高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)的基本要求，在服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督管理、應(yīng)急處置、評價與改進等方面提出了相應(yīng)要求。本文件適用于境內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理工作，停車區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB5768.1道路交通標志和標線GB/T16868-2009商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB31654-2021餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T42966-2023餐飲業(yè)反食品浪費通則GB37488-2019公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB14881-2013食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB18483-2001飲食業(yè)油煙排放標準GB14934-2016消毒餐（飲）具GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準GB37487-2019公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限制要求GB17930車用汽油GB19147車用柴油GB18047車用壓縮天然氣GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量指標GB/T29772電動汽車電池更換站通用技術(shù)要求GB/T29781電動汽車充電站通用要求GB50156汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范GB50966電動汽車充電站設(shè)計規(guī)范GB/T17242投訴處理指南CJJ14城市公共廁所設(shè)計標準JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范JT/T816機動車維修服務(wù)規(guī)范NB/T33004電動汽車充換電設(shè)施工程施工和竣工驗收規(guī)范NB/T33009電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則DB34/T3272-2018高速公路綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)指南DB34/T4423-2023餐飲從業(yè)人員管理要求DB34/T4526-2023新能源電動汽車換電站運營管理服務(wù)規(guī)范DB3401/T289-2023合肥市電動汽車充電站服務(wù)與管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高速公路服務(wù)區(qū)高速公路沿線設(shè)置的，為車輛提供停車、補充能源（包括加油、充氣或充電）、簡易維修和為駕乘人員提供飲水、如廁、休息、餐飲、購物等服務(wù)為主的公路服務(wù)設(shè)施。3.2從業(yè)人員在服務(wù)區(qū)從事管理、經(jīng)營或服務(wù)工作的人員。3.3經(jīng)營單位取得服務(wù)區(qū)從業(yè)法人資格，從事服務(wù)區(qū)現(xiàn)場、設(shè)施、人員等管理，項目經(jīng)營管理，為司乘人員提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。3.4經(jīng)營項目企業(yè)取得經(jīng)營項目從業(yè)法人資格，與所在服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位簽訂經(jīng)營合同，按合同約定開展經(jīng)營活動的企業(yè)。3.5第三衛(wèi)生間在廁所中專門設(shè)置的，為行為障礙者或協(xié)助行動不能自理的親人(尤其是異性)使用的衛(wèi)生間。4基本要求4.1一般規(guī)定4.1.1經(jīng)營單位為高速公路服務(wù)區(qū)整體責(zé)任人，接受各相關(guān)行政機構(gòu)管理，負責(zé)服務(wù)區(qū)整體經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。4.1.2經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得法人登記證，依法經(jīng)營，應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)行業(yè)規(guī)范和標準。4.1.3經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)通過公開公平競爭，由經(jīng)營單位擇優(yōu)選定。4.1.4經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)簽訂經(jīng)營合同，合同中應(yīng)約定經(jīng)營項目、經(jīng)營范圍、服務(wù)標準等條款。4.1.5經(jīng)營單位及經(jīng)營項目企業(yè)，應(yīng)承擔(dān)管理和經(jīng)營職責(zé)，配備對應(yīng)崗位人員。4.1.6經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)是同一主體時，經(jīng)營項目企業(yè)需承擔(dān)的服務(wù)管理責(zé)任由經(jīng)營單位承擔(dān)。4.2制度規(guī)定4.2.1服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)提供24小時值班服務(wù)。4.2.2經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)建立健全管理制度，定期檢查，適時更新。4.2.3經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標準。4.2.4經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)建立操作規(guī)程，并就相關(guān)內(nèi)容進行培訓(xùn)，接受檢查和監(jiān)督。4.3安全規(guī)定4.3.1應(yīng)制定完善可行的安全管理制度，并責(zé)任到人。4.3.2應(yīng)按照相關(guān)國家安全規(guī)定，定期檢測設(shè)施設(shè)備和開展安全培訓(xùn)，消除安全隱患。4.3.3涉及安全生產(chǎn)的人員應(yīng)配備必要的安全防護器具與用品。4.3.4應(yīng)按消防規(guī)定配備足量齊全的消防設(shè)施設(shè)備和器材，確保完好有效。4.3.5電氣設(shè)備應(yīng)符合安全用電要求，防護安全有效。4.3.6應(yīng)實施全方位電子監(jiān)控，監(jiān)控圖像應(yīng)上傳至服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位和省級平臺，實行統(tǒng)一監(jiān)控和應(yīng)急調(diào)度。5服務(wù)禮儀5.1基本要求5.1.1從業(yè)人員應(yīng)按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放配套制服，在左胸適當位置端正佩戴工牌。5.1.2從業(yè)人員工作服應(yīng)定期更換，保持清潔，無皺褶、污跡、缺損、汗?jié)n及明顯異味。接觸直接入口食品的從業(yè)人員工作服應(yīng)每天更換。5.1.3從業(yè)人員工作鞋應(yīng)素雅、端莊、體面、大方，保持鞋面清潔。不應(yīng)穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。5.1.4餐飲從業(yè)人員工作時應(yīng)著白色或淺色清潔工作服，接觸直接入口食品的從業(yè)人員應(yīng)佩戴清潔工作帽，并將頭發(fā)全部蓋住。冷食類加工制作人員應(yīng)有專用工作服。5.2儀容儀表5.2.1從業(yè)人員儀容應(yīng)端莊、大方，上崗前應(yīng)完成個人儀表檢查。5.2.2從業(yè)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，禁止梳奇異發(fā)型及染過于夸張顏色，保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔及口腔清新，上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料。5.2.3從業(yè)人員言談舉止應(yīng)文明得體，提供服務(wù)時應(yīng)說普通話，提倡文明用語，不講“服務(wù)禁語”。6餐飲服務(wù)6.1設(shè)施設(shè)備及人員要求6.1.1經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)取得《食品安全法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的在有效期內(nèi)的食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。6.1.2餐飲部選址應(yīng)與經(jīng)營食品相適應(yīng)，遠離污染源，保持環(huán)境清潔。內(nèi)部設(shè)施應(yīng)采用適當?shù)哪陀貌牧希子诰S護、清潔、消毒。6.1.3經(jīng)營項目企業(yè)宜配置供水、排水、餐用具清洗消毒和存放、洗手、更衣、照明、通風(fēng)排煙、貯存、廢棄物存放、食品容器具等設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營情況適當增減。6.1.4經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)建立反食品浪費管理制度，在服務(wù)提供場所張貼反食品浪費提示及相關(guān)操作要求，應(yīng)提供點菜量提醒、退調(diào)餐、打包服務(wù)。6.1.5餐飲從業(yè)人員應(yīng)通過培訓(xùn)后上崗，須持有效《健康證》。6.2衛(wèi)生要求6.2.1餐飲衛(wèi)生應(yīng)符合GB31654-2021的規(guī)定，應(yīng)保持溫度、濕度、風(fēng)速適宜，采光、通風(fēng)良好。6.2.2餐（飲）具應(yīng)按GB14934-2016的規(guī)定消毒，保持表面光潔，不得有附著物，不得有油漬、泡沫、異味。6.2.3水質(zhì)應(yīng)符合GB5749相關(guān)規(guī)定，飲用水應(yīng)24小時免費提供，冷、熱水指示明確，供應(yīng)處設(shè)置臺板、引水槽、防滑地墊等設(shè)施。