DB1501-T 0062-2024 城市軌道交通運營服務規(guī)范

ICS03.220.30CCSS921501IDB1501/T0062—2024前言 32規(guī)范性引用文件 33術語和定義 34運營服務要求 35運營服務規(guī)范 46服務承諾 67服務質量監(jiān)督與改進 68服務質量指標 7附錄A（資料性）運營服務質量指標計算方法 8DB1501/T0062—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由呼和浩特市交通運輸局提出并歸口。本文件起草單位：呼和浩特市地鐵運營有限公司。本文件主要起草人：陳瑞軍、冀欣、鐘永飛、蘇卿、張洪雨、呂永平、張夢宇、劉芽、陳輝絢、李匡東、楊振興、李靖、趙敏、武辰、劉曉雨、云雅倩、劉麗翔、閆瓏、李立。3DB1501/T0062—2024城市軌道交通運營服務規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通服務總體要求、運營服務原則、運營服務規(guī)范、服務承諾、服務質量監(jiān)督與改進、服務質量指標等。本文件適用于本市行政區(qū)域內城市軌道交通運營單位的運營服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22486城市軌道交通客運服務規(guī)范GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范GB/T32852.1城市客運術語第1部分：通用術語3術語和定義GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的術語和定義適用于本文件。3.1客運服務passengertransportationservice城市客運從業(yè)人員為滿足公眾出行需求，與公眾之間產生的一系列活動的過程及其結果。[來源：GB/T32852.1-2016,5.4.1]3.2運營單位operationcompany經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務的企業(yè)。[來源：GB/T30012-2013，3.2]3.3服務設施servicefacilities在城市軌道交通設置的，直接為乘客提供服務的設施。[來源：GB/T22486-2022,3.12]3.4服務質量servicequality客運服務優(yōu)劣程度的表征。[來源：GB/T32852.1-2016,5.4.2]4運營服務要求4.1運營單位應制定相應規(guī)章制度，建立健全服務質量管理體系。4DB1501/T0062—20244.2運營單位以“安全、準時、高效、便捷”為目標，為乘客提供優(yōu)質服務。4.3運營單位應建立健全服務質量監(jiān)督體系，及時公開服務承諾，接受社會監(jiān)督，持續(xù)改進服務。5運營服務規(guī)范5.1行車服務5.1.1運營單位應根據(jù)城市軌道交通運營的要求、客流變化、運力配置等情況編制列車運行計劃，并按照列車運行計劃組織列車安全、正點運行。5.1.2正式運營線路每天的運營服務時間不應少于15h，運營時段正常運行時最大運行間隔不應大于10min，早晚收發(fā)車時段不受此限制。首末班車時間應向社會公告。5.1.3運營單位應加強城市軌道交通客流監(jiān)測,發(fā)生大客流時，應按照預案要求及時增加運力進行疏導；當大客流可能影響運營安全時，運營單位可采取加開列車、調整站停時間、越站等行車措施。5.1.4遇線網(wǎng)改造、設備更新、系統(tǒng)調試等情況影響運營時，應及時對運營時間、運行間隔作出臨時調整并向社會公告。5.1.5遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣、突發(fā)事件及交通樞紐等保障需要，應根據(jù)相關要求和客流情況，在保障運行安全的前提下，適當延長運營時間，增加列車班次，滿足乘客出行需要，并向社會公告。5.2客運服務5.2.1車站宜在客流密集時段安排人員維護進站、乘車、換乘、出站等環(huán)節(jié)的秩序，確保運營安全。5.2.2車站站廳、站臺、候車環(huán)境及列車客室應保持整潔，及時清理垃圾、地面積水，避免異味和地面濕滑。車站及列車直接與乘客接觸的服務設施應定期清潔、消毒。