2022年山東省職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)技能競賽規(guī)則

PAGEPAGE72022年山東省職業(yè)院校技能大賽競賽規(guī)則一、前廳接待服務(wù)1.按前廳接待服務(wù)流程，根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供設(shè)備物品進(jìn)行操作。2.前廳接待服務(wù)比賽時(shí)間為15分鐘，前廳接待操作比賽時(shí)間為10分鐘；在前廳接待操作比賽前先抽簽進(jìn)行專業(yè)理論與英語問答測試，回答專業(yè)理論3道題，英語問答3道題，比賽時(shí)間為5分鐘。時(shí)間到停止操作，按完成部分計(jì)分，提前完成不加分。3.選手必須佩帶參賽證提前接受檢錄，然后佩戴參賽號(hào)牌進(jìn)入比賽場地。4.裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行前廳接待服務(wù)比賽準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，選手站在接待臺(tái)后側(cè)，舉手示意。5.選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。6.操作結(jié)束后，選手立于接待臺(tái)后側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。7.操作過程中，選手不能跑動(dòng)，物品落地、物品碰倒。選手表現(xiàn)應(yīng)自然大方，操作過程中注意與客人保持交流。選手應(yīng)保持優(yōu)雅站姿，不可倚靠接待臺(tái)。每違例一次扣2分。8.前廳接待服務(wù)操作流程（1）檢查整理服務(wù)臺(tái)（準(zhǔn)備工作）：物品分類歸檔，擺放位置符合操作習(xí)慣，臺(tái)面整潔。（2）迎接客人：注意接待臺(tái)附近動(dòng)態(tài)，面帶微笑及時(shí)問候客人，與客人有眼神交流。當(dāng)客人出現(xiàn)在3米之外時(shí)，能向客人微笑示意，到達(dá)1.5米時(shí)能主動(dòng)問候并詢問有何需要。（3）詢問客人是否有預(yù)訂，默認(rèn)客人為無預(yù)定散客。（4）了解需求，推介客房：信息準(zhǔn)確，表達(dá)生動(dòng)，根據(jù)客人需要針對(duì)性地介紹客房類型，針對(duì)客人心理變化及時(shí)調(diào)整客房的檔次或給予客人的折扣。在客房推薦上，一般采用房價(jià)由高到低的策略，高檔、中檔房先介紹房間再報(bào)價(jià)，低檔房先報(bào)價(jià)后介紹房間。根據(jù)預(yù)設(shè)的權(quán)限打折，在特殊情況下可請(qǐng)示上級(jí)給予更大折扣。默認(rèn)客人要求打折。（5）適時(shí)介紹酒店的餐飲及其他服務(wù)項(xiàng)目：在辦理流程中，適時(shí)介紹健身房、游泳池、Wi-Fi等房價(jià)包含的服務(wù)，介紹房價(jià)是否包含早餐。當(dāng)客人有特殊需求時(shí)，根據(jù)客人需求，為客人具體介紹。（6）確認(rèn)客人入住信息：確認(rèn)客人所需要入住的房型、房間數(shù)量、住店期間及房價(jià)，確認(rèn)客人的付款方式。確認(rèn)客人關(guān)于房間的特殊要求，如樓層、位置、朝向、是否吸煙。（7）登記入?。焊鶕?jù)客人需求為客人辦理入住（默認(rèn)賓客為內(nèi)賓）。辦理證件傳輸，進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證；填寫入住登記單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式，以便后期有遺留物品或其他需要與賓客聯(lián)系，準(zhǔn)確指示簽字位置并提醒相關(guān)注意事項(xiàng)，注意保護(hù)客人隱私。正確遞送單據(jù)，雙手遞接物品，筆尖朝向自己，將筆放置在登記單的右側(cè)，或直接遞到客人手中。準(zhǔn)確收取押金（現(xiàn)金或信用卡）并開具證明。收取合理數(shù)額的押金并解釋原因。登記客人證件并填寫房卡套。為客人制作房卡并介紹房卡使用方法。詢問客人是否需要寄存貴重物品或房內(nèi)一次性洗漱用品。詢問是否有開車并幫助客人錄入車輛信息。歸還信用卡（用信用卡做押金時(shí)）。雙手遞交房卡及相關(guān)物品。（8）禮貌道別：詢問客人是否還有其他需求（客人圍繞酒店客房、餐飲、娛樂等設(shè)施和服務(wù)提出一項(xiàng)需求），并告知前臺(tái)、總機(jī)聯(lián)系方式。溫馨提醒客人早餐時(shí)間及地點(diǎn)，詢問客人是否需要行李服務(wù)，為客人指引電梯并祝客人入住愉快。完善客人信息，整理臺(tái)面，將單據(jù)放入單據(jù)柜或背面朝上。（9）總體印象：競賽中，選手精神飽滿，舉止優(yōu)雅，表情自然大方，注意與客人交流，操作規(guī)范，不能跑動(dòng)、物品落地及物品碰倒等。