政府公共服務熱線滿意度調(diào)查流程手冊

公共服務滿意度調(diào)查流程手冊TOC\o"1-2"\h\u994第一章滿意度調(diào)查概述 2203211.1調(diào)查背景 261891.2調(diào)查目的 317563第二章調(diào)查準備 3206872.1調(diào)查團隊組建 3178972.2調(diào)查方案設計 3283932.3調(diào)查工具準備 46836第三章調(diào)查對象與范圍 491833.1調(diào)查對象篩選 581683.2調(diào)查范圍確定 5280713.3調(diào)查樣本抽取 525996第四章調(diào)查實施 698304.1調(diào)查問卷設計 6180284.2調(diào)查問卷發(fā)放與回收 6271494.3調(diào)查數(shù)據(jù)收集 612734第五章數(shù)據(jù)處理與分析 7189085.1數(shù)據(jù)清洗與校驗 7243525.1.1數(shù)據(jù)清洗 7176465.1.2數(shù)據(jù)校驗 7100885.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 7302705.2.1描述性統(tǒng)計分析 8207665.2.2交叉分析 8112095.3滿意度指數(shù)計算 821911第六章滿意度評價標準 8306416.1評價維度設定 830776.1.1原則 850106.1.2具體維度 9209916.2評價標準制定 9285216.2.1制定方法 9177396.2.2評價標準 9206616.3評價結果等級劃分 9240第七章滿意度調(diào)查結果報告 10194017.1報告撰寫 1081497.1.1概述 10287617.1.2報告內(nèi)容 1065337.2報告格式與要求 1030197.2.1格式要求 10291257.2.2文本要求 10140497.3報告提交與反饋 11148797.3.1報告提交 11208997.3.2反饋要求 1173167.3.3持續(xù)改進 1126553第八章調(diào)查結果應用 1184658.1改進措施制定 1122078.1.1分析調(diào)查數(shù)據(jù) 11111048.1.2制定改進措施 11149278.2改進措施實施 11239658.2.1制定實施計劃 1187868.2.2組織實施 12111438.2.3監(jiān)督與考核 1282878.3改進效果評估 1233608.3.1評估指標設定 12120178.3.2數(shù)據(jù)收集與處理 12295568.3.3評估結果應用 1216756第九章調(diào)查質(zhì)量保障 13308579.1質(zhì)量控制措施 13217579.1.1建立質(zhì)量控制體系 13193859.1.2明確調(diào)查標準和要求 13203969.1.3培訓調(diào)查員 1397439.1.4調(diào)查現(xiàn)場管理 13276829.1.5數(shù)據(jù)審核與驗收 13118709.2質(zhì)量監(jiān)督與檢查 1365879.2.1設立質(zhì)量監(jiān)督小組 13130929.2.2定期開展質(zhì)量檢查 13162249.2.3加強內(nèi)部溝通與協(xié)作 1342179.2.4建立問題反饋機制 13323069.3質(zhì)量評價與改進 1427249.3.1制定質(zhì)量評價指標 14149529.3.2定期進行質(zhì)量評價 14271359.3.3制定改進措施 1492189.3.4落實改進措施 14192839.3.5持續(xù)優(yōu)化調(diào)查流程 141609第十章調(diào)查總結與展望 142863410.1調(diào)查工作總結 14722710.2調(diào)查經(jīng)驗與不足 142931810.3調(diào)查展望與建議 15第一章滿意度調(diào)查概述1.1調(diào)查背景社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，公共服務在提供便民服務、解決民生問題方面發(fā)揮著越來越重要的作用。公共服務作為連接與民眾的橋梁，其服務質(zhì)量直接關系到形象和民眾滿意度。為了解我國公共服務的實際運行狀況，提高服務質(zhì)量，本調(diào)查旨在對公共服務的滿意度進行評估。