DB3205-T 1124.3-2024 城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范 第3部分：服務(wù)中斷處理

CCSL67蘇DB32052024-08-09發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.3—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)中斷事件處理流程 5應(yīng)急準(zhǔn)備 5.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 5.2分級(jí)管理 5.3處置預(yù)案 6事件發(fā)現(xiàn) 6.2重點(diǎn)預(yù)警 7先期處置 8事件報(bào)告 9事件定級(jí) 9.1定級(jí)流程 9.2要素賦值 9.3定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 10分級(jí)處置 10.3Ⅲ級(jí)響應(yīng) 11事件結(jié)束 11.1Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束 11.2Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束 12事件總結(jié) 13責(zé)任追究 參考文獻(xiàn) DB3205/T1124.3—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范》的第3部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總體要求；——第2部分：發(fā)布管理；——第3部分：服務(wù)中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀(jì)昌秀、嚴(yán)丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。DB3205/T1124.3—2024為管理好、運(yùn)營好、維護(hù)好城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端，有效推動(dòng)移動(dòng)服務(wù)資源整合，達(dá)到優(yōu)化用戶體驗(yàn)的目的，全面提升服務(wù)規(guī)范化、便利化水平。DB3205/T1124按照國家有關(guān)要求，結(jié)合我市實(shí)際情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理要求，由4個(gè)部分組成。——第1部分：總體要求。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)管理的總體原則、管理框架、發(fā)布渠道、發(fā)布管理、技術(shù)運(yùn)維、運(yùn)營管理、互動(dòng)交流、安全管理、考核評(píng)估等內(nèi)容。——第2部分：發(fā)布管理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)工作流程規(guī)范，包括接入原則、接入范圍、接入管理、下架管理、宣傳推廣等內(nèi)容。——第3部分：服務(wù)中斷處理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時(shí)的處理要求，包括中斷事件處理流程、應(yīng)急準(zhǔn)備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報(bào)告、事件定級(jí)、分級(jí)處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責(zé)任追究等內(nèi)容?！?部分：咨詢投訴。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)收到咨詢投訴時(shí)的處理要求，包括咨詢投訴渠道、咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等內(nèi)1DB3205/T1124.3—2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范第3部分：服務(wù)中斷處理本文件規(guī)定了城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時(shí)的處理要求，包括術(shù)語定義、服務(wù)中斷事件處理流程、應(yīng)急準(zhǔn)備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報(bào)告、事件定級(jí)、分級(jí)處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責(zé)任追究等內(nèi)容。本文件適用于本市城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)中斷的處理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28827.3—2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)中斷事件serviceinterruptionevent導(dǎo)致或即將導(dǎo)致城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)應(yīng)用運(yùn)行中斷，不能正常打開以及不能按正常響應(yīng)時(shí)間提供有效查詢、辦理等服務(wù)的相關(guān)事件。4服務(wù)中斷事件處理流程服務(wù)中斷事件處理流程包括應(yīng)急準(zhǔn)備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報(bào)告、事件定級(jí)、分級(jí)處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)、責(zé)任追究等步驟，具體見圖1。2DB3205/T1124.3—2024圖1服務(wù)中斷事件處理流程圖3DB3205/T1124.3—20245應(yīng)急準(zhǔn)備5.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)提供單位應(yīng)對與城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端相關(guān)的服務(wù)應(yīng)用就以下幾方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并按要求進(jìn)行整改：a）在運(yùn)行維護(hù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)、所需資源、限制條件及所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)要素；b）當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生的影響和后果；c）服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷所造成的損失。5.2分級(jí)管理主管單位、運(yùn)營單位和服務(wù)提供單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)中斷事件級(jí)別配置相應(yīng)的保障措施。5.3處置預(yù)案5.3.1運(yùn)營單位應(yīng)配合服務(wù)提供單位根據(jù)服務(wù)中斷事件級(jí)別制定處置預(yù)案，并報(bào)主管單位備案。5.3.2運(yùn)營單位應(yīng)組織應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)和演練。6事件發(fā)現(xiàn)6.1日常監(jiān)測服務(wù)提供單位和運(yùn)營單位應(yīng)常態(tài)化監(jiān)控技術(shù)平臺(tái)運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)指標(biāo)，持續(xù)開展接入城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端服務(wù)應(yīng)用的日常監(jiān)測活動(dòng)，實(shí)施有效預(yù)警，監(jiān)測范圍包含但不限于：a）對接入服務(wù)應(yīng)用的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判別以下對象的容量、可用性和連續(xù)性：應(yīng)用系統(tǒng)、支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件及工具軟件、網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)存儲(chǔ)外設(shè)終端等設(shè)備、電力空調(diào)消防等基礎(chǔ)環(huán)境；b）對接入服務(wù)應(yīng)用所承載的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，以跟蹤和判別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否達(dá)到預(yù)警條件；c）對監(jiān)測信息進(jìn)行研判，針對可能影響接入服務(wù)的質(zhì)量、連續(xù)性或者數(shù)據(jù)安全的要立即采取防范措施。