銀行催收外包服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

銀行催收外包服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章銀行催收實(shí)施方案...................................5

第一節(jié)催收流程.......................................5

一、催收方式.........................................5

二、信息修復(fù).........................................5

三、催收策略........................................6

第二節(jié)電話催收作業(yè)規(guī)范.................................6

一、催記行為規(guī)范.....................................6

二、催收話術(shù)規(guī)范.....................................8

三、外訪申請規(guī)范.....................................9

四、信函發(fā)送規(guī)范...................................10

五、保密原則.......................................10

六、違規(guī)處罰.......................................10

七、實(shí)施時(shí)間.......................................11

八、電話催收業(yè)務(wù)規(guī)章...............................12

九、電話催收話術(shù)...................................23

十、業(yè)務(wù)短信管理辦法...............................42

十一、外訪催收作業(yè)規(guī)范.............................44

第二章項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度.................................47

第一節(jié)質(zhì)量管理制度...................................47

一、服務(wù)質(zhì)量保障方案...............................47

1

二、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及流程.............................50

第二節(jié)投訴管理制度...................................55

一、投訴處理概述...................................55

二、投訴應(yīng)急處理方法...............................58

三、信息安全管控方案...............................61

四、保密制度.......................................94

第三節(jié)員工管理制度...................................105

一、日常管理制度...................................105

二、稽核管理制度...................................112

三、崗位薪資及業(yè)績激勵(lì)方案.........................114

四、員工行為準(zhǔn)則...................................116

五、員工輪崗機(jī)制管理制度...........................120

第三章應(yīng)急處理預(yù)案.....................................127

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案...................................127

一、應(yīng)急響應(yīng)程序...................................127

二、應(yīng)急處置組織及工作職責(zé).........................127

三、應(yīng)急救援基本流程圖.............................130

四、應(yīng)急救援原則...................................130

五、應(yīng)急準(zhǔn)備事項(xiàng)...................................131

第二節(jié)機(jī)房應(yīng)急預(yù)案...................................134

第三節(jié)系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案...............................136

一、系統(tǒng)故障流程說明...............................136

2

二、日常維護(hù).......................................137

三、故障處理.....................................137

第四節(jié)債權(quán)調(diào)處催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案......................139

第五節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案...................................147

第六節(jié)勞資糾紛事件處理措施..........................149

第七節(jié)人員離職或長期休假應(yīng)急預(yù)案....................154

第四章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備...........................157

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及人員配備.............................157

一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置說明...........................157

二、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)........................157

三、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置圖.............................157

四、人員配置.......................................157

第二節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn)...................................159

3

簡介

本方案為銀行催收外包項(xiàng)目，全文采用宋體四號字體，共167頁。

本文檔為WORD格式，清晰無水印、可直接編輯。

第一章為銀行催收實(shí)施方案：概述催收流程，電話催收作業(yè)規(guī)范。

第二章項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度：闡述質(zhì)量管理制度，投訴管理制度，

員工管理制度。

第三章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案：包括應(yīng)急總預(yù)案，機(jī)房應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)運(yùn)

維應(yīng)急預(yù)案，債權(quán)調(diào)處催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，勞資糾紛

事件處理措施，人員離職或長期休假應(yīng)急預(yù)案。

第四章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備：包括組織機(jī)構(gòu)及人員配備，項(xiàng)

目人員培訓(xùn)。

特別提醒：請?jiān)诰幹茣r(shí)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，調(diào)整內(nèi)容。

4

第一章銀行催收實(shí)施方案

第一節(jié)催收流程

針對本項(xiàng)目，通過以往合作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中行逾期客戶特點(diǎn)，我

公司將從以下幾個(gè)方面開展工作：

一、催收方式

除了常規(guī)的如電話、信函、外訪等方式外，更多的是通過分析逾

期欠款人的背景資料(區(qū)域、職業(yè)、年齡、教育、家庭情況等等),

結(jié)合欠款人的欠款原因、負(fù)債情況、收入資產(chǎn)情況等，制定行之有效

的催收方式、流程。部分欠款人存在多家機(jī)構(gòu)欠款的情況，常規(guī)催收

方式的強(qiáng)度、頻次也將根據(jù)欠款人的實(shí)際情況合理的加大力度、頻次。

靈活運(yùn)用夜訪、約談等方式提高外訪的成功率，最大限度保證能實(shí)現(xiàn)

本行優(yōu)先回收。針對部分資產(chǎn)狀況較好的欠款人，也可以協(xié)助提供資

產(chǎn)處置渠道、信息等，實(shí)現(xiàn)欠款盡早回收。

二、信息修復(fù)

目前催收最大的兩個(gè)問題是能否找到人和是否實(shí)現(xiàn)回收，而信息

修復(fù)和找到人又是實(shí)現(xiàn)回收的前提條件，同時(shí)催收工作又是一項(xiàng)歷史

經(jīng)驗(yàn)很重要的工作，因此，配備10人以上的催收人員和外訪車輛，

團(tuán)隊(duì)成員均是入職1年以上且有多家機(jī)構(gòu)催收經(jīng)驗(yàn)的人員，結(jié)合各種

查詢、信息修復(fù)方式結(jié)果分析，大部分成員不僅具一定有法律專業(yè)知

識，同時(shí)豐富的催收經(jīng)驗(yàn)將有助于提高電話、面談的效率和回收成功

率、降低催收風(fēng)險(xiǎn)，提升失聯(lián)信息的修復(fù)質(zhì)量。

5

三、催收策略

催收的思想有別于傳統(tǒng)公司的通知提醒、施壓等等方式，更多是

按照調(diào)解處理的催收思想，減少欠款人的抵觸情緒，盡可能了解到欠

款人的真實(shí)情況、減少失聯(lián)，讓欠款人能深刻理解逾期的不良后果及

盡早還款的好處，盡最大努力實(shí)現(xiàn)全額或者部分還款并保持良好聯(lián)

系。

整體的催收策略是：“堵前端，消化后端”,具體是對逾期90

天以內(nèi)的，通過1—2個(gè)月，實(shí)現(xiàn)全額或者部分還款退出不良，盡可

能減少進(jìn)入90天以上，確實(shí)無法全額或者退出不良的，通過外訪等

進(jìn)一步核實(shí)相關(guān)情況，根據(jù)情況做好跟進(jìn)，及時(shí)反饋銀行，減少失聯(lián)，

為后期催收奠定基礎(chǔ)。90天以上的失聯(lián)、回收的難度相對前端較大，

部分欠款人因各種原因不能在1—2個(gè)月還款，在前期工作的基礎(chǔ)上

加大催收力度，盡早實(shí)現(xiàn)回收，消化一部分后端的欠款。

第二節(jié)電話催收作業(yè)規(guī)范

催收作業(yè)人員以提醒協(xié)商還款為唯一的談判作業(yè)方式，不得無端

施壓，保持溫和態(tài)度，本著以“服務(wù)為本”原則為首要催收模式。

一、催記行為規(guī)范

1.首催必須在委案2天內(nèi)完成。

2.可聯(lián)賬戶必須在3天內(nèi)跟進(jìn)催收，其他賬戶必須在7天內(nèi)跟進(jìn)

催收。

3.催收過程須簡明扼要、真實(shí)的錄入催記，杜絕不完整、過于簡

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單或格式不合規(guī)。

4.與欠款人達(dá)成還款協(xié)議后必須在催記中明確約定具體還款日

期、金額。

5.嚴(yán)禁挑打電話，在未聯(lián)系到欠款人的情況下，必須撥打委托方

提供的所有電話。

6.獲得新增(或變更)的客戶信息后必須在催記中進(jìn)行記錄并及

時(shí)錄入“客戶信息管理”。

7.請業(yè)務(wù)員謹(jǐn)慎使用短信功能，使用經(jīng)行方確認(rèn)的固定模板發(fā)送

短信，如有因短信使用不當(dāng)：如違反委托方規(guī)定/發(fā)送錯(cuò)誤的短信/自

編短信等而引發(fā)投訴或?qū)е缕渌麌?yán)重后果的，將由業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)。