6.2.4餐（食）品及原料應(yīng)按GB31654-2021第5章的規(guī)定采購、運輸、驗收與貯存，應(yīng)保持新鮮、完好。6.2.5食品留樣數(shù)量應(yīng)不少于125克，應(yīng)使用清潔的專用容器和專用冷藏設(shè)施進行儲存，留樣時間應(yīng)不少于48小時，做好留樣記錄。6.2.6垃圾桶內(nèi)垃圾達到容量2/3時應(yīng)即時清理。6.2.7餐飲從業(yè)人員應(yīng)定期健康檢查，并保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。6.3生產(chǎn)加工要求6.3.1食品生產(chǎn)加工應(yīng)符合GB14881相關(guān)規(guī)定，油煙排放濃度不得高于2mg/m3，凈化效率不應(yīng)低于85%。6.3.2食品及原材料加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須即時清洗，不得積污，廚房內(nèi)溝渠通暢，加工垃圾放入垃圾桶內(nèi)加蓋及時清運。6.4其他要求6.4.1餐飲部營業(yè)前應(yīng)檢查餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺情況和各項用品設(shè)施的準備情況。6.4.2餐飲部營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好營業(yè)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，領(lǐng)班檢查各崗位水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉，及時做好記錄。7零售服務(wù)7.1設(shè)施設(shè)備及人員要求7.1.1經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)取得在有效期內(nèi)的相應(yīng)許可，并在顯著位置公示。7.1.2經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)配置環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生及安全等設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營情況適當增減。7.1.3從業(yè)人員應(yīng)通過培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》。7.2銷售要求7.2.1商品信息應(yīng)可溯源，信息完整。7.2.2商品應(yīng)以食品、洗化用品、紙品、生活用品等滿足司乘人員基本需求類為主，可提供當?shù)靥厣唐?、土特產(chǎn)、旅游紀念品售賣服務(wù)，但不應(yīng)銷售處方藥、散裝保健品（如：散裝石斛粉等）。7.2.3服務(wù)區(qū)內(nèi)不應(yīng)允許擺攤設(shè)點等違法銷售行為，經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)制止相應(yīng)行為并勸離商販，溝通無效的應(yīng)及時上報執(zhí)法部門。7.2.4經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)在銷售區(qū)域醒目位置公示零售商品價格信息，經(jīng)營單位與經(jīng)營項目企業(yè)宜適時、逐步推進在售商品“同城同價”。7.2.5無法提供24小時零售服務(wù)的服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置無人售貨機。7.3質(zhì)量要求7.3.1應(yīng)建立并執(zhí)行涵蓋服務(wù)、標識標注、衛(wèi)生安全、售后、信息化的商品質(zhì)量管理制度，不應(yīng)銷售破損或無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家的商品。7.4管理要求7.4.1應(yīng)建立商品進、銷、存管理體系，并保存配送單據(jù)、供應(yīng)商資質(zhì)證件及檢驗檢疫報告等商品檔案。7.4.2商品驗貨時，應(yīng)核對數(shù)量、生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，確保上架商品在有效期內(nèi)。7.4.3庫存商品應(yīng)進行月度盤點，宜采用信息化手段進行管理，臨期商品應(yīng)做好記錄，妥善處理。7.4.4每類商品均應(yīng)有價簽，價簽內(nèi)容應(yīng)包括品名、價格、規(guī)格信息。價簽應(yīng)面對顧客，字跡清晰，表面清潔無污漬。8保潔服務(wù)8.1服務(wù)人員要求8.1.1保潔服務(wù)人員應(yīng)通過培訓(xùn)合格后上崗。8.1.2工作時間保潔員不能脫崗。8.1.3根據(jù)客流變化情況，高峰時段適當增加保潔服務(wù)人員，加強環(huán)境衛(wèi)生巡查，增加保潔頻次。8.2保潔衛(wèi)生要求8.2.1公共衛(wèi)生間保潔8.2.1.1保證光線充足、照明設(shè)施完好，通風(fēng)良好、無明顯異味。8.2.1.2私密性強，設(shè)施遮擋效果好，設(shè)置安全、美觀。8.2.1.3廁位應(yīng)保持潔凈，無明顯污跡，便紙簍內(nèi)便紙等廢棄物不應(yīng)超過容量的2/3。應(yīng)設(shè)置無障礙廁位。8.2.1.4廁位、盥洗池排污通暢；沖便器、盥洗龍頭使用正常；廁位門鎖完好。設(shè)施損壞修復(fù)不超過24小時。8.2.1.5應(yīng)保持室內(nèi)地面無明顯水漬，設(shè)置防滑標志和防滑設(shè)施。面盆臺面、儀容鏡無污垢、積水。確保公廁墻面、天花板、隔板清潔衛(wèi)生。8.2.1.6應(yīng)隨臟隨掃，做好循環(huán)保潔，每天至少檢查2次，做好檢查記錄。8.2.1.7宜配備洗手液，應(yīng)保持干手設(shè)備正常使用。8.2.1.8保潔工具置放位置固定。8.2.1.9男、女廁所宜聘用同性保潔員。8.2.1.10應(yīng)24小時免費開放，優(yōu)化男女廁位比例，女蹲（坐）位、男蹲（坐、站）位比例可為3:2。重大節(jié)假日有排隊如廁現(xiàn)象時，應(yīng)及時開啟男女廁位潮汐調(diào)節(jié)，設(shè)置簡易或臨時衛(wèi)生間等輔助設(shè)施。8.2.1.11宜設(shè)置第三衛(wèi)生間，配備無障礙坐便器、低位坐便器、無障礙小便器、無障礙洗手盆、低位洗手盆、托嬰板、兒童安全坐椅等設(shè)備。8.2.1.12宜合理增設(shè)母嬰室，按需配備嬰兒床、尿布臺等設(shè)施，及時對母嬰室進行清潔和消毒。8.2.2停車場保潔8.2.2.1每日清掃廣場地面及臺階，循環(huán)保潔停車場，保持無垃圾雜物污垢。8.2.2.2每日清理廣場垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。垃圾筒垃圾達2/3時，要及時傾倒，保持垃圾筒清潔無污跡。8.2.2.3標志標牌設(shè)置規(guī)范、齊全、清晰，無污跡和灰塵。8.2.2.4每周清理溝渠、排水通道、窨井蓋等處，保持管道暢通，無垃圾、積水、雜物等。8.2.2.5服務(wù)區(qū)進出口匝道循環(huán)保潔，保證無明顯拋撒物，道路清潔。8.2.3綠化帶保潔8.2.3.1綠化帶循環(huán)保潔，及時清除綠化帶上的果皮、煙蒂、石塊等雜物，對綠化帶黃土裸露部分及時整治，提升綠化景觀水平。8.2.3.2室內(nèi)花木擺放整齊，花色搭配美觀合理。8.2.3.3按規(guī)定對草木、盆景等澆水、施肥、修剪和滅蟲害等工作。8.2.3.4廣場上的花壇每天保潔一次，保證花壇無臟跡，花壇內(nèi)無雜物。8.2.3.5做好樹木防汛防臺前的檢查工作，對松動、傾斜的樹木進行扶正、加固及重新綁扎。8.2.4綜合樓保潔8.2.4.1應(yīng)循環(huán)保潔休息大廳，保持大廳地面無污跡、無灰塵。及時清潔大廳的座位、茶幾等，及時清理果皮、紙屑及煙缸，并擺放整齊、及時歸位物品。8.2.4.2應(yīng)每天自查辦公區(qū)域的墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網(wǎng)。及時清掃辦公區(qū)域辦公室、會議室、墻面、通道、樓梯、扶手、垃圾桶、煙灰缸等。8.2.5職工宿舍及其他區(qū)域8.2.5.1每日清掃宿舍樓走道、樓梯、護欄等公共場地，保持無垃圾、無雜物。8.2.5.2每日清掃人行天橋和下穿通道，保持通道、橋面、欄桿無污物、灰塵。8.2.5.3服務(wù)區(qū)各部位的燈具、電源開關(guān)、滅火器材確保在有效期內(nèi)可正常使用。做好定期清潔，確保清潔無浮塵。8.2.6垃圾房保潔8.2.6.1服務(wù)區(qū)宜設(shè)置獨立的垃圾房，適時推進垃圾分類。8.2.6.2垃圾房宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，并與廚房、餐廳等飲食場所保持安全距離。8.2.6.3垃圾房宜單獨建設(shè)，遮陽擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施，防止污水外流。8.2.6.4垃圾房及時清理，保潔人員應(yīng)負責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。每天一次沖洗垃圾房地面，每周對垃圾房進行一次消殺工作。保證垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。保持環(huán)境整潔。8.2.6.5清潔工清掃的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到區(qū)內(nèi)的垃圾房。清潔工應(yīng)在垃圾桶滿到2/3時將桶內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)運至垃圾房。如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數(shù)。8.2.6.6工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）禁止倒在垃圾房內(nèi)。8.2.6.7灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。垃圾車撒落在地面的垃圾由垃圾清運人員負責(zé)掃凈。8.2.6.8垃圾房封閉管理，防止人員或動物隨意進入。9停車服務(wù)9.1服務(wù)人員要求9.1.1疏導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)后上崗，每年開展應(yīng)急預(yù)案演練，強化應(yīng)急處置能力。9.1.2疏導(dǎo)員值崗時態(tài)度認真，嚴格執(zhí)行交接班制度，接班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。9.1.3疏導(dǎo)員處理事情應(yīng)有理有節(jié)，執(zhí)行先有禮、再說理、后處理的程序。