物業(yè)35天提升計劃范本

物業(yè)35天提升計劃范本物業(yè)35天提升計劃范本篇一一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高，適時跟進(jìn)7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。物業(yè)35天提升計劃范本篇二為業(yè)主和租戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司度工作部署計劃為了物業(yè)公司順利的運作發(fā)展。完成業(yè)主委托的各項物業(yè)管理及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，發(fā)揮物業(yè)最大的功能，使得物業(yè)通過對大樓及基地、家屬院實行的物業(yè)管理，不斷總結(jié)管理經(jīng)驗，提升物業(yè)灌木里水平，積極努力地參與市場競爭，拓展業(yè)務(wù)管理規(guī)模，最終走向市場完全轉(zhuǎn)化為經(jīng)營性物業(yè)管理，達(dá)到最佳的經(jīng)濟(jì)效益，制定今年的工作計劃。一、定編定崗及培訓(xùn)計劃實行二塊牌子（1、物業(yè)管理公司；2、管理中心）一套人馬，今年是物業(yè)公司運行的第一年。保留原中心的功能基礎(chǔ)上，通過物業(yè)的運作，最終走向市常定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排，計劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓(xùn)安排參加培訓(xùn)。二、代租、代收計劃對大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進(jìn)行代為租賃，按照廠里的物業(yè)管理委托要求。計劃完成大樓委托租賃的房屋出租率大于96%今年完成代租收入不少于萬元，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作，保證所轄物業(yè)的正常運作。三、收入計劃（物業(yè)管理費、代租、代辦費）代租、代辦費萬元（20%一共為萬元。其中大樓物業(yè)費及代租代辦費合計為萬元，今年完成物業(yè)管理費萬元。其它收入萬元。四、費用支出控制計劃今年其費用支出控制在萬元之內(nèi)（不包括元以上的修理費用）其中：1、人員工資包括三金總額為：萬元（按現(xiàn)48人計算）2、自擔(dān)水電費：萬元。3、稅金：萬元。4、其它萬元。五、拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)收計劃1、計劃2月底前所屬良友家政服務(wù)公司開始正式掛牌運作。2、組織成立對外擴(kuò)大管理規(guī)模攻關(guān)組。爭取在年底前擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實現(xiàn)盈利。六、綜合治理、消防安全工作計劃1、保持區(qū)綜合治理先進(jìn)單位稱號。2、每月24日為例檢日。組織有關(guān)部門對樓內(nèi)進(jìn)行全面的四防”大檢查。做到最大限度地消滅各種事故的發(fā)生。3、完成消防部門及綜合辦要求。4、月份、月份組織二次保安、工程、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設(shè)施的運用。消防宣傳等，每年不少于三次。5、保證所轄物業(yè)的治安、消防安全、不發(fā)生大的治安事故。七、大樓維修、設(shè)施設(shè)備維修計劃（根據(jù)大樓拆遷時間待定）1、大樓沿街外墻的清洗、粉刷、改造。2、大樓內(nèi)部的維修、粉刷。3、樓內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的清洗、維修、保養(yǎng)。4、消防報警系統(tǒng)的維護(hù)、清洗、調(diào)試。物業(yè)35天提升計劃范本篇三一、安全管理（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；（三）加強(qiáng)對客戶的宣傳與引導(dǎo)8、主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報警設(shè)備使用介紹及檢測；9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；10、定期開展“安全進(jìn)院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；（四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心11、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關(guān)注；12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注；（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；二、設(shè)施管理（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計劃性17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；21、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；22、對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；（四）在做工作的同時，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作23、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；三、環(huán)境管理（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；28、對供方的員工也要實施關(guān)懷計劃，讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；（二）明確工作重點，加強(qiáng)重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化養(yǎng)護(hù)（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；38、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；（二）加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；（三）提供綠化增值服務(wù)42、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序（一）加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；44、崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；47、對于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動48、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；（三）提供讓客戶更“安心”服務(wù)50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時知會客戶；51、對長期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務(wù)；52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；六、意見回應(yīng)（一）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；54、投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；55、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；（二）通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成客戶報事功能；58、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；60、針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；七、家庭維修（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化61、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；62、家庭維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；63、家庭維修回訪情況每月形成報