培訓(xùn)業(yè)務(wù)后勤服務(wù)（住宿、餐飲）投標方案（技術(shù)方案）

培訓(xùn)業(yè)務(wù)后勤服務(wù)(住宿、餐飲)投標方案

目錄

第一章公司管理制度.....................................11

1.1.培訓(xùn)中心(基地)員工守則..........................11

1.1.1.勞動條例.....................................11

1.1.2.員工守則.....................................13

1.1.3.員工福利.....................................17

1.1.4.獎懲條例.....................................19

1.1.5.安全守則.....................................23

1.1.6.修訂與解釋...................................24

1.2.培訓(xùn)中心(基地)培訓(xùn)管理制度.......................25

1.2.1.培訓(xùn)目的.....................................25

1.2.2.培訓(xùn)計劃與管理...............................25

1.2.3.培訓(xùn)方式.....................................25

1.2.4.定期培訓(xùn).....................................25

1.2.5.不定期培訓(xùn)...................................26

1.2.6.培訓(xùn)教材.....................................26

1.2.7.部門培訓(xùn).....................................26

1.2.8.獎勵.........................................26

1.2.9.培訓(xùn)紀律.....................................27

1.2.10.附則.........................................27

1.3.員工培訓(xùn)管理制度...................................28

1.3.1.總則.........................................28

1.3.2.范圍和原則...................................28

1.3.3.內(nèi)容和形式...................................28

1.3.4.培訓(xùn)培育管理.................................29

1

1.3.5.培訓(xùn)費用報銷和補償...........................30

1.3.6.附則.........................................32

1.4.培訓(xùn)中心(基地)崗位說明書.........................33

1.4.1.辦公室主任崗位說明書.........................33

1.4.2.綜合辦事員崗位說明書.........................34

1.4.3.人力資源管理員崗位說明書.....................36

1.4.4.文員崗位說明書...............................37

1.4.5.財務(wù)部主任崗位說明書.........................38

1.4.6.會計崗位說明書...............................40

1.4.7.出納員崗位說明書.............................42

1.4.8.市場部主任崗位說明書.........................43

1.4.9.銷售領(lǐng)班崗位說明書...........................44

1.4.10.業(yè)務(wù)員崗位說明書.............................46

1.4.11.銷售員崗位說明書.............................47

1.4.12.培訓(xùn)部主任崗位說明書........................48

1.4.13.培訓(xùn)專責(zé)崗位說明書...........................49

1.4.14.前廳主管崗位說明書...........................51

1.4.15.前廳領(lǐng)班崗位說明書...........................53

1.4.16.前廳接待員崗位說明書.........................54

1.4.17.前廳收銀員崗位說明書........................55

1.4.18.前廳禮賓員崗位說明書.........................57

1.4.19.客房部主管崗位說明書........................59

1.4.20.樓層領(lǐng)班崗位說明書..........................60

1.4.21.樓層服務(wù)員崗位說明書.........................62

1.4.22.公衛(wèi)領(lǐng)班崗位說明書...........................64

1.4.23.公衛(wèi)保潔員崗位說明書.........................65

1.4.24.洗衣房領(lǐng)班崗位說明書........................65

2

1.4.25.洗衣房洗滌員崗位說明書.......................66

1.4.26.餐飲部經(jīng)理崗位說明書.........................67

1.4.27.餐廳經(jīng)理經(jīng)理崗位說明書.......................69

1.4.28.傳菜領(lǐng)班崗位說明書...........................71

1.4.29.宴會領(lǐng)班崗位說明書...........................72

1.4.30.收銀員崗位說明書.............................73

1.4.31.迎賓員崗位說明書.............................75

1.4.32.餐廳服務(wù)員崗位說明書.........................76

1.4.33.傳菜員崗位說明書.............................77

1.4.34.酒水員崗位說明書.............................78

1.4.35.行政總廚崗位說明書...........................79

1.4.36.廚師崗位說明書...............................81

1.4.37.蒸菜廚師崗位說明書..........................82

1.4.38.涼菜廚師崗位說明書...........................83

1.4.39.面點師崗位說明書.............................84

1.4.40.配菜師崗位說明書.............................85

1.4.41.打荷崗位說明書...............................86

1.4.42.粗加工崗位說明書.............................88

1.4.43.洗滌廚工崗位說明書...........................89

1.4.44.采供部主任崗位說明書.........................89

1.4.45.采購員崗位說明書.............................91

1.4.46.倉庫管理員崗位說明書.........................94

1.4.47.工程部主任崗位說明書.........................95

1.4.48.水電維修員崗位說明書.........................97

第二章培訓(xùn)中心(基地)各部門工作流程及服務(wù)標準..........99

2.1.培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作流程...................................99

