下半年物業(yè)服務(wù)采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

下半年物業(yè)服務(wù)采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章組織架構(gòu)...................................9

1.1.項目執(zhí)行人員素質(zhì).........................11

1.2.各崗位人員職責(zé)...........................12

1.2.1.公司總經(jīng)理崗位職責(zé)...................12

1.2.2.公司副總經(jīng)理崗位職責(zé).................12

1.2.3.職能部門經(jīng)理崗位職責(zé).................13

1.2.4.管理處主任崗位職責(zé)...................13

1.2.5.內(nèi)勤員崗位職責(zé).......................14

1.2.6.文員崗位職責(zé).........................15

1.2.7.出納崗位職責(zé).........................15

1.2.8.安保主管崗位職責(zé).....................16

1.2.9.保潔崗位職責(zé).........................16

1.2.10.綠化工崗位職責(zé).....................17

1.2.11.工程維修員崗位職責(zé).................17

1.2.12.安保人員崗位職責(zé)...................18

1.3.人員流動措施.............................20

1.3.1.拓寬多種渠道招聘員工................20

1.3.2.健全員工培訓(xùn)體系.....................20

1.3.3.提升員工薪酬水平....................20

1.3.4.注重文化落地.........................21

第二章安保消防管理方案、房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案、環(huán)

1

境維護管理方案...................................22

2.1.安保消防管理方案.........................22

2.1.1.公共秩序維護.........................22

2.1.2.消控安全管理.........................23

2.2.消防、監(jiān)控實施管理方案...................24

2.2.1.消防安全、監(jiān)控管理要點...............24

2.2.2.強化消防意識.........................25

2.2.3.建立消防隊伍.........................26

2.2.4.建立消防制度.........................27

2.2.5.消防工作的控制過程...................27

2.2.6.消防演練流程圖.......................29

2.3.各崗位工作職責(zé)...........................31

2.3.1.門崗工作崗位職責(zé).....................31

2.3.2.消防工作、消防監(jiān)控崗工作崗位職責(zé).....31

2.3.3.消防巡查崗工作崗位職責(zé)...............32

2.3.4.巡邏崗工作崗位職責(zé)...................33

2.3.5.消控、監(jiān)控室管理.....................34

2.3.6.突發(fā)事件處理.........................35

2.4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案...................64

2.4.1.管理內(nèi)容.............................64

2.4.2.管理目標(biāo).............................64

2.5.房屋日常管理與維護養(yǎng)護方案...............65

2.5.1.服務(wù)內(nèi)容.............................65

2

2.5.2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準.........................65

2.5.3.其他要求.............................66

2.5.4.日常養(yǎng)護維修方案.....................66

2.5.5.房屋定期維修養(yǎng)護計劃.................66

2.6.給排水系統(tǒng)管理...........................69

2.6.1.二次供水管理制度....................69

2.6.2.給排水設(shè)備(設(shè)施)安全操作制度.........70

2.6.3.給排水設(shè)備(設(shè)施)維護保養(yǎng)制度.........71

2.6.4.給排水設(shè)備(設(shè)施)運行管理制度........72

2.6.5.工作流程.............................74

2.6.6.水泵房安全管理制度...................76

2.6.7.污水處理設(shè)備清污安全管理制度.........76

2.6.8.水泵房管理制度......................78

2.6.9.設(shè)備人員工安全守則...................79

2.7.電梯系統(tǒng)管理維護.........................81

2.7.1.客用電梯使用制度.....................81

2.7.2.工作標(biāo)準.............................81

2.7.3.電梯系統(tǒng)的管理.......................81

2.7.4.電梯機房安全管理制度.................82

2.7.5.檢修保養(yǎng)項目.........................84

2.7.6.機房設(shè)備檢修保養(yǎng).....................84

2.7.7.轎箱設(shè)備檢查保養(yǎng)....................85

2.7.8.井道設(shè)施及外廳門....................86

3

2.7.9.軸承、軸套、纜輪等主要機件部位清洗潤滑88

2.7.10.堅持巡檢、日檢、周檢、月檢、季檢及年檢

一整套維修保養(yǎng)制度.........................90

2.8.供配電系統(tǒng)檢查維護.......................92

2.8.1.高低壓變配電房管理制度...............92

2.8.2.高低壓變配電室日常作業(yè)要求...........93

2.8.3.高低壓變配電房防火管理制度...........94

2.8.4.高低壓變配電房高壓電操作制度........96

2.8.5.高低壓變配電房工作票制度和工作許可證制

度.........................................97

2.8.6.高低壓變配電房設(shè)備缺陷管理制度......98

2.8.7.高低壓變配電房設(shè)備維護清潔管理制度.101

2.8.8.高低壓變配電房停電送電管理制度.....103

2.8.9.高低壓變配電房運行技術(shù)資料管理制度.104

2.8.10.高低壓變配電房值班人員管理制度.....105

2.8.11.高低壓變配電房值班人員交接班制度.106

2.8.12.電工安全技術(shù)操作制度...............107

2.8.13.機電運行值班人員工作制度...........108

2.8.14.配電設(shè)備保養(yǎng)制度...................109

2.8.15.強電系統(tǒng)管理工作制度...............110

2.8.16.維護工作程序.......................111

2.8.17.供電設(shè)備檢查標(biāo)準...................111

2.8.18.管理目標(biāo)和制度.....................114

4

2.9.空調(diào)設(shè)備管理...........................121

2.9.1.空調(diào)機房管理制度...................121

2.9.2.空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)操作規(guī)程.............122

