超市項目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章本項目總體服務(wù)方案.........................................6

第一節(jié)超市管理制度.............................................6

第二節(jié)超市從業(yè)人員健康檢查管理制度...........................108

第三節(jié)超市衛(wèi)生檢查管理制度...................................109

第四節(jié)超市物品排放管理制度...................................111

第五節(jié)產(chǎn)品退換貨處理管理制度.................................121

第六節(jié)食品展示衛(wèi)生制度.......................................125

第七節(jié)超市衛(wèi)生安全管理制度...................................126

第八節(jié)勞動紀(jì)律、獎懲支付規(guī)章制度.............................129

第九節(jié)超市整體管理制度.......................................133

第十節(jié)超市收銀人員培訓(xùn)制度...................................148

第十一節(jié)超市保潔人員培訓(xùn)制度.................................153

第十二節(jié)公用設(shè)施維修管理方案................................164

第十三節(jié)公用設(shè)施維修保護方案.................................165

第十四節(jié)日常衛(wèi)生清潔管理方案.................................166

第十五節(jié)超市管理規(guī)范.........................................169

第十六節(jié)超市倉庫管理規(guī)范.....................................172

第十七節(jié)超市銷售人員管理制度.................................181

第十八節(jié)超市倉庫管理人員管理制度............................191

第十九節(jié)超市收銀人員崗位責(zé)任制度.............................196

第二十節(jié)超市保潔人員崗位責(zé)任制度............................200

第二十一節(jié)超市銷售人員崗位責(zé)任制度..........................201

1

第二十二節(jié)超市倉庫管理人員崗位責(zé)任制度.....................204

第二十三節(jié)超市經(jīng)理崗位職責(zé)...................................206

第二十四節(jié)店長崗位職責(zé).......................................211

第二十五節(jié)行政部主管崗位職責(zé).................................213

第二十六節(jié)采購部主管崗位職責(zé).................................214

第二十七節(jié)財務(wù)主管崗位職責(zé)...................................215

第二十八節(jié)保安主管崗位職責(zé)...................................216

第二十九節(jié)人事主管崗位職責(zé).................................217

第三十節(jié)營銷部主管崗位職責(zé).................................218

第三十一節(jié)物流中心部主管崗位職責(zé).............................219

第三十二節(jié)工程部主管崗位職責(zé).................................219

第三十三節(jié)理貨員崗位職責(zé).....................................220

第三十四節(jié)食物中毒應(yīng)急預(yù)案...................................223

第三十五節(jié)食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案.............................230

第三十六節(jié)食物中毒急救措施.................................234

第三十七節(jié)預(yù)防食品中毒管理措施..............................236

第三十八節(jié)物資應(yīng)急供應(yīng)方案...................................239

第三十九節(jié)超市人員防觸電事故應(yīng)急措施........................241

第四十節(jié)超市應(yīng)急服務(wù)計劃.....................................243

第四十一節(jié)超市應(yīng)急服務(wù)方案...................................247

第四十二節(jié)超市通道裝修計劃方案...............................256

第四十三節(jié)超市裝修設(shè)計方案...................................257

第四十四節(jié)超市裝修方案.......................................261

2

第四十五節(jié)超市裝修布局分配方案..............................263

第四十六節(jié)超市設(shè)施設(shè)備投入種類、數(shù)量........................265

第四十七節(jié)超市設(shè)備投入保證措施...............................266

第四十八節(jié)超市設(shè)備保護措施...................................269

第四十九節(jié)超市設(shè)備安全措施...................................276

第五十節(jié)超市運營理念.........................................296

第五十一節(jié)超市運營管理方案...................................312

第五十二節(jié)超市運營整體管理措施..............................319

第五十三節(jié)超市運營安全保障措施...............................332

第五十四節(jié)超市運營人員投入實施計劃...........................355

第五十五節(jié)超市運營人員管理措施..............................356

第五十六節(jié)超市運營衛(wèi)生管理措施..............................364

第五十七節(jié)超市運營服務(wù)計劃方案..............................370

第五十八節(jié)超市運營營業(yè)實施方案..............................377

第五十九節(jié)超市運營經(jīng)營管理措施..............................389

第六十節(jié)超市保潔人員管理措施...............................408

第六十一節(jié)超市運營文明保障措施..............................413

第六十二節(jié)超市運營經(jīng)營服務(wù)管理方案..........................418

第六十三節(jié)超市運營活動實施計劃...............................442

第六十四節(jié)超市運營人員著裝管理措施..........................451

第六十五節(jié)超市運營人員服務(wù)態(tài)度管理方案.....................452

第六十六節(jié)超市設(shè)備維護.......................................460

第六十七節(jié)保潔員清潔應(yīng)急處理方案............................472

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第六十八節(jié)超市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度..............................475

