城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范

GB/T22486—XXXX

城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通客運服務(wù)的一般規(guī)定、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)提供、安全應(yīng)急服務(wù)、

服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量管理。

本文件適用于城市軌道交通系統(tǒng)的客運服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T2893（所有部分）圖形符號安全色和安全標(biāo)志

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T14227城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法

GB14892城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T16275城市軌道交通照明

GB/T18574城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志

GB/T38374城市軌道交通運營指標(biāo)體系

GB50157地鐵設(shè)計規(guī)范

GB51151城市軌道交通公共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范

JT/T1002.1城市軌道交通行車值班員技能和素質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1003.1城市軌道交通列車駕駛員技能和素質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1004.1城市軌道交通行車調(diào)度員技能和素質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和單軌

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市軌道交通客運服務(wù)urbanrailpassengertransportservice

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GB/T22486—XXXX

為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。

3.2

運營單位operationcompany

經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務(wù)的企業(yè)。

3.3

城市軌道交通車站urbanrailtransportstation

在城市軌道交通線路上，辦理運營業(yè)務(wù)和為乘客提供服務(wù)的建筑設(shè)施和場所?？砂ǎ?/p>

——始發(fā)站，城市軌道交通列車運行的起始車站；

——中間站，城市軌道交通列車運行途經(jīng)的車站；

——換乘站，城市軌道交通線路交匯處，具備從一條線路轉(zhuǎn)乘到其它條線路功能的車站；

——終點站，城市軌道交通列車運行的終到車站。

3.4

服務(wù)人員servicepersonnel

在運營單位中，為乘客提供客運服務(wù)的人員。

3.5

服務(wù)用語servicelanguage

在客運服務(wù)中，服務(wù)人員所使用的規(guī)范語言。

3.6

服務(wù)行為servicebehavior

在客運服務(wù)中，服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為。

3.7

服務(wù)設(shè)施servicefacilities

在城市軌道交通系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的，直接為乘客提供服務(wù)的設(shè)施。

3.8

服務(wù)質(zhì)量承諾servicecommitment

城市軌道交通運營單位以公告或聲明的形式公布對其乘客所提供的服務(wù)內(nèi)容。

4一般規(guī)定

4.1運營單位應(yīng)以安全、準(zhǔn)時、便捷、舒適、文明為目標(biāo)，為乘客提供持續(xù)改進的服務(wù)。

4.2運營單位應(yīng)為乘客提供符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。

4.3運營單位應(yīng)為乘客提供規(guī)范、有效、及時的信息。在非正常運營狀態(tài)下，應(yīng)為乘客提供必要的

指導(dǎo)信息。

4.4運營單位或城市軌道交通系統(tǒng)提供的服務(wù)水平應(yīng)通過服務(wù)質(zhì)量評價進行衡量。服務(wù)質(zhì)量的管理

和評價應(yīng)符合社會經(jīng)濟環(huán)境及其變化的要求。

4.5運營單位應(yīng)向殘障等特殊乘客提供相應(yīng)的服務(wù)。

2

GB/T22486—XXXX

4.6為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)不影響服務(wù)安全，并不降低服務(wù)質(zhì)量。

5服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

5.1基本要求

5.1.1設(shè)施及設(shè)備的布置和運行應(yīng)與設(shè)計或驗收標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

5.1.2服務(wù)設(shè)施布置和運行的調(diào)整變化應(yīng)是在設(shè)計或驗收標(biāo)準(zhǔn)要求之上的改進和提高，不應(yīng)降低服

務(wù)水平和減少服務(wù)內(nèi)容；不應(yīng)隨意減少服務(wù)場所的面積和使用空間。

5.1.3車輛、自動售檢票、乘客信息系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備宜與線網(wǎng)中其他線路資源共享或設(shè)施設(shè)備兼容。

5.1.4在設(shè)備設(shè)施使用年限內(nèi)應(yīng)滿足正常使用的安全性、可靠性、可用性和可維護性要求，建立消

除安全隱患的定期評估機制。

5.1.5設(shè)施設(shè)備宜采用推廣節(jié)能、互聯(lián)網(wǎng)及智能化技術(shù)，等新技術(shù)和措施，提升服務(wù)品質(zhì)及以提升

運營效率和服務(wù)質(zhì)量提高運營效率使用、維護或更新。

5.2服務(wù)標(biāo)志

5.2.1標(biāo)志的圖形符號、標(biāo)志形狀、顏色和設(shè)置要求應(yīng)符合GB/T18574的要求，安全標(biāo)志還應(yīng)符