8.對失聯(lián)賬戶，必須進(jìn)行信息查詢動作：如申請戶籍信息查詢、

電話與地址互相反查、撥打114或12580反查單電和宅電、網(wǎng)絡(luò)查詢

等，并且所有的查詢結(jié)果都必須如實(shí)反映在催記中。

9.遇特殊情況需停止催收的：如接委托方通知停催/欠款人已死亡

/已入獄/已訴訟/等，必須在催記中說明清楚。

10.無效地址(歷史記錄證明無效)不得再次申請信函/外訪，但

必須將歷史上門催記粘貼至現(xiàn)催收賬戶中作為解釋說明。

11.在與第三方聯(lián)系時(shí)，嚴(yán)禁在第三方明確表示拒絕代償后仍糾

纏不清、要求對方代償。

12.所有催記必須與錄音相匹配，即嚴(yán)禁使用未經(jīng)公司認(rèn)可的無

錄音功能的電話與客戶聯(lián)系。

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二、催收話術(shù)規(guī)范

1.嚴(yán)禁對非擔(dān)保第三人催收，嚴(yán)禁對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催

收或騷擾。在與第三方溝通中，嚴(yán)禁提及持卡人賬戶欠款金額、賬號、

卡號等信息(第三方提供相關(guān)證據(jù)，證明持卡人本人死亡、失蹤、無

民事行為能力或被限制民事行為能力，且第三方同意代償?shù)某?。

第三方明確要求不得聯(lián)系時(shí)，應(yīng)立即停止溝通，并制定相應(yīng)的禁止再

呼機(jī)制。

2.嚴(yán)禁暴力催收，嚴(yán)禁采用脅迫、恐嚇、辱罵、散播謠言、尾隨、

非法拘禁等不當(dāng)催收行為。

3.嚴(yán)禁使用非行方信函，嚴(yán)禁向客戶發(fā)送、郵寄非行方提供的催

收信函、律師函。

4.嚴(yán)禁欺瞞誤導(dǎo)催收，嚴(yán)禁以光大銀行身份開展催收活動。嚴(yán)禁

以虛假身份追查客戶信息、開展催收工作。嚴(yán)禁就欠款的數(shù)額、性質(zhì)

或法律地位作出虛假或誤導(dǎo)的表述。

5.嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，嚴(yán)禁向客戶收取現(xiàn)金、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，或通過微信、

支付寶等第三方支付平臺轉(zhuǎn)賬等的方式收取客戶錢款。

6.嚴(yán)禁引導(dǎo)借高利貸，嚴(yán)禁引導(dǎo)向高利貸借款償還貸款。

7.嚴(yán)禁無錄音催收，嚴(yán)禁使用無錄音設(shè)備及未向銀行報(bào)備的個(gè)人

或單位手機(jī)對客戶本人、擔(dān)保人進(jìn)行電話催收或外訪催收，或與第三

方取得聯(lián)系。

8.嚴(yán)禁騷擾客戶未經(jīng)客戶本人同意，嚴(yán)禁在晚21:00后至早8:

00前期間向客戶或其擔(dān)保人進(jìn)行催收，嚴(yán)禁使用“呼死你”等網(wǎng)絡(luò)

8

電話同一時(shí)間段內(nèi)頻繁致電催收。

9.嚴(yán)禁威脅客戶，嚴(yán)禁以列入虛構(gòu)的黑名單、不良信用數(shù)據(jù)庫為

由威脅客戶。嚴(yán)禁以采取刑事行動為由威脅客戶，如果客戶行為涉嫌

刑事犯罪除外。

10.嚴(yán)禁使用非法渠道獲得數(shù)據(jù)、私加客戶社交軟件催收，嚴(yán)禁

買賣、使用非法第三方數(shù)據(jù)對客戶本人、擔(dān)保人進(jìn)行催收，或與第三

方取得聯(lián)系。未經(jīng)客戶同意，嚴(yán)禁私加客戶微信、QQ等社交軟件進(jìn)

行催收。

三、外訪申請規(guī)范

1.嚴(yán)禁在未經(jīng)一輪電話催收的情況下申請外訪。

2.嚴(yán)禁對欠款額在XX元以下的賬戶申請外訪。

3.嚴(yán)禁對無效地址(指已經(jīng)上門并確定無效的地址：如門牌號有

誤、拆遷，查無欠款人等)申請外訪。

4.嚴(yán)禁對已提供相關(guān)證明材料(如冒用、盜用、死亡、有爭議、

入獄、吸毒等)的風(fēng)險(xiǎn)客戶申請外訪。

5.嚴(yán)禁對未確定的較寬泛的地址如大學(xué)/人才中心等申請外訪。

6.當(dāng)了解到欠款人已還清(或部分還款)后必須及時(shí)申請撤銷(或

變更金額)外訪。

7.申請外訪順序原則按照住宅地址一戶籍地址一單位地址(對電

話催收中得到相關(guān)信息對某個(gè)地址能確認(rèn)的可例外)進(jìn)行外訪。銀行

提供的地址(或備注地址)可優(yōu)先申請外訪，同一區(qū)域內(nèi)的地址或一

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人多卡的同一地址可一同申請外訪。

四、信函發(fā)送規(guī)范

1.嚴(yán)禁在未經(jīng)過一輪電話催收的情況下發(fā)送信函。

2.嚴(yán)禁對欠款額在XX元以下的賬戶發(fā)送信函。

3.嚴(yán)禁對無效門牌號(或門牌號不全)如地址顯示為XX區(qū)XX號、

XX路XX室的地址發(fā)送信函。

4.嚴(yán)禁對歷史催收記錄顯示已拆遷、查無欠款人或郵局退信等地

址發(fā)送信函。

5.嚴(yán)禁對法院、公安局、律所、媒體、銀行等敏感機(jī)構(gòu)發(fā)送信函。

6.嚴(yán)禁對未確定有效的、較寬泛的地址如交通大學(xué)、人才中心等

發(fā)送信函。

7.當(dāng)了解欠款人已還清(或部分還款)后必須及時(shí)申請撤銷(或

變更金額)發(fā)送信函。

五、保密原則

明確保密義務(wù)，有效保護(hù)甲方的商業(yè)秘密，如以任何形式泄漏，

按照違約條款承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如給公司造成損失，將承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)

任和法律責(zé)任，公司保留追究當(dāng)事人責(zé)任的所有權(quán)利。

六、違規(guī)處罰

違反本催收作業(yè)規(guī)范條款的，除明確規(guī)定的處罰標(biāo)的外，經(jīng)過口

頭告知一次、連續(xù)出現(xiàn)同樣違紀(jì)情形，收回委案，處罰不低于XX元/

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次并書面警告并扣除當(dāng)月所有傭金，如造成公司損失的按實(shí)際損失情

況進(jìn)行賠償并追究其法律責(zé)任。

七、實(shí)施時(shí)間

催收作業(yè)規(guī)范頒布時(shí)間即為實(shí)施時(shí)間，相關(guān)催收規(guī)范要根據(jù)銀行

要求及時(shí)更新發(fā)布，以最新發(fā)布為準(zhǔn)。

電話催收作業(yè)流程圖

電話值收基礎(chǔ)流程

接受要托應(yīng)在1日內(nèi)，數(shù)據(jù)分配及導(dǎo)入系統(tǒng)

年新

性屬初步判斷貨務(wù)人情況

分析資料I#分析基欠的可磁原因，

居住地址做好通話前準(zhǔn)備。

系人等

1,核對基本信息(家遍、單位的地址名稱電話。常用手機(jī)號碼等)

2.肉州地期原因(經(jīng)濟(jì)困難、沒時(shí)間，有事情，有爭議等--)

3.了翻還款意愿

我州本人

4.的定還款時(shí)間，減下次聯(lián)系時(shí)間!4具H本時(shí)間點(diǎn)，幾應(yīng)事?lián)?天內(nèi)。)

5.通話結(jié)束后，將以上內(nèi)容評細(xì)記錄。并根擬主觀分新寫出對于使務(wù)人印象與判斷，(以下相同，都需略避話細(xì)

記錄，并時(shí)案件有適當(dāng)分?jǐn)?

