DB34T∕ 2589-2016 旅行社服務顧客滿意度測評規(guī)范

HYPERLINK安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司提出。本標準歸口單位：安徽省旅游標準化技術委員會。本標準起草單位：安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司。本標準主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。1旅行社服務顧客滿意度測評規(guī)范本標準規(guī)定了有關旅行社服務顧客滿意度測評的術語與定義、要求以及測量數(shù)據(jù)的收集、分析，質量分析報告的出具及報告結果的處理，最終根據(jù)測評結果，提出有效改進措施，促進旅行社服務顧客滿意度的提高。本標準適用于旅行社服務顧客滿意度的測評管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質量管理體系要求3術語和定義下列術語及定義適用于本文件。指購買并使用旅行社某種產(chǎn)品或接受某種服務的主體，可以分為個人消費者和機構、集團消費者。顧客滿意/顧客滿意度customersatisfaction顧客滿意指顧客在消費產(chǎn)品或接受服務的過程中(以及之后的一段時期內(nèi))所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意/不滿意有程度的區(qū)分，顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。3.3顧客滿意度指數(shù)customersatisfactionindex借助于統(tǒng)計模型技術將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標，可在企業(yè)、行業(yè)、經(jīng)濟領域甚至國家層面上對滿足顧客需求的程度進行評價。測評measurement針對研究對象所進行的收集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析的過程。2在一定層面上，就某一類產(chǎn)品(服務)或品牌對其顧客群體進行調(diào)查，取得顧客滿意狀況的數(shù)據(jù)，4測評原則4.2忠實于數(shù)據(jù)本身4.3數(shù)據(jù)結果具有服務性5.1.1導游領隊出團前，領取顧客滿意度調(diào)查表(附錄A)。5.1.2散拼團按報名單元的數(shù)量領取調(diào)查表，報名單元人數(shù)在5人(含5人)以下發(fā)放一張調(diào)查表，5-10人(含10人)之間發(fā)放兩張調(diào)查表，5-15人(含15人)發(fā)放三張調(diào)查表，依此類推。5.1.3團隊按每5人發(fā)放一張調(diào)查表，且必須邀請團隊領隊填寫一張調(diào)查表。35.2團中要求導游領隊帶團行程結束時，請顧客如實填寫顧客滿意度調(diào)查表；在請顧客填寫調(diào)查表的過程中，如確因顧客原因不愿填寫的，經(jīng)核實后作特殊情況對待。5.3團隊結束5.3.1導游領隊回團報賬時，按領取數(shù)量上交調(diào)查表，不得丟失，不得做假填報；5.3.2將《顧客滿意度調(diào)查表》中顧客填寫的滿意度數(shù)據(jù)，錄入SPSS,通過EXCEL、SPSS等軟件進行數(shù)據(jù)分析。6數(shù)據(jù)驗證措施6.1電話回訪6.1.1團隊、散拼團必須回訪(回訪一人),如客戶反映存在問題，增加回訪一人，以確定真實的情況，并追查相關問題的存在原因和責任。6.1.2散客旅游者由各服務網(wǎng)點的前臺接待進行回訪，要求每筆散客業(yè)務都要進行回訪，并填寫前臺散客電話回訪記錄表(附錄B)登記，每周將記錄表反饋至質量管理部門。6.2“神秘客人”制度，對旅行服務提供過程進行相關監(jiān)督和考核6.2.1在旅游團隊中，以旅行社名義邀請個人作為“神秘客人”,擔任公司的服務質量檢查員，關注旅游過程中的服務質量，并填寫《導游領隊服務標準化考評表》(附錄C)。6.2.2在“神秘客人”回團后，由旅行社質量管理部門及時回訪，了解真實情況。6.2.3對擔當“神秘客人”的顧客表示感謝，并饋贈禮品。7數(shù)據(jù)分析工具7.1SPSS(StatisticalProductandServiceSolutions),即“統(tǒng)計產(chǎn)品與服務解決方案”。7.2EXCEL即電子表格處理軟件。