第六十九節(jié)打折促銷活動方案...................................479

第七十節(jié)超市優(yōu)惠實施方案.....................................480

第七十一節(jié)超市食品安全管理制度..............................483

第七十二節(jié)超市消防管理制度...................................487

第七十三節(jié)超市消防安全管理...................................493

第七十四節(jié)超市消防器材管理制度..............................499

第七十五節(jié)超市用電管理制度...................................505

第七十六節(jié)超市用電安全管理制度...............................507

第七十七節(jié)超市員工規(guī)章制度...................................508

第七十八節(jié)超市應(yīng)急預(yù)案.......................................514

第二章保密措施.................................................527

第一節(jié)超市經(jīng)營保密措施.....................................527

第二節(jié)超市職工保密教育管理..................................529

第三節(jié)超市配送保密措施.......................................535

第四節(jié)超市結(jié)算的保密措施.....................................536

第五節(jié)超市員工保密制度.......................................545

第六節(jié)超市員工保密規(guī)定.......................................548

第七節(jié)超市人員泄密責(zé)任.....................................549

第八節(jié)超市人員保密義務(wù).......................................553

第九節(jié)超市保密教育措施.......................................567

第十節(jié)超市保密教育的重點及要求..............................569

第三章質(zhì)量控制方案.............................................573

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第一節(jié)超市設(shè)備質(zhì)量保障措施...................................573

第二節(jié)超市運營質(zhì)量保障措施...................................580

第三節(jié)食材配送質(zhì)量保證措施.................................585

第四節(jié)超市質(zhì)量控制方案.......................................597

第五節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換承諾...................................601

第六節(jié)超市食品質(zhì)量保障管理制度..............................604

第七節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量承諾制度.......................................611

第八節(jié)安全與防損及商品質(zhì)量保證...............................612

第九節(jié)產(chǎn)品安全保證措施.....................................624

第十節(jié)運輸質(zhì)量保證及安全措施方案............................625

第十一節(jié)食品保存質(zhì)量保障方案...............................627

第十二節(jié)食品原材料加工、品牌、來源渠道質(zhì)量保證措施.........628

第十三節(jié)食品渠道來源、儲存、運輸質(zhì)量保證措施...............633

第十四節(jié)食品采購、保存質(zhì)量、安全保障承諾及措施.............640

第十五節(jié)超市食品質(zhì)量保證...................................641

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第一章本項目總體服務(wù)方案

第一節(jié)超市管理制度

第1章門店各崗位責(zé)任

一、店長崗位責(zé)任

1、負責(zé)完成超市下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。

2、分析個柜組銷售情況，掌握門店銷售動態(tài)。

3、及時處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。

4、及時處理報損商品。

5、嚴(yán)格執(zhí)行店長作業(yè)流程。

6、落實促銷方案的門店執(zhí)行情況。

7、受理顧客投訴事宜。

8、組織實施定期盤點工作。

10、處理突發(fā)事件。

11、管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場人員。

12、負責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理

13、負責(zé)貨物的入庫，條碼的輸入及條碼的制作.

二、店長工作流程

(附表1)

工作項目工作重點

晨會工作要項傳達

人員狀況確認出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況

賣場、后場狀況確(1)賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況：

6

認(2)后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況；

(3)收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺狀況：

狀況：1、營業(yè)額。2、來客數(shù)3、客單價4、未完成預(yù)算

昨日營業(yè)狀況確認

部門

(1)商品促銷就緒狀況

開店狀況檢查

(2)入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況

(1)銷售計劃;

2)商品計劃(特價品、次品):

行動計劃重點確認(3)出勤計劃；

(4)教育計劃；

(5)其它(競爭店調(diào)查至少每周一次);

三、店長每日檢查項目表

(附表2)

檢查

時段類別項目

是否

1.各工作人員是否正常出勤；

2.各工作人員是否依照計劃工作；

人員

3.工作人員是否準(zhǔn)時出勤、準(zhǔn)備就緒；

開店前

4.工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；

5.早班生鮮食品是否準(zhǔn)時送達無缺

商品

6.鮮度差的商品是否已拿掉；

7

7.各部門特價商品是否已陳列齊全；

8.特賣商品POP是否已懸掛；

9.商品是不是及時做到100%陳列；

10.前進陳列是否已做好；

11.入口處是否清潔；

清潔

12.地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好：

1.負責(zé)檢查門店商品陳列、補貨、標(biāo)價簽、及商品狀態(tài)。

3.負責(zé)本店商品的接貨、驗貨及將單據(jù)交由店長電腦錄入、入庫并確定。

4.負責(zé)本店淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報。

5.負責(zé)退貨商品的整理。

6.嚴(yán)格執(zhí)行店長一切安排工作。

五、柜組長工作流程

檢查

時段項目

是否

1.檢查本部門人員出勤狀況；

2.整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生；

開業(yè)

3.檢查充實堆頭、端架、貨架商品；

前

4.檢查保質(zhì)期、先進先出；

5.檢查標(biāo)簽、條碼并匯報情況；

1.到貨商品的驗收入庫。配貨單等各項單據(jù)的錄入.條碼打印；

營業(yè)

2.檢查缺貨情況，及時補貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負

中

庫存，保質(zhì)期等異常問題；

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3.孤兒商品的回收，原因的確定和解決；

4.檢查庫存，確定是否需要補貨，是否有殘次，滯銷品需退換

貨做降價處理或報損；

5.查看有無顧客破損偷竊商品。

1.滯銷品、殘次品、淘汰品、易去品、缺貨市調(diào)等各種問題得

營業(yè)