2.1.1.培訓(xùn)班準備階段...............................99

3

2.1.2.培訓(xùn)班實施階段...............................103

2.1.3.培訓(xùn)班結(jié)束...................................107

2.2.培訓(xùn)班管理流程圖.................................108

2.2.1.培訓(xùn)班管理作業(yè)流程(操作)表單..............109

2.3.會務(wù)服務(wù)流程.....................................120

2.3.1.會場布置.....................................120

2.3.2.會前準備.....................................121

2.3.3.會中服務(wù).....................................122

2.3.4.會后服務(wù).....................................122

2.4.后勤保障工作流程.................................123

2.4.1.前廳工作流程.................................123

2.4.2.客房部工作流程...............................126

2.4.3.中班領(lǐng)班的工作流程...........................127

2.5.服務(wù)員工作流程...................................129

2.5.1.早班服務(wù)員的工作流程.........................129

2.5.2.夜班服務(wù)員的工作流程.........................131

2.5.3.公衛(wèi)作流程...................................131

2.5.4.洗衣房作流程.................................132

2.5.5.餐飲部工作流程...............................134

2.6.餐飲部操作規(guī)程...................................137

2.6.1.食品采購操作規(guī)程.............................137

2.6.2.食品儲藏操作規(guī)程.............................144

2.6.3.食品粗加工操作規(guī)程...........................148

2.6.4.切配操作規(guī)程.................................151

2.6.5.烹調(diào)加工操作規(guī)程.............................152

2.6.6.備餐和配送操作規(guī)程...........................154

2.6.7.涼菜和生食加工操作規(guī)程.......................156

4

2.6.8.餐廳服務(wù)人員操作規(guī)程........................158

2.6.9.餐用具清洗消毒操作規(guī)程......................159

2.6.10.從業(yè)人員的個人衛(wèi)生操作規(guī)程.................162

2.6.11.點心制作操作規(guī)程...........................162

2.6.12.清潔和消毒操作規(guī)程.........................162

2.7.采購部工作流程...................................166

2.7.1.物品采購流程.................................166

2.7.2.采購工作流程中須規(guī)范事項....................167

2.7.3.貨比三家工作流程.............................167

2.7.4.采購活動的后續(xù)須跟進工作...................168

2.8.工程部工作流程...................................170

2.8.1.日常維修指：.................................170

2.8.2.緊急維修指...................................170

2.8.3.應(yīng)急維修指...................................170

2.8.4.派工員在受理“報修單”時，應(yīng)驗明維修通知單上欄目

內(nèi)容..................................................171

2.8.5.接到報修單后.................................171

2.8.6.“報修單”共有三聯(lián)，第三聯(lián)留存報修部門.....171

2.8.7.各班組接到報修單后...........................171

第三章培訓(xùn)中心(基地)各部門考核制度...................173

3.1.前廳部員工考核制度...............................173

3.2.客房部員工考核制度...............................174

3.2.1.客房部員工考核細則...........................175

3.3.餐飲部員工考核制度...............................179

3.3.1.餐廳員工考核制度.............................179

3.3.2.廚房員工考核管理制度........................180

3.4.采供部員工考核制度...............................183

5

3.4.1.采供部員工考核管理制度......................183

3.4.2.工程部員工考核制度...........................184

第四章培訓(xùn)中心(基地)管理制度.........................186

4.1.上課制度.........................................186

4.2.受訓(xùn)學(xué)員守則......................................186

4.3.受訓(xùn)學(xué)員考勤制度..................................187

4.4.考試管理制度.....................................188

4.4.1.考試考核制度.................................188

4.4.2.理論考試筆試應(yīng)考管理制度...................188

4.4.3.理論考試筆試監(jiān)考管理制度....................189

4.4.4.實際操作考試監(jiān)考守則........................190

4.4.5.理論考試上機考試管理制度....................191

4.4.6.學(xué)員培訓(xùn)檔案管理制度........................193

4.4.7.一般教室管理規(guī)定.............................194

4.4.8.多媒體教室管理制度..........................194

4.4.9.教材使用發(fā)放管理制度........................195

4.4.10.財務(wù)管理制度...............................195

4.4.11.用餐場所管理制度...........................196

4.4.12.餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度...............197

4.4.13.餐飲從業(yè)人員健康檢查制度...................198

4.4.14.餐飲從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)制度...........198

4.4.15.餐飲投訴管理制度...........................199

4.4.16.食品原料采購索證查驗制度...................200

4.4.17.食品添加劑使用與管理制度...................201

4.4.18.食品儲藏管理制度...........................201

4.4.19.食品粗加工(切配)管理制度.................202

4.4.20.烹調(diào)加工管理制度...........................203

6

4.4.21.備餐和配送管理制度.........................204

4.4.22.餐用具清洗消毒制度.........................205

4.4.23.場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度.......................206

4.4.24.設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理制度.......................207