二、客房中式鋪床與開夜床服務(wù)現(xiàn)場操作規(guī)則1.按客房中式鋪床與開夜床服務(wù)流程，根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供設(shè)備物品進(jìn)行操作。2.客房中式鋪床與開夜床服務(wù)操作時(shí)間8分鐘，包括連續(xù)中式鋪床2張共6分30秒（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過1分鐘不予繼續(xù)比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分），開夜床服務(wù)1分30秒（提前完成不加分，每超過5秒扣1分，不足5秒按5秒計(jì)算，超過30秒不予繼續(xù)比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分）。3.選手必須佩帶參賽證提前接受檢錄，然后佩戴參賽號(hào)牌進(jìn)入比賽場地，在指定區(qū)域按組別向裁判進(jìn)行儀容儀表展示，時(shí)間1分鐘。4.裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行中式鋪床準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2分鐘。準(zhǔn)備就緒后，選手站在工作臺(tái)前、床尾后側(cè)，舉手示意。5.選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。6.操作結(jié)束后，選手立于工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。7.比賽用床架不帶床頭板，在兩張床之間放置床頭柜。8.操作過程中，選手不能跑動(dòng)、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。9.中式鋪床比賽結(jié)束后，選手整理床鋪，進(jìn)行開夜床服務(wù)準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。10.中式鋪床程序和標(biāo)準(zhǔn)（1）整理床墊（準(zhǔn)備工作時(shí)）：位置正確、平整，四邊平齊，床墊無污跡、無毛發(fā)、無破損，床墊拉正對(duì)齊。（2）拋鋪床單：開單、拋單、打單定位一次成功；床單中線居中，不偏離中線；床單正面朝上，表面平整光滑；包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一；四邊掖邊緊密且平整。（3）套被套：站在床尾，一次性拋開被套，平鋪于床上；被套口向床尾打開；羽絨被芯放置于床尾，被芯長寬方向與被套一致；將被芯兩角一次性套入被套內(nèi)，被芯頭部塞入被套頂部并填實(shí)，抖開被芯，四角定位，被芯與被套兩邊的空隙均勻；拋開羽絨被，被頭拉到與床墊的床頭部位齊平，一次定位成功；被頭朝床尾方向反折45厘米。被套中線居中，不偏離床中線；羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展，羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、綁繩不外露。（4）套枕套：將枕芯平放在工作臺(tái)上，撐開枕套口，將枕芯往里套；抓住枕套口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套里面；將超出枕芯部分的枕套掖好，枕套開口包好不外露，并把枕套口封好；套好的枕頭須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。（5）放枕頭：枕頭放置于床頭中央，枕頭邊與床頭邊平行，枕頭開口朝下并反向床頭柜，放好的枕頭距床兩側(cè)距離均等，整個(gè)枕頭表面平整、光滑、無皺折，枕套中線與床單中線在一條線上。（6）外觀：床鋪整齊美觀，整張床面挺括，三線對(duì)齊。（7）總體印象：競賽中，選手操作規(guī)范、自如，輕松緊湊，動(dòng)作優(yōu)美，技術(shù)嫻熟，不能跑動(dòng)、繞床頭、跪床或手臂撐床，不重復(fù)。11.開夜床服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)（1）整理床鋪、準(zhǔn)備物品（準(zhǔn)備工作時(shí)）：位置正確，操作規(guī)范。（2）被子折角：將被子翻折于床上一側(cè)的直角邊與被子中線重合；折角平整，下垂自然。（3）擺放晚安卡（環(huán)保卡）、礦泉水及水杯：在床頭柜上擺放晚安卡（環(huán)?？ǎ?、礦泉水及水杯（含杯墊、杯蓋）；物品擺放位置合理，方便客人使用，衛(wèi)生。（4）鋪地巾、放拖鞋：將地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與被子翻折45厘米（靠近床頭一側(cè)）齊平；地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平；拖鞋擺放于地巾之上，鞋頭朝外。