2021年客服的實習匯報

客服的實習匯報

篇一：2021年在線客服實習匯報

2021年在線客服實習匯報范文

實習是殘酷的，但同時它又代表著期望，我們全部必需緊緊的切記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛勞，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，一起來看下文2021年在線客服實習匯報<

范文。

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必須走的旅程——實習。實習是殘酷的，但同時它又代表著期望，我們全部必需緊緊的切記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛勞，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證實，我們是一個強者，不管從工作還是學習，我們全部能夠做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢靠的基礎。

一、實習目標

為期30天的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的標準，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發(fā)覺自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中利用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習結果，從而更加好的發(fā)展自己，更加好的在社會上立足。

二、實習時間

2021-6-29到2021-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限企業(yè)、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿有限企業(yè)這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經數次面試后，積累了經驗，知道了技巧，最終被該企業(yè)錄用了。我的實習崗位是售后客服。關鍵的工作是處理售后問題，處理中差評，處理退換貨事件。不過即使是售后客服，可實際上并沒有分的很清楚，售前客服要完成的任務，我也是必需得完成的。

1、經過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪用戶的在線咨詢，包含產品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數的解析。

2、經過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向用戶推薦商品并促成滿意購置。

3、根據用戶要求或店規(guī)為用戶分拆或合并訂單、修改郵費、為用戶訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務，處理售后問題、處理用戶糾紛，處理中差評。

這些基礎上天天必需要做的事情。

六、實習總結

6.1實習內容

2021年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉企業(yè)的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么和讓我在面對用戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會碰到多少種用戶，讓我怎樣去面對，怎樣去處理通常用戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，關鍵就是處理中差評和對應的售后問題，在用戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行全部是要很小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們企業(yè)的承諾，我們就是企業(yè)的代表。像我，當一名售后客服，關鍵的工作的處理售后問題，售后糾紛，處理中差評，退還貨問題。這些問題的處理，不是一兩下就能夠處理的。比如說是處理一個售后問題，處理中差評，我要先查詢用戶的信息，查對用戶的資料，查詢用戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況以后，要看用戶是什么時間有空，再給其打電話或是旺旺聯(lián)絡。在電話接通或旺旺聯(lián)絡上以后，要依據用戶的語言和口氣來給用戶說明原因并提出處理方案以供其選擇，力爭得以處理，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使用戶成為我們企業(yè)的忠實用戶。我發(fā)覺，在這個過程中，尤其是打電話的過程中，做好用戶的信息搜集和準備是很主要的，同時，在用戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給肯定，最終才提出我們的處理方案。即使說看上去仿佛不是極難，不過真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面正確用戶是不一樣的，每個人的性格全部是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)覺，我們現(xiàn)在面正確用戶到底是屬于哪一個人，才能找到對應的處理問題的方法，依據用戶的說話語氣和聲調去分辨并回復用戶提出的質疑，為其提供對應的處理方法，讓用戶真正滿意。

不但僅是中差評問題需要給用戶打電話，像用戶發(fā)覺貨不滿意或出現(xiàn)問題時，一樣要給用戶處理，我要跟倉儲部的人員聯(lián)絡好，先了解是否有貨，然后在收到用戶退回來的貨物以后，立即給用戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要立即和信息要有效，和注意說話技巧。這個通常情況下處理起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候用戶會發(fā)脾氣，不過假如我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去處理了。

6.2實習心得

不知不覺間，30天的實習時間已經到了。在這30天的實習中，我成長了，也發(fā)覺了很多的問題。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限企業(yè)。該企業(yè)起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不輕易。從2021年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不停的堅持和努力，才有今天這么的成績的。企業(yè)的宗旨是：用戶至上，服務第一。秉著這一標準，我們工作時刻警惕著。企業(yè)規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一個相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

做了30天的實習工作，天天做的事情是很繁瑣，不過是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個用戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會造成維權處理。所以，我在我的崗位實習中，是很謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就能夠處理掉一天的日子了。我們明天全部是要完成一定的工作量的。

“在學校里學的不是知識，而是一個叫做自學的能力”。實施后才體會到含義。我們必需在工作中勤于動手慢慢琢磨，不停學習不停積累。碰到不懂的地方，自己先想方設法處理，實在不行能夠虛心請教她人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中，只有不停的學習，不停的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習了，就意味著我們不是在學校了，面正確不單單是用戶，不單單是工作，生活圈子也不但僅是同學，不但僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實習中，不但僅要承受工作上的壓力，還要知道職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老