合GB/T2893、GB2894、GB13495.1、GB15630的有關(guān)要求。

5.2.2客運服務(wù)標(biāo)志應(yīng)醒目、信息易辯、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)、系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不被

其他設(shè)施遮擋和遮蓋。

5.2.3服務(wù)標(biāo)志應(yīng)每月進行不少于1次的檢查、清潔或維護。

5.2.4在城市軌道交通車站內(nèi)和車站外500m范圍內(nèi)應(yīng)提供清晰、明確和統(tǒng)一的城市軌道交通標(biāo)志

和指向。

5.2.5導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)實現(xiàn)明晰有效的客流路徑引導(dǎo)，滿足不同交通方式之間的換乘引導(dǎo)需求。

5.2.6車站公共區(qū)以及與車站相連物業(yè)公共區(qū)應(yīng)在顯著位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志。

5.2.7車站客流組織發(fā)生變化，應(yīng)立即設(shè)置臨時性標(biāo)志疏導(dǎo)客流。

5.2.8在站臺、站廳、出入口、疏散通道、區(qū)間、列車車廂及其他客運場所應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志。站臺

和車廂緊急停車裝置、車站和車廂消防報警裝置旁邊應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志和使用說明。

5.2.9車站入口處應(yīng)張貼禁止攜帶易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性等化學(xué)危險品和限帶物品進

站乘車的目錄。

5.2.10車輛應(yīng)有各種安全警告標(biāo)識，包括車門防夾警示、車門防倚靠警示、緊急報警提示、車門

緊急解鎖操作提示、消防設(shè)備標(biāo)識等，并設(shè)置必要的操作指引。

5.2.11手動火災(zāi)報警按鈕旁邊應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志和使用說明。

5.2.12車站和列車內(nèi)配備的優(yōu)先座椅和輪椅擺放位等應(yīng)設(shè)置醒目、清晰的無障礙設(shè)施位置標(biāo)志。

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5.3通行設(shè)施

5.3.1車站出入口、步行梯、通道、站廳、站臺等場所應(yīng)通暢，地面應(yīng)保證完好、平整、防滑。

5.3.2自動扶梯、電梯、輪椅升降機等乘客輸送設(shè)施應(yīng)安全、可靠、運行平穩(wěn)。自動扶梯和電梯運

行時間應(yīng)與車站運營時間同步。

5.3.3站臺門應(yīng)保證安全可靠、狀態(tài)完好。站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)安排專人值守，做好安

全防護；無法打開時，應(yīng)通過廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車；出現(xiàn)大面積故障

時，應(yīng)及時采用越站等措施，并及時通知乘客，引導(dǎo)乘客出行。

5.3.4自動扶梯應(yīng)有明確的運行方向指示。自動扶梯或電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，放置安

全護欄等設(shè)施，引導(dǎo)乘客采用其他方式通行。

5.4票務(wù)設(shè)施和設(shè)備

5.4.1票務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、滿足通過能力和客流疏散要求。

5.4.2售檢票設(shè)施應(yīng)安全可靠、狀態(tài)完好。

5.4.3每個售票點正常運行的自動售票機不應(yīng)少于2臺。

5.4.4車站宜設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)售取票機，應(yīng)支持移動付費方式，方便乘客購票。

5.4.5每組自動檢票機群應(yīng)至少配置1臺寬通道或無障礙檢票機，具備使用條件的數(shù)量不應(yīng)少于2

臺。

5.4.6自動檢票機應(yīng)能識別單程票、公共交通卡和紀(jì)念卡等，可以通過非接觸式（NFC）、二維碼、

銀行卡等其他方式進行支付。

5.4.7自動售取票機、充值設(shè)備上或附近應(yīng)有醒目、明確、詳盡的操作說明。

5.4.8當(dāng)票務(wù)設(shè)施發(fā)生故障無法使用時，應(yīng)有明顯的標(biāo)志引導(dǎo)乘客使用其他可用設(shè)施；大面積故障

時，應(yīng)增加人工售檢票通道。緊急疏散時，檢票機阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

5.5乘客信息系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)

5.5.1車站應(yīng)具有完善的服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志、乘客信息系統(tǒng)，提供及時、有效的乘車、出站和疏散信息。

乘客信息系統(tǒng)應(yīng)清晰、有效。

5.5.2乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)備的布置應(yīng)與照明燈具協(xié)調(diào)，安裝應(yīng)避免眩光和視線遮擋。

