呼叫中心服務(wù)員初級模擬考試題（含參考答案）

呼叫中心服務(wù)員初級模擬考試題（含參考答案）

一、單選題（共40題，每題1分，共40分）

1、在WPSt字的編輯狀態(tài)下，Ctrl+V快捷鍵的功能是（）。

A、全選

B、剪切

C、粘貼

D、復(fù)制

正確答案：C

2、大面積停電服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計(jì)出本單位受停電影響的

客戶情況，并上報(bào)本單位（）。

A、市場營銷部

B、應(yīng)急機(jī)構(gòu)

C、安監(jiān)部

D、應(yīng)急辦公室

正確答案：B

3、《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》規(guī)定：100千伏安及以上的農(nóng)業(yè)用電，功率

因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行（）。

A0.8

B、0.85

C、0.9

D、0.75

正確答案：A

4、《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計(jì)量檢定

機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。用電計(jì)量裝置，應(yīng)當(dāng)安裝在

供電設(shè)施與受電設(shè)施的（）。

A、產(chǎn)權(quán)分界處

B、產(chǎn)權(quán)處

C、分界處

D、地方

正確答案：A

5、業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)在達(dá)到時(shí)限80%時(shí)，O發(fā)送短信提醒相關(guān)工作人員按時(shí)

完成工作。

A、服務(wù)調(diào)度人員

B、營銷稽查人員

C95598坐席員

D、客服工程師

正確答案：A

6、當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為60DDS<90irf時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為

()。

A、4kW

B、6kW

C、8kW

D、12kW

正確答案：B

7、取得承修類承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的()

業(yè)務(wù).

A、設(shè)計(jì)

B、試驗(yàn)

C、維修

D、安裝

正確答案：C

8、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過5分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)

的時(shí)間每件不超過()分鐘。

A10

B、20

C、5

D、30

正確答案：B

9、電壓監(jiān)測功能，應(yīng)具有按月和按日統(tǒng)計(jì)的功能，月統(tǒng)計(jì)時(shí)間可設(shè)置，

默認(rèn)為每個(gè)月()。

A10日零點(diǎn)

B、1日零點(diǎn)

C28日零點(diǎn)

D、21日零點(diǎn)

正確答案：D

10、終止用電是指供用電合同雙方當(dāng)事人()了合同關(guān)系。

A、解除

B、停止

C、暫時(shí)中止

D、變更

正確答案：A

11、（）是供電人向用電人供電，用電人支付電費(fèi)的合同。

A、電費(fèi)協(xié)議

B、調(diào)度協(xié)議

C、轉(zhuǎn)供電合同

D、供用電合同

正確答案：D

12、以下設(shè)備中不屬于輸出設(shè)備的是（）。

A、打印機(jī)

B、顯示器

C、掃描儀

D、繪圖儀

正確答案：C

13、一級動(dòng)火區(qū)域，也稱O

A、有火區(qū)域

B、禁火區(qū)域

C、無火區(qū)域

D、明火區(qū)域

正確答案：B

14、非集中經(jīng)營性充電樁若報(bào)裝容量達(dá)315KVA用戶自由選擇執(zhí)行大工

業(yè)電價(jià)，收基本電費(fèi)，有（）電價(jià)。

A、大工業(yè)

B、峰

C、低谷

D、平

正確答案：C

15、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對信息

傳遞的關(guān)鍵要素，包括：（）、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、傳遞

時(shí)限及傳遞內(nèi)容。

A、事件內(nèi)容

B、事件詳情

C、事件明細(xì)

D、事件類別

正確答案：D

16、凡高供低計(jì)收取變壓器損耗的用戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按()分擔(dān)損

耗。

A、供電電壓

B、用電負(fù)荷

C、用電容量

D、用電類別

正確答案：D

17、高壓供電方案的有效期為1年，低壓供電方案的有效期為()個(gè)月。

A、6

B、12

C、3

D、5

正確答案：C

18、在計(jì)算機(jī)中，既可作為輸入設(shè)備又可作為輸出設(shè)備的是()。

A、圖形掃描儀

B、磁盤驅(qū)動(dòng)器

C、鍵盤

D、顯示器

正確答案：B

19、從客戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量代表著()。

A、企業(yè)形象

B、班組形象

C、個(gè)人形象

D、企業(yè)效益

正確答案：A

20、公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以()為

主的傳統(tǒng)管理模式，要增強(qiáng)全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)的意識。

A、營銷

B、設(shè)備

C、安全

D、基建

正確答案：B

21、廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營商環(huán)境實(shí)施方案中，為了節(jié)省客戶時(shí)間，讓客

戶辦電()。

A、最多跑二次

B、最多跑一次

C、每一次都到營業(yè)廳辦理

D、不用到營業(yè)廳辦理

正確答案：B

22、個(gè)人收發(fā)電子郵件，必須有自己的()。

A、網(wǎng)頁

B、計(jì)算機(jī)