4.4.25.食品安全綜合檢查制度.......................208

4.4.26.餐廚廢棄物處置管理制度.....................208

4.4.27.涼菜制作專間管理制度.......................209

4.4.28.面食制作管理制度...........................210

4.4.29.燒烤制作管理制度...........................211

4.4.30.裱花制作管理制度...........................211

4.4.31.辦公室管理制度.............................212

4.4.32.培訓(xùn)部管理制度.............................213

4.4.33.財務(wù)部管理制度.............................213

第五章培訓(xùn)中心(基地)安全管理防范制度.................215

5.1.安全管理總則......................................215

5.2.崗位職責(zé).........................................216

5.2.1.酒店安全生產(chǎn)管理委員會的職責(zé)...............216

5.2.2.酒店部門負責(zé)人安全職責(zé)......................216

5.2.3.酒主管(領(lǐng)班)安全職責(zé).....................217

5.2.4.酒店員工生產(chǎn)職責(zé).............................217

5.2.5.員工在勞動安全方面的權(quán)利....................218

5.2.6.員工在勞動安全方面的義務(wù)...................218

5.2.7.勞動安全教育和培訓(xùn)...........................219

5.3.電器安全操作流程.................................220

5.3.1.飲水機使用安全注意事項.....................220

5.3.2.復(fù)印機操作規(guī)程..............................220

5.3.3.復(fù)印機使用安全注意事項.......................221

7

5.3.4.打印機操作規(guī)程...............................222

D、選擇、調(diào)整完畢，按確定鍵打印.....................224

5.3.5.打印機使用安全注意事項.......................224

5.3.6.電腦操作規(guī)程.................................225

5.3.7.電腦使用安全注意事項.........................226

5.3.8.傳真機操作規(guī)程...............................227

5.3.9.傳真機使用安全注意事項.......................228

5.3.10.碎紙機操作規(guī)程.............................229

5.3.11.碎紙機使用安全注意事項.....................229

5.3.12.投影儀操作規(guī)程.............................229

5.3.13.投影儀使用安全注意事項.....................230

5.4.餐飲部電器安全注意事項...........................232

5.4.1.洗碗機操作規(guī)程...............................232

5.4.2.洗碗機使用安全注意事項......................232

5.4.3.和面機的操作規(guī)程.............................233

5.4.4.和面機使用安全注意事項.......................233

5.4.5.煤氣灶的操作規(guī)程.............................234

5.4.6.煤氣灶使用安全注意事項.......................235

5.4.7.蒸箱的操作規(guī)程...............................236

5.4.8.蒸箱使用安全注意事項.........................237

5.5.客房部電器安全操作流程...........................239

5.5.1.DZFZ電熱蒸汽發(fā)生器操作規(guī)程.................239

5.5.2.維護與保養(yǎng)...................................239

5.5.3.DZFZ電熱蒸汽發(fā)生器使用安全注意事項.........240

5.5.4.ZRT—120E型自動蒸汽燙衣機操作規(guī)程.........241

5.5.5.ZRT—120E型自動蒸汽燙衣機使用安全注意事項.242

5.5.6.電加熱熨平機操作規(guī)程.........................243

8

5.5.7.電加熱熨平機使用安全注意事項...............244

5.5.8.GX—6A干洗機操作規(guī)程.......................244

5.5.9.GX—6A干洗機使用安全注意事項...............245

5.5.10.烘干機操作規(guī)程.............................246

5.5.11.烘干機使用安全注意事項.....................246

5.5.12.變頻式全自動工業(yè)洗衣機操作規(guī)程.............247

5.5.13.變頻式全自動工業(yè)洗衣機使用安全注意事項.....249

5.5.14.洗地毯機操作規(guī)程...........................250

5.5.15.洗地毯機使用安全注意事項...................250

5.5.16.會議室中央空調(diào)操作規(guī)程.....................251

5.5.17.會議室中央空調(diào)使用安全注意事項.............252

第六章培訓(xùn)中心(基地)學(xué)員安全風(fēng)險告知.................254

6.1.總則.............................................254

6.1.1.實操場地.....................................254

6.1.2.食堂就餐.....................................254

6.1.3.宿舍就寢.....................................255

6.1.4.課間活動.....................................255

6.2.培訓(xùn)中心(基地)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案..................256

6.2.1.培訓(xùn)中心(基地)火災(zāi)事故應(yīng)急處置流程.......256

6.2.2.XX培訓(xùn)中心(基地)地震應(yīng)急處置流程........256

6.2.3.培訓(xùn)中心(基地)食物中毒應(yīng)急處置流程.......257

6.2.4.培訓(xùn)中心(基地)學(xué)員活動傷亡事件應(yīng)急處置流程257

6.3.其它意外事件處置流程.............................258

6.3.1.培訓(xùn)人員丟失財物的處理......................258

6.3.2.詐騙犯罪問題的處理..........................260

6.3.3.打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理..............261

6.3.4.爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理...............262

9

6.3.5.對精神病及鬧事人員處理......................264

6.3.6.突然死亡事故的處理...........................265

6.3.7.發(fā)生斷電事故的處理..........................265

6.3.8.流感疫情防治應(yīng)急預(yù)案........................266

6.3.9.重大接待安全保衛(wèi)預(yù)案........................270

6.4.培訓(xùn)中心(基地)處理投訴及糾錯流程................273

6.4.1.投訴處理.....................................273

6.4.2.糾錯流程.....................................274

第七章服務(wù)方案.........................................275

7.1.公司服務(wù)理念.....................................275

7.1.1.公司企業(yè)文化.................................275

7.2.實施方案.........................................276

7.2.1.實行分工負責(zé)，確保各項培訓(xùn)服務(wù)接待工作順利開展276

7.2.2.公司儀容儀表規(guī)范.............................300

7.2.3.公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備資源.........................302