5.5.3站臺應(yīng)設(shè)置醒目、清晰、可見乘客信息系統(tǒng)終端顯示設(shè)備。終端顯示設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)及

時維修。

5.5.4車站的廣播設(shè)施應(yīng)具備對站臺、站廳、換乘通道、出入口等單獨廣播和集中廣播的功能。自

動廣播發(fā)生故障時，應(yīng)能夠進行人工廣播。

5.5.5廣播設(shè)施應(yīng)音質(zhì)清晰、音量適中、不失真。

5.5.6車站內(nèi)信息顯示設(shè)施應(yīng)設(shè)置在站臺、站廳等乘客易于發(fā)現(xiàn)的位置。

5.5.7終端顯示設(shè)備應(yīng)畫面清晰、信息準(zhǔn)確。

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5.6問詢服務(wù)設(shè)施

5.6.1車站應(yīng)設(shè)置乘客服務(wù)中心。乘客服務(wù)中心宜設(shè)在站廳層付費區(qū)與非付費區(qū)之間，具備票務(wù)、

問訊、充值、信息等功能。

5.6.2車站應(yīng)配備自助信息查詢設(shè)備，自助信息查詢設(shè)備應(yīng)性能可靠、操作簡單、指示明確、狀態(tài)

完好。

5.7照明設(shè)施

5.7.1車站正常照明和應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)狀態(tài)完好；照明燈具應(yīng)采用節(jié)能光源。

5.7.2應(yīng)急照明應(yīng)具備應(yīng)急電源。

5.7.3地上車站的事故疏散指示標(biāo)志應(yīng)采用內(nèi)置燈具照明方式，運營服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)和公共服務(wù)導(dǎo)向

系統(tǒng)可采用外置光源照明方式。

5.7.4照明設(shè)施的設(shè)置、性能等應(yīng)符合GB/T16275的要求。

5.7.5列車上應(yīng)設(shè)有應(yīng)急照明，應(yīng)急設(shè)備應(yīng)保持有效，并設(shè)置醒目的標(biāo)志和操作導(dǎo)引。

5.8列車

5.8.1列車上的座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)安全可靠，車輛連接處應(yīng)采取保障乘客安全的措施，安全標(biāo)識、

引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)清晰有效。

5.8.2客室車窗應(yīng)采用一旦發(fā)生破壞時其碎片不會對人造成嚴(yán)重傷害的安全玻璃。

5.8.3客室地板應(yīng)防滑，客室結(jié)構(gòu)不應(yīng)有尖角或突出物。

5.8.4列車上應(yīng)至少設(shè)置一處供輪椅停放的位置，并應(yīng)有乘輪椅者適用的抓握或固定裝置。

5.8.5列車上的空調(diào)、采暖、通風(fēng)、照明、閉路電視（監(jiān)控用）、廣播等設(shè)備應(yīng)保持狀態(tài)完好，并

按規(guī)定開啟。

5.8.6列車車身外側(cè)宜設(shè)置LED運行信息顯示。

5.9安全設(shè)施設(shè)備

5.9.1安全服務(wù)設(shè)施，包括車站、列車車廂內(nèi)設(shè)置的火災(zāi)報警系統(tǒng)、消防、應(yīng)急照明、應(yīng)急通訊、

應(yīng)急廣播、乘客信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控等，應(yīng)按規(guī)定設(shè)施，保證100%的可用性。

5.9.2運營單位應(yīng)在車站配備急救箱，車站服務(wù)人員掌握必要的急救知識和技能。

5.9.3供公眾疏散使用的且平時需要關(guān)閉的疏散門，應(yīng)確保在火災(zāi)時不需要任何器具易于手動迅速

開啟。

5.9.4列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘客手動報警或與司機或車站控制室通話的裝置，緊急情況下乘客可向司

機或車站控制室報警。

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5.9.5車站服務(wù)人員應(yīng)對應(yīng)急設(shè)施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識、照明設(shè)施、電扶

梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)進行巡視檢查，巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時

進行處理；遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。

5.10其它設(shè)施設(shè)備

5.10.1車站宜設(shè)置乘客座椅，并保持整潔完好。

5.10.2車站內(nèi)應(yīng)設(shè)置的公共衛(wèi)生間應(yīng)清潔，并保證正常使用。

5.10.3通風(fēng)、采暖與空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并開啟。

5.10.4火災(zāi)報警系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置，并保證處于正常運行狀態(tài)。