（5）整體效果：三線對(duì)齊，床品清潔，平整美觀，方便使用；操作過程動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷。12.其他相關(guān)說明（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對(duì)折兩次，再單邊朝里沿寬邊對(duì)折兩次。被芯折疊法：沿長邊S型折疊，再兩頭向中間折，然后對(duì)折。（2）選手不可在床頭操作，其余位置不限。（3）床架（含腳）+床墊高度為49厘米（誤差1厘米）。（4）床頭柜置于兩張床之間，柜頭與床頭平齊，與床相距30厘米。（5）所有比賽用品均由承辦方提供，選手不得自帶比賽用品參加比賽。三、餐飲服務(wù)1.按餐飲服務(wù)流程，根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供設(shè)備物品進(jìn)行操作。2.工作臺(tái)準(zhǔn)備，時(shí)間16分鐘；中餐宴會(huì)擺臺(tái)(10人位)，時(shí)間為16分鐘；席間服務(wù)操作時(shí)間為30分鐘，服務(wù)結(jié)束后抽簽進(jìn)行專業(yè)理論與英語問答測試，回答專業(yè)理論2道題，英語問答2道題，比賽時(shí)間為3分鐘。每個(gè)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)時(shí)。(每項(xiàng)比賽結(jié)束前3分鐘兩遍提醒選手“離比賽結(jié)束還有3分鐘”；提前完成不加分，每超過30秒扣總分2分，不足30秒按30秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2分鐘不予繼續(xù)比賽，裁判根據(jù)選手完成部分進(jìn)行評(píng)判計(jì)分)。3.選手必須佩帶參賽證提前接受檢錄，然后佩戴參賽號(hào)牌進(jìn)入比賽場地。4.裁判員統(tǒng)一口令“比賽開始”進(jìn)行餐飲服務(wù)的比賽。5.比賽開始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作與服務(wù)必須按順時(shí)針方向進(jìn)行。6.所有操作與服務(wù)結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”。7.除臺(tái)布、裝飾布、花盆、桌號(hào)牌和可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。8.餐巾準(zhǔn)備無任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出正、副主人位花型，整體挺括、和諧、美觀。9.比賽中允許使用托盤墊。10.在拉椅讓座之前(鋪裝飾布、臺(tái)布時(shí)除外)，餐椅保持“三三二二”對(duì)稱擺放，椅面1/2塞進(jìn)桌面。鋪裝飾布、臺(tái)布時(shí)，拉開主人位餐椅。鋪完裝飾布、臺(tái)布后將餐椅歸位。11.物品掉落每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。逆時(shí)針操作扣1分/次。12.餐飲服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作臺(tái)準(zhǔn)備：根據(jù)組委會(huì)統(tǒng)一提供的設(shè)備物品，包括瓷器、玻璃器皿、不銹鋼用具、菜單、花盆、臺(tái)布、餐巾等，選手根據(jù)擺臺(tái)所需的物品種類和數(shù)量從公用的置物臺(tái)自取擺臺(tái)物品、運(yùn)送物品并布置工作臺(tái)，操作過程要求規(guī)范、安全、衛(wèi)生，物品擺放便于操作、科學(xué)合理；規(guī)定準(zhǔn)備時(shí)間外不得再取用物品。（2）中餐宴會(huì)擺臺(tái)：餐具擺放正確，距離均勻、整齊、美觀、清潔大方為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置、一套必需的就餐餐具及恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)。擺臺(tái)與服務(wù)的順序和標(biāo)準(zhǔn)：①鋪裝飾布、臺(tái)布：拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺(tái)布；裝飾布平鋪在餐桌上，正面朝上，臺(tái)面平整，下垂均等；臺(tái)布鋪在裝飾布上，正面朝上；定位準(zhǔn)確，中心線凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正副主人位；臺(tái)面平整；臺(tái)布四周下垂均等。