2.9.3.工作內(nèi)容...........................123

2.9.4.工作程序...........................123

2.10.安全監(jiān)控系統(tǒng)管理.......................125

2.10.1.安全監(jiān)控機房管理制度...............125

2.10.2.工作內(nèi)容...........................126

2.10.3.管理要點...........................126

2.10.4.監(jiān)控系統(tǒng)的巡查及保養(yǎng)...............127

2.10.5.門禁系統(tǒng)維護保養(yǎng)...................127

2.10.6.多媒體系統(tǒng)和會議系統(tǒng)維護保養(yǎng).......127

2.10.7.智能化系統(tǒng)基本維修方法.............128

2.11.消防、監(jiān)控設(shè)施管理維護.................129

2.11.1.消防監(jiān)控室管理制度.................129

2.11.2.消防管理...........................130

2.11.3.維護方案...........................132

2.12.環(huán)境維護管理方案.......................134

2.12.1.門廳、辦公區(qū)域的保潔程序...........134

2.12.2.衛(wèi)生間的保潔程序...................135

2.12.3.樓層公共區(qū)域的保潔程序.............137

2.12.4.電梯保潔程序.......................137

2.12.5.玻璃門、窗、鏡面的保潔程序.........138

5

2.12.6.廣場、臺階、綠地保潔程序...........139

2.12.7.門前三包區(qū)域衛(wèi)生保潔...............139

2.12.8.垃圾處理...........................140

2.12.9.冰雪清理...........................140

2.12.10.保潔工作中的安全管理規(guī)范.........142

2.12.11.科學(xué)化、規(guī)范化清潔管理...........145

2.12.12.清潔服務(wù)的重點、難點及相關(guān)措施...146

2.12.13.清潔服務(wù)的方法...................147

2.12.14.清潔流程圖.......................148

2.13.其它...................................149

2.13.1.防火卷簾門維護保養(yǎng)制度.............149

2.13.2.消防栓系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度.............149

2.13.3.消防水噴淋系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度.........150

2.13.4.煙烙燼氣體消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度.....151

2.13.5.樓宇自控系統(tǒng)保養(yǎng)制度...............152

第三章綜合服務(wù)管理方案.........................154

3.1.管理內(nèi)容...............................154

3.1.1.管理目標(biāo)...........................154

3.1.2.會議服務(wù)內(nèi)容.......................154

3.2.會議服務(wù)要求...........................155

3.2.1.會議服務(wù)作業(yè)要求...................155

3.2.2.會議服務(wù)部場景臺詞.................157

3.2.3.樓層服務(wù)作業(yè)要求...................159

6

3.2.4.重要活動接待保障程序...............160

第四章物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案.................166

4.1.總體管理...............................166

4.1.1.過程控制...........................166

4.1.2.建立消防隊伍.......................167

4.1.3.組織領(lǐng)導(dǎo)...........................168

4.2.電梯困人應(yīng)急處理的措施.................170

4.2.1.電梯困人應(yīng)急處理制度...............170

4.2.2.應(yīng)急處理措施.......................171

4.3.消防火災(zāi)應(yīng)急處理的措施.................174

4.3.1.目擊報警...........................174

4.3.2.成立臨時指揮部.....................175

4.3.3.消防監(jiān)控室報警.....................176

4.3.4.報警要求...........................177

4.3.5.人員疏散和救護.....................178

4.3.6.警戒...............................179

4.3.7.善后工作...........................179

4.4.停電應(yīng)急處理的措施.....................181

4.4.1.供電事故應(yīng)急處理制度...............181

4.4.2.應(yīng)急處理的措施.....................182

4.5.水管破裂應(yīng)急處理的措施.................185

4.5.1.消防跑水事故應(yīng)急處理制度...........185

4.5.2.應(yīng)急處理的措施.....................185

7

4.6.臺風(fēng)、暴雨及雷電等自然災(zāi)害應(yīng)急處理的措施187

4.6.1.防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急制度.................187

4.6.2.災(zāi)害來臨前.........................187

4.6.3.災(zāi)害來臨時的處理...................188

4.6.4.災(zāi)害過后的處理.....................189

4.7.其它...................................190

4.7.1.意外傷害應(yīng)急處理的措施.............190

4.7.2.抗震應(yīng)急處理處理的措施.............191

4.7.3.水浸事件應(yīng)急處理的措施.............192

4.7.4.觸電事故應(yīng)急處理的措施.............193

4.7.5.給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理制度.............194

4.7.6.設(shè)備事故應(yīng)急處理制度...............195

8

第一章組織架構(gòu)

董事長(總經(jīng)理)

總經(jīng)理助理

副總經(jīng)理

人質(zhì)

物

工

財市辦

力

實

資

檢

務(wù)場程公

源

部部部

部部部重

項目部

秩

保

客序工綠

服維程化潔

護

我公司在項目報名之初即成立專項小組，由總經(jīng)理組

長，公司行政處、財務(wù)處、保安處、工程維護處、保潔處各

指派專人加入小組，公司秉承“溝通為本，服務(wù)至善“的服

務(wù)理念，一向以誠信與客戶建立長期的伙伴關(guān)系為原則。本

著客戶所須，即我所為，為客戶創(chuàng)造價值的宗旨，竭誠為您

提供全方位專業(yè)化的服務(wù)。執(zhí)行本項目的所有人員均具有豐

富的同類項目服務(wù)經(jīng)驗，完全能夠為本服務(wù)提供高效、快捷、

完善、周到的服務(wù)。

9

10

1.1.項目執(zhí)行人員素質(zhì)

務(wù)必遵守《員工守則》的要求，規(guī)范行為，提高自身修

養(yǎng)與素質(zhì)，一言一行、一舉一止，體現(xiàn)服務(wù)意識，傳播服務(wù)