5.10.5安全門的應(yīng)急開啟裝置應(yīng)完好，操作導(dǎo)引應(yīng)醒目、清晰。

5.10.6車站宜設(shè)置無障礙服務(wù)設(shè)施，無障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，滿足無障礙通行要求。

5.10.7車站應(yīng)配備至少1個無障礙廁位，具備條件的車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護理臺、兒

童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開辟母嬰室，設(shè)施自動取款機、自動售貨機等便民服務(wù)設(shè)施，并設(shè)置相應(yīng)

標(biāo)志引導(dǎo)乘客使用。

5.10.8車站的生活福利和商業(yè)設(shè)施不應(yīng)對車站客流產(chǎn)生干擾。

5.10.9車站的站臺、站廳宜設(shè)置適量的廢物箱。

5.11服務(wù)設(shè)施可靠度

一年內(nèi)服務(wù)設(shè)施的可靠度應(yīng)滿足下列要求，相關(guān)服務(wù)設(shè)施可靠度的計算方法應(yīng)符合GB/T38374

要求：

a)售票機可靠度應(yīng)大于或等于98％；

b)儲值卡充值機可靠度應(yīng)大于或等于98％；

c)進出站閘機可靠度應(yīng)大于或等于99％；

d)自動扶梯可靠度應(yīng)大于或等于98.5％；

e)垂直電梯可靠度應(yīng)大于或等于99％；

f)車站乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)大于或等于98％；

g)列車乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)大于或等于98％；

h)列車服務(wù)可靠度應(yīng)大于等于20萬列公里/次。

6服務(wù)提供

6.1票務(wù)服務(wù)

6.1.1自動售票機或其附近應(yīng)有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有

效期等信息。

6.1.2自動檢票機或其附近應(yīng)有相應(yīng)的提示、引導(dǎo)標(biāo)志或圖示，方便乘客檢(驗)票。

6

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6.1.3每日運營前，車站應(yīng)開啟售檢票類設(shè)備，并在首班車到站前完成準(zhǔn)備工作，確認(rèn)設(shè)備正常運

行。

6.1.4人工售票、充值或售卡過程中，售票員應(yīng)唱收唱付，做到準(zhǔn)確、規(guī)范。

6.1.5對符合免費乘車規(guī)定，并持有效乘車證件的乘客，應(yīng)驗證后準(zhǔn)乘。

6.1.6遇票務(wù)異常等乘客無法正常進出站時，應(yīng)及時采取有效措施，為乘客進行必要的票務(wù)處理。

6.1.7在運營期間自動售票、檢票機發(fā)生故障時，應(yīng)設(shè)置故障提示，異常情況及時進行處理。

6.1.8城市軌道交通因故中斷運營時，運營單位應(yīng)按照票價退還票款；享受票價優(yōu)待的乘客，運營

單位應(yīng)執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。

6.2行車服務(wù)

6.2.1城市軌道交通全天的運營時間不應(yīng)低于15小時，應(yīng)符合公開的時刻表和服務(wù)承諾。

6.2.2城市軌道交通的運營時間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時公

示。在特定日期（如周末、節(jié)假日）、惡劣天氣以及銜接火車站、機場線路有火車、飛機大面積晚

點的，可為乘客提供延時運營服務(wù)。因重大活動、重大工程影響需臨時調(diào)整運營區(qū)段或時間，運營

單位應(yīng)提前向社會公布。

6.2.3列車運行圖應(yīng)根據(jù)客流需求以及服務(wù)水平的變化合理組織列車運行，并可根據(jù)客流變化等情

況合理調(diào)整列車運行；對乘客有影響時，應(yīng)及時公布。

6.2.4高峰時段最小發(fā)車間隔不應(yīng)低于5分鐘，平峰時段最大運行間隔不應(yīng)大于10分鐘。

6.2.5列車斷面滿載率不宜超過100%，以上指標(biāo)的計算方法應(yīng)符合GB/T38374要求。

6.2.6一年內(nèi)，列車正點率應(yīng)大于等于98.5%，列車運行圖兌現(xiàn)率應(yīng)大于等于99%，以上指標(biāo)的計

算方法應(yīng)符合GB/T38374要求。

6.2.7列車運行應(yīng)行駛平穩(wěn)。列車進站時，應(yīng)確認(rèn)列車在車站指定位置停穩(wěn)后開啟車站及安全門；

列車啟動前，應(yīng)確認(rèn)車門及安全門關(guān)閉且兩門之間間隙無夾人夾物。

6.2.8列車運行發(fā)生故障時，應(yīng)視情況采取救援、清客、繼續(xù)運行到目的地等處理措施，并通過廣

播、電子信息公告等方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客。

6.3信息服務(wù)