1、核對居本信息《家庭、單位的地址名稱電證，常周千明號碼，原籍電話。原

對本人家屬

據(jù)村委或溪出用電話等》

第一次

2、讓其轉(zhuǎn)告?？赏ó?dāng)透落欠裝事情，的時(shí)間。(注意隱私保密)

催收

(接受

要托二1、核時(shí)單位名稱、地址。電話，手機(jī)。職務(wù)……

對本人同事

日內(nèi)完2、讓其轉(zhuǎn)告，省聯(lián)系電證，或約時(shí)間再次聯(lián)系

成)3、注意隱私保密，不得通蒸欠故事情《以服行業(yè)務(wù)，益用服務(wù)等為用血》

執(zhí)州本人

1、南網(wǎng)其與使務(wù)人的關(guān)系：

對本人明友2.盡量多的了解績務(wù)人信息：

3、讓其材告。減形助聯(lián)系，并約定再次聯(lián)系時(shí)間。

1、原能地址發(fā)通知雨，

無任例聯(lián)系

2、安排連變時(shí)間兩打電話(知：晚上打家庭電話》

3.利用其他核查手段

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1,還款日前1-2天去電成短信提醒：

2、于還款日，準(zhǔn)時(shí)被的定時(shí)間去電核時(shí)：

3、還款日當(dāng)天未聯(lián)系上的，次日必施服進(jìn)核對：

4.未按的定還款的：

第二次①面問失約原因。

②通過不良信用，經(jīng)清責(zé)任。法律后果等，針對性施壓：

催收

(1.第一次③再次約定時(shí)間《不得拖延，爭取他的承諧):

信收可聯(lián)電①注盤傾聽，但不得輕易答應(yīng)對方拖延請求，語氣背定堅(jiān)決

話不養(yǎng)題過5、需要他人幫助聯(lián)系的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)：

一具2,紅6.三天內(nèi)來與本人直接聯(lián)系的。本地戶籍均應(yīng)安排上門外訪，外地戶籍再次致電或?qū)で笃渌鈴健?/p>

戶畫電話)7、對于地址確定、金額校大。態(tài)度不住的債務(wù)人應(yīng)優(yōu)光及時(shí)交上門處理(特別注意三手單)

8,催收過程詳細(xì)記錄，注意細(xì)節(jié)信息的積累，重點(diǎn)個(gè)室應(yīng)在業(yè)務(wù)會上討論分析，

1,提前1~2天去電提醒：

第三、2、在的定時(shí)間去電核時(shí)：

第四次3、未按約定還款時(shí)：①詢問失約原國：

催收②對本人應(yīng)頻繁電話、態(tài)度堅(jiān)決，中明利害。再強(qiáng)力度：

(電懂順頻繁聯(lián)系其家屬、單位等，給債務(wù)人造成社會壓力：

度應(yīng)不斷④對故意幽賴債務(wù)人及時(shí)安排上門

加大)四再約具體還款時(shí)間：

郵海們函、律師函等信函

1、一次解收不代表一個(gè)電話。其應(yīng)是一段過程，常需要以債務(wù)人為中心，多方聯(lián)系；

對于以2、每次蛋收應(yīng)注意力度的新強(qiáng)，包括：態(tài)度、語氣、擋辭等；

上工作3、應(yīng)第一時(shí)間了解債務(wù)人準(zhǔn)確信息，包括：聯(lián)絡(luò)地址、單位名稱、家庭狀況、社會青景等；

的說明4.催收記錄中應(yīng)詳細(xì)記錄流程中要求的基本內(nèi)容。

5、注意時(shí)間的控制，隨著催收的深入。電話的規(guī)度應(yīng)不斷增大。

6、隨著工作經(jīng)驗(yàn)的不斯提升，可根據(jù)情況變換修收方法和思路。

八、電話催收業(yè)務(wù)規(guī)章

(一)第一章總則

1.第一條為規(guī)范XX公司(下文簡稱公司)催收作業(yè)人員催收作

業(yè)規(guī)范，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，提高催收工作效率和質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)公司合

法權(quán)益，保證催收業(yè)績，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，特制定本操作規(guī)范。

2.第二條本辦法適用于XX公司電話催收作業(yè)團(tuán)隊(duì)。

3.第三條本辦法從電話催收場地及設(shè)施使用、電話催收作業(yè)、繳

款告知函、投訴處理、機(jī)構(gòu)人員管理、催收業(yè)務(wù)信息保密六個(gè)方面對

清收作業(yè)做出統(tǒng)一規(guī)范。

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4.第四條本辦法根據(jù)國家法規(guī)、政策及委托方策略的變更及時(shí)更

新、修訂，確保清收作業(yè)合法、合規(guī)。

(二)第二章電話催收場地及設(shè)施使用規(guī)范

1.第五條電話催收業(yè)務(wù)應(yīng)在公司指定的辦公區(qū)域開展，嚴(yán)禁在非

辦公區(qū)域進(jìn)行催收相關(guān)工作。

2.第六條電話催收業(yè)務(wù)應(yīng)在公司指定的催收設(shè)備、催收系統(tǒng)上開

展，嚴(yán)禁在非指定設(shè)施上開展催收業(yè)務(wù)。

3.第七條確保催收設(shè)備和催收系統(tǒng)專人專用。催收作業(yè)人員有責(zé)

任維護(hù)本人催收設(shè)施的安全使用，且不得在催收設(shè)施上從事催收業(yè)務(wù)

以外的其他工作。

4.第八條公司對催收作業(yè)人員提供獨(dú)立的辦公場地。對公共辦公

場地實(shí)行必要的安全管理，對來訪人員設(shè)置登記制度。

(三)第三章電話催收作業(yè)規(guī)范

1.第九條催收作業(yè)人員工作時(shí)間須將手機(jī)統(tǒng)一放置指定手機(jī)存

放柜，嚴(yán)禁將未經(jīng)報(bào)備使用的個(gè)人通訊設(shè)備帶入工作區(qū)域。

2.第十條催收作業(yè)人員在進(jìn)行電話或短信催收時(shí)，只允許使用公

司指定的錄音電話和電腦設(shè)備進(jìn)行催收，不得使用個(gè)人通訊設(shè)備從事

催收工作，確保每通催收電話應(yīng)有電話錄音。

3.第十一條電話催收時(shí)催收作業(yè)人員應(yīng)表達(dá)清晰，確保錄音保存

完整，不得有剪輯拼接等情況。

4.第十二條電話催收時(shí)應(yīng)按合作銀行要求避開敏感時(shí)段，原則上

催收時(shí)間應(yīng)在晚21:00后至早8:00前期間，與合作銀行保持一致。

13

5.第十三條催收作業(yè)人員在未與客戶約定溝通的情況下，嚴(yán)禁對

同一號碼呼出頻次超過4次/日，連續(xù)一小時(shí)不得超過2次。同一天

對一個(gè)客戶不得實(shí)施騷擾式的高頻催收。不得出現(xiàn)任何違反國家法律

法規(guī)或有損于公司及合作銀行商譽(yù)的不當(dāng)行為。

6.第十四條催收作業(yè)人員在觸達(dá)賬戶前，應(yīng)先全面了解賬戶的整

體情況，包括但不限于賬戶基本信息、過往催收行動、過往催收備注

等。對涉及款項(xiàng)爭議、重大投訴、欺詐案件、協(xié)議分期等催收不能還

款賬戶進(jìn)行排查，并采取申請撤單、申請調(diào)戶、暫存等特殊處理。

7.第十五條對于所有催收賬戶，催收作業(yè)人員在催收前要熟悉賬

戶的總體情況和客戶基本資料。開展催收前要與客戶進(jìn)行身份及欠款

事實(shí)的核實(shí)，在無法確認(rèn)客戶身份的情況下不得擅自采取催收動作。

8.第十六條催收行動備注應(yīng)遵循以下基本原則：

(1)催收作業(yè)人員需在清收系統(tǒng)行動備注中如實(shí)記錄催收號碼、

催收行動備注，包含但不限于溝通客戶的身份、與客戶溝通的詳情。

(2)若賬戶歷史催收行動備注中明確標(biāo)注“禁止催收該客戶”

或類似文字說明，應(yīng)停止對該客戶繼續(xù)催收或請示團(tuán)隊(duì)經(jīng)理后再進(jìn)行

下一步行為。

(3)催收作業(yè)人員對有價(jià)值的線索及信息應(yīng)特別加以標(biāo)注，遵

循如實(shí)記錄原則，不得遺漏標(biāo)注，不得少記催收信息。

(4)已明確表示我們系統(tǒng)中登記的電話號碼已不再使用，現(xiàn)提

供新的電話號碼時(shí)催收作業(yè)人員應(yīng)該正確備注以便進(jìn)行更改。

(5)客戶家人或者第三方提供客戶的聯(lián)系方式，催收作業(yè)人員

14

應(yīng)通過新的聯(lián)系方式與客戶本人取得聯(lián)系并與客戶確認(rèn)此聯(lián)系電話

屬于客戶所有，無論此號碼是否可以聯(lián)系到客戶，催收作業(yè)人員都應(yīng)

