飯店管理案例分析(100例)

(1)總臺“留言”拒收

一天中午12：00接待員小張來接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走

To過了一段時間，有一位李先生來到前臺要給1202房的送東西，說客人有

事外出，讓把東西放到總臺。小張查找一下留言登記單，沒有找到1202房的

留言。李先生非常疑惑，說不可能，都已經(jīng)說好了。小張把留言登記單拿給先

生看，確實沒有登記。李先生因為還有其他的事情，便與小張商量可否先放一

下。但小張說，實在對不起，我們這里有規(guī)定，沒有登記不能寄存。無奈之下,

李先生說了一句，你也真夠堅持原則的了，就離開前臺，在大廳里等候客人。

他在大堂里走來走去，站也不是，蹲也不是，一副無可奈何的樣子。很長一段

時間后，1202房的客人回來了，來到總臺拿他的東西。小張回復(fù)說并沒有東

西寄存。李先生發(fā)現(xiàn)1202房的客人回來了，急忙過來，連聲抱怨，“等你等得

好辛苦呀，你不是說跟前臺講好了嗎，怎么人家說沒有留言，害我等了2個多

小時?！痹瓉?，早上1201房的客人外出時來到前臺，告訴接待員，他要外辦事,

有人來送東西先放到服務(wù)臺，他晚上回來取。當(dāng)班的接待員小王滿口答應(yīng)，去

沒有做登記，也沒有交接給接班的接待員，造成了這起劣質(zhì)服務(wù)事件。

點評：

上述案例暴露了飯店前臺工作的脫節(jié)，造成不良后果的教訓(xùn)，值得吸取。

飯店前臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間要

做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好交接班記錄)相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整

個飯店工作正常運轉(zhuǎn)。

另外，接待員在處理事情的過程中要靈活機動，在發(fā)生上述事件時，應(yīng)主

動與上班次員工聯(lián)系，確認此事，或者同管理人員聯(lián)系，在確認物品的安全性

符合規(guī)定的情況下，為客人辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)，以便最大程度的彌補

(2)一筆“沒打過”的電話費

一天上午，707房間的李先生拿著話費單，怒氣沖沖地來到前臺，對接待

員A說：“你看看，這是怎么回事，話費帳單上的這一筆電話費我根本就沒有

打過？工接待員A接過來，看了一下單子說：“單子是從電腦打出來，時間、

地點都有，沒有問題呀！”，但是李先生堅持自己的觀點，兩人各持己見，僵持

了起來。這時，接待員B來了，聽到此事，連忙安慰先生別著急，再幫忙查一

下電腦，結(jié)果電腦系統(tǒng)打印的兩份賬單是完全一樣的。李先生又懷疑可能是電

腦系統(tǒng)出了問題。接待B耐心地解釋說：“電腦系統(tǒng)一般不會出現(xiàn)問題，我們

相信您有這個經(jīng)濟能力支付賬單，只是如果不是您打的，您不想拿這個冤枉錢,

是吧。您看這樣好嗎，您不用急著現(xiàn)在交錢，我們再查查，看看問題出在哪里,

您也回想一下，是不是有朋友在您的房間打電話，沒有告訴您呢？”李先生接

受了接待員的建議，回到房間后，恰好他的一個朋友打來電話，交談中說出上

次來拜訪李先生時，因為著急就在房間里打了一個電話。事情終于搞明白了，

李先生滿懷歉意地打電話到前臺，向工作人員說明情況。

點評：

凡事要替客人考慮，對問題要耐心、細致的解答。用我們的真誠和熱情贏

得客人的任。

(3)平信不平常

11:45分，前臺接待小王收到一封信，是給預(yù)定今日抵店的李之安先生的。

信被他隨手放在了一邊。中午12:00接待員小張來接班了，小王簡單交待了幾

句，就匆匆地下班了，而這封信被他拋到了腦后。14左右李之安先生來到前

臺辦理了入住手續(xù)。14:45李先生又來到前臺，同接待員小張說：“我去無錫

談生意了，有人來找我請轉(zhuǎn)告一下?！崩钕壬鷦傋邲]有多久，一位先生來到前

臺，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了無錫非常著急，連說：“不可

能呀，難道你們沒有把李先生轉(zhuǎn)交個他嗎？”接待員小張連忙到處翻找，終

于在角落里找到了這封信，但為時已晚，因為信上通知李先生不必去無錫了，

對方會來酒店和他會面。

點評：

一封平信看似平常，但其中的信息對客人來說是不平常的。飯店在收到給

客人的郵件后應(yīng)立即通知客人并由客人簽收，也應(yīng)交代給接班服務(wù)員，直到客

人收到郵件為止。

(4)拒付房租

3102房的劉先生來到前臺退房結(jié)房帳，接待員小王打出賬單后，告訴客

人和他同來的3103房的客人已經(jīng)離店了，需要劉先生付兩間房的房費。劉先

生非常生氣，拒付3103的房費，在大堂里吵嚷起來。大堂副理趕到現(xiàn)場，安

慰客人別急著，先去用餐，回來再結(jié)帳。經(jīng)過了解事情原來是這樣的：昨天早

上，劉先生與同行的另一位先生一起來到前臺辦理入住，接待員詢問押金怎么

付，劉先生與同伴爭著要自己付，最后劉先生交了3000元預(yù)計款并簽了字。

劉先生用完早餐回到前臺，大堂副理耐心地向客人解釋了酒店的工作程序

及簽字人應(yīng)負的責(zé)任。但客人強調(diào)說：“辦理入住時，也沒有人告訴我呀?！弊?/p>

后大堂副理幫助想了個辦法，他說：“這樣吧先生，您先付了房費，我們負責(zé)

聯(lián)系3103房的客人，同他說明情況，請他付款，我以酒店名譽擔(dān)保，款到后

我們一定將錢還給您?！眲⑾壬牶?，無奈地說：“算了吧。”

點評：

服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程是飯店員工上崗前的必修課，是服務(wù)過程中的依據(jù)，

絕不是可有可無的擺設(shè)。

從實例中，可以看到飯店總臺小姐不按操作規(guī)范，對入住客人的登記，沒

有明確房費的責(zé)任人，導(dǎo)致客人拒付房費的事實，這是工作疏忽造成的損失，

是完全可以避免的。

(5)小輪轆不見了

3303房的客人辦理完退房手續(xù)后，到禮賓部提取行李，當(dāng)行李員把行李

箱拿出來后，客人發(fā)現(xiàn)行李箱的四個小輪轆少了一個，非常不滿地詢問行李員。

行李員小劉說：“對不起，先生，我不知道。可能是寄存的時候就沒有了?！笨?/p>

人很生氣：“怎么可能，我送來的時候可是好好的?！眱蓚€人各持己見，爭了起

來。值班經(jīng)理馬上來到現(xiàn)場，了解了情況后，對客人說：“先生，對不起。這

是我們工作的失誤。您先到休息區(qū)喝杯咖啡，帳單我來付，行李箱我們負責(zé)修

好，不會耽誤您太多的時間的。”15分鐘后箱子修好了，值班經(jīng)理親自到休息

區(qū)找到客人，說：“您的行李箱己經(jīng)修好了，只是新?lián)Q的粘轆與原來的顏色有

點出入，我代表酒店向您道歉，同時也表示感謝，感謝您讓我們知道工作中存

在的問題，我們一定會對此做出改進?！笨腿丝春?，覺得還比較滿意。

行李員小劉將客人送走后，回來找到值班經(jīng)理說：“那粘轆也許是客人以

前丟的?！苯?jīng)理回答說：“你在寄存行李時檢查過嗎？當(dāng)時沒有檢查出問題，這

就是我們的錯，明白了嗎？”

