室內(nèi)空氣檢測治理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

室內(nèi)空氣檢測治理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案及工作計劃.........................3

1.1.服務(wù)方案.................................3

1.1.1.室內(nèi)空氣治理措施...................3

1.1.2.治理流程.........................11

1.1.3.污染源治理方案...................11

1.1.4.治理保障措施.....................14

1.2.工作計劃...............................20

1.2.1.空氣治理服務(wù)計劃書...............20

1.2.2.空氣治理項目管理及進(jìn)度...........21

1.2.3.項目實施組織措施.................22

1.2.4.空氣治理服務(wù)保障措施.............22

1.2.5.應(yīng)急預(yù)案.........................85

第二章質(zhì)量及進(jìn)度保證措施.......................127

2.1.質(zhì)量保證措施...........................127

2.1.1.服務(wù)質(zhì)量.........................127

2.1.2.質(zhì)量管理措施.....................128

2.1.3.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn).......................130

2.1.4.各項服務(wù)保證措施.................131

2.1.5.質(zhì)量控制措施方案.................132

2.1.6.質(zhì)量節(jié)點的控制...................140

2.1.7.質(zhì)量保證體系.....................142

1

2.1.8.質(zhì)量目標(biāo).........................143

2.1.9.服務(wù)安全質(zhì)量保障................143

2.1.10.信息反饋渠道及處理機(jī)制.........146

2.2.進(jìn)度保證措施...........................153

2.2.1.進(jìn)度控制措施.....................153

2.2.2.人員組織安排.....................154

2.2.3.技術(shù)保障措施.....................157

第三章服務(wù)承諾.................................160

3.1.服務(wù)承諾...............................160

3.1.1.售后服務(wù).........................160

3.2.治理目標(biāo)...............................161

3.2.1.治理目標(biāo).........................161

3.2.2.空氣質(zhì)量檢測....................161

2

第一章服務(wù)方案及工作計劃

1.1.服務(wù)方案

1.1.1.室內(nèi)空氣治理措施

一、檢測

與業(yè)主預(yù)約檢測時間，在檢測前關(guān)閉門窗24小時，檢測

時與客戶共同操作；檢測后填寫檢測表一式兩份。

二、室內(nèi)空氣治理操作手冊(作業(yè)現(xiàn)場嚴(yán)禁煙火)

(一)簡單治理

出發(fā)前，檢查人員、設(shè)施：1-2人(制服、口罩)、裝修

除味劑、宣傳冊、檢驗報告、禮品。

1、到達(dá)后，打開門窗，簡單清潔，將衣柜、抽屜打開并

就近放置。(10分鐘)

2、在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

3、關(guān)閉門窗，放置裝修除味劑(1套/20m2)。(10分

鐘)

4、人員離場，保持門窗關(guān)閉三天。

5、打開門窗，通風(fēng)8小時即可使用。

作業(yè)完畢(共計40分鐘),清潔地板，交接場地。

(二)經(jīng)濟(jì)治理

出發(fā)前，檢查人員、設(shè)施：2-3人(制服、口罩)、桶

(兩個)、排刷、抹布、空壓機(jī)(1.1-1.5千瓦)、噴槍(0.5mm

口徑)、甲醛凈、裝修除味劑、宣傳冊、檢驗報告、禮品。

3

1、到達(dá)后，打開門窗，簡單清潔，將衣柜、抽屜打開并

就近放置。(10分鐘)

2、甲醛凈作業(yè)：用量甲醛凈：20ml/m2(無面板木質(zhì)家

具展開面積)。(40分鐘)

2.1噴刷甲醛凈的部位有木吊頂內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、

地毯、木地板。

2.2用排刷給所有木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷

甲醛凈，以木板表面有濕透但無流淌為準(zhǔn)；對家具的內(nèi)側(cè)、

毛邊、底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對縫隙

及結(jié)合部位應(yīng)重點作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對甲醛

超標(biāo)嚴(yán)重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。

2.3瓷磚、金屬表面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白

色漆面不得噴刷甲醛凈；如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦

拭干凈。

3、在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

4、關(guān)閉門窗，放置裝修除味劑(1套/20m2)。(10分

鐘)

5、人員離場，保持門窗關(guān)閉24小時以上。

6、打開門窗，通風(fēng)8小時即可使用。

作業(yè)完畢(共計80分鐘),清潔地板，交接場地。

(三):標(biāo)準(zhǔn)治理(作業(yè)后15天復(fù)檢，若不能達(dá)到目標(biāo)

效果，將進(jìn)行二次作業(yè)，直到達(dá)到目標(biāo)。)

4

方案A(推薦):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、裝修除味劑、甲醛凈、光

觸媒、桶(兩個)、排刷、抹布、宣傳冊(單)、檢驗報告、

禮品。

1、第一天，打開門窗，簡單清潔，將抽屜打開并就近放

置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1-2臺/間)、裝修除味

劑(1套/20m2)。人員離場。(20分鐘)第三天，打開門窗，

關(guān)閉空氣凈化機(jī)，清除裝修除味劑。

3、開始甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-20ml/m2(無面板木

質(zhì)家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2給木板、木質(zhì)家具(淺色表面勿噴)噴刷甲醛凈，

以木板表面有濕透但無流淌為準(zhǔn)；

對家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面

積均勻噴刷，對縫隙及結(jié)合部位應(yīng)重點作業(yè)，盡量將甲醛凈

注入縫隙內(nèi)；對甲醛超標(biāo)嚴(yán)重的部位可適當(dāng)增加使用量或重

復(fù)噴刷一次。瓷磚、金屬表面無須噴刷；乳膠漆墻面、墻紙、

白色漆面不得噴刷甲醛凈；如有誤刷，立即用清水或濕抹布

擦拭干凈。

5

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：60ml/m2(套內(nèi)面

積)。(90分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計3天),清潔地板，交接場地。作業(yè)后

場地保持門窗關(guān)閉1小時。

方案B(快速法):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.

1-1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、空氣凈化機(jī)、裝修除

味劑、甲醛凈、光觸媒、桶(兩個、)排刷、抹布、宣傳冊

(單)、檢驗報告、禮品。

1、到達(dá)后，打開門窗，檢查場地，簡單清潔，將衣柜、

抽屜打開并就近放置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1-2臺/間)、裝修除味

劑(1套/20m2)。人員離場。2小時后，關(guān)閉空氣凈化機(jī)，

打開門窗。(150分鐘)

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3、甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-20ml/m

2(無面板木質(zhì)家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無流淌為準(zhǔn)；對家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對縫隙及結(jié)合

部位應(yīng)重點作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對甲醛超標(biāo)嚴(yán)

重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。瓷磚、金屬表

面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：60ml/m2(套內(nèi)面

積)。(90分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計300分鐘),清潔地板，交接場地。作

7

業(yè)后場地保持門窗關(guān)閉1小時。

(四):全面治理(作業(yè)后15天復(fù)檢，若不能達(dá)到目標(biāo)

效果，將進(jìn)行二次作業(yè)，直到達(dá)到目標(biāo)。)

方案A(推薦):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、裝修除味劑、甲醛凈、光

觸媒、桶(兩個)、排刷、抹布、宣傳冊(單)、檢驗報告、

禮品。

1、第一天，打開門窗，簡單清潔，將抽屜打開并就近放

置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1臺/間)、裝修除味劑

(1套/20m2)。人員離場。(20分鐘)

第五天，打開門窗，關(guān)閉空氣凈化機(jī)，清除裝修除味劑。

3、開始甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-45ml/m

2(無面板木質(zhì)家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無流淌為準(zhǔn)；對家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對縫隙及結(jié)合

部位應(yīng)重點作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對甲醛超標(biāo)嚴(yán)

重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。瓷磚、金屬表

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面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：120ml/m2(套內(nèi)

面積)。(120分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計五天),清潔地板，交接場地。作業(yè)后

場地保持門窗關(guān)閉1小時。

方案B(快速法):

出發(fā)前，檢查設(shè)施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(jī)(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、空氣凈化機(jī)、裝修除味

