人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目(二)(顧客管理)試卷及答案

人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）（顧客管理）閉卷試題卷B使用班級(jí)人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）（顧客管理）閉卷試題卷B使用班級(jí)16工商管理1、2班注：普通教室考試時(shí)間：100分鐘題號(hào)一二三四五六七八九十合分評(píng)卷人應(yīng)得分2515301614100實(shí)得分試題第1頁(yè)（共頁(yè)）注意：密封線內(nèi)不要答題密封線外不要寫姓名學(xué)號(hào)班級(jí)違者試卷作零分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)，違者試卷作0分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)，違者試卷作0分處理……密………………封………………線…………………考場(chǎng)號(hào)考生姓名___________________學(xué)號(hào)系別班級(jí)一、簡(jiǎn)答（每題5分，共25分）一、簡(jiǎn)答（每題5分，共25分）1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的特征？2.客服代表的職業(yè)技能包括哪些內(nèi)容？3.如何滿足客戶對(duì)感情的需求？4.用FAB方法介紹產(chǎn)品與服務(wù)的注意點(diǎn)有哪些？5．影響客戶期望值的因素？人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第1頁(yè)（共4頁(yè)）…………………………二、判斷題（每題1分，共15分）…………………………序號(hào)123456789101112131415得分答案1. 管理就是服務(wù)。2. 客戶服務(wù)柔性化的核心是服務(wù)的個(gè)性化和精確性。3. 在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己還是在客戶方，員工都要做出適當(dāng)?shù)淖尣健?. TOP原則是目前國(guó)際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)，遵循這一著裝原則，就是合乎禮儀的。5. 提供代辦業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)。6. 一定要用右手握手，時(shí)間一般1~3秒為宜。7. “喜歡說(shuō)，不喜歡聽”是人性的弱點(diǎn)之一。8. 在任何情況下都不能對(duì)客戶說(shuō)“不”。9. 過(guò)程前、過(guò)程后等待時(shí)間比過(guò)程中得等待時(shí)間感覺要長(zhǎng)。10. 鴿子型客戶客戶需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常、毫無(wú)創(chuàng)新的做事做法感到很自在。11.超值服務(wù)就是超越常規(guī)的服務(wù)。12.對(duì)于大眾化產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)式服務(wù)沒多大必要。13.客戶滿意度絕對(duì)不是客戶忠誠(chéng)的主要條件。14.服務(wù)水平是一個(gè)相對(duì)的概念，是相對(duì)與滿足客戶的期望而言，只要其服務(wù)滿足了目標(biāo)客戶的期望，就可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了優(yōu)良水平。15.客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)。人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第2頁(yè)（共4頁(yè)）三、情境演練（共30分，每題3分）1、客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎?職員：我想是沒有了。而你會(huì)說(shuō)：2、客戶：為什么還要出示身份證?我可是你們的老客戶了職員：這是公司的規(guī)定。而你會(huì)說(shuō)：3、有客戶打電話，說(shuō)死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。你的回答是：4、客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？你的回答：5、客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。你的回答：6、一個(gè)客戶把電話打到的客服中心來(lái)，要買中心出售的商品，因?yàn)闀喝必?，所以不得不拒絕?？头藛T給客戶帶來(lái)不便，對(duì)她的失望表示道歉后，你的回答：“”7.今天四點(diǎn)鐘我們到酒店，可酒店卻說(shuō)因?yàn)槲覀儊?lái)晚了一個(gè)小時(shí)，他們就取消預(yù)定了，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒有房間了，可是我明明在預(yù)定酒店時(shí)告訴了你們4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺(tái)說(shuō)你們找電話來(lái)訂房時(shí)，說(shuō)的是保留到下午3點(diǎn)，所以沒有繼續(xù)保留；這完全是你們工作的失誤，你說(shuō)現(xiàn)在究竟怎么辦？”你的回答：“”8.甲：“您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)棟先生。”乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。”