飯店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點

飯店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點一、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形產(chǎn)品和無形服務的總和飯店產(chǎn)品是飯店企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系的綜合產(chǎn)出，飯店的各種目標，如市場占有率、利潤等，都很大程度地依附于飯店產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品對開拓旅游市場，提高企業(yè)在旅游市場的競爭地位，都起著關(guān)鍵的作用從現(xiàn)代營銷理論的產(chǎn)品整體觀念看，飯店產(chǎn)品包括三個層次的涵義（一）核心產(chǎn)品是指賓客從產(chǎn)品中得到的根本利益。這種利益表現(xiàn)為賓客在入住飯店過程中希望由飯店所解決的各種基本問題（二）實際產(chǎn)品是指從物質(zhì)上能展示產(chǎn)品核心利益的多種因素。如飯店的設(shè)計風格，建筑特色，地理區(qū)位，周邊環(huán)境，飯店的設(shè)施設(shè)備的品牌名稱、服務項目、服務水平等這一系列因素都能展示出飯店產(chǎn)品的核心利益，使產(chǎn)品的核心利益更容易被客人認識（三）延伸產(chǎn)品是指在客人購買其產(chǎn)品和服務時所提供的附加利益這種利益對于客人來說是必不可少的，它能給賓客帶來更多的和更大的滿足，因而，對客人購買實際產(chǎn)品和服務具有一定的影響力二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成概括的說，飯店產(chǎn)品是由飯店的有形設(shè)施和無形服務兩部分構(gòu)成的（一）有形設(shè)施1、飯店的空間環(huán)境，如地理位置等2、飯店的外觀形象，如飯店建筑物及名稱等大堂的陳設(shè)，如壁畫、地面裝飾、大堂布局、大堂用品與工藝品的擺放等飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾，如音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)備及美容用品等5、健身房及康樂中心設(shè)備，如游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴，健身房、美容美發(fā)、舞廳等6、商務中心設(shè)施，如提供影印，打字，傳真，商務咨詢，商務會議等設(shè)備與服務7、公共服務中心，如銀行、郵局、醫(yī)療、代理票務等8、餐飲設(shè)施，如各種餐廳（二）無形服務1、服務員的儀表、儀容、儀態(tài)2、服務員的禮節(jié)、禮貌、禮儀3、服務員的服務態(tài)度4、服務員的服務技巧服務的程序、標準服務員的交際能力、知識視野、應變能力服務員的服務效率及服務效果三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成要素營銷學家梅德里克全面闡述飯店產(chǎn)品的構(gòu)成要素，主要由五部分組成（一）飯店地理區(qū)位。飯店的地理區(qū)位的好壞意味著可進入性與交通是否方便。周邊環(huán)境是否良好，不同的德地理區(qū)位構(gòu)成了飯店產(chǎn)品的某些不同的內(nèi)容（二）飯店設(shè)施?？头?、餐廳、酒吧、多功能廳、會議廳、娛樂設(shè)施凳在不同的飯店類型中，其規(guī)模大小、面積、接待量和容量也不相同。而且這些設(shè)施的裝潢，體現(xiàn)的氣氛也不一樣。飯店設(shè)施世飯店產(chǎn)品的一個重要的組成部分（三）飯店服務。包括服務內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度、效率等。各級飯店的服務種類、服務水平是不可能完全相同的（四）飯店產(chǎn)品的形象飯店產(chǎn)品形象是指賓客對飯店產(chǎn)品的一致看法，它由飯店設(shè)施、服務和地理區(qū)位等多因素共同創(chuàng)造的（五）飯店產(chǎn)品的價格價格即表現(xiàn)了飯店通過其地理區(qū)位、設(shè)施設(shè)備、服務和形象給予客人的價值，也表示了客人從價格反映產(chǎn)品的不同質(zhì)量四、飯店產(chǎn)品的特點（一）高消費產(chǎn)品由于飯店是高投入、高成本的行業(yè)，飯店產(chǎn)品的價格自然較高。從整個旅游產(chǎn)品看，飯店產(chǎn)品的價格只是整個旅游產(chǎn)品價格的一部分，旅游交通等費用要占旅游消費的相當比重，有時一些客人可能會將店外消費的部分費用（如交通費）加在店內(nèi)消費費用上來衡量說得到的飯店產(chǎn)品的價值。（二）講究氣氛的產(chǎn)品氣氛是客人對飯店的一種感受，是一種無形的特點。氣氛取決于設(shè)施條件和外貌，取決于飯店的員工與客人，飯店中人們從事的活動，音樂和娛樂等活動（三）高服務產(chǎn)品服務是飯店產(chǎn)品的核心，是客人選擇飯店的主要因素之一，其服務項目的多少，服務內(nèi)容的深度劾服務質(zhì)量水準是飯店行業(yè)競爭的重要環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容包括禮貌禮儀服務態(tài)度服務技能服務效率服務項目設(shè)備方便舒適服務質(zhì)量清潔衛(wèi)生環(huán)境安靜溫馨10、自由安全感（四）高職業(yè)化產(chǎn)品飯店的每一項服務的每一個動作及服務程序，都是經(jīng)過嚴格培訓并作為規(guī)范來執(zhí)行的，要求服務員不斷加強職業(yè)化培訓，才能完成服務任務（五）質(zhì)量具有不穩(wěn)定性飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，在很大程度上取決于服務人員為客人提供面對面的服務，服務員的情緒波動很大，所以飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不容易穩(wěn)定，同一項服務，不同的人會有不同的服務質(zhì)量（六）產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行飯店服務的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，消費者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在產(chǎn)品儲存運輸過程（七）產(chǎn)品的價值不可儲存飯店產(chǎn)品具有邊生產(chǎn)邊消