劑、甲醛凈、光觸媒、桶(兩個、)排刷、抹布、宣傳冊(單)、

檢驗報告、禮品。

1、到達(dá)后，打開門窗，檢查場地，簡單清潔，將衣柜、

抽屜打開并就近放置。(10分鐘)

2、關(guān)閉門窗，放置空氣凈化機(jī)(1臺/間)、裝修除味劑

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(1套/20m2)。人員離場。2小時后，關(guān)閉空氣凈化機(jī)，打

開門窗。(180分鐘)

3、甲醛凈作業(yè)。用量：甲醛凈-45ml/m2(無面板木質(zhì)家

具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內(nèi)部，其他有木吊頂

內(nèi)部、沙發(fā)下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質(zhì)家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無流淌為準(zhǔn)；對家具的內(nèi)側(cè)、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進(jìn)行全面積均勻涂刷，對縫隙及結(jié)合

部位應(yīng)重點作業(yè)，盡量將甲醛凈注入縫隙內(nèi)；對甲醛超標(biāo)嚴(yán)

重的部位可適當(dāng)增加使用量或重復(fù)涂刷一次。瓷磚、金屬表

面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關(guān)閉門窗，開始光觸媒作業(yè)。用量：120ml/m2(套內(nèi)

面積)。(120分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應(yīng)多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

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5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業(yè)完畢(共計360分鐘),清潔地板，交接場地。作

業(yè)后場地保持門窗關(guān)閉1小時。

三、復(fù)檢

作業(yè)后15天，對標(biāo)準(zhǔn)治理與全面治理后場所進(jìn)行復(fù)檢，

若不能達(dá)到目標(biāo)效果，將進(jìn)行二次作業(yè)，直到達(dá)到目標(biāo)。

1.1.2.治理流程

全面清潔裝修污染治理通過三步

1、用高溫熏蒸機(jī)對室內(nèi)的家具和地板、墻面、頂面等進(jìn)

行高溫熏蒸，通過高溫促進(jìn)甲醛等有害氣體的迅速揮發(fā)。

2、噴灑藥物，我們通過藥劑，可以有針對性的噴灑，藥

劑可以充分的滲透到物體內(nèi)部跟里面的有害物質(zhì)反應(yīng)，產(chǎn)生

一個新的無害的分子結(jié)構(gòu)。

3、利用空氣治理機(jī)對空氣中的有害物質(zhì)進(jìn)行治理即利

用空氣治理機(jī)和空氣中的氧氣進(jìn)行反應(yīng)，產(chǎn)生臭氧離子，從

而殺死懸浮在空氣中的有害物質(zhì)。

1.1.3.污染源治理方案

1、減少污染物排放量。改革能源結(jié)構(gòu)，多采用無污染能

源如太陽能、風(fēng)能、水力發(fā)電與低污染能源如天然氣，對燃料

進(jìn)行預(yù)處理如燒煤前先進(jìn)行脫硫，改進(jìn)燃燒技術(shù)等均可減少

排污量。另外，在污染物未進(jìn)入大氣之前，使用除塵消煙技術(shù)、

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冷凝技術(shù)、液體吸收技術(shù)、回收處理技術(shù)等消除廢氣中的部

分污染物，可減少進(jìn)入大氣的污染物數(shù)量。

2、控制排放與充分利用大氣自凈能力。氣象條件不同，

大氣對污染物的容量便不同，排入同樣數(shù)量的污染物，造成

的污染物濃度便不同。對于風(fēng)力大、通風(fēng)好、湍流盛、對流

強(qiáng)的地區(qū)與時段，大氣擴(kuò)散稀釋能力強(qiáng)，可接受較多廠礦企

業(yè)活動。逆溫的地區(qū)與時段，大氣擴(kuò)散稀釋能力弱，便不能接

受較多的污染物，否則會造成嚴(yán)重大氣污染。因此應(yīng)對不同

地區(qū)、不同時段進(jìn)行排放量的有效控制。

3、不要排放大戶過渡集中，不要造成重復(fù)迭加污染，形

成局地嚴(yán)重污染事件發(fā)生。

4、綠化造林，使有更多植物吸收污染物，減輕大氣污染

程度。

5、空氣污染治理方案

1)光觸媒治理該方法就是新近從國外引入，應(yīng)用較多的

一種，對重度污染具有治理見效快的顯著特點，但價格也較

高。光觸媒在進(jìn)行光合作用、發(fā)生化學(xué)反應(yīng)過程中，可能產(chǎn)生

輕微的二次污染，對壁紙、木制家具的油漆表面會有影響。此

類清除劑對甲醛去除效果為70%左右，對苯、的去除效果在

80%以上。

2)臭氧治理臭氧屬強(qiáng)氧化性，就是國際上公認(rèn)的常用、

安全的物理治理方法，適用于中度、輕度污染。其最大特點就

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是不產(chǎn)生任何殘留物及二次污染。但采用該技術(shù)治理時，人

要暫時離開房間，以免中毒。其對甲醛的去除效果為40%左

右，對苯的去除效果在90%以上，對的去除效果在50%左右。

3)負(fù)離子治理用一種產(chǎn)生高壓電的儀器電離分解有害

氣體，使苯、甲醛等有害氣體快速氧化成負(fù)離子，與空氣結(jié)合

后，還原成氧氣、水與二氧化碳。這種方法見效快、無污染，

不留死角，可定期采用，作為集中治理室內(nèi)空氣污染超標(biāo)問

題的一種選擇。此類方法對甲醛、苯、氨、的去除效果可達(dá)

70%左右。

4)炭治理竹碳、活性炭等都就是利用碳吸收異味、吸附

有害氣體的原理，來治理室內(nèi)空氣污染。它具有成本低、無毒

副作用的特點，但見效較慢。此法可作為室內(nèi)空氣污染輕微

超標(biāo)的長期治理方法。其對甲醛的去除效果為50%左右，對

苯的去除效果在90%以上，對的去除效果在50%左右。

5)其它方法治理

從植物中提取出來的純植物性清除劑，為天然產(chǎn)品，對

環(huán)境不會產(chǎn)生二次污染，就是理想的空氣污染清新劑。其對

甲醛、苯的去除效果在50%左右。在居室內(nèi)放一些抗污染的

花草，也能起到空氣凈化器的作用。如常青藤能讓90%的苯

消失，吊蘭能讓96%的一氧化碳、86%的甲醛與過氧化氮，天

南星的苞葉能吸收80%的苯、50%的三氯乙烯，仙人球、蘆

薈都都有凈化空氣的功能。

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1.1.4.治理保障措施

解決室內(nèi)環(huán)境污染問題，要面面俱到，對治理重點釋放

污染源外，對可能釋放有害氣體污染源都要進(jìn)行處理，這樣

才能最大限度地降低室內(nèi)環(huán)境空氣中污染程度，營造出健康

怡人的安全空間，讓室內(nèi)環(huán)境的空氣變得清新舒爽，沁人心

脾。

1.污染度判斷：在進(jìn)行作業(yè)前，我公司檢測人員首先對

該場所進(jìn)行快速初檢，了解場所實際污染情況，對已制訂作

業(yè)方案作出快速調(diào)整，確保作業(yè)精準(zhǔn)，保證作業(yè)質(zhì)量。

2.除塵：在作業(yè)前先對墻面、天棚頂、業(yè)主常觸碰的位

置進(jìn)行清潔及除塵處理。因灰塵對作業(yè)所用產(chǎn)品的附著會因

時間關(guān)系，隨灰塵掉落而失去效果。為防止作業(yè)新增塵埃，

我公司要求所有作業(yè)人員進(jìn)入場所均需穿戴整齊工作服裝、

作業(yè)專用鞋。

3.除異味：室內(nèi)環(huán)境空氣中除存在甲醛、苯系物、氨、

TVOC等有害氣體污染外，還存在其它(高度密集的人群釋放

出大量異味、一氧化碳、和二氧化碳)的氣體污染，故清除

此異味，尤為必要。使用室內(nèi)抗菌除味劑進(jìn)行(空中噴霧，

無須密閉房間)空間除異味處理，有效去除室內(nèi)空氣中的異

味，令空氣清新舒爽。

4.對墻面、天花的除醛處理、抑殺細(xì)菌：墻面及天棚吊

頂采用甲醛清及陽離子涂層進(jìn)行均勻噴涂，由陽離子組成的

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膜層，無色、無味、無毒、無揮發(fā)性。干燥后形成透明的保

