2021年客服的實(shí)習(xí)匯報

客服的實(shí)習(xí)匯報

篇一：2021年在線客服實(shí)習(xí)匯報

2021年在線客服實(shí)習(xí)匯報范文

實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著期望，我們?nèi)勘匦杈o緊的切記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛勞，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，一起來看下文2021年在線客服實(shí)習(xí)匯報<

范文。

實(shí)習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必須走的旅程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著期望，我們?nèi)勘匦杈o緊的切記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛勞，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證實(shí)，我們是一個強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)，我們?nèi)磕軌蜃龅煤芎茫檎嬲と肷鐣?，奠定牢靠的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)目標(biāo)

為期30天的實(shí)習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)覺自己的不足和缺點(diǎn)，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中利用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)結(jié)果，從而更加好的發(fā)展自己，更加好的在社會上立足。

二、實(shí)習(xí)時間

2021-6-29到2021-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限企業(yè)、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限企業(yè)這個單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)數(shù)次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，知道了技巧，最終被該企業(yè)錄用了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。關(guān)鍵的工作是處理售后問題，處理中差評，處理退換貨事件。不過即使是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的很清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。

1、經(jīng)過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪用戶的在線咨詢，包含產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、經(jīng)過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向用戶推薦商品并促成滿意購置。

3、根據(jù)用戶要求或店規(guī)為用戶分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為用戶訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，處理售后問題、處理用戶糾紛，處理中差評。

這些基礎(chǔ)上天天必需要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

2021年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉企業(yè)的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么和讓我在面對用戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會碰到多少種用戶，讓我怎樣去面對，怎樣去處理通常用戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，關(guān)鍵就是處理中差評和對應(yīng)的售后問題，在用戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行全部是要很小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們企業(yè)的承諾，我們就是企業(yè)的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，關(guān)鍵的工作的處理售后問題，售后糾紛，處理中差評，退還貨問題。這些問題的處理，不是一兩下就能夠處理的。比如說是處理一個售后問題，處理中差評，我要先查詢用戶的信息，查對用戶的資料，查詢用戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況以后，要看用戶是什么時間有空，再給其打電話或是旺旺聯(lián)絡(luò)。在電話接通或旺旺聯(lián)絡(luò)上以后，要依據(jù)用戶的語言和口氣來給用戶說明原因并提出處理方案以供其選擇，力爭得以處理，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使用戶成為我們企業(yè)的忠實(shí)用戶。我發(fā)覺，在這個過程中，尤其是打電話的過程中，做好用戶的信息搜集和準(zhǔn)備是很主要的，同時，在用戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給肯定，最終才提出我們的處理方案。即使說看上去仿佛不是極難，不過真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠嬲_用戶是不一樣的，每個人的性格全部是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)覺，我們現(xiàn)在面正確用戶到底是屬于哪一個人，才能找到對應(yīng)的處理問題的方法，依據(jù)用戶的說話語氣和聲調(diào)去分辨并回復(fù)用戶提出的質(zhì)疑，為其提供對應(yīng)的處理方法，讓用戶真正滿意。

不但僅是中差評問題需要給用戶打電話，像用戶發(fā)覺貨不滿意或出現(xiàn)問題時，一樣要給用戶處理，我要跟倉儲部的人員聯(lián)絡(luò)好，先了解是否有貨，然后在收到用戶退回來的貨物以后，立即給用戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要立即和信息要有效，和注意說話技巧。這個通常情況下處理起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r候用戶會發(fā)脾氣，不過假如我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去處理了。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間，30天的實(shí)習(xí)時間已經(jīng)到了。在這30天的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)覺了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限企業(yè)。該企業(yè)起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟惠p易。從2021年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不停的堅持和努力，才有今天這么的成績的。企業(yè)的宗旨是：用戶至上，服務(wù)第一。秉著這一標(biāo)準(zhǔn)，我們工作時刻警惕著。企業(yè)規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨(dú)立分開但同時又是密不可分的，是一個相對獨(dú)立的模式，并同時直接由老板管理。

做了30天的實(shí)習(xí)工作，天天做的事情是很繁瑣，不過是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€不留神，就可能損失一個用戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會造成維權(quán)處理。所以，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是很謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就能夠處理掉一天的日子了。我們明天全部是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一個叫做自學(xué)的能力”。實(shí)施后才體會到含義。我們必需在工作中勤于動手慢慢琢磨，不停學(xué)習(xí)不停積累。碰到不懂的地方，自己先想方設(shè)法處理，實(shí)在不行能夠虛心請教她人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不停的學(xué)習(xí)，不停的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面正確不單單是用戶，不單單是工作，生活圈子也不但僅是同學(xué)，不但僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實(shí)習(xí)中，不但僅要承受工作上的壓力，還要知道職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老