精神。

培養(yǎng)高度自覺的文明禮貌習(xí)慣，話語熱情洋溢，工作果

斷利索。

文明操作，注意安全，愛護公物，廉潔自律。

衣著整潔，講究個人衛(wèi)生，尊重自己亦即尊重他人。

遵守客戶的制度及要求，不得大聲喧嘩、東奔西跑、亂

竄亂動，積極配合客戶的管理。

時刻牢記行業(yè)安全第一的準則，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，

心系客戶安危遵照各級管理責(zé)任制要求，切實保障客戶的利

益。

提前準備，早作安排，決不允許有耽誤機關(guān)高效運行的

現(xiàn)象。

社會競爭，嚴峻激烈，每個員工必須樹立完善意識與危

機意識，不斷改進作業(yè)方法，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，以求客戶

的信賴與支持。

對待所有抱怨與指責(zé)，必須立即承認錯誤，及時改正補

救，避免重犯；若是客戶批評不當(dāng)，必須堅持首先接受批評，

其次，虛心道歉，然后再尋找合適機會作出解釋的工作原則。

11

1.2.各崗位人員職責(zé)

1.2.1.公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完

好狀態(tài)，提高使用效益。

注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足需求。

抓好精神文明建設(shè)，維護合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形

象。

制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履

行崗位職責(zé)，堅持年終考核。

重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進

行考核。

調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報

工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取和使用人的建議、意

見和要求，并及時答復(fù)，認真解決。

關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造

良好的外部環(huán)境。

1.2.2.公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。

12

帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀

態(tài)，提高使用效益。

制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履

行崗位職責(zé)，堅持年終考核。

調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報

分管理工作情況，以各種方式聽取和使用的建議、意見和要

求，并及時答復(fù)、認真解決。

關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外

部環(huán)境。

1.2.3.職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)

在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工

作。

負責(zé)制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

負責(zé)配合辦公室進行本部門員工的招聘。

負責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培

訓(xùn)。

負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門

員工進行考核。

1.2.4.管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，

13

全面負責(zé)負責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行

情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；

安排和調(diào)整本部門人員工作，負責(zé)制定本部門的工作計

劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

負責(zé)傳達公司文件、通知及會議精神；

檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工

作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握情況，檢查督

促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；

抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工

作會議，研究擬定下一步工作計劃；

加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門

的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；

認真完成公司交給的其他任務(wù)。

1.2.5.內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責(zé)文檔資料的保存

和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。

按照后勤服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購；

對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)；

做好本部門員工的考勤、考核管理；

14

負責(zé)管理檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、

損壞；

負責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；

負責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于投訴及報修的要做好記錄，并

及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責(zé)人或公

司領(lǐng)導(dǎo)匯報；

完成本部門安排的其他工作。

1.2.6.文員崗位職責(zé)

負責(zé)部門的文件撰寫、整理工作；

負責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管

理處的各類來文；

負責(zé)辦理各類外來人員的出入證件；

協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；

負責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、

齊全、保密；

通過各種媒介做好宣傳工作；

負責(zé)組織意見征詢活動和社區(qū)文化活動；

1.2.7.出納崗位職責(zé)

清點匯總部門交來的款項；

審核原始憑證是否完整；

發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；

處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；

15

填制記帳憑證，交會計記帳；

正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

1.2.8.安保主管崗位職責(zé)

帶領(lǐng)本隊落實各項管理制度，指揮全部完成各項任務(wù)；

領(lǐng)導(dǎo)全隊遵紀守法，嚴格執(zhí)行內(nèi)務(wù)制度，維護正常的工

作、生活秩序，養(yǎng)成良好的作風(fēng)；

教育全隊愛護裝備，嚴格執(zhí)行裝備的保養(yǎng)、保管和使用

規(guī)定；

幫助骨干提高組織指揮能力和管理水平；

掌握全隊人員的思想情況，關(guān)心愛護隊伍，做好思想政

治工作，增進團結(jié)，保證各項任務(wù)的完成；

教育和監(jiān)督全隊嚴守秘密，落實安全措施，預(yù)防各種事

故；

完成上級賦予的其他任務(wù)。

1.2.9.保潔崗位職責(zé)

遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》;

尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)；

上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打

掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語

16

等；

對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員

匯報；

對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；

妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、

以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

按照崗位分工做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。

負責(zé)按要求做好垃圾分類收集。

負責(zé)衛(wèi)生保潔臨時預(yù)約服務(wù)。

1.2.10.綠化工崗位職責(zé)

各種綠植修剪及防蟲藥劑使用。同時負責(zé)文體樓和多功

能廳的衛(wèi)生和保潔。

全權(quán)負責(zé)對委托區(qū)域內(nèi)園林綠地的養(yǎng)護、造型和調(diào)整改

善。發(fā)現(xiàn)枯萎、生長不良、花卉不開等情況，及時調(diào)換和補

種，保證100%的成活率。

1.2.11.工程維修員崗位職責(zé)

執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)

意識；

熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓號、房間數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施

等管線走向；

嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準，及時受理各種報修；

積極提供多項方便服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，

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無投訴；

工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程

以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；

工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程請領(lǐng)導(dǎo)簽字

認可；

愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

負責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編

制。

1.2.12.安保人員崗位職責(zé)