護(hù)層，堅固附著在物料表面，通過物理分解細(xì)菌的方式，去

除及抑制化學(xué)污染、異味(甲醛、氡、苯等),陽離子部分帶

正電荷的抗菌劑吸附帶負(fù)電荷的細(xì)菌的陰離子使微生物集

體失去平衡，在以物理分解的方式刺破細(xì)胞壁膜的方式來對、

抑殺細(xì)菌病毒，抗菌防霉起到關(guān)鍵作用。并抗靜電、物理防

蚊，從而達(dá)到凈化空氣的目的

5.重點對通風(fēng)管道積聚的塵埃、異味處理：總結(jié)國內(nèi)外

對通風(fēng)系統(tǒng)清洗的成功經(jīng)驗，采用最新管道清洗技術(shù)，在全

密封狀態(tài)下將通風(fēng)管道中的污染物清潔出來，同時，使用陽

離子風(fēng)管凈化劑與其他配套管道清洗設(shè)備將風(fēng)管內(nèi)灰塵及

粘結(jié)物以物理的方法松脫，在其他輔助設(shè)備產(chǎn)生管道負(fù)壓以

及局部分段封堵的協(xié)助下，使臟污物排出管外，加以收集和

集中處理，并利用陽離子專業(yè)涂層對風(fēng)管進(jìn)行徹底消毒級殺

菌以及表面處理，達(dá)到國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6.自我作業(yè)質(zhì)量監(jiān)督——自我檢測：我公司對所有作業(yè)

場所采取完工前自檢，主要檢測指標(biāo)：甲醛、苯、TVOC、氨。

該檢測數(shù)據(jù)可反應(yīng)我方作業(yè)效果情況，如發(fā)現(xiàn)有作業(yè)不完地

方，我方立即組織整改。

7.完工清潔服務(wù)：清潔工作具體到每一個作業(yè)步驟，做

到隨時作業(yè)隨時清潔，整體完工后再進(jìn)行全面的清潔，決不

允許有任何殘留物留在工作場地。

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8.材料及設(shè)備：甲醛清除劑(綜合型清除甲醛)、室內(nèi)

除味劑(清除異味)、陽離子專業(yè)涂層(抑殺細(xì)菌、清除TVOC)、

陽離子風(fēng)管凈化劑(清理空調(diào)風(fēng)管)、防護(hù)薄膜(現(xiàn)場成品

保護(hù))。

空氣檢測儀、空氣壓縮機(jī)、普通及超低靜音噴涂機(jī)、噴

槍、吸塵器、人字梯、臨時配電設(shè)施(配電箱、活動配電盤)

9.方法及要求：將所需原料調(diào)至作業(yè)所需稠度，裝入貯

料罐內(nèi)或壓力供料筒中。

打開空氣壓縮機(jī)進(jìn)行調(diào)節(jié)，使其壓力達(dá)到作業(yè)壓力、調(diào)

節(jié)噴槍霧化達(dá)作業(yè)要求。

噴涂作業(yè)時手握噴槍要穩(wěn)，涂料出口應(yīng)與被涂面垂直。

噴槍移動時應(yīng)與被噴面保持平行，噴嘴與被涂面的距離一般

控制在40～60cm。噴槍移動范圍不能太大，一般直線噴涂

70～80cm后，拐彎180。向下移折返噴涂下一行，一般選擇

橫向或豎向往返噴涂。噴涂面的上下或左右搭接寬度為噴涂

寬度的1/3,以使涂層厚度均勻，不留死角。

10.準(zhǔn)備工作

對家具、墻面、地面及物品表面進(jìn)行清潔，去除灰塵。

對電器、金屬進(jìn)行遮蔽。

拆卸家具，把部件有條理的擺放。

連接治理設(shè)備的電源。

針對木質(zhì)家具治理流程

16

拆開家具(根據(jù)具體情況拆卸，有的不可以拆卸，但要

遮蔽以免生銹);

高壓蒸汽式消毒清洗機(jī)——對需要治理的物品進(jìn)行熏

蒸，污染嚴(yán)重情況下，需要進(jìn)行2-3次熏蒸；

甲醛植物萃取精華分解酶——將藥劑均勻的噴灑在家

具內(nèi)表面和裸露面，使用量保證在不流水為好。(注意：根

據(jù)污染物超標(biāo)情況，超標(biāo)嚴(yán)重情況，需噴涂2-3次，期間重

復(fù)，上次稍干后，再進(jìn)行下次噴涂);

甲醛植物強(qiáng)效精華消解酶——將藥劑均勻的噴灑在家

具內(nèi)表面和裸露面，使用量保證在不流水為好。(注意：根

據(jù)污染物超標(biāo)情況，超標(biāo)嚴(yán)重情況，需噴涂2-3次，期間重

復(fù)，上次稍干后，再進(jìn)行下次噴涂);

苯系物全效治理精華液——將藥劑均勻的噴灑在淺色

家具內(nèi)表面，使用量保證不流水為好。

植物萃取高效除醛護(hù)理蠟——將藥劑均勻的噴刷在家

具等板材油漆表面，使用量均勻為好。

11.針對家居用品治理流程

高壓蒸汽式消毒清洗機(jī)---對需要治理的家居用品進(jìn)行

熏蒸，污染嚴(yán)重情況下，需要進(jìn)行2-3次熏蒸。

植物萃取高效除醛護(hù)理蠟---將藥劑均勻涂刷在皮制物

品，如皮沙發(fā)等。

TVOC全物質(zhì)降解精華液---將藥劑均勻噴灑在紡織類家

17

居用品，如布沙發(fā)、地毯、床墊和窗簾等。

12.針對墻壁、房頂?shù)戎卫砹鞒?/p>

(1)針對墻壁和房頂---強(qiáng)效納米Ti02高催化光觸媒

(將藥劑均勻噴灑在涂料、乳膠漆墻壁、塑料墻紙，注意一

定不要流水，否則會留下水印);

(2)針對紡織類墻紙---TVOC全物質(zhì)降解精華液(將藥

劑均勻噴灑，注意一定不要流水，否則會留下水印)

13.針對木地板(或地毯)治理流程

(1)高壓蒸汽式消毒清洗機(jī)---對需要治理的木地板或

地毯進(jìn)行熏蒸，污染嚴(yán)重情況下，可以進(jìn)行2-3次熏蒸；

(2)植物萃取高效除醛護(hù)理蠟——將藥劑均勻涂刷在

木地板，用量涂刷均勻為好

(3)TVOC全物質(zhì)降解精華液---將藥劑均勻噴灑在地毯

上(注意：根據(jù)污染物超標(biāo)情況，超標(biāo)嚴(yán)重情況，可噴涂2-

3次，期間重復(fù)，上次稍干后再噴灑)