板之間要怎樣相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著他人的肩膀不停地往上爬，所以剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。不過環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有些人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更加好的機(jī)會她們肯定毫不猶豫的跳槽。她們情緒低落造成工作效率不高，天天只是在等候著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶然的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，全部有利于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作快樂，有利于企業(yè)的發(fā)展。而我們的企業(yè)即使是一間小規(guī)模的企業(yè)，不過我們同事之間的關(guān)系全部很好。在我剛剛進(jìn)入這件企業(yè)的時候，我能夠說是什么全部不懂，這時候能夠說只能靠自己的力量慢慢去探索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更加好，因此，我常常請教我的同事。還好，我的同事全部很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作很的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟用戶交流的時候，怎么說才能取得更加好的效果;我被用戶刁難的時候，總是激勵我;在用戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。逐步的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更加好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

篇二：售后客服實(shí)習(xí)匯報

售后客服實(shí)習(xí)匯報

一、實(shí)習(xí)單位基礎(chǔ)情況

單位名稱：xx-xxx-xxx-x廠地址：廣東xx-xxx-xxx10號xx-xxx-x02-703

聯(lián)絡(luò)電話xx-xxx-xx

類型：中小企業(yè)

二、實(shí)習(xí)崗位基礎(chǔ)情況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xx-xxx-x旗艦店客服

工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實(shí)習(xí)目標(biāo)

選擇了電商專業(yè)的我，作為和時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參與社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全方面了解電子商務(wù)的操作步驟，假如不立即的參與社會實(shí)踐，將會和行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。天天全部會有改變，會出現(xiàn)很多新的運(yùn)行規(guī)則、運(yùn)行工具。這些我們?nèi)渴且W(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此每一個在校學(xué)生全部必需去參加社會實(shí)踐，完善自我。

期望能夠經(jīng)過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更深入的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識，愈加直面的接觸這個行業(yè)。

四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容

天天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等候用戶的咨詢，通常用戶想要購置企業(yè)的產(chǎn)品全部會經(jīng)過旺旺來聯(lián)絡(luò)我們，了解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動情況，用戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給用戶一個明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但因?yàn)榭床坏缴碳液蜕唐罚\信是十分主要的一點(diǎn)，怎樣消除用戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易全部是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，所以在回復(fù)用戶的凝問時，必需準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分主要的，出一點(diǎn)小小的錯誤全部有可能會失去一單生意。給力的折扣和贈品也是成交一筆生意的主要原因，這也是一個網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方法，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有尤其需要再次備注的，依據(jù)簽約快遞企業(yè)提供的運(yùn)費(fèi)報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必需細(xì)心，避免犯錯。

天天下午3點(diǎn)按時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)日的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇對應(yīng)的合作快遞企業(yè)，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的用戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將對應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在對應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并通知用戶"親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞企業(yè)XXX運(yùn)單號，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評和支持哦"

處理售后，耐心的聽用戶講述損壞情況、回復(fù)她們的疑問。立即匯總到每日的用戶疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時間前后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，立即的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并通知用戶。立即向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或零部件發(fā)到用戶手里。收到用戶的退貨，也要立即的拆開驗(yàn)貨，和用戶聯(lián)絡(luò)。

五、實(shí)習(xí)體會和收獲

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也愈加的熟悉，回復(fù)用戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度全部有了一定的提升。

(一)責(zé)任心

其實(shí)剛到企業(yè)的時候，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨全部要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細(xì)致，天天的進(jìn)貨、出貨全部要清點(diǎn)。凡事全部要做一個心眼，把工作做仔細(xì)。天天清點(diǎn)貨物，能夠更加好的降低丟失貨物的情況，我們心里也愈加有底。在單位實(shí)習(xí)不一樣于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們更正，也不會去批評我們什么，全部很了解包容我們。不過，在企業(yè)實(shí)習(xí)，全部是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。企業(yè)全部有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時候，才會以為什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，因此，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過，"知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就全部是刻苦勞動的結(jié)果。"我們那5個客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)日發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其它部門的人，經(jīng)常笑對我說，小小個子還真男人!即使在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺快樂的。每當(dāng)他人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說"這個細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦"!其實(shí)，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!

