2024年中國(guó)智能客服行業(yè)研究：客服智能 企業(yè)與客戶共探未來(lái) -頭豹

2024年中國(guó)智能客服行業(yè)研究客服智能企業(yè)與客戶共探未來(lái)企業(yè)標(biāo)簽：網(wǎng)易七魚、天潤(rùn)融通、騰訊企點(diǎn)、百度智能云報(bào)告提供的任何內(nèi)容（包括但不限于數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像等）均系頭豹研究院獨(dú)有的高度機(jī)密性文件（在報(bào)告編、匯編本報(bào)告內(nèi)容，若有違反上述約定的行為發(fā)生，頭豹研究院保留采取法律研究院開(kāi)展的所有商業(yè)活動(dòng)均使用“頭豹研究院”頭豹是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的行企研究原創(chuàng)內(nèi)容平臺(tái)和創(chuàng)新的數(shù)字化研究服務(wù)提供商。頭豹在中國(guó)已布局3大研究院，擁有近+注冊(cè)用戶，6,000+行業(yè)賽道覆蓋及相關(guān)研究報(bào)oliver.yuan@Leadleo.cqingmin.chen@leadleo頭豹研究院內(nèi)容目錄11產(chǎn)品服務(wù)流程產(chǎn)品功能概覽在線客服呼叫中心22產(chǎn)品功能概覽在線客服機(jī)器人語(yǔ)音客服機(jī)器人21頁(yè)321頁(yè)3產(chǎn)品功能概覽客戶之聲智能質(zhì)檢研究目標(biāo)n研究目的n深入了解2024年智能客服在各大核心行n研究目標(biāo)n?挖掘智能客服的發(fā)展趨勢(shì)?分析智能客服在核心行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景nn?中國(guó)優(yōu)秀的智能客服產(chǎn)品有哪些？具體頭豹LeadL3uAI大模型：是一種通過(guò)學(xué)習(xí)和推理能夠執(zhí)行任務(wù)的計(jì)算機(jī)程序或系統(tǒng)。這些模型可以用于解決各種問(wèn)題，如語(yǔ)音識(shí)別、圖像分類、自然語(yǔ)言處理等。u模型開(kāi)發(fā)流程：是指在創(chuàng)建和部署AI模型的過(guò)程中所涉及的步驟和階段。這個(gè)過(guò)程通常包括問(wèn)題定義、數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理、模型選擇和設(shè)計(jì)、訓(xùn)練、評(píng)估，以及最終的部署和維護(hù)。u模型訓(xùn)練：是指使用大量已標(biāo)記或已知結(jié)果的數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整和優(yōu)化AI模型的參數(shù)，使其能夠從數(shù)據(jù)中學(xué)到模式和規(guī)律。在訓(xùn)練過(guò)程中，模型通過(guò)與標(biāo)簽匹配的方式不斷調(diào)整自身的權(quán)重，以提高在未見(jiàn)過(guò)數(shù)據(jù)上的表現(xiàn)。u深度學(xué)習(xí)：是機(jī)器學(xué)習(xí)的一種分支，它通過(guò)模擬人腦的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和推斷。深度學(xué)習(xí)的核心是深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)由多個(gè)層次的神經(jīng)元組成，能夠?qū)W習(xí)復(fù)雜的特征表示，廣泛應(yīng)用于圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等領(lǐng)域。u計(jì)算機(jī)視覺(jué)：是一門研究如何使計(jì)算機(jī)能夠模擬和理解人類視覺(jué)系統(tǒng)的學(xué)科。它涉及圖像和視頻的處理，包括目標(biāo)檢測(cè)、圖像分類、物體識(shí)別等任務(wù)。u機(jī)器學(xué)習(xí)：是一種通過(guò)從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)模式和規(guī)律來(lái)使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)改善性能的方法。它包括監(jiān)督學(xué)習(xí)、無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等不同類型，用于解決各種問(wèn)題，如分類、回歸、聚類等。u算法框架：是一種提供了特定問(wèn)題或任務(wù)解決方案基本結(jié)構(gòu)和企業(yè)的軟件框架。