14.針對室內(nèi)空氣治理流程

(1)柜式臭氧負(fù)離子消毒機(jī)---根據(jù)作業(yè)面積設(shè)定柜式

臭氧負(fù)離子消毒機(jī)使用時間，(注意：柜式臭氧負(fù)離子消毒

機(jī)擺放在高2米左右位置，釋放臭氧期間，工作人員不要在

作業(yè)房間長時間滯留)。

(2)高能活性炭---放置在櫥柜、抽屜之中，櫥柜和床

下面。

18

(3)高效異味去除精華液---將藥劑均勻噴灑于空氣之

中。

15.注意事項

(1)連續(xù)陰天下雨不作業(yè)。

(2)保證作業(yè)清潔干燥。

(3)在作業(yè)期間要求房間門窗打開。

(4)每次更換藥劑噴涂時，要清洗噴槍。

(5)對家具進(jìn)行多種藥劑噴涂時，要等上一次藥劑半干

時適宜。

(6)藥劑不慎滴落在室內(nèi)地板或家具和金屬電器上需

及時清理。

(7)小心作業(yè)，禁忌損壞客戶家中家具和物品。

(8)治理流程的藥劑使用順序請勿顛倒，請嚴(yán)格遵守治

理流程。

(9)不留死角(家具的背面、底部),拿出抽屜并擺放

整齊，注意條理性。

(10)要求客戶在復(fù)查之前每天保證房間開窗通風(fēng)，天

氣晴朗的情況下7天后復(fù)檢，否則順延。

16.治理完畢后的整理

(1)將家具等復(fù)位；

(2)整理設(shè)備、藥劑等。

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1.2.工作計劃

1.2.1.空氣治理服務(wù)計劃書

1.我公司對所有的裝飾裝修部分建材及審判設(shè)施設(shè)備、

家具器具的接縫處及內(nèi)壁、端面、裸露處進(jìn)行處理，對釋放

甲醛的主要物體進(jìn)行消除。

2.用除甲醛產(chǎn)品對裝飾裝修部分及審判設(shè)施設(shè)備、家具

表面、油漆面進(jìn)行噴涂處理，處理形成一層保護(hù)膜，吸收并

降解所釋放出的有害物質(zhì)對側(cè)面的壁紙等使用噴霧機(jī)治理。

3.在有條件的地方運用專業(yè)設(shè)備將除甲醛產(chǎn)品噴在建

筑物墻面，建立長期有效消毒和空氣凈化、防塵、除塵、凈

化層。

4.對TVOC釋放源及室內(nèi)進(jìn)行處理。

5.對地毯、窗簾等軟飾及衣柜等進(jìn)行整體去味殺毒治理。

6.對其他特殊區(qū)域和合同范圍內(nèi)剩余區(qū)域用專業(yè)設(shè)備

進(jìn)行整體作業(yè)。

7.作業(yè)原則

1)認(rèn)真貫徹落實作業(yè)過程中的各項注意事項，嚴(yán)格執(zhí)行

施項目序的要求。

2)嚴(yán)格遵守國家和合同規(guī)定的項目竣工和交付使用的

期限。

3)合理安排施項目序。在采用先進(jìn)、適用的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)

合理的前提下，在多方案比較的基礎(chǔ)上，選擇最優(yōu)的作業(yè)方

20

案。

4)充分利用機(jī)械設(shè)備并擴(kuò)大機(jī)械化作業(yè)范圍和提高機(jī)

械化程度，減輕勞動強(qiáng)度，提高勞動生產(chǎn)率。保證作業(yè)連續(xù)

地、均衡地、有節(jié)奏地進(jìn)行，提高作業(yè)的連續(xù)性和均衡性。

5)制定技術(shù)、組織、質(zhì)量、安全、節(jié)約等保證措施，避

免質(zhì)量和安全事故發(fā)生，降低項目成本，提高工作效率。

6)作業(yè)中嚴(yán)格按照《計劃書》中來實施治理目的，確保

質(zhì)量保證環(huán)節(jié)形成閉環(huán)，達(dá)到預(yù)期效果。

1.2.2.空氣治理項目管理及進(jìn)度

為保證環(huán)境凈化項目進(jìn)度和質(zhì)量，順利的實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，

必須實施嚴(yán)密科學(xué)的管理。

一、項目的組織管理

(一)項目協(xié)調(diào)業(yè)主方需指定具體項目協(xié)調(diào)人，我方派

專人進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)，及時解決項目進(jìn)行中的具體

問題。

(二)成立項目管理小組方成立由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任

組長的環(huán)境凈化“項目管理組”,負(fù)責(zé)對項目實施全過程的

管理及協(xié)調(diào)。

二、項目階段性劃分與作業(yè)質(zhì)量控制

(一)產(chǎn)品準(zhǔn)備在業(yè)主下達(dá)正式確認(rèn)通知書2個工作日

內(nèi)，所備貨物需到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場，相關(guān)設(shè)備與工程師同步到達(dá)

現(xiàn)場。

21

(二)現(xiàn)場作業(yè)人員由專業(yè)技術(shù)工人及主管組成，所有

作業(yè)人員在治理師的指導(dǎo)下，按片區(qū)進(jìn)行作業(yè)。

(三)自帶相關(guān)處理設(shè)備和工具。

(四)作業(yè)質(zhì)量控制對上述所描述的各階段工作質(zhì)量進(jìn)

行嚴(yán)格的控制和確認(rèn)后，還須進(jìn)行作業(yè)過程質(zhì)量控制，將問

題解決在發(fā)生之前和過程之中。為此，擬將認(rèn)真實施“事前

指導(dǎo)，中間檢查，結(jié)果效審”三個環(huán)節(jié)管理。凡出差錯和質(zhì)

量問題要追究責(zé)任，并納入個人績效考核。與此同時，要加

強(qiáng)與業(yè)主和其它工種的交流，防止進(jìn)行過程中的偏差和人為

影響，使項目有序的推進(jìn)。

1.2.3.項目實施組織措施

1、主要勞動力配置及進(jìn)場計劃

本項目人力計劃安排將根據(jù)項目實際進(jìn)行調(diào)配，項目部

的現(xiàn)場管理、技術(shù)人員中標(biāo)后馬上到達(dá)現(xiàn)場，完成技術(shù)準(zhǔn)備

工作以及協(xié)調(diào)、物資等方面的工作。

2、技術(shù)工種在企業(yè)職工中擇優(yōu)遴選，工種齊全、專業(yè)配

套、技術(shù)結(jié)構(gòu)合理，主輔搭配恰當(dāng)。人員要求崗位技能熟練，

質(zhì)量意識強(qiáng)，協(xié)作精神好，吃苦耐勞，作風(fēng)正派，經(jīng)過培訓(xùn)

上崗。

1.2.4.空氣治理服務(wù)保障措施

2.4.1、空氣治理服務(wù)規(guī)章制度

22

1、根據(jù)項目現(xiàn)狀及需求，本單位完全響應(yīng)并積極細(xì)致的

做好針對該項目室內(nèi)空氣凈化的所有治理步驟：

整體空間、墻面及室內(nèi)辦公家具、硬包、藝術(shù)造型等進(jìn)

行整體的綜合治理。從而更徹底的降解室內(nèi)空氣污染物甲醛、

苯系物、TVOC,以完全達(dá)到國家室內(nèi)空氣污染控制規(guī)范之規(guī)

定標(biāo)準(zhǔn)。

清潔(防止灰塵對治理產(chǎn)品的滲透效果產(chǎn)生影響)

保護(hù)貴重物品(防止在貴重物品表面產(chǎn)生污漬，或避免

碰撞損壞)

(1)對板材、木制品、皮制品進(jìn)行高溫熏蒸。

(2)使用空氣清洗液對墻體柜子和外購家具內(nèi)部表面

及外表面進(jìn)行噴涂處理，對于未經(jīng)過油漆或貼紙?zhí)幚淼陌宀?/p>

(包括接口的裸露面及木制家具未處理的背面等),使用應(yīng)

加大使用劑量。對于木制柜子的靠墻部位，能移動的最好移

動加以重點處理；家具接縫，整體用量為40---50m2/kg,(根

據(jù)現(xiàn)場情況采取多遍噴涂，以達(dá)到治理效果為止),已達(dá)到

清除室內(nèi)異味的目的；

(2)使用生物酵素原液對窗簾、壁紙進(jìn)行處理。處理過

程中，應(yīng)將地毯上的家具左右移動，以保證對地毯的全面噴

涂，

(3)使用植物酵素原液對屋內(nèi)甲醛進(jìn)行全方位處理；控

制噴液用量為120---140m2/kg可。采取橫豎兩遍噴涂方式。

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(4)使用分解酵素原液對屋內(nèi)油漆面進(jìn)行苯系物全方