9.1.4重大節(jié)假日等車輛駛?cè)敫叻鍟r段，應(yīng)增加人員及時疏導(dǎo)，確保安全暢通。9.2停車疏導(dǎo)要求9.2.1疏導(dǎo)員指揮進入車輛慢行，按規(guī)定手勢指引車輛向指定方向行駛，停放在適當?shù)奈恢?，使廣場車輛停放整齊有序。9.2.2疏導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)車窗、車門未關(guān)好或有漏油、漏水等現(xiàn)象時，應(yīng)及時通知車主，以便保障車輛的財物安全和廣場的清潔衛(wèi)生。9.2.3疏導(dǎo)員維持停車場的正常秩序，保障進、出車通道及消防通道暢通。9.2.4通過設(shè)置大、小轉(zhuǎn)換車位方式提高停車位利用率，緩解夜間貨車停車位不足問題。節(jié)假日等高峰時段利用公路沿線LED可變情報板、交通廣播等媒體，及時發(fā)布服務(wù)區(qū)飽和度等信息，引導(dǎo)司乘人員合理選擇進出服務(wù)區(qū)。9.2.5具備潮汐服務(wù)功能的服務(wù)區(qū)單邊客流量達到合理容納流量時即可啟動潮汐服務(wù)管理，需開放潮汐聯(lián)絡(luò)通道，并配備人員、指引牌將車流疏導(dǎo)到對側(cè)服務(wù)區(qū)。9.2.6開展“平急兩用”試點工作，在具備條件的高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)專用通道并增設(shè)收費車道，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)與周邊旅居集散基地的有效連接。9.2.7停車區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有故障車輛，疏導(dǎo)員應(yīng)及時引導(dǎo)至修理區(qū)域。不能啟動的，應(yīng)立即做好安全警示工作并提供相關(guān)應(yīng)急服務(wù)。9.2.8服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰擦等事故，疏導(dǎo)員應(yīng)協(xié)助及時向高速交警報告并協(xié)助處理。9.2.9對進入服務(wù)區(qū)的危險貨物運輸車輛，指揮其按照規(guī)定的運輸路線進入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)。相關(guān)規(guī)定包括但不限于：——危險貨物運輸車輛停放區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的危險品運輸車輛停車標志?！拗仆ㄐ袝r段外，危險貨物運輸車輛單次停放時間不宜超過45分鐘?！_保在危險貨物運輸車輛停放區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)火種，放置明顯的防火警示標志，危險貨物運輸車輛進出標志。——對進入服務(wù)區(qū)的危險貨物運輸車輛發(fā)放《危貨車輛停放告知卡》，填寫《危險貨物運輸車輛登記表》。——加強對危險貨物運輸車輛的巡視，當發(fā)現(xiàn)危險品車輛不符合安全要求或存在安全隱患時，應(yīng)及時告知駕駛員。9.3巡查要求9.3.1應(yīng)保持24小時有人值班，每2小時巡邏一次服務(wù)區(qū)，晚班和節(jié)假日等高峰時段要加大巡邏頻度，加強安全隱患排查，做好巡查記錄。9.3.2巡邏范圍包括綜合樓、宿舍樓、停車場、廚房、配電房、水泵房、門窗、圍墻等。9.3.3主要巡查治安、防火、防盜、水浸和車輛停放等情況。巡查要求包括但不限于：——巡查時要多看、多聽、多嗅，不斷變換巡查路線，保證巡查到各個部位，不留死角?！膊闀r發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向領(lǐng)導(dǎo)報告?！l(fā)現(xiàn)可疑人員，要進行必要的盤問，必要時檢查其所帶物品，無關(guān)人員勸其離開服務(wù)區(qū)?！唤影鄷r做好巡查記錄，有問題和情況發(fā)生時，要詳細記錄問題發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因和處理結(jié)果。9.3.4提醒司乘人員注意廣場衛(wèi)生，保持停車場的清潔；提醒司乘人員注意交通、治安安全，發(fā)現(xiàn)在停車區(qū)休息的司乘人員應(yīng)及時提醒或勸阻，及時制止車輛及人員損壞廣場地面、路燈等公共設(shè)施的行為。9.3.5服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆、偷盜等治安事件，應(yīng)及時報警，按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置，并做好記錄。10住宿服務(wù)10.1服務(wù)人員要求10.1.1依法取得《營業(yè)執(zhí)照》、《特種行業(yè)經(jīng)營許可證》。10.1.2客房服務(wù)人員應(yīng)通過崗前培訓(xùn)后上崗。10.2設(shè)施要求10.2.1客房裝修及家具、潔具、電視等配置設(shè)施狀況良好。10.2.2在客房明顯區(qū)域設(shè)置消防安全疏散路線圖，并在疏散通道和出口等重點區(qū)域設(shè)置疏散指示標志，疏散通道和出口處不應(yīng)堆放物品。10.2.3客房門鎖、插銷、護窗應(yīng)完好有效。10.3服務(wù)要求10.3.1應(yīng)主動迎接到達客人并問候，實名登記顧客信息，建立顧客入住登記簿。10.3.2應(yīng)保持客房潔凈，補齊一次性用品。10.3.3客人離店時，服務(wù)員應(yīng)立即檢查房間，按規(guī)定及時為客人辦理退房手續(xù)。如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應(yīng)立即通知總臺人員，在辦理退房手續(xù)時一并處理。10.3.4客人離店后，服務(wù)員應(yīng)及時進行清理、消毒。11車輛能源補給11.1加油（氣）站服務(wù)11.1.1基本要求11.1.1.1加油（氣）站外觀設(shè)計要符合當?shù)亟ㄖL(fēng)格和文化特點，標識應(yīng)醒目清晰，在遠處便于識別。11.1.1.2應(yīng)制定加油（氣）各崗位管理制度并明確職責(zé)。11.1.1.3應(yīng)制定加、卸油（氣）服務(wù)制度、操作規(guī)程及消防安全管理制度。11.1.1.4應(yīng)制定加油（氣）電計量管理辦法，并接受計量監(jiān)督。11.1.2質(zhì)量要求11.1.2.1加油（氣）機應(yīng)按照市場監(jiān)督部門的要求定期檢測并出示相關(guān)證明。11.1.2.2成品油（氣）不應(yīng)摻雜摻假，并應(yīng)建立定期抽樣化驗制度。11.1.2.3計量（計價）應(yīng)做到準確無誤，有規(guī)范的管理臺賬。11.1.1.4加油(氣)機需顯示標號、價格、計量單位等重要數(shù)據(jù)信息，清晰易辨，商品價格嚴格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)定。11.1.3衛(wèi)生要求11.1.3.1車輛能源補給設(shè)施環(huán)境應(yīng)干凈整潔，保持設(shè)備表面清潔，做到無雜物、垃圾、積水、積塵、銹跡、油污。11.1.3.2室內(nèi)外設(shè)備應(yīng)擺放整齊，規(guī)范有序。11.1.3.3標識標牌表面應(yīng)潔凈明亮，無變形破損。11.1.3.4卸油現(xiàn)場應(yīng)及時清理油污，保持現(xiàn)場干凈整潔。11.1.4安全要求11.1.4.1應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制等規(guī)章制度，各項責(zé)任落實到人。11.1.4.2應(yīng)建立健康、安全、環(huán)境管理體系。11.1.4.3應(yīng)制定和落實安全教育制度，增強安全防范意識。11.1.4.4應(yīng)制定防火災(zāi)、防爆炸、防跑冒、防汛、防環(huán)境污染等防范突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施，防止事故發(fā)生。11.1.4.5應(yīng)設(shè)置安全警示標志和標牌。11.1.4.6應(yīng)安排人員定期對作業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣等進行安全檢查，確保報警裝置、警示標志、消防器材、防污染等設(shè)施完好、有效。11.1.4.7嚴禁在閃電、雷擊頻繁時進行加油、卸油、計量等作業(yè)。11.1.4.8加油站內(nèi)嚴禁煙火，加油、卸油、儲油等作業(yè)場所嚴禁檢修車輛。11.1.5服務(wù)要求11.1.5.1員工形象——上崗時應(yīng)按照公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，佩戴胸卡。——儀表端莊，衣著整潔。——儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑?！玖r挺胸直腰，不倚靠物體。11.1.5.2服務(wù)態(tài)度——主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。——主動了解顧客的合理要求，認真聆聽顧客的意見和建議?！魏吻闆r下都應(yīng)尊重顧客，面對態(tài)度不好的顧客應(yīng)保持冷靜、妥善處理。11.1.5.3服務(wù)語言——使用文明用語，嚴禁使用歧視性、污辱性和服務(wù)忌語?！伦智逦Q呼恰當，問候親切，語氣誠懇?！龅絹碛杏暎茫?，問有答聲，去有送聲（歡迎您再來）。11.1.5.4節(jié)假日期間車流量大時服務(wù)要求——節(jié)假日所有加油通道開啟并配備足夠服務(wù)人員。——提前備足油品等物資，保障車流高峰期間供應(yīng)充足?！ㄟ^優(yōu)化收銀服務(wù)、維持加油秩序等,提升加油（氣）服務(wù)效率。11.2充（換）電站服務(wù)11.2.1基本要求11.2.1.1充（換）電站運營機構(gòu)應(yīng)證照齊全，杜絕無證無照經(jīng)營。11.2.1.2充（換）電站運營機構(gòu)應(yīng)建立有完善的安全管理制度，包括但不限于安全巡查、安全操作、設(shè)備安全管理、消防安全、應(yīng)急管理等方面。11.2.1.3充（換）電站運營機構(gòu)應(yīng)建立有完善的設(shè)施管理制度，包括但不限于充換電系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電池存儲系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。11.2.1.4充（換）電站運營機構(gòu)應(yīng)建立有完善的記錄管理制度，包括但不限于換電記錄、運行日志、交易記錄、巡查記錄、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄等。11.2.1.5運營機構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要配備各服務(wù)環(huán)節(jié)崗位人員(如負責(zé)人、安全員、運行維護人員、換電操作人員等),明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)、專業(yè)技能等。