電信行業(yè)營業(yè)員知識題庫

第一章試題填空題營業(yè)廳按經(jīng)營方式可分為____和_____。答案：自有營業(yè)廳;合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)_____的重要組成部分，承載著客戶開展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣揚、業(yè)務(wù)詢問、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗、投訴及建議處理、信息搜集、客戶維系等功能，是連結(jié)____及_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營銷效勞渠道;公司;客戶自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通投資建立、_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或運用權(quán)的營業(yè)效勞場所，包括自建自營、自建他營、租賃自營、租賃他營等方式。答案：購置;租賃根據(jù)營業(yè)廳的功能進展分類，可分為旗艦營業(yè)廳、_______、________、小型營業(yè)廳。答案：3G品牌店;標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳_______是中國聯(lián)通自有渠道最根本的形式。答案：標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳3G品牌店初期以形象宣揚及業(yè)務(wù)體驗為主，后期漸漸演化為_______和________。答案：全業(yè)務(wù)營業(yè)廳;標(biāo)桿示范廳自有營業(yè)廳均具備營銷、_____和______功能答案：銷售;效勞營業(yè)廳主要面對______、________，同時為集團客戶供應(yīng)效勞。答案：家庭客戶;個人客戶旗艦營業(yè)廳及標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、小型營業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示;業(yè)務(wù)功能演示及體驗小型營業(yè)廳：效勞功能主要以_____、簡潔業(yè)務(wù)受理為主，同時具備業(yè)務(wù)銷售功能，特地效勞于______或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、效勞半徑較小。答案：收費;社區(qū)3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播、________、________，同時兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣揚、客戶體驗為主，兼顧部分客戶的購置需求。答案：3G業(yè)務(wù)體驗;3G終端展示營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進社會渠道_____、_______，提升整體渠道的效勞程度，進步渠道的市場競爭力。答案：樣板示范;標(biāo)準(zhǔn)化;標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)探討的根底上，重點考慮以下因素：效勞半徑、效勞區(qū)域內(nèi)自然人口〔固定人口及流淌人口〕數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩浴残姓小⑵髽I(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等〕、交通條件、_______、爭猛烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃本錢等。答案：效勞區(qū)域內(nèi)客戶密度;競爭對手分布營業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)營業(yè)廳的要求進展裝修、布局，全部標(biāo)識及懸掛物必需根據(jù)__________統(tǒng)一設(shè)計和制作。答案：集團公司的VI標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)工作設(shè)施的裝備應(yīng)滿足相應(yīng)類別營業(yè)廳的效勞功能及業(yè)務(wù)需要。按_______設(shè)置營業(yè)臺席，效勞柜臺應(yīng)上下適度，以便利客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺清〞涉外營業(yè)廳應(yīng)具備運用至少_____種外語受理業(yè)務(wù)的實力。答案：一營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜;防靜電3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū)、_______、手機終端展示區(qū)、______、銷售及業(yè)務(wù)受理區(qū)、VIP客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、_________、休息區(qū)。答案：自助效勞區(qū);業(yè)務(wù)體驗區(qū);休閑消遣區(qū)營業(yè)廳根本業(yè)務(wù)受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù);挪動業(yè)務(wù)營業(yè)人員在工作中要留意視察、傾聽、理解競爭對手________、________、網(wǎng)絡(luò)建立、市場占有等信息狀況，并搜集上報。答案：資費政策;業(yè)務(wù)政策營業(yè)廳內(nèi)的客戶意見簿、意見箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理營業(yè)廳信息管理包括________、_________、統(tǒng)計信息等。答案：業(yè)務(wù)信息;客戶信息營業(yè)廳接班人員必需提早_____分鐘進入工作崗位，做好接班的打算工作。答案：10營業(yè)廳會議分為晨會、_______、周例會、________等。答案：班前會;緊急會議營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。答案：帳;款;票據(jù)存根營業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行_______、_________、________的三級業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營業(yè)員自查;營業(yè)值班長抽查;業(yè)務(wù)稽核員審查金額在__________的退費、減免及贈款業(yè)務(wù)，營業(yè)人員受理后，可由營業(yè)廳經(jīng)理(營業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，馬上辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)營業(yè)廳要堅持________的原則，把平安防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合〞根據(jù)公示時間的長短、形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定;變動營業(yè)廳門楣、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營業(yè)時間牌;指示牌自有營業(yè)廳供應(yīng)免填單、______、_______效勞。答案：一臺清;一單清自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過_____分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過____分鐘〔不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間〕；答案：10;10固定裝機、移機時限：平均值≤7日，最長為___日。挪動復(fù)話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1互聯(lián)網(wǎng)專線接入預(yù)受理時限≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預(yù)受理時限平均值≤1日，最長___日。答案：3;2應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“效勞公約〞、______、_______、“效勞承諾〞、________等有關(guān)規(guī)定，承受客戶監(jiān)視。答案：“效勞工程〞;“資費標(biāo)準(zhǔn)〞;“業(yè)務(wù)辦理及運用須知〞營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五號碼凍結(jié)時限最短為____日。答案：90客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行_______制。答案：首問負責(zé)對一般客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過_______、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營業(yè)廳；自助效勞終端10010、10011、網(wǎng)上營業(yè)廳、、短信營業(yè)廳、自助效勞店、手機營業(yè)廳均供應(yīng)______小時效勞答案：7×24第二章營業(yè)廳實行________制，其主要職責(zé)為全面負責(zé)營業(yè)廳的日常管理、營銷任務(wù)和效勞質(zhì)量等方面的工作。答案：營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé)營業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長聲；愛好性、學(xué)問性、感性、理性。答案：讀書;業(yè)績報表接待客戶投訴，記錄具體內(nèi)容，并通過___________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定時限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)〞將營收現(xiàn)金于________之前存入財務(wù)指定銀行的帳戶，營業(yè)尾款存到財務(wù)平安的金柜中。答案：16：30整理營業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣揚資料等。答案：工單;日戳營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé)召集例會，通報一階段內(nèi)______、______，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報表，進展經(jīng)營狀況及效勞質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量;過失率工單管理人員負責(zé)對各類________的稽核工作，細致核對客戶申請單填寫內(nèi)容及系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，保證稽核精確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單___________在正式營業(yè)前進展人員崗位支配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理〔值班經(jīng)理〕引導(dǎo)員營業(yè)期間為客戶現(xiàn)場詢問、______、介紹、_____各種產(chǎn)品。答案：演示;推廣營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計要做到________。答案：日結(jié)日清業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要適時地、主動地向客戶舉薦運用________、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費的客戶要主動引導(dǎo)、激勵多存話費。