勝匯總，匯報店長；

后

2.安排補貨清理衛(wèi)生

1、負責(zé)商品的補貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。

2、維持賣場商品、陳列設(shè)施的清潔，并維護商品包裝的完整。

3、檢查商品的標(biāo)價簽、POP、條形碼是否正確完整。

4、管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。

5、負責(zé)商品的盤點，若差異大，找出原因，以應(yīng)對策。

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6、清查、更換變價商品的標(biāo)簽。

7、檢查商品的保質(zhì)期。

8、協(xié)助顧客大宗購物。

9、負責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不良品分檢匯報。

10、對顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。

11、對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時報告，及時制止并協(xié)

助處理。

12、整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動處理

13、負責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。

14、負責(zé)贈品發(fā)放、承辦各種卡券。

15、負責(zé)顧客的存、取包工作。

七、收銀員崗位責(zé)任

1、態(tài)度和藹、積極主動的服務(wù)顧客。

2、結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。

3、負責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品并告知理貨員原因。

4、負責(zé)整理好條形碼字典。

5、熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營活動。

6、熟悉商品銷售單位及價格。

7、定期清洗購物車和購物籃。

第2章業(yè)務(wù)操作流程

一、接貨驗收規(guī)定

1、柜組長或理貨員是接貨驗收負責(zé)人；

2、按訂單明細驗收；

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3、檢驗商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；

4、檢驗商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接貨；

5、檢驗商品實際送貨數(shù)量，如有贈品按贈品管理制度執(zhí)行；

6、檢驗商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打印。

7、訂單或配貨單驗收完畢后，驗收人簽字負責(zé)；

8、驗收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品名、數(shù)量與配貨單是否相符；

9、驗收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；

10、驗收錄入完畢后，驗貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；

二、補貨上架作業(yè)流程

1、事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。

2、先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補充的新貨放

置貨架的后段，再將原貨放在前段。

3、整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。

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三、銷貨退回程序

1、顧客持POS小票及所購商品去服務(wù)臺；

2、服務(wù)臺人員檢查POS小票及商品；

3、服務(wù)臺對照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；

4、盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；

5、填寫退貨登記單；

6、換貨將商品收回轉(zhuǎn)交超市人員換一個顧客滿意的商品(換貨定義為A

換A);

7、退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺退現(xiàn)；

8、不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去超市選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金

使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價；

9、營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員填寫“退換貨匯總表”

10、退換貨匯總表，由店長簽字核對退貨商品；

11、將退貨匯總表交由電腦室核對

四、盤點工作流程

盤點基礎(chǔ)工作

茲點前準(zhǔn)備

盤點中作業(yè)

盤點后處理

重大差異重盤追究責(zé)任與對策

采取措施

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第3章管理制度

一、獎金制度

1、本月無違反店內(nèi)規(guī)章制度，認真服從店長安排，設(shè)設(shè)獎金100元。

2、本月在達到第1條的情況下，有突出表現(xiàn)的另加獎金100元。

二、提成制度

每月營業(yè)額除去特價、促銷商品后，按總銷售量0.5%提出總提成，由店

長安排分配。

三、加班制度

1、店長根據(jù)店里經(jīng)營情況安排加班(促銷、盤點等),按正常工資結(jié)算

加班費。

2、國家法定節(jié)假日加班按正常工資雙倍結(jié)算。

3、春節(jié)工資安排：臘月二十八、二十九日按正常工資雙倍結(jié)算；除夕按

正常工資三倍結(jié)算；正月初一放假一天，初二、三、四上班，工資按雙倍結(jié)算。

四、保險制度

員工上班滿十天后由超市為每位員工購買意外險一份。如員工在工作未滿

兩個月離職，保險費在員工工資中扣除；工作滿兩個月之后，保險費用由超市

承擔(dān)。

五、贈品管理制度

1、贈品是供貨商為提升銷售額或為獎勵經(jīng)營者的一種方式。其行為是公

司間行為，因此贈品屬所受贈方，任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財產(chǎn)行

為；

2、供應(yīng)商若沒嚴(yán)格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。

3、供應(yīng)商要求必須贈顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領(lǐng)取贈品。

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4、公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈品進行促銷；

5、公司對贈品銷售分為以下情況：

6、1)A商品送A商品，將贈送的A商品數(shù)量以零進價錄入庫存銷售；

7、2)A商品送B商品，將贈送的B商品填單以零進價錄入庫存銷售；

8、3)A商品送C商品，而C商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編

碼定價錄入后然后以零進價入庫銷售；

9、除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統(tǒng)一收集，柜組長驗貨交企劃部

門，并建立贈品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報贈品庫存情況

六、商品質(zhì)量管理制度

根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”,嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強商品質(zhì)

量監(jiān)督管理，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定：

1、采購部購進商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準(zhǔn)入

證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。

2、采購商品除證件齊全之外，還應(yīng)檢查商品質(zhì)量；

3、嚴(yán)禁購進假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，一旦發(fā)生，追究承

辦人責(zé)任。

4、商品入庫時，店長嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。

5、賣場收貨，柜組長要嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，對不合格的商品拒絕接貨。

七、報損制度

1.報損原則上一月一次；

2.柜組長填寫報損商品申請單(必須注明詳細原因);

