《酒店英語（1）》教學(xué)大綱

《酒店英語（1）》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10143231課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)分：2學(xué)分學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)（其中：理論24學(xué)時(shí)，實(shí)踐8學(xué)時(shí)）先修課程：酒店管理概論、公關(guān)禮儀后續(xù)課程：酒店英語（2）適用專業(yè)：酒店管理開課單位：管理學(xué)院一、課程說明《酒店英語（1）》是酒店管理專業(yè)的必修課程之一。它是對(duì)酒店場(chǎng)景下英語詞匯、語法和句型等基本規(guī)律的概括、抽象、提煉和綜合，是各種酒店情境（如預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等）下運(yùn)用英語進(jìn)行跨文化溝通的共同基礎(chǔ)。該課程旨在提高學(xué)生英文材料的閱讀、翻譯、口語和寫作水平，集酒店英語專業(yè)文獻(xiàn)閱讀、酒店專業(yè)中英口筆翻譯、酒店英語實(shí)用口語、酒店英語應(yīng)用文寫作于一體。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，并對(duì)酒店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等各環(huán)節(jié)中英語實(shí)用詞匯、專業(yè)術(shù)語、場(chǎng)景對(duì)話熟練應(yīng)用，能實(shí)際運(yùn)用各種英語詞匯及對(duì)話，能解決實(shí)踐過程中遇到的問題。課程目標(biāo)2：掌握各種涉外酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情境對(duì)話中的語言要點(diǎn)、慣用表達(dá)法和專業(yè)詞匯等知識(shí)。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語處理酒店服務(wù)流程中實(shí)際問題的能力，運(yùn)用所學(xué)的酒店英語知識(shí)對(duì)酒店管理實(shí)踐進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提高涉外酒店管理服務(wù)水平。課程目標(biāo)3：具有創(chuàng)新發(fā)展理念，引導(dǎo)學(xué)生在酒店服務(wù)中傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，培養(yǎng)學(xué)生與人打交道、為人服務(wù)的職業(yè)精神。具有正確的思想道德價(jià)值觀、良好的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，能夠在酒店管理實(shí)踐中理解并遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會(huì)責(zé)任。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《酒店英語（1）》課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)支撐強(qiáng)度8.職業(yè)規(guī)范8.2具有健康的體魄，良好的心理素質(zhì)和勞動(dòng)觀念，具備履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)，理解誠(chéng)實(shí)公正、誠(chéng)信守則的酒店職業(yè)道德和規(guī)范，能夠在酒店及相關(guān)領(lǐng)域管理實(shí)踐中自覺遵守，履行責(zé)任。課程目標(biāo)1：學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，并對(duì)酒店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等各環(huán)節(jié)中英語實(shí)用詞匯、專業(yè)術(shù)語、場(chǎng)景對(duì)話熟練應(yīng)用，能實(shí)際運(yùn)用各種英語詞匯及對(duì)話，能解決實(shí)踐過程中遇到的問題。M10.溝通10.2具備一定的國(guó)際視野，了解酒店管理及相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)、研究熱點(diǎn)，在跨文化背景下與業(yè)界同行及社會(huì)公眾進(jìn)行有效溝通和交流。課程目標(biāo)2：掌握各種涉外酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情境對(duì)話中的語言要點(diǎn)、慣用表達(dá)法和專業(yè)詞匯等知識(shí)。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語處理酒店服務(wù)流程中實(shí)際問題的能力，運(yùn)用所學(xué)的酒店英語知識(shí)對(duì)酒店管理實(shí)踐進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提高涉外酒店管理服務(wù)水平。H12.終身學(xué)習(xí)12.2能適應(yīng)職業(yè)發(fā)展要求，及時(shí)關(guān)注并跟蹤、把握酒店管理及相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域前沿理論、技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，具備不斷獲取新的知識(shí)、技能，持續(xù)自我提升的能力。