答案：增值業(yè)務(wù)正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領(lǐng)用人營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過程中遇到用戶退網(wǎng)懇求，需要進展______，并剛好將客戶問題反響給營業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留________在營業(yè)期間負責(zé)監(jiān)視本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號退款、當(dāng)日收費返銷等各項業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員庫管員負責(zé)登記所保管存貨的明細帳薄，并做到______、________、清點庫存，確保帳實相符、帳目清晰、日清日結(jié)、不積壓。答案：逐日登記;按日核對庫管員在早會期間通報當(dāng)日庫存狀況，包括____、有價卡等，是否有價格變動等。答案：終端受理員營業(yè)中主要負責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程受理_____、客戶投訴、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪效勞等業(yè)務(wù)。答案：開戶營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé)巡察營業(yè)大廳運營狀況，管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，施行_________管理，剛好處理各類現(xiàn)場應(yīng)急事務(wù)，保證效勞質(zhì)量。答案：走動化營業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日工作完畢后填寫_______________，做好當(dāng)日工作狀況匯總并提出工作建議。答案：營業(yè)廳值班經(jīng)理日志營業(yè)過程中需細致貫徹營業(yè)員效勞標(biāo)準(zhǔn)，熟識營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)流程，對客戶的詢問及投訴賜予扶植，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問負責(zé)制〞營業(yè)員要負責(zé)對各局已開工的裝、移、拆機業(yè)務(wù)工單進展__________、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。答案：二次審核3GVIP區(qū)需向客戶_________介紹中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)。答案：一對一按崗位分工營業(yè)設(shè)備主要有電腦及其他營業(yè)設(shè)施〔電子顯示屏、__________、________、電視機、影碟機等音響設(shè)備〕，并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機;自助效勞設(shè)備指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、及銀行進展交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單營業(yè)廳獎金由__________負責(zé)進展二次支配。答案：營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè)員正式營業(yè)前需開啟_________、營業(yè)設(shè)備、自助效勞設(shè)施等其他扶植設(shè)施；開啟電子顯示屏及VCD等宣揚設(shè)施。答案：辦公電腦營業(yè)員營業(yè)完畢后，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進展_________，覺察問題剛好改正。答案：自檢自查庫管員在營業(yè)完畢后進展商品整理、商品歸庫，并根據(jù)當(dāng)日出庫、____狀況登記各類賬簿。答案：返庫營業(yè)完畢后負責(zé)對當(dāng)日銷售的有價卡進展系統(tǒng)錄入，錄入的_________應(yīng)及__________相符營帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步。答案：銷售數(shù)量;當(dāng)日出庫量營業(yè)廳交班時，應(yīng)填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方營業(yè)廳銷售月報表需統(tǒng)計當(dāng)月銷售狀況，包括固定、_______、手機、______、無線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶;有價卡營業(yè)廳負責(zé)會員卡發(fā)放登記及______。答案：保管營業(yè)廳每月負責(zé)統(tǒng)計本月受理離網(wǎng)數(shù)量及緣由分類；向上級部門上報___________分析表。答案：本月離網(wǎng)緣由營業(yè)廳負責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、____、款進展一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。答案：票營業(yè)廳對稽核過程中出現(xiàn)的____問題，向上級指導(dǎo)匯報，并提出解決方案。答案：共性營業(yè)廳每日負責(zé)將稽核過程中出現(xiàn)的____指導(dǎo)營業(yè)員進展修改和歸檔備查，同時將每日稽核結(jié)果報營業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯誤營業(yè)廳必需妥當(dāng)保管寬帶MODEM、手機終端、______、測試卡及SIM〔UIM〕卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如覺察上述問題，由當(dāng)事人負責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機營業(yè)廳負責(zé)制定培訓(xùn)方案、________、培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案營業(yè)廳負責(zé)對營業(yè)員進展業(yè)務(wù)學(xué)問、_______、_______、效勞理念等方面的培訓(xùn)，保證營業(yè)員更好地駕馭各種業(yè)務(wù)學(xué)問和根本效勞技能。答案：效勞技巧;營銷技巧營業(yè)廳負責(zé)對營業(yè)員傳授各項業(yè)務(wù)學(xué)問、指導(dǎo)新營業(yè)員熟識_________操作界面等學(xué)問。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三章禮儀是人們在社會交往中，彼此用于________、溝通思想、溝通情感、互尊互敬和促進理解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：標(biāo)準(zhǔn)行為效勞禮儀是指社會對在_________中擔(dān)當(dāng)效勞人員角色個人所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)人員在效勞關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。答案：效勞關(guān)系效勞禮儀在理論中的運用過程其實就是一個充分理解_______，正確定位效勞工作，確立良好的_________，并在良好效勞意識的指導(dǎo)下不斷進步效勞程度的過程。答案：效勞本質(zhì);效勞意識“_______________，讓客戶感受優(yōu)越〞是對效勞人員角色的根本要求。答案：聽從客戶的需求對效勞人員的這一角色要求在具體的效勞理論中又具體表現(xiàn)為效勞行為上的客戶取向、效勞看法上的客戶滿足以及效勞關(guān)系上的_________，即效勞禮儀的根本要求。答案：客戶至上所謂客戶取向就是客戶的需求、__________是效勞人員行為選擇的根據(jù)。一個優(yōu)秀的效勞人員必需時時到處以客戶的利益為重，關(guān)切客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益客戶取向這一根本原則又進一步分解為五大具體的效勞原則。其中______________是效勞人員的最高行為準(zhǔn)則。答案：滿足客戶需求_________是效勞人員效勞行為選擇的根本根據(jù)，而客戶滿足則是效勞工作的最終目的。答案：客戶取向令客戶滿足的行為方式至少應(yīng)包括以下五個方面的內(nèi)容(也即令客戶滿足的五大禮儀原則)?！?〕__________〔2〕殷勤效勞〔3〕敬重客戶〔4〕一視同仁〔5〕___________。答案：賓至如歸;細致對待客戶意見_________原則是對客戶取向和客戶滿足原則的進一步深化。客戶及效勞人員的關(guān)系是一種效勞及被效勞的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配及聽從的關(guān)系，即客戶在效勞關(guān)系中應(yīng)處于優(yōu)越的、支配的地位，而效勞人員則相對處于次要的、聽從的地位。答案：客戶至上為了能給客戶供應(yīng)盡量完備的效勞，防止不必要的疏漏和過失，效勞人員在客戶到來之前必需做好充分的打算工作。效勞人員的打算工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)打算和形象打算。答案：心理打算心理打算是指效勞人員在迎接客戶之前必需首先調(diào)整好自己的情結(jié)，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)情感性效勞的前提。答案：歡樂的;效勞人員良好的心理狀態(tài)物質(zhì)打算是指效勞人員應(yīng)在客戶到來之前打算好全部效勞所需的各種物品和用品。___________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的前提。對于以效勞為主的效勞工程，如金融效勞、醫(yī)療效勞、零售效勞，充分的物質(zhì)打算往往干脆確定了效勞質(zhì)量的上下。答案：充分的物質(zhì)打算效勞的物質(zhì)打算主要包括三個方面：環(huán)境設(shè)施方面的打算、_____________、效勞人員的個人用品打算。答案：有形效勞產(chǎn)品的打算形象打算主要包括以下兩個方面：______________、環(huán)境形象打算。答案：個人形象打算__________可以說是效勞的核心部分，效勞的打算和迎接都只是為真正的效勞接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，效勞人員開始及客戶進展本質(zhì)性的溝通和互動.答案：接待客戶關(guān)注客戶的需求：剛好、主動地關(guān)注客戶的各種需求，賜予客戶盡可能多的__________是待客的根本之道。答案：關(guān)切和照看確保效勞的有序：遵循________的效勞是一視同仁這一效勞原則在具體效勞過程中的表達。答案：先來后到打時的開頭主要包括三部分：問候、自報家門；___________;接時的開頭主要包括三部分：問候、自報家門、詢問對方是否需要扶植。答案：說出你要找的人上門效勞是指營業(yè)人員上__________為其供應(yīng)效勞。這是一種便利客戶的效勞，也是效勞機構(gòu)為抑制效勞場所的限制而主動延長效勞實力的一種努力。答案：客戶的居所效勞人員的服飾不僅是效勞人員個人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。答案：企業(yè)形象符合效勞人員身份的服飾應(yīng)是能表達_________，能為客戶所承受，讓效勞人員更好地為客戶效勞。答案：效勞精神效勞人員服飾的總體要求是：_____、統(tǒng)一、簡潔、____。效勞人員防止穿著過于暴露、過于緊身、過于明麗或過于新穎 。