1.2調(diào)查目的本次滿意度調(diào)查的目的主要包括以下幾點：（1）了解民眾對公共服務的整體滿意度，包括服務態(tài)度、響應速度、問題解決能力等方面。（2）分析公共服務在各個服務領域的滿意度分布，找出存在問題的環(huán)節(jié)，為改進服務提供依據(jù)。（3）掌握不同地區(qū)、不同群體對公共服務的滿意度差異，為制定針對性的改進措施提供參考。（4）通過滿意度調(diào)查，為公共服務工作人員提供激勵和改進方向，促進服務質(zhì)量的提升。（5）為我國公共服務的發(fā)展提供有益的經(jīng)驗和借鑒，推動公共服務行業(yè)的持續(xù)改進。第二章調(diào)查準備2.1調(diào)查團隊組建為保證公共服務滿意度調(diào)查的順利進行，首先需要組建一支專業(yè)的調(diào)查團隊。團隊成員應具備以下條件：1）具備一定的公共服務行業(yè)背景，了解相關政策和業(yè)務流程；2）具備調(diào)查分析能力，能夠準確把握調(diào)查目標和關鍵指標；3）具備良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，能夠高效地完成調(diào)查任務。調(diào)查團隊組建應遵循以下步驟：1）確定調(diào)查團隊規(guī)模，根據(jù)調(diào)查任務需求，合理安排人員數(shù)量；2）選拔具備相關專業(yè)背景和能力的團隊成員；3）明確團隊成員職責，保證調(diào)查工作有序進行；4）開展團隊培訓，提高成員的調(diào)查技能和業(yè)務素質(zhì)。2.2調(diào)查方案設計調(diào)查方案是指導整個調(diào)查過程的重要文件，應包括以下內(nèi)容：1）調(diào)查目標：明確本次調(diào)查的目的、意義和預期成果；2）調(diào)查對象：確定調(diào)查對象范圍，如公共服務工作人員、服務對象等；3）調(diào)查方法：選擇合適的調(diào)查方法，如問卷調(diào)查、訪談、座談會等；4）調(diào)查時間：制定調(diào)查時間表，明確各階段任務和時間節(jié)點；5）調(diào)查地點：根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查方法，選擇合適的調(diào)查地點；6）調(diào)查人員：分配團隊成員，明確各自職責；7）數(shù)據(jù)收集與處理：制定數(shù)據(jù)收集、整理和分析的方法和流程；8）調(diào)查報告撰寫：明確報告撰寫要求和提交時間。調(diào)查方案設計應遵循以下原則：1）科學性：保證調(diào)查方案符合實際需求，具有可操作性；2）全面性：涵蓋調(diào)查目標所需的所有信息和內(nèi)容；3）靈活性：調(diào)查方案應具有一定的靈活性，以適應調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的變化；4）保密性：保證調(diào)查過程中涉及的敏感信息得到妥善保密。2.3調(diào)查工具準備調(diào)查工具是進行調(diào)查的重要手段，主要包括以下幾種：1）問卷：設計問卷，包括調(diào)查問卷、訪談問卷等，需根據(jù)調(diào)查目標和內(nèi)容進行設計；2）訪談提綱：制定訪談提綱，明確訪談過程中的問題和順序；3）座談會指南：制定座談會指南，保證座談會討論有序進行；4）數(shù)據(jù)收集表格：設計數(shù)據(jù)收集表格，方便團隊成員進行數(shù)據(jù)記錄；5）數(shù)據(jù)整理和分析工具：準備數(shù)據(jù)整理和分析所需的軟件和工具，如Excel、SPSS等。調(diào)查工具準備應遵循以下原則：1）針對性：根據(jù)調(diào)查目標和內(nèi)容，設計合適的調(diào)查工具；2）簡潔性：調(diào)查工具應簡潔明了，易于理解和操作；3）有效性：保證調(diào)查工具能夠準確收集所需信息；4）可復制性：調(diào)查工具應具備一定的可復制性，便于在不同場合和對象中進行調(diào)查。第三章調(diào)查對象與范圍3.1調(diào)查對象篩選為保證公共服務滿意度調(diào)查的科學性和有效性，需對調(diào)查對象進行嚴格篩選。具體篩選過程如下：（1）確定調(diào)查對象的基本條件：調(diào)查對象應為我國境內(nèi)使用公共服務的公民，具備完全民事行為能力，能夠獨立進行滿意度評價。