正確備注在系統(tǒng)行動備注中，待確認(rèn)是客戶本人的新號碼后再更正在

系統(tǒng)中。

(6)催收作業(yè)人員使用信息為公司修復(fù)信息內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動保

護(hù)公司商業(yè)秘密，禁止將內(nèi)容來源透露給客戶或相關(guān)人。

9.第十七條催收作業(yè)人員催收時(shí)應(yīng)遵守以下基本原則：

(1)催收作業(yè)人員應(yīng)注意催收言談，規(guī)范催收，文明催收，維

護(hù)公司形象，避免對公司的名譽(yù)造成影響。

(2)嚴(yán)禁辱罵、詆毀、譏諷等有損客戶人格尊嚴(yán)的行為。

(3)嚴(yán)禁用語言恐嚇、威脅公司客戶人身安全。

(4)催收時(shí)應(yīng)心態(tài)平和，盡量避免暴躁、恐慌、厭煩等不利催

收的心態(tài)和情緒。

(5)嚴(yán)禁對客戶無關(guān)的第三方進(jìn)行催收或騷擾。

(6)嚴(yán)禁向債務(wù)無關(guān)的第三人泄露公司客戶信息。

(7)在未經(jīng)公司允許的情況下，嚴(yán)禁通過電子郵件、信函等非

正常催收方式對客戶進(jìn)行催收。

(8)催收備注應(yīng)及時(shí)、完整、客觀、規(guī)范描述催收過程和預(yù)警

信息。嚴(yán)禁虛假備注、缺失備注、使用過于簡化或明顯主觀定性的非

正規(guī)用語。

(9)當(dāng)與客戶不能達(dá)成一致時(shí)，對于自己的不當(dāng)之處要主動道

歉。嚴(yán)禁催收作業(yè)人員喪失冷靜和理智出現(xiàn)挑撥客戶情緒，激烈爭吵

15

而致“有效投訴”的情況。

(10)嚴(yán)禁使用誤導(dǎo)、欺瞞等不當(dāng)方式催繳賬款。

(11)嚴(yán)禁挑撥客戶和第三方投訴。

(12)嚴(yán)禁做出催收員職權(quán)范圍外的承諾，包括但不限于超權(quán)限

的息費(fèi)減免承諾、開卡承諾、恢復(fù)信用記錄承諾等。

(13)嚴(yán)禁催收作業(yè)人員擅自冒用公安局、檢察院、法院或其他

機(jī)構(gòu)工作人員身份進(jìn)行催收。

(14)催收作業(yè)人員需告知客戶業(yè)務(wù)辦理流程、救助業(yè)務(wù)時(shí)需要

提供真實(shí)有效的相關(guān)材料。

(15)嚴(yán)禁以任何名義或直接向客戶收取任何款項(xiàng)，不得與債務(wù)

人有任何資金往來。

(16)涉及還款問題，切勿給客戶模糊的答復(fù)，避免后續(xù)催收造

成困難乃至上升投訴事件。

(17)未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁將逾期賬戶催收工作轉(zhuǎn)委托給其他委

外機(jī)構(gòu)。

18.第十八條催收作業(yè)人員與第三方溝通時(shí)應(yīng)遵守以下原則：

(1)“第三方”的界定

客戶的聯(lián)系人或可聯(lián)系到客戶的家人、同事、朋友等關(guān)聯(lián)人。

(2)與第三方溝通的目的：

1)通過第三方聯(lián)系到持卡人。

2)通過第三方獲取持卡人的聯(lián)系方式、經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息。

3)請第三方轉(zhuǎn)告持卡人聯(lián)系電催催收作業(yè)人員或提醒持卡人還

16

款等相關(guān)信息。

4)若第三方有代償意愿，則促成第三方還款。

(3)催收對象為客戶本人及其擔(dān)保人，不得對與債務(wù)無關(guān)的第

三方進(jìn)行催收，在催收中如涉及聯(lián)系到第三方，需注意態(tài)度及方式，

溝通原則如下：

1)語言溫和，話術(shù)適當(dāng)，不得進(jìn)行辱罵、責(zé)備、諷刺、挑釁、

威脅等話語。

2)若催收系統(tǒng)行動備注或公司其他信息來源中已明確表示停止

聯(lián)系第三方，則立即停止催收行為。

(4)與第三方溝通禁止行為

1)嚴(yán)禁在與第三方溝通時(shí)泄露持卡人的賬務(wù)信息，包括持卡人

具體欠款金額、消費(fèi)明細(xì)等相關(guān)信息以及持卡人個(gè)人信息，若第三方

有代償意愿，可根據(jù)情況適當(dāng)告知持卡人欠款金額以及還款必要信

息，如卡號等。

2)嚴(yán)禁恐嚇、威脅、辱罵第三方，或故意挑釁、責(zé)罵、刺激第

三方，催收作業(yè)人員在與第三方溝通時(shí)應(yīng)保持良好的態(tài)度，不得實(shí)施

言語上的暴力。

3)嚴(yán)禁在第三方無代償意愿的情況下以違法違規(guī)的行為脅迫第

三方代償。

4)嚴(yán)禁在第三方表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿后仍然不斷致電的行為，若要

追打電話，應(yīng)以安撫第三方情緒為目的。

5)嚴(yán)禁電催作業(yè)人員與第三方溝通中，使用任何對公司產(chǎn)生負(fù)

17

面影響的語言。若溝通中引起第三方不滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫解釋或者禮

貌掛斷電話，情節(jié)嚴(yán)重致使第三方情緒激動有投訴傾向的，應(yīng)及時(shí)停

催并積極妥善安撫處理，避免引發(fā)投訴。

6)第三方未接或者拒接電話的情況下，撥打第三方電話的次數(shù)

不得超過3次/日，連續(xù)一小時(shí)不得超過2次。

19.第十九條催收過程中所有的錄音及影像資料需加密保存，文

檔和資料由專人負(fù)責(zé)管理，并實(shí)行嚴(yán)格的資料借閱制度，嚴(yán)禁泄露賬

戶資料或制度信息。未經(jīng)合作銀行書面許可不得將資料提供給第三方

機(jī)構(gòu)。

20.第二十條催收作業(yè)人員對于未滿催收期限的案件，認(rèn)為無能

或無法繼續(xù)催收的，應(yīng)及時(shí)停止催收工作，可向該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人匯

報(bào)情況，再由公司層面決定是否向合作銀行書面提出撤單申請。

21.第二十一條公司及時(shí)分配接單案件，催收作業(yè)人員首次跟進(jìn)

賬戶后，針對可聯(lián)賬戶需在3—5個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行二次有效跟進(jìn)，

團(tuán)隊(duì)經(jīng)理及各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人實(shí)施檢查，確保合作銀行委案賬戶得到

及時(shí)有效跟進(jìn)。未經(jīng)合作銀行書面同意，公司不得將委托事項(xiàng)轉(zhuǎn)委托

給第三方或掛靠其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。

22.第二十二條各機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)管理需做好合作銀行催收策略及業(yè)務(wù)

政策宣導(dǎo)、委案賬戶催收工作部署、員工作業(yè)規(guī)范管理、業(yè)務(wù)檔案規(guī)

范性管理等工作安排，避免發(fā)生操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及任何可能對公

司及合作銀行造成損失的風(fēng)險(xiǎn)事件。針對不同類型的委案賬戶，針對

性建立話術(shù)庫，規(guī)范話術(shù)要求，強(qiáng)化合規(guī)作業(yè)。

18

23.第二十三條催收作業(yè)人員用短信、電話等方式對逾期賬戶進(jìn)

行催繳，發(fā)送短信內(nèi)容需經(jīng)過內(nèi)部稽核，不得出現(xiàn)違規(guī)字眼，短信發(fā)

送前需獲得合作銀行審批同意。在第一次電話催收時(shí)，需清楚的向客

戶表明身份是合作銀行委托機(jī)構(gòu)工作人員。

24.第二十四條各機(jī)構(gòu)需妥善安排員工離職、調(diào)動等情況的業(yè)務(wù)

