顧客滿意服務補救餐飲業(yè)

顧客滿意服務補救餐飲業(yè)摘要餐飲業(yè)的競爭越來越激烈，而服務補救措施往往是現(xiàn)在餐飲業(yè)發(fā)展不完善的，服務補救所帶來的效益往往被人低估，能大大提升顧客滿意度和忠誠度的方法就是在發(fā)生服務失敗時，快速有效的進行服務補救，因此進行酒店餐飲服務補救策略研究非常有必要。在整合相關文獻，和相關問卷分析中，并對數(shù)據(jù)進行分析，以寧德富力萬達嘉華酒店為例，從顧客滿意出發(fā)，提出提高酒店服務質(zhì)量以及對補救效果的策略和建議。主要有注重酒店菜品創(chuàng)新，提升軟硬件構(gòu)建，正確認識服務補救行為，構(gòu)建內(nèi)部服務補救措施，完善投訴系統(tǒng)，建立服務補救預警系統(tǒng)，重視客戶問題。根據(jù)研究成果，提高酒店的顧客滿意度和服務補救管理。

關鍵詞：顧客滿意；

服務補救；

餐飲業(yè)；

AbstractThecompetitionofcateringindustryismoreandmorefierce,andtheserviceremedymeasuresareoftenimperfectinthedevelopmentofcateringindustry.Thebenefitsbroughtbyserviceremedyareoftenunderestimated.Thewaytogreatlyimprovecustomersatisfactionandloyaltyistocarryoutserviceremedyquicklyandeffectivelyintheeventofservicefailure.Therefore,itisnecessarytostudythehotelcateringserviceremedystrategies.Intheintegrationofrelevantliterature,andrelatedquestionnaireanalysis,anddataanalysis,taketheNingdeFuliWandarealmhotelasanexample,fromthecustomersatisfaction,putforwardstrategiesandsuggestionstoimprovetheservicequalityofthehotelandtheremedialeffect.Itmainlyfocusesontheinnovationofhoteldishes,theimprovementofsoftwareandhardwareconstruction,thecorrectunderstandingofserviceremedybehavior,theconstructionofinternalserviceremedymeasures,theimprovementofcomplaintsystem,theestablishmentofserviceremedyearlywarningsystem,andtheimportanceofcustomerproblems.Accordingtotheresearchresults,improvethehotelcustomersatisfactionandservicerecoverymanagement.Keywords：Customersatisfaction;serviceremedy;cateringindustry;目錄1引言11.1研究背景11.2研究意義11.2.1理論意義11.2.2現(xiàn)實意義11.3研究方法22國內(nèi)外研究現(xiàn)狀22.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀22.1國外研究現(xiàn)狀22.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀33問卷設計與數(shù)據(jù)分析43.1調(diào)查問卷設計43.1.1調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)43.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析43.2.1樣本的發(fā)放與回收43.2.2調(diào)查研究基礎數(shù)據(jù)分析43.2.3產(chǎn)品滿意度分析53.2.4補救措施滿意度分析73.2.5顧客行為分析84寧德富力萬達嘉華酒店餐飲問題分析104.1服務質(zhì)量不足104.2補救措施不成熟104.3投訴方式不夠簡潔明確105對提高酒店餐飲業(yè)補救措施的對策分析115.1服務質(zhì)量提升策略115.1.1注重酒店菜品創(chuàng)新115.1.2提升軟硬件構(gòu)建115.2服務補救措施提升策略125.2.1正確認識服務補救行為125.2.2構(gòu)建內(nèi)部服務補救措施125.2.3完善投訴系統(tǒng)125.2.4建立服務補救預警系統(tǒng)125.2.5重視客戶問題135結(jié)論14參考文獻15致謝17基于顧客滿意酒店餐飲服務補救策略研究——以寧德富力萬達嘉華酒店為例1引言1.1研究背景社會與時代的持續(xù)進步與發(fā)展，必然會提高人們的生活水平，促進酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，而伴隨著行業(yè)的發(fā)展，酒店所面對的競爭壓力也會越來越大，所以各大酒店所需要提高的應該是精細化服務，而在電子商務發(fā)展的爆發(fā)時期，旅游電子商務對于酒店的經(jīng)營模式做出了極大的改變，用戶們在預定酒店前都習慣于互聯(lián)網(wǎng)或者app上瀏覽酒店的服務評價，是否有差評等，所以就客人投訴的問題已經(jīng)變得越來越透明公開化、簡便化，會直接透過客戶投訴扁平化展示在互聯(lián)網(wǎng)上，為了維護酒店的公眾形象，探討遭遇客戶投訴問題時，當下應該以何種方式去有效處理，規(guī)避負面信息的影響，減少酒店損失，是急需解決的問題，因此，基于顧客滿意的酒店餐飲補救措施的調(diào)研就很有必要。