10

第一章公司管理制度

1.1.培訓(xùn)中心(基地)員工守則

1.1.1.勞動條例

1、用工原則

酒店招聘員工的主要原則是，視其對某一工作是否適合而定，并

以該工作的業(yè)務(wù)常識為考核標準。凡是有一定專業(yè)知識、身體健康、

背景清楚的報考人員，通過考核符合錄用條件者，均有被聘錄用之可

能。

2、經(jīng)歷及體驗

凡應(yīng)招之員工，一律須經(jīng)過業(yè)務(wù)考核、經(jīng)歷審查和體格檢查。酒

店對全體員工每年進行體格檢查一次，對患有傳染病者，酒店有權(quán)視

其病情勸其離館休息或調(diào)離工作崗位、調(diào)換工作之安排。

3、試用期

員工均須經(jīng)過為期1～3月之試用，酒店將根據(jù)該員工在試用期

內(nèi)的表現(xiàn)，酌情延長或縮短試用期。

試用期滿，對符合酒店錄用條件者，酒店將與受聘人簽訂勞動合

同。

4、工作時間與超時工作

員工每周工作時間為六天，每天八小時(用膳時間除外)。酒店

將根據(jù)營業(yè)的需要，作適當(dāng)?shù)木幣拧?/p>

5、發(fā)薪方式

11

發(fā)薪時間按公司及酒店有關(guān)規(guī)定以轉(zhuǎn)賬方式支付。

6、薪金調(diào)整

酒店將視業(yè)績狀況，調(diào)整員工薪金。

7、薪金等級

薪金等級制劃分及根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分。

8、調(diào)職與任免

(1)酒店可根據(jù)工作的需要，對員工進行調(diào)動至其他部門或期

他崗位(工種)工作。

(2)所有員工均有被提職之機會，升值主要依據(jù)該員工本人之

工作表現(xiàn)、品德及職位是否空缺。升值后首三個月屬試用期，試用期

后，工作表現(xiàn)符合該職位要求，則由酒店正式委任該職。

9、裁員與辭退

(1)若酒店因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生冗員時，酒店有權(quán)

決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從酒店的安排，不得提出無理要

求。酒店將會提前通知有關(guān)員工及其部門。

(2)員工若違反酒店的有關(guān)規(guī)定，酒店將視其情節(jié)之輕重，給

予必要的處分，直至辭退、除名。

10、離職與退職

(1)員工若要求辭職，應(yīng)提前一個月書面報告提出申請，經(jīng)批

準并辦理手續(xù)后方可離開酒店。

未經(jīng)批準擅自離館或試用期內(nèi)要求離職者，將按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)

行。

12

(2)員工要求退職，按國家及酒店有關(guān)規(guī)定辦理。

1.1.2.員工守則

員工守則不容忽視，因其目的是：

一、保護員工；

二、使客人滿意；

三、給酒店帶來光輝之業(yè)績；

1、總則

(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀律。

(2)關(guān)心酒店，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，

維護酒店聲譽。

(3)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服

務(wù)質(zhì)量。

2、服從管理

各級員工應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無

故拖延、拒絕或終止工作。

3、嚴于職守

(1)按時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退，班后無

事不得在館內(nèi)逗留。

(2)上、下班須走員工通道。

(3)工作時間不準打私人電話，不準會客、不準陪親友回館吃

飯、住、購物、照相、游覽。

13

(4)工作時間不得穿著工作服外出購物、不得吃東西、不得開

放收錄音機、電視機、不得唱歌哼小調(diào)。

(5)除指定人員外，所有員工不得使用客用設(shè)施。

(6)不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與

賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。

(7)在工作(服務(wù))場所，要保持禮貌待客，站立服務(wù)。不得

依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸

摸自己面孔。

(8)各級管理人員不得利用職權(quán)給親友特殊優(yōu)惠。

4、儀表儀容

員工的儀表、儀容如何，會直接影響酒店的聲譽及格調(diào)，全體員

工必須充分認識到這一問題的重要性。

(1)員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按指定位置配佩工作

牌(實習(xí)生證)或員工證。酒店所發(fā)的工作制服、鞋、襪等物品要自

覺愛護，做到衣裝整潔，工鞋干凈、光亮。

(2)男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準留小

胡子；女員工不得披頭散發(fā)；頭發(fā)不宜過長，以蓋過肩部為適度，宜

保持雅淡清妝，不得濃艷妝抹，并避免使用味濃的化妝用品；員工不

得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)，指甲、保持清潔。

(3)飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指。

5、工作態(tài)度

14

(1)社儀——是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度。前臺人員要

站立服務(wù)，面帶笑容，要使用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不

離口，接電話要先說“您好”,賓客至上，熱情有禮。

(2)喜悅——最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?，“微笑”是友誼

的“大使”,是連接賓客的橋梁，它會使員工樂業(yè)并給賓客以親切和

輕松愉快的感覺。

(3)效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急

賓客所急，為賓客排憂解難，借以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽。

(4)責(zé)任——盡職盡責(zé)。無論是常規(guī)的服務(wù)還是政黨的管理工

作，一切務(wù)求得到及時圓滿的結(jié)果，給人以效率快和良好服務(wù)的印象。

嚴格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得

到圓滿的解決。

(5)協(xié)作——是酒店管理的重要因素之一，各部之間、互相之

間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得互相扯皮、應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維

護本酒店的聲譽。

(6)忠實——忠誠老實是酒店員工必須具備的品德，有事必報，

有錯必改，不得提供假情況，不得文過是非、陽奉陰違，誣陷他人。

6、上下班打卡

(1)員工上、下班時必須按規(guī)定打記時卡。

(2)如因加班、生病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，應(yīng)