點評：

上述案例中行李員和值班經(jīng)理的想法和作法迥然不同，效果也就完全相

反，值班經(jīng)理在沒有弄清箱子是何時何地誰弄壞的，這個真相以前，就代表飯

店向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任，這也有他的道理。

第一、行李員錯在裝運行李之前沒有檢查行李是否有損壞，如果事先發(fā)現(xiàn)

損壞，及時向客人聲明就沒事了。

第二，行李員直接與客人爭辯，這樣更加深客人的怒火、矛盾、糾纏也激

化起來。

第三，值班經(jīng)理確信絕大多數(shù)的住客都是通情達理的，你把“對”讓給客

人，把“錯”留給自己，客人一般不會因此得寸進尺，蓄意要抉。

(6)開房的抉擇

一天晚上23：00多，一位酒店常客劉總找到值班經(jīng)理曹經(jīng)理，說他的一

位客戶喝多了需要在酒店開個房間，但是身上沒有帶證件，希望曹經(jīng)理能幫忙

想想辦法。根據(jù)規(guī)定，客人住店必須要出示有效身份證明，并且要做詳細的登

記，但是目前客人的狀況，確實需要住店的，這可怎么辦？曹經(jīng)理想了一下，

了解了一下情況，對劉總說：“您是我們的老客戶了，信譽可以保障，您只要

做為擔(dān)保人就可以了。”劉總爽快地答應(yīng)了。曹經(jīng)理馬上通知客房部先給客人

開個房間，又找了行李員把喝醉的客人扶上樓，然后和劉總一起到前臺補辦入

住手續(xù)。

點評：

本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店的利益的前提

下靈活處理規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，

比如：酒店除了對少數(shù)了解熟悉，有信譽的客人，原則上是不予賒帳的，但有

時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允許其賒帳，住店客人進房時鑰匙被

同房的朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認得出客人，宜先開房讓其進去

休息，等等……

(7)留言

下午14點左右，鐘太太匆匆來到前臺要取1102房的鑰匙，前臺接待查詢

后發(fā)現(xiàn)并沒有1102房的鑰匙留在前臺。鐘太太說：“不可能，我老公說他上午

離開酒店時，會把鑰匙留在前臺的?！鼻芭_接待又查了一遍電腦，并沒有1102

房的留言。沒有辦法，鐘太太只好要求先打開房門，讓她進去休息。根據(jù)酒店

規(guī)定，無法確認身份是不可以隨便打開房門的。萬般無奈之下，鐘太太只好坐

在大堂吧等待。

1個多小時后，鐘先生終于回來了。鐘太太生氣地責(zé)怪先生沒有安排好，

害得她在這里等了一個多小時。鐘先生也很生氣，因為他離開酒店時明明同前

臺打招呼了，并且留了鑰匙在前臺。鐘先生來到前臺，要求服務(wù)人員再仔細查

找，果然找到了1102房的鑰匙，鐘先生很生氣，對接待員說：“等我回來再投

訴你?！?/p>

把太太安頓好后，鐘先生來到大堂副理處投訴此事。大堂副理將客人帶到

總臺，查電腦資料發(fā)現(xiàn)確實沒有記錄，原來是電腦故障產(chǎn)生了錯誤信息，才給

客人帶來了不便。大堂副理向客人道歉，并說即使電腦出現(xiàn)問題，也應(yīng)做好筆

錄，出現(xiàn)這樣的事情這是酒店的責(zé)任，并再次

向客人道歉。

點評：

一位重感情的客人，在飯店通過電腦給他的情人留言，由于電腦出現(xiàn)故障,

產(chǎn)生一點小小的不愉快，以至給情侶頻添了生活插曲。

通過實例，我們要對每一位客人的要求，都應(yīng)盡力予以滿足，絲毫不能馬

虎從事，只有這樣，才能得到客人的認可，有口皆碑。

(8)記住客人的姓名

酒店常客李同先生帶了他的朋友王飛來到酒店，進門前李同就不斷地向王

飛夸贊酒店的服務(wù)。二人來到前臺后，前臺接待人員熱情的問候：“李同先生,

歡迎再次來到我們酒店?！崩钔壬芨吲d：“你還記得我呀，這次和我朋友一

起來的，他叫王飛?！苯哟龁T熱情的招呼：“您好王飛先生?！蓖躏w看著李同，

心里非常詫異，難道李同是這里的貴賓嗎？

辦理完入住手續(xù)，兩人來到了房間，客房服務(wù)員敲門進來，送歡迎茶“您

好，李同先生，王飛先生?！蓖躏w就更驚訝了，客房服務(wù)員也知道我們的名字。

下午，兩人換了運動裝準備打網(wǎng)球。當(dāng)他們到了網(wǎng)球場時，服務(wù)人員熱情

地迎了上來“你好，李同先生，這次領(lǐng)了新朋友來了，還是老習(xí)慣嗎？”王飛

不有得用贊賞的眼光看著李同。

晚上二人又來到夜總會喝酒，服務(wù)員看到了，悄悄地同歌手講了幾句。片

刻后歌手回到場上說：“今天，我們的老朋友李同先生，來到這里，這首歌特

別送給您和您的朋友王飛先生。”李同和王飛都被酒店熱情的服務(wù)深深打動了。

點評：

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為人們最高的需求是得到社會的尊重，當(dāng)自

己的名字為他人所知曉又是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)

藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名

和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留

下深刻的印象?？腿艘院笤诓煌膱龊蠒岬皆擄埖?，等于是飯店的義務(wù)宣傳

員了。目前國內(nèi)外著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人

名字三次，前臺員工要熟記VIP客人的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭

取在他們來店自報姓名之前，就稱呼他們的名字，有的飯店要求服務(wù)人員要努

力記住每一位住客的名字，當(dāng)再次見到他們時能直呼其名，是作為一名合格服

務(wù)員最基本的條件。也能使客人從心里感到飯店永遠不會忘記他們。

(9)一件風(fēng)衣

一位女房客到餐廳用餐把自己的風(fēng)衣落在那了，回房后發(fā)現(xiàn)后立即打電話

到餐廳，女士讓服務(wù)員10分鐘后送到房間，但時間一分一秒地過去，10分鐘

后風(fēng)衣還是沒有送到房間，這時大堂副理就接到了女士的投訴電話，一會客房

服務(wù)員把風(fēng)衣送到了房間，并向女士解釋了原因。

(10)“您早…

劉女士早上出去散步，在電梯處客房服務(wù)員恭恭敬敬地問候女士，“您

早」當(dāng)劉女士乘電梯回房時，這名服務(wù)員又是標準的鞠躬和“您早”的問候。

梳洗過后，劉女士又要下樓吃早餐，服務(wù)員又是同樣的問候“您早，女士”，

這時劉女士感覺有點煩。用完早餐，劉女士剛出電梯，服務(wù)員站在那里還是同

樣的問候“您早，女士”。劉女士感覺幾乎要崩潰了，她寧肯走樓梯也不愿乘

電梯再遇到這個服務(wù)員?？墒钱?dāng)上樓時，又遇到這位服務(wù)員，說的還是那一句

話。女士終于忍無可忍了，無奈地說：“都幾點了，你能說點別的嗎。”