5.2.3車站可根據(jù)客流需要，設置必要的導流圍（導流圍欄不能遮擋盲道及殘疾人設施)導向標識以及通訊、廣播、視頻等設備。導流圍欄應設置牢固，并具備安全疏散條件。車站每月要對導流圍欄進行檢查，保證導流圍欄處于良好狀態(tài)。5.2.4運營單位應制定重大活動地鐵運輸保障方案，包括工作要求、客流預測、列車運行計劃安排、教育培訓、安全檢查、客流組織、設備設施檢修、組織指揮等方面。5.2.5車站工作人員應當對車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進行巡視，檢查應急設施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設備、標志標識、照明設施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，巡視頻率不應低于3h一次，發(fā)現(xiàn)異常情況應當及時處理；遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。5.2.6車站應通過視頻、標識、圖標、網(wǎng)絡等方式設置城市軌道交通線網(wǎng)示意圖、首末班車時間、票制票價信息、列車到達、間隔時間、方向提示、乘客須知、進出站指示、換乘指示、安全提示、無障礙出行、應急通知等，滿足乘客進站、購票、安檢、檢票、候車、乘車、出站的需求。5.2.7運營單位應當在車站設置服務中心，提供乘客問詢、購換票等服務。5.2.8車站及列車服務標志標識應清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。運營單位應定期更新維護，持續(xù)改進。5.2.9運營單位應當在車站標明兒童超高購票標志，保持標志清晰、易識別。5.3票務服務5.3.1運營單位應執(zhí)行批準或報備的公共交通票價政策，建立健全票務管理制度，公示票價及車票使用規(guī)則。5.3.2車站應提供自動售票和人工售票服務。自動售票設備應有充足的車票、找零錢幣，并根據(jù)使用情況及時補充，人工售票應當準確、規(guī)范、迅速。5DB1501/T0062—20245.3.3運營單位應按規(guī)定提供相關發(fā)票或憑證。5.3.4運營單位應定期清洗回收類票卡。5.3.5乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，運營單位應為乘客提供票務處理服務。5.3.6因故障、意外事件等原因未完成運輸服務的，運營單位應在一定期限內對持有效車票的乘客提供退票或免費更新服務。5.4員工服務5.4.1服務人員要求：a）服務人員著裝應統(tǒng)一、規(guī)范，正確佩戴服務標志，儀表端莊；b）服務人員應堅守崗位，嚴格遵守規(guī)章制度；c）服務人員應做到精神飽滿、舉止規(guī)范，對待乘客禮貌熱情、態(tài)度和藹；d）服務人員應及時響應乘客問詢或要求，回答詢問認真、專業(yè)，服務過程中尊重乘客的風俗習慣；e）服務人員應定期巡查車站管理區(qū)域，維持車站運營秩序，對違規(guī)及不文明行為進行勸阻，組織乘客排隊候車，維護候車秩序。5.4.2駕乘人員要求：a）列車駕駛員作業(yè)前嚴禁飲酒或服用影響精神狀態(tài)的藥物，酒精測試達標后方可上崗；b）列車駕駛員應嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，在列車啟動、運行及制動過程中保持列車平穩(wěn)；c）列車進站時，列車駕駛員應確認列車在指定位置停穩(wěn)后方可開啟車門及站臺門。列車停穩(wěn)后，列車駕駛員應確認開門方向，客室門、站臺門開啟后觀察乘客乘降情況。乘客乘降完畢后列車駕駛員應通過瞭望或其他技術手段確認車門及站臺門關閉，無夾人夾物后方可動車；d）列車在車站扣車待令時，不宜關閉車門及站臺門，列車故障影響客運服務時，應通過廣播告知乘客；e）列車退出運營前，應確認車廂內無乘客滯留，憑車站工作人員手信號關門；f）正確使用列車自動報站，自動報站故障時應及時利用人工廣播報站，前方到站為換乘站時應廣播換乘信息，前方到站為終點站時廣播終點站信息。5.5安全與應急服務5.5.1運營單位應建立健全安全生產責任制度，責任明確落實到人。5.5.2運營單位應對乘客進行安檢，并制定安檢人員管理制度。5.5.3運營單位應針對各種突發(fā)事件編制應急預案或專項預案，并組織好應急演練。