11.2.2信息服務(wù)11.2.2.1應(yīng)為客戶提供明確的入口指示、道路引導(dǎo)和停車充電服務(wù)等引導(dǎo)標識。11.2.2.2充（換）電站運營機構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場標識、導(dǎo)引、客戶端等告知用戶充（換）電站位置、可充電樁（可更換電池數(shù)量）等信息。11.2.2.3公示充電服務(wù)費和電費等收費標準。11.2.2.3充（換）電站運營機構(gòu)應(yīng)在明顯位置明示運營機構(gòu)名稱、運營時間、服務(wù)項目、服務(wù)熱線、求援電話等，并保持24h服務(wù)渠道暢通。11.2.3服務(wù)要求11.2.3.1人員要求——服務(wù)人員應(yīng)佩戴服務(wù)標識，使用文明規(guī)范用語提供服務(wù)，宜掌握本地特色方言?！?wù)人員應(yīng)定期接受崗位技能培訓(xùn)和安全生產(chǎn)教育，掌握電動汽車安全知識、用電安全知識,具備充電設(shè)施應(yīng)急處理能力等。——安全員和運行維護人員應(yīng)持電工操作證，充電作業(yè)人員應(yīng)熟悉充電操作規(guī)范和流程，按照充電操作規(guī)范進行操作。11.2.3.2節(jié)假日期間車流量大時服務(wù)要求——充（換）電站應(yīng)提供技術(shù)員駐點服務(wù)，安排專人維護充電秩序。——提前開展充電需求預(yù)判，全面開展充電設(shè)施安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備處于完好可用狀態(tài)，節(jié)日期間加強充電引導(dǎo)。12汽車維修與加水12.1汽車維修12.1.1基本要求12.1.1.1應(yīng)明確各崗位職責(zé)并制定服務(wù)規(guī)范及安全操作規(guī)程。12.1.1.2在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照，并公示維修工時定額、收費標準及結(jié)算方法，對于未公示到的內(nèi)容，雙方協(xié)議定價。12.1.1.3應(yīng)具備三類以上汽車維修資質(zhì)，專項維修經(jīng)營范圍、人員、設(shè)施、設(shè)備條件應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。12.1.1.4應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位服務(wù)監(jiān)督電話。12.1.1.5維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。12.1.1.6車輛維修前，應(yīng)與車主簽訂車輛維修協(xié)議，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任；應(yīng)保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。12.1.1.7維修費用結(jié)算后，將維修結(jié)算清單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。12.1.1.8每次修理完畢交付用戶時均由用戶在服務(wù)臺賬上簽字驗收或簽署用戶意見，主動接受社會監(jiān)督。12.1.2質(zhì)量要求12.1.2.1對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，不應(yīng)使用假冒、偽劣配件和材料。12.1.2.2質(zhì)量保證期內(nèi)應(yīng)對出現(xiàn)的維修質(zhì)量問題負責(zé)。12.1.3衛(wèi)生要求12.1.3.1維修工具應(yīng)無油污，擺放整齊。12.1.3.2各類物資應(yīng)堆放整齊，及時清理廢舊物資；區(qū)域內(nèi)銷售的輪胎及機油等應(yīng)擺放有序。12.1.3.3區(qū)域內(nèi)的維修車輛，應(yīng)有固定的修理車位；在修理期間，應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生；維修車輛離開后，應(yīng)馬上進行衛(wèi)生清理，不應(yīng)留有垃圾、油漬、雜物、大面積積水等。12.1.3.4車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實行分類收集處理。12.1.3.5廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，應(yīng)有隔離、防護措施。12.1.4安全要求12.1.4.1應(yīng)按安全操作規(guī)程操作各種設(shè)備。12.1.4.2各種維修設(shè)備應(yīng)定期進行保養(yǎng)，并建立保養(yǎng)維修記錄。12.1.4.3維修危貨車輛應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)12.1.5服務(wù)要求12.1.5.1維修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容端正。12.1.5.2維修服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。12.1.5.3做到態(tài)度熱情，語言文明。12.2車輛加水12.2.1基本要求12.2.1.1應(yīng)明確崗位職責(zé)，制定服務(wù)規(guī)范及安全操作規(guī)程，并在醒目位置公開。12.2.1.2加水應(yīng)在指定的區(qū)域進行，未經(jīng)允許，不應(yīng)私自設(shè)置加水經(jīng)營項目。12.2.2.3應(yīng)在醒目位置設(shè)置加水服務(wù)價格公示牌。12.2.2.4應(yīng)按照加水操作規(guī)程作業(yè)，保證加水足量、快捷。12.2.3.5加水區(qū)應(yīng)干凈清潔，無大面積積水、油污、雜物。12.2.2安全要求12.2.2.1應(yīng)按安全操作規(guī)程操作各種加水設(shè)備。12.2.2.2加水人員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序停放和安全駛離，不應(yīng)堵塞車道，影響其他車輛通行。12.2.2.3加水作業(yè)時應(yīng)提醒過往車輛、人員注意交通安全。12.2.2.4應(yīng)定期對蓄水罐、輸水管道、水泵、電控柜等設(shè)施進行安全檢測，防止漏水、漏電等現(xiàn)象發(fā)生。12.2.2.5雷雨天氣時不應(yīng)進行抽水、加水作業(yè)，應(yīng)設(shè)置“防止雷擊”標識牌。13其他服務(wù)13.1醫(yī)療服務(wù)13.1.1應(yīng)提供服務(wù)區(qū)交通醫(yī)療急救箱，宜提供AED（自動體外除顫器）等無專業(yè)知識需求的簡單急救用品。13.1.2應(yīng)完善無障礙設(shè)施維護和管理，保障無障礙設(shè)施功能正常和使用安全。13.1.3宜加強與醫(yī)療機構(gòu)合作，開展急救技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員急救水平。13.2個性化服務(wù)13.2.1應(yīng)結(jié)合本地區(qū)道路運輸車輛駕駛員集散特點、服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)條件、行車安全和環(huán)境影響等因素，合理布局“司機之家”，為道路運輸車輛及駕駛?cè)藛T提供質(zhì)優(yōu)價廉的停車休息、餐飲、住宿等服務(wù)。13.2.2宜提供免費WIFI等公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。13.2.3宜結(jié)合交旅融合、鄉(xiāng)村振興等新需求，在具備條件的服務(wù)區(qū)提供開放式服務(wù)、地方特色文旅服務(wù)等個性化服務(wù)。13.2.4宜提供金融服務(wù)功能。服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)應(yīng)遵照與金融機構(gòu)之間協(xié)議執(zhí)行。13.2.5宜提供力所能及的其它服務(wù)。14安全與應(yīng)急管理14.1基本要求14.1.1應(yīng)加強組織建設(shè)，明確管理職責(zé)，建立完善安全與應(yīng)急機制。14.1.2應(yīng)建立健全與地方相關(guān)部門關(guān)于安全事件的協(xié)作聯(lián)動機制。14.1.3應(yīng)按照突發(fā)公共事件應(yīng)急體系建設(shè)的要求，制定完善應(yīng)急預(yù)案，強化應(yīng)急處置管理，提高應(yīng)對處置突發(fā)事件能力。14.1.4應(yīng)制定完善重大節(jié)假日服務(wù)工作預(yù)案，完善服務(wù)能力預(yù)警機制，完善相鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動機制。14.1.5應(yīng)加強應(yīng)急物資儲備，組建應(yīng)急救援隊伍，組織實施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應(yīng)急服務(wù)演練，全面提升服務(wù)保障水平。14.2消防疏散14.2.1一般要求14.2.1.1通過廣播、標識、標牌等多種方式，開展消防知識宣傳，引導(dǎo)司乘人員提高防護意識。14.2.1.2勸阻司機明火做飯，有條件宜提供共享廚房。14.2.2應(yīng)急處置14.2.2.1發(fā)生消防安全事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，向消防救援部門報警求助，同時立即協(xié)助搶險。14.2.2.2應(yīng)立即切斷電源總開關(guān)。用消防水槍、滅火器等控制火勢，無法控制時，撤離現(xiàn)場。14.2.2.3應(yīng)禁止任何無關(guān)車輛與人員進入事故現(xiàn)場，疏散人群。14.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件14.3.1場所管理14.3.1.1應(yīng)采取措施控制入?yún)^(qū)車輛和人員數(shù)量，避免車輛和人員擁擠。14.3.1.2應(yīng)加強室內(nèi)場所通風(fēng)，宜采用自然通風(fēng)。當采用機械通風(fēng)時，應(yīng)定期對設(shè)備進行消毒清潔處理。14.3.1.3應(yīng)定期進行場所區(qū)域消毒清潔，對自助服務(wù)設(shè)備、扶手、門把手等重點部位，適當增加消毒清潔頻次，并做好消毒清潔記錄。14.3.1.4應(yīng)加強就餐管理，控制餐廳內(nèi)用餐人數(shù)，保持合理間距，提供錯峰、打包就餐服務(wù)，減少人員聚集和逗留時間。