藥師服務(wù)溝通技巧

藥師服務(wù)溝通技巧身為專業(yè)技術(shù)人員的藥師

為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧呢？一位年輕的媽媽來到藥房

，取西替利嗪滴劑藥師囑咐家長

，

每天一次

，

每次10滴西替利嗪滴劑的故事哪里不舒服點到鼻子里以后，

刺激性特別大媽媽來到藥房詢問：“為什么孩子反應(yīng)這么大，

用藥后不舒服”第二天……

我買個體溫計

能試試再付錢嗎

，

我之前買過一個

，

拿回家發(fā)現(xiàn)是壞的怎么可能呢，

我們這都是合格產(chǎn)品，

肯定是您路讓沒拿好我們的體溫計都是合格產(chǎn)品審方發(fā)藥查房患教咨詢溝通

?專業(yè)知識為病人好藥師服務(wù)02

有效溝通的技巧03藥師服務(wù)中的有效溝通01

什么是有效溝通01

什

么

是

有

效

溝

通

原意：

指開溝以使兩水相通。溝

通?人與人/群體之間?采用一定方法?有目的地——以求信息得以傳遞，思想

和感情

達成一致

。?傳遞與反饋的過程

交流通暢溝

通通溝而能不溝而通n信息/情感/思想被傳遞n還要被

充分理解

！n雙向、互動

、反饋的過程溝是過程，

通是結(jié)果?

藥師在提供藥學(xué)服務(wù)過程中?

借助語言、

行為、

神態(tài)、

圖片、

視

頻或文字（口頭或書面）

等方式?

與患者/醫(yī)生/護士/管理者?

進行信息、

思想、

情感的交流?

并尋求反饋?已達到互相理解的一個過程。藥師服務(wù)的溝通動作、表情、

神態(tài)溝通

穿著打扮

圖片、視頻

口頭書面語言溝通的方式

非語言

藥患溝通中藥師的最基本職責(zé)是確保用藥信息以最清澈的方式傳遞并被患者所理解

；

藥師服務(wù)溝通的目的溝通

=信任+共識

讓患者正確用藥

，提高

用藥依從性

；

保證患者的

用藥療效與安全

；3

互動反饋；2

表達自己；溝通的三要素1

了解別人；

02

有

效

溝

通

的

技

巧

外形,

姿勢、

手勢、目光,

儀態(tài)、行為舉止“55387”定律贏得良好第一印象的三要素——獲取信任語言信號

聲音信號

視覺信號三秒鐘印象語調(diào)

音量語速遣詞造句藥

師

的禮

儀主任醫(yī)師副主任醫(yī)師大專身體語言?

簡單?

容易做?

不花本錢?

能長期運用“笑是兩人間最短的距離”?

與別人交流

時，

我們的

眼睛應(yīng)該注

視對方什么

位置？

傳遞

著什么樣的

信息？談?wù)摴律缃弧?/p>

目中有人

”禮貌的手勢四指并攏

，

拇略彎

，

手心朝上遞物與接物禮儀?雙手遞物、接物，兩臂挾緊，

自然伸出。?輕拿輕放，不要隨便扔出聲音魅力?音量低沉而有力度，不能太尖太響?

清晰易懂，發(fā)音準(zhǔn)確?

語速平穩(wěn)，不快不慢抬高聲調(diào)？？

放慢語速？？——?基本禮儀用語

請

您好

對不起/很抱歉

沒關(guān)系

謝謝

再見請字不離口

，

謝字隨身走禮貌

用語作為受尊敬的藥劑師您的行為舉止要符合

一個精通藥物知識

的專業(yè)人員的形象B

EEEXPRT有效溝通的靈魂尊重

信任理解?

尊重是理解的前提?

只有尊重他人，我們才能抱著積極的

心態(tài)去理解別人與自己不同的看法、

要求和行為方式?尊重別人合理的不同選擇，理解別人

按自己的意愿行事。?

主動

，不怠慢?

使人感到受歡迎?

保護隱私

?

傾聽以禮待人您叫什么名字？您這是做人流的藥，這不寫著呢嗎

，

回大夫那就行了。我的藥可以取了嗎？委屈的姑娘聽

聽（listen）對聲波震動的獲得

傾聽（hear）對信息的理解傾

聽

=尊重溝通中花在傾聽上的時間45

%?

將自己

放空

，

用心聽

，

客觀的聽；?

確認(rèn)清楚地聽出對方的談話重點；?

配合眼神、

表情和恰當(dāng)?shù)男袨椋?

確認(rèn)理解

，

適時地表達自己的意見；

傾聽的技巧?

不急于

做出判斷

；?

不要急于

打斷患者

；表達自己了解他人尊重?不封閉在自己的觀點、

自己的哲學(xué)、自己的信條里面。?

以開放的胸懷去體察他人的處境/感受和想法?能夠站在別人的存在里、站在別人的心理，感覺事物?從而消除誤解和隔閡，有效溝通?