點評：

在飯店的培訓(xùn)教材中，確實規(guī)定有“早上遇到客人，可用'您早，先生（女

士）’的敬語”。而這位服務(wù)員卻機械地照搬照套，而不懂情理，在短時間內(nèi)多

次與同一位客人見面時應(yīng)靈活使用敬語，使客人感到服務(wù)員已經(jīng)對他（她）熟

悉，從而產(chǎn)生一種親切感。

飯店對各個工程，各崗位的各層次人員使用的語言做出基本規(guī)定是必要

的。然而，在實際工作中，不管是一般服務(wù)員，接待員，還是處于管理崗位上

的管理人員及部門經(jīng)理，都必須使用“模式語言”用優(yōu)美、親切、巧妙的語言

使客人聽了舒適，感到輕松。這是合格的飯店從業(yè)人員應(yīng)該具備的第一工作要

素。

（11）客人被車門夾傷

住店客人姜女士非常氣憤地找到大堂副理投訴，說剛才門童在關(guān)車門時，

把她的手給夾傷了，而且門童還說是女士在關(guān)門時，又伸手整理背包導(dǎo)致被夾

傷手。這時門童也找到大堂副理，說他是在確認客人坐好后才關(guān)的門。經(jīng)理讓

門童為客人準備茶水，并向客人道歉，他說：“這是我們的錯誤，是我們對員

工的培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，無論過錯在誰，我們都應(yīng)當(dāng)及時地向您表示歉意，并

為您解決現(xiàn)在的問題，送您到醫(yī)務(wù)室處理傷口，您說是吧？”這時行李員態(tài)度

誠懇向客人道歉，從而得到了客人的諒解。

點評：

從本案例來看，客人受了傷，飯店具有不可推卸的責(zé)任，具體要求地說，

不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)。由于開關(guān)門給客人造

成了事故，這是門衛(wèi)的失職，而從根本上應(yīng)屬飯店的責(zé)任。事故發(fā)生后，以一

種積極主動的態(tài)度去對待夾傷的客人，主動道歉，并為客人包扎止血，帶客人

去飯店的診療所，使客人得到妥善治療，門衛(wèi)誠懇的態(tài)度使客人感動，投訴、

賠償之類的念頭也就隨之煙消云散了。

(12)結(jié)帳退房之后

1006房的客人早上9：00鐘辦理好了結(jié)帳退房手續(xù)，行李放在房間里，

出去買東西，準備回來再休息一會兒。12：00之前再走?？僧?dāng)他回來后，發(fā)

現(xiàn)房間里有別的客人入住，行李也不見了?？腿撕苁巧鷼猓角芭_質(zhì)問服務(wù)員。

點評：

當(dāng)客人辦理結(jié)賬退房手續(xù)以后并未最后離店的情況并非少見。通過上述案

例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

上例中飯店的最大失誤之處在于客人雖已辦理結(jié)賬手續(xù)，但行李仍放在房

間內(nèi)，客人尚未最后離店，當(dāng)客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客

人入住是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

(13)半夜發(fā)生在大堂

半夜清潔工正在清理大堂，剛把清洗劑倒在地上卻發(fā)現(xiàn)沒有放“小心地滑”

牌，于是先用抹布鋪上，準備去取地滑牌，但正在這里有一對情侶朝大堂走來，

那位先生一不小心滑倒了，清潔工連忙道歉,客人很生氣要投訴并且要求賠償，

值班經(jīng)理過來了解情況后，為客人開了一個房間，再把臟衣服送去洗干凈，至

于賠償?shù)氖虑榈瓤腿诵菹⒑昧嗽僬勝r償?shù)氖隆？腿诉@才答應(yīng)。

點評：

第一、清潔工不乏責(zé)任心，在清洗大堂地面時采取了或正在采取安全措施。

(用布將清洗區(qū)域圍成圈；趕緊去拿，“小心地滑”的黃色警示牌)，但是，她

在工作程序上犯了一個錯誤，即在灑了清潔劑后，再去拿警示牌，造成了一個

“時間差”，當(dāng)遇上客人突然冒出來的特殊情況，就難以避免事故的發(fā)生。正

確的做法應(yīng)該先樹警示牌再灑清潔劑，就能堵塞漏洞，以防萬一。因此，客人

摔倒受損，酒店負有不可推卸的責(zé)任。飯店實行安全措施，工作程序必須嚴密，

過細，不能有一絲差錯。

第二、事故發(fā)生后，大堂經(jīng)理所做的一系列補救工作：道歉、開房、洗衣、

換衣、擦鞋。是及時而正確的至于客人提出賠償要求，也是有道理的，飯店應(yīng)

適當(dāng)考慮，酌情賠償；但是其漫天要價，則須堅持原則，不予遷就。

最后，值得注意的是，這個事故發(fā)生在酒店大堂的夜里。大堂是酒店的窗

戶和眼睛，酒店經(jīng)理對大堂的管理服務(wù)工作一般都是很重視的。然而酒店是

24小時對客人服務(wù)，夜間的大堂管理服務(wù)工作不得有一點忽視，以上事故發(fā)

生在夜間，是否偶然之中寓有必然？因此，不僅在白天客人踴躍的時候要抓好

大堂的管理和服務(wù)，而且在夜間也要加強員工對有關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行和落實，