答案：穩(wěn)重;便利營業(yè)員上崗必需穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋答案：工裝;黑色營業(yè)員必需佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗；工號牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20在人際交往中，個人微小的心理活動都會通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的心情反映。作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、_______、謙恭的、_______。答案：友善的;自信的所謂神態(tài)是指通過________和______表現(xiàn)出來的神情看法。精確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生主動的效果，使雙方互相吸引。答案：臉部表情;眼神______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、觀賞、懇求、領(lǐng)悟之外，還可以表示歉意、回絕、否認。答案：微笑;微笑留意目光凝視部位。營業(yè)人員在接待客戶時相宜的凝視部分是對方臉部的下三角部位和頸項部位，即_________、領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下留意目光凝視的角度。營業(yè)人員在凝視客戶時應(yīng)承受正視、______或仰視，以表示對客戶的重視和敬重。答案：平視留意目光凝視的時間長短。營業(yè)人員及客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的_________。假設(shè)凝視時間超過平均值，客戶可能會覺得受到了冒犯或挑釁；假設(shè)低于這一平均值，客戶可能會有受冷落和被無視的感覺。在把握總體凝視時間的同時，還應(yīng)留意在交談過程中凝視及不凝視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%-60%留意目光凝視的______。假設(shè)營業(yè)人員需要同時為多位客戶效勞，應(yīng)以相宜的目光凝視方式兼顧在場的全部客戶，以防止無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧營業(yè)人員及客戶交往時，相宜的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、_________，既要讓客戶覺得醇厚可信，又要讓客戶感覺友好敬重。答案：和順親切整齊美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____、_____、相宜。答案：合身;合時第四章營業(yè)人員在效勞交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在效勞關(guān)系中的角色。對營業(yè)人員的角色要求是：聽從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越營業(yè)人員在效勞過程中應(yīng)________、姿態(tài)端正，表情真心誠意、自然大方、表里如一、精神飽滿。答案：舉止文明營業(yè)員接待客戶要熱忱主動、微笑相迎、問候得體、行禮有方、________、百問不煩。答案：有問必答營業(yè)人員收付錢款時必需________，及客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付營業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)嫻熟、靈敏，削減客戶等待時間，當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)留意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，防止發(fā)生糾紛。答案：先后次序營業(yè)人員在效勞過程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶接近本臺席時，應(yīng)____________，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲〞.答案：主動向客戶打招呼對客戶提出的問題要真誠解答，__________。如遇自己不清晰的問題，要馬上向客戶致歉，待確認答案后，馬上回復(fù)客戶。答案：實事求是當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。答案：精確指明在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱忱、_____、剛好、精確。答案：耐性對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐性答復(fù)，________。答案：合理處理營業(yè)人員在效勞過程中不準(zhǔn)__________，不準(zhǔn)竊竊私語，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。答案：擅離崗位不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示_____。答案：指引請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)留意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己;客戶客戶來到受理臺前詢問、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實行_________原則，請客戶先入坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑效勞對客戶的問題要做到________。對的確答復(fù)不了的問題應(yīng)禮貌地說明、愧疚，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。答案：有問必答客戶將要分開營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見！〞。答案：歡迎您下次光臨營業(yè)員根據(jù)客戶齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生〞〔或“女士〞、“小姐〞〕。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認客戶是否已婚時，輕者可稱為“小姐〞，紀(jì)稍長者可稱為“女士〞。答案：先生對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管齡均稱_______。答案：小姐客戶交款時，營業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請清點。〞答案：唱收唱付樹立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿足。答案：客戶第一營業(yè)員接取物品時應(yīng)_______________，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章財務(wù)管理是探討企業(yè)貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營業(yè)廳名稱、_______、冊數(shù)、編號、起止頁數(shù)、啟用日期、記賬人員姓名和會計主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱賬戶是根據(jù)會計科目開設(shè)的、具有特定構(gòu)造的、用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項_________的一種工具。答案：經(jīng)濟業(yè)務(wù)賬戶分_____、_____兩個方向，一方登記增加，另一方登記削減。答案：左方;右方余額根據(jù)表示的時間不同，分為________和期末余額。答案：期初余額總賬和明細賬登記的原始根據(jù)一樣，內(nèi)容一樣，工程名稱一樣，兩者結(jié)合起來既總括又具體地反映同一事物。因此，總賬和明細賬必需____登記。答案：平行記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：單式記賬;復(fù)式記賬在結(jié)賬前，必需將本期內(nèi)所發(fā)生的各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個賬戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計〞支票可以分為現(xiàn)金支票、__________和一般支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票支票的有限期很短，只有5天，背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10營帳系統(tǒng)查詢模塊包括__________、預(yù)付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、帳單明細查詢、發(fā)票費用明細查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢營帳系統(tǒng)日常工作是根據(jù)確定的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程進展的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入、____、更新、報表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲系統(tǒng)維護包括對_________的維護和對軟件系統(tǒng)的維護，全部這些工作都應(yīng)當(dāng)做具體記錄。答案：硬件設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)由_______或廠商的修理人員進展剛好的修改，不允許拖延太長的時間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專職人員系統(tǒng)維護包括定期預(yù)防性維護和__________。答案：突發(fā)性故障修理防止在_____的環(huán)境〔海邊/雨中〕運用手機，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因為假設(shè)充電孔氧化，充電時易發(fā)生____的緊急。答案：潮濕;燒機__________也會阻礙電路板接點間的電流傳導(dǎo)。手機面板長期貼面運用，臉部的油脂有可能滲入機身，污染內(nèi)部線路，造成損害！答案：灰塵的累積手機應(yīng)防止________。尤其是夏天汽車內(nèi)的高溫，簡潔讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變更，屏幕也簡潔因材質(zhì)變更而扭曲變形。答案：受熱曝曬手機進出空調(diào)房間時產(chǎn)生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機壽命！答案：腐蝕帳務(wù)模塊包括收費、______、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳阿拉伯金額數(shù)字前面應(yīng)當(dāng)書寫貨幣符號或者_________和幣種符號。答案：貨幣名稱簡寫支票填寫要求內(nèi)容真實、字跡清晰、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無效。特別要留意的是，支票填寫必需用_______或藍黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。答案：碳素墨水紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷;沖減劃線更正法，是指用來__________的方法。這種方法適用于記賬后結(jié)賬前，假設(shè)覺察賬簿記錄有錯誤，即純屬筆誤造成登賬時文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯誤，應(yīng)用劃線更正法進展更正。答案：更正錯賬出現(xiàn)錯賬的緣由主要表如今賬簿記錄出現(xiàn)重記、____、混記、錯記等狀況。