交接工作，做好息費(fèi)減免業(yè)務(wù)申請銜接，不得出現(xiàn)資料遺失或未按承

諾及時(shí)給客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等情況。

25.第二十五條催收作業(yè)中，催收作業(yè)人員需維護(hù)公司及合作銀

行合法權(quán)益，不得與客戶串通損害公司及合作銀行的利益，催收作業(yè)

人員在催收過程中，應(yīng)妥善引導(dǎo)并協(xié)助客戶采用至銀行網(wǎng)點(diǎn)、通過手

機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬等合規(guī)渠道還款至客戶貸款賬戶。

26.第二十六條客戶有合理理由否認(rèn)交易和否認(rèn)開卡時(shí)，催收作

業(yè)人員應(yīng)及時(shí)停催，并將情況立即告知該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，再由公司

層面以電話或郵件的方式反饋至合作銀行。

(四)第四章繳款告知函使用規(guī)范

1.第二十七條清收過程中可向客戶發(fā)送符合規(guī)范的繳款告知函，

向客戶發(fā)放的繳款告知函必須是委托方審核通過的版本或經(jīng)總部審

核認(rèn)可并報(bào)委托方備案的清收告知材料，禁止未經(jīng)許可擅自向客戶及

聯(lián)系人發(fā)送自行擬定的書面清收材料。

2.第二十八條公司須安排專人負(fù)責(zé)信函的發(fā)送、保存記錄，信函

的送達(dá)應(yīng)有一定的審批程序。繳款告知函發(fā)送額度須根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求向

行政部申請，并登記臺賬。外呼中心繳款告知函的發(fā)送要求及存檔，

19

以總部相關(guān)部門要求為準(zhǔn)。

3.第二十九條繳款告知函使用時(shí)注意保護(hù)客戶個(gè)人信息，應(yīng)按要

求進(jìn)行填寫，保證合規(guī)性與準(zhǔn)確性。

4.第三十條欠款金額低于XX元(含)的賬戶謹(jǐn)慎發(fā)送繳款告知

函。

(五)第五章投訴處理規(guī)范

1.第三十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化催收作業(yè)規(guī)范管理，減少或避免客訴

情況發(fā)生，維護(hù)公司及合作銀行商譽(yù)。各部門在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)

遵循客觀性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性的原則，妥善處理每一例客戶投訴，投

訴處理完結(jié)以投訴人滿意，并不再提出相關(guān)訴求為標(biāo)準(zhǔn)。

2.第三十二條原則上，對于合作銀行反饋的客戶投訴，各機(jī)構(gòu)應(yīng)

在當(dāng)天或第二天及時(shí)回復(fù)核實(shí)結(jié)果和處理情況，如遇緊急事件的，各

機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)時(shí)反饋并緊密跟進(jìn)處理情況直至投訴問題結(jié)解決。

3.第三十三條各機(jī)構(gòu)需慎重對待每一例合作銀行反饋的客戶投

訴，尤其對于投訴至合作銀行總行、銀監(jiān)、銀保監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會等

主體的客戶投訴，更應(yīng)第一時(shí)間核實(shí)解決，確保投訴不升級，并與客

戶達(dá)成一致意見。對于被媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光或客戶已經(jīng)通過法院起訴合

作銀行類的投訴，各機(jī)構(gòu)需成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)妥善應(yīng)對處理。

4.第三十四條各機(jī)構(gòu)在處理客戶投訴過程中，應(yīng)及時(shí)收集錄音、

紙質(zhì)材料等相關(guān)證據(jù)，投訴處理完畢后需及時(shí)整理歸檔，并將材料提

報(bào)合作銀行備案。

5.第三十五條對于在催收過程中發(fā)現(xiàn)的問題與特殊情況，嚴(yán)禁隱

20

瞞相關(guān)事實(shí)或?qū)θ魏钨~戶作假，催收作業(yè)人員需第一時(shí)間報(bào)備團(tuán)隊(duì)經(jīng)

理及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，由公司第一時(shí)間與合作銀行聯(lián)系，按照合作銀行規(guī)

定處理。

(六)第六章機(jī)構(gòu)人員管理

1.第三十六條接單合作銀行業(yè)務(wù)期間，安排專案團(tuán)隊(duì)處理合作銀

行催收業(yè)務(wù)，并根據(jù)接單量匹配合理人力，同時(shí)定期培訓(xùn)，處理，確

保專案團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能及穩(wěn)定性。

2.第三十七條因公司催收人員個(gè)人行為引發(fā)持卡人合理投訴時(shí)，

有義務(wù)配合合作銀行要求將涉及人員調(diào)離合作銀行賬戶催收專案組，

并接受相關(guān)規(guī)定的處罰。

3.第三十八條合理安排員工日常工作量，并嚴(yán)格要求員工采取合

規(guī)形式開展催收業(yè)務(wù)，公司應(yīng)對員工的催收規(guī)范性、催收頻率等進(jìn)行

監(jiān)管。

4.第三十九條公司實(shí)施監(jiān)督催收進(jìn)度、定期出具業(yè)績報(bào)表，對落

后的團(tuán)隊(duì)或成員加強(qiáng)業(yè)績督導(dǎo)或培訓(xùn)，在催收業(yè)績持續(xù)落后時(shí)調(diào)整專

案團(tuán)隊(duì)人員配置。

(七)第七章催收業(yè)務(wù)信息保密性規(guī)范

1.第四十條催收作業(yè)人員入職時(shí)須與公司簽訂保密協(xié)議。

2.第四十一條人員離開辦公電腦，應(yīng)啟動屏幕保護(hù)功能或退出催

收系統(tǒng)。

3.第四十二條嚴(yán)格禁止連接生產(chǎn)網(wǎng)的電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)用途

電腦設(shè)備的光驅(qū)、軟驅(qū)、USB接口須卸載或屏蔽。連接互聯(lián)網(wǎng)電腦不

21

得保存任何賬戶資料，不得與安裝催收系統(tǒng)的業(yè)務(wù)用途電腦相連接。

4.第四十三條除相關(guān)規(guī)定允許外，嚴(yán)禁將有客戶資料信息的紙

張、文件隨意放置或帶離辦公區(qū)域。

5.第四十四條辦公區(qū)域嚴(yán)禁拍照、攝像、錄音等一切留痕行為。

6.第四十五條未經(jīng)授權(quán)，不得隨意查詢、記錄、攜帶、復(fù)制、傳

輸、修改、刪除和泄露各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得為謀取私利而違規(guī)存儲和

使用數(shù)據(jù)。

7.第四十六條生產(chǎn)數(shù)據(jù)只能在我司生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，不允許通

過拷貝、郵件、打印或其他方式進(jìn)行流通。公司內(nèi)部以及與分公司之

間的數(shù)據(jù)發(fā)送、傳輸，應(yīng)按照信息科技部的相關(guān)規(guī)定。

(八)第八章處罰規(guī)定

1.第四十七條檢查時(shí)間：定期檢查結(jié)合不定期及專項(xiàng)檢查。

2.第四十八條檢查范圍：所有參與外呼催收作業(yè)的工作人員。

3.第四十九條發(fā)生嚴(yán)重違反本規(guī)定的行為后，若造成了不良后

果，如造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上或給公司及合作銀行聲譽(yù)造

成嚴(yán)重不良影響的，除責(zé)任人應(yīng)接受相應(yīng)處罰外，其直接上級和部門

領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，視情予以處罰。

4.第五十條對于員工嚴(yán)重違反本規(guī)定的行為，在場目睹或事前知

曉者中屬同條線行政級別較高者未提出反對意見，且不制止、不報(bào)告，

視同直接責(zé)任人追究相應(yīng)責(zé)任。

5.第五十一條對違反本規(guī)定條例及公司相關(guān)規(guī)章制度，將視情節(jié)

和造成的后果，給予責(zé)任人口頭批評、通報(bào)批評、警告、嚴(yán)重警告至

22

記大過處分，可并處降低員工薪資等級和罰款。情節(jié)嚴(yán)重并造成嚴(yán)重

后果的，給予降級至開除處分，并可同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的基本

規(guī)則為：

(1)對于員工違反本規(guī)定的行為，若未造成不良后果，首次發(fā)

生可視情節(jié)進(jìn)行口頭批評至嚴(yán)重警告處分，并依據(jù)品控管理辦法相關(guān)