3.門店匯總報損單由柜組長確認后報店長審批；

4.店長依據(jù)報損單作帳務(wù)處理。

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八、盤點制度

在公司日常運營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報損益情況，以便真實

的掌握經(jīng)營績效，盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)，特制定如下

盤點制度，要求各門店嚴(yán)格執(zhí)行。

1、本公司商品盤點，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復(fù)盤

和抽盤相結(jié)合的原則；

2、總部盤點要遵循售價盤點與即時盤點原則。

3、盤點方式：門店盤點每月一次進行(盤點日期由店長根據(jù)情況而定)。

初盤結(jié)束后，由店長對各柜組進行復(fù)點與抽點。

4、盤點作業(yè)：

①先點倉庫，后點賣場。

②在賣場中先點購買頻率低、售價低的商品。

③每個貨架、冷柜應(yīng)作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統(tǒng)計

整理，亦便于測算單位貨架績效。

④盤點時，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時取下，并作記錄。

⑤復(fù)盤時發(fā)現(xiàn)與初點時有差異，應(yīng)填寫差異單。

5、盤點結(jié)束后，要將盤點表簽名后交回。

6、總部復(fù)盤與門店有差異，要找出原因，以便店長對員工進行考核。

7、盤點結(jié)束后，財務(wù)依據(jù)實點金額作帳務(wù)處理。

九、廢舊包裝管理制度

超市由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、

打包帶子等。

1、商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點。

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2、每日清理，定點由店長指定專人負責(zé)清理，不得堆放太多。

3、售貨員可處理廢品收入，按收購站標(biāo)準(zhǔn)價出售，由店長掌管現(xiàn)金，開

收據(jù)。

4、店長作帳，記營業(yè)外收入。

5、門店所有工作人員如私自銷售不上報店長，按高出10倍金額處罰。

十、缺貨防止制度

一、事先預(yù)防缺貨

缺貨原因預(yù)防措施

有庫存而

應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨

未陳列

應(yīng)加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適

沒有定貨

應(yīng)。

訂貨而未建立廠商配送時間表，確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找

到其它貨源或替代品

訂貨量不應(yīng)制定重點商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實際情況擴大暢銷商品

足空間，擴大重點商品陳列空間。

銷量急劇做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補充訂貨，

擴大通過對同行業(yè)情況和消費趨勢分析調(diào)整訂貨量。

廣告商品談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯(lián)

未引進系，應(yīng)掌握市場商品信息。

二、事后及時補救：

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查明原因、分清責(zé)任、及時上報、及時補救

與微機相結(jié)合，確保訂貨準(zhǔn)確性。

1、超市因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”要求時，由需求人員向店長提出申

請，不能私自領(lǐng)用；

2、若獲允許，則由店長陪同取貨，不能單獨前往；

3、需求人員取得所需商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作

為費用支出。

十二、促銷活動實施與管理制度

1、促銷活動必須有明確的目的(提高客單價、提高營業(yè)額、提高毛利額、

提高來客數(shù)等其它)。

2、事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會議討論通過方可實施。

3、促銷方案出臺后在要先落實特價商品貨源，采購部應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，

明確到貨日期、數(shù)量，實施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。

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4、促銷方案實施過程中要注意：

5、確實傳單散發(fā)情況；

6、晨會傳達促銷活動事宜，做到人人清楚明白，全員促銷；

7、微機室變價及時；

8、賣場氣氛的裝點，POP牌及標(biāo)簽的變更，陳列排面和堆頭的擴大安排；

9、服務(wù)臺、收銀臺作贈品安排，POS小票的收集并張貼廣告；

10、促銷結(jié)束后，審核贈品發(fā)放情況，微機室恢復(fù)原價。

11、活動結(jié)束后必須作出促銷績效評估，包括客單價提高、客流量提升、

銷售額提升及促銷商品的銷售提升。

十三、關(guān)于公司各營業(yè)場所安全用電、節(jié)約用電的管理規(guī)定

1、空調(diào)設(shè)備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。

2、營業(yè)廳照明燈應(yīng)及時在上下班時開關(guān)，非營業(yè)時間作準(zhǔn)備工作，以滿

足工作區(qū)域照明為限。

3、辦公室、倉庫及其它照明電路，應(yīng)做到人走燈滅。

4、任何柜組或個人不得私自用電，或超負荷用電，以杜絕事故隱患。

十四、超市耗材管理制度

1、收銀紙由應(yīng)收銀人員統(tǒng)一領(lǐng)用、保管，收銀員需用時應(yīng)報店長室，由

店長進行核實，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價格的2倍罰款，由店長考

核。

2、條碼秤扎口膠帶、和打價紙、中小號塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如

發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，核實查一罰十。領(lǐng)取時需交回紙筒卷.

