醫(yī)療投訴處理管理制度

醫(yī)療投訴處理管理制度第一章總則第一條為了保障醫(yī)療質(zhì)量，提高患者滿意度，合理處理醫(yī)療投訴，本制度訂立。第二條本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療投訴事件。第三條醫(yī)療投訴處理的宗旨是公正、公平及時(shí)、有效處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定和諧。第二章投訴受理第四條患者及其家屬可以通過書面、口頭或電子郵件等渠道向醫(yī)院提出投訴。第五條醫(yī)院設(shè)立投訴受理處，特地負(fù)責(zé)接收和處理投訴事項(xiàng)，并保證投訴受理工作的公開、透亮。第六條投訴受理處接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人確認(rèn)投訴事項(xiàng)，并向投訴人供應(yīng)投訴處理流程和時(shí)間預(yù)期。第七條醫(yī)院將投訴受理處的聯(lián)系方式公示于醫(yī)院相關(guān)網(wǎng)站、公告欄等便于公眾取得的場合。第八條醫(yī)院應(yīng)建立投訴電話、電子郵箱等多樣化的投訴接收渠道，滿足不同患者投訴的需求。第九條醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)投訴事件時(shí)，應(yīng)立刻向投訴受理處報(bào)告，并樂觀搭配投訴處理工作。第十條醫(yī)院應(yīng)快速成立醫(yī)療投訴處理小組，由相關(guān)部門、專家、律師等構(gòu)成，共同參加投訴的調(diào)查與處理工作。第十一條投訴受理處應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，將結(jié)果報(bào)送醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，以便改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三章調(diào)審核實(shí)第十二條投訴受理處應(yīng)當(dāng)以審慎、客觀的態(tài)度調(diào)查處理投訴事件，保障投訴人合法權(quán)益。第十三條調(diào)審核實(shí)過程中，醫(yī)院應(yīng)向投訴人供應(yīng)相應(yīng)的問詢、取證、聽證等機(jī)會(huì)，并確保投訴處理的公正性。第十四條對(duì)于涉及醫(yī)療事故的投訴事件，醫(yī)院應(yīng)立刻組織專業(yè)人員開展調(diào)查，確保查明真相。第十五條醫(yī)院可以委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，但要確保其獨(dú)立性和公正性。第十六條醫(yī)院有權(quán)要求有關(guān)醫(yī)療人員及相關(guān)部門供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子，并保障證據(jù)的真實(shí)性和完整性。第十七條投訴受理處應(yīng)將調(diào)審核實(shí)的結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并告知投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴途徑。第十八條醫(yī)療投訴處理小組應(yīng)依照相應(yīng)的程序和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)完成對(duì)投訴事件的調(diào)審核實(shí)工作。第四章處理與回應(yīng)第十九條投訴受理處應(yīng)依據(jù)調(diào)審核實(shí)結(jié)果，做出相應(yīng)的處理決議，并及時(shí)向投訴人作出回應(yīng)。第二十條處理決議可以包含致歉、賠償、矯正錯(cuò)誤、追究責(zé)任、提出整改看法等。第二十一條對(duì)于涉及嚴(yán)重違法亂紀(jì)、失去醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的投訴事件，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。第二十二條醫(yī)院應(yīng)將處理決議書面通知投訴人，并留存相關(guān)證據(jù)料子及處理記錄。第二十三條投訴受理處應(yīng)定期對(duì)已處理的投訴事件進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。第二十四條投訴人對(duì)醫(yī)院處理決議不滿意的，有權(quán)向醫(yī)院申請(qǐng)復(fù)議，并有權(quán)尋求行政或司法接濟(jì)。第二十五條醫(yī)院應(yīng)將經(jīng)過調(diào)審核實(shí)的投訴事件及處理結(jié)果納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行總結(jié)、分析和改進(jìn)。第五章違規(guī)處理第二十六條對(duì)有意造謠、捏造事實(shí)、惡意投訴的行為，醫(yī)院將依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。第二十七條對(duì)于醫(yī)務(wù)人員涉嫌違規(guī)、違紀(jì)行為的投訴，醫(yī)院將依法依紀(jì)進(jìn)行調(diào)查處理，并對(duì)證明的違規(guī)行為予以相應(yīng)懲罰。第二十八條醫(yī)院建立醫(yī)療投訴處理違規(guī)行為的黑名單，對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為人進(jìn)行限制和警示。第二十九條醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)教育，提高其醫(yī)療法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，減少醫(yī)療投訴事件的發(fā)生。第三十條醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療投訴事件的統(tǒng)計(jì)與分析機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決投訴癥結(jié)，有效減少投訴事件的發(fā)生。第