超越個人的經(jīng)驗和好惡=

同

理

心l

有知識的人總是盲目的、喜歡

爭辯的；他總是對的，而別人

總是錯的。他總是在討論；他

的討論變得令人厭惡。他總是

很自負(fù)，總是在防衛(wèi)。他不能

理解任何人。不管你說什么，

他都要否定--他會說“不

”，

因為在“不

”里面有力量。記

住這一點：一個還沒有認(rèn)識到

說“是

”的力量的人還沒有智

慧。他不停地說“不

”，因為

每當(dāng)他說“不

”的時候，他都

覺得很有力量。你感覺過嗎？只要說“不

”，你就覺得很有

力量。說“是

”，你就覺得臣

服了。

“是

”變得很困難，同理心

換

位思

考月亮人的故事：?

沒有試圖糾正她的妄想觀念；?饒有興致的聽她描述月亮上的種種生活

場景；?

認(rèn)同-月亮很美?

回不去了，安心留在地球?

表示理解–

復(fù)述患者所說的–

傾聽患者的感受和內(nèi)容–

理解患者的問題和面臨的窘境與患者同理心尊重信任理解03

藥師服務(wù)中的有效溝通

藥師服務(wù)中

，

記憶最深刻的“痛”l

藥師個人障礙?

不

敢

說?

不

想

說?

不

愿

說l

環(huán)境障礙?

擁擠

嘈雜?

情緒激動藥師服務(wù)中常見溝通的障礙?理解障礙?記憶障礙?心理障礙?態(tài)度障礙聽不懂記不住不相信不執(zhí)行l(wèi)

患者障礙1.

雙向性2.

通俗易懂3.

善于提問4.

明確表達5.

可執(zhí)行性

藥學(xué)服務(wù)有效溝通五大要點：

1.雙向性小細(xì)節(jié)通知特殊人群，首次用藥，特殊藥品——患者復(fù)述

1.雙向性相熟的過失雙

向

性的停頓提示性的語言必要說給你聽說給我聽確認(rèn)你會干做給你看做給我看

2.語言通俗易懂

，

無歧義善用非語言溝通l半片l2/5片2.語言通俗易懂

，

無歧義一日2片

頓服

耳

浴需

求

真

相了解他人3.

善

問?

?

?

?

?

?血“這樣做正確嗎？

”“如果這樣做

，

可能會帶來什么結(jié)果嗎”交替使用開放問題封閉式問題確認(rèn)理解，識別需求，收集信息日本人的苦惱轉(zhuǎn)換話題；明確結(jié)果；談話氛圍融洽具體描述節(jié)省時間，控制收集信息全，發(fā)現(xiàn)真實需求談話內(nèi)容是/否患者醫(yī)生

護士

其他希望獲取更多藥品

使用信息對藥師理解不夠關(guān)注操做層面對藥師能否發(fā)揮

作用將信將疑1用通俗、準(zhǔn)確的語言，

了解患者訴求2避免與醫(yī)生形成差異1承認(rèn)客觀存在，改變自己

的心態(tài)2學(xué)術(shù)上的充分準(zhǔn)備1關(guān)注配液安全2關(guān)注藥品配伍1藥師承擔(dān)的責(zé)任2藥師具備的知識和能力

4.明確表達-溝通對象的特點分析操作順序和流程說對一句切入點和

溝通對象宣傳溝通對象

主要特點溝通策略

4.明確表達溝通漏斗原理圖善用非語言溝通復(fù)述反饋?糾紛案例?

利福平滴眼液4.明確表

達借助圖片

，

視覺沖擊吐

掉

漱口

水正反這兒忙著呢，您等會兒讓您久等了方子不對，找大夫去你為什么不給我打電話

4.明確表達--正面表達n避免使用的話語：?你好像不明白……?你肯定弄混了……你弄錯了?你必須……?我們不會……我們從沒……我們不可能…?這不是我們的政策……?我們一直都是這么做的……?這不是我的責(zé)任?那不是我處理的1、

告訴患者你能做什么

，不是你不能做什么2、

首問負(fù)責(zé)制3、

不要說讓對方難堪的話避

免

負(fù)

面

表

達…

4.明確表達-識別需求適時調(diào)整口服這藥咋吃？這藥啥時候吃一天兩次這藥啥時候吃這不寫著呢嗎，一天兩次PharmacyStudentSurvivalGuide

就提供

了

這

么一個簡單的案例：諾道夫先生正拿著處方在藥房門

口等候取藥，

忽然他嘟噥了一

句：

“

處方

上的藥品

這

么

貴，

沒準(zhǔn)藥師又賺了一筆

。

”你正在審核藥方之際，

聽到這句

抱怨的話，

該做什么反應(yīng)?應(yīng)對患者不滿的溝通案例以下回應(yīng)的方式您會選擇哪一種呢？評判型

您不該抱怨，諾道夫先生，這些藥物有助于你身體康復(fù)。

安慰型

您不用擔(dān)心，諾道夫先生，我肯定您會解決的。

探究型

您每月花的醫(yī)藥費用是多少？

泛化型

每個人有時都會有同感，或我自己看病也會有同感。

轉(zhuǎn)移型

哦，您的處方藥品馬上就好。

建議型

您應(yīng)該找一個更好的健康保險公司，能夠支付處方藥物費用的公司。

理解型我很理解您對于醫(yī)藥費用太高的感受。

同情型

的確，

試圖支付所有的醫(yī)藥費和其他生活費肯定令人不開心。

先處理情緒再處理事情

了解自己的情緒

控制

自

己的情緒

理解他人的情緒

接受他人的情緒

影響他人的情緒

5

.

可

執(zhí)

行

性

1

了解別人；傾聽，