車站客運(yùn)作業(yè)組織

車站客運(yùn)作業(yè)組織2024/10/17Page2遼寧省交通高等?？茖W(xué)校課程目標(biāo)1、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)設(shè)備得基本知識(shí)。2、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)作業(yè)得基本要求和作業(yè)制度。3、能夠掌握城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)得基本流程及要求。2024/10/17Page3遼寧省交通高等?？茖W(xué)校主要內(nèi)容一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備二、客運(yùn)作業(yè)基本要求三、車站客運(yùn)作業(yè)

1、售檢票作業(yè)2、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理3、客運(yùn)作業(yè)考核

四、客運(yùn)服務(wù)

1、客運(yùn)服務(wù)流程2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制3、客運(yùn)服務(wù)指南2024/10/17Page4遼寧省交通高等?？茖W(xué)校乘客導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺(tái)和車輛等處。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page5遼寧省交通高等?？茖W(xué)校乘客導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志方向性標(biāo)志為乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運(yùn)行方向、緊急出口等一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page6遼寧省交通高等專科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志示警性標(biāo)志一般就是危險(xiǎn)或警告標(biāo)志,指示乘客注意安全或不能進(jìn)入注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴(yán)禁跳下站臺(tái)、高電壓危險(xiǎn)等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page7遼寧省交通高等?？茖W(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)性標(biāo)志為乘客提供公共服務(wù)信息線路和車站分布圖、列車運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設(shè)施指南等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page8遼寧省交通高等?？茖W(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息實(shí)時(shí)發(fā)布得導(dǎo)向信息靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志得補(bǔ)充一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page9遼寧省交通高等專科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息站臺(tái)上得電子視覺信息為乘客提供列車到站時(shí)刻及目得地、列車到站預(yù)告及安全提示、末班車離開后本站運(yùn)營結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page10遼寧省交通高等?？茖W(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息車站內(nèi)得廣播信息為乘客提供列車到站時(shí)刻、候車安全提示、緊急情況時(shí)得安撫乘客和撤離通知等信息。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備大家學(xué)習(xí)辛苦了，還是要堅(jiān)持繼續(xù)保持安靜2024/10/17Page12遼寧省交通高等專科學(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號(hào)及她們得組合為主。在滿足引導(dǎo)客流得功能前提下,信息量應(yīng)最小。避免導(dǎo)向信息被弱化,商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page13遼寧省交通高等?？茖W(xué)校導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客對導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置得特殊要求。設(shè)置盲道觸覺導(dǎo)向標(biāo)志、在無障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采用中英文對照等?？紤]運(yùn)營結(jié)束后保養(yǎng)、維修得方便與經(jīng)濟(jì)。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page14遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票設(shè)備就是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)得相關(guān)設(shè)備。通過計(jì)算機(jī)集中控制得。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page15遼寧省交通高等專科學(xué)校售檢票設(shè)備乘客自動(dòng)/半自動(dòng)乘車購票、進(jìn)出站檢票(包括驗(yàn)票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和單程回收)、客流和收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車票初始化/個(gè)人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報(bào)廢、系統(tǒng)密匙得生成和管理、票務(wù)清算等。由自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、車站和中央控制計(jì)算機(jī)組成。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page16遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票設(shè)備磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì),一條為磁卡密碼、編號(hào)等不變信息,另一條為車次、進(jìn)站地點(diǎn)和時(shí)間等可變信息。設(shè)備較復(fù)雜,購置和維修費(fèi)用較高。磁卡車票密碼得破譯、偽造較容易,安全性稍差。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page17遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票設(shè)備接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片,信息載體就是集成電路,讀寫器為電子設(shè)備設(shè)備購置費(fèi)用較低存儲(chǔ)信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強(qiáng)一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page18遼寧省交通高等專科學(xué)校售檢票設(shè)備非接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈,讀寫時(shí)無接觸、無磨損,讀卡器距離在l0cm內(nèi),讀寫設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫卡中信息,并且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便,有助于提高自動(dòng)檢票口得通過能力。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page19遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票設(shè)備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費(fèi)持卡進(jìn)行金融活動(dòng)及各種消費(fèi)得付費(fèi)隨著IC長技術(shù)得發(fā)展,其成本減低,建設(shè)和維修費(fèi)用還可降低一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page20遼寧省交通高等專科學(xué)校售檢票設(shè)備一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備自動(dòng)售檢票系統(tǒng)得構(gòu)成