5.5.4運營單位應做好風險分級管控及隱患排查治理，預防突發(fā)事件發(fā)生。5.5.5發(fā)生車站火災、雨水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，應根據(jù)實際情況主動應對，按照應急預案進行現(xiàn)場處置。5.5.6發(fā)生非正常情況或設施設備故障影響正常運營時，運營單位應做好前期預防及處置工作，并向市政府及相關部門報告。5.5.7車站及列車應設置應急服務設施，保證正常使用，并配有說明。5.5.8運營單位應在車站及列車車廂設置安全標識、警示標語，進行乘客安全宣傳。5.6個性化服務5.6.1運營單位應關注特殊群體，提供無障礙接續(xù)服務，提供“愛心預約”乘車服務。5.6.2車站應設置無障礙衛(wèi)生間、母嬰室等便民設施設備，并設置相應的標志引導乘客使用，做好無障礙設施設備維護管理工作。5.6.3車站應配備醫(yī)藥箱，服務人員宜掌握必要的急救知識和技能，遇乘客身體不適時應提供必要的6DB1501/T0062—2024幫助，如有需要協(xié)助撥打救助電話，積極引導救助人員到現(xiàn)場處置。5.6.4發(fā)生人員走失時，車站人員應及時開展搜尋服務并協(xié)助報警；發(fā)生物品丟失時，車站人員應及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領、上交工作。5.6.5遇雨雪等惡劣天氣時，車站宜提供便民雨傘或一次性雨衣供乘客使用。5.6.6運營單位應根據(jù)乘客需求，適時增配個性化便民服務項目。5.6.7運營單位應結合本地實際，鼓勵打造具有地方特色的主題車站、列車，開展特色文化活動。5.7其他增值服務5.7.1車站內各類增值服務設備設施擺放位置不應影響正?？瓦\組織，不應阻礙乘客正常通行，不應阻擋安全標志。5.7.2車站內增值服務設備設施應定期進行設備巡檢、巡視及商品補充，確保設備正常運行，商品符合售賣標準。5.7.3車站內各類增值服務設備設施應在明顯處標明投訴及緊急聯(lián)系電話，商品應明碼標價。5.7.4車站內擺放的各類增值服務設備設施運行產生的環(huán)境噪聲不應超過國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標準，用水、用電應符合車站安全運營要求。5.7.5運營單位應與增值服務設備設施歸屬單位簽訂管理協(xié)議，協(xié)議內容應包含安全責任、界面管理等內容。6服務承諾6.1運營單位應定期向城市軌道交通運營主管部門報備服務質量承諾，并向社會公示。6.2服務質量承諾應包括列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率、有關客運服務設施可靠度、有效乘客投訴回復率、乘客投訴建議處理時效、便民服務設施等內容。6.3運營單位應定期向城市軌道交通運營主管部門報告服務質量承諾履行情況。7服務質量監(jiān)督與改進7.1運營單位應建立內部服務監(jiān)督制度，將服務評價納入日常工作考核體系。7.2運營單位應定期開展服務質量評價，包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營關鍵指標評價。7.3運營單位應向社會公布服務監(jiān)督熱線電話，通過各種渠道聽取乘客意見和建議，接受社會監(jiān)督。7.4運營單位應建立乘客投訴受理、乘客建議收集機制，設置受理和處理乘客投訴的機構和人員，制定乘客投訴受理和反饋工作流程，在7個工作日內向乘客反饋處理結果，做好相應的臺賬記錄。7.5運營單位應對乘客投訴進行分析，對于服務類投訴應及時查找原因，改進相關服務；設備設施類投訴應核實設備設施信息，組織相關單位進行處理；規(guī)章制度類投訴應進行分析，根據(jù)需要修改完善制度。7.6運營單位應確定年度服務質量目標和服務質量改進計劃，對以下內容進行重點改進：a）乘客多次投訴的服務內容；b）通過多種途徑收到的公眾意見，對城市軌道交通服務質量確有影響的；c）年度服務質量評價中應改進內容；d）提升城市軌道交通運營服務水平的新裝備、新技術。7.7運營單位應加強輿情監(jiān)測，及時關注公眾反映的問題并采取相應的解決措施，按時通報重大輿情的調查處理情況。7DB1501/T0062—20248服務質量指標8.1年度運營服務質量指標年度運營服務質量指標應滿足表1要求。