C、可使用的電子信箱

D、網(wǎng)站

正確答案：C

23、()代表供電局，在地市供電網(wǎng)區(qū)范圍內(nèi)行使服務(wù)調(diào)度權(quán)。

A、地市局市場營銷部

B、地市服務(wù)調(diào)度

C、地市局客服中心

D、省級服務(wù)調(diào)度

正確答案：B

24、需要變更、撤銷營業(yè)廳的供電單位，應(yīng)向()進(jìn)行申報(bào)，經(jīng)過審批

同意后方可變更或撤銷。

A、市發(fā)改委

B、工商管理部門

C、所屬省公司

D、地方政府

正確答案：C

25、DS862型電能表是()電能表。

A、三相三線

B、無功

C、單相

D、三相四線

正確答案：A

26、電費(fèi)管理系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)操作人員一般由電費(fèi)()人員直接擔(dān)任。

A、會(huì)計(jì)

B、收費(fèi)

C、核算

D、抄表

正確答案：C

27、期間核查是由本試驗(yàn)時(shí)人員使用自己選定的核查標(biāo)準(zhǔn)按照()進(jìn)行。

A、核查標(biāo)準(zhǔn)說明書

B、計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范

C、計(jì)量檢定規(guī)程

D、自己制定的核查方案

正確答案：D

28、保存文件時(shí)，WP昧格工作薄文件的擴(kuò)展名是()。

Aexe

B、txt

C、doc

D、xls

正確答案：D

29、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織

處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：對于竊電、違約用電、盜竊破壞電力設(shè)施等訴求問題,

應(yīng)迅速組織跟蹤調(diào)查，上報(bào)調(diào)查處理情況，并做好舉報(bào)人()工作。

A、記錄

B、保密

C、保護(hù)

D、屏蔽

正確答案：B

30、根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》，因電力運(yùn)行事故給用戶或者第三人造

成損害的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)()。

A、解釋責(zé)任

B、賠償責(zé)任

C、理賠責(zé)任

D、協(xié)調(diào)責(zé)任

正確答案：B

31、O是指服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)代表公司或供電局向責(zé)任部門或單位下達(dá)有關(guān)

客戶服務(wù)重要信息、工作要求的指令。

A、客戶服務(wù)令

B、安全生產(chǎn)令

C、服務(wù)調(diào)度令

D、服務(wù)調(diào)度

正確答案：C

32、電網(wǎng)企業(yè)增值稅稅率由16%調(diào)整為（）。

A、0.13

B、0.17

C、0.15

D、0.14

正確答案：A

33、受電變壓器總?cè)萘吭冢ǎ┘耙陨系墓I(yè)用電，執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)。

A、200

B、100

C、315

D、500

正確答案：C

34、端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈（）連接起來。

A、與外電路

B、電阻

C、調(diào)整裝置

D、電感

正確答案：A

35、未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌?/p>

源私自并網(wǎng)的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源

容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費(fèi)

A、1000

B、500

C、100

D、50

正確答案：B

36、O對重大客戶投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督、指導(dǎo)地市開展過程

管控。

A、省、地兩級服務(wù)調(diào)度

B、省級服務(wù)調(diào)度

C、省、地兩級客服中心

D、省級95598

正確答案：B

37、避雷器是用于一種限制()的主要保護(hù)設(shè)備。

A、過電流

B、過熱

C、過電壓

D、過負(fù)荷

正確答案：C

38、低壓三相電能表配置30/5的電流互感器，其電能表的倍率為()。

A、5倍

B、50倍

C、6倍

D、100倍

正確答案：C

39、()負(fù)責(zé)統(tǒng)一跟蹤、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)平臺(tái)用電業(yè)務(wù)的辦理情況。

A、地市級市場營銷部

B、省級市場營銷部

C、地市級供電服務(wù)中心

D、省級客戶服務(wù)中心

正確答案：D

40、電氣工作人員對《安規(guī)》應(yīng)每年考試一次，因故中斷電氣工作連續(xù)

()者，必須重新溫習(xí)《安規(guī)》，并經(jīng)考試合格后，方能參加工作。

A、18個(gè)月

B、六個(gè)月

C、12個(gè)月

D、三個(gè)月

正確答案：D

二、多選題(共30題，每題1分，共30分)

1、常見竊電的基本手法有()

A、擴(kuò)差法

B、欠壓法

C、移相法

D、竊流法

正確答案：ABCD

2、“以客戶為本”，最基本的解釋錯(cuò)誤的是（）。

A、全心全意為客戶服務(wù)

B、一心一意為客戶服務(wù)