在機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)中，算法框架通常提供模型定義、訓(xùn)練、評(píng)估等一系列功能，簡(jiǎn)化模型開(kāi)發(fā)的流程頭豹LeadL4Chapter1o產(chǎn)品服務(wù)流程o產(chǎn)品功能概覽o在線客服o呼叫中心頭豹頭豹eadLeoeadLeo56行業(yè)研讀|2024/07中國(guó)：人工智能系列推廣渠道推廣渠道信息流廣告WhatsApp接入渠道微博百度BCPTwitterWhatsApp接入渠道客服服務(wù)7*24小時(shí)機(jī)器人接待客服服務(wù)7*24小時(shí)機(jī)器人接待預(yù)覽/預(yù)測(cè)外呼智能外呼本地打本地外呼人機(jī)協(xié)同持續(xù)服務(wù)智能輔助來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadLeo服務(wù)模塊。通過(guò)整合多渠道通訊、深度業(yè)務(wù)集成及通智智能客服系統(tǒng)類產(chǎn)品多渠道聯(lián)絡(luò)多渠道聯(lián)絡(luò)多路由分配多路由分配會(huì)話智能分配會(huì)話智能分配業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成智能客服排班智能客服排班過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控大模型對(duì)話賦能大模型對(duì)話賦能實(shí)時(shí)用戶畫像實(shí)時(shí)用戶畫像滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查富文本溝通富文本溝通會(huì)話標(biāo)簽會(huì)話標(biāo)簽用戶訪問(wèn)信息分析用戶訪問(wèn)信息分析智能路由分配智能路由分配智能呼入智能呼入/呼出呼叫數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)管理呼叫數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)管理智能智能IVR導(dǎo)航通話服務(wù)小結(jié)通話服務(wù)小結(jié)實(shí)時(shí)通話監(jiān)控實(shí)時(shí)通話監(jiān)控三方通話三方通話呼叫質(zhì)檢呼叫質(zhì)檢來(lái)電彈屏來(lái)電彈屏數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置多種號(hào)碼接入多種號(hào)碼接入通話記錄數(shù)據(jù)通話記錄數(shù)據(jù)多渠道實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單多渠道實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單觸發(fā)器觸發(fā)器/SLA跟蹤手機(jī)處理工單手機(jī)處理工單搜索《2024年中國(guó)智能客服行業(yè)研究》歷史信息查詢自定義工單模版自定義工單模版靈活指派-個(gè)人/部門多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表智能智能/地圖派單線下設(shè)備掃碼報(bào)修線下設(shè)備掃碼報(bào)修鏈接其他客服產(chǎn)品鏈接其他客服產(chǎn)品工單全流程監(jiān)控工單全流程監(jiān)控多渠道視頻通話流暢接待多渠道視頻通話流暢接待音視頻排隊(duì)路由音視頻排隊(duì)路由穩(wěn)定的高清的視頻通話穩(wěn)定的高清的視頻通話協(xié)同辦公協(xié)同辦公視頻服務(wù)高效管理視頻服務(wù)高效管理多設(shè)備無(wú)縫協(xié)同多設(shè)備無(wú)縫協(xié)同智能匹配服務(wù)流程智能匹配服務(wù)流程引導(dǎo)流程引導(dǎo)流程/話術(shù)智能用戶畫像抽取智能用戶畫像抽取客服服務(wù)實(shí)時(shí)預(yù)警客服服務(wù)實(shí)時(shí)預(yù)警來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadL頭豹LeadLeo7相比傳統(tǒng)的電話客服相比傳統(tǒng)的電話客服，在線客服系統(tǒng)可以大幅減少人力成本。通過(guò)自動(dòng)化技術(shù)，系統(tǒng)能夠處理大量常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，只有復(fù)雜問(wèn)題才需要人工介入。這種方式不僅減優(yōu)化資源配置在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整資源配置。在業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)可以自動(dòng)擴(kuò)展處理能力，而在業(yè)務(wù)低在快節(jié)奏的數(shù)字時(shí)代，客戶期望得到即時(shí)反饋。智能在線電子郵件等）提供全天候服務(wù)，確保客戶的問(wèn)題得到及時(shí)數(shù)據(jù)分析與客戶洞察智能客服系統(tǒng)可以捕捉并分析客戶交互數(shù)據(jù)，包客戶感受用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)：用戶體驗(yàn)是在線客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。