位治理，控制噴液用量為100---120m2/kg即可。

(5)使用降解酵素原液對屋內(nèi)所有墻體、柜體表面進(jìn)行

噴涂，以達(dá)到后期屋內(nèi)異味和甲醛等有害污染源的滋生；

(6)對屋內(nèi)進(jìn)行全方位負(fù)氧離子消菌殺毒；

依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，室內(nèi)裝修

引起的空氣污染主要控制的幾個物質(zhì)：甲醛、苯系物，TVOC、

氨等有害氣體。

2、空氣凈化管理要求

(1)根據(jù)空氣凈化與消毒相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

以及本制度，結(jié)合實際情況，制定相應(yīng)的空氣凈化管理制度，

并落實。

(2)管理科對空氣凈化與消毒設(shè)施的使用和管理人員

進(jìn)行空氣凈化與消毒相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等知識的培訓(xùn)。

對空氣凈化與消毒設(shè)施的使用和管理人員、工作人員進(jìn)

行空氣凈化與消毒相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等知識的培訓(xùn)，同

時明確各自的職責(zé)和任務(wù)，確保空氣凈化設(shè)施的正常運行。

(3)采取適宜的空氣凈化措施，使其室內(nèi)空氣質(zhì)量符合

國家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

(4)對于空氣質(zhì)量進(jìn)行自行檢查，發(fā)現(xiàn)或疑似問題時及

時整改并上報領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門。

3、空氣凈化衛(wèi)生要求

24

新建與改建驗收時、更換高效過濾器后、日常監(jiān)測時，

空氣中的細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)符合要求。

2.4.2、人員管理方法

(1)公司管理制度大綱

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公

司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公

司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司管理制度大綱

1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)

章制度和決定。

2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人

做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體

員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理

體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)

濟(jì)效益。

4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為

員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會，努力提高員工的整體素

質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員

工隊伍。

5、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工

25

發(fā)揮才智，提出合理化建議。

6、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和

福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；

公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會；公司推行崗位

責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予

以表彰、獎勵。

7、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡

厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，

發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

8、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項

規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

二、員工守則

1、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

2、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

4、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。

5、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

6、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。

三、綜合管理辦公室職責(zé)

1、在公司上級領(lǐng)導(dǎo)下，主管行政、人事、后勤、文秘、

檔案、保衛(wèi)并負(fù)責(zé)公司辦公財產(chǎn)的調(diào)用、管理等工作。

2、主持綜合辦公室的日常工作，組織領(lǐng)導(dǎo)公司本部員工

26

做好本職工作。

4、負(fù)責(zé)對公司上級領(lǐng)導(dǎo)的決策、決定和工作部署的督辦、

落實、協(xié)調(diào)、完成。

5、協(xié)助各部門制定，并監(jiān)督、檢查、落實目標(biāo)管理完成

情況。

6、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)對各部門的工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查，全

面管理。

7、負(fù)責(zé)組織開展對新員工的招聘工作，對公司員工的工

作進(jìn)行檢查、考核、評定。

8、負(fù)責(zé)公司的來訪接待工作，并將接待情況及時向上級

領(lǐng)導(dǎo)匯報。

9、制定并實施行政管理費用計劃，力求節(jié)約開支，講究

實效。對各部門申報辦公用品購置計劃進(jìn)行審核。

10、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。

四、辦公室文員崗位職責(zé)

1、建立健全人事檔案，按照人事檔案管理的范圍，實行

一人一檔制，隨時向主管提供人事檔案資料。

2、協(xié)助部門主管做好辦公室日常工作。

3、協(xié)助部門主管做好新聘員工的招聘工作。

4、認(rèn)真做好公司內(nèi)員工的技術(shù)等級評定等有關(guān)人事的

具體事務(wù)。

5、配合相關(guān)人員做好公司員工的年度考核及獎懲工作。

27

6、做好各類物品材料的交接、建檔、保管工作。

7、做好公司的文秘、打印等工作。

8、完成部門主管交辦的其它臨時性工作。

五、辦公財產(chǎn)管理

1、綜合辦要嚴(yán)格審查、核定各部門申報的辦公用品購置

計劃，嚴(yán)格控制辦公費用支出。

2、辦公用品由綜合辦統(tǒng)一購置、保管，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨

意購置(特殊情況例外)。

3、綜合辦嚴(yán)格執(zhí)行辦公用品領(lǐng)用手續(xù)，厲行節(jié)約，遵循

領(lǐng)用定時、限額、限量原則。領(lǐng)用者應(yīng)妥善保管并節(jié)約使用

辦公用品。

4、各部門要由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取物品，并在領(lǐng)取單上簽字，

由綜合辦登記造冊保管。

5、各部門辦公用品或財產(chǎn)要認(rèn)真管理，實行部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)

責(zé)制，辦公財產(chǎn)在保修期內(nèi)如有損壞由保修單位負(fù)責(zé)維修，

保修期后如因部門原因或個人原因損壞、丟失，由部門或個

人負(fù)責(zé)。

6、單位任何辦公用品及財產(chǎn)不得流失或據(jù)為己有，否則，

將追究相關(guān)人員責(zé)任。

7、因工作需要配備給個人的用品，在工作調(diào)動或離崗之

前，必須歸還單位。

8、綜合辦要將公司所有財物分類記入臺帳，定期盤點、

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核查，并將核查情況匯總上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

(2)公司人員的聘用

1、填寫本公司新聘職員履歷表。

2、各部門在年初須將人力資源計劃表、部門年度增員計

劃說明表上交綜合辦主任，綜合辦整理綜合后，將人員招聘

計劃表上報總經(jīng)理。

3、應(yīng)聘人員應(yīng)有應(yīng)聘人員登記表、面試記錄表、甄選報

告及招聘錄用通知單。

4、新員工應(yīng)有職前介紹書，員工試用表，試用協(xié)議書，

試用人員任用單的留存。

辭退和辭職

一、為加強(qiáng)本公司勞動紀(jì)律，提高員工隊伍素質(zhì)，增強(qiáng)

公司的活力，促進(jìn)公司的發(fā)展，特制定本條例。

二、公司對有下列行為之一者，給予辭退：

1、一年之內(nèi)記過三次者。

2、連續(xù)曠工4日或月累計曠工4日及以上者，全年累

計曠工14日者。

3、營私舞弊，挪用公款，收受賄賂、酬金者。

4、工作疏忽，貽誤要務(wù)，致使公司蒙受重大損失者。

5、違抗命令，擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重者。

6、聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞生產(chǎn)秩序者。

7、仿效上級主管人員簽字，盜用印鑒或涂改公司文件者。

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8、有破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設(shè)施、財物及文件資

料等行為，使公司業(yè)務(wù)遭受損失者。

9、品行不端、行為不檢，屢教不改者。

10、違背國家法令或公司規(guī)章，情節(jié)嚴(yán)重者。

11、泄露業(yè)務(wù)秘密，情節(jié)嚴(yán)重者。

12、為個人利益虛報工單、冒領(lǐng)各項費用者。

13、年終考績不合格者。

14、工作期間因受刑事處分者。

15、員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者。

16、嚴(yán)重?fù)p毀公司形象，影響惡劣者。

三、本公司辭退員工時，應(yīng)于事前七日內(nèi)告之，并由其

所在主管向員工出具《員工辭退通知書》或口頭通知。

四、被辭退員工無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響本公司正常

生產(chǎn)和工作秩序的，本公司將報公安部門，按照《治安管理

處罰條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

五、綜合部在辭退員工后，應(yīng)及時登記《員工調(diào)整通知

單》。

六、公司各部門辭退員工必須經(jīng)綜合辦備案，總經(jīng)理審

核批準(zhǔn)方可執(zhí)行。

七、本公司員工因故辭職時，應(yīng)首先向綜合辦索要《辭

職申請書》,填寫后交上級主管簽發(fā)意見，再送綜合辦審核。

八、公司員工無論以任何理由提出辭職申請，自提出之

30

日起，仍需在原崗位繼續(xù)工作一個月，直到公司找到新員工。

九、員工辭職申請被核準(zhǔn)后，在離開公司前應(yīng)填寫《移

交清單》,辦理移交手續(xù)。

十、員工辭職申請被核準(zhǔn)后，綜合辦應(yīng)向其發(fā)出《辭退

通知書》并及時填寫《人員調(diào)整登記表》。

十一、員工辭退、辭職手續(xù)未按規(guī)定程序辦理，公司有

關(guān)部門應(yīng)視其情況，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，否則由部門負(fù)責(zé)