認真遵守國家的法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部及保安隊的各項

規(guī)章制度；

服從命令，聽從指揮，勇敢頑強，嚴守紀律，堅決完成

任務(wù)；

積極參加政治學(xué)習(xí)，不斷提高政治覺悟，勇于同違法犯

罪行為做斗爭；

做到文明值勤、禮貌待人、團結(jié)同志、互相幫助，增強

隊伍的凝聚力；

積極參加軍事訓(xùn)練，熟練掌握軍事技能，增強身體素質(zhì)；

做到艱苦奮斗、厲行節(jié)約，愛護公物和配發(fā)的裝備，熟

練掌握各種警用器材的使用；

認真遵守保密紀律和公司的安全規(guī)定，防止發(fā)生意外事

18

故；

認真完成上級交辦的其他任務(wù)。

19

1.3.人員流動措施

1.3.1.拓寬多種渠道招聘員工

考慮到物業(yè)公司基層員工流失過快，而由于員工補充的

及時性會影響到其他同等崗位上員工的工作滿意度。為了有

效解決人員崗位空缺造成其他員工再流失，人力資源部應(yīng)重

視招聘工作，拓寬多種渠道招聘合適員工。比如可以與當(dāng)?shù)?/p>

勞務(wù)市場、街道社區(qū)聯(lián)系，錄用年齡輕、學(xué)歷高的復(fù)合型人

才，也可以采取內(nèi)部員工推薦機制，提高招聘的效率。團隊的

穩(wěn)定會給在崗員工以信心，避免員工因為崗位人員不足而造

成工作量的增加而離職。

1.3.2.健全員工培訓(xùn)體系

企業(yè)的發(fā)展離不開對員工的培訓(xùn)，建立基層員工的崗位

培訓(xùn)可以有效降低員工流失率。首先，培訓(xùn)是一種雙向交流，

管理者可以通過培訓(xùn)需求的征集發(fā)現(xiàn)基層員工在工作遇到

的問題，或者通過培訓(xùn)現(xiàn)場與基層崗位員工形成互動，同時

也為承受著高強度、瑣碎工作內(nèi)容的員工提供一個交流和傾

訴的平臺。其次，公司對基層員工的培訓(xùn)，可以提升員工技能

服務(wù)水平，降低工作事故的發(fā)生頻率，讓員工充滿工作自信。

最后，公司培訓(xùn)體系的建立也能夠使物業(yè)公司在人力資源管

理中實現(xiàn)培訓(xùn)、考核、激勵、使用一體化，進而提升員工的

企業(yè)忠誠度。

1.3.3.提升員工薪酬水平

20

員工的薪酬是員工工作的動力源泉，也是員工工作滿意

度重要因素之一。薪酬的保障功能和激勵功能對于物業(yè)公司

基層崗位員工尤為重要，只有員工對工作崗位保持正常的心

理期望，他才能努力履行崗位職責(zé)。同時薪酬的導(dǎo)向作用也

能夠使員工樹立多勞多得的觀念，形成良好的激勵機制。

公司建立合理的薪酬體系將為穩(wěn)定公司基層員工的工作起

到非常重要的作用。

1.3.4.注重文化落地

提高物業(yè)公司基層員工的整體技能水平及積極的工作

態(tài)度不能單靠行政命令，除了進行有效的培訓(xùn)以外，形成良

好的企業(yè)文化能為員工的流失起到至關(guān)重要的作用。情感留

人不能是一句口號，公司要通過各種形式的員工活動來推進

企業(yè)文化，比如通過生日座談會、員工趣味運動會等主題活

動來增進員工之間的交流，通過對傳統(tǒng)節(jié)日堅持在崗服務(wù)的

基層員工進行慰問來彰顯公司對員工的人文關(guān)懷。

另外，通過團隊活動，可以使員工在工作中形成團隊意

識，樹立員工的主人翁精神。

21

第二章安保消防管理方案、房屋及設(shè)備設(shè)施管理方

案、環(huán)境維護管理方案

2.1.安保消防管理方案

2.1.1.公共秩序維護

1、嚴格出入登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，杜絕

閑雜人員進入辦公樓(區(qū))。

2、物品進出實施分類管理，實行物品進出審驗制度，

杜絕可疑危險品進入。

3、對進出的各類機動車輛進行有序管理，設(shè)置行車指

示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，引導(dǎo)車輛停放區(qū)域，車庫內(nèi)配

置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)。非機動車統(tǒng)一停放在室外指定區(qū)域，設(shè)

置集中充電樁。停車區(qū)域無易燃、易爆物品存放。

4、消控、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持24小時正常運行，保證

出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控

室收到異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并派專人趕到現(xiàn)

場進行前期處理。監(jiān)控資料應(yīng)至少保留90天。做好防盜、

防火報警監(jiān)控設(shè)備日常使用管理。

5、明確巡視工作職責(zé)，對設(shè)備機房等重要區(qū)域、部位

進行重點巡視并做好相關(guān)記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和

事故隱患。

22

秩序維護服務(wù)流程圖

交接班

有未完成問題

處理未完成事項填寫相關(guān)記錄

跟進處理

開始日常工作

安保日岸車輛消防

工作工作管理管理

2.1.2.消控安全管理

1、配備完善的消防設(shè)施和器材，定期對消防設(shè)施進行

巡查，確保運行正常。消防設(shè)施的維護管理及消防控制室應(yīng)

符合相關(guān)國標(biāo)要求。

2、在各樓層明顯位置張貼平面疏散示意圖、引路標(biāo)志

及控?zé)煒?biāo)志。

3、定期開展防火檢查，保證疏散通道、安全出口、消

防車道通暢。

4、每年組織至少1次消防安全培訓(xùn)及消防演練。

23

2.2.消防、監(jiān)控實施管理方案

消防管理是物業(yè)管理的重點和難點，是保證整個大樓各

部門人身、財產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。根據(jù)我公司體系文件

規(guī)定，客戶服務(wù)中心統(tǒng)計編制《大樓消防檔案》及《消防設(shè)

施清單》,建立了以客戶服務(wù)中心經(jīng)理為總指揮的“義務(wù)消

防隊”,制定了一系列管理制度及檢查流程，并定期進行全

員消防安全教育及消防知識培訓(xùn)。

2.2.1.消防安全、監(jiān)控管理要點

(1)強化消防意識：堅決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”