14.3.1.5應(yīng)在出入口、公共廁所等區(qū)域提供洗手液、免洗手消毒劑等用品。14.3.1.6應(yīng)設(shè)置廢棄垃圾專用回收箱，進行統(tǒng)一收集、專車運輸、定點處理。14.3.2人員管理14.3.2.1應(yīng)按防控要求進行人員檢測通行。14.3.2.2所有人員進入服務(wù)區(qū)應(yīng)全程遵守防疫要求，保持社交距離；接觸來自涉疫地區(qū)的人員和物品時，應(yīng)采取消毒措施，做好個人防護。14.3.2.3通過廣播、視頻、海報等多種方式，開展衛(wèi)生防護知識宣傳，引導(dǎo)司乘人員提高防護意識。14.3.3應(yīng)急處置14.3.3.1對防疫防控中發(fā)現(xiàn)的異常人員應(yīng)立即隔離，并向當?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告。14.3.3.2應(yīng)立即關(guān)閉確診病例涉及的場所區(qū)域，科學(xué)劃定防控區(qū)域范圍，采取限制性防控措施。14.3.3.3應(yīng)配合當?shù)胤酪卟块T做好流行病調(diào)查及場所消毒清潔工作。涉疫區(qū)域經(jīng)當?shù)胤酪卟块T評估合格后方可重新開放。14.4社會安全防范14.4.1人員管理14.4.1.1社會安全防范工作專（兼）職人員應(yīng)實行24小時值班、巡邏制度。14.4.1.2通過知識教育、技能培訓(xùn)，提高一線員工的社會安全防范意識，熟練掌握社會安全防范應(yīng)急技能。14.4.2應(yīng)急處置14.4.2.1發(fā)生社會安全事件時，值班人員應(yīng)迅速上報，在沒有傷及人員的情況下，以宣傳教育為主，防止事態(tài)的擴大蔓延。14.4.2.2處置社會安全事件時，應(yīng)配合相關(guān)部門的工作。15投訴處理15.1.1應(yīng)建立健全顧客投訴受理處置機構(gòu)與工作機制，配備專業(yè)人員，做到投訴受理范圍明確、渠道暢通、處置迅速、反饋及時。15.1.2應(yīng)制定現(xiàn)場受理與分級受理的工作流程，核實顧客投訴信息，按規(guī)定進行受理與處置。15.1.3應(yīng)在客流集中區(qū)域設(shè)立公示欄，公示現(xiàn)場管理團隊、經(jīng)營單位和行業(yè)主管部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。15.1.4應(yīng)準確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴訴求等信息。15.1.5應(yīng)對有效投訴做到有件必復(fù)，出具情況說明、反饋整改意見。15.1.6應(yīng)將未能協(xié)商解決的有效訴求，及時報請上級主管部門處理。15.1.7應(yīng)針對產(chǎn)生較大影響的有效投訴處理情況進行跟蹤回訪調(diào)查并備案。15.1.8定期培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對能力，妥善處理顧客投訴，避免激化矛盾。15.1.9設(shè)立自我保護機制，對惡意投訴進行識別，必要時收集相關(guān)證據(jù)，主動尋求法律幫助，維護服務(wù)區(qū)的合法權(quán)益。附錄A（資料性附錄）服務(wù)區(qū)服務(wù)管理細則A.1基本服務(wù)管理A.1.1停車場管理A.1.1.1對司乘人員必須做到講文明、有禮貌，與司乘人員交流時，需站立回答；A.1.1.2車輛進入服務(wù)區(qū)，應(yīng)指揮車輛按區(qū)、按泊位停車，做到秩序良好、整齊規(guī)范；A.1.1.3裝載易燃易爆等危險物品的車輛要及時引導(dǎo)到危化品車輛專用停車位停放，并做好登記；A.1.1.4停車區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有故障車輛，保安人員應(yīng)及時引導(dǎo)至修理區(qū)域。不能啟動的，應(yīng)立即做好安全警示工作并提供相關(guān)應(yīng)急服務(wù)；A.1.1.5提醒司乘人員注意廣場衛(wèi)生，保持停車場的清潔，對隨意拋灑垃圾的司乘人員應(yīng)加以提醒或勸阻；A.1.1.6提醒司乘人員注意交通、治安安全，發(fā)現(xiàn)在停車區(qū)休息的司乘人員應(yīng)及時提醒或勸阻，預(yù)防事故發(fā)生；A.1.1.7保持地面平整、標線清晰，發(fā)現(xiàn)坑洞、積水，地面、路肩邊坎等破損，及時修復(fù)；A.1.1.8建立巡更系統(tǒng)，設(shè)置合理巡更路線，2小時1次，實現(xiàn)24小時不間斷巡視；A.1.1.9服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆、偷盜等治安事件，應(yīng)及時報警，按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置，并做好記錄；A.1.1.10定時清理排水溝、渠，保證排水暢通。A.1.2通道管理A.1.2.1通道值班人員應(yīng)確保24小時在崗；A.1.2.2確保通道暢通，嚴禁在通道上停車，發(fā)生車輛嚴重阻塞時，立即與路公司監(jiān)控中心聯(lián)系并通知高速交警，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助疏通車輛；A.1.2.3服務(wù)區(qū)內(nèi)部通道，除內(nèi)部車輛及公安、消防、搶險、搶救等特殊車輛外，禁止其他車輛通行；A.1.2.4因惡劣天氣造成通道積水時及時排水并做好預(yù)警工作；A.1.2.5服務(wù)區(qū)應(yīng)加強對服務(wù)區(qū)兩側(cè)之間邊門通道管理，經(jīng)常性檢查車輛進出通道情況，確保不發(fā)生“偷逃”通行費現(xiàn)場發(fā)生；A.1.2.6非本服務(wù)區(qū)員工進出服務(wù)區(qū)，應(yīng)做好登記工作；A.1.2.7服務(wù)區(qū)進出匝道、內(nèi)部通道，設(shè)置24小時視頻監(jiān)控。A.1.3公共衛(wèi)生間管理A.1.3.1光線充足、通風(fēng)良好、無異味；A.1.3.2私密性強，設(shè)施遮擋效果好，設(shè)置安全、美觀；A.1.3.3免費供應(yīng)衛(wèi)生紙、洗手液；A.1.3.4保潔服務(wù)及時，做到即臟即清掃、即濕即拖擦；A.1.3.5廁位便紙簍內(nèi)便紙等廢棄物不超過容量的三分之二；A.1.3.6保潔工具置放位置固定；A.1.3.7廁位（小便器、槽）清潔，無較重污跡，消毒及時；A.1.3.8廁位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通暢；沖便器、盥洗龍頭使用正常；廁位門扣（鎖）完好。設(shè)施損壞修復(fù)不超過24小時；A.1.3.9保持室內(nèi)地面干燥、無濕滑現(xiàn)象。雨雪天氣設(shè)置防滑標志，放置防滑設(shè)施。A.1.4廚房管理A.1.4.1粗加工管理A.1.4.1.1食材處理A.1.4.1.1.1預(yù)加工原材料進行質(zhì)量檢查，過期、變質(zhì)、腐爛等不符合要求的原材料不應(yīng)加工；A.1.4.1.1.2清洗池按水產(chǎn)類、肉類、蔬菜類標識分池清洗；A.1.4.1.1.3原材料清洗后按容器類別存放、瀝水，定置擺放整齊；A.1.4.1.1.4各類粗加工工用具按規(guī)定位置存放，標識清楚。A.1.4.1.2切配A.1.4.1.2.1對預(yù)切配原材料進行質(zhì)量檢查，過期、變質(zhì)、腐爛等不符合要求的原料不應(yīng)加工；A.1.4.1.2.2工用具做到刀不銹、砧板不霉、加工臺面、抹布干凈、按標識功能使用，并存放于標識位置；A.1.4.1.2.3切配好原材料按水產(chǎn)類、肉類和蔬菜類容器功能盛放，擺放整齊；A.1.4.1.2.4冰箱專人管理，定期化霜一次。需要冷藏的食材按冰箱標示的位置存放；A.1.4.1.2.5切配人員穿戴整潔工作衣帽上崗，如有發(fā)熱、創(chuàng)傷性損傷等有礙食品衛(wèi)生的立即離崗。A.1.4.1.3洗碗A.1.4.1.3.1將碗碟中的剩菜、飯刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶；A.1.4.1.3.2搬運餐具時輕拿輕放，降低餐具破損率；A.1.4.1.3.3洗滌餐具，做到一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔。（使用洗碗機的，按洗碗機規(guī)程操作）；A.1.4.1.3.4檢查每個碗碟是否干凈，要求無油、無漬；A.1.4.1.3.5清洗消毒后的餐具分類存放于專用箱柜中；A.1.4.1.3.6每餐結(jié)束，清潔餐車、洗碗臺（洗碗機）、洗碗間墻面地面，要求無渣、無油垢、無污垢，地面干燥；A.1.4.1.3.7每餐結(jié)束，清理垃圾、清潔工具（包括掃帚、拖把、地墊等）。A.1.4.1.4盤碗管理A.1.4.1.4.1加強餐具管理與控制，餐具破損（丟失）控制在每月百分之二范圍內(nèi)；A.1.4.1.4.2顧客用餐后，及時將餐桌上的盤碗收回；A.1.4.1.4.3做到大、小盤碗分類擺放，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班開出破損單；A.1.4.1.4.4使用過程中發(fā)現(xiàn)有不合格的及時更換。領(lǐng)班負責(zé)收集破損盤碗并做好記錄，服務(wù)區(qū)相關(guān)人員審核；A.1.4.1.4.5清洗按規(guī)定程序進行，并分類裝放；A.1.4.1.4.6使用框裝盤碗時，不能超過容量的三分之二；A.1.4.1.4.7清洗好的盤碗大小分裝，整齊疊放，定點擺放，避免二次污染；A.1.4.1.4.8洗碗組負責(zé)人監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開出破損單；A.1.4.1.4.9餐具由專人負責(zé)領(lǐng)取，并做好登記工作。A.1.4.2精加工管理A.1.4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量控制A.1.4.2.1.1菜肴名稱要易懂，敘述要簡單；A.1.4.2.1.2編號要合理，便于查找，易操作；A.1.4.2.1.3每張菜譜投料量按實際所需份數(shù)計算，且在表中注明；A.1.4.2.1.4原料名稱按主、輔料順序排列；A.1.4.2.1.5輔料因季節(jié)原因需用替代品的應(yīng)注明。A.1.4.2.2加工管理A.1.4.2.2.1加工食品必須在規(guī)定的操作地點加工；A.1.4.2.2.2加工食品必須按照當日的菜單加工，菜單由廚師長確定；A.1.4.2.2.3加工食品必須堅持勤儉節(jié)約的原則，杜絕浪費，提高利用率；A.1.4.2.2.4做好食品加工過程的衛(wèi)生管理，對直接入口的食品特別注意，切忌直接用手抓取；A.1.4.2.2.5對加工剩余原料要妥善保管，對隔餐加熱食品要嚴格檢查，成品蔬菜不應(yīng)隔天使用，再加工方法要適當；A.1.4.2.2.6加工時要做到四隔離：即生熟隔離、成品與半成品隔離，食品與天然冰隔離、食品與藥物雜物隔離。