項目服務能力參考

3.3項目服務能力具備開展社區(qū)寬帶業(yè)務拓展與客戶發(fā)展項目能力（1年至少拓展300個社區(qū)，發(fā)展5萬戶以上）為進一步適應激烈競爭和不斷變化的經營環(huán)境，全面提高市場營銷競爭能力，我公司始終堅持以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目的，以發(fā)展創(chuàng)新為主線，以精細管理為保證，深入推進“服務和業(yè)務領先”戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)核心競爭力，推進企業(yè)全面、協(xié)調、持續(xù)發(fā)展。眾所周知，電信消費存在“二八原則”，各電信運營商對高端消費群體的爭奪日趨激烈，中高端客戶和集團客戶作為市場競爭的重點，既是企業(yè)增加收入、獲取利潤的主要來源，又是確保企業(yè)穩(wěn)健運營、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的客觀要求。建立一支與高端消費群體保持良好客戶關系的隊伍，通過客戶關系的建立與維護，保持客戶穩(wěn)定發(fā)展，確保企業(yè)收入的持續(xù)增長。我公司在進行本次項目運作時，將通過的傳統(tǒng)營銷、精確科學營銷、合作營銷三種模式相結合的方式來保證中高端客戶的市場拓展成功率。結合我公司多年來的營銷經驗和本地化社會資源，附帶發(fā)展多業(yè)務，捆綁式推廣，確保廣州移動2012年完成拓展300個社區(qū)，發(fā)展寬帶用戶5萬戶以上的總體目標順利實現(xiàn)。為確保項目的順利實現(xiàn)，我司擬定了項目營銷建議書。3.3.13.3.1.1項目目標基于廣州移動市場現(xiàn)狀，深入分析公司市場運營發(fā)展所面臨的內外環(huán)境，研究和改進運營短板，定位是市場未來發(fā)展一年的發(fā)展方向、目標和主要舉措。3.3.1.2確定項目范圍(1)分析九大區(qū)移動市場發(fā)展現(xiàn)狀掃描移動區(qū)域內外部發(fā)展環(huán)境，預判未來一年宏觀環(huán)境、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展容量，行業(yè)競爭和異質競爭趨勢，預判競爭格局，提出移動各區(qū)域競爭策略和不同市場的競爭方向、方式；調研分析增值業(yè)務市場情況。(2)研究九大區(qū)域移動、寬帶運營短板成因診斷各區(qū)域移動目前內部運營和不同市場業(yè)務發(fā)展存在的問題，通過對標比較，挖掘其背后的原因；從資費、渠道、營銷模式、組織架構等方面分析目前業(yè)務發(fā)展存在的問題。(3)提供移動區(qū)域運營提升策略建議基于以上分析，提出未來一年九大區(qū)域移動市場業(yè)務發(fā)展的重點方向、重點區(qū)域、不同市場的重點策略投入的資源力度和資源形式、需重點強化的基礎工作；同時進行產品規(guī)劃和寬帶業(yè)務發(fā)展體系規(guī)劃。(4)定位移動區(qū)域發(fā)展方向、目標和舉措明確未來一年九大區(qū)域移動發(fā)展節(jié)奏、容量、目標、份額、細分市場、業(yè)務的發(fā)展目標、產品業(yè)務價格走勢、各種策略的可量化實施目標，預判與之匹配的未來一年的資源投入量和投入結構。3.3.2基于對項目目標和范圍的理解，我們建議采用以下工作步驟來展開本項目。3.3.2.1擬定研究方法1——定性研究我們的規(guī)劃采用了定性和定量相結合的方法，通過定性研究方法分析宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境對九大區(qū)域內移動寬帶業(yè)務發(fā)展的影響等；通過定量研究方法分析九大區(qū)域內移動業(yè)務發(fā)展指標短板。