1.2研究意義1.2.1理論意義目前國內(nèi)外對于酒店傳統(tǒng)的投訴處理及補救措施雖然已經(jīng)有一定的研究范本，但是當下互聯(lián)網(wǎng)銷售模式的介入，對于互聯(lián)網(wǎng)訂單的客戶處理國內(nèi)外研究比較少，不夠深入具體提出的解決方案，沒有針對性，本文的研究對于這方面的研究起到了一定的補充作用，并結(jié)合寧德富力嘉華酒店的實際情況，提系統(tǒng)化服務補救。制定出系統(tǒng)化的酒店服務補救策略,對酒店餐廳維持餐飲收入和持續(xù)發(fā)展起到一定借鑒作用。

1.2.2現(xiàn)實意義客人投訴是一把雙刃劍，挑戰(zhàn)當中也藏著機遇。我們分析客人投訴的原因和目前的投訴處理方式，建立一個良好的顧客投訴系統(tǒng)在酒店餐廳內(nèi)部，一方面能在客人投訴的第一時間快速安撫客人的不滿情緒，另一方面能分析酒店服務中的失誤等引起客人投訴的因素，完善服務補救管理系統(tǒng)并有效減少客人投訴，因此提高酒店服務的質(zhì)量和顧客滿意度，提高品牌聲譽和酒店績效。