十五、監(jiān)督制度

一、店容店貌：

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1、招牌、燈箱：清晰、無損、無污。

2、收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報整齊。

3、門廳：玻璃潔凈、門簾整齊

4、門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。

二、清潔衛(wèi)生：

1、存包柜、存包臺：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。

2、收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊

3、貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。

4、冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。

5、購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊

6、地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。

7、頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。

8、更衣室、更衣柜：干凈整潔。

9、衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。

10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方

三、商品陳列：

1、陳列：整潔豐滿，美觀醒目

2、貨架：陳列豐滿、無空擋

3、頂架：存貨整齊，堆碼安全。

4、堆頭：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全

5、POP牌：美觀醒目、懸掛端正

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四、標(biāo)價簽：

1、打價位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正

2、標(biāo)簽：價格醒目、一貨一價、一貨一簽

3、內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價、物價審核齊全。

五、服務(wù)：

1、服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情

2、服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)

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六、經(jīng)營管理：

1、規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守

2、值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。

3、交接班：交接清楚、記錄完備。

4、商品質(zhì)量：賣場商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。

5、商品盤點：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。

6、記帳：及時準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。

7、費用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品

8、經(jīng)營效果：完成銷售計劃。

七、安全：

1、開、閉店：按作息時間開關(guān)門。

2、經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。

3、消防器材齊備、有效。

八、人員：

崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。

十六、退換貨制度

1、顧客退換商品時，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換；

2、凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。

3、若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換

4、購買商品超過退換期限的不予退換；

5、原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；

6、個人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；

7、已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；

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8、消費性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；

9、凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；

10、超市將在下午18點停止退換貨。

十七、設(shè)備維護制度

1、條碼秤每周維護一次；

2、數(shù)據(jù)清理：前臺數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺每月清理一次；

3、打印機每周每臺必須檢修一次；

4、前后臺設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。

十八、員工購物制度

1、不可在上班時間內(nèi)購物；

2、必須在規(guī)定的統(tǒng)一時間購物(下班后);

3、在規(guī)定的時間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請店內(nèi)主

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管加簽；

4、員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進行，不可私下進行調(diào)換；

5、員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；

十九、員工偷竊事件的防止制度

顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形

態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品

等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。

1、員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時間、方式及商品出入手續(xù)。

3、嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。

4、夜間作業(yè)時，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員。負責(zé)看守財產(chǎn)及商品。

5、偷吃偷拿視作盜竊財務(wù)論處。

二十、收銀作業(yè)檢查制度

為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，

三是要加強檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：

1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員(專業(yè)檢查人

員、店長或值班長等)每天應(yīng)不固定時間隨機抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實收金

額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查

收銀機內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有改動；檢查每個收銀臺的必備物品是否

齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。

2、清點金庫現(xiàn)金。清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收

支登錄的總金額是否相等。

3、每日營業(yè)結(jié)算明細表的正確性。每日營業(yè)結(jié)算明細表是各項財務(wù)資料

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計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登

錄。

4、檢查前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相等，以及每次執(zhí)行

中間收款作業(yè)時是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。

第4章超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

(1)態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

(2)結(jié)帳正確迅速；

(3)不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；

(4)積極主動、服務(wù)顧客；

(5)不超收顧客金額。

二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

(1)服裝儀容應(yīng)力求端莊大方(穿工作服及佩戴工作卡)

(2)服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

(3)收銀員對顧客應(yīng)誠心!常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對

不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

(4)嚴(yán)禁于機臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。

三、結(jié)帳程序

(1)應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨”!

(2)唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”"請

您點收”“祝您中獎”!

(3)顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”!

(4)收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，

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應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。

四、收銀員注意事項

遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

●上班中不可隨便打開錢箱點鈔；

●注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

●當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過10元時，須注明原因填于交班表中；

●現(xiàn)金清點區(qū)：下機后清點現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點區(qū)進行，現(xiàn)金清點完畢

后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點時，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進入；

●禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。

有關(guān)收銀規(guī)定：

(1)有關(guān)收銀過程中的要求：

●結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，同時注意小孩

手中是否拿著商品沒有結(jié)帳。;

●每項商品須確認全部輸入收款機內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

●嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；

●隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由組長收集交至店

長；

●收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并

查看屏幕，以確保質(zhì)量。

(2)收銀員中途離臺要求：

●收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，否則以曠工論處；

●收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要保管好自己

的鑰匙；

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●嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。

(3)指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

●只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；

●只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購(團購)處理；

●只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結(jié)帳處理；

●只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。

(4)有關(guān)收銀安全的要求：

●收銀臺讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕；

●遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

五、營業(yè)前注意事項

(1)晨會禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項宣導(dǎo)；

(2)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機必需每天擦拭；檢查收銀機運行情況，

發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時與組長聯(lián)系；

(3)領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點，并在零用金領(lǐng)取表上填字；

(4)熟記并確認當(dāng)日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在

的位置。

(5)整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠

帶紙等等；

(6)開機步驟：先打開UPS(不間斷電源),后開顯示器，再打開主機

電源開關(guān)，注意檢查收款機是否登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進入系統(tǒng)后一定要下載商品信

息、會員信息，最后別忘了打開消磁設(shè)備的電源開關(guān)。

六、營業(yè)中注意事項

(1)招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù)；

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(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時，應(yīng)及早向店長反映并換取零錢