讓大堂在24小時內(nèi)始終健康、正常運轉(zhuǎn)。這大概也是本案例留給我們的一個

有益的啟示吧？

(14)急客人之所急

一位客人剛下飛機做計程車可身上只有未兌換的美金和港幣，計程車司機

卻只要人民幣，這時門童替客人墊付了35元的車費?？腿藖淼角芭_準備辦理

入住，但前提是先兌換人民幣交押金可前臺的現(xiàn)金不夠兌換的。客人無奈的說

只好先去銀行了。接待員看到客人焦急的樣子，告訴客人可以先把港幣放到她

這，然后她給客人開個水單，馬上派人去兌換。她可以先和總臺的服務(wù)員說一

聲先不收客人的押金，客人先去房間休息，等錢換好了，立刻通知客人?？腿?/p>

很是感動連聲致謝。

點評：

在飯店業(yè)全力提倡超值服務(wù)的今天，不能輕易的拒絕客人，應(yīng)牢牢樹立賓

客的需要就是我們的服務(wù)項目的服務(wù)宗旨，哪怕一線希望，也在竭盡全力滿足

客人的，用我們誠實、高效的服務(wù)去我們的“上帝”。

(15)行李房的風(fēng)波

下午6：00客人黃經(jīng)理來到行李寄存處，行李員小向和黃經(jīng)理是老熟人，

黃經(jīng)理說坐今晚9：50的火車，還有兩個小時出去溜溜，可還有這么多行李。

小向說可以放到他這，黃經(jīng)理問用不用辦個手續(xù)，小向說都是老熟人了，不用。

可過了一會兒，黃經(jīng)理來取行李時發(fā)現(xiàn)換人了，小向已經(jīng)下班了，服務(wù)員告訴

他得出示存單，可是黃經(jīng)理根本就沒有，便向她說明剛才的情況，并且還急著

趕火車，服務(wù)員說沒有存單不能取。黃經(jīng)理很生氣，和服務(wù)員理論起來。正在

這時大堂副理走了過來。請黃經(jīng)理到那邊解決問題。

點評：

作為飯店有固定崗位的員工，一定要堅持服務(wù)規(guī)范和操作程序，做好自己

的工作，對待老客人新客人都一視同仁，照章辦事，避免象寄存風(fēng)波之類的麻

煩，杜絕一切不該發(fā)生的事故，從而提高飯店的管理水平。

(16)一張機票

一位女士來到票務(wù)處訂了一張明天下午3：00—5：00去北京的機票，服

務(wù)員詢問客人3：50分有一班可以嗎?？腿藛柺悄戏胶娇展镜膯帷７?wù)員查

詢后回答是。客人說可以。下午客人來取飛機票時，卻發(fā)現(xiàn)不是南方航空公司

的?？腿速|(zhì)問服務(wù)員為什么不是南方航空公司的。服務(wù)員解釋說南方航空公司

的票沒有了，她以為是客人隨口說說，便訂了別的航空公司的。這時大堂副理

來了了解情況后，先請女士回房休息，自己幫忙想想辦法。幾經(jīng)周折終于訂到

了一張南方航空公司的3：50的退票。當(dāng)大堂副理把機票送到客人房間時?？?/p>

人很高興。

點評：

客人的要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，應(yīng)向客人說明。像以上的故

事中客人要求乘指訂的航空公司的飛機，訂票員在沒有及時訂到機票，應(yīng)事先

向客人說明情況，征得客人同意后，才可以改訂其他航空公司的機票。

（17）語言的藝術(shù)

一位先生到總臺辦理入住，想預(yù)訂下周的房間，便拿出一枚戒指遞給總臺

服務(wù)員小張。請其多多關(guān)照。小張接過戒指委婉的說：“這個戒指可真漂亮，

謝謝您讓我見識這么漂亮的戒指，可這么貴重的東西一定要保存好了，要不丟

了就糟了。”說著交還給客人，

總臺服務(wù)員問小張821的客人退房是否已走，20分鐘以后新的客人就要

來了。小張打電話到821房詢問客人是否需要幫助預(yù)訂出租車，是否需要行李

員幫忙上樓提行李?？腿嘶卮鸷谩Ｐ埫φ业叫欣顔T上樓幫助客人拿行李。一

會兒821房的客人便下來結(jié)帳了。

點評：

服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才

能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就

是服務(wù)工作中的語言，語言處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

(18)茶水的啟示

老總和他的客人王總在大堂吧聊天，服務(wù)員來倒茶水，可一不小心開水燙

到了客人的手。當(dāng)著老同學(xué)的面，飯店老總為自己的員工出現(xiàn)差錯，確實感到

尷尬，生氣地責(zé)備服務(wù)員，服務(wù)員幾乎要哭了出來。服務(wù)員走后，王總說：“一

個飯店良好的服務(wù)，不僅僅靠嚴格的管理，跟重要的是服務(wù)員的服務(wù)技能和服

務(wù)素質(zhì)，而要做好這一點，就要下大力氣搞好培訓(xùn)，除了培訓(xùn)服務(wù)職能之外呢,

跟重要的是培養(yǎng)服務(wù)員的心理素質(zhì)?！蓖蹩傆职逊?wù)員叫來，贊揚了他的服務(wù)

意識，并建議她積極的培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

點評：

兩位飯店老總正在興致勃勃地談?wù)擄埖旯芾?可恰恰在這時服務(wù)小姐倒茶

水時，把茶水灑在了客人老總的身上，使本來非常和諧的氣氛受到影響，當(dāng)著

老同學(xué)的面飯店老總為自己的員工出現(xiàn)差錯，確實感到尷尬，為什么服務(wù)小姐

在為老總服務(wù)時出現(xiàn)本不該出現(xiàn)的差錯呢？這里面正象王總所說“服務(wù)工作技

巧固然很重要，但心理素質(zhì)也很重要”。這位服務(wù)小姐難道不想為兩位老總服

務(wù)好？確實很想，但正是服務(wù)的心理素質(zhì)不穩(wěn)定出現(xiàn)不該出現(xiàn)的差錯，好在服

務(wù)小姐事后內(nèi)心感到內(nèi)疚和不安，服務(wù)意識很強。只要飯店注重對她們進行心

理訓(xùn)練會很快地為客人提供一種完美的服務(wù)。

(19)退房

1806房的客人讓自己的下屬到前臺辦理退房手續(xù)，而他本人在房間等候

一個朋友。前臺通知客房部服務(wù)員查房?？头繂T正私自在看畫報，得知需要查

房，很不情愿的放下畫報來到1806房。敲門后進入房間，發(fā)現(xiàn)客人還在房間

里，語氣生硬的告訴客“查房了?！痹诳腿嗣媲皷|看看西看看。見客人沒有離

店的意思，又說：“你己經(jīng)退房了，不允許還呆在房間里，馬上離開?！笨腿嘶?/p>

答說：“等同事回來了馬上就走，”可客房服務(wù)員很不耐煩的說：“不行，賓館

有規(guī)定客人退房了，必須馬上離開房間，不然出了事情誰負責(zé)啊？”客人一再

解釋說等同事一回來馬上就走。服務(wù)員不耐煩的說：''人沒回來,退什么房??？

如果要等去大廳等吧。對不起，要鎖門了客人只好說先不退房了。服務(wù)員

又說：“你這個人怎么這么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么樣？”無

奈的客人只好說：“那好，我走！”

點評：

客房服務(wù)員在值臺時，應(yīng)隨時準備為客人提供服務(wù)，對住店客人友好相處,

合作辦事。

從實例中可以看到，值臺服務(wù)員私自看畫報，不任的對待退房客人，在檢

查房間時又不細致清查，勸客人離房語言生硬無禮貌，態(tài)度消極松散，引起客

人的不滿，發(fā)生爭吵，很傷感情，這暴露飯店管理中存在質(zhì)量不高的現(xiàn)象，希

望從事飯店服務(wù)的員工引以為戒，以自己訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)，給客人一種美

好的印象。

（20）一輛輪椅車

一位老先生打電話到客房部，說想在房間里辦個喜慶宴會，客房經(jīng)理回答

說：“辦喜慶宴會可以，但從沒有在房間里舉行的，問老先生有什么需求，老

先生說今天是他和老伴的40周年結(jié)婚紀念日，但老伴昨天下車時不小心腳威

了，現(xiàn)在也不能行走?？头拷?jīng)理告訴老先生可以用輪椅車把老伴推到餐廳，其

余的請餐廳安排。于是服務(wù)員把老人推到了餐廳。餐廳又為兩位客人送上了蛋

糕以表祝福，客人很高興。

點評：

飯店的核心，是為客人提供滿意的服務(wù)，使每一位客人有賓至如歸的親切

感受。

實例中突出展示餐飲部經(jīng)理熱情對待一對老年病殘夫婦在飯店過生日的

要求，精心安排鮮花、生日蛋糕、喜慶蠟燭，還特地配用了一輛輪椅車，令老

年夫婦感到開心不已，既溫暖又有意思，富有人情味。同時飯店收到兩個效益,

真不失為一舉兩得。

（21）客人不肯付帳離去

916房客人結(jié)帳退房，可他把剛才去游泳的更衣箱鑰匙落在房間里了?？?/p>

臺服務(wù)員小胡按照規(guī)程交代客人歸還鑰匙?？煽腿司褪遣幌牖厝ト?，小胡只好

打電話請客房服務(wù)員幫忙尋找房間里是否有鑰匙。客人不耐煩的說小胡啰嗦，

不肯付帳。這時大堂副理過來詢問發(fā)生了什么事?？腿苏f小胡啰嗦，非讓小胡

向她道歉。小胡道歉他才肯付帳離去。

點評：

本案例中總臺服務(wù)員小姐出于對客人的負責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的

鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無可非議

的，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遭到了不講情理的客人，還是要

奉行“客人永遠是對的“原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己?？偱_服務(wù)