1.3研究方法文獻分析法：查找國內(nèi)外學者的相關研究文獻，在其他學者研究成果的基礎上進行本文的研究。

問卷調(diào)查法：通過采用問卷的形式，收集到論文所需的相關資料。

實證分析法：理論研究與實證分析相結(jié)合，在充分搜集相關資料的基礎上，分析服務補救策略在酒店餐廳中的應用。

2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國外研究現(xiàn)狀哈特，赫斯基特和薩瑟創(chuàng)造了“服務恢復悖論”一詞，這表明經(jīng)歷過服務故障并隨后獲得令人滿意的恢復的客戶比完全沒有經(jīng)歷過服務故障的客戶更滿意，并且更有可能產(chǎn)生忠誠度和良好的口碑。Hart等人的開創(chuàng)性論文“服務補救的有利可圖的藝術(shù)”為服務補救的研究提供了一個新的視角。埃爾多安·科克認為在近十年人們對服務失敗，服務補救等領域的興趣有所增長，谷歌學者基本搜索“服務失敗”和“服務補救”返回約6萬次點擊，這些指標早已表明服務補救將研究將會是熱點研究主題。麥克杜格爾戈登供實證證據(jù)，說明服務失敗后不同的服務補救策略對服務提供者的影響，以及顧客對服務提供者的未來意圖。結(jié)果表明，當服務問題發(fā)生時，不同的恢復策略相對有效。AviadA.Israeli認為現(xiàn)代社會因為社交媒體的發(fā)展，顧客更多的會利用網(wǎng)絡媒體在服務失敗后發(fā)泄他們的沮喪情緒，客戶在做出購買決定之前，依賴網(wǎng)絡查找信息，并向潛在客戶提供有關產(chǎn)品和服務的建議?？紤]到線上平臺的銷售已經(jīng)成為酒店餐飲收入重要部分之一，顧客變成了成本效益，是我們不得不去重視對客戶滿意度的提升，在盡最大的能力去補救，讓客人滿意度得到提升。優(yōu)秀的服務補救可以為酒店消除可能的負面溝通和在網(wǎng)絡上產(chǎn)生正面宣傳提供機會。AygulIsayeva認為如果客戶投訴，則應將其視為禮物。服務失敗對顧客來說是一個很嚴重的問題，也就是說，對不滿意的顧客來說是一個比較大的問題。在討論服務補救時，這自然意味著客戶已經(jīng)被給予了不滿。2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀李叔娟在《論服務業(yè)的餐飲補救》指出顧客滿意度是維系客戶的關鍵，而服務補救則是在降低顧客的不滿，以達到更好的維系顧客，贏得新顧客，以應對激烈的競爭市場。李淑紅認為隨著第三產(chǎn)業(yè)比重的增加，人們更加需要的是精神物質(zhì)上的滿足，現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的根本精細化的服務。如何妥善處理顧客抱怨，進行失誤補救成為了服務行業(yè)急需思考的方向。王躍嶺認為餐飲業(yè)必須對誘導顧客抱怨的誘因、餐飲業(yè)顧客抱怨的行為模式等問題進行明確,然后才能夠有效、科學開展餐飲業(yè)顧客抱怨服務補救工作。因此，餐飲企業(yè)必須重視服務補救，采取恰當及時的服務補救措施改善與顧客的關系，提高顧客滿意度和顧客忠誠度，以提高企業(yè)收益。楊錕認為補救實施主體是影響服務補救效果的重要因素之一，對顧客的正向影響影響程度是組織管理者最高，客服中心次之，一線員工最低。因此餐廳在服務進行的過程中，要為服務補救做好準備，及時應對，保證“第二次服務”的質(zhì)量，提升服務補救的效果。有效的服務補救措施，在一定的程度上補償服務失誤給消費者造成的情感傷害，從而減少消費者在服務失敗后產(chǎn)生的負面情緒對其滿意度和行為的負面影響。張圣亮等研究發(fā)現(xiàn)，遭遇服務失誤消費者獲得補救后的正面情緒正向影響口碑傳播和重購意向，負面情緒負向影響口碑傳播和重購意向。因此，出現(xiàn)服務失誤后，企業(yè)首先應采取措施化解消費者消極情緒和增加其積極情緒。鄭國強和秦爽認為只有企業(yè)重視員工內(nèi)部服務補救需求，員工才能滿積極滿足客人需求有，有效進行顧客滿意的外部服務補救，情感補救、資源支持和正向激勵是內(nèi)部服務補救的三個維度。肖必燕認為雖然內(nèi)部營銷的概念早已被提出，且研究的比較成熟，但基于服務補救，怎么做好內(nèi)部補救的研究并不多。羅舒文提出內(nèi)部補救措施，首先在失誤產(chǎn)生之前，把直接面對顧客的一線人員的服務質(zhì)量提升上去，讓員工對餐廳有責任感，歸屬感。在傳統(tǒng)管理模式下，一線員工沒有太多權(quán)利來對發(fā)生的失誤進行靈活的補救，因此而耽誤了時間，錯過了補救的最佳時機。胥繼陽認為隨著消費得增加，投訴渠道五花八門，反而另消費者不知所措，且各部門之間職責不清，等待時間長，會給消費者帶來更多負面情緒。鐘雯認為投訴越少，并不能證明服務質(zhì)量變好，提高服務質(zhì)量的真正目標不應當是減少投訴，而應當是減少不滿意的孤客量，這二者之間并不矛盾關鍵在于我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變觀念，一分為二地看旅客的抱怨和投訴，及時有效地采取服務補救措施。3問卷設計與數(shù)據(jù)分析3.1調(diào)查問卷設計3.1.調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)調(diào)查問卷主要從顧客的基本信息和顧客對于餐廳整體的滿意度以及對補救措施的滿意程度。個人基本信息主要了解顧客的性別、年齡、收入、受教育程度、個人職業(yè)以及蒞臨酒店餐廳消費的次數(shù)。主要是從引起不滿的原因，補救的措施，消費者對補救措施的滿意度，以及客人對投訴途徑的認知進行調(diào)查。