的消防管理方針，確保火災(zāi)事故的零發(fā)生率。

(2)建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主、消防

結(jié)合”方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊，

任命義務(wù)消防隊員。

(3)建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防

火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消

防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)，并定期邀請消防

專業(yè)人員進行專題培訓(xùn)和定期進行消防模擬演習(xí)，以防患于

未然。

(4)落實防火責(zé)任制：堅決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落

實各級和各項消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。

(5)強化消防意識：加強物業(yè)服務(wù)中心員工的消防觀

念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)

24

任。

(6)加強過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關(guān)規(guī)定

和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設(shè)施定期檢測，保

證完好無損，隨時可以啟用。各類簡易滅火器材固定位置放

置，便于有需要時有關(guān)人員取用方便。

(7)24小時監(jiān)控：對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時消防安全

監(jiān)控，對火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查，重點防范。

(8)定期消防預(yù)演：定期組織員工進行防火災(zāi)演習(xí)，

熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能

力。

(9)全員防范：秩序維護員、保潔員以及全體客戶服

務(wù)中心工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應(yīng)放

在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物

體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。

(10)標(biāo)識完備：完善各類防火標(biāo)識，和各類消防設(shè)施

的使用說明標(biāo)識。

2.2.2.強化消防意識

(1)堅決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方

針；

(2)每兩周舉行一次消防宣傳；

(3)每季度組織一次消防知識培訓(xùn)；

(4)每半年組織一次消防演習(xí)，確保火災(zāi)的零發(fā)生率。

25

2.2.3.建立消防隊伍

消防維保人員要求：經(jīng)過相關(guān)消防知識培訓(xùn)，具有杭州

市消防安全知識培訓(xùn)合格證或中華人民共和國自動消防系

統(tǒng)操作資格證。

根據(jù)消防管理“預(yù)防為主、防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)

消防隊伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(成員為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的

消防安全人員)。

(1)客戶服務(wù)中心經(jīng)理為客戶服務(wù)中心消防安全管理

第一責(zé)任人，依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責(zé)，

組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)

任制度。并在一旦發(fā)生火情時，擔(dān)任物業(yè)服務(wù)中心消防滅火

總指揮。經(jīng)理落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任

制度。

(2)各主管為消防管理分項責(zé)任人，具體負責(zé)組織消

防工作的具體組織、落實、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)

施，組織和建立義務(wù)消防隊，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實

各項消防安全措施，并指定消防作戰(zhàn)方案。

(3)指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人，負

責(zé)各項消防安全措施的具體實施，組織消防安全知識的宣傳

及消防安全檢查，消除火險隱患、及時制止、糾正違章行為。

(4)全體員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)

防火災(zāi)、報告火警、參加滅火工作的義務(wù)。

26

2.2.4.建立消防制度

建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作

戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案

制度及消防員職責(zé)。

物業(yè)服務(wù)中心全體人員組建一支義務(wù)消防隊伍，制定出

一套有效的，切合實際的消防作戰(zhàn)方案，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)

理審批后報公司品質(zhì)督導(dǎo)部驗證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防

作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。

2.2.5.消防工作的控制過程

(1)客戶服務(wù)中心定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)

方案的培訓(xùn)，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序

的內(nèi)容及字火災(zāi)發(fā)生時自己的任務(wù)。每半年要組織全體員工

就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核。安全員必須會使

用滅火器、消防水帶，保潔員必須會使用滅火器、知道疏散

人員的方法。

(2)每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備及

物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位

置，掌握消防器材的具體使用方法。

(3)定期對消防、監(jiān)控主機及各消防、弱電網(wǎng)絡(luò)與監(jiān)

控點的設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保網(wǎng)絡(luò)交換機、網(wǎng)絡(luò)線路、電

話通訊線路暢通，確保運行無故障；定期對室外的消防栓、

消防水帶、消防泵等設(shè)備進行檢查，有無埋壓或損壞等情況；

27

定期對各樓層消防栓進行檢查，設(shè)施是否齊全；定期對各樓

層的感煙探測器、感溫探測器、手動報警按鈕、層顯等設(shè)備

進行檢查，是否有遮擋或損壞等情況；定期對各樓層的滅火

器進行檢查更換，是否有壓力不足或缺少等情況；定期對各

樓層的排煙通風(fēng)口、消防通道進行檢查，是否有遮擋或堵塞，

各樓層的疏散指示標(biāo)志是否有損壞或缺少等情況；定期對各

樓層應(yīng)急電源的主、備電情況進行檢查。

(4)臨時故障緊急修理，一般性故障及時處理，非一

般性故障立即上報采購人及維保單位并做好相關(guān)記錄。

(5)每半年至少進行一次消防緊急集合，人員以義務(wù)

消防隊員為主(在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)),準確記

錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝

備情況。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關(guān)部

門核定，對緊急集合中不能達到要求的人員，在月度考核中

予以體現(xiàn)，對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴肅處分。

(6)保持地下區(qū)域走道和出口暢通無阻，妥善維護樓

梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。嚴禁在所

轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。

(7)未經(jīng)同意任何人員不得隨意啟動消防泵、噴淋泵、

穩(wěn)壓泵、送排煙閥、破玻璃按鈕，不得隨意動用消防器材和

消防水。

(8)配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，煙感、溫

28

感、噴淋頭未經(jīng)許可不得擅自更改和拆除。

(9)任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時報告，

并采取積極措施處理。

2.2.6.消防演練流程圖

客戶服務(wù)中心

制定演習(xí)方案

派出所書面通告消防隊

工程維修部大樓備部門業(yè)主秋序維護邢

準備工作想教及演習(xí)所需物品

發(fā)出消防演習(xí)餐報

引號業(yè)土消防通道疏敗

到達預(yù)定果中地點

清點人員

示范滅火方法講解消防知識

解散

物業(yè)服務(wù)中心

報告速設(shè)指拌部

29

30

2.3.各崗位工作職責(zé)