你的回答：“”9.當(dāng)客戶的情緒很激動(dòng)時(shí)，你會(huì)如何說(shuō)？你“”10.客戶來(lái)電說(shuō)“過(guò)去幾年里，我在你們銀行開了一個(gè)經(jīng)常帳戶和一個(gè)儲(chǔ)蓄存款帳戶。我剛剛過(guò)了55歲，我不知我的帳戶是否能成為老年人黃金帳戶，還是仍然是一般帳戶？實(shí)際上，我的妻子說(shuō)，我們應(yīng)該能夠成為老年人黃金帳戶了。我們每個(gè)月從不簽很多支票?！蹦憷斫饪蛻粽f(shuō)話的真正意思嗎，你如果求證你的理解？你會(huì)說(shuō)“”四、案例分析題（16分）汽車維修店的服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)有兩萬(wàn)多居民的住宅小區(qū)附近新開了一家汽車維修部，兩位合伙人也是維修部?jī)H有的兩位維修技師，一個(gè)受過(guò)大眾汽車的維修培訓(xùn)，一個(gè)曾在現(xiàn)代汽車4S店的維修車間工作過(guò)。除了購(gòu)買修理汽車所需的工具，他們還投資了一部分錢購(gòu)買計(jì)算機(jī)，其中一位合伙人專門負(fù)責(zé)處理店里的信息系統(tǒng)。兩個(gè)人先在計(jì)算機(jī)中建立了一個(gè)小區(qū)樓群的平面圖，然后他們走遍小區(qū)，查看每座樓下停放的車輛。接著，他們開始建立一個(gè)“潛在客戶檔案”，將那些可能光顧他們生意的客戶都包括在內(nèi)。這個(gè)檔案不但可以作為客戶聯(lián)絡(luò)方式的記錄，同時(shí)也是做各類營(yíng)銷決策時(shí)的參考資料。隨著時(shí)間的推移再逐漸加入客戶的姓名等其他資料，這個(gè)檔案就成為基本的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，而后以此為基礎(chǔ)建立起每一位客戶的檔案，并編制客戶代碼以便搜索使用。一、修理場(chǎng)的開業(yè)人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第3頁(yè)（共4頁(yè)）二、經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系對(duì)于每一位客戶及其擁有的車輛，都詳細(xì)地記錄服務(wù)的細(xì)節(jié)、付款的細(xì)節(jié)以及下次需要維修的時(shí)間，并且用客戶的編號(hào)可以將這些放在不同檔案里的資料進(jìn)行連接?？蛻艋驖撛诳蛻舻穆?lián)系電話（包括辦公住所電話及家庭電話）是重要的資料之一，可以及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。此外，他們還贈(zèng)送客戶諸如市區(qū)交通圖、汽車玻璃水之類的禮物，并附加一張有修理場(chǎng)地址和電話的名片，試圖打開服務(wù)上的知名度并讓客戶推薦給他們的親友。三、通過(guò)物業(yè)公司獲取數(shù)據(jù)源由于小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)停車泊位證的辦理，所以小區(qū)物業(yè)公司有小區(qū)里辦了停車證的所有車輛的信息。經(jīng)過(guò)兩位合伙人的多次拜訪，物業(yè)公司同意將部分?jǐn)?shù)據(jù)提供給修理場(chǎng)使用，但前提是簽訂數(shù)據(jù)使用協(xié)議——包括未經(jīng)同意不得將數(shù)據(jù)提供給其他單位和個(gè)人使用，使用數(shù)據(jù)資料不得干擾車主的正常工作和生活，還有3000元的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，以約束修理場(chǎng)在數(shù)據(jù)租用期間的行為。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶的不斷增加，數(shù)據(jù)庫(kù)中資料的準(zhǔn)確度不斷提高，兩位合伙人制定了更加縝密的營(yíng)銷計(jì)劃，并使生意漸漸紅火起來(lái)。問(wèn)題：汽車修理店生意紅火的原因是什么？五、論述題（14分，兩題選一題）（一）你如何看待壓力，你在平時(shí)的工作生活中是如何處理的？（二）請(qǐng)結(jié)合你的專業(yè)所學(xué)，談?wù)勅绾卧诠ぷ髦羞\(yùn)用服務(wù)理念和提高服務(wù)能力？《客戶服務(wù)與管理》B參考答案簡(jiǎn)答簡(jiǎn)答1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的特征？1）硬服務(wù)與軟服務(wù)兩方面都很強(qiáng)；2）服務(wù)規(guī)范，服務(wù)程序及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一；3）服務(wù)代表熱情、友好有著良好的溝通技巧；真正做到心理滿意；4)傳達(dá)的信息——我們重視客戶，滿足客戶。2.客服代表的職業(yè)技能包括：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力敏銳的觀察能力深刻的記憶能力良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力良好的傾聽能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力3.如何滿足客戶對(duì)感情的需求對(duì)待客戶要誠(chéng)實(shí)公平與客戶打交道時(shí)進(jìn)行目光交流并微笑看見顧客時(shí)要感到愉快對(duì)客戶與你聯(lián)系、向你提出問(wèn)題等表示感謝分享客戶對(duì)重大事件、成就、和痛苦的感受傾聽讓客戶知道你重視他們稱呼客戶的名字讓客戶知道你為他們所做的額外或特別的付出4.