向所在部門班組報告，以備核查。

(3)不得代人打卡或委托他人代打卡

15

7、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生

(1)愛護酒店的一切工作器具，注重所有設(shè)備的定期維修、保

養(yǎng)、節(jié)約用水、用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物扔入

垃圾桶。

(2)養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙

頭和雜物，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保

持酒店內(nèi)清潔優(yōu)美之環(huán)境。

8、工作證、工號牌(實習(xí)生證)、員工證

(1)每位員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌，

部門主管及保安、稽查人員有權(quán)隨時檢查。

(2)工號牌如有遺失、被竊應(yīng)立即向部門、人事部報告。每次

補領(lǐng)新牌須交付人民幣貳拾元，如因時間長久而引起損壞者可憑舊換

新。

(3)中工調(diào)離時應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部，違者每證須交罰款

人民幣叁拾元。

9、工作制服

(1)酒店將視員工之崗位及工作之需要與否，按不同規(guī)定發(fā)給

不同之制服，所有需穿著工作服的員工為制服員工，不要求穿著制服

的員工為非制服員工。

(2)員工穿著必須保持整齊，清潔。上班時必須按規(guī)定穿著工

作制服.

16

(3)離職時須將制服交回草房，如有遺失或損壞，則須按有關(guān)

規(guī)定賠償。

10、保密

未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料，酒店的

一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到經(jīng)

理室或公共外系部。

11、處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴，讓客人

暢所欲言，把它做為改進酒店管理的不可多得的珍貴教材。

(1)如果客人投訴的事項不須或不能立即解決，應(yīng)用書面記下

投訴細節(jié)，勿忘多謝客人和對事件致歉(注意：只致歉)。

(2)事無大小，對客人投訴的事項，處理如何必須有事后交待。

(3)投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀、更不得

假造。

(4)投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為獎勵或處罰的依據(jù)。

1.1.3.員工福利

1、休息日

員工每工作六天，可享受一天的休息。該休息日由部門按工作需

要預(yù)先安排。

2、法定假日

全體員工每年均可享有以下十一天之薪假日。

(1)元旦(公歷1月1日)

17

(2)春節(jié)(農(nóng)歷年初一、初二、初三)

(3)清明節(jié)(公歷4月5日)

(4)國際勞動節(jié)(公歷5月1日)

(5)端午節(jié)(農(nóng)歷五月初五)

(6)中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)

(7)國慶節(jié)(公歷10月1、2、3日)

3、帶薪年假、探親假、婚假、喪假、病假、計劃生育假等

按XXXX實業(yè)有限公司的《員工休假(假期)暫行規(guī)定》執(zhí)行。

4、生活津貼

酒店之生活津貼以總額按月支付給員工，生活補貼包括交通、洗

理、水電、房租、糧差、物價補貼、肉價補貼、副食補貼等。

5、計劃生育補貼

凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理了獨生子女手續(xù)者，均可按有關(guān)規(guī)定享受

計劃生育津貼。

6、工傷或死亡

(1)員工因工負傷應(yīng)立即視情況送酒店醫(yī)務(wù)室或有關(guān)醫(yī)院治療

并報部門主管或經(jīng)理。事后須填寫工傷報告表報人事部及工會審批。

(2)凡因工負傷或死亡之員工將按國家有關(guān)勞動保護條例之規(guī)

定辦理。

7、退休、離休

凡符合國家規(guī)定的退休、離休條件之員工，均按國家及酒店的有

關(guān)規(guī)定精神妥善辦理。

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8、員工培訓(xùn)

所有員工均須接受酒店之培訓(xùn)，受培訓(xùn)人員在合同期內(nèi)必須為本

酒店服務(wù)，否則賠償酒店所支付的有關(guān)培訓(xùn)的費用。

為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，酒店特制定了如下

獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

1.1.4.獎懲條例

為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，酒店特制定了如下

獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

1、嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一，將酌情給予嘉獎或晉升：

(1)對改革酒店管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。

(2)服務(wù)(生產(chǎn))工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

2、獎勵

凡符合下列條件之一，將酌情給予獎勵：

(1)在對外接待中，服務(wù)(工作)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治

影響者。

(2)為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。

(3)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

(4)為保護國家、人民及賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者。

(5)提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。

(6)嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績者。

(7)拾金(物)不昧者。

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3、紀律處分

(1)口頭警告

適用于輕度違反酒店有關(guān)規(guī)定但僅限于初犯。

(2)書面警告

適用于違反酒店的有關(guān)規(guī)定，分為“過失通知書”及“警告通知

書”即可作留館察看、勸退直至除名處理。

(3)最后警告

經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作為最后警告，凡在一看內(nèi)累

計兩次“警告通知書”即可作留館察看、勸退直至除名處理。

(4)無薪停職

員工因多次違反酒店規(guī)定并無悔改表現(xiàn)，或有嚴重過失時，在考

慮是否對其作出某種處理之前，可給予不超過14天之無薪停職處分，

直至作出處理決定為止。

如該員工被涉及刑事審案中，在此種情形下，酒店可延長停職期

到審判強束為止。

(5)即時除名或開除

如在最后警告后，該員工再一次違反酒店有關(guān)規(guī)定，或該員工犯

有嚴重錯誤，便會受到即時除名或開除處分。即時除名或開除可在全

無通知情況下執(zhí)行，而且不給予任何補償。

4、輕微過失

有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分：

(1)儀容不整。

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(2)上班時不穿整潔之工作制服，不按規(guī)定位置佩戴工號牌。