課程目標(biāo)3：具有創(chuàng)新發(fā)展理念，引導(dǎo)學(xué)生在酒店服務(wù)中傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，培養(yǎng)學(xué)生與人打交道、為人服務(wù)的職業(yè)精神。具有正確的思想道德價(jià)值觀、良好的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，能夠在酒店管理實(shí)踐中理解并遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會(huì)責(zé)任。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配理論部分理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配見表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)的課程目標(biāo)1.酒店管理概述教學(xué)要求：熟練掌握與客人“問候”與“再見”的句型；用英文完成第三方介紹；掌握發(fā)音技巧；掌握談話技巧；掌握電話技巧；用英語完成郵件、傳真和留言的寫作。重點(diǎn):酒店專業(yè)英語中問候再見、第三方介紹、發(fā)音技巧、談話技巧、電話技巧及面試技巧及郵件傳真等公文寫作。難點(diǎn):發(fā)音技巧與公文寫作。232.客房預(yù)訂教學(xué)要求：熟練掌握英語電話預(yù)定、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定與客房已滿的對(duì)話表達(dá)；用英語完成對(duì)客人入住預(yù)訂的服務(wù)；用英文準(zhǔn)確的告知酒店方位；將已掌握客房預(yù)訂詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。重點(diǎn):用英語正確完成客房預(yù)訂工作；用準(zhǔn)確的英語表達(dá)，完成客人的一般性問詢服務(wù)；英語完成對(duì)不同客人商務(wù)要求。難點(diǎn):靈活處理預(yù)訂過程中的突發(fā)問題。2223.酒店入住教學(xué)要求：理解與熟練掌握辦理入住手續(xù)；用熟練的英語接待有預(yù)定及臨時(shí)入住的客人；掌握機(jī)場(chǎng)接機(jī)、卸載行李以及帶領(lǐng)客人至房間的相關(guān)英文情景對(duì)話；熟練介紹酒店和房間設(shè)施；用英語向客人推薦酒店附近的景點(diǎn)；用英語準(zhǔn)確完成客人的外幣兌換服務(wù)。重點(diǎn):機(jī)場(chǎng)接機(jī)、入住接待、酒店房間設(shè)施介紹。難點(diǎn):酒店入住相關(guān)詞匯和對(duì)話。4224.禮賓服務(wù)教學(xué)要求：能用英語正確完成禮賓服務(wù)的一般性的對(duì)客服務(wù)工作；用正確的英語完成禮賓部各項(xiàng)具體服務(wù)工作；用正確的英語完成酒店服務(wù)設(shè)施介紹等。重點(diǎn):電話的轉(zhuǎn)接、電話留言、內(nèi)線電話與叫醒服務(wù)。難點(diǎn):將已掌握禮賓服務(wù)詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。225.信息服務(wù)教學(xué)要求：熟悉對(duì)客人對(duì)酒店住宿乃至相關(guān)旅游信息獲取的需求。掌握提供相關(guān)語言服務(wù)的方法；掌握對(duì)酒店周邊設(shè)施乃至旅游景點(diǎn)的介紹方法；掌握相關(guān)場(chǎng)館景點(diǎn)的票務(wù)預(yù)訂。重點(diǎn):酒店周邊設(shè)施乃至旅游景點(diǎn)的介紹。難點(diǎn):將已掌握的信息咨詢服務(wù)詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。22、36.結(jié)賬離店教學(xué)要求：理解并掌握結(jié)賬離店的情景對(duì)話；理解并掌握信用卡、貴賓卡和現(xiàn)金的不同結(jié)賬方式；用準(zhǔn)確的語言幫助客人進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；用英語幫助離店客人運(yùn)送行李；掌握如何幫助客人雇請(qǐng)出租車。重點(diǎn):結(jié)賬離店的主要過程。難點(diǎn):將已掌握結(jié)賬離店的詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。227.樓層服務(wù)教學(xué)要求：熟練掌握樓層服務(wù)相關(guān)詞匯和對(duì)話；用正確的英語帶客人進(jìn)房間；用正確的英語向客人介紹房間設(shè)施；掌握借給客人物品的相關(guān)用語。重點(diǎn):樓層服務(wù)的實(shí)用場(chǎng)景的表達(dá)。難點(diǎn):將已掌握樓層服務(wù)詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。228.客房服務(wù)教學(xué)要求：掌握房間清掃流程；如何依照客人要求做好提前清掃服務(wù)；掌握做夜床服務(wù)的主要過程。重點(diǎn):客房清掃詞匯、對(duì)話及情景表達(dá)。難點(diǎn):將已掌握客房清掃詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。2229.洗衣服務(wù)教學(xué)要求：熟練掌握洗衣服務(wù)詞匯、對(duì)話及情景表達(dá)。重點(diǎn):洗衣服務(wù)詞匯及對(duì)話。難點(diǎn):學(xué)會(huì)將洗衣服務(wù)詞匯和對(duì)話運(yùn)用到實(shí)際場(chǎng)景中。