DB34T 2032-2013 居民管道燃氣服務規(guī)范VIP

DB34DB34/T2032—2013居民管道燃氣服務規(guī)范Servicespecificationforresidentsofpipelinegas安徽省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I1GB/T13611城鎮(zhèn)燃氣分類和基本特性GB50028-2006城鎮(zhèn)燃氣設GB50494城鎮(zhèn)燃氣技術規(guī)范CJJ51城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全2燃氣行業(yè)服務應遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上35.1.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶公布所供應的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力5.2.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)燃氣專項規(guī)劃、適應當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和滿足居民生活5.2.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應公示用戶申請業(yè)務的辦事流程、辦結(jié)時限、辦理部門和5.2.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應與用戶簽訂供用氣合同，供用氣合同除應符合國家對于5.3.3面對用戶的服務窗口場所入口處應設置明顯標識牌，設置無障礙通道，應齊全、完好，保持整潔；不應放置與服務無關的物品。應符合b)采用間隔玻璃式柜臺的，應配有擴音器；g)與服務相適應的其他服務設施。5.3.5服務窗口公示的內(nèi)容應利用于用戶有效地得到服務。c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格；45.4.1服務人員對用戶應主動接待、a)對來電、來訪人員不推諉，按規(guī)定做好受理記錄；b)按照燃氣經(jīng)營企業(yè)規(guī)定或者承諾的時限內(nèi)答復、辦結(jié)；c)不屬于本企業(yè)解決的問題，應告知用戶。6.1.2服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務、遵守職56.2.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應建立服務信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預約、投訴、6.3.1服務人員應遵循上門服務規(guī)范，規(guī)范應包括從入門至離開時全過6.3.2上門服務實行預約制度，應按照與用戶約定的時間，準時到達。6.4.2燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到自然災害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故6.4.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶宣傳燃氣安全事故應急預案，適時組織用6.4.5燃氣經(jīng)營企業(yè)應協(xié)助地方人民政府對特殊情況或殘、障、孤、老6.5.3對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設施投用前，6d)燃氣熱水器排煙管的完好情況；e)用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風情況。6.5.6對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項，應履行告知義務，并按照規(guī)定6.5.7用戶要求燃氣經(jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃氣設施維護、更新責任范b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；6.5.9因用戶原因無法進行安全檢查的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應做好記錄，并7.1.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應公示新增用戶的主要7.1.3管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應拒絕符合用氣條件的用氣申請者。對超7.1.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，d)驗收合格后方可通氣交付使用。7.2.1對于符合國家質(zhì)量標準，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗收77.2.2.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表時，應向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計7.2.2.3燃氣銷售價格調(diào)整時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按照調(diào)價時間和價格，分別a)抄表應按照約定的時間周期進行。若需要變更抄表周期，應提前通知用戶。c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應對非居民用戶進7.2.2.5管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費。繳7.2.2.6管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的繳納燃氣d)燃氣的價格和用戶應繳納的燃氣費金額；f)企業(yè)的繳費查詢電話、服務投訴電話、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。7.2.2.7管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應提供多7.2.2.8用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應以有效方式提醒用戶繳c)燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。的開始時間應避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應超過24h,并按時8e)管道施工、維修和檢修提倡采取措施實現(xiàn)不停氣作業(yè)。7.2.6用戶燃氣管道設施發(fā)生故障，向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)報修，管道7.2.7管道燃氣經(jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應提前7.3.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在進行燃氣種類轉(zhuǎn)換時，應與轉(zhuǎn)換地區(qū)的街聯(lián)系，告知相關工作，并提前7個工作日通知用戶轉(zhuǎn)換原因、流程、時間、注意a)檢查用戶燃氣設施的安全情況；b)登記燃氣燃燒器具品牌、型號；d)對存在安全隱患的，應按照規(guī)定，向用戶發(fā)出整改通知書，要求用戶簽收；7.3.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應將普查的燃氣燃燒器具相關數(shù)據(jù)提供給相7.3.6管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應對改裝后的燃氣燃燒器具和設施進行安全9燃氣服務質(zhì)量的評價應實行企業(yè)自我評價和社會評價結(jié)合的燃氣經(jīng)營企業(yè)應依據(jù)本標準建立以用戶對服務滿意度為基礎的服務質(zhì)量自我評價體系。宜按照a)按照有關標準定期開展用戶滿意度測評；b)地方人民政府管理部門、協(xié)會、社會評價機構(gòu)以及注1：評價數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調(diào)查機構(gòu)對燃氣服務進行的定期評價；燃氣用戶調(diào)查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業(yè)服務窗口和 平均等待時間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的等時間之和÷現(xiàn)場抽查人數(shù)）×100％ 投訴處理及時率應大于或等于99％。計算方法應按式(3 投訴辦結(jié)率應10