【酒店綜合實習(xí)報告6300字】

《酒店綜合實習(xí)》報告目錄TOC\o"1-2"\h\u18201《酒店綜合實習(xí)》報告 127367一、酒店實習(xí)內(nèi)容 113245（一）實習(xí)單位 120142（二）實習(xí)內(nèi)容 29968（三）南通濱海金石國際大酒店的部門情況及其業(yè)務(wù)特點 318074二、xx酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告 417210（一）調(diào)研目的 431664（二）調(diào)研內(nèi)容 417345三、實習(xí)收獲和體會 725061（一）在實習(xí)中的收獲 71121（二）對自身的建議和意見 718014參考文獻 9一、酒店實習(xí)內(nèi)容（一）實習(xí)單位南通濱海金石國際大酒店地處黃海之濱，坐落在南通濱海園區(qū)核心地段，氣候宜人，風(fēng)景優(yōu)美?？偨ㄖ娣e約2.6萬平方米，是濱海園區(qū)內(nèi)的地標性建筑。酒店每間客房都采用經(jīng)典的歐式風(fēng)格，別具匠心，浴室干濕分離，設(shè)有步入式衣柜，配以多種個性化服務(wù)，致力讓賓客享受溫馨舒適的每一個夜晚。2樓國色添香中餐廳以及金麗全日制西餐廳，包含7間高規(guī)格中餐包廂。3樓的主宴會廳——金石廳面積達1028平方米，并可一分為三使用，與其相鄰的4個專業(yè)會議室和1個接待廳，高雅莊重，是商務(wù)會晤、宴請的理想之地。南通濱海金石國際大酒店服務(wù)內(nèi)容豐富一般包括：洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、租車服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)、旅游服務(wù)、租車服務(wù)、專職行李員、行李寄存、郵政服務(wù)、叫車服務(wù)、房間消毒、管家服務(wù)、婚宴服務(wù)等。南通金石國際大酒店的經(jīng)營管理特點就是全酒店上下都強調(diào)“以情服務(wù)，用心做事；金誠所致，金石為開。”的精神，并且每日填寫用心做事匯總等形式來進行監(jiān)督和匯報，每個月份和季度還會根據(jù)用心做事的量化評選出優(yōu)秀員工進行表彰大會，從精神和物質(zhì)上激勵員工。此外，酒店還會安排每半年一次的團建，員工可以進行集體出去旅游，所需費用由公司報銷。在經(jīng)營上，南通金石國際大酒店非常重視新媒體營銷，在美團、攜程、去哪兒等互聯(lián)網(wǎng)平臺都有合作，酒店有自己的官網(wǎng)以及公眾號，通過公眾號顧客可以享受自助餐、客房等一系列服務(wù)內(nèi)容。（二）實習(xí)內(nèi)容1.崗位介紹（1）提前10分鐘到崗和上一班次同事交接完各項事宜后，檢查當日預(yù)定狀況。（2）有客人到前臺辦理手續(xù)時，微笑問好并詢問是否有預(yù)訂，查找訂單，若沒有預(yù)訂詢問客人需求后向客人推薦折扣后的價格，詢問客人是否需要其他服務(wù)，送客人到電梯處并告知客人有需求可隨時撥打零到前臺。（3）幫助禮賓同事辦理行李轉(zhuǎn)交和寄存手續(xù)時，檢查后拿出單子給客人填寫并告知客人貴重物品，危險物品，易腐物品，易碎和化學(xué)物品不予存放和轉(zhuǎn)交。詢問取拿時間，確認物品數(shù)量，放到行李房并登記。若有電話時，問候客人并詢問需要什么幫助，為客人解決基本問題，掛斷電話前詢問客人是否還需要其他的幫助并感謝客人的來電。若有投訴電話，認真記錄并反映給當班大堂經(jīng)理。2.實習(xí)具體內(nèi)容實習(xí)的這段時間是充實忙碌而又快樂的一段時間。在這段時間里之際，回首過去，展望未來！在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進步。前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。第一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作?？蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。第二、接待客戶端茶倒水，收發(fā)快遞。這也是我們作為公司前臺最基本的內(nèi)容，當有客戶來到公司的時候要及時接待，因為公司主要是以生產(chǎn)膠水為主，客戶來到公司基本上主要是訂購膠水，因此，作為前臺，我要及時對當天的膠水庫存以及接下來的生產(chǎn)進行綜合分析，根據(jù)客戶的需求，合理的安排膠水發(fā)貨時間。第三、注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。第四、做好文具采購工作，學(xué)習(xí)一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。