(3)不使用指定之員工通道。

(4)遲到或早退。

(5)上、下班不打記時卡。

(6)當(dāng)值時間擅離工作崗位、閑逛、干私人事情。

(7)當(dāng)值時間使用酒店電話辦理私人事務(wù)。

(8)當(dāng)值時間收聽(看)廣播、錄音、電視。

(9)當(dāng)值時間吃東西。

(10)在員工餐廳以外的館內(nèi)處所用膳。

(11)下班后無故在酒店逗留。

(12)高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪。

(13)隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等。

(14)工作散漫，粗心大意。

(15)違反酒店有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)。

(16)拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查。

5、嚴重過失

有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、記過、留館

察看、勸退或辭退處理：

(1)當(dāng)值時間睡覺。

(2)委托他人或代他人打記時卡。

(3)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退。

(4)蓄意破壞、損耗公物或客人之物品。

21

(5)偷盜酒店或客人財物。

(6)對賓客不禮貌，與客人爭辯。

(7)未經(jīng)客人允許擅自進入客房。

(8)賭博或變相賭博。

(9)未經(jīng)批準，私立配制酒店鎖匙。

(10)涂改、假造單據(jù)、證明。

(11)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)之正確命令。

(12)搬弄是非、誹謗他人、影響團結(jié)、影響聲譽。

(13)違反操作規(guī)程，造成損失。

6、即時除名

凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理。

(1)貪污、盜竊、受賄、行賄。

(2)侮辱、謾罵客人、與客人吵架。

(3)向客人索取小費或物品。

(4)私換外幣。

(5)道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。

(6)招待或介紹暗娼。

(7)使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

(8)酗酒賭博或打架。

(9)惡意破壞公物或客人物品。

(10)利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟私。

(11)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

22

(12)經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改。

(13)連續(xù)曠工三天或一個累計曠工二次。

(14)由于工作失職造成國家財產(chǎn)受到嚴重損失。

(15)觸犯國家任何刑事法律。

1.1.5.安全守則

1、安全

(1)注意防火、防盜、如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即

查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。

(2)下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生

命財產(chǎn)安全。

(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保

安部或有關(guān)部門。

(4)不與客人的小孩親昵、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、

玩電、避免意外事故發(fā)生。

(5)不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室或值

班宿舍留客人。

(6)拾獲客人遺留錢、物、一律上交大堂經(jīng)理或保安部查處；

客人遺留的書報、雜志一律上交保安部管理，不得傳閱。

2、火警

每一位員工都應(yīng)該熟記火警電話、訊號、熟悉安全通道及出口位

置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如發(fā)生火警，無論程度大小，必須作出如下措施：

23

(1)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

(2)呼喚附近的同事援助。

(3)通知總臺、消防中心、清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、

火勢情況及本人姓名、工號、并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。

(4)在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。

3、意外

(1)如遇發(fā)生意外，應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門酌

情處理。

(2)通知總臺轉(zhuǎn)告經(jīng)理或當(dāng)值主管，加警示標志，警告其余人

員勿近危險區(qū)。

4、緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚

見義勇為、奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全，保

持酒店業(yè)務(wù)正常運行。

1.1.6.修訂與解釋

1、修訂

酒店中根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對《員工手則》進行修訂。

2、解釋

只有本酒店對此《員工手則》有權(quán)解釋。

24

1.2.培訓(xùn)中心(基地)培訓(xùn)管理制度

1.2.1.培訓(xùn)目的

為提高酒店員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)全體員工的積極性、創(chuàng)造性，

增強全體員工對公司的使命感和責(zé)任心，更好地適應(yīng)市場變化和酒店

管理的要求，制定本制度。

1.2.2.培訓(xùn)計劃與管理

2.1辦公室是公司員工培訓(xùn)的主管部門，其他部門協(xié)助。

2.2對公司全體員工的培訓(xùn)要納入公司發(fā)展計劃。每年12月底

前各部門要提報下一年度的培訓(xùn)計劃，并將本年度部門的培訓(xùn)記錄統(tǒng)

計好報公司辦公室。

1.2.3.培訓(xùn)方式

3.1全體員工培訓(xùn)分為定期和不定期培訓(xùn)兩種方式。

3.2管理人員、技術(shù)崗位人員外送培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3.3合同、安全質(zhì)量管理人員的定期培訓(xùn)不少于10日，重點是

新法律法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

1.2.4.定期培訓(xùn)

定期培訓(xùn)要事先擬定計劃，安排經(jīng)費，做好教學(xué)安排，安排課程

表。每期授課結(jié)束后要進行考試，考試合格的發(fā)給合格證?？荚嚦煽?/p>

記入員工檔案，作為考評的依據(jù)之一。

25

1.2.5.不定期培訓(xùn)

根據(jù)公司的發(fā)展需要，在全體員工中開展不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不

定期培訓(xùn)由辦公室按照專題提前安排，報公司經(jīng)理會議討論決定。不

定期培訓(xùn)可以采取專題形式，針對熱點問題安排學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

1.2.6.培訓(xùn)教材

6.1公司全體員工的培訓(xùn)教材由辦公室根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇，報

公司領(lǐng)導(dǎo)批準后購買。

6.2各部門培訓(xùn)的教材由部門經(jīng)理決定，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后購