(3)積極處理顧客詢問及報怨；

(4)無顧客結(jié)帳時：整理并補充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，

通知售貨人員取回；整理環(huán)境，擦拭機、臺。

(5)商品條碼識別：

●如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼

為主；

●冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提

高收銀速

●如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認；

●如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向店長反映解決

問題；

●遇無條碼或條碼的確實有誤時，應(yīng)向顧客說明原因并致歉，請顧客先結(jié)

帳付款，并馬上通知賣場人員解決條碼問題；

●結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小

孩手中的東西；

(6)結(jié)帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語；

(7)交班時：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價證券，

然后切記退出本人的操作狀態(tài)，方可離開。

(8)下班時：先發(fā)送流水，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，

如未能成功需“重新連接”發(fā)送流水，如還未成功，則須到“開始”菜單中點

擊“注銷(…)”讓計算機重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再查看流水的發(fā)送情況，如還

不行請找系統(tǒng)管理員解決。問題解決后，先關(guān)掉主機，再關(guān)顯示器，驗抄機

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電源，消磁板電源，最后關(guān)掉UPS,注意：UPS一定不要帶負載開關(guān)!

七、營業(yè)后注意事項

(1)結(jié)算營業(yè)總額，整理退換貨處理單，領(lǐng)取交款憑證；

(2)填寫交班表并填字，等組長填字方可離開；

(3)整理收銀臺，并蓋上計算機的防塵罩；

(4)整理孤兒品，游離物，通知售貨人員領(lǐng)回；

(5)協(xié)助現(xiàn)場人員處理落后工作。

八、收銀臺常見問題處理及注意事項

1.不能進入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載

2.確認登錄網(wǎng)絡(luò)時未輸入密碼，注銷機號，直接回車登錄。

3.不能輸入任何信息

4.系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當(dāng)前狀態(tài)。

5.不能輸入數(shù)字按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可

6.條碼掃不出用手輸入條碼數(shù)字

7.驗明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。

8.價格有疑問必須落實后再結(jié)帳

9.不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現(xiàn)

金，不可嬉笑聊天

10.熟悉店內(nèi)日常促銷活動

11.結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開放置，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍

冷藏類孤兒品必須立即送回柜組

12.接班必須重新注冊，用自己口令進入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢箱

用ESC選擇暫停結(jié)帳。

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13.愛護設(shè)備、輕拿輕放。

門店防損重點工作

一、耗損五大原因：

1作業(yè)錯誤；2內(nèi)盜外盜；3意外損失；(以上占95%)4、生鮮處理不當(dāng)；

5.其它損失；(占5%)

結(jié)論：據(jù)統(tǒng)計：在所有損耗中比例如上。

A、作業(yè)錯誤引起的損耗：

1.驗收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗收不正確便會產(chǎn)生損耗，如品名、數(shù)量、價格、包

裝規(guī)格、單位、發(fā)票金額與驗收不符、未驗收或未入庫。

2.退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時處理以致過期；退貨未與財務(wù)結(jié)合以致退

貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導(dǎo)致壞帳損失。

3.變價損耗：新舊標(biāo)簽同時存在；POP或價格卡與標(biāo)價簽價格不一致；促

銷后未恢復(fù)原價；變價權(quán)限管制不嚴(yán)。

4.銷售退回損耗：特價買出，原價退回；銷售退回商品未辦理進貨退回；

銷售退回商品未妥善保管。

5.自用品領(lǐng)用未登記；使用不節(jié)制。

6.兌換券、贈品管理不當(dāng)?shù)膿p耗；未妥善保管。

7.自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自采商品未經(jīng)過正常的驗收手續(xù)。

8.外賣、外送損耗：未經(jīng)檢查而帶出；未開小票；未先收錢。

9.不良品處理損耗：未登記；未確實驗收；未及時辦理退貨。

10收銀作業(yè)損耗：收付錯誤；結(jié)帳錯誤。

11.盤點損耗：貨號、單位錯誤；數(shù)量少盤；品項漏盤。

12.商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進貨驗收期限未確定；有效期檢查不及

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時；快過期商品未能及時做出處理。

13.POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺電腦主擋價格與價格標(biāo)簽不一致；條

碼閱讀錯誤；條碼標(biāo)簽錯誤。

14.條形碼字典使用不當(dāng)?shù)膿p耗：錯掃、誤掃。

15.電子條碼秤使用不當(dāng)?shù)膿p耗：按錯標(biāo)，高價低標(biāo)。

16.優(yōu)惠權(quán)限管理不當(dāng)?shù)膿p耗：隨意優(yōu)惠。

17.小票管理不當(dāng)?shù)膿p耗：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場。

18.封口即使用不當(dāng)?shù)膿p耗：沒有封口，標(biāo)好價格后，顧客又往里邊放商

品。

B、偷竊的損耗：

1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃偷

喝。

2.廠商偷竊：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實施偷竊。

3.員工偷竊：盜竊微機工作人員密碼進行儲值卡作案；隨身夾帶；皮包夾

帶；購物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價低標(biāo)；偷吃偷喝；把搞活動的獎品、贈品

據(jù)為己有；與親友串通，購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。

C、意外事件引起的損耗：

1.自然事件：水災(zāi)、火災(zāi)、停電。

2.人為事件：搶切、偷竊(夜間)、詐騙。

(一)超市收銀人員管理制度

一、收銀課規(guī)章制度

超市商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀

管理，特制定以下制度：

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1、收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。