22210.送餐服務(wù)教學(xué)要求：能用英語正確完成客人點(diǎn)餐服務(wù)；能用簡(jiǎn)練有效的英語對(duì)菜品進(jìn)行介紹和推薦；熟知送餐過程中所需要的設(shè)施英文名稱；根據(jù)客人要求對(duì)用餐環(huán)境進(jìn)行布置；能用正確的英文表達(dá)，對(duì)客人的進(jìn)餐過程進(jìn)行服務(wù)；能用準(zhǔn)確的英語完成結(jié)賬服務(wù)；能用準(zhǔn)確的英語句型完成收餐工作。重點(diǎn):送餐服務(wù)的詞匯、對(duì)話、情景表達(dá)。難點(diǎn):對(duì)菜品的介紹與推薦。2211.其他服務(wù)項(xiàng)目教學(xué)要求：能用正確的英語處理客人投訴；能用簡(jiǎn)短及有效的英語完成托嬰服務(wù)；能夠聽懂并用英語完成對(duì)客人需要增加房間設(shè)施及用品的服務(wù)；能夠正確表達(dá)如何提供維修服務(wù)；能夠用正確的英語句子對(duì)一些常見的需求進(jìn)行合理應(yīng)對(duì)；能夠運(yùn)用所學(xué)句型對(duì)一般性突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)對(duì)。重點(diǎn):能夠聽懂并用英語完成對(duì)客人需要增加房間設(shè)施及用品的服務(wù)，能夠正確表達(dá)如何提供維修服務(wù)，能夠用正確的英語句子對(duì)一些常見的需求進(jìn)行合理應(yīng)對(duì)，能夠運(yùn)用所學(xué)句型對(duì)一般性突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)對(duì)。難點(diǎn):客房投訴、托嬰、突發(fā)事件等詞匯與情景對(duì)話。21、2、3合計(jì)248實(shí)踐部分實(shí)踐部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配見表3。表3實(shí)踐項(xiàng)目、實(shí)踐內(nèi)容與學(xué)時(shí)實(shí)踐項(xiàng)目實(shí)踐內(nèi)容和要求實(shí)踐學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)的課程目標(biāo)1.客房預(yù)訂實(shí)踐內(nèi)容：英語電話預(yù)定、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定與客房已滿的對(duì)話表達(dá)。實(shí)踐要求：小組成員模擬對(duì)話，了解客人所需房間類型,價(jià)格,人數(shù),及到達(dá)時(shí)間等。21、22.酒店入住實(shí)踐內(nèi)容：理解與熟練掌握辦理入住手續(xù)。實(shí)踐要求：小組成員模擬對(duì)話，用熟練的英語接待有預(yù)定及臨時(shí)入住的客人。21、23.客房服務(wù)實(shí)踐內(nèi)容：掌握客房清掃流程。實(shí)踐要求：小組成員模擬對(duì)話，掌握客房清掃和夜床服務(wù)的詞匯和對(duì)話。21、24.洗衣服務(wù)實(shí)踐內(nèi)容：掌握洗衣服務(wù)相關(guān)詞匯和對(duì)話。實(shí)踐要求：小組成員模擬對(duì)話，掌握送洗衣物的過程。21、2合計(jì)8五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，結(jié)合聽力練習(xí)、作業(yè)、視頻資源、口語應(yīng)用等教學(xué)手段完成課程教學(xué)任務(wù)和相關(guān)能力的培養(yǎng)。學(xué)生比較全面地理解酒店知識(shí)、英語詞匯、語法和句型，在掌握專業(yè)詞匯和句型基礎(chǔ)上，具有一定的跨文化語言溝通能力。在實(shí)踐能力方面著重講授跨文化溝通思維和解決實(shí)際問題的技巧。在本課程的前廳服務(wù)、客房服務(wù)等章節(jié)以及實(shí)踐環(huán)節(jié)加入思政要素，注重學(xué)生的綜合應(yīng)用能力素質(zhì)的教育，培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、服務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)乃枷肫焚|(zhì)。鍛煉學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、實(shí)際交流能力，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維。六、課程資源庫1.推薦教材：李玉娟,姜文宏.飯店服務(wù)英語[M].北京:高等教育出版社,2019.2.參考書：（1）朱華.酒店英語視聽說教程[M].北京:高等教育出版社,2014.（2）金利.終極酒店英語話題王[M].上海:華東理工大學(xué)出版,2016.（3）[加]詹姆斯?莫里斯，時(shí)李銘.酒店英語與國(guó)際服務(wù)文化—3A酒店英語認(rèn)證教材[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2017．3.期刊：（1）校園英語,河北出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)（2）教育現(xiàn)代化,教育科學(xué)出版社（3）阿娜托利亞,國(guó)際旅游和酒店研究（土耳其）（4）東盟酒店和旅游,（澳大利亞與印度尼西亞合辦刊物）（5）JournalofHospitality&TourismResearch,香港理工大學(xué)4.