（2）排除不符合條件的調(diào)查對象：對于不具備基本條件的調(diào)查對象，如未成年人、精神障礙患者等，應予以排除。（3）篩選具有代表性的調(diào)查對象：在符合基本條件的基礎上，根據(jù)性別、年齡、職業(yè)、地區(qū)等因素，篩選出具有代表性的調(diào)查對象，保證調(diào)查結果的全面性和客觀性。3.2調(diào)查范圍確定調(diào)查范圍的確定應遵循以下原則：（1）地域范圍：調(diào)查范圍應覆蓋我國各省份、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市，保證數(shù)據(jù)的廣泛性和代表性。（2）時間范圍：調(diào)查范圍應包括公共服務成立至今的所有時間段，以全面了解服務的歷史變化和發(fā)展趨勢。（3）服務范圍：調(diào)查范圍應涵蓋公共服務的各項服務內(nèi)容，包括咨詢、投訴、建議、求助等，保證調(diào)查結果的完整性。3.3調(diào)查樣本抽取調(diào)查樣本的抽取是保證調(diào)查結果準確性的關鍵環(huán)節(jié)。具體抽取過程如下：（1）確定樣本規(guī)模：根據(jù)調(diào)查目的、總體規(guī)模和預期置信度，確定合理的樣本規(guī)模，保證調(diào)查結果的置信度。（2）分層抽樣：將調(diào)查對象按照性別、年齡、職業(yè)等特征進行分層，按照各層比例抽取樣本，保證樣本的代表性。（3）簡單隨機抽樣：在分層抽樣基礎上，對每個層次的樣本進行簡單隨機抽樣，保證樣本抽取的公平性和隨機性。（4）數(shù)據(jù)清洗與核對：對抽取的樣本進行數(shù)據(jù)清洗和核對，剔除無效樣本，保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性。（5）樣本替換：在樣本抽取過程中，如發(fā)覺部分樣本無法參與調(diào)查，應按照相同的標準進行替換，保證樣本的完整性。第四章調(diào)查實施4.1調(diào)查問卷設計為保證本次公共服務滿意度調(diào)查的有效性和可靠性，問卷設計需遵循以下原則：（1）明確調(diào)查目的：在設計問卷時，需明確本次調(diào)查旨在了解公眾對公共服務的滿意度，從而為優(yōu)化服務質(zhì)量提供依據(jù)。（2）科學合理布局：問卷結構應合理，題項排列應遵循邏輯順序，避免重復和遺漏。（3）簡潔明了：問卷題項應簡潔明了，避免使用專業(yè)術語和模糊不清的表述。（4）易于理解：問卷設計應考慮被調(diào)查者的文化程度和閱讀能力，保證題項易于理解。（5）多樣性：問卷應包含多種題型，如選擇題、判斷題、填空題等，以滿足不同被調(diào)查者的需求。4.2調(diào)查問卷發(fā)放與回收調(diào)查問卷發(fā)放與回收應遵循以下流程：（1）確定調(diào)查對象：根據(jù)調(diào)查目的，確定公共服務的使用者作為調(diào)查對象。（2）發(fā)放問卷：通過線上渠道（如郵件、公眾號等）和線下渠道（如社區(qū)、企事業(yè)單位等）發(fā)放問卷，保證調(diào)查對象的廣泛性。（3）問卷回收：在規(guī)定時間內(nèi)回收問卷，對回收的問卷進行整理、核對，保證問卷的完整性和有效性。（4）問卷審核：對回收的問卷進行審核，剔除無效問卷，保證數(shù)據(jù)的真實性。4.3調(diào)查數(shù)據(jù)收集調(diào)查數(shù)據(jù)收集是整個調(diào)查過程中的一環(huán)，以下為數(shù)據(jù)收集的具體步驟：（1）數(shù)據(jù)整理：將回收的問卷進行整理，對缺失、錯誤的數(shù)據(jù)進行標注和處理。（2）數(shù)據(jù)錄入：將整理好的問卷數(shù)據(jù)錄入計算機，采用合適的統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)錄入。（3）數(shù)據(jù)清洗：對錄入的數(shù)據(jù)進行清洗，剔除重復、異常數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對清洗后的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括描述性統(tǒng)計、相關性分析和回歸分析等。（5）數(shù)據(jù)解讀：根據(jù)統(tǒng)計結果，對公共服務的滿意度進行解讀，分析存在的問題和不足。