出入境證件自取服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1出入境證件自取服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了出入境證件自取服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、服務(wù)流程、管理要求、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于各級公安機(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)、出入境證件制發(fā)機(jī)構(gòu)以及其他提供出入境證件人工自取服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注：自取類型有普通護(hù)照、內(nèi)地居民往來港澳通行證、大陸居民往來臺灣通行證等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1出入境證件指中華人民共和國公民從事邊境貿(mào)易、邊境旅游服務(wù)或者參加邊境旅游等情形下可申請的出入境通行證件。3.2出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)指提供出入境證件自取服務(wù)的場所，包括公安機(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)指定的辦證窗口、便民服務(wù)中心出入境證件取證窗口等。4基本要求4.1應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國護(hù)照法》及相關(guān)法律法規(guī)，確保服務(wù)的合法性和規(guī)范性。4.2應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間，提供快速、便捷的出入境證件人工領(lǐng)取服務(wù)。4.3應(yīng)加強(qiáng)信息安全保障，確保公民個(gè)人信息安全無虞，同時(shí)保證人工領(lǐng)取的出入境證件真實(shí)性和有效性。4.4應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念，積極主動地為公民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決群眾的實(shí)際問題。4.5建立有效的監(jiān)督機(jī)制和反饋渠道，對證件自取服務(wù)進(jìn)行定期檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。25設(shè)施設(shè)備5.1服務(wù)窗口設(shè)置專門的出入境證件自取服務(wù)窗口，窗口高度與寬度適中，方便公民與服務(wù)人員之間交流與操作。5.2存儲與發(fā)放設(shè)備配備出入境證件存儲柜，用于存放已制作完成的出入境證件，存儲柜應(yīng)具備良好的安全性，防止證件被盜或損壞。發(fā)放設(shè)備應(yīng)當(dāng)能準(zhǔn)確、快速識別出入境證件。5.3監(jiān)控設(shè)施部署監(jiān)控設(shè)施，在自取服務(wù)區(qū)域安裝全方位、無死角監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控應(yīng)具備高清畫質(zhì)以及遠(yuǎn)程訪問能力，視頻存放時(shí)間不少于一個(gè)月。5.4便民設(shè)施提供語音播報(bào)、電子顯示等排隊(duì)叫號系統(tǒng)或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置休息區(qū)域，為居民提供長椅、飲水機(jī)等設(shè)備，方便休息等候。6服務(wù)人員6.1具備專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)接受專業(yè)的培訓(xùn)，熟練掌握出入境證件領(lǐng)取的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)范要求。6.2服務(wù)態(tài)度應(yīng)具備良好的溝通能力和問題解決能力，在接待群眾時(shí)用語文明、規(guī)范。6.3工作規(guī)范在辦理出入境證件自取服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核所需攜帶的相關(guān)材料，遵守信息安全和保密規(guī)定，不得泄露公民個(gè)人信息。6.4提供特殊關(guān)懷對于特殊群體，如老人、孕婦等，設(shè)置愛心窗口或綠色通道，優(yōu)先為其提供取證服務(wù)。6.5加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)定期開展業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)以及服務(wù)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員的服務(wù)水平和安全意識，包括對于操作流程的熟悉、對于安全問題的認(rèn)識和處理能力等方面。7服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1提供服務(wù)指引3出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)應(yīng)有明確的操作指引和服務(wù)指導(dǎo)，并在顯要位置做出明示，包括自取流程和相關(guān)說明。7.1.2服務(wù)對象居住在中華人民共和國境內(nèi)的年滿十六周歲的中國公民。未滿十六周歲的中國公民，由監(jiān)護(hù)人或被委托人代為申請領(lǐng)取并辦理自取手續(xù)。7.1.3服務(wù)范圍涵蓋所有通過人工渠道提交的出入境證件首次申領(lǐng)、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、失效重新申領(lǐng)等業(yè)務(wù)，提供包括咨詢、辦理、查詢等功能在內(nèi)的全方位服務(wù)。7.1.4服務(wù)時(shí)間根據(jù)出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)的工作時(shí)間和節(jié)假日安排確定，通常在工作日的上午至下午提供自取服7.1.5服務(wù)地點(diǎn)出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)。7.2服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)范，減少錯(cuò)誤和遺漏，及時(shí)解決群眾在自取過程中遇到的問題和困難。8服務(wù)流程8.1準(zhǔn)備材料申請人需攜帶受理中國公民出入境證件申請回執(zhí)單，按照預(yù)約取證日期，前往受理單位進(jìn)行身份驗(yàn)證及證件領(lǐng)取。未滿十六周歲的中國公民，由監(jiān)護(hù)人或被委托人代為申請領(lǐng)取并辦理手續(xù)。如果申請人委托親友代為取證，被委托人需攜帶自己的身份證、申請人的取證回執(zhí)單。8.2現(xiàn)場核驗(yàn)服務(wù)人員拿到申請人的取證回執(zhí)單后，進(jìn)行身份核驗(yàn)。核驗(yàn)方式包括輸入居民身份證號碼、核驗(yàn)指紋、攝像頭拍照等，保證申請人身份的真實(shí)性。8.3領(lǐng)取出入境證件核驗(yàn)無誤后，申請人領(lǐng)取出入境證件。服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查出入境證件上的信息是否準(zhǔn)確無誤，如果發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤或問題，及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。8.4信息登記領(lǐng)取出入境證件時(shí)需進(jìn)行信息登記，如簽名確認(rèn)等。9管理要求9.1安全管理9.1.1出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格管理出入境證件的領(lǐng)取、存儲和發(fā)放過程，保障證件的安全性和完整性。采取加密、存儲等措施，防止證件信息泄露或被濫用。49.1.2采取必要的保護(hù)措施，做好公民個(gè)人信息的保護(hù)，如設(shè)置“一米線”。9.1.3自取時(shí)需要進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證，可采用人臉識別、指紋識別等技術(shù)手段。9.1.4在自取服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)配備滿足安全管理的監(jiān)控設(shè)備，進(jìn)行全程監(jiān)控和記錄，確保服務(wù)過程的安全，預(yù)防和打擊任何可能的違法行為。9.2環(huán)境管理9.2.1應(yīng)保持服務(wù)場所整潔、明亮、通風(fēng)良好，無衛(wèi)生死角和安全隱患，為公民提供舒適、溫馨的取證環(huán)境。9.2.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置相關(guān)標(biāo)識名稱及方位指引，指示清晰明確。9.3應(yīng)急管理9.3.1發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速排除故障或啟用備用設(shè)備，確保服務(wù)不中斷。9.3.2