小姐正是努力這樣去做的，她以承受個人的委屈換取了滿足”上帝“的要求，

使一切風(fēng)波得以平息。這顧大局，識大體的精神值得發(fā)揚。

（22）一條浴巾

1502房客人退房了，客房服務(wù)員查房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了一條浴巾，急

忙通知了總臺。當(dāng)客人來到收銀臺時，收銀員利用同客人核對賬目，拖延時間，

同時通知大堂副理前來解決。大堂副理來到前臺，禮貌地詢問客人：“先生，

對不起，剛才服務(wù)員在查房時，發(fā)現(xiàn)少了一跳浴巾，麻煩您想一下是不是放錯

了什么地方？”客人當(dāng)即很生氣地反問：“你是說我拿走了？”大堂副理急忙

解釋說：“先生，我們只是想問一下，您是不是放在什么位置，我們沒有找到？”

客人似乎回想了一下“不可能，這能放到哪里？”“要不這樣吧”大堂副理建

議說：“能不能麻煩您回房間幫我們找一下，以前也有這種情況，客人自己回

房幫我們找能找到的?！薄昂冒伞！笨腿藷o奈地答應(yīng)了。大堂副理馬上打電話到

客房部，通知服務(wù)員讓客人自己在房間里找。

過了會兒，客人下來了，“你看看，那浴巾就在沙發(fā)后面，你們的服務(wù)員

也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“謝謝您配合我們的工

作，耽誤您時間了，我陪您到收銀臺結(jié)賬?！笨腿私Y(jié)賬后，體體面面，開開心

心地走了。

點評：

一條浴巾，客人退房時順手牽羊放進了自己的皮箱，這本不算什么大事，

但飯店如何對待和處理好這件事，確是一個值得思考的問題。

大堂經(jīng)理采取靈活機智的方式，即時與前臺樓層服務(wù)人員溝通協(xié)作，讓客

人自己下臺階拿出浴巾，既沒有公開傷害客人的自尊，又維護了飯店的利益，

這確實是件不容易的事，它體現(xiàn)飯店管理人員處事能力和員工配合默契的服務(wù)

技巧，看后令人回味

(23)開錯了房門

一位喝醉酒的客人在開自己房門時發(fā)現(xiàn)鎖壞了，怎么也打不開房門，便喊

來了服務(wù)員。“你看什么破飯店，門鎖都壞了。”服務(wù)員說：“不可能呀，下午

進房間清掃時還好好的?！庇谑墙舆^客人手中的鑰匙，親自去開門，可還是打

不開，仔細一看，原來客人是住1806房的，而這間房是1606房，客人開錯了

房門。服務(wù)員便告訴客人：“先生，您走錯樓層了，您應(yīng)該在1806房，這是

1606”?？煽腿擞舱f這就是他的房間，在走廊內(nèi)吵吵嚷嚷，要服務(wù)員趕快開門，

他要休息，無奈之下，服務(wù)員只好找來領(lǐng)班。領(lǐng)班向客人說：“對不起先生，

您房間的鎖壞了，我們馬上找工程人員來修理，您看我先給您安排一個房間休

息好嗎？”就這樣把客人送回了自己的房間。

點評：

住店客人飲酒、醉酒是常事，酒醉客人亂串房間，錯跑樓層也屢見不鮮，

但作為樓層的服務(wù)小姐，如何處理這類事情，收到好的效果，確是一件不太容

易的事。

實例展示，生動新鮮，不同凡響，樓層服務(wù)小姐面對客人酒醉后的失態(tài)，

沒有馬上正面進行指責(zé)，而是有意暫作回避，積極和主管共商對策，巧妙地把

客人帶回他自己的房間，并且為他泡上一杯濃香的茶水。這樣既照顧了客人的

面子，又為客人提供細致的服務(wù)，當(dāng)客人清醒后，對上述發(fā)生的事，表示衷心

的謝意，從而對飯店留下美好的印象。

（24）傳真發(fā)出了嗎？

早上剛剛9點多，住店客人苗先生就怒氣沖沖地來到商務(wù)中心，“為什么

我昨天發(fā)的傳真對方?jīng)]有收到？”苗先生質(zhì)問當(dāng)班服務(wù)員?！跋壬鷦e著急，

我看一下昨天發(fā)送的回執(zhí)單?！被貓?zhí)單上顯示為0K,說明昨天發(fā)送傳真成功，

為什么對方?jīng)]有收到呢？服務(wù)員又打印了一遍回執(zhí)單，顯示仍然為0K。“先生

您看，回執(zhí)仍然顯示0K,傳真機是自動工作的，回執(zhí)單也是它發(fā)出的。”“不

可能的，”苗先生也有些撓頭，“如果對方收到傳真，一定會給我打電話的?！?/p>

看到這種情況，服務(wù)員主動建議說：“我可以幫您再發(fā)一次，并打電話給對方

問是否收到傳真，如仍沒收到，傳真費用免費?！笨腿送饬恕髡嬖俅伟l(fā)送

后，傳真機打印的回執(zhí)單仍然顯示0K,服務(wù)員又打電話給對方。經(jīng)過了解，

原來兩次傳真對方都收到了，苗先生記錯了時間，他與客戶約定的最后答復(fù)期

限應(yīng)該是明天，所以對方?jīng)]有答復(fù)不是因為沒有收到傳真。苗先生為自己剛才

的不禮貌感到很不好意思，向服務(wù)員道歉，并主動付了傳真電話費。

點評：

1、在與客人交往過程中要保持清醒的頭腦。

2、不要與客人急論問題，記住客人永遠是對的。

3、主動提出解決問題的方法。

4、澄清事實。

5、解除客人的疑慮。

(25)《“Itwilldo”和"Itwon'tdo”》

外國客人史密斯先生來到前臺辦理住宿手續(xù)，前臺接待員快速地辦好手

續(xù)，把房間鑰匙遞給了他。史密斯先生問：””接待員流利地回答："Itwill

do.”

第二天早上，史密斯先生來到餐廳，進門之前又同餐廳的迎賓員確認了一

下“Itwilldo.”迎賓員毫不猶豫的回答。就這樣，史密斯先生在酒店住

的幾天，每天早上都享用了一頓豐盛的早餐。

幾天后，史密斯先生要退房了，當(dāng)他來到前臺結(jié)賬時，收銀員打出帳單的

賬單里有很多早餐費，史密斯先生很是不滿便詢問接待員：“這些早餐費是哪

里來的，房費不是已包含早餐費了嗎？”接待員回答說：“我們的早餐費和房

費是分開的。”史密斯先生更生氣了，問到：“那我入住時問你'‘，你回答說:

'Itwilldo’,并且我還問過早餐服務(wù)員，她也回答說‘Itwilldo'?！苯?/p>

待員這才明白，原來是她們把英語的否定句說成肯定句了。接待員急忙向客人

道歉，并說“既然我們做出了承諾就應(yīng)該兌現(xiàn)，您的早餐費全免，希望您下次

光臨時，我們的英語水平有所提高?！?/p>

點評：

第一、隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成分日益增

加，越來越多的外國客人進入我國涉外飯店，更好的掌握外語(主要是英語)