條款給予相應(yīng)處罰。

(2)對于屢次違反(兩次以上)本規(guī)定的行為，可視情節(jié)進(jìn)行

通報(bào)批評及以上的處罰。

(3)造成客戶投訴的，依據(jù)品控管理辦法相關(guān)條款進(jìn)行處罰，

情節(jié)特別嚴(yán)重且造成嚴(yán)重后果的，視嚴(yán)重程度給予通報(bào)批評、警告至

記大過處分，并處降低員工薪資等級、罰款直至開除處分。

(4)造成直接經(jīng)濟(jì)損失或給公司或合作銀行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良

影響的行為，由法律合規(guī)部按照《違規(guī)違紀(jì)行為處分暫行條例》進(jìn)行

追責(zé)或處罰。

(5)違反本規(guī)定的行為中如有涉及違反國家法律法規(guī)的，依法

追究當(dāng)事人法律責(zé)任。

(九)第九章附則

1.第五十二條本辦法由XX公司業(yè)務(wù)管理部制定、解釋和修訂。

2.第五十三條本辦法自印發(fā)之日起施行。

九、電話催收話術(shù)

為提升催收員的電催能力，豐富催收話術(shù)，并加強(qiáng)對新員工的系

23

統(tǒng)催收培訓(xùn)，特制定此電催話術(shù)手冊。本手冊在利用話術(shù)手冊協(xié)助催

收時(shí)，也要根據(jù)客戶或賬戶的實(shí)際特點(diǎn)合理審慎運(yùn)用，避免因使用偏

差帶來不必要的投訴。

(一)前手案件話術(shù)

1.M1-M2:

(1)本人

催：你好，請問是XX先生/女士嗎?

客：是的。

催：您好，關(guān)于您XX銀行貸款，尾號：XXXX已經(jīng)逾期，本期最

低還款額是XXXX元，麻煩您上午(下午/明天)處理一下。(最長時(shí)

間不超過賬單日，一般承諾為3天特殊情況會提前告知)。

客：好的。

催：恩，好的，那不打擾您了，再見。

(2)住宅

催：您好，XX先生/女士在家嗎?

客：在，本人接電話。不在，需轉(zhuǎn)告。

催：在，同上/不在，請問您是XX先生/女士什么人，關(guān)于XX先

生/女士XX銀行貸款逾期問題，請轉(zhuǎn)告其回電或致電XX銀行客服熱

線。

客：好的。

催：好的，打擾您了，再見。

(3)單位

24

催：你好，請問是XX公司嗎，XX先生/女士在嗎?

客：是的，請稍等叫本人接電話。(是的，不在。)

催：同上/(麻煩轉(zhuǎn)告XX先生/女士回電，留回電號碼，您公司

地址是XX路XX號嗎?)。

客：好的，地址正確。

催：好的，打擾您了，再見。

備注：與第三方溝通時(shí)禁止隨意透露卡人信息。

2.M3:

(1)本人

催：你好，XX先生/女士對嗎?

客：是的。

催：您好，關(guān)于您XX銀行貸款，尾號：XXXX已經(jīng)逾期X個(gè)月，

本期最低還款額是XXXX元，麻煩您上午(下午/明天)處理一下。(最

長時(shí)間不超過賬單日，一般承諾為3天特殊情況會提前告知)

客：好的。

催：恩，好的，那不打擾您了，再見。

(2)住宅

催：您好，XX先生/女士在嗎?

客：在，本人接電話。不在，需轉(zhuǎn)告。

催：在，同上/不在，請問您是XX先生/女士什么人，關(guān)于XX先

生/女士XX銀行貸款逾期問題，請轉(zhuǎn)告其回電或致電XX銀行客服熱

線。

25

客：好的。

催：好的，打擾您了，再見。

(3)單位

催：你好，請問是XX公司嗎，XX先生/女士在嗎?

客：是的，請稍等叫本人接電話。(是的，不在。)

催：同上/(麻煩轉(zhuǎn)告XX先生/女士回電，留回電號碼，您公司

地址是XX路XX號嗎?)。

客：好的，地址正確。

催：好的，打擾您了，再見。

(二)后手案件話術(shù)

1.賬齡在180天以上270天以下的催收話術(shù)

催收員事先通過在系統(tǒng)中客戶資料或者在以前通話中了解該客

戶有穩(wěn)定的工作單位和一些固定資產(chǎn)如交通工具、房產(chǎn)、股權(quán)、有價(jià)

證券等有形和無形資產(chǎn)，一般可以采取以下幾種催收方法。

(1)個(gè)人信用受損

1)處理原則——誠信天下

俗話說“欠錢還債，天經(jīng)地義”、“好借好還，再借不難”是衡

量一個(gè)人人品的其中一個(gè)重要指標(biāo)，在生活中恰恰反映一個(gè)誠信問

題。在構(gòu)建誠信、和諧社會的大環(huán)境下，處處講誠信、樹誠信成為推

銷個(gè)人發(fā)展的重要手段，否則自己的前途將會受到損失。反問一句，

你希望渾渾噩噩的過一輩子嗎?

2)話術(shù)演練

26

催：喂，請問是張先生/小姐嗎?

客戶：是的，你是誰?

催：您好，我這里是受XX銀行的委托處理您名下貸款逾期欠款

的，您的貸款已經(jīng)逾期三個(gè)月以上，請問碰到什么困難了嗎?

客戶：不好意思，我最近手頭比較緊，再過段日子，等我發(fā)了工

資后馬上給你還上。

催：銀行其實(shí)已經(jīng)給了您三個(gè)多月的籌款時(shí)間了，再拖下去，可

能對你本人在金融系統(tǒng)的信用記錄會產(chǎn)生很惡劣的影響。相信銀行應(yīng)

該與您已經(jīng)就這方面進(jìn)行過解釋和說明了。現(xiàn)在社會人人講誠信，樹

誠信。

客戶：是啊!我也沒辦法。

催：確實(shí)如此，我看您年紀(jì)尚輕，應(yīng)該剛參加工作不久吧。

客戶：是啊!

催：您可能以后還會向其他銀行，辦理房貸，或許車貸等金融產(chǎn)

品，若您再不重視的話，我行也只能將您的延滯狀況上傳到中國人民

銀行征信中心，到那時(shí)候，可能會對您最近五年內(nèi)的正常生活和工作

造成較大的影響。

客戶：那怎么辦?

催：我看，要不這樣吧。您就盡快將信用卡欠款共計(jì)XXXX元結(jié)

一下。

客戶：這恐怕我一時(shí)處理不了，能否先處理XXX元呢?

催：可以，那您就今天就將XXX元繳一下，余款就在月底前結(jié)清

27

好了。

客戶：好的，謝謝!

催：謝謝!

(2)上全國征信系統(tǒng)

1)處理原則——前途盡毀

為了限制不良信用卡損失、全國上下樹立誠信，2004年中國人

民銀行建立了全國征信系統(tǒng)與全國各家商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)。如果你在其中

一家違反商業(yè)貸款(包括信用卡透支),則要求該家銀行上報(bào)該征信

系統(tǒng)，建立個(gè)人不良信用記錄，讓其他銀行共享該信息，以至于該客

戶在其他銀行不能獲得信用卡如信用卡、辦理各類信用卡、房貸、車

貸等?，F(xiàn)在，全國征信系統(tǒng)越來越健全，只要客戶辦理了各類信用卡，

都建立了一份個(gè)人誠信檔案，而且與個(gè)人社會保障相關(guān)聯(lián)。

2)話術(shù)演練

催：您好!請問張先生/小姐在嗎?

客戶：我就是。

催：張先生/小姐您好，我這里是受XX銀行的委托處理您名下貸

款逾期欠款的，現(xiàn)在您的案子由催收部門負(fù)責(zé)。

客戶：有那么嚴(yán)重嗎?

催：張先生/小姐，您可能覺得是沒那么嚴(yán)重，如果您還不能處

理您的信用卡賬款的話，您的貸款延滯狀況上傳到中國人民銀行征信

中心影響您的個(gè)人征信。那您以后在銀行信用卡就不可能貸到了。

客戶：哦

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催：您不要覺得在XX銀行沒還貸款沒關(guān)系，還有其他銀行信用

卡，個(gè)人征信是在銀行間公開的，現(xiàn)在一時(shí)生意不順利，難道您就為

了這一點(diǎn)錢上影響個(gè)人征信，那您如果業(yè)務(wù)重新開展，需要資金，銀

行都不借給您，您說怎么辦呢?