面板應(yīng)當(dāng)清晰友好，操作直觀簡(jiǎn)易，適應(yīng)不同用戶的客戶感受用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)：用戶體驗(yàn)是在線客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。面板應(yīng)當(dāng)清晰友好，操作直觀簡(jiǎn)易，適應(yīng)不同用戶的捷的支持和指導(dǎo)。例如，通過(guò)嵌入式的幫助文檔、FAQ、視頻智能自助例如，智能機(jī)器人可以回答常見(jiàn)問(wèn)題、提供產(chǎn)品信息等任務(wù)，如預(yù)約安排、問(wèn)題分類和優(yōu)先級(jí)分配等。這不僅提高了多種聯(lián)系方式：用現(xiàn)代的在線客服系統(tǒng)應(yīng)允許多括網(wǎng)頁(yè)聊天、社交媒體信息、短信、郵件等。多渠道的接入方式可以讓客戶通過(guò)自己喜歡的方式與客服交流，從而提升客戶全渠道整合：實(shí)現(xiàn)全渠道整合，讓客服人員能夠在一個(gè)統(tǒng)一的界面上管理和響應(yīng)所有渠道的客戶請(qǐng)求。這不僅提高了客服效多渠道接入多渠道接入系統(tǒng)可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和問(wèn)題解決方案。個(gè)性化服務(wù)不僅能提高客戶滿意度，還能增加客戶的粘性和復(fù)購(gòu)率。動(dòng)態(tài)調(diào)整：通過(guò)持續(xù)監(jiān)測(cè)和分析客戶行為個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadL頭豹LeadLeo8行業(yè)研讀|2024/07（接上頁(yè)——在線客服）首先，企業(yè)需要明確在線客服系統(tǒng)的目標(biāo)與需求。這不僅首先，企業(yè)需要明確在線客服系統(tǒng)的目標(biāo)與需求。這不僅銷售轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系管理等方面帶來(lái)增值。例如，系統(tǒng)是否支持通過(guò)聊天機(jī)器人自動(dòng)推銷產(chǎn)品或服務(wù)等。深入了解所考慮系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)至關(guān)重要。除了基本的消息收發(fā)功能，高級(jí)功能如AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人、情感分析、自動(dòng)分類參考用戶評(píng)價(jià)與案例通過(guò)研究其他公司的使用案例和用戶評(píng)價(jià)，可以獲得關(guān)于系定性、功能實(shí)用性的第一手資料。了解行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何利用這些系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化他們的客戶服務(wù)的，同時(shí)注意他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決策略。這些信息可以幫助企業(yè)考慮成本與性價(jià)比成本是決定購(gòu)買的重要因素之一。不同的在線客服系統(tǒng)在價(jià)格和提供的功能上有很大差異。評(píng)估時(shí)不僅要考慮初始購(gòu)要考慮長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本，包括系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)費(fèi)用和需要培訓(xùn)員工的成本。同時(shí)，分析性價(jià)比，考慮在預(yù)算范圍內(nèi)能夠提供最大價(jià)Step3參考用戶Step3參考用戶評(píng)價(jià)與案例評(píng)價(jià)與案例統(tǒng)功能與特點(diǎn)Step4考慮成本Step4考慮成本搜索《2024年中國(guó)智能客服行業(yè)研究》優(yōu)化系統(tǒng)性能優(yōu)化系統(tǒng)性能：與供應(yīng)商合作，定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)。優(yōu)化系統(tǒng)性能增強(qiáng)服務(wù)器資源增強(qiáng)服務(wù)器資源：增加服務(wù)器的處理能力和存儲(chǔ)空間。