查找錯賬時可以運用_______查找。答案：漏記;“逆查法〞劃線更正法具體做法是：先將錯誤的文字或數(shù)字全部劃________予以注銷；然后在劃線上方用_____填寫正確的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。答案：一條紅線;藍字在劃線更正時應(yīng)留意以下問題：在劃線時，假設(shè)是文字錯誤，可只劃_______，假設(shè)是數(shù)字錯誤，應(yīng)將_________劃銷，不得只劃錯誤數(shù)字。答案：錯誤部分;全部數(shù)字支票是_______簽發(fā)的，托付辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機構(gòu)在見票時無條件支付確定金額給持票人的一種票據(jù)。答案：出票人在實際工作中，企業(yè)主要運用________和________。答案：現(xiàn)金支票;轉(zhuǎn)賬支票對于有結(jié)余的帳戶，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一，在結(jié)數(shù)下一行的“摘要〞欄內(nèi)注明_________。答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下〞辦理月結(jié)時，應(yīng)在各賬戶最終一項記錄下面劃___________，以此表示本月業(yè)務(wù)完畢。答案：一道通欄紅粗線銷毀賬簿時，應(yīng)當(dāng)檔案管理部門和______共同派相關(guān)人員監(jiān)視銷毀。答案：財務(wù)部門凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面寫有幣種符號的，數(shù)字后面不再寫_______。答案：貨幣單位全部以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價等狀況外，一律填寫到____。答案：角分漢字大寫數(shù)字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億等，一律用_____或者______書寫。答案：正楷;行書體大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填______，貨幣名稱及金額數(shù)字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱系統(tǒng)運行的狀況記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：_______；修理狀況；系統(tǒng)的工作效率及效勞質(zhì)量。答案：系統(tǒng)故障定期的預(yù)防性維護一般支配在_____或_____，對硬件設(shè)備進展例行檢查和保養(yǎng)，以預(yù)防故障的發(fā)生。答案：周末;月末______________是系統(tǒng)維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：系統(tǒng)軟件維護防止將手機置于溫度低于______或高于_____的地方答案：-20℃;第六章管理者可以通過________及全部的團隊成員進展更親密的接觸，加強及營業(yè)人員之間的溝通及溝通，更加干脆、快速地獲得團隊工作信息，理解整體運作狀況。答案：現(xiàn)場管理通過現(xiàn)場管理，有助于管理者覺察客戶效勞中心在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際動身施行____，制訂出具體的開展方案和努力目的。答案：管理承受現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進展有效的_____和____，通過每一位營業(yè)人員的不斷進步來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：扶植;指導(dǎo)通過現(xiàn)場管理，對各項工作的執(zhí)行狀況進展跟蹤、____，確保各項工作都可以有效進展。答案：檢驗對于在現(xiàn)場_____過程中覺察的問題剛好賜予訂正、分析和解決，結(jié)合實際運作狀況對工作開展方案進展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效施行，有助于更好地開展工作。答案：巡察營業(yè)廳經(jīng)理要根據(jù)每日規(guī)定的工作程序進展?fàn)I業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前打算、________、營業(yè)完畢后講評及總結(jié)。營業(yè)廳經(jīng)理不在時由_______全面負責(zé)。答案：營業(yè)中督導(dǎo)檢查;值班經(jīng)理營業(yè)期間，營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡察營業(yè)廳現(xiàn)場時應(yīng)隨身攜帶_______記錄突發(fā)事務(wù)。答案：記事本除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將________及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。營業(yè)廳對外詢問需放置到指定臺席，指定臺席的營業(yè)人負責(zé)接聽詢問。答案：通信工具營業(yè)人員未穿________不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服___________要維持營業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。答案：營業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象;內(nèi)外整齊，環(huán)境溫馨。管理合理，________。資料整齊，剛好更新。答案：便利客戶營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)___________和_________的內(nèi)容，并在日常工作進展監(jiān)視和考核。答案：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn);勞動紀(jì)律每月根據(jù)人員出勤狀況照實進展記錄，并按公司定期要求上報人員_______。答案：考勤表營業(yè)廳商品主要包括通信終端、各類有價卡、________等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，________，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品;定期盤點通信卡及通信終端的業(yè)務(wù)管理人員對帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、________、帳實相符。包括各種出入庫憑證的填寫、相應(yīng)報表的統(tǒng)計；具體精確登記帳務(wù)，確保帳目清晰、精確無誤；每日、每月按規(guī)定時間完成實物盤點工作。答案：帳證相符營業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有________，通信卡及通信終端不得及其他庫存材料物資混放或在有平安隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對各種可能引發(fā)通信卡及通信終端損毀的水、火、磁、盜、搶等自然及人為因素，對通信卡及通信終端倉庫加裝相應(yīng)防護措施，防止各種非正常損失，保證庫存通信卡及通信終端的平安完好、存放有序。答案：專用倉庫根據(jù)不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)詢問/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)〔席〕、新業(yè)務(wù)演示〔體驗區(qū)〕、____________、售后效勞區(qū)、銷售區(qū)、宣揚資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有________或指向標(biāo)記。答案：自助效勞區(qū);平面示意圖上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一樣，剛好更新，內(nèi)容可包括：營業(yè)工程、________、根底電信業(yè)務(wù)資費、效勞監(jiān)視欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖〔可選〕、業(yè)務(wù)運用須知〔可選〕、國內(nèi)國際遨游通達國家和城市〔可選〕、營業(yè)網(wǎng)點分布圖〔可選〕、長途區(qū)號〔可選〕等。答案：效勞承諾各業(yè)務(wù)臺席設(shè)置________，標(biāo)明本臺席所辦理的主要效勞工程。答案：業(yè)務(wù)標(biāo)牌在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)________、督辦短信等形式進展督促辦理，確保投訴得到限時解決。答案：督辦工單營業(yè)廳要做到“四凈三無〞即：地面凈、桌〔臺〕面凈、______、墻面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物。答案：門面凈營業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進廢物箱。答案：銷毀營業(yè)員收費時應(yīng)________，并鑒別錢幣真?zhèn)?。每日營業(yè)完畢后，要細致核算營業(yè)款、發(fā)票和報表，核對無誤后向上級稽核人員繳款和報帳。答案：唱收唱付營業(yè)廳應(yīng)每天進展清潔，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在________________后進展清潔。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或效勞人員進展清潔。答案：當(dāng)天最終一班次人員下班維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序，做到井然有序。快速疏導(dǎo)客流量，原則上遇臺席前超過______以上排隊，應(yīng)有營業(yè)人員主動上前關(guān)切客戶，通過合理的方式進展有效的引導(dǎo)并分流，切忌無人問津。答案：3-5人按客戶需求分流客戶，對屬于自助效勞辦理范疇的需求，營業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到__________辦理；對不屬于自助效勞辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊〔適用于無排隊機狀況〕或到排隊機取號排隊等候。答案：自助效勞區(qū);等候區(qū)域當(dāng)營業(yè)廳突然停電或由于特別緣由造成系統(tǒng)癱瘓時，值班經(jīng)理應(yīng)馬上告知相關(guān)部門，并啟動_______流程，實行網(wǎng)上或人工預(yù)受理，待系統(tǒng)復(fù)原正常后，再進展錄入派單。答案：應(yīng)急受理營業(yè)廳系統(tǒng)維護人員應(yīng)剛好理解計算機系統(tǒng)運行狀況，為處理部門供應(yīng)必要信息，扶植解除故障。運行故障在_____分鐘內(nèi)仍無法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌營業(yè)廳應(yīng)建立___________，應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷頂峰期以及其他緣由，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的狀況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異樣擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)剛好實行_______、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預(yù)登記每日根據(jù)現(xiàn)場巡檢狀況，現(xiàn)場對營業(yè)員的效勞標(biāo)準(zhǔn)、___________、行為舉止、業(yè)務(wù)受理等方面進展指導(dǎo)和監(jiān)視，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對人員日常表現(xiàn)進展考核，每月匯總當(dāng)月考核成果。