現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)服務(wù)中斷事件級(jí)別定義，初步判定服務(wù)中斷事件所對應(yīng)的事件級(jí)別，采取先期處置措施。6.2重點(diǎn)預(yù)警重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間，主管單位、運(yùn)營單位和服務(wù)提供單位要加強(qiáng)城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)中斷的防范和響應(yīng)處置能力，確保服務(wù)高效連續(xù)。7先期處置事件發(fā)生單位應(yīng)立即開展服務(wù)中斷事件的先期處置，診斷研判，控制事態(tài)，避免次生、衍生事件的發(fā)生并對服務(wù)中斷事件進(jìn)行持續(xù)性跟蹤。8事件報(bào)告8.1初判為重大和較大服務(wù)中斷事件的，事件發(fā)生單位應(yīng)立即報(bào)告主管單位。初判為一般服務(wù)中斷事件的，事件發(fā)生單位應(yīng)立即報(bào)告運(yùn)營單位。4DB3205/T1124.3—20248.2報(bào)告內(nèi)容包含但不限于：a）預(yù)案啟動(dòng)的原因；b）事件級(jí)別初判；c）事件對應(yīng)的預(yù)案；d）采取的技術(shù)應(yīng)對措施等。9事件定級(jí)9.1定級(jí)流程運(yùn)營單位根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行服務(wù)中斷事件定級(jí)，具體包括要素賦值、計(jì)算分值、確定等級(jí)等步驟，流程見圖2。圖2服務(wù)中斷事件定級(jí)流程圖9.2要素賦值9.2.1服務(wù)應(yīng)用重要程度依據(jù)服務(wù)對象范圍和服務(wù)使用排名（即用戶對服務(wù)應(yīng)用的依賴程度）進(jìn)行綜合賦值。賦值標(biāo)準(zhǔn)見表DB3205/T1124.3—2024表1服務(wù)應(yīng)用重要程度賦值表1近三個(gè)月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)調(diào)用次數(shù)排名2近三個(gè)月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)調(diào)3近三個(gè)月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)調(diào)9.2.2服務(wù)應(yīng)用中斷時(shí)段依據(jù)服務(wù)應(yīng)用發(fā)生服務(wù)中斷事件的時(shí)段進(jìn)行賦值。賦值標(biāo)準(zhǔn)見表2。表2服務(wù)應(yīng)用中斷時(shí)段賦值表1239.2.3服務(wù)應(yīng)用受損程度依據(jù)服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時(shí)的受損程度進(jìn)行賦值。賦值標(biāo)準(zhǔn)見表3。表3應(yīng)用服務(wù)受損程度賦值表12應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量降低，不能按規(guī)定的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間在城市生活服務(wù)39.3定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)中斷事件的3個(gè)要素賦值相乘，得到具體分值。其范圍在1—27之間。將分值在1—8區(qū)間的定義為一般事件，分值在9—17區(qū)間的定義為較大事件，分值為18—27的定義為重大事件。10分級(jí)處置10.1.1屬重大服務(wù)中斷事件的，及時(shí)啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)。10.1.2主管單位指揮、協(xié)調(diào)重大服務(wù)中斷事件的響應(yīng)處置工作，視處置工作情況向上級(jí)報(bào)告事件有關(guān)6DB3205/T1124.3—2024情況，必要時(shí)請有關(guān)單位支援。10.1.3運(yùn)營單位對相關(guān)服務(wù)應(yīng)用采取緊急下架處理。10.1.4運(yùn)營單位和發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，開展應(yīng)急處置工作，24小時(shí)值守，跟蹤事態(tài)發(fā)展，檢查影響范圍，及時(shí)將事態(tài)發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展情況報(bào)告主管單位。10.2.1屬較大服務(wù)中斷事件的，由發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)。10.2.2發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，按照相關(guān)處置預(yù)案開展工作。10.2.3發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)將事態(tài)發(fā)展變化情況報(bào)主管單位、運(yùn)營單位。10.2.4運(yùn)營單位及時(shí)掛載應(yīng)急頁面。10.2.5處置過程需要其他單位配合和支持的，相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)各自職責(zé)積極配合，提供支持。10.3.1屬一般服務(wù)中斷事件的，由發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)。10.3.2發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位按相關(guān)處置預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。10.3.3發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)將事態(tài)發(fā)展變化情況報(bào)運(yùn)營單位。10.3.4運(yùn)營單位視情況決定是否掛載應(yīng)急頁面。10.3.5Ⅲ級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)超過4小時(shí)未恢復(fù)服務(wù)的，升級(jí)為Ⅱ級(jí)響應(yīng)。11事件結(jié)束構(gòu)成Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件的要素消失或恢復(fù)服務(wù)后，經(jīng)主管單位和運(yùn)營單位審核后，結(jié)束事件響應(yīng)。11.2Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束構(gòu)成Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件的要素消失或恢復(fù)服務(wù)后，經(jīng)運(yùn)營單位審核后，結(jié)束事件響應(yīng)。12事件總結(jié)服務(wù)中斷事件響應(yīng)結(jié)束后，發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位要及時(shí)調(diào)查事件的起因（包括直接原因和間接原因）、經(jīng)過、責(zé)任，評(píng)估事件造成的影響和損失，總結(jié)事件防范處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出處理意見和改進(jìn)措施，優(yōu)化事件處置預(yù)案，形成書面總結(jié)報(bào)告，報(bào)主管單位(Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件）、運(yùn)營單位(Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件）備案。13責(zé)任追究主管單位對城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)保障工作中執(zhí)行不到位、有失職行為的，依照相關(guān)規(guī)定給予通報(bào)批評(píng)。7DB3205/T1124.3—2024參考文獻(xiàn)[1]GB/T39044—2020政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接入規(guī)范[2]C0103—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端建設(shè)要