②餐碟定位：從主人位開始一次性定位擺放餐碟，餐碟邊沿距桌邊1.5厘米；每個(gè)餐碟之間的間隔要相等；相對(duì)的餐碟與餐桌中心點(diǎn)三點(diǎn)成一直線；操作要規(guī)范、輕松、手法衛(wèi)生。③擺放湯碗、湯勺和味碟。湯碗擺放在餐碟左上方1厘米處，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行，味碟擺放在餐碟右上方。湯碗與味碟之間距離的中點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)餐碟的中點(diǎn)，湯碗分別與味碟、餐碟間相距1厘米。④擺放筷架、席面更、牙簽、筷子：筷架擺在餐碟右邊，其橫中線與湯碗、味碟橫中線在同一條直線上；筷架左側(cè)縱向延長線與餐碟右側(cè)相切。席面更、筷子擱擺在筷架上，筷子與對(duì)座餐碟中心線平行，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米，筷套正面朝上；牙簽位于席面更和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與席面更齊平。⑤擺放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯擺放在餐碟正上方(湯碗與味碟之間距離的中點(diǎn)線上)；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1厘米，三杯杯底中點(diǎn)連線成一直線，該直線與相對(duì)兩個(gè)餐碟的中點(diǎn)連線垂直；水杯待餐巾花折好后一起擺上桌，杯花底部應(yīng)整齊、美觀，落杯不超過2/3處，水杯肚距離湯碗邊1厘米；擺杯手法正確(手拿杯柄或中下部)、衛(wèi)生。⑥折餐巾花：折十種不同造型杯花，每種餐巾花三種以上技法；花型突出正、副主人位；有頭尾的動(dòng)物造型應(yīng)頭朝右，主人位除外；巾花觀賞面向客人，主人位除外；巾花挺拔、造型美觀、款式新穎；操作手法衛(wèi)生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不觸及杯口及杯的上部。⑦擺放公用餐具：公用筷架擺放在主人和副主人餐位水杯正上方，距水杯肚下沿切點(diǎn)3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。⑧上花盆、桌號(hào)牌和菜單(2個(gè))：花盆擺在臺(tái)面正中；桌號(hào)牌擺放在花盆正前方、面對(duì)副主人位；菜單擺放在正副主人的筷子架右側(cè)，位置一致，菜單右尾端距離桌邊1.5厘米。（3）席間服務(wù)①拉椅讓座：先拉第一主賓（主人位右側(cè)第1位）、第二主賓（主人位左側(cè)第1位）、主人位，然后按順時(shí)針方向逐一定位，示意讓座；座位中心與餐碟中心對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái)布下垂部分1厘米；讓座手勢正確，體現(xiàn)禮貌。②打開筷套、鋪放口布。從第一位主賓開始，連續(xù)五個(gè)餐位，為每位客人打開筷套、鋪放口布，操作規(guī)范、姿態(tài)優(yōu)雅、手法衛(wèi)生。③將斟倒酒水裝盤，從第一主賓位開始，連續(xù)五個(gè)餐位，每個(gè)餐位換瓶斟酒，先葡萄酒后白酒共十杯；左手托盤，右手持瓶斟酒，酒標(biāo)朝向客人，斟酒時(shí)瓶口不碰杯口；斟酒量均勻，葡萄酒二分之一杯、白酒三分之二杯，斟倒時(shí)做到不滴不灑；服務(wù)操作時(shí)托盤展開，姿勢正確、保持平衡、位置合理。④上菜：站在副主人位右側(cè)上菜，上菜時(shí)姿勢、動(dòng)作正確、自然；菜名或菜肴介紹準(zhǔn)確，音量適中，上菜過程講究衛(wèi)生、禮貌。⑤分涼菜：從副主人位右側(cè)將菜盤撤回備餐車（或工作臺(tái)），用分菜叉、勺分菜，分5人份量，剩余1人份量，要求份量及品種均勻、盤面干凈美觀；從第一主賓位開始，連續(xù)五個(gè)餐位，為客人上菜；上菜姿勢及動(dòng)作正確、自然、干凈利落，講究衛(wèi)生、禮貌。⑥分鮑汁燴飯：在備餐臺(tái)用分菜叉、勺、分飯?jiān)煨屯耄谱?份燴飯，要求份量均勻、裝盤美觀；為剩余的五個(gè)餐位的客人上燴飯；上菜姿勢及動(dòng)作正確、自然、干凈利落，講究衛(wèi)生、禮貌。⑦分甜羹湯：在備餐車（或工作臺(tái)）分甜羹，用分湯勺；分10人份，要求分量均勻。13.其他相關(guān)說明（1）臺(tái)布、裝飾布的折疊方法：反面朝里，沿凸線長邊對(duì)折兩次，再沿短邊對(duì)折兩次。（2）酒水準(zhǔn)備：比賽斟酒所用葡萄酒為食用葡萄汁和水兌制而成，比賽斟酒所用白酒用水代替。葡萄酒杯和白酒杯每批次撤換一套；每位選手配一瓶比賽用葡萄酒和一瓶比賽用白酒。（3）菜品及分菜用具準(zhǔn)備：比賽分湯的甜羹為銀耳湯；比賽分菜用菜品為鹽水泡后的涼拌雙椒土豆絲。菜品及分菜用具（備餐盤、分菜叉、分菜勺、菜盤、餐盤、分湯勺、甜羹湯碗、大湯碗）每位選手配備一套，每批次撤換。（4）所有比賽用品均由承辦方提供，選手不得自帶比賽用品參加比賽。四、儀容儀表要求1.精神面貌佳，