增強(qiáng)服務(wù)器資源監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接：通過(guò)使用冗余連接或更換更可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商定期備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)定期備份數(shù)據(jù)：實(shí)施自動(dòng)化的數(shù)據(jù)備份解決規(guī)范操作流程：培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)正確使用系統(tǒng)。定期備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)定期備份數(shù)據(jù)：實(shí)施自動(dòng)化的數(shù)據(jù)備份解決規(guī)范操作流程：培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)正確使用系統(tǒng)。在線定期更新知識(shí)庫(kù)：保持知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容最新和相關(guān)。優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)算法：利用最新的自然語(yǔ)言處理技術(shù)監(jiān)控自動(dòng)化效果：定期審查自動(dòng)化回復(fù)的效果。規(guī)范操作流程定期更新知識(shí)庫(kù)優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)算法提供系統(tǒng)培訓(xùn)優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)算法提供系統(tǒng)培訓(xùn)制作操作手冊(cè)和FAQ制作操作手冊(cè)和FAQ來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadL9行業(yè)研讀|2024/07（接上頁(yè)——在線客服）統(tǒng)一的信息流：所有渠道的客戶交互數(shù)據(jù)應(yīng)在后臺(tái)集中存儲(chǔ)，便于客服人員情境感知路由：根據(jù)客戶查詢的內(nèi)容、歷史行為和偏好，將請(qǐng)求自動(dòng)分配給最適合的客服代表或相應(yīng)的部門，減少等待時(shí)間并提高首次解決率。負(fù)載均衡：智能地平衡客服團(tuán)隊(duì)的工作量，確保每位客支持消息預(yù)讀：實(shí)時(shí)聊天功能是在線客服系統(tǒng)的預(yù)設(shè)回復(fù)模板：客服人員可以使用預(yù)先設(shè)定的回復(fù)模板來(lái)快速回應(yīng)，減少打字時(shí)間，保持服務(wù)質(zhì)量的一致性。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：系統(tǒng)應(yīng)具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析引擎，能夠收集、處理和分析客戶交互數(shù)據(jù)，包括響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度、問(wèn)題定制化報(bào)告：允許創(chuàng)建各種類型的報(bào)告，包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、歷史趨勢(shì)分析、客服績(jī)效評(píng)估等，為管理層提供決策支持。售前客服咨詢智能在線客服輔助座席提升線索轉(zhuǎn)化率售前客服咨詢智能在線客服輔助座席提升線索轉(zhuǎn)化率售后客戶服務(wù)謝統(tǒng)一平臺(tái)處理售后在線咨詢業(yè)務(wù)，聯(lián)合工單流轉(zhuǎn)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)全流程業(yè)務(wù)閉環(huán)智能人機(jī)協(xié)同對(duì)接企微、飛書以及釘釘?shù)葏f(xié)同辦公平臺(tái)，結(jié)合機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)，打造內(nèi)部共享中心內(nèi)部共享服務(wù)對(duì)接企微、飛書以及釘釘?shù)葏f(xié)同辦公平臺(tái)，結(jié)合機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)，打造內(nèi)部共享中心（2）售后客戶服務(wù)：統(tǒng)一平臺(tái)處理售后在線咨詢業(yè)務(wù)，確保所有問(wèn)題按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，減少了錯(cuò)誤和遺漏，提高了處理（4）智能人機(jī)協(xié)同：智能人機(jī)協(xié)同系統(tǒng)通過(guò)對(duì)接企業(yè)微信、飛書和釘釘?shù)绕脚_(tái)能通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理提供智能化解決方來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadLeo行業(yè)研讀|2024/07（接上頁(yè)——在線客服）?