2.3.1.門崗工作崗位職責(zé)

(1)進行進出人員身份核實檢查；

(2)非工作時間對訪客的驗證；

(3)進出車輛的檢查及核實；

(4)接收信件、報刊、郵件；

(5)阻止閑散人員進入；

(6)開啟、關(guān)閉大門；

(7)指揮車輛停泊車位；

(8)維持進出口的安全及交通秩序24小時不間斷；

(9)杜絕閑散人員進入管理范圍；

(10)熟悉項目工作人員，能正確區(qū)分工作人員及到訪

人員；

(11)正確區(qū)分內(nèi)部車輛及到訪客戶車輛；

(12)及時分撿整理信件、郵件、報刊，及時分發(fā)到各

部門；

(13)保證出口處無阻塞交通現(xiàn)象。

2.3.2.消防工作、消防監(jiān)控崗工作崗位職責(zé)

(1)24小時不間斷記錄消防、聯(lián)動設(shè)備的運行情況；

(2)進行消防報警、聯(lián)動設(shè)備的日常自檢及保養(yǎng)；

(3)進行火災(zāi)報警位置的確認，通知就近管理人員核

實火情；

31

(4)通過嚴密監(jiān)控，預(yù)防控制火災(zāi)隱患；

(5)及時向?qū)I(yè)維保消防設(shè)備人員通報設(shè)備故障；

(6)進行火災(zāi)人員廣播疏散，火情通報，協(xié)助消防人

員撲救火災(zāi)24小時不間斷

(7)準確記錄設(shè)備運行情況，各類數(shù)據(jù)準確率達到

100%;

(8)設(shè)施表面無積塵、污漬，紙巾抹拭50厘米，紙巾

基本不被污染；

(9)三十秒內(nèi)準確報出火警點位置及報警設(shè)備，通知

人員現(xiàn)場勘察；

(10)設(shè)備出現(xiàn)故障兩分鐘內(nèi)通知專業(yè)消防設(shè)備維保人

員處理，保障消防設(shè)備設(shè)施完好率達到100%。

2.3.3.消防巡查崗工作崗位職責(zé)

(1)進行滅火器壓力、消防水喉的檢查；

(2)進行消防煙感、噴淋、報警器的檢查；

(3)進行重點消防部位的檢查；

(4)進行消防隱患的檢查；

(5)進行消防隱患的整改監(jiān)督；

(6)進行違反消防管理規(guī)范行為的制止；

(7)進行火警的現(xiàn)場勘察確定是否誤報，向監(jiān)控值班

員通報情況；

(8)進行初起火災(zāi)撲救及人員疏散每兩小時一次

32

(9)嚴格檢查消防器材，及時排除掉壓、銹蝕器材，

保證消防器材的完好率達到100%;

(10)檢查排除消防重點部位隱患，預(yù)防事故發(fā)生；

(11)接到警報2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場展開勘察及現(xiàn)場撲救

工作；

(12)對發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象，及時跟近，保

證隱患的整改率達到100%。

2.3.4.巡邏崗工作崗位職責(zé)

(1)徒步對所有位置進行不間斷的巡視巡查；

(2)檢查各類設(shè)備完好情況；

(3)檢查有無出現(xiàn)安全隱患；

(4)檢查盤問可疑人員；

(5)檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況，聯(lián)系相關(guān)崗

位人員處理；

(6)檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處，預(yù)防安全

事故發(fā)生；

(7)維持管理范圍秩序，制止違反管理范圍的行為，

進行各類突發(fā)時間處理每兩小時一次；

(8)巡視無盲點，各巡視人員嚴格執(zhí)行簽到制度，簽

到時間準確；

(9)及時反饋檢查出現(xiàn)的設(shè)備損壞問題，一小時內(nèi)通

報相關(guān)部門進行處理；

33

(10)接到報警巡邏人員2分鐘內(nèi)到達位置進行情況處

理；

(11)所有安保人員熟悉漏水、失盜、斗毆等各類突發(fā)

事件的處理程序。

2.3.5.消控、監(jiān)控室管理

(1)值班人員經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)設(shè)備的操作及保養(yǎng)知識，

熟練掌握其性能和操作程度。新進人員必須堅持”先培訓(xùn)、

后上崗“的原則，使之具備一定理論知識及操作技能后，鄰

取上崗證方可上崗。

(2)消控、監(jiān)控設(shè)施保持24小時開通，并保持完整的

監(jiān)控記錄，保證對各出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄

像及協(xié)助布警。

(3)值班人員要熟悉監(jiān)控防盜、消防集控報警系統(tǒng)及

設(shè)備的性能、熟悉控制部位，并將重點部位的工作過程全部

錄像，保存30天以備查看，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或

行業(yè)標(biāo)準執(zhí)行。

(4)監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號

后，應(yīng)及時報警，并派專人趕到現(xiàn)場進行前期處理。

(5)值班人員必須受護本系統(tǒng)設(shè)施，按照”機房衛(wèi)生

管理制度“保持衛(wèi)生管理制度”保持衛(wèi)生清潔。交接班時應(yīng)