答案：效勞用語業(yè)務(wù)受理新入網(wǎng)用戶必需持有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進展審核。答案：有效身份證件國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_____________、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號碼的護照原件為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼〔初始密碼除外〕方可辦理件。答案：個人有效證件對于已開通“密碼通〞的營業(yè)廳，請客戶干脆將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：密碼對于已開通“免填單〞的營業(yè)廳，請客戶供應(yīng)_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：有效證件未開通“免填單〞業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶理解所辦理的業(yè)務(wù)工程后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)。客戶填寫受理單據(jù)后，營業(yè)人員要細致檢查受理表格填寫內(nèi)容，評審合格后，由___________確認。答案：營業(yè)人員簽字〔或微機打印工號〕營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗證客戶有效身份證件的同時，細致核實客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。答案：特別實惠全部效勞單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認。答案：客戶營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必需嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通___________業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完好、精確的搜集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料固網(wǎng)業(yè)務(wù)根據(jù)付費方式可分為：_________和____________。答案：預(yù)付費業(yè)務(wù);后付費業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：裝、移固定〔寬帶〕、___________、變更性能〔時長、資費〕、過戶〔改名〕等業(yè)務(wù)。答案：拆固定〔寬帶〕裝、移固定〔寬帶〕定義：指客戶同意運用中國聯(lián)通的固定〔含小靈通〕、寬帶產(chǎn)品，申請_____、建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和運用規(guī)則。答案：號碼;帳戶拆固定〔寬帶〕定義：指客戶停頓運用中國聯(lián)通的固定〔含小靈通〕、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費用或預(yù)交相關(guān)費用、承諾交納_______費用。答案：未結(jié)算挪動后付費業(yè)務(wù)包括：入網(wǎng)、_______、停機、開機、過戶、解鎖、特服功能變更、_____、繳費、國際遨游、國際長途業(yè)務(wù)、退網(wǎng)銷戶〔號碼注銷〕業(yè)務(wù)等。答案：換〔補卡〕;充值挪動預(yù)付費業(yè)務(wù)包括：________、充值、換、補卡業(yè)務(wù)、解鎖、掛失等業(yè)務(wù)。答案：激活業(yè)務(wù)挪動業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及____________。答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點挪動業(yè)務(wù)開通時限：_____________。答案：即買即通過戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)運用權(quán)改號按規(guī)定收取_______費。答案：改號手續(xù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營業(yè)廳應(yīng)分類保存。答案：協(xié)議;票據(jù)但凡運用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進展簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。答案：分類裝訂營業(yè)廳做為開戶受理單位，負責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好________工作。營業(yè)員辦理入網(wǎng)時，應(yīng)審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時登記聯(lián)絡(luò)、身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān)為防止入網(wǎng)時的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強客戶資料的______工作，剛好修改錯誤信息。答案：稽核稽核人員主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括協(xié)議填寫是否標(biāo)準(zhǔn)、有效證件是否留存、復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否及機主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核〞凡歸檔的資料，其制作材料必需易于長期保存，保證字跡清晰、工整，簽字手續(xù)完備。禁用鉛筆、______、碳鉛筆、復(fù)寫紙書寫，全部填寫工程不允許更改。答案：圓珠筆歸檔的文件應(yīng)齊全完好，并進展系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;復(fù)印件在后第八章銷售技巧現(xiàn)場營銷是指各營業(yè)廳營銷代表以_______為賣場，以________為目的群體，實行介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進展的銷售和推廣。答案：營業(yè)廳;廳內(nèi)客戶營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，必需具備四方面的營銷素養(yǎng)：堅決的銷售意識、熱忱友好的效勞、________________、勤奮的工作精神。答案：嫻熟的推銷技巧對營業(yè)員而言，銷售意識就是時刻要有“我是一個銷售員，我要把產(chǎn)品賣給客戶，我確定要把產(chǎn)品賣給客戶〞的觀念和________________。答案：對銷售時機的敏感性____________，能使?fàn)I業(yè)員覺察或創(chuàng)立出更多的銷售時機。答案：猛烈的銷售意識猛烈的銷售意識，是營業(yè)員對工作、企業(yè)、客戶和事業(yè)的熱忱、_______、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果。答案：責(zé)任心營業(yè)員要具備如何接待客戶、勸服客戶、讓客戶購置的實力。要駕馭推銷技巧，包括產(chǎn)品學(xué)問、客戶心理、推銷學(xué)問、相關(guān)學(xué)問，更需要強調(diào)的是，營業(yè)員要具備_________。答案：創(chuàng)新實力人員營銷是一種__________的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具有找尋客戶、傳遞信息、銷售產(chǎn)品、供應(yīng)效勞、____________等多項職能。答案：雙向溝通;搜集信息不斷找尋新客戶，開拓新市場。除挖掘潛在客戶外，對客戶進展_____、_______，建立大客戶檔案，進展有重點的銷售，也是找尋客戶的很好方法。答案：分析;分類現(xiàn)代營銷學(xué)家認為：市場營銷是買賣雙方之間的_________。通過及_____________的客戶的聯(lián)絡(luò)，將所推銷產(chǎn)品的性能、特點、價格等信息及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給消費者，以溝通買賣雙方的關(guān)系，促進商品的銷售。答案：信息循環(huán);現(xiàn)實的和潛在銷售產(chǎn)品：一般來講，銷售產(chǎn)品的過程分為__________、_______和成交三個階段。打算接近階段，應(yīng)首先理解客戶運用電信業(yè)務(wù)的狀況，以便主動的刺激需求，創(chuàng)立需求，滿足需求。答案：打算接近;接近接近客戶，一般實行兩種方式接近客戶，一是效勞式接觸，二是_________。成交，指客戶承受營業(yè)人員的營銷建議并馬上購置產(chǎn)品的過程。答案：溝通式接觸供應(yīng)效勞：銷售產(chǎn)品不是人員營銷的終點。人員營銷過程中，不僅要把電信產(chǎn)品銷售給客戶，而且要在銷售過程中滿足客戶的需要，在客戶中建立起產(chǎn)品和企業(yè)的良好信譽。__________是實現(xiàn)這一目的的重要途徑。答案：供應(yīng)效勞供應(yīng)效勞主要包括：技術(shù)效勞，銷售效勞，安裝、_________，信息效勞等。答案：修理效勞搜集信息：營銷人員不僅需要將有關(guān)信息傳遞給____，而且要將消費者的需求、市場狀況等方面的信息反響給______。答案：購置者;企業(yè)營業(yè)員應(yīng)具備競爭意識、憂患意識、__________、效勞意識。答案：機遇意識市場經(jīng)濟在本質(zhì)上是一種___________。答案：競爭型經(jīng)濟電信競爭已涉及到包括國內(nèi)根本業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域，________和________已成為競爭的熱點，電信增值業(yè)務(wù)的競爭也很猛烈。答案：無線通信;數(shù)據(jù)通信通信市場出現(xiàn)的猛烈競爭，是市場經(jīng)濟開展的必定，是一種主動因素，它將迫使電信企業(yè)變更過去的經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營方式，它還是價值規(guī)律在電信企業(yè)得以貫徹的根底，是____________、進步企業(yè)素養(yǎng)、調(diào)動主動性、促進通信新產(chǎn)品開發(fā)的根本手段。答案：增加企業(yè)活力機遇是在確定的時間、空間由各種條件構(gòu)成的對某一方面有利的態(tài)勢。目前電信企業(yè)處于良好的開展機遇之中，樹立機遇意識，敏銳的覺察機遇，抓住機遇，不僅是一個戰(zhàn)術(shù)問題，更是一個__________________的戰(zhàn)略問題。答案：關(guān)系電信企業(yè)興衰成敗電信企業(yè)效勞不能簡潔狹義地理解為僅為___________，它應(yīng)包括網(wǎng)點、通信實力、通信功能、_________、企業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)管理、指導(dǎo)等多種因素。只有將這些因素進展有機的結(jié)合和協(xié)調(diào)，才能構(gòu)成完好的電信效勞。答案：電信窗口效勞;通信手段電信企業(yè)要讓客戶體會到，運用電信業(yè)務(wù)既是工作生活的需要，也是一種滿足的享受。為此，每一個營業(yè)員都要相識到：是_________現(xiàn)代企業(yè)的本質(zhì)要求；優(yōu)質(zhì)效勞要以__________為標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)效勞要靠健全的管理機制做保障。