6.3.1運營單位應(yīng)提供現(xiàn)場問詢服務(wù)和遠(yuǎn)程問詢服務(wù)。

6.3.2運營單位應(yīng)在車站出入口、樓扶梯、進出站閘機、走行通道（換乘通道）、站臺及車廂內(nèi)的

醒目位置顯示告知乘客服務(wù)基本信息，包括下列內(nèi)容：

a)周邊街區(qū)地標(biāo)指引；

b)與其他外部公共交通方式銜接指引；

c)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)示意圖；

d)線路站名標(biāo)識；

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e)票價票種信息；

f)首末班車時刻、列車運行信息；

g)站內(nèi)乘客服務(wù)導(dǎo)向信息（含換乘站內(nèi)的換乘導(dǎo)向信息）；

h)投訴與建議、報警和求助信息；

i)退票及致歉信息、失物招領(lǐng)信息；

j)其他與出行相關(guān)的信息。

6.3.3車站和列車乘客信息系統(tǒng)應(yīng)實時發(fā)布列車運行方向、當(dāng)前列車達到時間、后續(xù)一班列車達到

時間等信息。

6.3.4車站及列車應(yīng)通過廣播發(fā)布列車運行信息、突發(fā)事件及運營計劃調(diào)整信息；排隊候車、安全

文明乘車提示等信息。

6.3.5列車應(yīng)廣播到達車站和換乘信息，開啟車門側(cè)變化時，應(yīng)通過廣播提前告知乘客。

6.3.6宜向乘客提供溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等級和天氣狀況等候車、乘車的環(huán)境信息。

6.3.7運營單位應(yīng)建立官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)渠道，面向乘客發(fā)

布列車運行動態(tài)、運行計劃調(diào)整、出行提示等運營服務(wù)信息，并進行乘客訴求回復(fù)辦理工作。

6.3.8車站應(yīng)在出入口、站廳、站臺顯著位置設(shè)置公告欄。

6.4服務(wù)人員技能

6.4.1基本要求

6.4.1.1運營單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)覆蓋乘客進入城

市軌道交通系統(tǒng)后服務(wù)人員提供的所有服務(wù)工作。

6.4.1.2服務(wù)人員應(yīng)履行首問責(zé)任制。

6.4.1.3服務(wù)人員均須進行崗前培訓(xùn)，持證上崗，并進行在崗技能培訓(xùn)。定期組織開展上崗證核證、

復(fù)證工作。因個人原因離崗6個月及以上的服務(wù)人員在歸崗前應(yīng)進行崗位復(fù)核測評，通過考核后，

方可上崗。

6.4.1.4行車值班員、列車駕駛員及行車調(diào)度員的技能和素質(zhì)要求應(yīng)分別符合JT/T1002.1、JT/T

1003.1和JT/T1004.1的要求。

6.4.1.5志愿者或臨時支援人員應(yīng)在通過培訓(xùn)后上崗。

6.4.1.6運營單位應(yīng)定期組織客運服務(wù)各崗位的應(yīng)急預(yù)案演練及評估工作。

6.4.1.7服務(wù)人員應(yīng)持有效的健康證上崗，服務(wù)人員患有傳染性疾病時，不應(yīng)從事直接為乘客服務(wù)

的工作。

6.4.2服務(wù)用語

6.4.2.1服務(wù)語言應(yīng)使用普通話（乘客提問時使用方言或外語的除外）。

6.4.2.2問詢、播音宜提供英語服務(wù)。

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GB/T22486—XXXX

6.4.2.3服務(wù)用語應(yīng)表達規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。

6.4.2.4服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)有當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧?/p>

6.4.2.5運營單位應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點提出服務(wù)忌語，對服務(wù)人員應(yīng)進行防止使用忌語的培訓(xùn)。

6.4.3服務(wù)行為

6.4.3.1服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，正確佩帶服務(wù)標(biāo)志。

6.4.3.2服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。

6.4.3.3服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿、端莊大方、真誠親切、舉止文明、動作規(guī)范。

6.4.3.4服務(wù)人員應(yīng)及時響應(yīng)乘客詢問或要求，回答詢問認(rèn)真和專業(yè)。

6.4.3.5服務(wù)人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。

6.5安全應(yīng)急服務(wù)