3.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析3.2.1樣本的發(fā)放與回收本文采用問卷調(diào)查的方法進行研究，以寧德富力萬達嘉華酒店顧客為調(diào)查研究對象，總共發(fā)放251份問卷，剔除無效問卷22份，最終得到的有效問卷為229份，問卷有效率91%。本問卷以Cronbach’sα系數(shù)進行信度分析。一般認為信度系數(shù)達到0.80以上，就可以認為信度非常高，信度系數(shù)達到0.70以上，即為較好的檢測，在0.60以上則為可以接受的信度。問卷問題中酒店餐廳的補救是否滿足了您的需求信度為0.958、對于酒店餐廳處理服務失誤的態(tài)度和行為，您的滿意度變化信度為0.959、不清楚投訴途徑信度為0.971.該問卷的信度都超過了0.85，說明的問卷的信度很高，達到要求。

3.2.2調(diào)查研究基礎數(shù)據(jù)分析此次問卷主要面向成年消費人群，從下表1以看出男性占比48.47%，女性占比51.53%，酒店餐廳顧客用餐女性多于男性，其中18歲至30歲的顧客占比55.46%，31歲至50歲的顧客占比23.58%，可以看出酒店餐飲顧客集中分布在31歲至50歲之間。月收入3001-5500的顧客占比37.55%，5501-7000的顧客占比20.52%，7001以上的顧客占比17.47%，可以看出酒店消費顧客屬于小康家庭水平。學歷方面高中以下的占比24.45%，本科占比37.99%，?？普急?6.64%，碩士及以上占比10.92%，綜上得知酒店餐飲顧客學歷屬于?？埔陨稀?/p>

變量名稱變量特性百分比性別男性48.47%女性51.53%年齡18歲以下13.54%18-3055.46%31-5023.58%50以上7.42%月收入3000以下24.45%3001-550037.55%5501-700020.52%7000以上17.47%學歷高中及以下24.45%本科37.99%?？?6.64%碩士及以上10.92%表1樣本變量基本統(tǒng)計結(jié)果3.2.3產(chǎn)品滿意度分析顧客遭遇不滿意的次數(shù)由圖2-1可知，顧客沒有遇到占比25.33%，偶爾遇到占比45.85%，但仍有部分顧客占比28.82%經(jīng)常遇到。這證明酒店大多數(shù)客人不是來第一次的客人，對酒店比較寬容的客人，愿意給酒店餐廳改進，抱著餐廳也許變好的心理，而選擇再次嘗試，但問題沒得到解決，或者有其他新的不滿的情緒，這會導致客人永久的不信任，所以，如何挽救這遭遇過不滿的客人，并建立忠誠度，變成積極影響，減小損失，增加收入，是當時急需解決的問題。

圖2-1顧客遭遇不滿意服務的頻率顧客在餐廳產(chǎn)生不滿的原因由圖2-2可知，占比最多的是菜品種類更新太慢，高達56.65%，分析原因主要是因為寧德富力萬達嘉華酒店是集團品牌酒店，有著復雜的層次關系，餐飲部完全聽命于酒店的經(jīng)營思想，為了保持相對的標準，及服務質(zhì)量，缺乏靈活性，簡言之，更新一道菜品需要通過各種協(xié)商探討，第二個原因是職工的工資不高，職工缺乏主動性；