人承擔(dān)責(zé)任。

(3)教育與培訓(xùn)

1、本公司舉辦各種定期或不定期的業(yè)務(wù)教育與培訓(xùn)，為

公司打造高績效的團(tuán)隊。

2、有關(guān)教育與培訓(xùn)，其參加人員、課程、時間、地點等

按《公司員工培訓(xùn)計劃》辦理。

3、本公司為了教育與培訓(xùn)的順利執(zhí)行，需指派有關(guān)人員

擔(dān)任講師，被指派者不得借故推諉，而應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，認(rèn)真講

解。

(4)員工培訓(xùn)分為：

1.職前培訓(xùn)：新進(jìn)人員應(yīng)實施職前培訓(xùn)，由綜合辦統(tǒng)籌

辦理。

2.公司簡介及《人事管理制度》的講解。

3.業(yè)務(wù)特點、作業(yè)規(guī)定及工作需求的說明。

4.指定有經(jīng)驗的專業(yè)人員輔導(dǎo)作業(yè)。

31

5.在職培訓(xùn)員工應(yīng)不斷研究學(xué)習(xí)本職技能，各級主管應(yīng)

隨機(jī)施教，以求精進(jìn)。

6.專業(yè)培訓(xùn)：視業(yè)務(wù)需要，挑選優(yōu)秀干部到各職業(yè)培訓(xùn)

機(jī)構(gòu)接受專業(yè)培訓(xùn)?；毓竞缶汀袄碚撆c實踐的結(jié)合”提交

書面報告，開課講授，使本公司同事共享其利；或邀請專業(yè)

學(xué)者來本公司做系列專題講座，以增進(jìn)員工專業(yè)綜合素質(zhì)。

(5)員工培訓(xùn)待遇及義務(wù)

1.公司委派專職人員學(xué)習(xí)，其學(xué)費、旅差費按公司規(guī)定

給予報銷。

2.凡參加各類短期培訓(xùn)者，需由本人向公司綜合辦公室

提出申請，根據(jù)公司需要，由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可參加。

3.員工參加培訓(xùn)其計劃表、記錄表、考核表如實填寫后

存檔。

(6)出勤規(guī)定：

1.遲到：上班后十五分鐘內(nèi)未進(jìn)行簽到，視為遲到。上

班后半小時未到視為曠工半天。有偶發(fā)事件遲到需報主管部

門核準(zhǔn)，辦理請假手續(xù)。遲到次數(shù)的計算以月為限。累計遲

到三次(含三次)不滿六次按曠工半天計，累計遲到超過六

次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半天計。

2.早退：下班前十五分鐘內(nèi)進(jìn)行簽退。提前二十分鐘簽

退，視為早退。月早退累計超過三次，未滿六次按曠工半天

計，累計超過六次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半

32

天計。

3.曠工：請假未批準(zhǔn)或假期已滿未續(xù)(續(xù)假需請部門主

管呈報總經(jīng)理批準(zhǔn))而擅自不到者，視為曠工。員工曠工一

天扣發(fā)當(dāng)日工資，曠工兩天或兩天以上加倍扣發(fā)。連續(xù)曠工

四天或全月累計曠工四天以上者解聘。員工曠工不滿半天按

半天計。

2.4.3、項目管理職責(zé)與分工

(一)組織機(jī)構(gòu)

項目部成立以項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項目部環(huán)境保護(hù)方面的日

常管理及事故調(diào)查處理。其環(huán)境保護(hù)職責(zé)具體為：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項政策、法律、法令和規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)審批并貫徹執(zhí)行現(xiàn)場空氣凈化措施計劃；

3、完善各部門管理人員的空氣凈化責(zé)任制；

4、定期研究解決空氣凈化的難題；

5、參加項目部的空氣凈化大檢查；

6、總結(jié)與推廣空氣凈化先進(jìn)經(jīng)驗；

7、主持空氣凈化事故的調(diào)查分析，提出處理意見及糾正

預(yù)防對策。

(二)環(huán)保責(zé)任制

1、項目經(jīng)理是項目部環(huán)境保護(hù)的第一責(zé)任人，對本項目

空氣凈化全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織制定環(huán)境保護(hù)目標(biāo)；規(guī)定

各部門及有關(guān)人員環(huán)境保護(hù)職責(zé)；批準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)文件和規(guī)章

33

制度；保證環(huán)境保護(hù)投入符合環(huán)境保護(hù)的要求。

2、副經(jīng)理是項目部環(huán)境保護(hù)主管責(zé)任人，對本項目作業(yè)

環(huán)境保護(hù)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織實現(xiàn)環(huán)境保護(hù)目標(biāo)；組

織制定環(huán)境保護(hù)規(guī)章制度；督促各部門、各單位、各級人員

落實環(huán)境保護(hù)責(zé)任制，并組織實施環(huán)境保護(hù)措施。

3、總工程師是項目部環(huán)境保護(hù)技術(shù)責(zé)任人，對本項目作

業(yè)環(huán)境保護(hù)負(fù)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織編制環(huán)境保護(hù)措施計

劃、作業(yè)指導(dǎo)書，組織環(huán)境措施交底，并督促檢查實施情況。

4、安質(zhì)部是項目部環(huán)境保護(hù)主管部門，負(fù)責(zé)編制環(huán)境保

護(hù)規(guī)章制度，報項目經(jīng)理批準(zhǔn)后，督促實施。根據(jù)法律、法

規(guī)、業(yè)主(合同)要求，對員工進(jìn)行環(huán)境保護(hù)知識教育、培

訓(xùn)；對環(huán)境保護(hù)實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題

督促有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施。負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)報表、報

告的編制和報送。

5、項目技術(shù)部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)措施計劃，并負(fù)責(zé)組織

實施，落實“三同時”(即環(huán)境保護(hù)設(shè)施與主體項目同時設(shè)

計、同時作業(yè)、同時投入使用);負(fù)責(zé)編制作業(yè)過程環(huán)境保

護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書并負(fù)責(zé)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)措施交底，負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)

措施的具體落實。并負(fù)責(zé)環(huán)境管理措施的實施。

6、物資部負(fù)責(zé)材料、固廢物的管理，負(fù)責(zé)作業(yè)機(jī)械設(shè)備

產(chǎn)生的噪音、粉塵的治理。

7、計合部負(fù)責(zé)合同中環(huán)境保護(hù)條款的編制與實施。

34

8、財務(wù)部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)措施經(jīng)費計劃，并負(fù)責(zé)籌措

落實環(huán)境保護(hù)措施經(jīng)費。負(fù)責(zé)辦公和生活營地的環(huán)境衛(wèi)生管

理；制定和實施糞便、垃圾的治理措施；負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫、保

障員工的健康。

(三)環(huán)境保護(hù)措施

項目開工前，編制詳細(xì)的作業(yè)區(qū)和生活區(qū)的環(huán)境保護(hù)措

施計劃，根據(jù)具體的項目計劃制定出與項目同步的防止作業(yè)

環(huán)境污染的措施，認(rèn)真作好作業(yè)區(qū)和生活營地的環(huán)境保護(hù)工

作，防止項目作業(yè)造成作業(yè)區(qū)附近地區(qū)的環(huán)境污染和破壞。

安質(zhì)環(huán)境管理部門全面負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)及生活區(qū)的環(huán)境監(jiān)

測和保護(hù)工作，定期對本單位的環(huán)境事項及環(huán)境參數(shù)進(jìn)行監(jiān)

測，積極配合當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)行政主管部門對作業(yè)區(qū)和生活營

地進(jìn)行的定期或不定期的專項環(huán)境監(jiān)督監(jiān)測。

(四)防止擾民與污染

1、開工前，編制詳細(xì)的區(qū)域和生活區(qū)的環(huán)境保護(hù)措施計

劃，報工程師審批后實施。治理方案盡可能減少對環(huán)境產(chǎn)生

不利影響。

2、與服務(wù)區(qū)域附近的居民和團(tuán)體建立良好的關(guān)系。對受

噪音污染的，事前通知，隨時通報治理進(jìn)展，并設(shè)立投訴熱

線電話。

3、采取合理的預(yù)防措施避免擾民作業(yè)，以防止公害的產(chǎn)