答案：優(yōu)質(zhì)效勞;客戶滿足營業(yè)員要當(dāng)好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型〞的現(xiàn)代員工。答案：學(xué)問型公司根本狀況：營業(yè)員理解公司狀況，就可以向客戶介紹狀況，贏得客戶對公司的好感；同時還可以增加_____________。答案：營業(yè)員對公司的高傲感營業(yè)員應(yīng)駕馭的產(chǎn)品學(xué)問包括：產(chǎn)品的外觀、___________、___________、產(chǎn)品的保修、產(chǎn)品的價格、_____________、產(chǎn)品的其它有關(guān)問題。答案：產(chǎn)品的運用方法;產(chǎn)品的性能;及本產(chǎn)品競爭的其他產(chǎn)品影響信任感的三個因素：對營業(yè)員的信任度、對經(jīng)營場所〔營業(yè)廳〕的信任度、對____的信任度。答案：產(chǎn)品客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段:1.凝視、留意,2.感愛好,3.聯(lián)想,4.產(chǎn)生欲望,5.__________6.信任,7.__________8.滿足。答案：比較權(quán)衡,確定行動營業(yè)員應(yīng)在理解自己產(chǎn)品狀況的根底上，理解競爭對手的狀況，一方面可以對客戶提出的問題給出一個滿足的答復(fù)，另一方面，則可以比較自己及競爭品牌的優(yōu)優(yōu)勢，實行對策，__________，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢。答案：強化優(yōu)勢影響通信消費者的購置行為的因素許多，一般有以下幾個方面；1.________理因素。答案：經(jīng)濟因素營銷人員應(yīng)具有較強的表達和溝通實力，講解演示思路清晰、表達清晰，有較強的發(fā)揮實力、現(xiàn)場限制實力、活動組織實力，并擅長把握客戶心理，挖掘營銷時機，有效突出營銷賣點，進步營銷勝利率。營銷人員為客戶辦理各項業(yè)務(wù)時，要主動理解客戶需求和駕馭客戶目前業(yè)務(wù)的運用狀況，有針對性的舉薦____________。在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時，主動舉薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)。為客戶辦理完業(yè)務(wù)時，還要根據(jù)各地營銷宣揚內(nèi)容支配，有針對性的派發(fā)相應(yīng)宣揚單頁。答案：新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和實惠套餐營銷人員應(yīng)明確_________，理解活動內(nèi)容，熟識營銷工程。營銷人員在營銷的過程中應(yīng)具體精確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費的狀況、客戶所享有的實惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。答案：營銷主題營銷人員必需遵循_____的原則，防止由于不誠信的營銷引發(fā)客戶的投訴。推銷業(yè)務(wù)時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷施行效果。答案：誠信消費者的消費需求受___________、需求強弱等外因和內(nèi)因的影響，通常表現(xiàn)出具有確定的伸縮性。答案：產(chǎn)品的上下層次影響消費者消費的內(nèi)因包括消費者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因是_________、廣告宣揚、銷售副等市場環(huán)境。答案：貨幣支付實力;產(chǎn)品供應(yīng)電信行業(yè)_______和時間性十清晰顯。如：業(yè)務(wù)通話的頂峰期每天都有固定的時段，每逢__________通話需求會下降等答案：季節(jié)性;節(jié)假日___________是通信客戶最根本的一種心理。這種心理，以實際需要為動機，特別重視通信的效果和質(zhì)量。答案：好專心理________心理是客戶要便利，縮短等待時間的一種心理。營業(yè)員還應(yīng)進步自己的業(yè)務(wù)技術(shù)、效勞程度、_________-，盡量縮短客戶等待時間。答案：便捷;工作效率接近客戶時要留意五點：一是從前方接近客戶；二是動作要和順；三是____________；四是面帶微笑；五是及客戶目光接觸。答案：及客戶保持適度間隔達成成交的方法主要有：干脆懇求成交法、___________、假定成交法、二選一法、.壓力成交法、牢靠性成交法。答案：替客戶作確定消費者需務(wù)實際是指人們__________________________具有的購置實力。答案：想要在市場上獲得所需要商品第九章，投訴根據(jù)“一級管控、二級處理〞和“________________〞的原則，實行由集團公司、省、市〔地〕分公司客戶效勞部為主，相關(guān)部門互相協(xié)作的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控在投(申)訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一、__________的原則；二、限時辦結(jié)的原則；三、分級效勞的原則；四、責(zé)任追究的原則；五、數(shù)據(jù)管控的原則。答案：首問負責(zé)客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為_____和___________。答案：投訴;晉級投訴晉級投訴是指客戶向___________提出投訴或來訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團公司;集團公司一般申訴：≤__________處理完畢并回復(fù)客戶。疑難申訴：≤_____個工作日處理完畢并回復(fù)客戶。答案：4個工作日;7____________是處理客戶提出不滿的大忌。效勞工作特別忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思索問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證明，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的心情。答案：漠視客戶的苦痛申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門;監(jiān)管部門其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：___________、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：中國消費者協(xié)會全部申訴處理過程需在_____個工作日內(nèi)完成。答案：7一般說來，異議主要來自________、_________________和產(chǎn)品因素。相應(yīng)的，營業(yè)人員可用LSCIA模型妥當(dāng)處理異議，化解顧客埋怨。答案：客戶因素;營業(yè)員因素____________________負責(zé)申訴和晉級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出效勞工作改進要求。答案：集團客戶效勞部客戶心情是客戶在及企業(yè)進展__________的時候?qū)Ξa(chǎn)品或效勞的反響和感受，是客戶需要是否滿足的表現(xiàn)。答案：商業(yè)交往歷來客戶及企業(yè)的溝通中，企業(yè)只留意于將自己的信息通過廣告、宣揚等活動傳達出來，卻不知道怎樣把握客戶真實的思想，_______則是翻開客戶心靈之門的鑰匙，隱藏著豐富的信息和商業(yè)時機。答案：心情各渠道投〔申〕訴受理人均有責(zé)任負責(zé)落實相關(guān)投〔申〕訴處理工作，嚴(yán)禁_________；投〔申〕訴處理人負責(zé)解決訴求并向客戶反響處理結(jié)果，對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。答案：推諉扯皮因企業(yè)產(chǎn)品瑕疵或業(yè)務(wù)管理馬腳造成的投〔申〕訴，應(yīng)細致分析緣由，以__________的形式，追究緣由并要求相關(guān)業(yè)務(wù)部門予以訂正。答案：效勞工作聯(lián)席會議各渠道的投〔申〕訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投〔申〕訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進展分析，查找問題。答案：省客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、_______、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。答案：客戶經(jīng)理投〔申〕訴處理人員應(yīng)以_____為根據(jù)，以______為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，主動協(xié)作，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時限。答案：事實;法律處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投〔申〕訴人姓名、聯(lián)絡(luò)、事項、相關(guān)要求、投〔申〕訴日期，以及_________、內(nèi)容及單位。答案：被投〔申〕訴的業(yè)務(wù)嚴(yán)格根據(jù)投(申)訴受理、派單、___________核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進展處理。答案：歸屬地分公司對投訴客戶應(yīng)進展__________的回復(fù)。投〔申〕訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百各級分公司客戶效勞部要主動扶植_______處理投〔申〕訴，對短暫不能在處理時限內(nèi)解決的投〔申〕訴問題，要給客戶明確的解決時限。答案：業(yè)務(wù)部門省級分公司處理集團公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時，要根據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，__________，細致核實狀況、查明緣由，做好說明和處理工作，并在處理時限內(nèi)向集團公司報送處理結(jié)果。答案：躲避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險_____________________，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的心情后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從心情的發(fā)泄引導(dǎo)到事務(wù)上面去，讓他把問題講解并描繪出來。只有理解事務(wù)的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事務(wù)〞在處理客戶投訴時，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的說明，提出________，告知客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議對一些心情上完全失控的客戶，應(yīng)實行的方法是1．保持安靜的語氣2．_______________3．如客戶心情照舊失控，請向上級請示。答案：問一些簡潔的封閉式問題，安撫客戶心情LSCIA模型指傾聽(Listento)、_________、澄清(Clarify)、陳述(Illustrate)、要求(ask)。答案：分擔(dān)(Share)信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為_____及______申訴。答案：立案;非立案立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違背_________、___________等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：電信條例;電信效勞標(biāo)準(zhǔn)__________指凡企業(yè)涉嫌違背電信條例、電信效勞標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法干脆向客戶圓滿說明的申訴。