智能在線客服軟件實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)官網(wǎng)、?智能在線客服軟件實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)官網(wǎng)、APP、社交媒體（如微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、微博、抖音等）、郵件、飛書乃至百度等主流平臺(tái)的廣泛覆蓋，確保了客戶無(wú)論通過(guò)何種渠道發(fā)起咨詢，都能得到即時(shí)響應(yīng)。這種全渠道接入的能力，不僅拓寬了企業(yè)的服務(wù)邊界，還確保了客戶觸點(diǎn)的全面覆蓋，讓企業(yè)不錯(cuò)過(guò)任何一次與客戶的交流機(jī)會(huì)。觸達(dá)客戶?在線客服軟件支持多種富媒體溝通方式（如文字、語(yǔ)音、視頻、圖片等?在線客服軟件支持多種富媒體溝通方式（如文字、語(yǔ)音、視頻、圖片等使得交流更為直觀和人性化。尤其是音視頻實(shí)時(shí)通訊功能，它提供了更直接和便捷的咨詢和服務(wù)體驗(yàn)，使客戶能夠在需要時(shí)獲得更加緊密和個(gè)性化的幫助。?利用大模型技術(shù)，智能在線客服系統(tǒng)能自動(dòng)從對(duì)話中提取關(guān)鍵信息并進(jìn)行?利用大模型技術(shù)，智能在線客服系統(tǒng)能自動(dòng)從對(duì)話中提取關(guān)鍵信息并進(jìn)行智能填單，進(jìn)行會(huì)話分析以快速理解客戶需求，以及提供智能話術(shù)推薦和潤(rùn)色。這些功能不僅重塑了傳統(tǒng)客服的工作方式，而且顯著提高了客服團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。?智能在線客服能夠通過(guò)分析客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)（如來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞、行為?智能在線客服能夠通過(guò)分析客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)（如來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞、行為軌跡等），構(gòu)建精細(xì)化的客戶畫像。這些數(shù)據(jù)使企業(yè)能夠優(yōu)化其營(yíng)銷策略并針對(duì)不同客戶群體提供更為個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)報(bào)表為企業(yè)決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。?智能在線客服系統(tǒng)支持多種靈活的分配策略，如可視化路由導(dǎo)航、智能匹?智能在線客服系統(tǒng)支持多種靈活的分配策略，如可視化路由導(dǎo)航、智能匹配最合適的客服以及自定義接入分配規(guī)則等。這些策略不僅實(shí)現(xiàn)了訪客的精細(xì)化管理，還確保了服務(wù)效果的最大化。通過(guò)智能匹配和個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└淤N心、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。?系統(tǒng)內(nèi)置的多種告警機(jī)制和預(yù)警通知渠道，?系統(tǒng)內(nèi)置的多種告警機(jī)制和預(yù)警通知渠道，使得企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)異常或潛在風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)能夠立即發(fā)出告警通知，提醒相關(guān)人員及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，避免投訴風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。這種實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制，為企業(yè)提供了強(qiáng)有力的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadL行業(yè)研讀|2024/07統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的歷史互動(dòng)、購(gòu)買記錄和行不必長(zhǎng)時(shí)間等待人工客服響應(yīng)。這種快速反應(yīng)依賴。自動(dòng)化流程包括呼叫分配、問(wèn)題診斷戶需求的變化和市場(chǎng)趨勢(shì)。