生為主。

35

4、由于治理活動引起的污染，采取有效的措施加以控制。

2.4.4、售后服務(wù)保障

2.4.4.1、后續(xù)服務(wù)及措施

服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶

提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重

要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

質(zhì)量第一，客戶至上。把客戶放在第一位，充分關(guān)注我

們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，

把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，

公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對本項目，我公司特制定售后服務(wù)

措施

1.對用戶提出的問題，公司派專人1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場與

用戶一道協(xié)商處理，并將用戶提出的意見和建議反饋給全質(zhì)

辦及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做出相應(yīng)整改，保證用戶滿意。

2.服務(wù)部定期組織用戶回訪，調(diào)查用戶對公司的滿意度。

3.一個企業(yè)，做好售后質(zhì)保服務(wù)是其樹立企業(yè)品牌的一

個重要保障。幾年來，公司首先抓了售后質(zhì)保服務(wù)機(jī)構(gòu)的建

立與健全，其次是著力動態(tài)跟蹤服務(wù)的落實到位，努力實現(xiàn)

做一個項目應(yīng)一位客戶，留一片贊美的經(jīng)營理念。

4.成立項目售后服務(wù)小組，通過該小組的成立，首先使

用本項目售后質(zhì)保服務(wù)得到組織保障。

36

5.確定的售后質(zhì)保原則是：積極主動、有求必應(yīng)、毫不

保留、全力以赴，優(yōu)先安排企業(yè)一切資源予以保駕。

6.服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的

理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶

發(fā)生口角的事情發(fā)生。

7.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問

題，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服

務(wù)總部協(xié)助解決。

8.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶

建立良好的關(guān)系。

9.接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，

應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。

10.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理

要求。

11.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服

務(wù)報告單”,并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

12.重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時反饋公司的有

關(guān)部門予以解決。

13.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好服務(wù)派遣記錄，

以及費用等各項報表。

售后服務(wù)部門的主要工作說明

1.搜集客戶意見.建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有

37

益的意見及建議，比如熱線.網(wǎng)站.郵箱等，好的建議及意見

及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，

并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)懷.維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以

生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪

與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解客戶對

我們服務(wù)工作的反饋，以便適時的市場中的問題并及時解決，

提高服務(wù)的主動性。

3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)

信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，

售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化.統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真

正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司

服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各

辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公

司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理.過濾.檢查.跟蹤事件

的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總

結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴

的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度.忠誠度調(diào)查

第一，滿意度調(diào)查可以提升服務(wù)的質(zhì)量，同時從客戶的

意見和建議當(dāng)中尋找解決客戶不滿的針對性的方案。

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第二，滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對

客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

6.售后服務(wù)工作原則

1)售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接

待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則

相關(guān)規(guī)定實施處罰。

2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問

題，原因。

3)確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡

快解決，在第一時間答復(fù)客戶并解決問題。

4)遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

7.投訴處理方案

7.1.目的

為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高

客戶滿意度，特制定本制度。

7.2.客戶投訴處理原則

7.2.1有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外做好各

種預(yù)防工作防患于未然。

7.2.2及時處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力

爭在最短的時間里面解決，給客戶一個滿意的答復(fù)。

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7.2.3責(zé)任明晰

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理

投訴的各部門、人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到

及時圓滿解決的責(zé)任。

7.2.4嚴(yán)格考核

對于給公司造成損失的投訴，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。

8.接到客戶投訴

8.1業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴，在需要當(dāng)面解決的情況下，

要在第一時間趕往客戶投訴處；

8.2客戶投訴方式

電話銷售部進(jìn)行投訴；

致電業(yè)務(wù)人員進(jìn)行投訴。

8.3.1客戶投訴記錄

無論客戶以何種方式進(jìn)行投訴，售后服務(wù)人員均需填寫

《客戶投訴記錄單》。

9.分析投訴原因

售后人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。

9.1若客戶投訴事項的責(zé)任不在公司方面，需要業(yè)務(wù)人

員耐心、細(xì)致地向客戶做出解釋，并得到客戶的認(rèn)同。

9.2若客戶投訴事項的責(zé)任確實在于公司，則應(yīng)根據(jù)投

訴事項的性質(zhì)判定處理時間，并及時將投訴解決期限通知客

戶。

40

10.確定投訴處理部門

10.1內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相

關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任

部門包括生產(chǎn)部以及售后部。

10.2客戶投訴處理人員向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴

處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造

成投訴的原因。

2.4.4.2、后續(xù)技術(shù)服務(wù)方案

1、對作業(yè)工具我方現(xiàn)有設(shè)備情況已完全擁有完成任務(wù)

的能力，但為確保按期完成任務(wù)并提供有力的售后服務(wù)，我

公司己準(zhǔn)備部分備用設(shè)備。

2、在接到貴方的售后服務(wù)要求后，我方立即派人協(xié)調(diào)工

地現(xiàn)場的空氣質(zhì)量指數(shù)必要條件，主要設(shè)備及人員可在接到

作業(yè)通知后24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

3、我公司采用專用進(jìn)口高溫熏蒸機(jī)對場所內(nèi)每個房間

內(nèi)家具、窗套、門套、地毯、軟包等進(jìn)行125度高溫加“催

化劑”熏蒸，加速家具、墻面及地毯中有害氣體的揮發(fā)，同

時不傷害任何物件，同時利用空調(diào)新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)或強(qiáng)力排氣

機(jī)交換室內(nèi)、外空氣。

4、乳膠漆墻面、頂面除醛

因乳膠漆墻面，吸水性與滲透性特別好“甲醛清除劑基

41

本型”能迅速而完全地滲透到墻面里層與其中的游離甲醛產(chǎn)

生反應(yīng)并生成縮聚醛，形成高分子化合物，這種高分子化合

物相當(dāng)穩(wěn)定，只有在245℃高溫的情況下才開始分解。乳膠

漆雖已有很長一段時間了，但也不能忽略不釋放甲醛，所以，

用甲醛清除劑基本型對乳膠漆面進(jìn)行最少一次噴涂，對內(nèi)含

木工板部份墻面噴涂兩次。

5、對墻體墻紙的除醛處理

對墻體墻紙部分采用我公司采用自行研發(fā)的墻紙專用

型“甲醛清除劑(墻紙型)”進(jìn)行均勻噴涂，局部區(qū)域采用

手工涂刷方式，并用熱干機(jī)或風(fēng)干機(jī)快速干燥成型。該產(chǎn)品

結(jié)晶成膜性極強(qiáng)，附著力特好，與甲醛反應(yīng)時間越長，其硬

度越好。該品中還加入了氧化鋅晶須，它是近年發(fā)展的一種

新型增強(qiáng)材料，有著其獨特的空間四針狀結(jié)構(gòu)，和特有的半

導(dǎo)體、壓電、吸波等特性。氧化鋅晶須是氧化鋅的單晶體，

呈立體四針狀，即晶須有一核心，從核心徑向方向伸展出四

根針狀晶體，每根針狀體均為單晶體微纖維，任兩根針狀體

的夾角為109。晶須的中心體直徑0.7~1.4μm,針狀體根部

直徑0.5~14μm,針狀體長度為3~200μm。所謂“晶須”就

是指生長成針狀的單晶體(結(jié)構(gòu)幾乎達(dá)到理想狀態(tài)的結(jié)晶

體)。

6、對木制品的除醛處理

木質(zhì)制品(門、門套等)多為多層復(fù)合板，這些主材大

42

量釋放甲醛，其面漆中除含有大量甲醛、苯外，漆面顏料與

空氣接觸后還釋放大量TVOC等異味物質(zhì)。

我公司根據(jù)無數(shù)次的實驗與作業(yè)證明，采用普通“甲醛

清除劑”不能達(dá)到理想效果，間或出現(xiàn)輕微反彈現(xiàn)象，故我

公司采用特別研發(fā)的“特效溶解酶”和“甲醛清除劑表面處

理型”處理。甲醛特效溶解酶是以硅碳聚合材料為基材，再

鍵合活性金屬成分銀、鈦、錳、銅，從而形成一種復(fù)合功能

材料。

作用原理：溶解酶內(nèi)部通過材料的“自激發(fā)”效應(yīng)，從

而使涂有溶解酶表面存在大量的“活性中心區(qū)”,活性中心

區(qū)是催化反應(yīng)的必要條件，這樣當(dāng)甲醛經(jīng)過或穿過溶解酶表

面時，產(chǎn)生極強(qiáng)的催化效應(yīng)，從而使甲醛在常溫下與空氣中

的氧氣發(fā)生反應(yīng)，生成二氧化碳和水：CH?O+0?=Co?↑+H?O。

2.4.4.3、后期咨詢服務(wù)

