用多種宣傳方式，如海報(bào)、宣傳冊(cè)、公告欄等，向患者和家屬介紹醫(yī)療咨詢和投訴處理的流程和途徑。第十六條培訓(xùn)與考評(píng)醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療咨詢和投訴處理培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療咨詢和投訴處理本領(lǐng)進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果作為評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的一項(xiàng)緊要指標(biāo)。第六章附則第十七條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第十八條本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施，由醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)督和管理。以上為醫(yī)療咨詢及投訴處理制度的