按照設(shè)備操作規(guī)程詳細檢查設(shè)備，并認真填寫值班記錄。

(6)值班人員必須按照操作程序開啟和關(guān)閉設(shè)備，不

34

得隨意啟動。非值班人員無權(quán)啟動該設(shè)備。

(7)遇有故障，值班人員應(yīng)及時向上級報告，不得私

自開機維修。特殊情況應(yīng)立即關(guān)閉總電源。

(8)不得隨意移動或更改線路設(shè)備。嚴禁用錄像機看

錄像片，嚴禁用監(jiān)視器收看電視節(jié)目，嚴禁用加密電話打私

人電話。

(9)監(jiān)控、消控中心是技術(shù)防范設(shè)備控制中心，屬機

密要害部位，非工作人員不準入內(nèi)(公司領(lǐng)導(dǎo)查崗時除外)。

值班人員不得在監(jiān)控、消防中主會客，更不得將監(jiān)控設(shè)施情

況透露給無關(guān)人員。非值班時間不得進入監(jiān)控、消防中心，

監(jiān)控室內(nèi)不得有存放私人物品。

(10)工作臺上嚴禁擺放與工作無關(guān)的物品(如：茶杯、

熱水器或裝有其它液體的容器等)。監(jiān)控室內(nèi)不許帶入易燃

易爆物品，以防損壞機器設(shè)備。

(11)嚴禁在報警監(jiān)控室內(nèi)吸煙，防止煙塵侵蝕電子設(shè)

備。

(12)嚴禁把監(jiān)控電腦、UPS電源、錄相機、電話移作

它用，如有違反必將嚴肅處理。

(13)監(jiān)控室內(nèi)按設(shè)備要求做好防塵防潮防高溫工作，

正確使用空調(diào)器，保證報警設(shè)施運行有良好的工作環(huán)境條

件。

2.3.6.突發(fā)事件處理

35

1、總體管理

按照要求制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并將預(yù)案內(nèi)容在

物業(yè)辦公室張榜懸掛。在各樓層明顯位置張貼平面疏散示意

圖、引路標(biāo)志及控?zé)煒?biāo)志，每年組織不少于1次的突發(fā)事件

應(yīng)急演習(xí)。建立突發(fā)時間應(yīng)急預(yù)案體系，包括但不限于電梯

困人、緊急會議、火警火災(zāi)、突發(fā)停電、水管破裂、意外傷

害、群體性上訪、臺風(fēng)、暴雨及雷電等應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件

發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、

緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作，并在第

一時間內(nèi)向有關(guān)部門匯報處理結(jié)果。

當(dāng)發(fā)生臺風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣及其他危害公共突發(fā)事

件時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：對設(shè)備機房、停車場、廣告牌、

電線桿等露天設(shè)施進行檢查和加固。各崗位人員必須按規(guī)定

實行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)事件的現(xiàn)場情況進行應(yīng)變處

理，在有關(guān)部門到達現(xiàn)場前，確保人身安全，減少財產(chǎn)損失，

并全力協(xié)助處理相關(guān)事宜。對待上訪人員做到耐心說服，及

時報告有關(guān)部門予以妥善處置。

(1)過程控制

各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系

文件的要求，各消防設(shè)施定期檢測，保證完好無損，隨時可

以啟用。

各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關(guān)人

36

員取用方便。

對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時消防安全監(jiān)控，對火災(zāi)易發(fā)

生區(qū)加強防范和巡查，重點防范。

全體物業(yè)服務(wù)中心工作人員日常工作注意巡查，保持警

惕，對于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適

宜放在某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患

及時報告、處理。

(2)建立消防隊伍

物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人為物業(yè)服務(wù)中心消防安全管理第

一責(zé)任人，依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責(zé)，組

織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)任

制度，并在一旦發(fā)生火情時，擔(dān)任物業(yè)服務(wù)中心消防滅火總

指揮。

負責(zé)人落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任制

度。

各主管為消防管理分項責(zé)任人，具體負責(zé)組織消防工作

的具體組織、落實、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查。

組織和建立以服務(wù)中心負責(zé)人為總指揮，秩序維護員為

主要成員的義務(wù)消防隊，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實各項

消防安全措施，并指定消防作戰(zhàn)方案。

全體員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、

報告火警、參加滅火工作的義務(wù)。

37

全體員工參與消防演練，其中消防逃生演練1次/月，

消防演習(xí)2次/年。每年組織至少1次突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)。

(3)組織領(lǐng)導(dǎo)

公司設(shè)立處置突發(fā)事件及抗災(zāi)搶險應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，

組長，副組長、組員由公司工程部、秩序維護部負責(zé)人、各

服務(wù)處正副主任、工程部維修人員、秩序維護人員擔(dān)任。

公司處置突發(fā)事件及抗災(zāi)搶險應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立

在公司工程部，電話

(4)防臺抗臺，防汛抗災(zāi)，防雪抗凍，防震抗震，火

災(zāi)搶險報警處理

凡接到公司或氣象部門預(yù)報雪凍、汛情、臺風(fēng)、地震和

火災(zāi)警報等各類自然災(zāi)害報告，各服務(wù)處應(yīng)根據(jù)要求加強值

班力量，主任親自帶崗，成立服務(wù)處的應(yīng)急小組，確定相關(guān)

責(zé)任人，同時準備好抗災(zāi)搶險的物資，維修人員、秩序維護

人員必須絕對服從服務(wù)處的統(tǒng)一安排。

(5)應(yīng)急事件處置程序

凡發(fā)生以上災(zāi)情，服務(wù)處應(yīng)在5分鐘內(nèi)向公司主要領(lǐng)導(dǎo)

及應(yīng)急小組匯報。公司應(yīng)急小組接到報警后必須立即趕到現(xiàn)

場，短時間內(nèi)成立應(yīng)急指揮部確定處置方案。搶險人員分工

明確、各負其責(zé)、密切配合、互相協(xié)調(diào)，迅速排除險情，同

時做好搶險人員的自身安全工作。

(6)保持通訊暢通

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凡發(fā)生以上災(zāi)情時，公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)、部門負責(zé)人、

服務(wù)處主任必須保持24小時通訊暢通。通訊工具包括固定

電話、移動電話、對講機等。

(7)調(diào)查總結(jié)