（6）數(shù)據(jù)報告：撰寫數(shù)據(jù)報告，詳細闡述調(diào)查結果，為公共服務的優(yōu)化提供參考。第五章數(shù)據(jù)處理與分析5.1數(shù)據(jù)清洗與校驗5.1.1數(shù)據(jù)清洗在完成公共服務滿意度調(diào)查后，首先需要進行數(shù)據(jù)清洗。數(shù)據(jù)清洗的主要目的是識別并處理數(shù)據(jù)集中的錯誤、遺漏、異常或不一致的數(shù)據(jù)。具體操作如下：（1）刪除重復記錄：通過比對記錄的關鍵信息，如調(diào)查對象ID、調(diào)查時間等，刪除重復的問卷數(shù)據(jù)。（2）處理缺失值：針對缺失的數(shù)據(jù)，根據(jù)實際情況采取不同的處理方法，如刪除缺失值、填充默認值或采用插值方法。（3）異常值處理：對數(shù)據(jù)進行分布分析，識別異常值。根據(jù)異常值的類型和程度，采取相應的處理措施，如刪除、修正或保留。5.1.2數(shù)據(jù)校驗數(shù)據(jù)校驗是對清洗后的數(shù)據(jù)進行質(zhì)量檢驗的過程。主要檢驗內(nèi)容包括：（1）數(shù)據(jù)類型校驗：保證每個字段的數(shù)據(jù)類型符合預設要求，如年齡字段應為數(shù)值類型。（2）數(shù)據(jù)范圍校驗：檢查數(shù)據(jù)是否在合理范圍內(nèi)，如滿意度評分應為15分。（3）邏輯關系校驗：檢驗數(shù)據(jù)之間的邏輯關系是否正確，如調(diào)查對象的性別與婚姻狀況之間的邏輯關系。5.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析5.2.1描述性統(tǒng)計分析對清洗后的數(shù)據(jù)，進行描述性統(tǒng)計分析，包括以下內(nèi)容：（1）頻數(shù)分析：統(tǒng)計各選項的頻數(shù)和頻率，了解調(diào)查對象在各問題上的回答分布。（2）集中趨勢分析：計算各問題的平均分、中位數(shù)等指標，反映調(diào)查對象的滿意度水平。（3）離散程度分析：計算標準差、方差等指標，反映調(diào)查對象滿意度的波動程度。5.2.2交叉分析通過交叉分析，研究不同維度下的滿意度差異，如性別、年齡、職業(yè)等。具體操作如下：（1）構建交叉表：將滿意度評分與性別、年齡等維度進行交叉，形成交叉表。（2）卡方檢驗：對交叉表進行卡方檢驗，判斷滿意度與各維度之間是否存在顯著差異。（3）結果解釋：根據(jù)卡方檢驗結果，解釋滿意度在不同維度下的差異。5.3滿意度指數(shù)計算滿意度指數(shù)是衡量公共服務滿意度水平的綜合指標。計算方法如下：（1）構建滿意度指標體系：根據(jù)調(diào)查問卷的設計，構建滿意度指標體系，包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、響應速度等。（2）計算各指標得分：對每個指標的滿意度評分進行加權平均，得到各指標的得分。（3）計算滿意度指數(shù)：將各指標得分進行匯總，得到滿意度指數(shù)。滿意度指數(shù)越高，表示調(diào)查對象對公共服務的滿意度越高。第六章滿意度評價標準6.1評價維度設定滿意度評價維度的設定是保證評價結果全面、客觀的基礎。本章節(jié)主要闡述公共服務滿意度評價的維度設定原則及具體維度。6.1.1原則評價維度的設定應遵循以下原則：（1）全面性：涵蓋公共服務服務的各個方面，保證評價結果的全面性。（2）代表性：選擇具有代表性的指標，反映公共服務服務的核心內(nèi)容。（3）可操作性：評價指標應具有實際可操作性，便于調(diào)查與評價。6.1.2具體維度根據(jù)以上原則，公共服務滿意度評價維度主要包括以下五個方面：（1）服務態(tài)度：包括禮貌用語、耐心程度、尊重程度等。（2）服務質(zhì)量：包括問題解決能力、服務效率、服務效果等。（3）服務內(nèi)容：包括政策解答、業(yè)務辦理、信息提供等。（4）服務渠道：包括電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種服務渠道的便捷性、有效性。（5）服務改進：包括對服務過程中存在的問題進行改進的意愿和能力。6.2評價標準制定滿意度評價標準的制定是評價過程中的關鍵環(huán)節(jié)，以下為公共服務滿意度評價標準的制定方法。6.2.1制定方法（1）根據(jù)評價維度，分析各維度下的具體指標。（2）結合實際情況，為各指標設定權重。（3）參考相關評價體系，制定各指標的評分標準。