答案：非立案申訴當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品的問題時，我們首先要_________，搜集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質(zhì)及事實。答案：學(xué)會傾聽你假設(shè)根本弄清問題的本質(zhì)及此事發(fā)生的緣由時，你可以承受________的方式。答案：分擔(dān)索尼公司因為它勝利地導(dǎo)入__________，使許多新產(chǎn)品，如隨身聽、錄像機、攝影機、CD機等快速開發(fā)面市。答案：不滿足創(chuàng)新系統(tǒng)客戶的__________已日益成了商家爭奪市場的法寶。對商家效勞的不滿，然后提出的看似“無理〞的要求，往往正是商家效勞的馬腳。答案：“無理〞要求客戶心情是一個特別困難的情感綜合體，它和每個人的____、資格甚至_____等親密相關(guān)，不行能精確地進展分類。答案：特性;血型內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對營業(yè)員的看法、言行、舉止異樣敏感，他們大多厭煩營業(yè)員_________，因為這及他們的性格格格不入。另外，對此類客戶要留意投其所好，則簡潔談得投機，否則會難以接近。答案：過分熱忱隨和型客戶外表上是不寵愛當(dāng)面回絕別人的，所以要耐性地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，效勞人員的_____、_____自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有簡潔遺忘自己諾言的缺點。答案：幽默;幽默在堅毅型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出______工作作風(fēng)，__________尤其要強。答案：嚴(yán)謹?shù)?時間觀念對待神經(jīng)質(zhì)型客戶確定要有____，不能急躁，同時要記住言語慎重。答案：耐性實行何種行動，要根據(jù)引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種:_____不合格和結(jié)果不合格。答案：過程多項選擇題〔共20題〕1．根據(jù)營業(yè)廳的功能進展分類，營業(yè)廳主要可分為：A．旗艦營業(yè)廳B．3G品牌店C．中型營業(yè)廳D．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳E．小型營業(yè)廳答案：ABDE答案要點：2．營業(yè)廳主要面對家庭客戶、個人客戶，同時為集團客戶供應(yīng)效勞，其主要職責(zé)定位是：A．維護B．效勞C．營銷D．品牌推廣E．信息管理答案：BCDE答案要點：3．小型營業(yè)廳最根本的功能包括：A．業(yè)務(wù)銷售B．詢問C．新業(yè)務(wù)演示D．繳費辦理E．障礙處理答案：ABD答案要點：4．在旗艦廳的各類功能區(qū)的要求當(dāng)中，不屬于自助效勞區(qū)的設(shè)備是：A．多媒體觸摸屏查詢終端B．復(fù)印機C．清單打印機D．售卡機E．演示體驗設(shè)備答案：BE答案要點：5．營業(yè)廳的各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則包括：A．演示體驗區(qū)優(yōu)先放置在人流必經(jīng)、最惹眼的地方B．宣揚區(qū)和文化展示區(qū)要及客戶休息區(qū)比鄰C．迎賓臺正對門口，排號機放在迎賓臺前〔通往受理區(qū)的必經(jīng)之處〕，迎賓臺是流淌人員的一個集結(jié)點D．VIP客戶效勞區(qū)、集團客戶區(qū)、投訴接待區(qū)均設(shè)立單獨區(qū)域E．自助效勞區(qū)根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模，設(shè)立單獨區(qū)域或及演示體驗區(qū)共用，并根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及效勞范圍配置不同功能的自助效勞終端答案：ABCDE答案要點：6．不符合3G品牌店各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則有：A．業(yè)務(wù)體驗區(qū)是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店中央的明顯位置B．要充分利用外部櫥窗，進展最新手機及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣揚，并用來吸引行人進店參觀C．銷售及業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進店后可以馬上找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域D．自助效勞區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多運用自助終端，減輕營業(yè)人員的壓力，并不會讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動E．休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠內(nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過大答案：AC7．營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于供應(yīng)各類業(yè)務(wù)效勞的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，主要包括：A．營業(yè)受理支撐系統(tǒng)B．演示體驗設(shè)備C．終端設(shè)備〔含自助效勞終端〕D．宣揚展板E．系統(tǒng)信息庫答案：ACE8．營業(yè)廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，對于檔案管理描繪正確的選項是：A．對于已經(jīng)超過保存期限的各類業(yè)務(wù)表單，可以由營業(yè)廳清理、集中后進展銷毀B．各種工作單和業(yè)務(wù)登記單〔函〕，保存五C．每季度將客戶退款憑證按日期依次整理歸檔D．對于超過保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷毀，應(yīng)單獨保存至爭議事項完畢時為止E．涉及產(chǎn)權(quán)的檔案、及客戶簽訂的協(xié)議合同、客戶記錄卡、外國客戶資料，長期保存。有效期已終止的客戶協(xié)議合同和更換下來的舊客戶記錄卡，接著保存五。答案：BDE9．營業(yè)廳運用統(tǒng)一式樣的專用發(fā)票〔收據(jù)〕，開據(jù)的專用發(fā)票〔收據(jù)〕須加蓋相應(yīng)的營業(yè)日戳，對于票據(jù)和日戳管理描繪不正確的選項是：A．對于電子渠道發(fā)生的經(jīng)營業(yè)務(wù)需要開具發(fā)票的，營業(yè)窗口應(yīng)根據(jù)電子渠道系統(tǒng)傳遞給省分公司的數(shù)據(jù)向付款方開具發(fā)票B．填制或打印發(fā)票必需根據(jù)要求一次性復(fù)寫填制，填制發(fā)票不得涂改、挖補，嚴(yán)禁開具虛假發(fā)票和上下聯(lián)不符發(fā)票，作廢發(fā)票在登記后，統(tǒng)一進展銷毀C．按財務(wù)制度要求，每日做日報，營業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點每日要及營業(yè)廳核對帳目及客戶資料D．開具發(fā)票〔收據(jù)〕應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)票規(guī)定的運用時限，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司財務(wù)和當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的相關(guān)規(guī)定E．運用發(fā)票的部門應(yīng)妥當(dāng)保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失三天內(nèi)書面報告主管部門并在國家規(guī)定級別的報紙、電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE10．營業(yè)廳須對采集的最新業(yè)務(wù)信息進展分類管理、注冊編號、除以編號文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱，這些業(yè)務(wù)信息主要包括：A．網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)晉級狀況B．故障處理狀況等C．公司最新會議精神D．通信開展動態(tài)、公共信息E．新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料答案：ABCDE11．營業(yè)人員工號按運用人配發(fā)，需妥當(dāng)保管，并留意密碼保管，以下正確的處理方法有：A．工號發(fā)放僅限于分公司內(nèi)需運用營帳功能的在職營業(yè)效勞人員，并做到一人一號。值班經(jīng)理負責(zé)管理本廳員工工號，負責(zé)所在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)營業(yè)員工工號的申請及管理B．營業(yè)工作人員如因工作需要增加系統(tǒng)權(quán)限時，應(yīng)剛好要求系統(tǒng)管理員對其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限C．營業(yè)廳經(jīng)理或兼職工號管理員不定期進展檢查，并予以登記。員工在分開營業(yè)廳時，需檢查交回的系統(tǒng)工號及胸牌號是否一樣D．嚴(yán)禁將工號、密碼告知別人，同時制止借用別人工號，辦理超過自己權(quán)限的業(yè)務(wù)或查詢超過自己權(quán)限的資料E．密碼應(yīng)定期修改，系統(tǒng)自動設(shè)定密碼有效期，密碼到期前系統(tǒng)將自動提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統(tǒng)管理員重新申請前方可運用答案：ACDE12．營業(yè)人員在交接班過程中，必需莊重細致，具體清晰，責(zé)任清晰，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)，需要交接的內(nèi)容包括：A．工作涉及的全部票、卡、錢、章以及號碼表B．客戶投訴資料C．設(shè)備設(shè)施狀況和業(yè)務(wù)變動狀況D．交接班工作日志E．目前正在為客戶辦理的業(yè)務(wù)答案：ABCD13．營業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行營業(yè)員自查、營業(yè)值班長抽查、業(yè)務(wù)稽核員審查的三級業(yè)務(wù)稽核制度。保證帳實相符，保證各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行?；藘?nèi)容包括：A．整個營業(yè)廳和每個營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理單及系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理量的一樣性、正確性B．宣揚物料的運用量及庫存量的一樣性、正確性C．所收現(xiàn)金〔支票〕、所運用的發(fā)票〔含自助效勞終端的現(xiàn)金和發(fā)票〕及系統(tǒng)中的日結(jié)賬單、銷賬清單等的一樣性、正確性D．售卡量、庫存、售卡收入及系統(tǒng)中統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一樣性、正確性E．終端銷售量、庫存量及當(dāng)日〔月〕營業(yè)帳目的一樣性、正確性答案：ACDE14．到達營業(yè)廳效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法是：A．