上菜速度慢占比56.14%，根據(jù)在餐廳實習的階段，筆者發(fā)現(xiàn)由于餐廳的特殊餐飲模式，客人點完菜，服務員需要再重新輸入系統(tǒng)，到達廚房，而廚房有些菜品接受的信息還不完整，需要再咨詢服務員，再到上菜時需要服務員一道道辨認，劃菜單，再上桌，且這是自助式，數(shù)量多，這中間的環(huán)節(jié)太過于繁瑣，時間屬實太長；

食品價格，份量，味道，衛(wèi)生，質(zhì)量不能接受等占比41.52%，據(jù)筆者觀察，后廚廚師人員不足，餐飲總監(jiān)甚至說過一個人負責點心房也撐過去的話，表明餐飲總監(jiān)也并不注重質(zhì)量，只關注是否成功出菜；

服務員點菜下單錯誤占到35.09%，據(jù)筆者觀察，服務人員非常緊張，而若是領導看到多個服務員在同一位置，會責怪工作人員太多，上面曾說從點單到劃菜上菜由于點單系統(tǒng)的落后，都需要人工操作，導致服務員手忙腳亂，經(jīng)常會點單錯誤；

就餐環(huán)境嘈雜占比22.22%,據(jù)悉為了增加收入，酒店餐廳經(jīng)常做活動，甚至降到79/位，顧客經(jīng)常帶著小朋友等來吃飯，餐廳的消費門門檻越來越低。

圖2-2顧客對餐廳產(chǎn)生不滿的原因3.2.4補救措施滿意度分析補救措施分析由圖2-3可知，占比最高的是贈送一道菜品、果盤或其他食品和消費打折各占60.82%、54.39，這種補償措施對應圖2-4的做出相應賠償，占比59.06，說明客人是希望餐廳做出相應賠償；

圖2-3服務人員道歉和餐廳管理人員出面道歉各占比49.12%，34.5%，而圖2-4及時動遷并做出相應解釋占比60.23%。占比最高。表面客人最希望及時道歉并做出解釋，而這方面餐廳明顯做的不足，原因是酒店領導、員工都不足，且沒有進行補救措施培訓，也許已經(jīng)有了概念，也會因為不夠規(guī)范，導致客人覺得不滿意，并未真誠的道歉和做出合理有效的解釋。

圖2-3餐廳所實施的補救措施圖2-4餐廳客人更愿意接受的補救措施酒店進行補救措施后顧客的滿意度分析由圖2-5可知，在補救措施處理完以后，滿意的人數(shù)比例是42.11%，總體上看，客人對于酒店的補救措施還是不滿的多。

圖2-5酒店進行補救措施后顧客的滿意度3.2.5顧客行為分析，當然需要進行篩選，以不能脫離自己菜系本系為前提。

5.1.2提升軟硬件構(gòu)建寧德富力萬達嘉華酒店還是用紙質(zhì)菜單，甚至是人工手寫菜單，再輸入系統(tǒng)，這樣一來客人既不能直觀看到菜品，也不能看到原材料.730-740KocE.Servicefailuresandrecoveryinhospitalityandtourism:areviewofliteratureandrecommendationsforfutureresearch.JournalofHospitalityMarketingManagement,2021:1-25.Mcdougall,Gordon,andT.Levesque.“TheEffectivenessofRecoveryStrategiesAfterServiceFailure.“JournalofHospitalityLeisureMarketing

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您好，首先感謝您光臨寧德富力萬達嘉華酒店，感謝您對我們的支持，我們正在進行一項有關餐飲服務補救的調(diào)查，根據(jù)您提供的信息我們會斟酌采取措施改進我們酒店的服務，以更好的滿足您的需求。在調(diào)研的過程中我們采取匿名的方式，對您的信息進行保密，不會泄漏您的個人信息。

請您結(jié)合您在寧德富力萬達嘉華酒店的消費經(jīng)歷，對下列項目進行評價。再次感謝您在百忙之中對我們的支持。

1、您的性別：

*○男○女2、您的年齡段：

*○18歲以下○18~30歲○31~50歲○50歲以上3、您的學歷：

*○