（4）邀請專家進行論證，保證評價標準的合理性和科學性。6.2.2評價標準根據(jù)以上方法，公共服務滿意度評價標準如下：（1）服務態(tài)度：禮貌用語、耐心程度、尊重程度等指標的評分標準。（2）服務質(zhì)量：問題解決能力、服務效率、服務效果等指標的評分標準。（3）服務內(nèi)容：政策解答、業(yè)務辦理、信息提供等指標的評分標準。（4）服務渠道：電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等多種服務渠道的便捷性、有效性指標的評分標準。（5）服務改進：對服務過程中存在的問題進行改進的意愿和能力指標的評分標準。6.3評價結果等級劃分根據(jù)滿意度評價結果，可將其劃分為以下等級：（1）非常滿意：綜合評分在90分以上，表示公共服務服務滿意度極高。（2）滿意：綜合評分在80分至90分之間，表示公共服務服務滿意度較高。（3）一般：綜合評分在60分至80分之間，表示公共服務服務滿意度一般。（4）不滿意：綜合評分在60分以下，表示公共服務服務滿意度較低。第七章滿意度調(diào)查結果報告7.1報告撰寫7.1.1概述滿意度調(diào)查結果報告是對公共服務滿意度調(diào)查過程及結果的全面總結。報告應客觀、真實地反映調(diào)查數(shù)據(jù)，分析調(diào)查結果，為公共服務的改進提供參考依據(jù)。7.1.2報告內(nèi)容（1）調(diào)查背景：簡要介紹滿意度調(diào)查的目的、意義及調(diào)查時間范圍。（2）調(diào)查方法：闡述滿意度調(diào)查所采用的方法、樣本選擇、數(shù)據(jù)收集與處理方式。（3）調(diào)查結果：詳細列出各項滿意度指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括總體滿意度、各項服務滿意度、各個渠道滿意度等。（4）結果分析：對調(diào)查結果進行深入分析，指出公共服務在哪些方面表現(xiàn)較好，哪些方面存在問題，并提出改進建議。（5）結論：總結本次滿意度調(diào)查的主要發(fā)覺，為公共服務改進提供方向。7.2報告格式與要求7.2.1格式要求（1）報告封面：包含報告名稱、報告日期、撰寫單位等信息。（2）目錄：列出報告各章節(jié)及頁碼。（3）包括7.1節(jié)所述的五部分內(nèi)容。（4）附件：如有必要，可附上調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)表格等附件。7.2.2文本要求（1）報告語言應嚴謹、客觀，避免使用主觀性強的詞匯。（2）報告中的數(shù)據(jù)應真實可靠，來源明確。（3）報告結構應清晰，層次分明，便于閱讀。7.3報告提交與反饋7.3.1報告提交滿意度調(diào)查結果報告應在調(diào)查結束后15個工作日內(nèi)完成，并提交至公共服務管理部門。報告提交時，應同時提供紙質(zhì)版和電子版。7.3.2反饋要求公共服務管理部門應在收到報告后15個工作日內(nèi)，組織相關部門對報告進行分析和討論，提出改進措施，并將反饋意見書面通知調(diào)查組。7.3.3持續(xù)改進調(diào)查組應根據(jù)公共服務管理部門的反饋意見，對調(diào)查結果進行修正和完善，以更好地為公共服務提供改進依據(jù)。同時調(diào)查組應定期開展?jié)M意度調(diào)查，持續(xù)關注公共服務的改進情況。第八章調(diào)查結果應用8.1改進措施制定8.1.1分析調(diào)查數(shù)據(jù)根據(jù)公共服務滿意度調(diào)查結果，對數(shù)據(jù)進行分析，提取關鍵信息，確定需改進的服務環(huán)節(jié)和問題。分析過程中，應關注以下方面：滿意度得分較高的服務環(huán)節(jié)，總結經(jīng)驗，以便在其他環(huán)節(jié)推廣；滿意度得分較低的環(huán)節(jié)，找出原因，制定針對性的改進措施；對用戶意見和建議進行分類整理，作為改進措施的依據(jù)。8.1.2制定改進措施根據(jù)分析結果，制定以下改進措施：針對滿意度得分較低的服務環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務流程，提高服務效率；加強員工培訓，提高服務質(zhì)量；完善服務設施，提升用戶體驗；建立健全用戶反饋機制，及時了解用戶需求，調(diào)整服務策略。