2、收銀員必須比規(guī)定時間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作；

3、收銀員不可以隨意打開錢箱清點現(xiàn)金；

4、收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實后按貪污盜竊行為處

理。

5、打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員

擅自盜用他人密碼進行越權(quán)操作，視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。

6、收銀員不得私自調(diào)班和換臺，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班

或相鄰收銀員打招呼。

7、收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，

顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。

8、收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。

9、上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品(牙膏、化妝品、電器、

床上用品)一定要拆開來看。

10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。

11、有權(quán)拒絕任何人操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。

12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。

13、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機密。

14、收銀員應(yīng)愛護收銀機及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀

設(shè)施設(shè)備正常。

15、收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以

及商品變價情況。

16、收銀臺下不得擺放商品以及與工作無關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品

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都得擺放整齊。

二、營業(yè)前的準(zhǔn)備

(一)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

包括：

1、收銀臺、包裝臺

2、收銀機

3、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶

4、收銀臺前頭柜

5、購物車、籃放置處

(二)準(zhǔn)備放在收銀機內(nèi)的定額零用金；

(三)開機前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)——關(guān)于收銀機備零的有關(guān)規(guī)定

目的

本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的

正常營運，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。

規(guī)章

1、收銀員在采購臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。

2、收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。

3、零用金每臺收銀機平日備500元。

4、收銀員領(lǐng)到零用金要清點是否正確。

5、機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責(zé)。

6、內(nèi)勤人員負責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。

7、內(nèi)勤人員需盤點每日零用金。

8、非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。

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(四)檢查收銀機。包括：

1、發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同

2、日期是否正確

3、機內(nèi)的程序設(shè)計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零

(五)收銀員服裝儀容的檢查。包括：

1、制服是否整潔，且符合規(guī)定

2、是否配戴工作牌

3、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔

(六)熟記并確認當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品

所在位置。

三、超市收銀八步曲

1、歡迎顧客

具體要求：當(dāng)顧客來到收銀臺前，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“歡迎

光臨”“你好”“請問有沒有會員積分卡”站姿端正，身體與收銀機保持適當(dāng)

距離，與顧客目光接觸。

2、掃描入機

具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。掃

描商品入機時嚴(yán)格按收銀操作細則要求進行操作。

3、檢查籃底

具體要求：詢問顧客“是否還有其他商品，同時查看籃底、車底是否有遺

留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機。

4、開箱檢查

具體要求：將顧客所購的箱裝商品都必須開箱檢查，大件到電視機；小件

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到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問為什么要拆開，可以和顧客

說是檢查你的商品配件是否齊全。

5、推薦收銀臺前促銷商品

具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費行為，

在超市有優(yōu)惠活動時間向顧客簡單介紹活動的情況。

6、唱收唱付

具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客“總共XX錢”,收取顧客現(xiàn)金時

說：“收你XX錢”,顧客支付的現(xiàn)金正夠時說：“正好”,確認顧客支付的

金額，檢查是否有假鈔，找錢給顧客時說：“找你XX錢”,將大鈔放在下面，

零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。(當(dāng)顧客用卡消

費時，卡內(nèi)余額不足XX錢時，收銀員必須主動提醒顧客)

7、商品入袋

具體要求：在掃描的同時，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。

8、歡送顧客

具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“謝謝，歡迎下次

光臨!”

四、崗位職責(zé)

(一)、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、解決日常工作，并及時向主管反饋工作中出現(xiàn)問題；

2、確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象；

3、合理調(diào)度人力，控制人事成本和營運成本；

4、解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；

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5、執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回；

6、負責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；

7、控制現(xiàn)金差異；

8、做好本部門的損耗防止工作；

9、負責(zé)收銀臺的商品促銷；

10、負責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評估、升遷、業(yè)績考核等；

10、負責(zé)本部門自用品的申購；

11、負責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；

12、熟悉收銀設(shè)備的基本運作，能解決簡單的故障；

13、負責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。

主要工作：

1、組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執(zhí)行公司政策，解決工作中的

難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析超市的經(jīng)營業(yè)績等。

2、組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補充必備物品。

3、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；

4、為所有的收銀機設(shè)置零用金；

5、確保非開放的收銀通道無顧客通過；

6、保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機開放，即節(jié)約人力，

又沒有顧客排隊；

7、協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問事處題，如無條碼問題，價格錯誤

等；

8、負責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識的訓(xùn)練、績效考核

等；

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9、為收銀員兌換零鈔；

10、營業(yè)期間，進行大額提?。?/p>

11、為每一位收銀員做班結(jié)工作；

12、分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；

13、負責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域；

14、營業(yè)前檢查收銀機及其輔助設(shè)備是否正常運行，及時排除故障；

15、做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助；

16、檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管；

17、協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報問題。

18、熟知店內(nèi)營業(yè)活動。

輔助工作：

1、將收銀時發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價格問題、包裝問題等反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)；

2、每臺收銀機的用具是否收回；

3、將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門；

4、本部門營運辦公用品的申購；

5、審批各種假單、申購單、考勤表等；

6、處理突發(fā)事件；

7、維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔；

8、協(xié)助做好防火、防盜工作。

(二)、收銀員崗位職責(zé)