這個中外交流的基本工具，已成為我國涉外飯店服務(wù)員工作日益迫切的任務(wù)。

第二、本案例中，飯店總臺對客人的申訴和投訴的處理是妥當(dāng)?shù)摹Ｔ谶@種

情況下，服務(wù)員為了維護飯店的信譽，果斷的將錯就錯，以錯為對，滿足客人

的心理要求，這就是彌補員工錯誤的正確做法。

(26)砸柜取畫

下午3：45分一位日本客人來到大堂取他存在保險箱的畫，可保險箱怎么

也打不開了。客人急著乘坐下午5：00的航班，大堂經(jīng)理聯(lián)系工程部，用電轉(zhuǎn)

打開保險箱，為客人取出畫。

點評：

《砸柜取畫》這一實例，在賓館酒店的經(jīng)營中雖不多見，但也時有發(fā)生。

這家飯店由于管理制度上不夠健全，致使一位即將赴機場乘班機的日本客

人，在離店前取不出寄存的珍品字畫而焦急萬分，這是可以理解的。

客人是上帝，客人的利益高于一切。飯店為了保證客人不誤航班，一時又

難尋找離崗的值班員，拿不到鑰匙，取不出字畫，一個保險柜，又不同一般的

門鎖，真是個難題，值班經(jīng)理急中生智，當(dāng)機立斷，砸柜取畫，保證服務(wù)，此

時客人轉(zhuǎn)憂為喜，感激不已。

飯店這樣做完全應(yīng)該，不僅滿足客人的特殊要求，重要的是挽回飯店的聲

譽，吸取了教訓(xùn)，砸了一個保險柜值得。

(27)對答如流

一位女士來到飯店，要到頂樓的餐廳就餐，行李員建議把行李寄存在行李

寄存處，這樣用餐方便多了。在送女士去餐廳的過程中，門童又向客人介紹了

餐廳的各種菜品及價位，在女士用完餐要離開時，得知女士要去機場，又建議

女士走環(huán)路這樣會快些，并告訴客人乘坐飛機要提前90分鐘進入機場?？腿?/p>

滿意的離去。

點評：

一、飯店員工應(yīng)掌握建設(shè)性推銷技巧，預(yù)測客人需求，有效地推銷飯店的

產(chǎn)品，解答客人的問題。

二、了解飯店的服務(wù)項目，滿足不同客人的需求。

三、知道如何將產(chǎn)品的優(yōu)點介紹給客人。

四、掌握本地旅游、交通、文化、娛樂信息，為提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)奠

定基礎(chǔ)。

(28)拾金不昧

客房服務(wù)員小趙在清理1314房時，發(fā)現(xiàn)枕頭下有一個信封，里面裝著很

多現(xiàn)金，打電話到前臺得知客人已在早上退房離開。小趙急忙通知經(jīng)理，經(jīng)理

通過客人的住客登記，幾經(jīng)周折終于找到了失主客人非常高興。

點評：

飯店服務(wù)員既是住店客人的知心人，又是客人的保護神。當(dāng)客人巨額金錢

遺失，服務(wù)人員拾到時，毫不動心這是一種高尚的職業(yè)道德。事實本身在飯店

這樣特定環(huán)境中，有大力宣傳的價值。

中國是一個文明古國，歷來都有拾金不昧的美傳，當(dāng)住店客人的巨款失而

復(fù)得，他的心情是何等的激動感慨。飯店這個臨時的家，使他產(chǎn)生無限溫暖感。

(29)主動為客人核清帳目

1607的客人來到結(jié)帳處要求結(jié)一下這個月的餐費。當(dāng)客人看到打出的帳

單時，表示太不可能了這么多的費用。這時結(jié)帳員主動拿出原始帳單，請客人

過目，同時請客人和她一起核對帳目?？腿丝春螅瑵M意的離去。

點評：

1、酒店總出納處應(yīng)完整地保留客人住房期間的明細帳目，以便客人結(jié)帳時

查詢。

2、“客人永遠是對的”即便當(dāng)他們出錯時，服務(wù)人員應(yīng)把“對”讓給客人,

使客人享受貴賓的待遇。

3、當(dāng)客人對帳目有疑問時，出納員應(yīng)主動幫助客人核查。如是酒店的錯誤

應(yīng)及時向客人道歉。

4、“耐心的解釋，禮貌的態(tài)度”是再一次迎得客人的金鑰匙。

(30)“上帝”也要賠償嗎？

一天，總機接到1212房客人的電話說自己觸電了，之后經(jīng)理帶著大夫馬

上過去了，大夫為客人檢查一切都正常，經(jīng)理又征詢了客人用去不去醫(yī)院，客

人回答，醫(yī)院可以不去，但自己受到了驚嚇，房費可不可以減少些，接著經(jīng)理

又讓工程部人員來檢查電源，原因是：客人自帶的電器功率過大，把插座燒壞

了，結(jié)果當(dāng)客人拔電源線時瞬間觸電，客人再次要求減少房租時，經(jīng)理向他解

釋，酒店規(guī)定是不允許客人自帶電器，特別是大功率到客房使用的，一方面會

給客人造成危險，另一方面是造成損失客人是要賠償?shù)?，也就說客人要賠償損

壞的插座。

點評：

1、酒店管理層首先要重視預(yù)防損失，避免意外事故發(fā)生(還不完碟就沒

有了)

(31)“笑臉”上篇

610房的孫先生回到酒店，面無表情的找到服務(wù)員幫忙把門打開，看起來

似乎心情不太好?；氐椒块g，孫先生拿起電話剛要打，卻發(fā)現(xiàn)電話壞了，沒有

任何聲音。他生氣的連聲大喊，“服務(wù)員！服務(wù)員！”客房服務(wù)員小姜急忙趕到

房間，“你看看，這是什么破電話，一點聲音都沒有，走的時候還好好的，怎

么回事？人要倒霉了喝涼水都會塞牙，連個電話都跟我過不去?！狈?wù)員小姜

面無表情地說：“對不起,我也不知道為什么壞了?！睂O先生一聽馬上火冒三丈，

“什么？不知道。你看看你，哭喪著個臉，怪不得我今天這么倒霉?！毙〗?/p>

加手足無措，站在那里不知說什么好。這時領(lǐng)班走了過來，面帶微笑的請客人

不要焦急，馬上找工程部前來維修。“不行，那得修到什么時候呀，我現(xiàn)在就

要打電話?！睂O先生焦躁的說?？吹綄O先生很著急，領(lǐng)班就向客人建議說“那

要不這樣吧，對面空房間的電話我先拿過來給您換上先用，您看可以嗎？

孫先生沒有拒絕的理由，只好答應(yīng)了。在服務(wù)員拿電話的時間里，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)孫