用FAB方法介紹產(chǎn)品與服務(wù)的注意點(diǎn)1）FAB是一種有效針對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)不同產(chǎn)品利益來(lái)滿足客戶需求的方法，它將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給客戶的某種利益，充分周世龍產(chǎn)品最能滿足和吸引客戶的那一面。2）總結(jié)特點(diǎn)注意事項(xiàng)客戶的記憶儲(chǔ)存有限，最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念，因此不能同時(shí)說(shuō)太多的特點(diǎn)；盡量少說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用客戶聽的懂的話說(shuō)；不要太過(guò)熱情把產(chǎn)品說(shuō)的十全十美；語(yǔ)氣肯定，不能模棱兩可。3）傳遞利益注意事項(xiàng)利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益；客戶已知的利益也要說(shuō)出來(lái)；要針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)某種利益。5．影響客戶期望值的因素？1）客戶自身因素。2）環(huán)境因素。3）企業(yè)的客戶關(guān)系。4）廣告宣傳因素。5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的因素?！?、判斷題（每題1分，共15分）二、判斷題（每題1分，共15分）1、 管理就是服務(wù)。對(duì)2、 客戶服務(wù)柔性化的核心是服務(wù)的個(gè)性化和精確性。錯(cuò)3、 在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己還是在客戶方，員工都要做出適當(dāng)?shù)淖尣健?duì)4、 TOP原則是目前國(guó)際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)，遵循這一著裝原則，就是合乎禮儀的。對(duì)5、 提供代辦業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)。錯(cuò)6、 一定要用右手握手，時(shí)間一般1~3秒為宜。對(duì)7、 “喜歡說(shuō)，不喜歡聽”是人性的弱點(diǎn)之一。對(duì)8、 在任何情況下都不能對(duì)客戶說(shuō)“不”。錯(cuò)9、 過(guò)程前、過(guò)程后等待時(shí)間比過(guò)程中得等待時(shí)間感覺要長(zhǎng)。對(duì)10、 鴿子型客戶客戶需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常、毫無(wú)創(chuàng)新的做事做法感到很自在。錯(cuò)11、 超值服務(wù)就是超越常規(guī)的服務(wù)。對(duì)12、 對(duì)于大眾化產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)式服務(wù)沒多大必要。對(duì)13、 客戶滿意度絕對(duì)不是客戶忠誠(chéng)的主要條件。對(duì)14、 服務(wù)水平是一個(gè)相對(duì)的概念，是相對(duì)與滿足客戶的期望而言，只要其服務(wù)滿足了目標(biāo)客戶的期望，就可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了優(yōu)良水平。對(duì)15、客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)。對(duì)三、實(shí)戰(zhàn)演練1、客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎?職員：我想是沒有了。而你會(huì)說(shuō)：我?guī)湍綆?kù)房查查，請(qǐng)您稍等一下好嗎?2、客戶：為什么還要出示身份證?我可是你們的老客戶了。

職員：這是公司的規(guī)定。而你會(huì)說(shuō)：我知道您是我們的老用戶，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止別人以您的名義盜用。給您帶來(lái)不便我們非常抱歉，請(qǐng)諒解。謝謝!3、有客戶打電話，說(shuō)死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。你的回答是：是嗎，有什么癥狀，我們馬上派服務(wù)人員趕到。請(qǐng)放心，我們的飼料質(zhì)量一般是沒有問(wèn)題的，如果是我們的原因，我們會(huì)承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。4、客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？你的回答：沒問(wèn)題，很高興為你服務(wù)。您可以在晚上6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取。5、客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎職員：今天太晚了，我們馬上要下班了你的回答：“對(duì)不起，我們馬上要下班了，您能明天再來(lái)好嗎？我們從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)都可以，您看行嗎？6.我會(huì)這樣回答——我知道您是我們的老用戶，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止別人以您的名義盜用。給您帶來(lái)不便我們非常抱歉，請(qǐng)諒解。謝謝!7.“對(duì)不起，高先生，我知道你很著急，我會(huì)幫你解決的，我當(dāng)時(shí)是確實(shí)告訴了我們的服務(wù)代表你的到達(dá)時(shí)間是下午4點(diǎn)鐘