C、以客戶要求為根本

D、以客戶滿意為根本

正確答案：ABC

3、不參與功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整計(jì)算的包括（）。

A、城市公用事業(yè)附加

B、目錄電費(fèi)

C、可再生能源附加

D、基本電費(fèi)

正確答案：AC

4、根據(jù)《中華人民共和國電力法》，城市電網(wǎng)的O,應(yīng)當(dāng)納入城市總體

規(guī)劃。

A、規(guī)劃

B、建設(shè)

C、改造

D、改動(dòng)

正確答案：ABC

5、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，居住區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施負(fù)荷按性質(zhì)不同分為

（）級負(fù)荷。

A、三

B、二

C、四

D、一

正確答案：ABD

6、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》故障停電后，搶修人員到達(dá)

現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間（具備搶修條件）要求有哪些（）?

A、城市地區(qū)3小時(shí)

B、農(nóng)村地區(qū)4小時(shí)

C、城市地區(qū)4小時(shí)

D、農(nóng)村地區(qū)5小時(shí)

正確答案：AB

、如果觸電者傷勢嚴(yán)重、呼吸停止或心臟停止跳動(dòng)，應(yīng)竭力施行（）o

A、點(diǎn)穴

B、人工呼吸

C、按摩

D、胸外心臟擠壓

正確答案：BD

8、飛行稽查，是根據(jù)營銷工作管控需要，采取（）和接待與（）的“四

不兩直”方式，對下級單位營銷業(yè)務(wù)工作開展情況進(jìn)行的檢查。

A、不發(fā)通知、不打招呼

B、不聽匯報(bào)、不用陪同

C、直插現(xiàn)場

D、直奔基層

正確答案：ABCD

9、當(dāng)月計(jì)費(fèi)檔案維護(hù)可維護(hù)以下內(nèi)容的哪些字段：（）。

A、抄見數(shù)

B、舊表電量

C、上次抄表日期

D、電價(jià)代碼

E、基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式

F、倍率

G、變損計(jì)算方式

正確答案：BCEFG

10、以下屬于個(gè)人用電戶身份證明的是（）。

A、工作證

B、戶口本

C、居民身份證

D、軍人證

正確答案：BCD

11、對于（）和（），受理人員在投訴工單上進(jìn)行標(biāo)識并向處理單位/部

門發(fā)出屬此類投訴的預(yù)警提示。

A、服務(wù)投訴

B、群體投訴

G重復(fù)投訴

D、停送電投訴

BC

12、根據(jù)《廣西電網(wǎng)公司進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實(shí)

施方案》創(chuàng)造()()()安全優(yōu)質(zhì)高效的電力供應(yīng)服務(wù)環(huán)境，提高市場

主體對廣西電力營商環(huán)境的滿意度。

A、安全

B、優(yōu)質(zhì)

C、快捷

D、高效

正確答案：ABD

13、供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)()。

A、竊電者按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)即可

B、竊電者除補(bǔ)交電費(fèi)外，還需承擔(dān)違約使用電費(fèi)

C、予以制止并當(dāng)場終止供電

D、上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)后再予以處理

正確答案：BC

14、因供電設(shè)施()等原因，需要中斷供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家

有關(guān)規(guī)定事先通知用電人。

A、計(jì)劃檢修

B、臨時(shí)檢修

C、依法限電

D、用電人違法用電

正確答案：ABCD

15、在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用

電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)()倍差額電費(fèi)

的違約使用電費(fèi)。使用起迄日期難以確的，實(shí)際使用時(shí)間按()個(gè)月計(jì)

算。

A、三

B、六

C、二

D、五

正確答案：AC

16、《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確()。

A客戶經(jīng)理對客戶開展個(gè)性化應(yīng)急服務(wù)

B、客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶

、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)

D、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報(bào)送初步停電信息

正確答案：BCD

17、社會(huì)團(tuán)體的身份證明包括（）等證件。

A、組織機(jī)構(gòu)代碼證

B、營業(yè)執(zhí)照

C、社會(huì)團(tuán)體法人（或社團(tuán)）登記證

D、身份證

正確答案：AC

18、合法的停電行為包括：（）。

A、欠費(fèi)立即停電

B、用戶違法用電而中斷供電

C、因供電設(shè)施實(shí)施檢修需要停電

D、依法限電對用戶中斷供電

正確答案：BCD

19、下列選項(xiàng)中，可以對所選Word內(nèi)容進(jìn)行粘貼的有（）。

A、點(diǎn)擊“編輯”菜單中的“粘貼”項(xiàng)

BQ□'1Ctrl+Shift,,D

C、點(diǎn)擊右鍵菜單中的“粘貼”項(xiàng)

D、Ctrl+V

正確答案：ACD

20、服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)定期測試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的（）及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)