先生不停的唉聲嘆氣，就倒了杯水請客人消消氣，并真誠地詢問有什么可以幫

忙的?？吹筋I(lǐng)班真誠的微笑，孫先生感到很過意不去，說：“你的微笑真好看,

讓我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到這樣的微笑，就把工作上的煩惱

都忘了。謝謝你?！睂O先生很感動的拿出小費感謝她，領(lǐng)班微笑著婉言拒絕了，

一位帶情緒的客人，就這樣被打動了。

點評：

1、員工在對客人服務(wù)中應(yīng)保持應(yīng)有的儀態(tài)。

2、員工當(dāng)?shù)弥腿穗娫挵l(fā)生故障后，應(yīng)糾對未能及時發(fā)現(xiàn)此問題而表示歉

意，而不能對客人提出的問題持冷漠態(tài)度。

3、每天檢查房間的設(shè)備及衛(wèi)生狀況，保證所提供的房間設(shè)備的完好程度。

4、及時修復(fù)房間的設(shè)備故障。

5,為客人提供快捷服務(wù)，解決客人的困難。

(32)尋找金項鏈

這天早上剛剛9點多，1604房的劉女士就打電話到客房部經(jīng)理辦公室,

“我昨天洗完澡就摘下來，放在了枕頭下面，今天早上起來就不見了?！苯?jīng)理

聽后非常重視，告訴客人他馬上到房間去察看。過了一會兒，經(jīng)理和服務(wù)員一

起來到了劉女士的房間。經(jīng)過了解，昨晚并沒有客人來拜訪過，那么項鏈一定

還在房間。服務(wù)員就在房間仔細地尋找起來，找了終天在枕套里找到了丟失的

金項鏈。由于服務(wù)員沒有按照操作規(guī)范去操作，枕套口正好朝著客人睡覺的右

手邊。致使客人睡覺時摘下順手放進了枕套內(nèi)而不是枕頭下。，

點評：

一位住店女賓，金項鏈丟了，心情沉重不安，可以想象……

服務(wù)員沒有按照操作規(guī)范去操作，而引起客人的恐慌。客房衛(wèi)生操作規(guī)范

每一部分操作細節(jié)都有它的科學(xué)性、實用性，違背操作規(guī)范，必然會帶來不良

后果。枕頭開口，背向控制臺，有些服務(wù)員卻往往忽視了這一點。檢查員在檢

查時，又沒有認真去做，雖然這只是偶然的現(xiàn)象，但往往這些小的差錯會給飯

店聲譽帶來很大的影響。所以要求飯店員工在工作時，一定要自覺去按照規(guī)范

操作，把服務(wù)作為一門藝術(shù)，力爭達到它的完美，為客人提供第一流的服務(wù)。

(33)“0”與“00”

一位客人在房間內(nèi)撥打外線電話，可撥了好幾遍對方都是“Hello”回答,

第二天，客人退房結(jié)帳時，結(jié)帳員拿出一張加拿大的國際長途電話單請客人付

費?？腿似婀值恼f他根本就沒有打加拿大的長途，可能是電腦出錯了。結(jié)帳員

說電腦不可能出錯，客人便和結(jié)帳員爭執(zhí)起來，這時大堂經(jīng)理過來，問清了情

況，詢問客人是否有過打長途，客人說有打過，可是按照電話說明打的，。大

堂經(jīng)理說是電話說明沒寫清楚，打長途區(qū)號“0”應(yīng)省去。這是飯店的責(zé)任。

客人這才明白。

點評：

賓館、飯店中的“電話使用說明”中，必須對“0”與“00”有明確、具

體的規(guī)定，以避免不該發(fā)生的事發(fā)生。

(34)誤機之后

7:15分客人來到經(jīng)理處大發(fā)雷霆投訴叫醒服務(wù)沒有叫他，他要趕7：30

分的飛機飛往武漢有筆大生意然后飛往香港?，F(xiàn)在晚了。經(jīng)理查詢了電腦記錄,

表明正常提供了3次叫醒服務(wù)，可能是客人睡的過熟沒有聽到。最后經(jīng)理幫助

客人聯(lián)系各部門終于使客人登上了飛機。

點評：

由于客人酒后酣睡，根本聽不到叫醒服務(wù)的鈴聲，因而誤了定期飛機。當(dāng)

客人醒后，不了解上述實情，大發(fā)雷霆，責(zé)怪服務(wù)人員，在他了解了事實真象

后，誤機既成事實，又顯得手足無措，這個時候，客人最需要支持。飯店正是

急客人之所急，積極聯(lián)系安排，讓客人如期到達目的地，飯店幫助客人解決了

實際問題，使客人感動萬分。

這個實例表現(xiàn)這家飯店對客人的一種高度責(zé)任感，大堂經(jīng)理的熱情友好態(tài)

度，都給人留下深刻的印象。

飯店的經(jīng)營管理者，就要象這家飯店這樣，急客人之所急，想方設(shè)法為客

人排憂解難，使客人感到是真正的“上帝”。

(35)客房鬧鬼

1604房的女士打電話到客房部，說房間鬧鬼，要求換一個房間?？头坎?/p>

經(jīng)理接到電話后，立即親自帶領(lǐng)保安來到房間。經(jīng)調(diào)查原來是衛(wèi)生間的下水管

道有些問題，客房部經(jīng)理告訴客人馬上找工程部的人來維修。消除了客人的疑

慮。

點評：

客房衛(wèi)生間發(fā)出異聲，引起女客人恐慌，起居不安。飯店為了消除女客人

恐懼心理，派人親自在現(xiàn)場守候，最后才發(fā)覺是衛(wèi)生間潔具發(fā)出聲音，揭開了

客房有鬼之謎，消除了客人的疑慮。

從偶然事件看出，飯店對客人的人身安全充分負責(zé)，當(dāng)客人投訴客房不安

全時，立即派人現(xiàn)場守候觀察，直到問題有了結(jié)論，既安定了客人的情緒，又

解決了實際問題，作為飯店的經(jīng)營管理者就應(yīng)該有這種工作精神。

(36)白色的小花

4608房間的陳太太電話給總機感謝這幾天送的花，但希望服務(wù)員不要

再送了?？头糠?wù)員在清理4608房時無意中發(fā)現(xiàn)扔在垃圾筒里的白色小

花。細心的服務(wù)員想到陳老先生這幾天身體不好想可能是白色引起了老婦

的悲傷。第二天，服務(wù)員送去了一盆顏色鮮艷，充滿朝氣的花，老夫婦倆

很高興。

點評：

一對年事已高的夫婦，經(jīng)過漂洋過?；剜l(xiāng)探親，歷盡旅途勞頓，顯得疲倦

不適，入住一家酒店時，丈夫已經(jīng)病了，有心的服務(wù)小姐看在眼里，特意選送

一支白色的鮮花，借以撫慰老年夫婦的心情，誰知竟引起老婦的悲傷，原因何

在？

生活中這樣的事情，無獨有偶，一支白色的鮮花，本是一種高雅脫俗的禮

品，而老婦此時的心情，認為白色不吉利，因而引發(fā)悲感，這是可以理解的。

飯店的客人，來自五湖四海，各地民俗風(fēng)情不同，對事物的接受習(xí)慣也不

一樣，如果服務(wù)人員的知識面寬一些，服務(wù)操作更細一些，選送一支紅色或者

金黃色的花，把美好吉祥祝福融為一體，定會得到老人的歡心，可以收到事半

功倍的效果。

(37)訪客

劉先生來酒店看望他的朋友，可朋友還沒有起床，只好請他在走廊里稍等

一會兒，這時兩位客房服務(wù)員推著清潔車，拿著剛換下的床單，旁若無人的抖

了起來，棉絮直飛，嗆的劉先生直咳嗽。進到朋友房間，朋友倒茶給他喝卻發(fā)

現(xiàn)水不是開的，劉先生找到服務(wù)員質(zhì)問，服務(wù)員答應(yīng)給換一壺，劉先生還沒回

房，便聽到這名服務(wù)員同另一名服務(wù)員說：“又不是我們飯店的客人，還這么

挑剔?！眲⑾壬虩o可忍，領(lǐng)著朋友退了房，去了別的酒店。

點評：

客人在入住的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此要強

化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的

立場上，為訪客提供更加周到，細致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的

情緒，訪客也是我們酒店的潛在住客。

(38)空調(diào)壞了嗎？

1212房的客人打電話到總機告之他房間的空調(diào)不好用，話務(wù)員轉(zhuǎn)到工程

部，工程部答復(fù)馬上派人來修。兩位工程的人員來到房間檢查空調(diào)發(fā)現(xiàn)是冷風(fēng)