板之間要怎樣相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著他人的肩膀不停地往上爬，所以剛出校門的我們很多時候無法適應。不過環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有些人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更加好的機會她們肯定毫不猶豫的跳槽。她們情緒低落造成工作效率不高，天天只是在等候著下班，早點回去陪家人。而偶然的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，全部有利于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作快樂，有利于企業(yè)的發(fā)展。而我們的企業(yè)即使是一間小規(guī)模的企業(yè)，不過我們同事之間的關系全部很好。在我剛剛進入這件企業(yè)的時候，我能夠說是什么全部不懂，這時候能夠說只能靠自己的力量慢慢去探索，去學習，才能夠真正將工作做得更加好，因此，我常常請教我的同事。還好，我的同事全部很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作很的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟用戶交流的時候，怎么說才能取得更加好的效果;我被用戶刁難的時候，總是激勵我;在用戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。逐步的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更加好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

篇二：售后客服實習匯報

售后客服實習匯報

一、實習單位基礎情況

單位名稱：xx-xxx-xxx-x廠地址：廣東xx-xxx-xxx10號xx-xxx-x02-703

聯(lián)絡電話xx-xxx-xx

類型：中小企業(yè)

二、實習崗位基礎情況

實習崗位：淘寶商城xx-xxx-x旗艦店客服

工作任務：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實習目標

選擇了電商專業(yè)的我，作為和時俱進的互聯(lián)網行業(yè)，社會實踐當然必不可少。只有參與社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全方面了解電子商務的操作步驟，假如不立即的參與社會實踐，將會和行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。天天全部會有改變，會出現(xiàn)很多新的運行規(guī)則、運行工具。這些我們全部是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。因此每一個在校學生全部必需去參加社會實踐，完善自我。

期望能夠經過這次實習對淘寶商城有更深入的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，愈加直面的接觸這個行業(yè)。

四、實習的詳細工作內容

天天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等候用戶的咨詢，通常用戶想要購置企業(yè)的產品全部會經過旺旺來聯(lián)絡我們，了解產品的具體屬性及折扣活動情況，用戶有什么凝問我們當售前的就必需的給用戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但因為看不到商家和商品，誠信是十分主要的一點，怎樣消除用戶心中的戒備也是很有學問的，我認為全部的交易全部是建立在誠信的基礎上的，所以在回復用戶的凝問時，必需準備明了的解釋，這一過程是十分主要的，出一點小小的錯誤全部有可能會失去一單生意。給力的折扣和贈品也是成交一筆生意的主要原因，這也是一個網絡營銷的和種方法，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有尤其需要再次備注的，依據簽約快遞企業(yè)提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必需細心，避免犯錯。

天天下午3點按時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當日的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇對應的合作快遞企業(yè)，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的用戶訂單打印出來。然后依據打印出來的訂單去備貨，將對應的貨打包好，將快遞單粘在對應的包裹外。

下午5點，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并通知用戶"親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞企業(yè)XXX運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評和支持哦"

處理售后，耐心的聽用戶講述損壞情況、回復她們的疑問。立即匯總到每日的用戶疑義匯總表，依據問題嚴重情況，進行分類，按時間前后循序處理。補發(fā)貨物，立即的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并通知用戶。立即向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或零部件發(fā)到用戶手里。收到用戶的退貨，也要立即的拆開驗貨，和用戶聯(lián)絡。

五、實習體會和收獲

經過這次的實習，我對于我客服的工作也愈加的熟悉，回復用戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度全部有了一定的提升。

(一)責任心

其實剛到企業(yè)的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發(fā)貨全部要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，天天的進貨、出貨全部要清點。凡事全部要做一個心眼，把工作做仔細。天天清點貨物，能夠更加好的降低丟失貨物的情況，我們心里也愈加有底。在單位實習不一樣于學校，在學?；蛟S我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們更正，也不會去批評我們什么，全部很了解包容我們。不過，在企業(yè)實習，全部是直接和經濟效益掛鉤。企業(yè)全部有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會以為什么叫責任，責任是這么重，因此，我們也要對于工作越來越謹慎。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過，"知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就全部是刻苦勞動的結果。"我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當日發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其它部門的人，經常笑對我說，小小個子還真男人!即使在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺快樂的。每當他人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說"這個細小的伙子，蠻有力氣啦"!其實，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!

(三)學會堅持，給自己尋求目標

每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

通常出現(xiàn)售后問題，用戶的態(tài)度是不會很好的。她們會不停的埋怨、有時候甚至怒罵。不過做為客服，必需笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛勞，很充實。把以前沒做過的事情全部做了一遍，天天的內容基礎相同，時間一久，或許大家全部會厭倦。不過我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，常常給自己部分考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，用戶咨詢回應速度是多少秒，等等!這么讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會尤其有成就感。

(四)直面行業(yè)壓力

因為每一次用戶的咨詢，全部是投了成本的。尤其像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等全部是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示全部是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣全部是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭劇烈，和商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是極難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不輕易，除了日常的打理店鋪以外還要不停的降低自己的價格，靠著低價格來取得用戶進店。往往店鋪好不輕易進來了用戶，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品假如缺乏本身特色，那么無疑是難上加難。