第五、做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。第六、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為東莞華昱新材料有限公司的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。（三）南通濱海金石國際大酒店的部門情況及其業(yè)務(wù)特點南通濱海金石國際大酒店目前主要有七大核心部門，分別為：行政部、財務(wù)部、采購部、餐飲部、工程部、公關(guān)銷售部和客房部門。其中行政部是酒店內(nèi)負責(zé)行政事務(wù)及后勤保障的部門，由行政車隊、制服房、員工飯?zhí)玫冉M成。主要任務(wù)是為員工做好后勤保障工作；確保酒店的食品飲料及飲用水符合衛(wèi)生標準；負責(zé)酒店車輛的保養(yǎng)；與政府部門聯(lián)系，負責(zé)辦理酒店的各種衛(wèi)生許可證的報批及復(fù)驗工作；負責(zé)對酒店內(nèi)部各合資、合作、承包項目的衛(wèi)生管理并協(xié)調(diào)解決有關(guān)事宜。財務(wù)部主要工作就是編制財務(wù)計劃、加強計劃。管理財務(wù)部并根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制度、紀律及本酒店的實際情況，編制財務(wù)計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的執(zhí)行情況；籌措各項資金，并管好、用好酒店企業(yè)資金。采購部則負責(zé)編制酒店采購計劃。采購部應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營需要制定酒店所有物資的采購計劃，在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)審批各部門的采購申請，會同財務(wù)部一起控制采購資金的使用。餐飲部負責(zé)研究開發(fā)的菜點品種，并配以與之相適應(yīng)的餐飲環(huán)境和特色服務(wù)。工程部主要是保證酒店的能源供應(yīng)，加強設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)以及進行設(shè)施設(shè)備的更新、改造。銷售部就是進行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷工作。公關(guān)部是為了提高酒店知名度和美譽度而設(shè)立的，公關(guān)部的核心職能就是通過反饋公眾信息、分析環(huán)境形勢，樹立酒店形象、維護酒店的聲譽。客房部的工作就是配合銷售部開展各類宣傳促銷活動；受理客房預(yù)訂并對預(yù)訂工作進行管理；接待客人；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房，然后提供前廳服務(wù)。其次，客房部還要做好做好酒店的清潔保養(yǎng)工作。二、xx酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告（一）調(diào)研目的在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，許多酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，希望通過高質(zhì)量的服務(wù)在競爭中獲得更多的市場份額。而餐飲服務(wù)是酒店整體服務(wù)的前提和重點，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量已成為酒店業(yè)提升整體形象的一個最直接的手段。但根據(jù)市場調(diào)查，當前的中國酒店餐飲普遍存在著各種各樣的問題，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量難以提高，整體的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難，效益較低?；诖?，本文以南通濱海金石國際大酒店為研究對象，通過對酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量進行詳細的分析，從而發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，然后提出了一系列有助于提高餐飲部服務(wù)質(zhì)量的策略，同時也為其他酒店和餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供借鑒意義，以此來促進我國酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展。