中心AFC系統(tǒng)車站AFC系統(tǒng)（車站1～車站n）終端設(shè)備（進(jìn)站閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、充值機(jī)、驗(yàn)票機(jī)）車票（單程票、儲(chǔ)值票）城市“一卡通”管理中心2024/10/17Page21遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)供列車?？亢统丝秃蜍?、上下車使用。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備圖6-2站臺(tái)型式示意圖(a)島式站臺(tái)(b)側(cè)式站臺(tái)(c)混合式站臺(tái)(d)縱列式站臺(tái)2024/10/17Page22遼寧省交通高等專科學(xué)校站臺(tái)島式站臺(tái)在地下車站采用較多;側(cè)式站臺(tái)在高架車站采用較多;混合式站臺(tái)通常就是在需要較大得通過能力情況下采用;縱列式站臺(tái)主要就是路權(quán)共用得輕軌線路采用。6、1車站技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page23遼寧省交通高等專科學(xué)校站臺(tái)一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備島式站臺(tái)與側(cè)式站臺(tái)比較表6-1島式站臺(tái)側(cè)式站臺(tái)站臺(tái)利用較高較低乘客服務(wù)折返方便、可能乘錯(cuò)方向折返不便、不會(huì)乘錯(cuò)方向客運(yùn)管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺(tái)延長困難容易2024/10/17Page24遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)屏蔽門安裝在站臺(tái)邊緣,將站臺(tái)區(qū)域與列車運(yùn)行區(qū)域隔開得設(shè)備。門體結(jié)構(gòu)、門機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page25遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)屏蔽門主要功能降低空調(diào)能耗。保證候車安全。提高環(huán)境舒適度。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page26遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)屏蔽門2024/10/17Page27遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)屏蔽門站臺(tái)屏蔽門得控制模式系統(tǒng)級控制正常運(yùn)行情況下,由列車司機(jī)對屏蔽門進(jìn)行控制。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page28遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)屏蔽門站臺(tái)屏蔽門得控制模式站臺(tái)級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時(shí),如系統(tǒng)級控制無法實(shí)現(xiàn),列車司機(jī)可通過站臺(tái)上得就地控制盤開啟和關(guān)閉屏蔽門。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page29遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)屏蔽門站臺(tái)屏蔽門得控制模式手動(dòng)操作在單個(gè)屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時(shí),由工作人員在站臺(tái)側(cè)用鑰匙開啟屏蔽門,或乘客在軌道側(cè)用手開啟屏蔽門。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page30遼寧省交通高等?？茖W(xué)校升降設(shè)備有樓梯、自動(dòng)扶梯和垂直電梯等。出入口得升降設(shè)備通常采用步行樓梯,出入口提升高度超過6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上行自動(dòng)扶梯,超過12m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page31遼寧省交通高等?？茖W(xué)校升降設(shè)備站廳、站臺(tái)間得升降設(shè)備通常采用上行自動(dòng)扶梯、下行步行樓梯,但在高差超過6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。自動(dòng)扶梯選用重載型,要求每天能連續(xù)工作20h,在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個(gè)梯級120kg)時(shí)間不小于lh。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page32遼寧省交通高等?？茖W(xué)校升降設(shè)備垂直電梯主要就是為行動(dòng)不便得乘客服務(wù)。樓梯升降機(jī)為輪椅乘客服務(wù),操作安全方便、占用空間不大,安裝后保證進(jìn)、出車站均有一條無障礙通道。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page33遼寧省交通高等?？茖W(xué)校其她設(shè)備廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2024/10/17Page34遼寧省交通高等?？茖W(xué)校包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺(tái)服務(wù)等。站容整潔導(dǎo)向標(biāo)志齊全指引方向得導(dǎo)向標(biāo)志:車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺(tái)和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志;站名、列車運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志;示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志等。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求2024/10/17Page35遼寧省交通高等?？茖W(xué)校優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守職業(yè)道德,文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。遵章守紀(jì)認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章制度,服從命令、聽從指揮。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求2024/10/17Page36遼寧省交通高等?？茖W(xué)校掌握客流規(guī)律對可能出現(xiàn)得大客流應(yīng)有預(yù)見性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與有關(guān)工種作業(yè)人員加強(qiáng)聯(lián)系,密切配合,協(xié)同工作。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求2024/10/17Page37遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)按就是否設(shè)置檢票口,車站售檢票有開放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按就是否采用自動(dòng)售檢票設(shè)備,封閉式售檢票又有人工售檢票和自動(dòng)售檢票兩種方式。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page38遼寧省交通高等專科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢,售檢票人員配備較多,并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動(dòng)售檢票能為乘客提供便捷得服務(wù),檢票口通過能力較大,售檢票人員配備較少,能杜絕無票乘車、越站乘車。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page39遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快得售票速度,票款不出差錯(cuò),售票員隨時(shí)、耐心解答乘客得詢問。按票號(hào)順序出售車票,在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page40遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開崗位時(shí),應(yīng)與指定專人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關(guān)人員不得進(jìn)入售票室。票務(wù)違章分票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)事故和票務(wù)貪污三種情形。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page41遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)根據(jù)客流情況開足售票窗口,停止出售當(dāng)日車票,必須要有調(diào)度命令。一般情況不辦理退票,特殊情況需要退票時(shí),應(yīng)得到站長同意。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page42遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度,車票與票款得管理做到不丟失,無差錯(cuò),做到日清、月結(jié),帳款相符。車票遺失、票款缺少,有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page43遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認(rèn)真做好票卡分析和補(bǔ)票工作。嚴(yán)禁以售代檢和收存有效車票。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page44遼寧省交通高等專科學(xué)校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)積極疏導(dǎo)乘客,組織乘客有秩序地進(jìn)站乘車。建設(shè)部頒布得《城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》規(guī)定,禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險(xiǎn)品乘車,以及禁止攜帶寵物乘車。