定性研究方法定性研究方法企業(yè)模型分析案例研究營銷小組會議分析外部市場吸引力和內部企業(yè)競爭力，通過分析發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先改進的短板從管理層、營銷戰(zhàn)略、流程、支撐系統(tǒng)、人力等多個方面全面衡量業(yè)務表現(xiàn)，識別存在的問題和不足對領先企業(yè)、競爭對手在商業(yè)模式、管理創(chuàng)新、學習型組織構建等方面進行案例研究，為企業(yè)發(fā)展提供參考開展半結構式的深度訪談，根據(jù)經驗，對目標公司和競爭對手進行定性比較3.3.2.2擬定研究方法2——定量研究3.3.3項目實施成功要素：進度保證措施、完善的溝通機制、項目質量監(jiān)控機制、危機處理機制3.3.3.1進度保障措施：進度保障措施一：資源保障項目資源是項目運作的源泉，項目資源包括了合理的人員配置及項目資金等，共能公司非常重視在項目資源的投入，最大限度保證絕不會因項目資源而影響到項目質量，包括以下幾方面：人力配置：對本項目實行項目經理負責制，項目經理負責項目內所有資源的調配等。因此，我們十分重視項目經理的培養(yǎng)以及管理，所有項目經理除了擁有較高的職業(yè)素質、專業(yè)水平、項目管理能力外，還必須具備較強的溝通協(xié)調能力，善于處理突發(fā)事件，心理素質良好，同時，我們也能為所有項目組提供充足、穩(wěn)定、優(yōu)秀的業(yè)務拓展人員：所有拓展人員都必須經過公司嚴格的上崗培訓，考試合格后方可上崗；同時，還組織不定期培訓，及時提供最新技術及營銷方案；不斷加強服務意識培訓，強化主動意識，不斷對項目人員進行質量意識教育，同時建立質量層層監(jiān)督制度，確實落實質量各級負責制，加強人員的主觀能動性，化被動為主動。項目資金的保證：專人負責項目資金的管理，確保項目運作資金的到位，保證項目的各項工作任務順利完成，避免因資金不足而產生的影響。進度保障措施二：制定緊密的進度計劃表采取總體計劃把控時間進度、周計劃控制項目質量的雙重控制方法，把握總體項目進度3.3.3.2完善的項目溝通反饋機制協(xié)調好項目內部、公司、與客戶之間的溝通配合在項目的運作過程中是非常關鍵，能及時把公司的政策、客戶的要求等信息及時傳達，及時把存在的問題進行通報等，確保項目的有效運作，通過多年的項目運作，現(xiàn)在共能公司項目組已形成了有效的溝通配合措施：3.3.3.3項目完善的質量保證措施質量保證措施一:建立高效的項目組織、確立明確的分工項目實施伊始即成立項目組，指導項目研究和進程，保證各項工作責任的落實，明確項目組內部的職責分工，界定項目方向和范圍項目質量總控制，主持關鍵研討和溝通。質量保證措施二：組織專業(yè)培訓，打好基礎利用公司的培訓資源，對每一位員工進行專業(yè)的培訓，打好基礎，為項目的質量保駕護航。質量保證措施三：嚴密的計劃控制，在對話過程中決策采取總體計劃把控時間進度、周計劃控制項目質量的雙重控制方法，把握總體項目進度，提高項目各模塊質量、進而提高項目整體質量；質量保證措施四：關鍵節(jié)點控制，項目進度通報制度對項目啟動、項目診斷、中期匯報和結題匯報等關鍵環(huán)節(jié)設立關鍵節(jié)點及時間、質量要求，通過定期的項目通報制度使客戶及時掌握進度信息、控制項目質量。質量保證措施四：技術支持共能公司擁有十分豐富的技術資源，且具備產品銷售中心。為能及時響應并解答社區(qū)寬帶項目中出現(xiàn)的疑難問題，我們建立并逐漸完善技術支持體系，主要包括：公司網(wǎng)站上專門設置了技術論壇，對項目的技術問題加以分析、解答，并迅速反饋結果；家庭寬帶業(yè)務專職技術主管負責技術經驗庫的管理以及更新，對所有項目過程中問題及解答均有詳細的記錄，方便公司員工查找，并定時提供給公司技術支持組；項目點把項目中碰到的技術問題通過電話或共能公司內部的技術論壇傳回公司總部；公司內部技術支持組根據(jù)項目中出現(xiàn)的疑難問題，技術支持組在0.5小時內作出反應，并通過最快最有效的途徑把相應的解決方法反饋回項目點；對于一些疑難問題，技術支持組派技術支持人員到達項目現(xiàn)場進行處理，并根據(jù)項目人員提供的有關數(shù)據(jù)提出相關的解決方案；對于一些特別的疑難問題，共能公司技術支持組充分利用共能公司與合作單位的密切合作關系，尋求技術專家的高級支持，直到問題解決為止。3.3.4危機處理—應急響應處理中心為確保項目質量，針對項目中可能出現(xiàn)的意外情況，制定意