A.1.4.2.3烹飪A.1.4.2.3.1廚師須對預(yù)加工材料進行質(zhì)量檢查，過期、變質(zhì)、腐爛等不符合衛(wèi)生要求的原料不應(yīng)加工；A.1.4.2.3.2食品確保燒熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在經(jīng)過消毒的清潔容器內(nèi)，容器須與半成品、原料容器有明顯區(qū)分標識；A.1.4.2.3.3廚師不應(yīng)用炒菜勺子直接品嘗菜肴；A.1.4.2.3.4烹飪間內(nèi)抹布須專用并保持清潔；A.1.4.2.3.5工作結(jié)束后調(diào)料加蓋,調(diào)料瓶、炊具、用具、灶上灶下臺面清洗整理干凈，并將各類物品按標識位置存放；A.1.4.2.3.6烹飪產(chǎn)生的廢棄物及時清理，存放于密閉垃圾桶內(nèi)；A.1.4.2.3.7每天下班前5分鐘進行檢查，做到物品歸類，衛(wèi)生整潔；A.1.4.2.3.8每周對工作場所進行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、貨架等每一個角落，地面保持干燥、干凈整潔。A.1.4.2.4冷菜加工A.1.4.2.4.1定崗定員操作，進冷菜間前先通過預(yù)進間區(qū)域，穿戴清潔的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒；A.1.4.2.4.2冷菜間內(nèi)物品應(yīng)嚴格按標簽劃線位置擺放，保持室內(nèi)清潔；A.1.4.2.4.3制作人員須對預(yù)加工材料進行質(zhì)量檢查，凡質(zhì)量不新鮮或隔夜未回鍋食品不應(yīng)制作。制作好的冷菜應(yīng)盡量當餐用完。需批量制作的冷菜起鍋后應(yīng)使用消毒過的容器盛放，并應(yīng)隨即通過冷菜傳送窗口放到冷菜間內(nèi)進行冷卻，剩余尚需使用的應(yīng)存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍，并須在保存盒上標注具體的制作時間和保存日期，重新食用前，須按規(guī)定進行再加熱處理；A.1.4.2.4.4冷菜間使用的工具、容器應(yīng)做到專用，用前應(yīng)消毒。冷菜進出，必須經(jīng)冷菜傳送窗口傳遞，不應(yīng)經(jīng)過預(yù)進間傳送；A.1.4.2.4.5每次使用前須進行空氣消毒，每次紫外線燈照射時間不少于30分鐘，室內(nèi)溫度控制在25℃以下；A.1.4.2.4.6制作人員操作前對刀具及砧板進行消毒，各類工用具按功能標簽專用；A.1.4.2.4.7定期對冷菜間內(nèi)的凈水器進行檢查，按時反沖或更換過濾設(shè)施并記錄；A.1.4.2.4.8操作完成后，制作人員應(yīng)對冷菜間內(nèi)物品歸位、衛(wèi)生情況進行檢查并記錄；A.1.4.2.4.9每周對工作場所進行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、貨架等每一個角落。A.1.4.3剩菜管理A.1.4.3.1當班廚師應(yīng)根據(jù)當天客流量情況合理確定菜肴供應(yīng)量，盡量減少殘剩，杜絕浪費；A.1.4.3.2每天飯菜殘剩須登記，當出現(xiàn)過多菜肴殘剩，應(yīng)分析原因。A.1.4.4衛(wèi)生管理A.1.4.4.1粗加工衛(wèi)生管理A.1.4.4.1.1原材料清洗加工前要先檢查食品質(zhì)量，對腐敗變質(zhì)、有害食品不應(yīng)加工清洗；A.1.4.4.1.2清洗干凈的食品應(yīng)落地存放；A.1.4.4.1.3葷素食品分池清洗；A.1.4.4.1.4肉類清洗后無血、毛、污，魚類無鱗、腮、內(nèi)臟；A.1.4.4.1.5蔬菜按一揀、二洗、三切的順序操作，確保潔凈；A.1.4.4.1.6食品盛器用后沖洗干凈，葷菜和生吃盛器分類使用；A.1.4.4.1.7加工結(jié)束后地面、水池、加工臺、工具、容器隨時清掃洗刷干凈；A.1.4.4.1.8粗加工間須有滅蚊蠅設(shè)施，垃圾桶須加蓋密封；A.1.4.4.1.9餐具清洗要做到一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔的程序進行；A.1.4.4.1.10餐具洗刷使用機器操作的按照機器操作程序，應(yīng)使用機器操作的須有專用水池，并做到粗洗、沖洗分池進行，不應(yīng)與清洗蔬菜、肉類等水池混用；A.1.4.4.1.11清洗消毒后的餐具須儲存在餐具專用保潔柜內(nèi)備用，已消毒和未消毒的餐具要分開存放，并在餐具存儲柜上標有明顯標記；A.1.4.4.1.12清洗結(jié)束后地面、水池、操作臺、工具、容器清掃洗刷干凈。A.1.4.4.2切配衛(wèi)生管理A.1.4.4.2.1上崗前穿戴好整潔的工作衣帽；A.1.4.4.2.2保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗工作服；A.1.4.4.2.3發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料不切配，嚴把菜肴質(zhì)量關(guān)；A.1.4.4.2.4原料切配完畢放入指定盛器；A.1.4.4.2.5保持墻面、地面、工作臺面整潔，經(jīng)常搓洗抹布；A.1.4.4.2.6操作結(jié)束后，所有配料、罐頭進冰箱，墩頭豎放通風(fēng)；A.1.4.4.2.7原料水發(fā)時應(yīng)及時換水，保證原料質(zhì)量；A.1.4.4.2.8嚴格執(zhí)行冰箱衛(wèi)生制度，堅持每天整理冰箱，物品擺放有序，不應(yīng)生熟混放，每月根據(jù)實際需要及時除霜清洗。A.1.4.4.3爐灶衛(wèi)生制度A.1.4.4.3.1上崗前穿戴好整潔的工作衣帽；A.1.4.4.3.2保持個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗工作服；A.1.4.4.3.3經(jīng)常搓洗抹布，保持抹布的整潔衛(wèi)生，爐具、灶面整潔；A.1.4.4.3.4有異味的原料不下鍋，保證食物燒熟煮透，使菜肴具備良好的色、香、味、形；A.1.4.4.3.5操作完畢后，所有調(diào)料罐撤下灶臺，并加蓋，防止污染，關(guān)閉排風(fēng)扇、電燈等電器設(shè)備電源；A.1.4.4.3.6每天清洗調(diào)料罐，及時增補調(diào)料，保證調(diào)味質(zhì)量；A.1.4.4.3.7保持地面、墻面、臺面的整潔。A.1.4.4.4冰箱衛(wèi)生管理A.1.4.4.4.1冰箱內(nèi)擺放物品整齊，按上肉下魚，上成品、半成品、下生料的原則擺放，原料之間留有空隙，利于通風(fēng)，不存放非食品原料；A.1.4.4.4.2經(jīng)冰箱存放的食品必須燒煮透后，方能食用；A.1.4.4.4.3冰箱每天由專人負責(zé)檢查儲放食品，以防發(fā)生腐爛變質(zhì)；A.1.4.4.4.4冰庫原料堆放離地隔墻，不裸露，做到整齊歸類；A.1.4.4.4.5每天檢查冷凍機，嚴防因冷凍機損壞而引起食品變質(zhì)。A.1.4.4.5蒸煮間衛(wèi)生管理A.1.4.4.5.1工作人員工作時應(yīng)衣帽整潔，操作前洗凈雙手；A.1.4.4.5.2凡蒸煮食品應(yīng)做到蒸熟煮透，確保食用安全；A.1.4.4.5.3保持工作用具及地面、墻面、玻璃清潔。A.1.4.5食品留樣A.1.4.5.1餐廳出售所有食品都須由專人負責(zé)留樣；A.1.4.5.2每餐、每樣食品必須按要求留足100克以上；A.1.4.5.3留樣食品取樣后,按規(guī)定放入專用食品盒內(nèi),以免被污染；A.1.4.5.4食品留樣應(yīng)密封貼好標簽后,必須立即存入專用留樣冰箱內(nèi)，留樣食品必須保留48小時；A.1.4.5.5每餐做好留樣記錄；A.1.4.5.6留樣冰箱為專用設(shè)備,留樣冰箱內(nèi)嚴禁存放與留樣食品無關(guān)的其它食品。A.1.5餐廳管理A.1.5.1班前例會A.1.5.1.1各班組須每日按時召開班前例會，不準無故取消；A.1.5.1.2準確傳達服務(wù)區(qū)及部門的工作要求與任務(wù)，通報重要活動的工作安排情況；A.1.5.1.3檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；A.1.5.1.4通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點和廚房缺菜情況；A.1.5.1.5征詢員工的意見。A.1.5.2工作任務(wù)A.1.5.2.1保持與廚房等相關(guān)部門的聯(lián)系，保證服務(wù)的正常進行；A.1.5.2.2加強員工的職業(yè)技能及職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平，滿足顧客需求；A.1.5.2.3加強餐廳的硬件設(shè)備的使用、維護，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，提升服務(wù)能力；A.1.5.2.4對顧客服務(wù)過程中，及時了解顧客動態(tài)，收集掌握消費趨勢。A.1.5.3備餐間管理A.1.5.3.1適時打開空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜；每天定時開、關(guān)紫外線燈；A.1.5.3.2保證地面、墻面、房頂、備菜臺，清潔無油漬；保潔柜、空調(diào)、紫外線燈、照明器具無積塵；玻璃門窗清潔明亮；A.1.5.3.3室內(nèi)、柜內(nèi)無雜物，物資擺放整齊；A.1.5.3.4室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持地面干燥，室內(nèi)無異味。A.1.5.4經(jīng)營區(qū)域管理A.1.5.4.1保證地面干凈無積水無油漬，墻面無污垢；A.1.5.4.2屋角、房頂無蛛網(wǎng)積塵；A.1.5.4.3門窗清潔明亮，紗窗完好、干凈，并常關(guān)閉，門把手無油膩感；A.1.5.4.4餐桌面、凳面、凳腳干凈干燥、無灰塵、無油漬；A.1.5.4.5風(fēng)幕機、電風(fēng)扇無灰塵，能正常使用；A.1.5.4.6保證餐具桶用后清洗干凈；A.1.5.4.7衛(wèi)生用具按指定地點存放；A.1.5.4.8每餐清掃，每周一次大掃除。A.1.5.5衛(wèi)生管理A.1.5.5.1工作人員進入崗位前要洗手、消毒，按規(guī)定著裝，保證個人衛(wèi)生；A.1.5.5.2食品用具使用前應(yīng)清洗、消毒，用后要洗凈，保潔，嚴格執(zhí)行相關(guān)制度；A.1.5.5.3環(huán)境衛(wèi)生標準要求：地面清潔光亮無雜物、桌椅保持潔凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦洗、四壁無塵無蜘網(wǎng)，清凈舒適；A.1.5.5.4餐廳周圍的垃圾污水要及時清除，對殘肴骨渣要及時清理，餐廳內(nèi)不要擺放雜物，掃帚、拖把等清潔用具要放到隱蔽位置；A.1.5.5.5服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少和殺滅細菌，托盤工具要保持清潔；A.1.5.5.6工作時，不準對著食品和賓客咳嗽、打噴嚏，不準隨地吐痰、不準吸煙；A.1.5.5.7端菜、飲料、酒等食物或入口的用具時要使用托盤；A.1.5.5.8凡腐爛變質(zhì)食品堅決不出售；A.1.5.5.9服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病患者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒；A.1.5.5.10洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。