軟件系統(tǒng)人員培訓(xùn)05正式運(yùn)營(yíng)05正式運(yùn)營(yíng)01規(guī)劃階段0301規(guī)劃階段03實(shí)施階段測(cè)試與優(yōu)化04測(cè)試與優(yōu)化04系統(tǒng)設(shè)計(jì)02根據(jù)預(yù)算和需求，選擇合適的技術(shù)架構(gòu)選擇適合的軟硬件設(shè)備，以滿足呼叫中心的運(yùn)營(yíng)需求來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadLeo頭豹LeadLeo在呼叫中心正式上線前，進(jìn)行全面的系統(tǒng)測(cè)試在試運(yùn)營(yíng)階段，收集工作人員和客戶的反饋意見(jiàn)Chapter2o產(chǎn)品功能概覽o在線客服機(jī)器人o語(yǔ)音客服機(jī)器人頭豹頭豹eadLeoeadLeo智智能機(jī)器人類產(chǎn)品智能報(bào)表智能報(bào)表主動(dòng)發(fā)問(wèn)主動(dòng)發(fā)問(wèn)客戶信息全面獲取客戶信息全面獲取智能質(zhì)檢智能質(zhì)檢富媒體溝通富媒體溝通客戶意圖快速預(yù)判客戶意圖快速預(yù)判自主學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)客戶信息查詢客戶信息查詢寒暄交互寒暄交互智能呼入智能呼入智能呼出智能呼出多語(yǔ)言同步多語(yǔ)言同步精確識(shí)別用精確識(shí)別用戶意圖話術(shù)流程話術(shù)流程對(duì)話管理對(duì)話管理無(wú)縫轉(zhuǎn)接人無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工坐席通話記錄通話記錄高效音色學(xué)習(xí)高效音色學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)智能抽取知識(shí)點(diǎn)智能抽取多維智能點(diǎn)評(píng)多維智能點(diǎn)評(píng)優(yōu)秀案例挖掘優(yōu)秀案例挖掘AIAI角色模擬自然語(yǔ)言查詢數(shù)據(jù)自然語(yǔ)言查詢數(shù)據(jù)沉淀企業(yè)知識(shí)庫(kù)沉淀企業(yè)知識(shí)庫(kù)智能話術(shù)引導(dǎo)智能話術(shù)引導(dǎo)延時(shí)回復(fù)策略延時(shí)回復(fù)策略無(wú)感轉(zhuǎn)人工無(wú)感轉(zhuǎn)人工多種轉(zhuǎn)人工策略多種轉(zhuǎn)人工策略模擬真人回復(fù)模擬真人回復(fù)獲取客戶聯(lián)系方式獲取客戶聯(lián)系方式對(duì)接訂單系統(tǒng)對(duì)接訂單系統(tǒng)對(duì)接用戶管理系統(tǒng)對(duì)接用戶管理系統(tǒng)可視化評(píng)估業(yè)務(wù)可視化評(píng)估業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)接工單系統(tǒng)對(duì)接工單系統(tǒng)智能人機(jī)協(xié)作智能人機(jī)協(xié)作統(tǒng)計(jì)分析機(jī)器人運(yùn)行情況來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadL頭豹LeadLeo行業(yè)研讀|2024/07全天候在線全天候在線智能客服機(jī)器人可以提供7x24小時(shí)的服務(wù)，解決人工座席無(wú)法全天候在線的問(wèn)題。這種全天候服務(wù)確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間都能得到及時(shí)響應(yīng)，提高客戶滿意度。降低人工成本客服機(jī)器人能夠模擬真人客服座席，獨(dú)立完成售前咨詢、售后服務(wù)等工作。使用機(jī)器人可以減少對(duì)人力的需求，從而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。01040203輔助人工座席提效通過(guò)金牌話術(shù)導(dǎo)航和實(shí)時(shí)提示，機(jī)器人可以幫助人工座席更高效地處理客戶問(wèn)題。機(jī)器人與人工座席之間的智能切換有助于優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升整體工作效率。管理更輕松自主訓(xùn)練學(xué)習(xí)新知識(shí)的功能使機(jī)器人越用越聰明，適應(yīng)不斷變化的客戶需求。多維度管理者數(shù)據(jù)看板和智能用戶畫像分析提供了全面的業(yè)務(wù)洞察，幫助企業(yè)做出更好的決策?