（二）調(diào)研內(nèi)容1.南通濱海金石國際大酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問題（1）員工的頻繁更換酒氣員工的頻繁更替在一定程度上會影響到酒店整體的發(fā)展。店內(nèi)人員除管理人員外大多員工都是實習(xí)生，每批員工到來后都要進行人員的崗前培訓(xùn)。根據(jù)對南通濱海金石國際大酒店餐飲部的內(nèi)部調(diào)查，70%左右的都是初中及以下學(xué)歷，大專以上的工作人員占比僅為5%左右。圖1南通濱海金石國際大酒店餐飲部人員學(xué)歷情況由此產(chǎn)生的結(jié)果是，餐飲部的整體人員學(xué)歷水平不高，專業(yè)知識和專業(yè)技能不夠全面，對于專業(yè)方面的基本素養(yǎng)也顯得非常缺乏。而這些員工大部分都會在實習(xí)期滿后選擇離開，這樣的流失與不穩(wěn)定性在很大程度上阻礙著南通濱海金石國際大酒店的發(fā)展。（2）特色不夠突出對于餐飲業(yè)來說，美味的菜肴是其最重要的核心產(chǎn)品，或者說是任何一家餐廳賴以生存和發(fā)展的根本。沒有很好的高質(zhì)量菜品，餐廳必定會很難維持下去，更不用說是長期的可持續(xù)發(fā)展了。從當前南通濱海金石國際大酒店餐飲部的現(xiàn)狀來看，菜品質(zhì)量方面，做的并不好。首先，廚師們精通的菜品種類較少，能夠做出來的菜系很有限，中國的八大菜系中，在這里許多菜品是沒有的。其次，菜品在口味方面，很難滿足部分客戶，口味比較單一，但是來這里住宿和用餐的客人，很多都來自于全國各地，眾口難調(diào)，再加之本來菜品種類就少，更是難以滿足許多客人的要求，難以提供良好的用餐體驗。最后，同樣的菜品，不同的廚師做出來的效果差別較大，無論是色、香還是味，都有著明顯的差別，會給部分客戶造成不好的體驗。（3）管理措施不當管理是一個酒店有序運營的前提，雖然南通濱海金石國際大酒店餐飲部得規(guī)章制度是較為完善的，但執(zhí)行力有待提高。很多時候管理人員的情緒化管理會影響到員工，使員工的工作積極性受到打擊，員工帶著情緒上班，歸屬感減少，降低工作效率。比如員工遲到、早退等現(xiàn)象。（4）員工培訓(xùn)有所欠缺在餐飲行業(yè)的慣性思維中認為餐飲服務(wù)是一項沒有技術(shù)難度的工作，因此酒店在招聘相關(guān)人員時對從業(yè)人員的學(xué)歷重視度不高，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，所以對一般的服務(wù)型的人員沒有很高的標準和要求，服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了其用工素質(zhì)不高。2.提升南通濱海金石國際大酒店餐飲服務(wù)的對策（1）加強員工對酒店的認同感針對南通濱海金石國際大酒店中餐廳當前員工缺乏服務(wù)意識的現(xiàn)狀，酒店內(nèi)部管理層很有必要采取相關(guān)的措施，來對基層員工進行基本的引導(dǎo)和幫助。首先，領(lǐng)導(dǎo)層要對每個部門的相關(guān)負責(zé)人提出嚴格地要求和標準，具體包括餐廳經(jīng)理、主管和各個子部門的領(lǐng)班等，要求他們首先要以身作則，從自身做起，建立一個良好的服務(wù)意識，從而發(fā)揮示范作用。在自身的帶領(lǐng)下，為員工樹立榜樣，這樣其他員工才有了工作的具體執(zhí)行標準。其次，各個子部門的領(lǐng)班，在平時的日常工作中，要對員工的言行進行觀察，看到做的好的地方，要給予鼓勵和表揚，看到不當?shù)牡胤剑⒓磶椭m正。最后，領(lǐng)班要能夠時常對員工進行合理的引導(dǎo)，在看到客人的需求時，引導(dǎo)員工去積極發(fā)現(xiàn)客戶的各種問題或需求，然后鼓勵員工用自己的方式，去主動為客人提供相關(guān)的幫助，給客人留下良好的印象。（2）創(chuàng)新打造酒店特色產(chǎn)品要不斷地向其他酒店學(xué)習(xí)，借鑒成功的經(jīng)驗，從管理模式、菜品的選擇、具有特色菜的推出等，而現(xiàn)當今在南通濱海金石國際大酒店餐飲部則不斷地引進希爾頓的菜品制作的方式，結(jié)合當?shù)乜谖?，推出符合五湖四海游客的菜品。不斷的使得酒店餐飲部成為一個特色餐廳，具有鮮明主題，營造用餐氛圍，打造滿足顧客多樣化需求的餐廳，并在公眾中樹立獨特的形象。（3）重視員工管理在從業(yè)人員的培訓(xùn)中，酒店也集中在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，對個人素質(zhì)、文化加強只能依靠從業(yè)者自身的主動性，這就對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升要求降低。