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page45遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票自動(dòng)售票機(jī)和檢票機(jī)能自動(dòng)完成售檢票作業(yè)。車站還配置了半自動(dòng)售票機(jī),需要配備售票員。每一個(gè)收費(fèi)區(qū)還應(yīng)配備一名票務(wù)員。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page46遼寧省交通高等?？茖W(xué)校售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票售票員輸入密碼和識(shí)別碼、登錄半自動(dòng)售票機(jī),然后進(jìn)行車票發(fā)售、車票分析和對車票進(jìn)行更新等作業(yè)。收費(fèi)區(qū)票務(wù)員作業(yè)得主要內(nèi)容就是車票分析、處理和補(bǔ)票,以及指導(dǎo)乘客正確使用檢票機(jī)等。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page47遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車精神飽滿、思想集中,站在指定位置面向列車,目送目迎,注意列車運(yùn)行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全得險(xiǎn)情,應(yīng)立即采取有效措施并及時(shí)向車站值班員報(bào)告。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page48遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車在列車到發(fā)過程中,提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時(shí)注意安全,維持站臺(tái)上得候車秩序。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page49遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降列車到達(dá)前,組織乘客在站臺(tái)上均勻分布候車,縮短列車停站時(shí)間。列車到達(dá)后,提醒乘客先下后上。通過列車,應(yīng)及時(shí)廣播通知候車乘客。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page50遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降到達(dá)終點(diǎn)站后,及時(shí)做好清客工作,嚴(yán)禁列車帶客進(jìn)入折返線或車輛段。在中間站清客,耐心做好解釋工作,迅速清客。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page51遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理加強(qiáng)站臺(tái)巡視,防止乘客跳下站臺(tái)或進(jìn)入隧道。注意候車乘客動(dòng)態(tài)及其攜帶物品,發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況,或閑雜人員在站臺(tái)上長時(shí)間停留,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員取得聯(lián)系,進(jìn)行處理。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page52遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理與列車司機(jī)密切配合,防止車門夾人、夾物,或車門未關(guān)閉、列車起動(dòng)等現(xiàn)象,保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故,應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、疏導(dǎo)乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page53遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提出不滿意見,涉及規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境、票款差錯(cuò)和列車運(yùn)行等方面。按責(zé)任承擔(dān),分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page54遼寧省交通高等?？茖W(xué)校、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責(zé)投訴中,按事件得嚴(yán)重程度,分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。嚴(yán)重有責(zé)投訴指乘客通過各種途徑對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴,經(jīng)查實(shí)確為軌道交通方責(zé)任,并且事件得情節(jié)與后果嚴(yán)重、給社會(huì)造成較大得不良影響。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page55遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴得處理建立相應(yīng)得投訴處理得制度,指定運(yùn)營服務(wù)主管部門受理,也可設(shè)立服務(wù)熱線接待乘客得咨詢和投訴。應(yīng)認(rèn)真受理,及時(shí)調(diào)查,按時(shí)回復(fù)。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page56遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴得處理做到態(tài)度誠懇、用語文明、依章解釋。追訪乘客對投訴處理就是否滿意。投訴得接待處理就是企業(yè)得一個(gè)服務(wù)窗口;三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page57遼寧省交通高等專科學(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴得處理專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),了解有關(guān)規(guī)章制度,語言得體,思維敏捷;乘客投訴處理也就是企業(yè)質(zhì)量管理得一個(gè)組成部分(好得建議、好得想法)三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page58遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷得處理乘客在軌道交通管轄得運(yùn)營區(qū)域內(nèi)發(fā)生得人生傷害及傷亡事件得總稱。處理原則:真誠待人,實(shí)事求就是,適時(shí)安撫,協(xié)商解決。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page59遼寧省交通高等?？茖W(xué)校站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷得處理城市軌道交通企業(yè)應(yīng)向保險(xiǎn)公司投?；蛟O(shè)立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反映運(yùn)營管理中得缺陷之處和一些設(shè)備設(shè)施方面得不完善。三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page60遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)車站客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)車站運(yùn)送(包括換乘)得乘客人數(shù)。人均客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)客運(yùn)人員人均完成得客運(yùn)量。人均客運(yùn)量=車站客運(yùn)量/車站客運(yùn)人員三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page61遼寧省交通高等?？茖W(xué)校客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)售票差錯(cuò)率報(bào)告期內(nèi)票款差錯(cuò)額與票款總額之比。售票差錯(cuò)率＝票款差錯(cuò)額/票款總額×l00％乘客投訴表揚(yáng)率報(bào)告期內(nèi)乘客表揚(yáng)件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表揚(yáng)率=乘客表揚(yáng)件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×l00％三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page62遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)乘客投訴處理率報(bào)告期內(nèi)已處理得有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×100%自動(dòng)扶梯停用率報(bào)告期內(nèi)自動(dòng)扶梯停用時(shí)間與營業(yè)時(shí)間總和之比。自動(dòng)扶梯停用率=自動(dòng)扶梯停用時(shí)間/營業(yè)時(shí)間總和×l00％三、車站客運(yùn)作業(yè)2024/10/17Page63遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程服務(wù)可定義為具有無形特征得一種或一系列活動(dòng),通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形得資源、商品或系統(tǒng)相互作用得過程中,以便解決消費(fèi)者得有關(guān)問題。地鐵得服務(wù)就是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷得乘車、候車環(huán)境。四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page64遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程進(jìn)出站乘客最基本得流線進(jìn)站－購票—過閘—站臺(tái)候車—乘車—站臺(tái)下車—出閘—出站四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page65遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程