情況。

A、信息數(shù)據(jù)及時(shí)性

B、功能準(zhǔn)確性

C、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

D、功能完好性

正確答案：CD

21、當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)資源不足以應(yīng)對突發(fā)事件或服務(wù)異常情況時(shí)，通過對服

務(wù)資源進(jìn)行O,促進(jìn)服務(wù)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

A、分配

B、優(yōu)化服務(wù)成本

C、合理調(diào)配

D、整合

BC

22、變壓器按用途一般分為O和()兩大類。

A、特殊變壓器

B、芯式變壓器

C、殼式變壓器

D、電力變壓器

正確答案：AD

23、根據(jù)電能計(jì)量裝置計(jì)量對象的電壓等級，一般分為()幾種計(jì)量方

式。

A、高供高計(jì)

B、低供低計(jì)

C、高供低計(jì)

D、其他

正確答案：ABC

24、根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時(shí)，如果屬自身工作失誤，錯(cuò)

誤的做法是()。

A、事后報(bào)復(fù)

B、不承認(rèn)，訓(xùn)斥客戶

C、回避問題，避開客戶

D、要立即地向客戶賠禮、道歉

正確答案：ABC

25、O反映了電力系統(tǒng)有功或無功功率供需平衡的基本狀態(tài)。

A、頻率

B、波形

C、電流

D、電壓

正確答案：AD

26、對()等確定無法解決的問題，服務(wù)調(diào)度員根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋

口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。

A、屬于客戶自身責(zé)任

B、客戶期望過高

C、違反供電服務(wù)要求

D、經(jīng)提級處理仍確定無法解決

正確答案：ABD

、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)供電的額定電壓：低壓供電：單相

為220伏，三相為380伏；高壓供電：為()千伏。

A、10

B、220

C、35(63)

D、110

正確答案：ABCD

28、各級電網(wǎng)建設(shè)部門的職責(zé)是什么()。

A加快業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目的建設(shè)

B、減少基建工程滯后影響客戶用電

C、以滿足客戶用電需求為目標(biāo)

D、合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施

E、增強(qiáng)項(xiàng)目管控

正確答案：ABCDE

29、以下材料屬于物業(yè)權(quán)屬證明的是：()。

A、含有明確房屋產(chǎn)權(quán)歸屬的且發(fā)生法律效力的法律文件

B、經(jīng)房管部門備案的《購房合同》

C、房產(chǎn)證

D、國有土地使用證

正確答案：ABCD

30、用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同，這里的用電人可以是：()。

A、外商獨(dú)資企業(yè)

B、國有企業(yè)

C、民營企業(yè)

D、中外合作企業(yè)

正確答案：ABCD

三、判斷題(共30題，每題1分，共30分)

1、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營業(yè)場所公告用電的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

2、各級服務(wù)調(diào)度通過“服務(wù)調(diào)度令”、工作單等形式向責(zé)任部門或單位

行使服務(wù)指揮權(quán)。()

A、正確

、錯(cuò)誤

正確答案：A

3、在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)，為了加強(qiáng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，可增加安裝集中器。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

4、對于供電企業(yè)存在業(yè)擴(kuò)辦理、搶修、欠費(fèi)復(fù)電等違背公司服務(wù)承諾時(shí)

限情況，如客戶在來電訴求中未明確提及投訴，不能按投訴受理。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

5、按照“計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電

管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到90%。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

6、任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)電網(wǎng)調(diào)度。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

7、電量電費(fèi)退補(bǔ)存在損耗分?jǐn)?、總分表關(guān)系等算費(fèi)關(guān)聯(lián)關(guān)系的用戶，必

須同步處理。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

8、減容前執(zhí)行兩部制電價(jià)的客戶，減容期間仍執(zhí)行兩部制電價(jià)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

9、由于供電企業(yè)的原因引起用戶供電電壓等級變化的，改壓引起的用戶

外部工程費(fèi)用由供電企業(yè)負(fù)擔(dān)。O

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

10、抱怨指客戶未針對具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原

因，導(dǎo)致客戶對供電服務(wù)不滿的訴求。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

11、變壓器的輸入功率為輸出功率與變壓器的銅損耗和鐵損耗之和。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

12、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，電視機(jī)、音響、吸塵器、

充電器等家用電器的平均使用年限為10年。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

13、地(市)供電局根據(jù)營銷管理系統(tǒng)客戶停電明細(xì)，自動(dòng)匯總生成客

戶停電時(shí)間報(bào)表。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

14、用戶重要負(fù)荷的保安電源，可由供電企業(yè)提供，也可由用戶自備。(

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

15、暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計(jì)暫停用電時(shí)間超過十二個(gè)月者，不論

用戶是否申請恢復(fù)用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量

計(jì)收其基本電費(fèi)。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

16、短接電流回路屬移相法竊電。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

17、電纜兩端的終