究其南通濱海金石國際大酒店餐飲部的管理不斷地加強員工的考核，可以實施一定的獎勵政策。為了提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，培訓(xùn)可以培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工，因此，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平得到了保證和提高。為了提高員工的工作積極性，員工可以通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)多方面的知識和掌握各種服務(wù)技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強。（4）加強員工的培訓(xùn)隨著酒店行業(yè)的競爭日益激烈，酒店、餐飲等服務(wù)行業(yè)更加迫切需要提升自身的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，酒店行業(yè)之間，服務(wù)質(zhì)量的競爭，最終都可以歸結(jié)到人才的競爭。南通濱海金石國際大酒店餐飲部的服務(wù)人員組成狀況來看，學(xué)歷條件是非常薄弱，而且繼續(xù)改進的一個環(huán)節(jié)。因此，酒店需要在人才方面進行一定的投入，要肯花價錢，去招聘并挑選優(yōu)質(zhì)的專業(yè)人才。酒店和餐飲行業(yè)，本身的勞動力就非常廉價。如果要選拔到跟素質(zhì)的人才，必須要舍得下成本，以合理的待遇，吸引和留住人才。否則，就會造成酒店內(nèi)部極大的流動性，不利于酒店和餐飲的持續(xù)發(fā)展。另外，對于一些表現(xiàn)優(yōu)秀、原意長期從事服務(wù)行業(yè)的員工，要進行額外的重點培養(yǎng)，讓他們感受到酒店的關(guān)懷和愛護?？梢越o這類員工進行單獨的特殊培訓(xùn)，幫助他們更快地提高服務(wù)意識、服務(wù)能力和效率。以此來逐漸改善整體團隊的綜合實力。三、實習(xí)收獲和體會（一）在實習(xí)中的收獲1.了解了前臺接待工作的必備知識前臺是一個重要的酒店管理部門，主要負責(zé)與酒店房間實際銷售有關(guān)的一系列任務(wù)。例如，一些實際任務(wù)，如登記客人的到達、離店登記和結(jié)賬。與此同時，前臺也是一個酒店活動和客戶服務(wù)的綜合部門，這發(fā)揮著非常重要的作用。作為酒店的窗戶，接待臺是客人對酒店的第一印象。我們必須保持最好的形象，微笑，充滿活力，歡迎客人，以便進入酒店的人都能感受到我們的奉獻精神和熱情，感覺賓至如歸。2.服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高對于酒店等服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)競爭力的最重要方面和企業(yè)的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)只能說服客戶并為再次訪問奠定基礎(chǔ)。客戶感到自豪和創(chuàng)建一個品牌和公司的好形象。通過酒店舉辦的實習(xí)和該科的強化實習(xí)，發(fā)揮了服務(wù)意識，并發(fā)展了在客人面前微笑的良好習(xí)慣;我在對待客人時學(xué)會了禮儀和禮儀，我明白學(xué)習(xí)外語的重要性。經(jīng)過這段時間的內(nèi)部實習(xí)后，我們對基本業(yè)務(wù)和酒店前臺的運作有了一定的理解。品格是一個人整體質(zhì)量的反映，這在酒店業(yè)更是如此。我們必須敢于向別人問好。在敬禮過程中，必須做三件事:口到，眼到，神到，你不能錯過任何東西。我們必須盡力滿足客人的要求，盡管有些事情不屬于我們的職責(zé)范圍，但我們必須盡力幫助他們傳達這些信息;雖然有些不合理的要求不能得到滿足，但我們必須巧妙地拒絕這些要求，并尋求其他解決辦法。（二）對自身的建議和意見實習(xí)過程中有收益的和悔恨的淚水，我們必須有積極的態(tài)度，刺激創(chuàng)造力，善于思考，思考想要做什么，建立創(chuàng)新和嚴肅的工作精神。培養(yǎng)個人責(zé)任，注重團隊合作，學(xué)習(xí)彼此的長處，力行寬容，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人和前輩的謙卑，控制情緒，并努力提高在所有方面的能力。應(yīng)該知道自己每一天都是一個新的機會。面對挫折，我們必須冷靜分析，改變我們的主觀、客觀、環(huán)境和條件方面的心態(tài)，并采取有效的補救措施。失敗是成功的母親。我們必須正確地認識到，挫折會使我們進步和學(xué)習(xí)，