引導(dǎo)乘客進(jìn)站在地鐵各出入口設(shè)立明顯得導(dǎo)向標(biāo)志方便乘客識(shí)別根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page66遼寧省交通高等專科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程

問訊服務(wù)分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù):車站得工作人員應(yīng)向問訊得乘客提供服務(wù),車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)。一些城市已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問訊功能一體化得設(shè)備。四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page67遼寧省交通高等?？茖W(xué)校客運(yùn)服務(wù)流程

售檢票服務(wù)人工發(fā)售自動(dòng)為主、人工為輔得方式四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page68遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程

組織乘降站臺(tái)應(yīng)設(shè)有明顯得候車安全線。采用屏蔽門技術(shù),既可以為乘客提供一個(gè)舒適得候車環(huán)境,又能保障乘客得候車安全。車站還提供廣播,為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車得方向,自動(dòng)廣播系統(tǒng)或在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器。四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page69遼寧省交通高等專科學(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)流程驗(yàn)票出站乘客到達(dá)目得站后,持票卡驗(yàn)票出站。車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志,引導(dǎo)乘客從所需得出入口出站。對所購票卡票款不足得乘客,車站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。車站還須提供票卡分析服務(wù)。四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page70遼寧省交通高等專科學(xué)校客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量模式企業(yè)形象指公司得整體形象以及其整體魅力。技術(shù)性質(zhì)量即提供得服務(wù)就是否具備適當(dāng)?shù)眉夹g(shù)屬性。功能性質(zhì)量研究服務(wù)就是如何提供得。四、客運(yùn)服務(wù)2024/10/17Page71遼寧省交通高等?？茖W(xué)?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)質(zhì)量概念

早期得符合性定義服務(wù)質(zhì)量就是以提供得服務(wù)就是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù),符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)得程度反映了服務(wù)質(zhì)量得水平。后來得滿足性定