6.5.1在城市軌道交通車站及其范圍內(nèi)應(yīng)有明顯可識別的警務(wù)點或呼叫點。

6.5.2城市軌道交通應(yīng)配備站內(nèi)及車廂監(jiān)控設(shè)備，公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備應(yīng)做到重點通道區(qū)域、客流

密集區(qū)域、站臺候車區(qū)域的全覆蓋，并應(yīng)符合GB51151的規(guī)定。

6.5.3發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場所，并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護人或報警。

6.5.4當(dāng)乘客受傷或身體不適時，客運服務(wù)人員應(yīng)及時撥打救助電話并等待至救護人員到場，出現(xiàn)

可能影響公共衛(wèi)生安全或正?？瓦\，以及需要進行人文關(guān)懷或乘客主動要求隔離等情況，可根據(jù)需

要對現(xiàn)場進行隔離。

6.5.5應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障乘客人身安全為首要目標(biāo)。

6.5.6發(fā)生突發(fā)事件時車站應(yīng)及時通過站內(nèi)乘客信息系統(tǒng)、站內(nèi)/車廂廣播、網(wǎng)絡(luò)（微博、微信、

官網(wǎng)）多渠道告知乘客提供緊急信息。緊急信息應(yīng)包括下列內(nèi)容和要求：

a)突發(fā)事件告知；

b)應(yīng)急聯(lián)系、報警和求助信息；

c)站點應(yīng)急疏散信息；

d)列車故障后的備選出行信息；

e)突發(fā)事件發(fā)生后的線網(wǎng)狀態(tài)跟蹤信息；

f)緊急狀態(tài)下其他應(yīng)向乘客告知的突發(fā)信息。

6.5.7發(fā)生火災(zāi)、爆炸、傳染病、毒氣、放射性和有毒物質(zhì)襲擊等運營突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)

急預(yù)案，報告應(yīng)急管理部門、公共安全部門和衛(wèi)生防疫部門。

6.5.8發(fā)生運營突發(fā)事件時，運營單位應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案立即告知乘客并進行乘客疏散，啟用應(yīng)急場

地、疏散通道、救援通道、應(yīng)急指揮場地，應(yīng)急廣播、應(yīng)急通信、公告設(shè)施、應(yīng)急專用設(shè)施和應(yīng)急

物資。

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GB/T22486—XXXX

6.5.9發(fā)生傳染病等公共衛(wèi)生事件時，運營單位應(yīng)做好人員疏散和隔離、現(xiàn)場封鎖、設(shè)置隔離區(qū)和

警戒線，啟動通風(fēng)管控和消殺方案。

6.5.10預(yù)判站臺客流量超過站臺估計最大客流預(yù)警值時，應(yīng)當(dāng)實施單站級客流控制；預(yù)判斷面客

流滿載率超過預(yù)警值時，應(yīng)當(dāng)在本線及與之換乘的線路車站實施線網(wǎng)級客流控制。

6.5.11當(dāng)發(fā)生車門未能正常關(guān)啟、電梯故障、個別乘客受傷等影響范圍有限，無擴散或傳播風(fēng)險

的情況時，運營單位應(yīng)最大程度的減少運營影響，盡快恢復(fù)列車正常運營，利用廣播等方式告知乘

客相關(guān)運營信息，做好解釋和安撫工作。

6.5.12非突發(fā)情況下的列車越站，運營單位應(yīng)至少提前一站告知受影響的乘客。首班車、末班車

及乘客無返乘條件的列車不得越站，同方向連續(xù)兩列載客列車一般不得在同一車站越站。

6.5.13列車臨時清客時，運營單位應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)乘客和站內(nèi)乘客，并引導(dǎo)乘

客下車并等候下一班載客列車。

6.5.14列車迫停區(qū)間需組織區(qū)間疏散時，運營單位應(yīng)扣?？赡荞?cè)胧苡绊憛^(qū)域的列車，明確疏散

方向，通知車站做好客流引導(dǎo)，在鄰站端門及疏散區(qū)間聯(lián)絡(luò)線等通道處安排人員監(jiān)控，疏散后確認(rèn)

無人滯留。

6.5.15運營單位應(yīng)通過播放宣傳短片、播放車站或列車廣播、發(fā)放宣傳單等多種方式進行安全宣

傳教育，向乘客提供突發(fā)情況下的應(yīng)急處置流程、服務(wù)設(shè)施使用方法和安全警示等安全信息。

7服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生

7.1服務(wù)衛(wèi)生

7.1.1運營單位應(yīng)向乘客提供適宜的候車和乘車的環(huán)境。

7.1.2運營單位應(yīng)科學(xué)做好公共區(qū)域通風(fēng)、換氣等工作，保證空氣清新和環(huán)境整潔；列車客室內(nèi)的

溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB/T7928的規(guī)定；封閉式車站的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB50157的規(guī)定，車站