；谥R(shí)問(wèn)答系統(tǒng)建立大規(guī)模知識(shí)庫(kù)模擬真人主動(dòng)發(fā)問(wèn)，與用戶展開(kāi)多輪對(duì)話根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶留資支持文字、圖片、表情、卡片等富媒體持續(xù)優(yōu)化算法，自動(dòng)識(shí)別溝通中的問(wèn)題基于知識(shí)問(wèn)答系統(tǒng)建立大規(guī)模知識(shí)庫(kù)模擬真人主動(dòng)發(fā)問(wèn)，與用戶展開(kāi)多輪對(duì)話根據(jù)對(duì)話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶留資支持文字、圖片、表情、卡片等富媒體持續(xù)優(yōu)化算法，自動(dòng)識(shí)別溝通中的問(wèn)題結(jié)合用戶問(wèn)題搜索查詢知識(shí)圖譜根據(jù)溝通內(nèi)容，自動(dòng)彈出聯(lián)想話術(shù)機(jī)器人自主學(xué)習(xí)，持續(xù)提升智能對(duì)話能力問(wèn)題中選擇相應(yīng)維度，根據(jù)條件觸發(fā)回答搜索《2024年中國(guó)智能客服行業(yè)研究》根據(jù)業(yè)務(wù)需求，將會(huì)話/線索轉(zhuǎn)到人工客服智能擴(kuò)寫，快速豐富和完善用戶語(yǔ)料對(duì)模糊問(wèn)，自動(dòng)提供推薦問(wèn)，供用戶點(diǎn)選來(lái)源：企業(yè)官網(wǎng)，頭豹研究院頭豹LeadLeo頭豹LeadLeo對(duì)于即將舉行的促銷對(duì)于即將舉行的促銷活動(dòng)或其他特別事件，可以提前告知客戶，參與并享受優(yōu)惠行業(yè)研讀|2024/07呼叫效率低呼叫過(guò)程中需要經(jīng)歷撥打、接通、通話、記錄等環(huán)節(jié)，純?nèi)斯ぬ幚硇实拖?。反饋效果差人工坐席容易受到干擾，業(yè)務(wù)服務(wù)口徑無(wú)法統(tǒng)一化、規(guī)范化的對(duì)外輸出。人力成本高呼叫運(yùn)營(yíng)工作涉及人力、管理、培訓(xùn)等因素，總體成本居高不下。時(shí)間成本高呼叫數(shù)量龐大，且容易對(duì)客戶造成困擾，無(wú)法高效準(zhǔn)確地漏斗意向客戶?？捎糜谧詣?dòng)化執(zhí)行市可用于自動(dòng)化執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)，例如發(fā)送和收集客戶的反饋意見(jiàn)可以通過(guò)電話或消息與潛在客戶進(jìn)行初步接觸，篩選出有購(gòu)買意向的目標(biāo)群體將流量引入公司的自有渠道（如網(wǎng)站或應(yīng)用程序），以便更好地控制和管理客戶來(lái)源：企業(yè)官網(wǎng)，頭豹研究院頭豹LeadLeo頭豹LeadLeo可以向現(xiàn)有客戶提供相關(guān)信息，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)他們嘗試購(gòu)買為會(huì)員提供定制化服務(wù)，例如積分查詢、訂單追蹤等，提升會(huì)員體驗(yàn)通過(guò)定期問(wèn)候或節(jié)日祝福等方式，智能語(yǔ)音客服可以增強(qiáng)客戶關(guān)系通過(guò)發(fā)送優(yōu)惠券或折扣碼來(lái)刺激消費(fèi)，增加銷售額和客戶回頭率Chapter3o產(chǎn)品功能概覽o客戶之聲o智能質(zhì)檢頭豹頭豹eadeeade?服務(wù)管理類產(chǎn)品聚焦提升服務(wù)質(zhì)量和效率，包含熱詞分析、合規(guī)審核、知識(shí)庫(kù)建設(shè)與BI智能分析等核心模塊；私域流量類則重視聯(lián)系人管理、智智能客服服務(wù)管理類產(chǎn)品熱詞分析熱詞分析異常話務(wù)分析異常話務(wù)分析場(chǎng)景分析場(chǎng)景分析客戶反饋收集客戶反饋收集商品分析商品分析競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析合規(guī)審查合規(guī)審查情緒識(shí)別情緒識(shí)別客情偵測(cè)客情偵測(cè)質(zhì)檢評(píng)分質(zhì)檢評(píng)分風(fēng)控預(yù)警風(fēng)控預(yù)警會(huì)話搜索會(huì)話搜索知識(shí)提取知識(shí)提取知識(shí)應(yīng)用知識(shí)應(yīng)用多源異構(gòu)數(shù)據(jù)接入多源異構(gòu)數(shù)據(jù)接入知識(shí)共享知識(shí)共享多維數(shù)據(jù)整合多維數(shù)據(jù)整合大模型知識(shí)管理大模型知識(shí)管理實(shí)時(shí)監(jiān)控大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控大屏數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全零代碼報(bào)表搭建零代碼報(bào)表搭建豐富的圖表豐富的圖表績(jī)效分析績(jī)效分析自定義自動(dòng)化報(bào)表自定義自動(dòng)化報(bào)表私私域流量類產(chǎn)品聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理企業(yè)微信管理企業(yè)微信管理多渠道觸達(dá)多渠道觸達(dá)微信/企業(yè)微信提醒和管理提醒和管理主動(dòng)溝通主動(dòng)溝通滿意度評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)客戶分析和標(biāo)簽客戶分析和標(biāo)簽安全與隱私安全與隱私海量素材庫(kù)海量素材庫(kù)智能機(jī)器人對(duì)話智能機(jī)器人對(duì)話粉絲私信粉絲私信&評(píng)論一鍵群發(fā)一鍵群發(fā)多企業(yè)號(hào)接入多企業(yè)號(hào)接入來(lái)源：頭豹研究院頭豹LeadL頭豹LeadLeo?