呼叫中心運營管理制度

呼叫中心運營管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院呼叫中心的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者訴求得到及時響應(yīng)和解決，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)設(shè)呼叫中心的運營管理工作，包含呼叫中心的組織架構(gòu)、崗位職責、工作流程等方面的規(guī)定。第三條基本原則服務(wù)至上：以患者為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。公平公正：對待每一位患者一視同仁，不偏袒、不鄙視。專業(yè)高效：員工要具備專業(yè)素養(yǎng)和高效工作本領(lǐng)。信息安全：確?；颊咝畔⒑蛿?shù)據(jù)的安全保密。第二章組織架構(gòu)第四條呼叫中心組織結(jié)構(gòu)呼叫中心設(shè)主任一名，副主任一名，工作人員若干人，具體人數(shù)依據(jù)工作需要進行調(diào)整。呼叫中心人員分為前臺接待組和后臺處理組。第五條崗位設(shè)置和職責呼叫中心主任：負責訂立呼叫中心的工作目標和計劃。組織引導(dǎo)呼叫中心的日常運營。負責呼叫中心人員的培訓(xùn)和考核工作。呼叫中心副主任：幫助主任訂立工作目標和計劃。組織協(xié)調(diào)呼叫中心的日常運營工作。負責呼叫中心人員的績效考核和獎懲。前臺接待人員：熟識醫(yī)院相關(guān)服務(wù)和科室情況，為患者供應(yīng)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。接聽呼叫中心電話，解答患者的問題和需求。幫助患者進行預(yù)約掛號等操作。后臺處理人員：處理呼叫中心收到的各類問題和需求。協(xié)調(diào)各科室之間的協(xié)作，確?；颊邌栴}得到妥當處理。統(tǒng)計和分析呼叫中心的工作數(shù)據(jù)，供應(yīng)相關(guān)報告。第三章工作流程第六條患者接待流程患者來電接待：呼叫中心人員接聽電話，友善、熱誠地詢問患者問題和需求。依據(jù)患者供應(yīng)的信息，予以準確的回答和解決方案。預(yù)約掛號：依據(jù)患者需求和醫(yī)生排班情況，為患者供應(yīng)預(yù)約掛號服務(wù)。供應(yīng)相關(guān)科室和醫(yī)生的資訊，幫忙患者做出選擇?；颊咄对V處理：負責接收患者投訴，并及時記錄相關(guān)信息。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴進行處理和回復(fù)，確保問題得到解決。第七條工作要求和措施服務(wù)態(tài)度：呼叫中心人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌、耐性地對待每一位患者。禁止對患者進行辱罵、威逼等不文明行為。工作效率：呼叫中心人員要熟識醫(yī)院業(yè)務(wù)流程和操作系統(tǒng)，提高工作效率。合理布置工作時間和休息間隔，保障工作質(zhì)量和員工健康。信息安全：呼叫中心人員要嚴格遵守保密規(guī)定，確?；颊咝畔⒌陌踩＝顾阶孕孤痘颊咝畔?，發(fā)生泄露事件要及時上報。第四章績效考核和獎懲第八條考核指標和方法服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果評估服務(wù)質(zhì)量。定期對呼叫中心人員進行服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識考核。工作效率：依據(jù)工作量統(tǒng)計和工作質(zhì)量考核評估工作效率。結(jié)合醫(yī)院整體運營情況，進行合理的績效評定。第九條獎懲措施嘉獎：對優(yōu)秀的呼叫中心人員予以稱贊和嘉獎。嘉獎可以是物質(zhì)嘉獎、榮譽證書等形式。懲罰：對違反本制度的行為進行懲罰，包含口頭警告、記過、降職或解雇等。第五章安全管理第十條數(shù)據(jù)備份和安全防護呼叫中心要定期對工作數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。呼叫中心內(nèi)部要使用專用的網(wǎng)絡(luò)和計算機設(shè)備，加強安全防護措施。呼叫中心人員要對患者信息和數(shù)據(jù)保密，嚴禁外傳。第十一條突發(fā)事件應(yīng)急處理呼叫中心要建立健全的緊急應(yīng)急預(yù)案，針對突發(fā)情況進行演練和培訓(xùn)。呼叫中心人員在突發(fā)事件發(fā)生時要快速做出反應(yīng)，并依照預(yù)案進行處理。第六章其他條款第十二條本制度的修改和增補本制度執(zhí)行過程中如有需要修改和增補的，應(yīng)當經(jīng)相關(guān)部門