內(nèi)空氣質(zhì)量指數(shù)PM2.5應(yīng)控制在100微克每立方米以內(nèi)。

7.1.3車站的候車和乘車環(huán)境應(yīng)整潔，應(yīng)及時清除塵土、污跡、垃圾等，車站及車廂內(nèi)座椅、扶手、

內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口無明顯積灰；車站地面一旦發(fā)現(xiàn)大件垃圾或大面積積水現(xiàn)象，應(yīng)在20分鐘內(nèi)予

以清理。

7.1.4洗手間應(yīng)保持干凈、無明顯異味，無明顯的垃圾、污物、涂鴉、小廣告、雜物堆放（工具擺

放區(qū)除外）情況。

7.1.5車站、列車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、反復(fù)使用的車票應(yīng)

定期清潔、消毒。

7.1.6運營單位應(yīng)建立完善環(huán)境、衛(wèi)生和重大傳染性疾病的投訴、報警的公眾信息渠道、設(shè)備和設(shè)

施，通過車站電子屏、站內(nèi)廣播、車載視頻、海報等多種形式，根據(jù)衛(wèi)生防疫工作需要開展衛(wèi)生防

護和疫情防控知識宣傳。

10

GB/T22486—XXXX

7.1.7運營單位應(yīng)在站臺、站廳和車廂儲備應(yīng)對衛(wèi)生突發(fā)事件便捷使用的裝備、器材和衛(wèi)生用品用

具。

7.1.8出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件或其它異常情況疑似公共衛(wèi)生事件時，運營單位應(yīng)在第一時間進行情況報

告，視情況聯(lián)系120救護機構(gòu)或疾病預(yù)防控制中心開展人員救治和疾病防治工作，并組織該站人員

進行疏散隔離。

7.2環(huán)境保護

7.2.1列車客室噪聲限值應(yīng)符合GB14892的規(guī)定。

7.2.2車站噪聲限值應(yīng)符合GB14227的規(guī)定。

7.3其他環(huán)境和條件

7.3.1宣傳橫幅、標(biāo)語、廣告等不應(yīng)遮擋標(biāo)志標(biāo)識、指示牌、公告、通知等服務(wù)設(shè)施，或影響其使

用。

7.3.2廣告宣傳燈箱及燈光的使用不應(yīng)影響標(biāo)志標(biāo)識、指示牌、公告、通知以及設(shè)施設(shè)備的辨認(rèn)和

使用。

8服務(wù)質(zhì)量管理

8.1服務(wù)質(zhì)量承諾

8.1.1運營單位應(yīng)每年公布服務(wù)質(zhì)量承諾，并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾年度履行情況。

8.1.2服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括：

a)列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標(biāo)；

b)自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行指

標(biāo)；

c)有效乘客投訴回復(fù)率等；

d)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限；

e)服務(wù)改進的舉措和計劃。

8.1.3運營單位宜每年公布乘客手冊，在乘客手冊所涉內(nèi)容出現(xiàn)變化時應(yīng)及時更新。

8.1.4乘客手冊內(nèi)容宜包括：

a)服務(wù)質(zhì)量承諾聲明；

b)票務(wù)規(guī)則；

c)正常和突發(fā)情況下運營信息發(fā)布和獲取方式；

d)無障礙服務(wù)內(nèi)容；

e)設(shè)施和車輛清潔；

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GB/T22486—XXXX

f)乘客評價和投訴；

g)乘客義務(wù)，包括禁止出現(xiàn)的不安全行為和影響運營秩序的行為。

8.1.5乘客需要時，服務(wù)人員應(yīng)說明或解釋服務(wù)質(zhì)量承諾和乘客手冊。

8.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

8.2.1城市軌道交通服務(wù)水平應(yīng)通過服務(wù)質(zhì)量的評價不斷提升。

8.2.2運營單位應(yīng)建立乘客投訴受理、乘客建議收集機制，設(shè)置受理和處理乘客投訴的機構(gòu)和人員，

制定乘客投訴受理和處理反饋工作流程，限時向反饋乘客投訴處理結(jié)果，并做好相應(yīng)臺賬記錄。

8.2.3運營單位應(yīng)在站廳、站臺和列車內(nèi)醒目位置公布監(jiān)督投訴電話。

8.2.4運營單位應(yīng)通過公眾開放日、“兩微一端”和監(jiān)督投訴電話等方式聽取乘客代表和公眾對城市

軌道交通運營服務(wù)的建議和投訴。

8.2.5對于公眾的建議，運營單位應(yīng)及時處理，并適時進行回復(fù)；對于乘客投訴，運營單位應(yīng)對乘

客投訴在7個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客，做好說明和解釋工作。一年內(nèi)有效乘客