88數(shù)據(jù)分析模型——Frequencies頻數(shù)分析方案；——Descriptives描述性統(tǒng)計分析方案；——CustomTables自定義表格設計方案；——Bar條形圖分析模型；——EXCEL軟件分析方案；——餅圖分析；——條形圖分析；——平均值函數(shù)分析；——表格分析。49評價指標標準9.1指標體系構成指標涉及以下多項，分為總體評價、銷售服務、住宿安排、用餐安排、行程安排、交通安排、購物安排、司機服務、全陪服務、全陪講解、地陪服務、地陪講解等；兩項自由選擇方案，以及投訴記錄、意見留言記錄等(附錄A)。9.2指標值設置每項評價要素滿分“5”分，表示“非常滿意”;最低分“1”分，表示“極不滿意”,“5”分-“1”分表示顧客滿意程度遞減的過程；“3”分為及格分(附錄A)。10旅行社服務顧客滿意度數(shù)據(jù)分析方式10.1月度質量分析報告，即對每個月的數(shù)據(jù)進行分析和整合；10.2年中質量分析報告，即對上半年的數(shù)據(jù)進行整合和分析；10.3年度質量分析報告，即對每一個年度的數(shù)據(jù)進行分析和整合。11質量分析報告的內(nèi)容體系——質量改進情況；——投訴分析；——意外險報險情況；——顧客的總體滿意程度匯報；——各版塊(分公司)的顧客的滿意程度分析；——各部門的顧客的滿意程度分析；——各主要產(chǎn)品顧客總體滿意度情況分析；——各銷售部門的對客服務滿意度；——各銷售人員的對客接待和服務滿意度；——全陪導游的對客服務質量滿意度；——計調(diào)人員操作的合理性程度；——供應商的對客接待服務滿意度流——電話回訪信息反饋情況；——導游領隊對銷售、后臺、用車、賓館、地接評價；——反饋意見收集；——其他需要分析的相關內(nèi)容。12質量分析報告的監(jiān)督與改進12.1總要求本標準的要求應該參照GB/T19001的要求建立旅游服務質量管理體系。應建立健全旅行社服務質量檢查機構和監(jiān)督機構，依據(jù)本標準對旅游服務進行監(jiān)督檢查。512.2.1對內(nèi)部存在的質量問題，由質量管理者代表下發(fā)《質量/管理改進單》(附錄D)至各板塊(分公司)負責人(經(jīng)由總經(jīng)理審核簽字后下發(fā))或各部門負責人。12.2.2各版塊(分公司)負責人或各部門負責人應按《質量/管理改進單》要求，改進與反饋，并填寫《質量/管理改進結果反饋單》(附錄E),改進要求的時間內(nèi)(一般為5個工作日)反饋至公司質量HYPERLINK(資料性附錄)尊敬的貴賓：您好!歡迎您選擇**旅行社!請抽出寶貴時間對此次旅途安排進行真實評價，以便于我們下次能為您提供更好的服務，謝謝!全陪導游/領隊姓名地陪導游姓名旅游起止時間年月日～月日備注1總體評價5口很滿意4□滿意3□一般2口不滿意1□很不滿意25口很滿意4□滿意3□一般2口不滿意1□很不滿意35口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意45口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5行程安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意6交通安排5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意75口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意8司機服務5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意95□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1口很不滿意講解時間：約分鐘5□很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意5口很滿意4□滿意3□一般2□不滿意1□很不滿意導游和司機是否有此行為□強行增加購物店□索要小費□態(tài)度不良□強行增加自費景點7(資料性附錄)名稱團號客人名稱滿意(亮點)不滿意(具體意見)部門/人員HYPERLINK8(資料性附錄)尊敬的游客，您好!歡迎您選擇旅行社出游，為提高我們的服務質量，更好地為您服務，希望您能配合我社如實填寫此表，在此，對您表示深切感謝!導游領隊姓名非常滿意<-—->很不滿意導游領隊規(guī)范提前到達接團地點1接團現(xiàn)場說明1營造現(xiàn)場活躍氣氛綜合服務下車時的注意事項提醒合理分房及入住后查房5口1全程服務態(tài)度4為游客提供人性化服務自費項目征求客人意見意見建議及說明考評人簽字：說明：1、填寫完整后請放置于信封中，封好信封交與導游領隊，由導游領隊交予公司質量部2、考評人在考評時，請按照實際情況打分考評填寫意見，無需向被考評人員告9(資料性附錄)