網(wǎng)絡(luò)資源:（1）愛課程網(wǎng),/home/（2）word-booster,/（3）喜馬拉雅,/七、課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐課程成績(jī)由過程性考核成績(jī)和期末考核成績(jī)兩部分構(gòu)成，具體考核/評(píng)價(jià)細(xì)則及對(duì)課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見表4。表4課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評(píng)價(jià)細(xì)則課程目標(biāo)123過程性考核課堂表現(xiàn)10（1）根據(jù)課堂學(xué)習(xí)情況和課堂回答問題情況進(jìn)行考核，滿分100分。（2）以平時(shí)考核成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)。√√√442課程作業(yè)20（1）主要考核學(xué)生對(duì)各章節(jié)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)、理解和掌握程度，滿分100分。（2）每次作業(yè)單獨(dú)評(píng)分，取各次成績(jī)的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績(jī)。（3）以作業(yè)成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)?！獭獭?84實(shí)踐教學(xué)20考查學(xué)生掌握運(yùn)用英語處理酒店服務(wù)工作流程的基礎(chǔ)對(duì)話能力，滿分100。每次口語交流單獨(dú)評(píng)分，取各次成績(jī)的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績(jī)。以口語表達(dá)成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)?！獭獭?84期末考核50（1）考核成績(jī)100分，以情境對(duì)話成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)。（2）主要考核學(xué)生前廳服務(wù)英語能力，辦理登記入住、兌換外幣、禮賓服務(wù)、退房等常用表達(dá)能力?？头康认嚓P(guān)部門服務(wù)英語中的流程以及正確的表達(dá)方式，掌握房?jī)?nèi)設(shè)施、可用物品的詞匯和常見句型等內(nèi)容。（3）考核形式為：情境模擬、情境對(duì)話交流、處理客房應(yīng)急問題等?！獭獭?02010合計(jì)：100分404020八、考核與成績(jī)?cè)u(píng)定1.考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、課程作業(yè)、實(shí)踐教學(xué)、期末考核等方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嘶疽螅嚎己丝偝煽?jī)由期末考核成績(jī)和過程性考核成績(jī)組成。其中：期末考核成績(jī)?yōu)?00分（權(quán)重50%），考核形式為：情景模擬、情境對(duì)話交流、處理客房應(yīng)急問題等；課堂表現(xiàn)、課程作業(yè)、實(shí)踐教學(xué)等過程性考核成績(jī)?yōu)?00分（權(quán)重50%）；過程性考核和期末考核分值分配與教學(xué)大綱各章節(jié)的學(xué)時(shí)基本成比例。2.過程性考核成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)過程性考核方式重點(diǎn)考核內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見表5。表5過程性考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)20章節(jié)學(xué)習(xí)認(rèn)真，積極參與教學(xué)活動(dòng)，踴躍回答問題，準(zhǔn)確率大于90%。課堂互動(dòng)積極，認(rèn)真參與教學(xué)活動(dòng)，回答問題準(zhǔn)確率大于80%。章節(jié)學(xué)習(xí)不足，課堂教學(xué)互動(dòng)少，回答問題準(zhǔn)確率大于70%。上課不認(rèn)真，章節(jié)學(xué)習(xí)次數(shù)少，偶爾參與教學(xué)活動(dòng)。上課不認(rèn)真，沒有章節(jié)學(xué)習(xí)記錄，不參與教學(xué)活動(dòng)。課程作業(yè)40作業(yè)結(jié)構(gòu)完整，思路清晰，準(zhǔn)確率大于90%。作業(yè)結(jié)構(gòu)完整，準(zhǔn)確率大于80%。不交作業(yè)1次以內(nèi)，準(zhǔn)確率大于70%。不交作業(yè)2次以內(nèi)，準(zhǔn)確率大于60%。不交作業(yè)3次以上，準(zhǔn)確率小于60%。實(shí)踐教學(xué)40語法和詞匯正確，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，基本沒有母語口音，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的語音連貫的講話，停頓自然，符合交流習(xí)慣，內(nèi)容切題，語言流利。角色語言符合口語場(chǎng)景，符合角色身份?？谡Z交流實(shí)踐過程表現(xiàn)優(yōu)秀，內(nèi)容有獨(dú)創(chuàng)性。語法和詞匯較正確，發(fā)音較標(biāo)準(zhǔn)，有較少母語口音，能進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的語音連貫的講話，停頓較自然，較符合交流習(xí)慣，內(nèi)容較切題