8.2改進措施實施8.2.1制定實施計劃為保證改進措施的順利進行，需制定詳細的實施計劃，包括以下內(nèi)容：明確責任單位、責任人和完成時間；制定具體的實施步驟和措施；配置必要的人力、物力和財力資源；建立跟蹤調(diào)度機制，保證實施進度。8.2.2組織實施按照實施計劃，開展以下工作：對相關人員進行培訓，保證他們了解并掌握改進措施；落實改進措施，優(yōu)化服務流程；加強內(nèi)部溝通，保證信息暢通；定期對實施情況進行檢查，發(fā)覺問題及時調(diào)整。8.2.3監(jiān)督與考核為保證改進措施的落實，需建立監(jiān)督與考核機制：對實施情況進行定期監(jiān)督，保證各項措施得到有效執(zhí)行；對實施效果進行評估，對責任人進行考核；對考核結果進行獎懲，激發(fā)員工積極性。8.3改進效果評估8.3.1評估指標設定根據(jù)改進措施的目標，設定以下評估指標：滿意度得分提升幅度；服務效率提高程度；用戶反饋數(shù)量及滿意度；服務設施改善情況。8.3.2數(shù)據(jù)收集與處理收集相關數(shù)據(jù)，對改進效果進行評估：通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集用戶滿意度數(shù)據(jù)；分析改進措施實施前后的數(shù)據(jù)變化，評估效果；對數(shù)據(jù)進行分析，找出改進措施的不足之處。8.3.3評估結果應用根據(jù)評估結果，開展以下工作：對改進措施進行優(yōu)化調(diào)整，保證持續(xù)改進；總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)改進工作提供參考；對實施效果顯著的改進措施進行推廣，提高整體服務水平。第九章調(diào)查質(zhì)量保障9.1質(zhì)量控制措施9.1.1建立質(zhì)量控制體系為保證公共服務滿意度調(diào)查的質(zhì)量，應建立完善的質(zhì)量控制體系，包括調(diào)查方案設計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)整理與分析、報告撰寫等環(huán)節(jié)。9.1.2明確調(diào)查標準和要求制定統(tǒng)一的調(diào)查標準和要求，包括調(diào)查問卷設計、樣本選擇、調(diào)查方法、數(shù)據(jù)錄入與審核等方面，保證調(diào)查過程的科學性和規(guī)范性。9.1.3培訓調(diào)查員對參與調(diào)查的工作人員進行專業(yè)培訓，提高其業(yè)務素質(zhì)和調(diào)查能力，保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和有效性。9.1.4調(diào)查現(xiàn)場管理加強調(diào)查現(xiàn)場管理，保證調(diào)查過程符合規(guī)定程序，對調(diào)查員進行實時監(jiān)督，防止作弊行為。9.1.5數(shù)據(jù)審核與驗收對收集到的數(shù)據(jù)進行嚴格審核，保證數(shù)據(jù)真實性、完整性和準確性。對不符合要求的調(diào)查數(shù)據(jù)，進行剔除或重新調(diào)查。9.2質(zhì)量監(jiān)督與檢查9.2.1設立質(zhì)量監(jiān)督小組設立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，負責對調(diào)查過程進行全程監(jiān)督，保證調(diào)查質(zhì)量。9.2.2定期開展質(zhì)量檢查對調(diào)查工作進行定期質(zhì)量檢查，對發(fā)覺的問題及時進行整改，保證調(diào)查質(zhì)量。9.2.3加強內(nèi)部溝通與協(xié)作加強調(diào)查團隊內(nèi)部溝通與協(xié)作，保證調(diào)查工作順利進行，及時發(fā)覺和解決問題。9.2.4建立問題反饋機制對調(diào)查過程中發(fā)覺的問題，建立問題反饋機制，及時向上級匯報，保證問題得到有效解決。9.3質(zhì)量評價與改進9.3.1制定質(zhì)量評價指標根據(jù)調(diào)查目標和要求，制定相應的質(zhì)量評價指標，對調(diào)查質(zhì)量進行量化評價。9.3.2定期進行質(zhì)量評價對調(diào)查質(zhì)量進行定期評價，分析評價結果，找出存在的問題和不足。9.3.3制定改進措施針對質(zhì)量評價中發(fā)覺的問題，制定相應的改進措施，保證調(diào)查質(zhì)量不斷提高。9.3.4