營業(yè)人員可以根據(jù)產(chǎn)品特性，要求客戶運用指定的業(yè)務(wù)或購置其指定的電信終端設(shè)備B．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶自主、公開、公允的選擇號碼C．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立及客戶溝通的渠道和制度，聽取客戶的意見和建議，自覺改善效勞工作D．營業(yè)廳應(yīng)向客戶公示運用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知客戶的事項E．客戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員讓客戶自行閱讀該項業(yè)務(wù)的說明材料答案：BCD15．正確的10010客服熱線的效勞指標(biāo)是：A．系統(tǒng)接通率≥99%B．一般客戶效勞程度：20秒內(nèi)人工接通率≥70%C．客戶回訪：對新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進展回訪D．客服代表效勞標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)學(xué)問嫻熟，客服代表業(yè)務(wù)技能程度可在三級或以下E．7×24小時效勞答案：ACDE16．正確的固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)是：A．裝機、移機時限：平均值≤7日，最長為30日B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時限：平均值≤12小時，最長為24小時C．號碼凍結(jié)時限最短為60日D．城鎮(zhèn)障礙修復(fù)時限，平均值≤24小時，最長為36小時E．復(fù)話時限：平均值≤12小時，最長為24小時答案：BDE17．挪動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)中，錯誤的選項是：A．挪動復(fù)話時限：平均值≤1小時，最長為48小時B．挪動業(yè)務(wù)變更時限：平均值≤1小時，最長為48小時C．挪動通信障礙修復(fù)時限：平均值≤24小時，最長為48小時D．挪動號碼凍結(jié)時限最短為90日E．在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的95%的面積、99%的時間、在20秒內(nèi)，挪動終端均可接入網(wǎng)絡(luò)答案：AB18．寬帶業(yè)務(wù)效勞指標(biāo)中，錯誤的選項是：A．預(yù)受理時限平均值≤1日，最長3日B．復(fù)原開通時限平均值≤12小時，最長為24小時C．城鎮(zhèn)的障礙修復(fù)時限〔不含客戶接入線部分、自維設(shè)備〕，平均值≤24小時，最長為48小時D．非外線業(yè)務(wù)變更時限平均值≤12小時，最長為24小時E．入網(wǎng)開通時限平均值≤7日，最長為30日答案：ACE19．營業(yè)廳門外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳名稱牌和營業(yè)時間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是：A．營業(yè)廳門楣B．營業(yè)時間牌C．指示牌D．形象墻布置E．書報架答案：ABCD20．根據(jù)營業(yè)廳效勞監(jiān)視的要求，必需要在墻上公示的內(nèi)容有：A．業(yè)務(wù)辦理及運用須知B．效勞工程C．促銷海報D．資費標(biāo)準(zhǔn)E．新業(yè)務(wù)宣揚資料答案：ABD第二章試題多項選擇題〔共20題〕營業(yè)廳實行營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé)制，其職責(zé)為全面負責(zé)營業(yè)廳的日常管理、營銷任務(wù)和效勞質(zhì)量等方面的工作，主要包括：A．制定營業(yè)廳工作方案，通過人力、物力、財力等資源的合理支配，推開工作順當(dāng)開展B．主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事務(wù)進展處理，并將重大問題剛好向上級主管部門匯報C．負責(zé)本營業(yè)廳資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的平安D．負責(zé)召集例會，通報一階段內(nèi)業(yè)務(wù)量、過失率，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報表，進展經(jīng)營狀況及效勞質(zhì)量分析E．負責(zé)制定營業(yè)廳硬件設(shè)施的修繕、改造方案答案：ABCD營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：A．負責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度管理，維護營業(yè)廳現(xiàn)場秩序B．負責(zé)營業(yè)窗口的效勞紀(jì)律、勞動紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場的管理工作C．制定培訓(xùn)方案和內(nèi)容，組織營業(yè)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)D．負責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)E．對營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、物品放置等進展標(biāo)準(zhǔn)檢查，對大廳內(nèi)的設(shè)備進展檢查，對業(yè)務(wù)宣揚資料、業(yè)務(wù)申請單、書寫筆等進展剛好補充答案：ABE營業(yè)員崗位職責(zé)主要包括：A．引導(dǎo)B．詢問C．業(yè)務(wù)受理D．上門銷售E．工單管理答案：ABCE營業(yè)員要聽從營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作支配，細致履行營業(yè)廳各項效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定，在業(yè)務(wù)受理時要做到：A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料打算齊全，便利客戶辦理業(yè)務(wù)運用B．在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，讓客戶自己看其他業(yè)務(wù)的宣揚資料C．辦理業(yè)務(wù)時細致地審核客戶供應(yīng)的有效證件，快速精確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提示客戶有關(guān)留意事宜D．嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和受理流程為客戶辦理各項業(yè)務(wù)；收取客戶各款項時須做到唱收唱付E．投訴接待時，干脆向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報答案：ACD營業(yè)員負責(zé)對各類業(yè)務(wù)定單的稽核工作，要做到：A．細致核對客戶申請單填寫內(nèi)容及系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，確?；烁揪_B．責(zé)對各局已開工的裝、移、拆機業(yè)務(wù)工單進展二次審核、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量C．負責(zé)剛好將稽核開工后及撤消的全部業(yè)務(wù)工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄D．負責(zé)接收外線施工單，接收其他受理單位轉(zhuǎn)來的各類工單進展整理、裝訂交稽核管理人員E．按規(guī)定負責(zé)為有關(guān)查閱工單的部門供應(yīng)調(diào)閱效勞答案：BCDE營業(yè)員進展庫存管理工作時，做法錯誤的選項是：A．負責(zé)按公司相關(guān)財務(wù)制度，剛好、精確上報本營業(yè)廳卡類、終端庫存盤點B．妥當(dāng)保管各類終端、備用機、測試卡及SIM〔UIM〕卡，如發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)人員共同負責(zé)賠償C．負責(zé)本營業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管及驗收，如遇特別狀況，可以后補出入庫手續(xù)D．負責(zé)進銷存狀況匯報，以及價格變動時剛好更換價簽E．負責(zé)剛好向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議答案：BC營業(yè)廳在正式營業(yè)前都要召開例行的早會，開會時，營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé)的工作是：A．點名報到，根據(jù)實際狀況填寫考勤表B．檢查全部人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)C．按崗位分工發(fā)放確定金額的零鈔D．總結(jié)前一天銷售狀況并進展通報排名E．傳達公司相關(guān)文件，講解資費狀況及當(dāng)時工作支配答案：ABDE營業(yè)員在為客戶介紹業(yè)務(wù)時，正確的做法是：A．請用戶自己閱讀宣揚材料和產(chǎn)品手冊B．為客戶介紹業(yè)務(wù)特點、資費特點、產(chǎn)品主要功能、商品的根本性能C．請客戶撥打客服熱線進展業(yè)務(wù)詢問D．對客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容和商品學(xué)問賜予明確的答復(fù)E．請客戶到其它窗口進展詢問答案：BD營業(yè)員在收費時，不正確的做法是：A．確認后收費，詢問客戶交款金額，唱收款B．將找回的零錢和開具的發(fā)票放在柜臺上，請客戶取回C．為進步效率，可以在用戶確認費用之前先進展收費操作D．將款項至驗鈔機區(qū)分真?zhèn)魏?，錄入微機金額，告知客戶正在打印發(fā)票E．發(fā)票打完后及微機核對金額無誤后，唱付找回現(xiàn)金答案：BC投訴受理員在處理投訴和客戶意見反響時，正確的做法是：A．接待客戶投訴，記錄具體內(nèi)容，并通過“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)〞派單到相關(guān)部門B．按規(guī)定時限跟蹤處理結(jié)果，請客戶找相關(guān)部門詢問處理結(jié)果C．隨時查閱“客戶意見簿〞D．將客戶反映效勞缺乏的意見、建議和投訴，通過“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)〞派單到相關(guān)部門E．在“客戶意見簿〞上細致記錄答復(fù)狀況和處理結(jié)果答案：ACDE業(yè)務(wù)受理員在進展產(chǎn)品銷售時，不正確的做法是：A．演示、試機，收款，扶植客戶精確登記客戶資料及填寫保修卡B．請客戶通過宣揚單頁理解產(chǎn)品根本性能，相關(guān)參數(shù)及配置等C．檢查商品配件，向客戶展示商品及全部附帶配件D．請客戶清點、確認商品、卡、協(xié)議、發(fā)票等物品，并自行包裝E．核查商品庫存，缺貨時提出需求答案：BD在營業(yè)工作即將完畢時，核算員的主要工作是：A．收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、及銀行進展交接B．填寫現(xiàn)金繳款單和銀行存單并簽字C．精確清點當(dāng)日現(xiàn)金，核對營收現(xiàn)金及營業(yè)日報單是否相符D．將營收現(xiàn)金于16：30之前存入財務(wù)指定銀行的帳戶E．營業(yè)尾款存到財務(wù)平安的金柜中答案：ABDE營業(yè)完畢后，業(yè)務(wù)受理員的主要工作是：A．整理銷售票據(jù)及內(nèi)部調(diào)拔單，登記銷量表并交存核算員B．填寫現(xiàn)金繳款本及卡類、通信終端銷量本C．按相關(guān)文件稽核工單及發(fā)票整理并進展存檔及裝訂D．核對日庫存結(jié)存并制作當(dāng)日實際〈日庫存表〉E．確定廳門鎖好后〔或交接至守夜人員處〕方可分開答案：ABC引導(dǎo)員每天的主要工作是：A．正式營業(yè)前負責(zé)演示區(qū)工作打算、宣揚架資