(1)目的

客戶服務(wù)熱線是我公司為客戶提供咨詢服務(wù)的重要窗

口。為了規(guī)范客戶服務(wù)中心的咨詢服務(wù)工作，向客戶提供全

面、準(zhǔn)確、及時的產(chǎn)品信息，特制定本規(guī)范。

(2)職責(zé)分工

業(yè)務(wù)運營室

1)負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范制定及維護(hù)工作。

2)負(fù)責(zé)對意見及建議給予指導(dǎo)和反饋。

43

話務(wù)室

1)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)范內(nèi)容。

2)負(fù)責(zé)收集、匯總服務(wù)人員對本規(guī)范的意見及建議。

質(zhì)量管理室：負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

綜援室：負(fù)責(zé)做好投訴處理工作。

(3)咨詢服務(wù)規(guī)范

1.咨詢服務(wù)范圍：

向客戶提供我公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。

2.咨詢服務(wù)原則：

1)客服代表提供服務(wù)時應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)度，

使用禮貌用語。

2)客服代表必須按照業(yè)務(wù)規(guī)則正確、清晰地答復(fù)客戶的

咨詢。

3)客戶咨詢的業(yè)務(wù)不能精確回答時，不能隨意答復(fù)和推

搪客戶的咨詢，對于未明確的問題，應(yīng)先尋求支持人員的協(xié)

助，待確認(rèn)后再回復(fù)客戶；

4)客服代表應(yīng)主動介紹與客戶咨詢問題相關(guān)的信息，確

保信息的完整性、正確性。

5)客服代表進(jìn)行咨詢服務(wù)工作的過程中，必須注意做好

公司內(nèi)部信息以及客戶資料的保密工作。

6)對于每一個咨詢電話，客服代表應(yīng)在系統(tǒng)上點擊來電

原因，以便系統(tǒng)進(jìn)行咨詢量的統(tǒng)計。

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(4)客戶建議服務(wù)規(guī)范

1.客戶建議受理服務(wù)范圍：

客戶對我公司經(jīng)營的業(yè)務(wù)、各渠道的服務(wù)流程或規(guī)范等

各方面提出的建議或意見。

2.客戶建議服務(wù)原則；

1)客戶代表應(yīng)重視客戶提出的意見或建議，受理過程，

根據(jù)提出建議的情況，應(yīng)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉專荒軐?/p>

戶的建議做出承諾。

2)客服代表受理客戶建議時應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)

度，使用禮貌用語，不得與客戶爭執(zhí)。

3)客服代表應(yīng)如實、詳細(xì)地記錄客戶提出的建議，生成

建議單。不得無故拒絕客戶提出建議。

2.4.4.4、售后服務(wù)工作的宗旨

售后服務(wù)工作的宗旨，在售后服務(wù)工作中我們不斷總結(jié)

經(jīng)驗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷加強(qiáng)工作力度，逐步形成一

套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，解決了用戶的后顧之優(yōu)，提

高了產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

我們的服務(wù)觸及全國每一個角落，在全國任何地方的用

戶都能得到周到細(xì)致的服務(wù)。沒有最好，只有更好。

為了更好的服務(wù)于客戶，我們秉承“穩(wěn)健、進(jìn)取、創(chuàng)新、

超越”的文化理念，積極抓住發(fā)展機(jī)遇，在穩(wěn)健中進(jìn)取，在

進(jìn)取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。用卓越的智慧積累卓越的高度，

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不斷注入更現(xiàn)代、更時尚、更和諧、國際化的元素，塑造中

國企業(yè)新形象

售后服務(wù)的均衡管理包括五方面的均衡管理：

(一)售后服務(wù)人力資本的均衡管理

1、售后服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的均衡管理。

2、企業(yè)、服務(wù)人員與消費者的均衡管理

3、售后服務(wù)中人才結(jié)構(gòu)的均衡管理。

4、售后服務(wù)與企業(yè)文化的均衡管理。

5、建立健全的售后服務(wù)考評管理體系。

(二)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的均衡管理

1、售后服務(wù)各組織機(jī)構(gòu)總體均衡。

2、各系統(tǒng)的管控均衡管理體制。

3、售后服務(wù)中的各系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。

4、售后服務(wù)中的組織變革與企業(yè)發(fā)展的均衡。

(三)售后服務(wù)的市場營銷與品牌建設(shè)均衡管理

1、售后服務(wù)的質(zhì)量成就企業(yè)的品牌。

2、用企業(yè)均衡管理提升顧客滿意度。

3、品牌特性——尋找售后服務(wù)中的藍(lán)海。

4、廣告、承諾與企業(yè)行為的均衡管理。

5、售后服務(wù)與企業(yè)品牌的均衡管理。

(四)售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)均衡管理

1、售后服務(wù)中領(lǐng)導(dǎo)策略與服務(wù)監(jiān)督的均衡管理

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2、售后服務(wù)客戶有效溝通的均衡管理。

3、售后服務(wù)中的適當(dāng)授權(quán)與集權(quán)制衡。

4、售后服務(wù)中各職能部門的均衡管理。

5、均衡理念下的創(chuàng)新售后服務(wù)機(jī)制。

(五)營造均衡的售后服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境

1、大環(huán)境下的企業(yè)售后服務(wù)品牌。

2、建立完善的學(xué)習(xí)型售后服務(wù)團(tuán)隊。

3、售后服務(wù)系統(tǒng)的均衡管理。

4、用均衡管理建立良好的企業(yè)客戶關(guān)系。

2.4.5、服務(wù)紀(jì)律保證

一、本公司所屬員工，均應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1、遵守公司的一切規(guī)定、制度及通告；

2、準(zhǔn)時上班，按時下班，不遲到、不早退；

3、對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時效，不拖延、不積壓；

4、嚴(yán)禁工作期間看與工作無關(guān)的雜志、報紙，或利用電

腦聊天、打游戲；

5、服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面

陳述，但一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；

6、盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密；

7、愛護(hù)公司財物，不浪費，不化公為私；

8、保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事；

9、不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外

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的職業(yè)；

10、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得私自收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或組

織的饋贈，不得收受賄賂或挪借款項；

11、言行應(yīng)誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相

處，爭取公司榮譽(yù)及顧客的合作；嚴(yán)禁對同事脅迫、恫嚇及

欺騙等行為；

12、工作時間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得處理私人事務(wù)；如確因

重要原因必須會客時，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點進(jìn)行，

時間不得超過15分鐘；

13、不得攜帶違禁品、危險品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進(jìn)入工

作場所；

14、員工每日應(yīng)注意保持作業(yè)地點、工作器具、商品及

更衣室環(huán)境的清潔；

15、全體員工應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、

搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；

16、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鍛煉工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，

提高工作效率；

17、因過失或故意，使公司遭受損害時，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；

18、未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守；

19、對所保管的文書及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得

私自攜出或出借。

20、注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

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二、公司《三大紀(jì)律、八項不準(zhǔn)》:

(一)三大紀(jì)律：您在公司做各類事情，應(yīng)遵循以下三

條紀(jì)律：

1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且規(guī)定合理，按照規(guī)

定辦；

2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理之處，

您需要按照規(guī)定辦，并及時向制定規(guī)定的部門提出修改建議，

這是您的權(quán)利，也是您的義務(wù)；

3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，請您在請示的同時需要按

照公司文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)范。

(二)八項不準(zhǔn)：

1、