客戶：我也知道很嚴(yán)重，可是我現(xiàn)在確實(shí)拿不出錢來，實(shí)在沒辦

法啊。

催：那這樣吧，張先生/小姐，你如果實(shí)在有困難就先處理一部

分，表示一下您的誠意，這樣還可以緩一段時(shí)間。

客戶：那我這個(gè)月最少需要繳多少啊?

催：您稍等，我?guī)湍匆幌隆?/p>

客戶：好。

催：您這個(gè)月最少需要繳4500(2期)。

客戶：這太多了吧，我實(shí)在沒辦法。

催：那這樣吧，您先交2200,這個(gè)是最少了，再少就沒用了。

客戶：好吧我盡力。

催：您下周是不是能處理呢?

客戶：估計(jì)不行，月底吧。

催：那您一定要在26號前存入。

客戶：好吧。

催：那我26號再和您聯(lián)系，或者您存完了給我來個(gè)電話，您有

我的電話吧。

客戶：有的。

29

催：那謝謝您了，再見

客戶：再見。

(3)第三人留言—一家人親戚朋友

1)處理原則——有理有節(jié)

催收員在無法聯(lián)絡(luò)到欠款人本人可以通過第三人(包括家人、親

戚、要好朋友)轉(zhuǎn)告，要求其轉(zhuǎn)告欠款人，告知不還款的嚴(yán)重性，注

意留下我方聯(lián)絡(luò)方式。

2)話術(shù)演練

催：張先生/小姐在嗎?

家人：不在，有什么事嗎?

催：請問你是他哪位?

家人：我是他外婆。

催：是這樣，我這里是受XX銀行的委托想與張先生/小姐聯(lián)系，

張先生/小姐在XX銀行貸款欠款過久，我們想通知他一下，后期銀行

有可能會對他進(jìn)行訴訟，所以麻煩你轉(zhuǎn)告他一下，如果他想要協(xié)商解

決的話，你讓他打XXXXXXXX與我們?nèi)〉寐?lián)系。

(4)第三人留言一工作單位

1)處理原則——先禮后兵

催收員在無法聯(lián)絡(luò)到欠款人本人時(shí)而且欠款人有工作單位并有

單位電話，可以通過同事或者單位相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告留言，不過這種

方法要靈活處理，因?yàn)樯婕暗角房钊说碾[私信息，以免遭到投訴，可

以事先電話交流中提醒客戶要打電話給工作單位的情形。

30

2)話術(shù)演練

催：您好，請問張先生/小姐在嗎?

客戶：不在。

催：請問，他什么時(shí)候回來?

客戶：不知道啊

催：我這里是受xx銀行的委托處理您名下貸款逾期欠款的，張

先生/小姐在XX銀行有一點(diǎn)個(gè)人賬務(wù)的問題，需要急著找他，他手機(jī)

又關(guān)機(jī)，不知道他是不是換手機(jī)了?您方便告訴我一個(gè)能聯(lián)系到他的

電話號碼嗎?

客戶：這個(gè)我不是很清楚唉，他好像被派出去學(xué)習(xí)了。

催：那您知道他去哪里學(xué)習(xí)了嗎?

客戶：應(yīng)該是市第一醫(yī)院吧

催：那他大概什么時(shí)候回單位呢?

客戶：大概要3個(gè)月吧。

催：啊!這么久啊，我們這里有點(diǎn)急事找他，怎么辦啊!

客戶：我?guī)湍銌枂柨从袥]有聯(lián)系方式

催：好

客戶：(問了別人)沒人知道他的新手機(jī)號碼。

催：那他在醫(yī)院什么部門進(jìn)修啊

客戶：在X光放射科吧。

催：那謝謝您了，再見

客戶：再見。

31

(5)第三人留言-第三人代償

1)處理原則——同甘共苦

在與欠款人聯(lián)系過程中，會接觸到他的家人、朋友或同事等第三

人，其中有些第三人會愿意代償。這時(shí)，要抓住機(jī)會，向其強(qiáng)調(diào)欠款

的嚴(yán)重性，如何對欠款戶本人造成的經(jīng)濟(jì)損失，如何可能會涉及其會

向法院起訴的訴訟程序。第三人代償?shù)闹饕康氖堑谌藫?dān)心欠款人

的前途和工作影響，而自己也有替他還款的能力，催收員對其施壓效

果會很好。

2)話術(shù)演練

催：喂，請問是張先生/小姐嗎?

客戶：不是，他不在。

催：那請問您是他的……

客戶：我是他母親。

催：張媽媽，您好!我這里是受xx銀行的委托處理您孩子名下

貸款逾期欠款的，您兒子在XX銀行的貸款賬款已經(jīng)逾期三個(gè)月以上，

想了解下情況。

客戶：我都不知道，他從來沒有跟我談及過。

催：您孩子我們前期一直無法聯(lián)絡(luò)到，現(xiàn)在案子轉(zhuǎn)到我們這里，

因案子即將進(jìn)入訴訟階段，按照規(guī)章制度，銀行認(rèn)為事先有必要通知

您孩子一聲，畢竟訴訟程序可能會影響您孩子的個(gè)人權(quán)益。

客戶：什么,都要訴訟了?

催：(感覺到她很著急)確實(shí)是這樣，銀行其實(shí)已經(jīng)給了您孩子

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三個(gè)月的還款期，但到現(xiàn)在為止，您孩子仍未出面處理。銀行有理由

相信您孩子有惡意拖欠可能，所以我們也只能按規(guī)章制度辦事了。

客戶：那我趕緊和兒子聯(lián)系一下，您看能否再幫忙緩一下?

催：要不這樣吧，您是否能先替孩子還上，金額共計(jì)XXXX元，

你也不想他走到那個(gè)階段吧?客戶：可我一下子沒有這么多錢啊!

催：那您目前能還多少?

客戶：也就XXX元，或者您再緩幾天，我再去籌一下。

催：我看，您今天先將XXX元存入，我這邊會上報(bào)銀行，您三天

后再將XXX元存入，但前提是您今天務(wù)必將XXX元存入銀行。

客戶：我該如何存呢?

催：您拿筆記一下，XXXXXXXXXXXXXXXX,這是您孩子的卡號，

您直接到xx銀行任一網(wǎng)點(diǎn)，將XXX元存入這個(gè)卡號，就行了，另外，

我的電話是：XXXXXXXX,您存入后給我打個(gè)電話，我再幫您去確認(rèn)一

下就可以了。

客戶：好，我立即去辦。

催：好，謝謝!

(6)失蹤

根據(jù)規(guī)定，一般在欠款人下落不明滿二年的，利害關(guān)系人如銀行

可以向人民法院申請宣告他為失蹤人。對于失蹤人的財(cái)產(chǎn)，法院指定

專門的財(cái)產(chǎn)代管人，但是，失蹤人所欠稅款、債務(wù)和應(yīng)付的其他費(fèi)用，

由代管人從失蹤人的財(cái)產(chǎn)中支付。也就說，欠款人失蹤了，他的個(gè)人

財(cái)產(chǎn)還在的話，也是逃不清償欠款的責(zé)任。

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1)處理原則——天經(jīng)地義

催收員利用法律條文向失蹤人的家人講明其法律關(guān)系，不管此人

在不在，銀行還是要利用法律手段追償債務(wù)，潛意識里提醒其家人可

以先代償，免于銀行向法院申請宣告失蹤程序。而對于代償?shù)睦妫?/p>

可以用失蹤人的財(cái)產(chǎn)來抵價(jià)。

2)話術(shù)演練

催：請問是張先生/小姐的媽媽嗎?

家人：是的。

催：你好，我這里是受XX銀行的委托處理您孩子名下貸款逾期

欠款的，是這樣，您兒子在xx銀行的貸款已經(jīng)逾期很長時(shí)間了，銀

行沒有辦法聯(lián)絡(luò)到他，現(xiàn)在轉(zhuǎn)由我們負(fù)責(zé)聯(lián)系，想問一下你知道怎么

聯(lián)絡(luò)他嗎?