A.1.6開水間A.1.6.1服務(wù)區(qū)設(shè)標志明顯的開水間，開水箱封閉管理；A.1.6.224小時提供開水服務(wù)。室內(nèi)保持通風(fēng)良好，環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好防潮防霉處理；A.1.6.3打水位置應(yīng)設(shè)置臺板，設(shè)置引水槽等設(shè)施進行引流，地面采用防滑材料鋪貼；A.1.6.4開水器應(yīng)選用節(jié)能環(huán)保型開水器；A.1.6.5打水高度宜設(shè)置在120cm左右，并設(shè)置醒目“小心燙傷”警示標志。A.1.7購物管理A.1.7.1商品價格管理A.1.7.1.1銷售的商品明碼標價，注明商品的品牌、品名、產(chǎn)地、規(guī)格型號、等級、計價單位等信息；A.1.7.1.2商品實物、標價簽標示和收銀系統(tǒng)信息保持一致。A.1.8加油站管理A.1.8.1服務(wù)標準A.1.8.1.1員工上崗前應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定樣式的工裝，由領(lǐng)班檢查合格后方可上崗，非工作時間不應(yīng)穿著工裝；A.1.8.1.2帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，統(tǒng)一穿防靜電鞋上崗；A.1.8.1.3根據(jù)不同季節(jié)穿著不同的服裝，員工換裝（含戴帽）時間由油品經(jīng)營公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站著裝必須一致；A.1.8.1.4員工或站長上崗時必須佩戴統(tǒng)一胸徽（工作牌）,胸徽（工作牌）佩戴在左胸前；A.1.8.1.5安全員上崗佩戴統(tǒng)一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿離肩口接縫處8cm。A.1.8.2工作規(guī)范A.1.8.2.1員工上崗精力集中，加注油品應(yīng)做到不冒、不灑，安全操作；A.1.8.2.2加油時應(yīng)做到付油品種和數(shù)量無誤，錢票找零正確，服務(wù)流暢；A.1.8.2.3員工接待顧客要做到熱情、耐心、周到，主動詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客購物；A.1.8.2.4制訂加油站計量管理及保護消費者權(quán)益制度，建立健全計量器具檔案，配備專（兼）職計量人員負責(zé)計量管理工作，對使用的計量器具進行維護和管理，并定期報經(jīng)當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門授權(quán)的法定計量檢定機構(gòu)檢定合格后方可投入使用；A.1.8.2.524小時提供服務(wù)。按顧客需求供應(yīng)成品油。加油機張貼計量檢驗合格標識；服務(wù)人員加油操作符合安全規(guī)范，實現(xiàn)誠信計量；A.1.8.2.6做好車輛排隊加油引導(dǎo)服務(wù)，加油車輛秩序良好，無堵塞進出服務(wù)區(qū)通道現(xiàn)象。A.1.8.3便民服務(wù)A.1.8.3.1所有加油站均有6項以上基本服務(wù)：供應(yīng)飲用水、配備方便油桶、提供簡易醫(yī)藥箱（包）、公共衛(wèi)生間對外開放、提供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等；A.1.8.3.2設(shè)有公共衛(wèi)生間，標志設(shè)置規(guī)范、醒目；衛(wèi)生間通風(fēng)良好、清潔衛(wèi)生；免費供應(yīng)衛(wèi)生紙，盥洗設(shè)施使用正常；A.1.8.3.3加油站應(yīng)盡可能增設(shè)車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時休息場所等服務(wù)項目；A.1.8.3.4加油站應(yīng)根據(jù)當?shù)厍闆r和顧客需求，開展特色服務(wù)。A.1.8.4安全管理A.1.8.4.1加油站工作人員要嚴守崗位，不應(yīng)擅離職守，嚴格執(zhí)行安全管理制度和操作規(guī)程，杜絕事故的發(fā)生；A.1.8.4.2建立健全安全組織。建立并完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，與服務(wù)區(qū)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，加油站全體員工簽訂安全生產(chǎn)承諾書。每班作業(yè)都要指定一名防火安全責(zé)任人，負責(zé)督促檢查加油站現(xiàn)場安全管理措施，經(jīng)常對全體工作人員進行安全教育，加強消防技能訓(xùn)練，做到防消結(jié)合；A.1.8.4.3嚴格執(zhí)行交接班制度，每班需認真進行交接班臺賬（含安全防火內(nèi)容）的登記工作，重大事情應(yīng)在交接班時交代清楚；A.1.8.4.4認真做好安全防火臺賬的記錄工作；A.1.8.4.5加油站要設(shè)有明顯進出口處，并設(shè)置醒目的“禁止吸煙”、“嚴禁煙火”、“閑人莫入”等防火安全警示牌和安全警戒線；A.1.8.4.6站內(nèi)嚴禁存放其他危險品。儲存區(qū)安全間距內(nèi)無停車場和汽車維修點等重大安全隱患。消防安全設(shè)施設(shè)備齊全有效，安全警告標志醒目，周邊無易燃易爆物品；A.1.8.4.7嚴禁向汽車化油器或塑料桶內(nèi)注汽油；A.1.8.4.8開啟大桶蓋和槽車蓋時，應(yīng)使用銅搬手或碰撞時不會發(fā)生火花的合金搬手；A.1.8.4.9高強閃電和雷擊頻繁時，應(yīng)停止加油和油槽車卸油；A.1.8.4.10夏季高溫季節(jié)，站區(qū)地面應(yīng)采取灑水降溫等措施；A.1.8.4.11根據(jù)現(xiàn)有加油設(shè)備，服務(wù)區(qū)按消防部門規(guī)定已足額配置各類型號的滅火機，其中包括手提式干粉滅火器16個，推車式干粉滅火器2個，石棉滅火毯20塊，砂箱2個，消防鍬4把；A.1.8.4.12消防器材的分布要以油罐、加油區(qū)為主，擺放整齊，位置合理，道路暢通，取用方便；A.1.8.4.13消防器材要定人管理，建立配置臺賬及位置圖，按時檢查，定期養(yǎng)護、換藥，保證完好有效。站內(nèi)工作人員都要熟悉掌握各種消防器材的正確使用方法和基本消防常識；A.1.8.4.14加油站應(yīng)照有關(guān)規(guī)定及時地、實事求是地向主管部門報告安全生產(chǎn)情況。對發(fā)生的事故，要按照服務(wù)區(qū)規(guī)章制度進行嚴肅處理；A.1.8.4.15加油站根據(jù)安全工作的需要，應(yīng)設(shè)立防火安全員參與服務(wù)區(qū)義務(wù)消防隊、保安隊三個安全組織，站長為加油站安全的第一責(zé)任人，當班員工為加油站安全的直接責(zé)任人，負責(zé)加油站或本班次的各項安全管理，及時做好各類預(yù)防工作；A.1.8.4.16班組每日自查一次，每周抽查、檢查不少于1次，根據(jù)油品經(jīng)營公司和服務(wù)區(qū)的要求，對存在隱患問題及時整改落實；組織職工參加義務(wù)消防演練，義務(wù)消防隊員熟悉各種滅火器材的性能和使用方法，一旦發(fā)生火警，能及時按預(yù)定的滅火作戰(zhàn)方案組織撲救。每季度應(yīng)對防火、防溢油、防搶預(yù)案進行1次應(yīng)急演練；氣象災(zāi)害、破壞性地震等應(yīng)急預(yù)案每年進行1次應(yīng)急演練；A.1.8.4.17當班員工要及時發(fā)現(xiàn)和制止員工或顧客的違章違紀行為；A.1.8.4.18服務(wù)區(qū)保安每日兩次對加油站進行安全巡查，封道時，加油站作為現(xiàn)場管理的第一場所，應(yīng)確保加油站的安全。A.1.9汽修管理A.1.9.1行為規(guī)范A.1.9.1.1工作時間統(tǒng)一著裝，配工號牌，接待客戶熱情周到、使用文明用語；A.1.9.1.2保持工作場所、生活場所、器具設(shè)備及責(zé)任范圍內(nèi)的場所用具整潔，每日清掃；A.1.9.1.3修理車間內(nèi)嚴禁吸煙，值班人員在工作時段嚴禁喝酒。A.1.9.2工作規(guī)范A.1.9.2.1明碼標價收費合理A.1.9.2.1.1編制維修工時定額表、工時費用明細表并上墻；A.1.9.2.1.2確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)；A.1.9.2.1.3維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存；A.1.9.2.1.4維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證；A.1.9.2.1.5每次修理完畢交付用戶時均由用戶在服務(wù)臺賬上簽字驗收或簽署用戶意見，主動接受社會監(jiān)督。A.1.9.2.2信守合同保證質(zhì)量A.1.9.2.2.1承修車輛要簽訂協(xié)議書，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任；A.1.9.2.2.2保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難；A.1.9.2.2.3維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)；A.1.9.2.2.4對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。A.1.9.3執(zhí)行標準A.1.9.3.1汽修站應(yīng)提供24小時不間斷的修理服務(wù)，汽修項目以急修、快修為主。店面上應(yīng)明示汽修服務(wù)電話和交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話、12328；A.1.9.3.2汽修站應(yīng)具有與維修作業(yè)項目有關(guān)的維修技術(shù)標準、工藝規(guī)范和技術(shù)資料，以及行業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)定的相應(yīng)資質(zhì)；A.1.9.3.3汽修站應(yīng)建立修理工安全、消防操作守則、維修質(zhì)量管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理制度、設(shè)備安全操作規(guī)程等有關(guān)制度；A.1.9.3.4汽修站應(yīng)通過正規(guī)渠道提供優(yōu)質(zhì)正宗的汽車配件，嚴禁出售假冒、偽劣配件；A.1.9.3.5收費應(yīng)開具維修專用發(fā)票和費用結(jié)算清單（工時材料清單）；A.1.9.3.6執(zhí)行維修報表制度，每月向服務(wù)區(qū)報送維修量統(tǒng)計報表。