直屬部門：收銀部

直屬上級：收銀主管/領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

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1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)；

2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨

詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生；

3、保持誠實的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地

收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；

4負責(zé)所有商品的消磁工作，并進行防損方面的檢查；

5、保證隨時有足夠的零鈔找給顧客；

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率；

7、負責(zé)向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放；

8、就一些自己不能處理的問題求助于收銀領(lǐng)班或主管；

9、熟悉收銀機、驗鈔機、消磁機等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時

整理好小票紙帶；購物袋物品的存放等；

10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集

中收取；

11、營業(yè)結(jié)束和開始前，負責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的

理貨工作。

主要工作：

1、嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突；

2、負責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達到

公司標(biāo)準(zhǔn)；

3、安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生；

4、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；

5、識別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查；

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6、向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品；

7、營業(yè)結(jié)束時，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、

購物袋等，將零星散貨送到指定地點；

8、保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

輔助工作：

1、營業(yè)開始和結(jié)束時，進行收銀臺前的促銷貨架的理貨工作；

2、協(xié)助整理購物車籃；

3、協(xié)助進行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。

五、收銀操作要求

工作要求：

(一)、主管

營業(yè)前

1、發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù)

A、銀行POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納

B、與電腦部對接上日收銀時存在的問題

2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機設(shè)備

營業(yè)中

3、巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題

4、與相前部門對收銀中的問題

A、對銀行卡出現(xiàn)的問題與銀行對接

B、了解收銀員的服務(wù)情況

5、與金庫兌換零鈔

6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況

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7、必要時在收銀臺頂崗

8、處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋

9、記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接

營業(yè)后

10、檢查收銀中關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作

A、下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)

B、所有收銀設(shè)備關(guān)閉

C、對所有銀行卡進行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機設(shè)備

D、將所有辦公用品銷入抽屜

E、將收銀機防護罩罩好

11、收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫作好營業(yè)款交接工作

(二)、營業(yè)員

營業(yè)前

1、到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面

清點。

2、取下機罩，疊好放在抽屜里。

3、到達收銀臺后依次開UPS電源、顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調(diào)

整至最佳角度。

4、輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。

5、檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長或主管匯報。

6、認真檢查收銀機、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即

向主管匯報。

7、將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺等用品擺放好，清點辦公用品

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是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

8、分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。

營業(yè)中

9、嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出超市。

10、上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。

11、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉，入機

前先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物

袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上，然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員

應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。

12、收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺、收銀機保持適當(dāng)

距離，不許靠在收銀臺上。

13、商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭

方向?qū)⑸唐穭澾^(商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，

或在掃描上不停晃動),當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、

規(guī)格、價格是否一致。

14、商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，

當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：

A、柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價售出，差價由部門主管賠

償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報。

B、商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時

通知部門人員進行更換。

C、顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。

15、收銀時應(yīng)將顧客(或小孩)手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商

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品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。

16、對于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)

定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。

17、當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，

一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機。

18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品同時

要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋

應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。

19、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物

與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。

20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進行。有硬標(biāo)簽的

商品應(yīng)每掃一個就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板

上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽

后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。整個消磁工作中要注意愛惜商品。

21、硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時，收銀員將商品取消

后，要及時將硬標(biāo)簽扣回原位。

22、如顧客出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，

確定該商品已經(jīng)買單后再消磁，并向顧客道歉。

23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一

起交給顧客。

24、裝袋時要注意商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量重

體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為

宜。

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25、掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單

鍵，再將商品拿到收銀臺上。

26、開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小

票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。

27、開單銷售區(qū)：

A、交易前，審核購物的單是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、

日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名，要

求書寫端正、清晰、不得涂改。

B、如顧客持多張購物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購物單輸入電

腦，如顧客購買的是以基本碼銷售的商品，應(yīng)先用計算器復(fù)核購物單的合計金

額是否正確后再輸入。

C、將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不

符要向顧客道歉，并請顧客將購物單退回柜組重新開單，同時將卡或錢退回給

顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通過柜臺人員重新開單。

D、收款后在電腦小票和購物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并

將電腦小票、購物單連同零錢一同交到顧客手中。

E、顧客持不同柜組的多張購物單一起付款，收銀員不得進行分單結(jié)算。

F、柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區(qū)域主管在補單上簽名，將

相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。

28、商品全部輸進電腦后，在結(jié)算前要按合計以得知應(yīng)付金額。

29、除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。

30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時，如余額不足10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出

肯定答復(fù)后，才能確認，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是

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否保留公司卡，再決定結(jié)算方式的先后順序(如顧客須保留公司卡，則公司卡

放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡)。

31、貴賓卡結(jié)算時應(yīng)注意：

A、刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。

B、貴賓卡為0元，必須收回，交給領(lǐng)班；

C、當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立

即報告主管和電腦部駐店值班人員，同時請顧客稍候。

D、當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時

報告主管或超市經(jīng)理

E、當(dāng)公司卡失磁時，應(yīng)請顧客到電腦部駐店人員處加磁。

32、銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：

A、銀行簽購單打出后必須