買。

1.2.7.部門培訓(xùn)

各部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需要，也可以結(jié)合本職工作安排學(xué)習(xí)內(nèi)

容。各部門的培訓(xùn)計劃應(yīng)當(dāng)報公司辦公室備案。

1.2.8.獎勵

8.1公司培訓(xùn)考試成績優(yōu)秀者，公司給予一次獎勵100元；

特別優(yōu)秀的，可安排到外地考察或者學(xué)習(xí)。

8.2考試不合格的，準予補考一次；補考仍不合格的，扣發(fā)當(dāng)

月20%的績效工資；全年培訓(xùn)累計三次不合格的，扣發(fā)年終30%

單項獎。

26

1.2.9.培訓(xùn)紀律

參加公司培訓(xùn)的人員，除因疾病或者經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準外，不得請

假，并在規(guī)定的時間內(nèi)向辦公室報到。

1.2.10.附則

10.1本制度自公布之日起實施。

10.2本制度修改需經(jīng)公司辦公會決定。

附件一

員工培訓(xùn)登記表

培訓(xùn)時間：

培訓(xùn)地點：

培訓(xùn)內(nèi)容：

主講人：

姓名性別單位職務(wù)聯(lián)系電話

27

1.3.員工培訓(xùn)管理制度

1.3.1.總則

第一條為鼓勵員工參加提高其自身業(yè)務(wù)水平和技能的各種培

訓(xùn)，特制定本制度。

1.3.2.范圍和原則

第二條公司全體員工均享有培訓(xùn)和教育的權(quán)利和義務(wù)。

第三條員工培訓(xùn)是以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)為目標的，須有益于公

司利益和企業(yè)形象。

XX條員工培訓(xùn)和教育以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工

作需要相結(jié)合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原

則。

1.3.3.內(nèi)容和形式

第五條培訓(xùn)、教育形式為：

1.公司舉辦的職前培訓(xùn)。

2.在職培訓(xùn)。

3.脫產(chǎn)培訓(xùn)。

4.員工業(yè)余自學(xué)教育。

第六條培訓(xùn)、教育內(nèi)容為：

1.專業(yè)知識系統(tǒng)傳授。

2.業(yè)務(wù)知識講座。

28

3.信息傳播(講課、函授、影像)。

4.示范教育。

5.模擬練習(xí)(案例教學(xué)、角色扮演、商業(yè)游戲)。

6.上崗操作(學(xué)徒、近崗上崗練習(xí)、在崗指導(dǎo))。

1.3.4.培訓(xùn)培育管理

第七條公司培訓(xùn)教育規(guī)劃。

1.公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，由人事部擬訂全公司培訓(xùn)教育規(guī)劃。

每半年制定1次計劃。

2.各部門根據(jù)公司規(guī)劃和部門業(yè)務(wù)內(nèi)容，再擬訂部門培訓(xùn)教育

計劃。

第八條公司中高級(專業(yè)技術(shù))人員每年脫產(chǎn)進修時間累計不

低于72小時，初級(專業(yè)技術(shù))人員每年脫產(chǎn)進修時間累計不低于

42小時，且按每3年1個知識更新周期，實行繼續(xù)教育計劃。

第九條公司定期、不定期地邀請公司內(nèi)外專家舉辦培訓(xùn)、教育

講座。

第十條學(xué)歷資格審定。

員工參加各類學(xué)習(xí)班、職業(yè)學(xué)校、夜大、電大、函大、成人高校

的學(xué)歷資格，均由人事部根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定認定，未經(jīng)認可的不予承

認。

第十一條審批原則。

1.員工可自行決定業(yè)余時間參加各類與工作有關(guān)的培訓(xùn)教育；

如影響工作，則需經(jīng)主管和人事部批準方可報名。

29

2.參加業(yè)余學(xué)習(xí)一般不應(yīng)占用工作時間，不影響工作效率。

第十二條公司每半年考核員工培訓(xùn)教育成績，并納入員工整體

考核指標體系。

第十三條對員工培訓(xùn)教育成績優(yōu)異者，予以額外獎勵。

第十四條對員工業(yè)績優(yōu)異者，公司將選拔到國內(nèi)或國外培訓(xùn)。

第十五條凡公司出資外出培訓(xùn)進修的員工，須簽訂合同，承諾

在本公司的一定服務(wù)期限；

1.脫產(chǎn)培訓(xùn)6個月以上、不足1年的，服務(wù)期2年。

2.脫產(chǎn)培訓(xùn)1年以上、不足3年的，服務(wù)期3年。

3.脫產(chǎn)培訓(xùn)3年以上、不足4年的，服務(wù)期4年。

4.脫產(chǎn)培訓(xùn)4年以上的，服務(wù)期5年。

多次培訓(xùn)的，分別計算后加總。

第十六條凡經(jīng)公司批準的上崗、在職培訓(xùn)，培訓(xùn)費用由公司承

擔(dān)。成績合格者，工資照發(fā)；不合格者，扣除崗位津貼和獎金。

第十七條公司本著對口培訓(xùn)原則，選派人員參加培訓(xùn)回來后，

一般不得要求調(diào)換崗位；確因需要調(diào)崗者，按公司崗位聘用制度處理。

1.3.5.培訓(xùn)費用報銷和補償

第十八條符合條件的員工，其在外培訓(xùn)教育費用可酌情報銷。

第十九條申請手續(xù)：

1.員工申請培訓(xùn)教育時，填寫學(xué)費報銷申請表。

2.經(jīng)各級主管審核批準后，送交人事部備案。

30

3.培訓(xùn)、教育結(jié)束，結(jié)業(yè)、畢業(yè)后，可憑學(xué)校證明、證書、學(xué)