A.1.9.4安全管理A.1.9.4.1汽修站負責(zé)人對汽修站的安全生產(chǎn)全面負責(zé)，貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定并完善安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，負責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程；A.1.9.4.2按照行業(yè)管理部門許可經(jīng)營范圍配備維修設(shè)備和工具，不超范圍修理和作業(yè)；做好各種維修設(shè)備、工具維護保養(yǎng)，嚴格按操作規(guī)程正確使用各類維修設(shè)備工具；A.1.9.4.3汽修維修人員必須持證上崗，認真執(zhí)行汽修維修工藝規(guī)范及有關(guān)技術(shù)要求；A.1.9.4.4嚴禁在汽修站使用電爐或煤氣灶，嚴格做好防火工作；A.1.9.4.5汽修服務(wù)過程中產(chǎn)生的固廢、危廢等應(yīng)與有資質(zhì)的機構(gòu)簽訂委托協(xié)議進行處理；A.1.9.4.6嚴格做好防火安全工作，按要求配備消防器材，工作人員熟悉掌握消防器材使用方法。配電設(shè)施線路完好，性能可靠，不超負荷用電，使用移動電具應(yīng)有安全防護措施；A.1.9.4.7工作前應(yīng)檢查使用設(shè)備工具是否完整有效，并嚴格按設(shè)備操作程序規(guī)范操作；A.1.9.4.8折裝車輛零部件時，必須使用專用工具；修理作業(yè)時，不應(yīng)吸煙，不應(yīng)在修理汽油車周圍使用明火；A.1.9.4.9車輛舉升機、輪胎折裝機、空氣壓縮機等設(shè)備定期委托相關(guān)職能部門檢定，必須嚴格按照設(shè)備操作規(guī)范進行操作；A.1.9.4.10當車輛出現(xiàn)電路起火時，應(yīng)及時關(guān)掉總電源開關(guān)，用消防器材進行撲救滅火，然后查明原因后，予以修理；A.1.9.4.11當貨物傾斜（或側(cè)翻）車輛維修時，應(yīng)用相關(guān)工具把貨物支撐牢后，方可修理；A.1.9.4.12當后橋段裂車輛維修時，要求車主先卸貨或在安全條件允許下，方可操作；A.1.9.4.13當易燃易爆品車輛維修時，應(yīng)確保車輛無危險和周邊無明火操作的前提下，才可維修；A.1.9.4.14當氣割、氣焊、明火操作時，氧氣和乙炔擺放距離應(yīng)不應(yīng)少于5米，并在乙炔減壓閥上安裝回火裝置，并確保安全的前提下操作；A.1.9.4.15當拆裝起動機時，應(yīng)等排氣管冷卻后，方可修理；A.1.9.4.16當水沖輪胎時，應(yīng)防止輪胎過熱引發(fā)爆炸，等輪胎冷卻后，看輪胎質(zhì)量好壞是否可操作。當換氣門芯時，應(yīng)防止氣門扳手打滑，做好身體（特別是眼睛）保護措施；A.1.9.4.17發(fā)生安全事故的，立即向服務(wù)區(qū)負責(zé)人報告，同時，向公安、消防等管理部門報警，保護好現(xiàn)場，并配合相關(guān)部門做好事故原因調(diào)查和善后處理。A.2其它服務(wù)管理A.2.1咨詢服務(wù)臺A.2.1.1咨詢服務(wù)臺配備服務(wù)人員為司乘人員提供免費咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)按晝工作時間執(zhí)行，重大節(jié)假日期間應(yīng)適當延長工作時間，公布夜間值班服務(wù)電話；A.2.1.2咨詢服務(wù)臺應(yīng)配有公共信息查詢機、手機充電器、針線包、宣傳冊等，條件具備的服務(wù)區(qū)可配備電腦、復(fù)印機等設(shè)施，并提供相關(guān)項目服務(wù)功能；A.2.1.3服務(wù)人員應(yīng)掌握熟悉相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)、文化等知識及基本生活常識，具備與服務(wù)對象溝通能力。A.2.2休息區(qū)A.2.2.1室內(nèi)休息室配備躺、坐椅等休息設(shè)施，擺放適當、協(xié)調(diào)；A.2.2.2室外休息處桌椅應(yīng)充分考慮耐用性，并設(shè)置遮陽擋雨設(shè)施，也可與休閑餐桌椅共用，以提高綜合利用率，設(shè)有室外吸煙處及標志，配備垃圾處理設(shè)施。A.2.3母嬰室A.2.3.1母嬰室位置宜設(shè)置在休息區(qū)附近，獨立用房，帶明顯標志，保證私密性；A.2.3.2母嬰室內(nèi)設(shè)小床和座椅，配備空調(diào)、水槽等設(shè)施，裝修溫馨舒適，條件具備的投放兒童玩具。A.2.4淋浴房A.2.4.1淋浴場所地面應(yīng)采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墻壁和天花板應(yīng)采用防水、無毒材料覆涂；淋浴場所應(yīng)有足夠的照明，燈具需安裝安全防護罩；A.2.4.2淋浴房要設(shè)置單獨淋浴間，安裝門鎖，保證司乘人員財產(chǎn)安全；A.2.4.3淋浴設(shè)備以懸掛式噴淋為宜，配備簡易洗衣設(shè)施；A.2.4.4淋浴房需及時打掃，定期消毒，保持環(huán)境整潔。A.3環(huán)境管理A.3.1綠化管理A.3.1.1保持草坪無垃圾雜物，無病蟲害，無枯枝病株，修剪整齊美觀；室內(nèi)花木擺放整齊，花色搭配美觀合理；A.3.1.2按季節(jié)、花木種類開展花木消毒滅蟲工作，填寫記錄；按季節(jié)、按要求做好花木的維護保養(yǎng)工作，填寫記錄；A.3.1.3澆水應(yīng)根據(jù)不同植物生物學(xué)特性、樹齡、季節(jié)、土壤干濕程度確定。做到適時、適量、不遺漏。每次澆水要澆足澆透。澆水情況以土壤不干燥為準。夏季高溫季節(jié)應(yīng)增加澆水頻率，應(yīng)在早晨和傍晚進行；冬季宜午后進行。雨季應(yīng)注意排澇、及時排出積水；A.3.1.4修剪維護應(yīng)根據(jù)樹種習(xí)性、設(shè)計意圖、養(yǎng)護季節(jié)、景觀效果為原則，達到均衡樹勢、調(diào)節(jié)生長、姿態(tài)優(yōu)美、花繁葉茂的目的。喬木的修剪一般只進行常規(guī)修枝，對主、側(cè)枝尚未定型的樹木可采取短截技術(shù)逐年形成三級分枝骨架。每年不少于1次。灌木的修剪保持其自然姿態(tài)，疏剪過密枝條，保持內(nèi)膛通風(fēng)透光。保持形狀輪廓線條清晰、表面平整、圓滑。灌木修剪為1、2、4季度各一次，全年不少于3次，且修剪美觀。草坪的修剪高度應(yīng)保持在6-8cm，當草高超過12cm時必須進行修剪。草坪修剪和割草為3-10月份每月1次，全年不少于8次；A.3.1.5施肥應(yīng)根據(jù)植物種類、樹齡、土地條件、生長情況及肥料種類等具體情況而定。施肥次數(shù)觀花喬木每兩年不少于1次，其它樹木每三年不少于1次，灌木、草花、草坪每年不少于1次。化肥必須完全粉碎成粉狀。施肥后須及時適量灌水，使肥料滲透；A.3.1.6應(yīng)做好樹木防汛防臺前的檢查工作，對松動、傾斜的樹木進行扶正、加固及重新綁扎，以確保存活率。可采取修剪、培土、支撐等防風(fēng)措施。每年12月份用石灰硫磺粉對樹身噴白涂白，可以減低溫差驟變的危害，殺死越冬病蟲害。A.3.2垃圾房A.3.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置獨立的分類垃圾房，有條件的服務(wù)區(qū)設(shè)置地埋式垃圾箱，垃圾收集按可回收和不可回收進行分類；A.3.2.2垃圾房位置宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，達到清運無需入?yún)^(qū)的目的，并與廚房、餐廳等飲食場所保持安全距離；A.3.2.3垃圾房宜單獨建設(shè)，遮陽擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施，防止污水外流；A.3.2.4垃圾房垃圾應(yīng)及時清運，保潔人員應(yīng)負責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。每天一次沖洗垃圾房地面，每周對垃圾房進行一次消殺工作。保證垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。保持環(huán)境整潔；A.3.2.5工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實行“誰施工，誰負責(zé)”清運，禁止倒在垃圾房內(nèi)。路面灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；清潔工清掃的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到區(qū)內(nèi)的垃圾房。清潔工應(yīng)在垃圾桶滿到2/3前將桶內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)運至垃圾房。如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數(shù)；A.3.2.6垃圾車撒落在地面的垃圾由垃圾清運人員負責(zé)掃凈。清潔主管應(yīng)按上述標準檢查清潔工的工作情況，并記錄。A.4公共信息管理A.4.1標識標牌A.4.1.1全省高速公路路網(wǎng)示意圖標示規(guī)范、圖幅大方、適時更新。圖列內(nèi)容主要包括：A.4.1.1.1國家、省級高速公路及編號；A.4.1.1.2高速公路互通、樞紐及出口編號；A.4.1.1.3高速公路服務(wù)區(qū)；A.4.1.1.4省、市、縣（市、區(qū)）行政中心；A.4.1.1.5旅游景區(qū)（點）。A.4.1.2服務(wù)區(qū)功能布局平面示意圖內(nèi)容標示完整、規(guī)范、大方，易于識別；宣傳窗（欄）內(nèi)容主要包括：A.4.1.2.1所在區(qū)域歷史文化特色和周邊旅游景區(qū)（點）簡介；A.4.1.2.2公路交通法規(guī)規(guī)章宣傳；A.4.1.2.3服務(wù)理念、服務(wù)承諾；A.4.1.2.4文明創(chuàng)建活動動態(tài)；A.4.1.2.5服務(wù)區(qū)和特色服務(wù)簡介；A.4.1.2.6廣大群眾喜聞樂見的卡通、漫畫、諺語等宣傳。A.4.1.3交通標志（牌）、標線設(shè)置規(guī)范、齊全、清晰；設(shè)置車輛分區(qū)停放指示牌。大客、小客、貨車等分區(qū)停放；貨車停車區(qū)劃有?；返溶囕v專用停車位；A.4.1.4餐廳、商場（店）、公共衛(wèi)生間等室內(nèi)公共場所及加油站、汽修站設(shè)有指示牌、要求安全、文明、禁止吸煙等宣傳和提示語（圖），用語規(guī)范，設(shè)置美觀、大方和醒目；A.4.1.5經(jīng)營場所合適位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證，餐飲（食品）、衛(wèi)生、汽車維修等許可證正（副）本（或復(fù)印件）、從業(yè)人員健康證。在醒目位置設(shè)置12315消費者舉報投訴電話標牌