家人：我也找不到他，好像是失蹤了。

催：那就麻煩了，因?yàn)檎也坏剿脑挘y行會認(rèn)為他故意拖欠，

銀行向法院申請宣告失蹤，用失蹤人的財(cái)產(chǎn)來抵價(jià)。

家人：這個(gè)小孩子平時(shí)就亂花錢，不懂事。

催：張先生/小姐的媽媽，我是這樣想的，他可能現(xiàn)在有困難，

那你是他家里人，你看能不能幫他處理一下，一方面金額也不是很大，

另一方面這樣對他本人也比較好。

家人：他的事情讓他自己解決好了。

催：話是這樣說，可他畢競是你兒子，我想你現(xiàn)在是在說氣話，

總要給他個(gè)改正的機(jī)會吧，不能讓他的前途一輩子就這樣毀了吧。

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家人：好吧，多少錢，我本周去存一下。

催：你記一下卡號是：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,金額3562元，

你用這個(gè)卡號在XX銀行的網(wǎng)點(diǎn)存一下就可以了，你存錢的時(shí)候可以

向柜臺人員問一下是不是張XX的名字，不要存錯(cuò)了。

(7)其他情形

由于上面幾種催收方法，并不能包羅萬象，所以我們還詳細(xì)總結(jié)

幾種在催收話術(shù)中經(jīng)常出現(xiàn)的幾種情形，以供參考學(xué)習(xí)之用。

1)夫妻債務(wù)

如果欠款人透支信用卡是用于夫妻共同生活的，根據(jù)《中華人民

共和國婚姻法》的規(guī)定：債權(quán)人在婚姻關(guān)系存續(xù)期間夫妻一方以個(gè)人

名義所負(fù)債主要權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)按夫妻共同債務(wù)處理。也就說，欠款人

的配偶一方也有責(zé)任清償其債務(wù)，承擔(dān)連帶責(zé)任。

①處理原則——共同擔(dān)當(dāng)

在打電話給欠款人的配偶時(shí)，其配偶拒絕還款的，催收員應(yīng)告知

其配偶《中華人民共和國婚姻法》上述的規(guī)定，但夫妻一方能夠證明

債權(quán)人與債務(wù)人明確約定為個(gè)人債務(wù)或能夠證明所負(fù)債務(wù)用于婚后

家庭共同生活的除外，但是在法院訴訟時(shí)其配偶必須承擔(dān)舉證責(zé)任，

以此來增加夫妻一方對銀行欠款后果的嚴(yán)重性，兩人脫不了關(guān)系。

②話術(shù)演練

催：請問是張先生/小姐在嗎?我這里是受XX銀行的委托處理他

(她)名下貸款逾期欠款的，想找一下張先生/小姐。欠款人XXX是

不是你的配偶?

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客戶配偶：是的，他欠款不關(guān)我的事，你們自己找他(她)好了。

催：這樣的，你這句話講的不對。根據(jù)相關(guān)法律，如果你配偶透

支的錢用于家庭生活，也就是家庭債務(wù)，夫妻雙方都有負(fù)債的義務(wù)，

即使現(xiàn)在離婚了都要還清這筆債務(wù)的。

客戶配偶：原來是這樣的，我還不知道，我盡量催他(她)一下。

催：那你趕快去處理一下，否則后續(xù)不排除銀行向法院起訴了，

后果很嚴(yán)重。

客戶配偶：我會配合你們工作的。

2)他人用卡

以自己身份辦卡，他人用卡的情形如公司員工身份辦卡單位用

卡、欠款人自己辦卡，他人(家人親戚朋友))用卡等。根據(jù)合同的

相對性原理，只有對訂立合同的雙方產(chǎn)生法律效力，也就說不管透支

的錢給誰用，辦卡人仍然是承擔(dān)債務(wù)的主體。另外，根據(jù)銀行信用章

程規(guī)定，凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)均視為持卡人本人所為。

①處理原則——債權(quán)相對

在電話催收中，催收員經(jīng)常會碰到或真或假欠款人會說自己辦卡

他人用卡(包括公司用卡)的情形。如果今后催收員再遇到這種情況，

可以把上面的法律依據(jù)向欠款人說明白，到了法庭上自己還是承擔(dān)債

務(wù)的主體。而自己辦卡，他人用款的的損失，只有自己另行起訴追究

他人的責(zé)任，而銀行沒有權(quán)向他人起訴的權(quán)力。

②話術(shù)演練

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客戶：這筆貸款是我申請的，但不是我用的，我會讓他趕快還的

催：張先生/小姐，您也知道這筆貸款是以您的個(gè)人名義申請的，

XX銀行的貸款是免擔(dān)保人和保證金的，也是因?yàn)槟母鞣矫鏃l件不

錯(cuò)才發(fā)給您放款的，對不對?

客戶：是啊，我也不想欠啊，我會讓他快一點(diǎn)處理的

催：什么時(shí)候呢?

客戶：可能要下個(gè)月吧!

催：張先生/小姐，賬款已經(jīng)拖了3個(gè)月了，對您的銀行信用已

經(jīng)造成不良影響了，而且按照銀行規(guī)定XX銀行對拖欠3個(gè)月以上的

案件要進(jìn)行民事訴訟了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是以您的名義申請的，所以才沒有

進(jìn)行。

客戶：沒有這么嚴(yán)重吧?那給我時(shí)間去籌下可以嗎?

催：可以的，明天必須處理。

客戶：我明天去存一下!

(8)軟性催收

后段催收并不是一味的強(qiáng)勢催收，對于一些自我感覺良好的欠款

戶，對前期催收頗多抱怨，告知采取司法手段均不奏效，經(jīng)判斷不是

惡意拖欠的客戶，可以考慮采用軟性催收話術(shù)。簡單的說，這類客戶

“吃軟不吃硬”。

1)處理原則——以德服人

對于此類客戶在催收過程中應(yīng)該“彬彬有禮”,表示出理解的口

吻說：知道對方一直以來財(cái)力、資力條件好，只是一時(shí)周轉(zhuǎn)困難才拖

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欠信用卡。給對方臺階下來，并適時(shí)吹捧對方所在單位、職位或居住

環(huán)境優(yōu)良。當(dāng)客戶自我感覺良好的時(shí)候，告知務(wù)必盡快處理我行這部

分小額的欠款，此時(shí)客戶已經(jīng)沒有反駁或拖延欠款的借口了。

2)話術(shù)演練

客戶：你們之前的催收員態(tài)度太差了，我現(xiàn)在有困難，不還錢了。

催：張先生/小姐，之前負(fù)責(zé)您案件的人員可能在處理方式上有

所不妥，如果因此給您造成不愉快，我在這里向您道歉。但是依照您

與XX銀行簽訂貸款合同的規(guī)定，您拖欠XX銀行的貸款已經(jīng)超過了3

個(gè)月以上，按照銀行的規(guī)定不排除對您走訴訟流程，這樣對您來說很

不利。我理解您的個(gè)人條件不錯(cuò)也不是惡意拖欠這筆錢，您就想辦法

周轉(zhuǎn)一下，把XX銀行這點(diǎn)小錢先還上，畢競銀行貸款不同于私人，

就算金額不大，規(guī)定還是要走司法程序的。這樣因小失大就不好了。

2.賬齡在300天以上的催收話術(shù)

(1)財(cái)產(chǎn)保全

1)處理原則——有理走遍天下

根據(jù)《中華民國民事訴訟法》第九十二條，人民法院對于可能因

當(dāng)事人的行為或者其他原因，使判決不能執(zhí)行或者難以執(zhí)行的案件，

可以根據(jù)對當(dāng)事人的申請，作出財(cái)產(chǎn)保全的裁定。也就說，欠款人沒

有及時(shí)還清銀行債務(wù)，存在違約情形，給造成債權(quán)利益受損，銀行有

權(quán)向法院財(cái)產(chǎn)保全，凍結(jié)欠款的有形和無形資產(chǎn)，充當(dāng)還款。

2)話術(shù)演練

催：李先生/小姐，你的欠款什么時(shí)候還?

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客戶：我想想辦法，月底前一定給你解決。

催：李先生/小姐，我們已經(jīng)給了你很多時(shí)間了，你卻一次都沒

有存過。我如果你本周沒有辦法解決的話，銀行會向法院申請財(cái)產(chǎn)保

全或支付令拍賣你的房產(chǎn)，如果那樣的話，相信你的房款的價(jià)格損失

也不止你的欠款吧。

客戶：沒必要吧，我這周肯定解決的。

(2)其他催收技巧

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