(三)學(xué)會堅持，給自己尋求目標(biāo)

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

通常出現(xiàn)售后問題，用戶的態(tài)度是不會很好的。她們會不停的埋怨、有時候甚至怒罵。不過做為客服，必需笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛勞，很充實(shí)。把以前沒做過的事情全部做了一遍，天天的內(nèi)容基礎(chǔ)相同，時間一久，或許大家全部會厭倦。不過我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，常常給自己部分考驗(yàn)，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，用戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這么讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會尤其有成就感。

(四)直面行業(yè)壓力

因?yàn)槊恳淮斡脩舻淖稍儯渴峭读顺杀镜?。尤其像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等全部是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個頁面的廣告展示全部是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣全部是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭劇烈，和商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是極難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不輕易，除了日常的打理店鋪以外還要不停的降低自己的價格，靠著低價格來取得用戶進(jìn)店。往往店鋪好不輕易進(jìn)來了用戶，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品假如缺乏本身特色，那么無疑是難上加難。

總結(jié)

經(jīng)過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正利用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時全部是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本認(rèn)為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，不過在企業(yè)里并沒想象中如此輕易。平時在學(xué)校，做錯了重新來一遍、或修改一下就能夠交，老師也不會去批評我們什么，全部能了解我們的錯誤。不過在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂"逆水行舟，不進(jìn)則退"，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不

敗之地，就因?yàn)檫@么，企業(yè)會對每一個職員嚴(yán)格要求，每一個步驟全部不能犯錯，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是和實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，因此一定要尤其小心謹(jǐn)慎，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

篇三：客服實(shí)習(xí)匯報匯總

客服實(shí)習(xí)匯報范文客服工作中的實(shí)習(xí)

我認(rèn)為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺乏的條件。

一、客服工作需要具有良好的心理素質(zhì)。用戶服務(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接收用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了用戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具有良好的心理素質(zhì)。

二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基礎(chǔ)素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠主動應(yīng)對用戶。

三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其它崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接收用戶投訴時需要利用一定的溝通技巧，主動應(yīng)變，化解矛盾爭端，處理沖突和對抗，從投訴流失中吸收教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并立即為用戶處理題目。

四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具有高度的職業(yè)道德，做好本職員作，維護(hù)企業(yè)的形象。

總而言之，用戶服務(wù)工作的好和壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，和企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值用戶，不但是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的題目，用戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵步驟。

對于以后的客服工作還有很多需要不停向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不停加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。

第三篇：客服實(shí)習(xí)心得

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，主動參加物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)和規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既擔(dān)心，又新奇，收獲很的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一個服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又含有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人和

使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理企業(yè)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)成88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)成中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主發(fā)明一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。此次我實(shí)習(xí)的關(guān)鍵工作是接待業(yè)主來訪、故障申報和投訴處理。其中，關(guān)鍵應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并立即的幫助業(yè)主處理實(shí)際問題。針對部分不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行深入分析，提出對策和處理方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個潔凈的環(huán)境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入和整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對部分惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提升業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且包括范圍廣，xx專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很主要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件全部決定了我們從業(yè)人員需不停地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是和業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，職員的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，因此我們一直不停地搞好職員培訓(xùn)、提升我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目標(biāo)感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這么即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減部分，以使我們處理業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門職員做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求職員。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，不論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主以前臺經(jīng)過時要說“你好”，這么，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道通暢，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的關(guān)鍵職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺不但要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和提議，更要立即地向相關(guān)部門、施工單位反應(yīng)業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提升工作效率，在連續(xù)做好人工溝通統(tǒng)計的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使多種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

第四篇：客服實(shí)習(xí)心得

物業(yè)管理是一個和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的當(dāng)代化生產(chǎn)方法相配套的綜合性管理，它是和因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是和建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營和管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一個服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，主動參加物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)和規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既擔(dān)心，又新奇，收獲很的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一個服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又含有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理企業(yè)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)成88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)成中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主發(fā)明一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

此次我實(shí)習(xí)的關(guān)鍵工作是接待業(yè)主來訪、故障申報和投訴處理。其中，關(guān)鍵應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并立即的幫助業(yè)主處理實(shí)際問題。針對部分不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行深入分析，提出對策和處理方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個潔凈的環(huán)境，度過一個安全而又友好的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入和整理，保障每個業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時對部分惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。加強(qiáng)培訓(xùn)、提升業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且包括范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很主要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件全部決定了我們從業(yè)人員需不停地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是和業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，職員的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，因此我們一直不停地搞好職員培訓(xùn)、提升我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容有：搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目標(biāo)感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這么即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減部分，以使我們處理業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門職員做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求職員。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第

一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，不論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主以前臺經(jīng)過時要說”你好“，這么，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道通暢，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的關(guān)鍵職責(zé)。

客服實(shí)習(xí)心得(2)在日常服務(wù)中，前臺不但要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和提議，更要立即地向相關(guān)部門、施工單位反應(yīng)業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提升工作效率，在連續(xù)做好人工溝通統(tǒng)計的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計存檔，使多種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提升專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是關(guān)鍵的。我們定時給職員做這方面的

培訓(xùn)。關(guān)鍵是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理措施》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上處理實(shí)際當(dāng)中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解相關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基礎(chǔ)處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們企業(yè)就什么全部負(fù)責(zé)的，我們會拿部分經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間負(fù)擔(dān)