處置突發(fā)事件或各類重大事故結(jié)束后。服務(wù)處應(yīng)在24

小時內(nèi)寫出處置工作調(diào)查報告，并如實說明實際損失數(shù)據(jù)上

報公司秩序維護部或工程部。

(8)工作紀律

1)接到報警或災(zāi)害性天氣預(yù)報，各服務(wù)處主任、維修

人員、秩序維護人員必須在所屬大樓值班，做好搶險前的準

備工作。

2)如遇到下班、雙休日和重大節(jié)日期間發(fā)生災(zāi)情和報

警預(yù)報后應(yīng)急小組成員應(yīng)以最快的時間趕到所屬大樓，參加

搶險救災(zāi)工作。

3)凡不遵守本預(yù)案規(guī)定紀律或因不服從安排造成后果

者公司按規(guī)定予以嚴肅處理。

4)對處理突發(fā)事件和抗災(zāi)搶險中表現(xiàn)突出的服務(wù)處或

個人公司將給予適當(dāng)獎勵。

2、應(yīng)急預(yù)案

(1)電梯困人應(yīng)急預(yù)案

任何員工接到工作人員報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯

內(nèi)，應(yīng)立即通知秩序維護消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)

39

時間。

秩序維護部消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)

或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以

及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護主管或當(dāng)

班隊員匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

秩序維護部主管或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派

員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，

耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖

采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急

躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。

注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員

對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情

況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

工程部主管或值班人員接報后，應(yīng)立即派人(持有電梯

操作上崗證)前往現(xiàn)場解救，及時電話通知電梯維修公司前

來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客

的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)

解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求

助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得服務(wù)處主

任或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷

40

(尤其是老人或小孩),應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被

困人員救出后即可進行搶救。

被困者救出后，秩序維護部主管或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向

他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大樓事由。如被困者不合

作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障

原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。

秩序維護部主管或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，

包括接報時間、秩序維護員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯

維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員

的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)

護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被

困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

工程部主管或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原

因、解救辦法和修復(fù)時間。

流程圖

41

接警

物業(yè)安慰被困人

員，并詢問相關(guān)信

通知電梯專

息和工程現(xiàn)場救援

業(yè)維保單位

人員

實施援救

專業(yè)維保單位已處無能力情況處理

理

有

人員受傷情況

無

上報上級立即送往醫(yī)院

主管就診、慰問

分析電梯故障原因，避免

類似故障再次發(fā)生

重大事件

上報

(2)緊急會議應(yīng)急預(yù)案

1)會議開始前，對工作人員講安全、講明注意事項，

進行應(yīng)急預(yù)案的演練。

2)所有參會人員必須有次序的進入會場，避免入場擁

擠以有閑雜人員進入會。

3)會前對在樓周圍進行徹底清掃。

42

4)會議前對所有供電線路、燈光照明線路和音響設(shè)施

設(shè)備進行徹底檢查，避免電器設(shè)備存在漏電的隱患，并在會

議期間安排專人進行巡視，保證會議期間的正常使用掌握辦

公樓可用的音像設(shè)備的類型和存放位置的清單，并且事先了

解會場附近的專業(yè)設(shè)備公司的電話和地址，備用緊急維修師

的姓名和電話。

5)會議前，做好應(yīng)急藥品和相關(guān)物品，可用于簡單的

急救和處理。

6)發(fā)現(xiàn)特殊情況傷病者及時撥打120送醫(yī)院應(yīng)醫(yī)。

7)會議期間，要禁止外來人員進入會場，若有滋事者

請求現(xiàn)場派出所警員給予協(xié)助，并撥打110報警。會議途中

有打架斗毆或其他爭吵時現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即制止，必要時

請求派出所警員幫助。

8)會議前，提前半小時確定場地情況，確定是否可以

使用。

9)出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象時，現(xiàn)場安全值班人員要主動在會人

員按規(guī)定線路離開，防止參會以人員原地返回而造成進出人

員匯流。

10)如遇突發(fā)事件，突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組成員要立即趕到

現(xiàn)場，采取果斷有效措，運用相應(yīng)的對策盡快解決，防止事

態(tài)擴大。

11)造成人員傷害時：

43

當(dāng)發(fā)生事故并造成人員傷亡，項目負責(zé)人負責(zé)報撥打

120和引導(dǎo)救護車，醫(yī)務(wù)人員立即組織搶救。傷員送最近的

醫(yī)院急救。

12)加強管理，會議前打開所有的安全通道，并嚴禁在

場內(nèi)吸煙、亂扔果皮雜物；會議期間，工作人員要履行好各

自工作職責(zé)，會議結(jié)束后及時清理場內(nèi)、外垃圾及其它廢棄

物，以防止環(huán)境污染。

(3)消防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等

異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意

當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對

講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防

電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準

備。

1)目擊報警

①大樓任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)

靜，切勿驚慌。

②如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲

滅，先滅火后報警。

③如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講

機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

④關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)

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閉附近的電閘及煤氣。

⑤引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從

安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防

停電被困。

⑥切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”,以免造成

不必要的混亂。

⑦在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的

措施，確保消防通道暢通，并使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施

進行撲救。

⑧帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷

以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2)成立臨時指揮部

①服務(wù)處主任或值班人員接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴

指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火

指揮部。

②臨時指揮部由服務(wù)處主任、秩序維護部主管、工程部

主管、消防人員以及其他相關(guān)人員組成，由服務(wù)處主任任臨

時總指揮。服務(wù)處主任尚未到場時，由秩序維護部主管或值

班經(jīng)理代任總指揮。

③臨時滅火指揮部職責(zé)：

A.根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)

指令。

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B.根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

C.立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，

并保證消防用水的供應(yīng)。

D.在火勢難以控