表1年度運營服務質量指標8.2運營服務質量指標計算方法運營服務質量指標計算方法見附錄A。8DB1501/T0062—2024（資料性）運營服務質量指標計算方法A.1列車運行圖兌現(xiàn)率A.1.1定義統(tǒng)計期內，實際開行列車次數(shù)與列車運行圖規(guī)定的計劃開行列車次數(shù)之比。A.1.2計算方法列車運行圖兌現(xiàn)率的計算方法見公式（A.1）。×100%………………式中：A——列車運行圖兌現(xiàn)率；N1——實際開行列次，即該線路實際開行的列車總列次數(shù)（不包含加開列次單位為列；N2——計劃開行列次，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。A.2列車正點率A.2.1定義統(tǒng)計期內，正點列車次數(shù)與實際開行列車次數(shù)之比。A.2.2計算方法列車正點率的計算方法見公式（A.2）?！?00%………………式中：B——列車正點率；N3——正點列車次數(shù)，單位為列。A.3列車服務可靠度A.3.1定義統(tǒng)計期內，線路列車發(fā)生5min及以上延誤事件之間平均行駛的運營車公里，單位為萬列公里/次。A.3.2計算方法列車服務可靠度的計算方法見公式（A.3）。9DB1501/T0062—2024……式中：C——列車服務可靠度；L——運營車公里，即全部列車總行車里程，單位為萬列公里；N5——5min及以上延誤事件次數(shù)，單位為次。A.4列車退出正線運營故障率A.4.1定義統(tǒng)計期內，列車因發(fā)生車輛故障而必須退出正線運營的故障次數(shù)與全部列車總行車里程比值，單位為次/萬列公里。A.4.2計算方法列車退出正線運營故障率的計算方法見公式（A.4）?！街校篋——列車退出正線運營故障率；N6——導致列車退出正線運營的車輛故障次數(shù)，單位為次。A.5車輛系統(tǒng)故障率A.5.1定義統(tǒng)計期內，導致列車運行晚點2min及以上的車輛故障次數(shù)與相應運營車公里的比值，單位為次/萬列公里。A.5.2計算方法車輛系統(tǒng)故障率的計算方法見公式（A.5）?！街校篍——車輛系統(tǒng)故障率；N7——導致列車運行晚點2min以上的車輛故障次數(shù)，單位為次。A.6信號系統(tǒng)故障率A.6.1定義統(tǒng)計期內，信號系統(tǒng)故障次數(shù)與相應運營車公里的比值，單位為次/萬列公里。A.6.2計算方法DB1501/T0062—2024信號系統(tǒng)故障率的計算方法見公式（A.6）?！街校篎——信號系統(tǒng)故障率；N8——信號系統(tǒng)故障次數(shù)，是指列車無法以自動防護模式運行、部分區(qū)段無速度碼或發(fā)生道岔失表等故障，單位為次。A.7供電系統(tǒng)故障率A.7.1定義統(tǒng)計期內，統(tǒng)計期內，供電系統(tǒng)故障次數(shù)與相應運營車公里的比值，單位為次/萬列公里。A.7.2計算方法供電系統(tǒng)故障率的計算方法見公式（A.7）?！街校篏——供電系統(tǒng)故障率；N9——供電系統(tǒng)故障次數(shù)，是指造成部分區(qū)段失電或單邊供電的供電故障，單位為次。A.8站臺門故障率A.8.1定義統(tǒng)計期內，站臺門故障次數(shù)與站臺門動作次數(shù)的比值，單位為次/萬次。A.8.2計算方法站臺門故障率計算方法見公式（A.8）?！街校篐——站臺門故障率；N10——站臺門故障次數(shù)，即單個站臺門無法打開或關閉記為站臺門故障1次；多個站臺門同時無法打開或關閉，故障次數(shù)按發(fā)生故障的站臺門數(shù)量累計，單位為次；N11——站臺門動作次數(shù)，即單個站臺門開啟并關閉1次記為站臺門動作1次，單位為次。A.9自動充值售票機可靠度A.9.1定義自動充值售票機實際服務時間與運營總服務時間之比。DB1501/T0062—2024A.9.2計算方法自動充值售票機可靠度的計算方法見公式（A.9）?！?00%………………式中：I——自動充值售票機可靠度；N12——自動充值售票機實際服務時間；N13——自動充值售票機運營總服務時間。A.10進出站閘機可靠度A.10.1定義進出站閘機實際服務時間與運營總服務時間之比。A.10.2計算方法進出站閘機可靠度的計算方法見公式（A.10）。×100%………………式中：J——進出站閘