投訴率和有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)滿足下列要求：

a)有效乘客投訴率應(yīng)小于等于百萬分之三。

b)有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。

注：有效乘客投訴率和有效乘客投訴回復(fù)率的計算方法見GB/T38374。

8.2.6運營單位宜邀請乘客代表或“常乘客”參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

8.3服務(wù)質(zhì)量改進

8.3.1運營單位應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。

8.3.2運營單位應(yīng)定期進行服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查，并將內(nèi)部檢查結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果記錄或直接

用于改進服務(wù)質(zhì)量。

8.3.3城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)向社會公布。

8.3.4運營單位應(yīng)對乘客有效投訴進行改進。對于服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因，改進相關(guān)服務(wù)；設(shè)

備設(shè)施類投訴應(yīng)核實設(shè)備設(shè)施信息，組織相關(guān)單位進行處理；規(guī)章制度類投訴應(yīng)進行分析，根據(jù)需

要修改完善制度。

8.3.5運營單位應(yīng)確定每年服務(wù)質(zhì)量改進計劃，對以下內(nèi)容進行重點改進：

a)乘客多次投訴的服務(wù)內(nèi)容；

b)通過多種途徑收到的公眾意見，對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量確有影響的；

c)相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提出的新要求；

d)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價和服務(wù)提供質(zhì)量提出應(yīng)進行改進的服務(wù)內(nèi)容；

e)可提升城市軌道交通運營服務(wù)水平的新技術(shù)、新裝備。

12

GB/T22486—XXXX

參?考?文?獻

[1]Regulation(EU)No181/2011ofTheEuropeanParliamentandoftheCouncilof16February2011

ConcerningtheRightsofPassengersinBusandCoachTransportandAmendingRegulation(EC)No

2006/2004

[2]EN13816:2002Transportation.Logisticsandservices.Publicpassengertransport.Servicequalitydefinition,

targetingandmeasurement

[3]EN15140:2006Publicpassengertransport—Basicrequirementsandrecommendationsforsystemsthat

measuredeliveredservicequality

[4]UITP—EPFEuropeanPassengerCharter–ACharterforaCustomer-FocusedOperator

[5]TransitCapacityandQualityofServiceManual,ThirdEdition(2013)：

Chapter4QualityOfServiceConcepts；

Chapter5QualityOfServiceMethods；

Chapter8RailTransitCapacity；

Chapter10StationCapacity。

_________________________________

13

ICS93.080

CCSQ84

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T22486—XXXX

城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforurbanrailpassengertransport

征求意見稿

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/T22486—XXXX

城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通客運服務(wù)的一般規(guī)定、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)提供、安全應(yīng)急服務(wù)、

服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量管理。

本文件適用于城市軌道交通系統(tǒng)的客運服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T2893（所有部分）圖形符號安全色和安全標(biāo)志

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T14227城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法

GB14892城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T16275城市軌道交通照明

GB/T18574城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志

GB/T38374城市軌道交通運營指標(biāo)體系

GB50157地鐵設(shè)計規(guī)范

GB51151城市軌道交通公共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范

JT/T1002.1城市軌道交通行車值班員技能和素質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1003.1城市軌道交通列車駕駛員技能和素質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和單軌

JT/T1004.1城市軌道交通行車調(diào)度員技能和素質(zhì)要求第1部分：地鐵、輕軌和單軌

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市軌道交通客運服務(wù)urbanrailpassengertransportservice

1

GB/T22486—XXXX

為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。

3.2

運營單位operationcompany

經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務(wù)的企業(yè)。

3.3

城市軌道交通車站urbanrailtransportstation

在城市軌道交通線路上，辦理運營業(yè)務(wù)和為乘客提供服務(wù)的建筑設(shè)施和場所?？砂ǎ?/p>

——始發(fā)站，城市軌道交通列車運行的起始車站；

——中間站，城市軌道交通列車運行途經(jīng)的車站；

——換乘站，城市軌道交通線路交匯處，具備從一條線路轉(zhuǎn)乘到其它條線路功能的車站；

——終點站