費收據(jù)，在30天內(nèi)經(jīng)人事部核準，到財務(wù)部報銷。

第二十條學(xué)習(xí)成績不合格者，學(xué)費自理。自學(xué)者原則上費用自

理，公司給予一定補助。

第二十一條學(xué)習(xí)費用較大，個人難以承受，經(jīng)總經(jīng)理批準后可

預(yù)支使用。

第二十二條學(xué)雜費報銷范圍：入學(xué)報名費、學(xué)費、實驗費、書

雜費、實習(xí)費、資料費及人事部認可的其他費用。

第二十三條非報銷范圍：過期付款、入學(xué)考試費、計算器、儀

器購置費、稿紙費、市內(nèi)交通費、筆記本費、文具費、期刊費、打字

費等。

第二十四條員工在約定服務(wù)期限內(nèi)辭職、解除勞動合同的，均

應(yīng)補償公司的培訓(xùn)出資費用，其范圍為：

1.公司出資接收的大、中專畢業(yè)生、研究生。

2.公司出資培訓(xùn)的中、高級技工。

3.公司出資培訓(xùn)的高技術(shù)、特殊、關(guān)鍵崗位員工。

4.公司出資出國培訓(xùn)的員工。

5.公司出資在外辦班、專業(yè)培訓(xùn)累計超過4個月教育的員工。

不包括轉(zhuǎn)崗再就業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)職、未被聘任落選后調(diào)離的情況。

第二十五條補償費用額計算公式：

已服務(wù)年限

補償額=公司支付的培訓(xùn)費用×(1-)

31

規(guī)定服務(wù)年限

其中，培訓(xùn)費用指公司支付的學(xué)雜費，公派出國、異地培訓(xùn)的交

通費和生活補貼等。不包括培訓(xùn)期間的工資、獎金、津貼和勞動福利

費用。

第二十六條補償費用由調(diào)出人員與接收單位自行協(xié)商其是否共

同支付或分攤比例。該補償費用回收后仍列支在培訓(xùn)費用科目下，用

于教育培訓(xùn)目的。

1.3.6.附則

第二十七條本制度由人事部會同財務(wù)部執(zhí)行，總經(jīng)理辦公會議

通過后生效。

32

1.4.培訓(xùn)中心(基地)崗位說明書

1.4.1.辦公室主任崗位說明書

一、崗位名稱：辦公室主任

二、直接上級：公司經(jīng)理

三、直接下級：綜合辦事員、人力資源管理員、文員、檔案管理

員、司機(調(diào)度)

四、崗位職責(zé)：

1、在總經(jīng)理、副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本部門的全面工作，組

織并督促辦公室人員全面完成辦公室職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)。

2、負責(zé)公司辦公室對內(nèi)、對外發(fā)函、申請、通知等文件的起草，

3、負責(zé)安排公司日常后勤工作，包括車輛、環(huán)境衛(wèi)生、會務(wù)、

接待、辦公用品等，為各部門做好服務(wù)工作。

4、協(xié)助公司各種管理規(guī)章制度的建立、修訂及執(zhí)行監(jiān)督。

5、協(xié)助建立公司行政辦公費用的預(yù)算并控制行政辦公費用在預(yù)

算內(nèi)執(zhí)行。

6、配合公司進行企業(yè)文化的建立。

7、作好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，及時為公司領(lǐng)導(dǎo)提供信息和建設(shè)性意見。

8、督促有關(guān)部門及時完成公司各項工作，并將監(jiān)督情況及時反

饋給領(lǐng)導(dǎo)。

9、負責(zé)公司對外聯(lián)系、宣傳工作。

10、負責(zé)本部門員工的評估與考核。

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11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，并及時將完成情況匯報。

能力要求：

1、了解現(xiàn)代企業(yè)管理的基本知識。

2、要有較強的保密意識。

3、善于發(fā)現(xiàn)問題并具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，有整體意識和大

局觀念。

4、具備一定的工作計劃能力，善于調(diào)動部屬的工作積極性和發(fā)

揮其潛能。

5、具有很強的學(xué)習(xí)能力。

五、任職條件：

1、大專及以上學(xué)歷，30-50歲；

2、從事辦公室管理工作5年以上；

3、有親和力和人性化思維，能以身作則，具敬業(yè)和認真負責(zé)的工

作態(tài)度，注重實效；

4、有一定的文字功底和寫作能力；

5、能熟練操作Word、Excel、PowerPoint等辦公自動化軟件及

Internet郵件收發(fā)和處理技巧，熟練運用各類辦公自動化設(shè)備。

1.4.2.綜合辦事員崗位說明書

一、崗位名稱：綜合辦事員

二、直接上級：辦公室主任

三、直接下級：無

四、崗位職責(zé)：