企業(yè)采購(gòu)VOC產(chǎn)品的必要性體現(xiàn)在利用高效、精準(zhǔn)的技術(shù)手段優(yōu)化決0202030304040505應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境挑戰(zhàn)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳的時(shí)期，企業(yè)面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和成本控制挑戰(zhàn)。VOC產(chǎn)品通過(guò)精準(zhǔn)捕捉客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。降低咨詢成本，提高決策效率傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研和咨詢方式往往成本高、周期長(zhǎng)，且可能因信息不對(duì)稱導(dǎo)致決策失誤。VOC產(chǎn)品通過(guò)自動(dòng)化收集和分析客戶反饋。成功案例的示范效應(yīng)行業(yè)內(nèi)外VOC成功應(yīng)用的案例不斷涌現(xiàn)，這些案例不僅驗(yàn)證了VOC的價(jià)值，還為企業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)和模式。技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，VOC產(chǎn)品的功能和性能得到了顯著提升。優(yōu)化客戶服務(wù)與營(yíng)銷策略客服部門作為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁，其重要性日益凸顯。通過(guò)VOC分析，企業(yè)可以更深入地了解客戶需求和期望。VOC產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值提升客戶體驗(yàn)VOC作為體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)，通過(guò)收集和分析客戶反饋，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的痛點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟鰪?qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)增優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)迭代通過(guò)VOC分析，企業(yè)可以深入了解客戶的真實(shí)需求和偏好，為產(chǎn)品和服務(wù)的迭代提供有力支持。這種基于客戶反饋的迭代方式能夠確保產(chǎn)品和服務(wù)始終貼近市場(chǎng)需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。降低運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)VOC產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危機(jī)，如高退貨率、負(fù)面口碑等。通過(guò)及時(shí)采取措施加以解決，企業(yè)可以降低運(yùn)營(yíng)成本，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)對(duì)業(yè)務(wù)造成的不利影響。來(lái)源：企業(yè)官網(wǎng)，頭豹研究院頭豹LeadL行業(yè)研讀|2024/07AI智能質(zhì)檢可以從多個(gè)維度評(píng)估坐席的能力，幫助企業(yè)找出AI智能質(zhì)檢可以從多個(gè)維度評(píng)估坐席的能力，幫助企業(yè)找出表現(xiàn)不佳的員工，提供指導(dǎo)性的意見(jiàn)，優(yōu)化整體服務(wù)水平。這將提高團(tuán)隊(duì)的整體效能，提升客戶體驗(yàn)。并且，通過(guò)持續(xù)的績(jī)效跟蹤與個(gè)性化培訓(xùn)，AI智能質(zhì)檢還能激發(fā)坐席員工的自我提升動(dòng)力。智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析優(yōu)質(zhì)對(duì)話，生成最佳實(shí)踐，供整個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和使用。這將提高銷售和客戶服務(wù)的成功