總結

經過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正利用出來也使我頗感興奮!在學校上課時全部是老師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本認為到了企業(yè)實踐應該能夠應付得來，不過在企業(yè)里并沒想象中如此輕易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或修改一下就能夠交，老師也不會去批評我們什么，全部能了解我們的錯誤。不過在企業(yè)里是不行的，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經濟效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂"逆水行舟，不進則退"，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不

敗之地，就因為這么，企業(yè)會對每一個職員嚴格要求，每一個步驟全部不能犯錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是和實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，因此一定要尤其小心謹慎，這是我對這次實習的總結。

篇三：客服實習匯報匯總

客服實習匯報范文客服工作中的實習

我認為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具有良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業(yè)知識，產品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺乏的條件。

一、客服工作需要具有良好的心理素質。用戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接收用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了用戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具有良好的心理素質。

二、熟練把握業(yè)務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基礎素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務知識才能夠主動應對用戶。

三、溝通及應變能力。客服工作相比其它崗位工作在溝通及應變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接收用戶投訴時需要利用一定的溝通技巧，主動應變，化解矛盾爭端，處理沖突和對抗，從投訴流失中吸收教訓，維護企業(yè)形象并立即為用戶處理題目。

四、高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具有高度的職業(yè)道德，做好本職員作，維護企業(yè)的形象。

總而言之，用戶服務工作的好和壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，和企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值用戶，不但是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，用戶服務也是一個關鍵步驟。

對于以后的客服工作還有很多需要不停向同事學習的地方，在工作的同時不停加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。

第三篇：客服實習心得

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，主動參加物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質和規(guī)律。簡短的實習生活，既擔心，又新奇，收獲很的大

物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一個服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又含有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)全部人和

使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理企業(yè)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達成88%以上，業(yè)主滿意度達成中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，常常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主發(fā)明一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。此次我實習的關鍵工作是接待業(yè)主來訪、故障申報和投訴處理。其中，關鍵應該注意的是熱情接待業(yè)主，并立即的幫助業(yè)主處理實際問題。針對部分不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行深入分析，提出對策和處理方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個潔凈的環(huán)境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入和整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對部分惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提升業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且包括范圍廣，xx專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很主要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件全部決定了我們從業(yè)人員需不停地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是和業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，職員的素質高低代表著企業(yè)的形象，因此我們一直不停地搞好職員培訓、提升我們的整體服務水平，我們培訓的關鍵內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目標感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這么即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減部分，以使我們處理業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門職員做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求職員。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，不論是企業(yè)領導不是業(yè)主以前臺經過時要說“你好”，這么，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道通暢，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的關鍵職責。在日常服務中，前臺不但要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和提議，更要立即地向相關部門、施工單位反應業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最終閉環(huán)。為提升工作效率，在連續(xù)做好人工溝通統(tǒng)計的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使多種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

第四篇：客服實習心得

物業(yè)管理是一個和房地產綜合開發(fā)的當代化生產方法相配套的綜合性管理，它是和因住房改革而出現(xiàn)的產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是和建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營和管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一個服務性的行業(yè)。

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，主動參加物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質和規(guī)律。簡短的實習生活，既擔心，又新奇，收獲很的大

物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一個服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又含有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)全部人和使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理企業(yè)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達成88%以上，業(yè)主滿意度達成中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，常常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主發(fā)明一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

此次我實習的關鍵工作是接待業(yè)主來訪、故障申報和投訴處理。其中，關鍵應該注意的是熱情接待業(yè)主，并立即的幫助業(yè)主處理實際問題。針對部分不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行深入分析，提出對策和處理方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個潔凈的環(huán)境，度過一個安全而又友好的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入和整理，保障每個業(yè)主的利益，也就愛減肥網同時對部分惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。加強培訓、提升業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且包括范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很主要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件全部決定了我們從業(yè)人員需不停地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是和業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，職員的素質高低代表著企業(yè)的形象，因此我們一直不停地搞好職員培訓、提升我們的整體服務水平，我們培訓的關鍵內容有：搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目標感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這么即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減部分，以使我們處理業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門職員做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求職員。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第

一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務“。前臺服務人員必需站立服務，不論是企業(yè)領導不是業(yè)主以前臺經過時要說”你好“，這么，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道通暢，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的關鍵職責。

客服實習心得(2)在日常服務中，前臺不但要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和提議，更要立即地向相關部門、施工單位反應業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最終閉環(huán)。為提升工作效率，在連續(xù)做好人工溝通統(tǒng)計的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使多種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性搞好專業(yè)知識培訓、提升專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是關鍵的。我們定時給職員做這方面的

培訓。關鍵是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理措施》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上處理實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解相關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基礎處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么全部負責的，我們會拿部分經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間負擔