的開關(guān)沒有開，并告訴客人，空調(diào)沒有壞，是客人沒開冷風(fēng)的開關(guān)。客人一聽

不愿意了，說到自己什么高級的酒店沒有住過，什么空調(diào)沒開過，就是壞了，

沒壞打電話找你們干什么。工程人員一聽，連忙改口說是空調(diào)壞了，不過現(xiàn)在

已經(jīng)修好了。客人這才滿意。

點評：

完全否定客人的意見，有可能挫傷了客人的自尊心，即便是客人說錯了，

為了一個小問題順著客人的話說下去，能夠使客人覺得你認真聽取了他的意

見，又不挫傷客人的自尊心。

(39)當(dāng)客人硬要賒帳

張先生正在和他的客人交談著，當(dāng)著客人的面服務(wù)員告訴張先生他的支票

金額不夠為他的客人結(jié)帳了，張先生很是尷尬告訴服務(wù)員先賒帳，可服務(wù)員告

訴他根據(jù)酒店的規(guī)定他不能賒帳，張先生找到公關(guān)銷售經(jīng)理處理此事。

點評：

本案例中公關(guān)銷售部小姐處理客商與總臺服務(wù)員的賒帳糾紛十分得體，關(guān)

鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。

第一、按酒店規(guī)定，除了熟悉了解、信譽可靠的長住客外，象美藉客商那

樣初入住的長住客不在賒帳之列，但公關(guān)小姐看出客人堅持要賒帳，無非是怕

丟面子，不象是要逃帳的，為了打破僵局，破例準予賒帳，在情理之中。

第二、公關(guān)小姐決定給客商賒帳，又故意表示要請示經(jīng)理，讓其感覺賒帳

并不容易，然后很自然地請他及時了斷，處理得很有技巧，即滿足了客人的要

求，又保障了酒店的利益。

第三、公關(guān)小姐讓客商秘書與她直接辦理帳目往來，中斷了客商與總臺服

務(wù)員的接觸，便于緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實的措施。

(40)客房重復(fù)預(yù)訂之后

18:00左右一位來自臺灣的石先生來酒店入住，經(jīng)理親自去迎接，并請石

先生喝咖啡，向石先生道歉，因為石先生在一個星期前預(yù)訂的1015房間，在

今早服務(wù)員打掃時把水籠頭弄壞了，房間內(nèi)的物品全部都濕了，所以暫不出租,

希望能得到石先生的諒解，石先生同意換房后，石先生要求住在10樓，因為

他姓石，所以喜歡10樓，但不巧的是10樓已全部住滿，經(jīng)理又同石先生商量,

14樓有一間同1015房的結(jié)構(gòu)和布置是一樣的，石先生堅決反對，因為14就

是石死，經(jīng)理又為他安排了18樓，房間結(jié)構(gòu)一樣，但布置不太一樣，經(jīng)理承

諾會馬上整理好，石先生同意了，經(jīng)理對此表示感謝。

點評：

一、為了表示對此事的關(guān)注，前廳經(jīng)理應(yīng)親自出面接待客人。

二、對客人表示熱情的歡迎，避免問題的嚴重化。

三、創(chuàng)造一個很好的談話環(huán)境，婉轉(zhuǎn)的將重復(fù)預(yù)訂之事告訴客人，并代表

店方誠懇的向客人道歉。

四、為客人提供解決此問題的方法并征求客人的意見。

五、請示客人的諒解。

六、與客人達成一致的解決辦法，使客人滿意入住。

(41)在愛挑剔的客人面前

服務(wù)員將客人帶到房間，服務(wù)員問客人有什么吩咐？客人要了杯開水，當(dāng)

開水拿來后，客人說要毛巾，服務(wù)員讓客人稍等，自己將毛巾拿來，這時，客

人看見毛巾后說，我不用舊毛巾，我要用沒人用過的新毛巾，服務(wù)員向客人道

歉承認是自己的錯，馬上拿來新毛巾，服務(wù)問還有什么吩咐？客人說要幾包茶

葉，因為他喜歡喝濃茶，當(dāng)服務(wù)員把茶葉拿來后，客人聞了聞?wù)f，我不要綠茶,

我要紅茶，服務(wù)員向客人承認的錯誤，又去拿來紅茶，這時客人覺得不好意思,

主動向服務(wù)人員說，自己因為心情不好，所以想發(fā)泄發(fā)泄，但被服務(wù)員的真誠

的態(tài)度所感動，向服務(wù)員表示感謝，服務(wù)則說，這是她應(yīng)該做的。

點評：

以上實例中客人顯然是錯了，因為他即沒有說清楚要新毛巾，也沒有明確

交待要換紅茶。服務(wù)員的服務(wù)并沒有錯，卻主動向客人認“錯”說明她對“客

人永遠是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認識，并具有服務(wù)員出色的

素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊，學(xué)習(xí)，具體表現(xiàn)在兩個方面。

第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看位客人是一個愛挑剔的客人，然而服務(wù)

員耐心、周到的服務(wù)使客人有所感動。表現(xiàn)了服務(wù)心理承受力，忍耐力的素質(zhì)

修養(yǎng)很高，這樣的服務(wù)是無可挑剔的。

第二、無論是新、舊毛巾之別，紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指

責(zé)，這對服務(wù)員是不公平的，而服務(wù)員都能自覺承受，用自己的委屈換取客人

的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達到的一種高尚境界。

(42)使客人心悅誠服的負擔(dān)賠償

早上，客房服務(wù)員到房間整理，但發(fā)現(xiàn)花瓶壞了，便詢問了客人，原來，

客人昨晚拍照，把花瓶挪了個地方放在另一張桌子角上，但不心小碰掉了，還

把客人的腳劃破了，客人向服務(wù)員說如果腳劃壞了，他們是要賠的，之后，服

務(wù)員將事告訴經(jīng)理，經(jīng)理帶著服務(wù)員到了客人的房間，并問客人腳怎么樣，用

不用去醫(yī)院，客人說不用，這時客人就比較高興，因為經(jīng)理的細心，接著經(jīng)理

委婉的向客人說明花瓶的位置與質(zhì)量，向客人提出賠償，客人就答應(yīng)。

點評：

上述案例講述的是客人在賓館損壞物品后的賠償方法，處理的程序和做法

如下：

第一、服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉(zhuǎn)地向

其了解原因，并將情況報告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度。

第二、在客人不承認的情況下，會同上級主管人員向客人作解釋，避免飯

店利益受損。

第三、但可視實際情況，酌情減免賠償費用。

五星級飯店并沒有明文規(guī)定客人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的

方法還是可以借鑒的。

(43)從交談到賀禮

酒店來了一位外國客人史密斯先生，他想要一盤帶子，客房經(jīng)理找到這盤

帶子馬上送到客人的房間，當(dāng)與客人交談過程中得到，客人很喜歡中國文化，

經(jīng)理征詢客人可否愿意到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，酒店將派車帶他去名勝古跡，客人很高興，

日子就訂在星期日，那天正好也是客人的生日，經(jīng)理便記在心里，客人對此非

常感謝，參觀回來，經(jīng)理又為客人準備了生日蛋糕和鮮花，客人再次表示感謝。

點評：

本案例中飯店經(jīng)理對待外籍客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)

作“上帝”的出色范例。飯店經(jīng)理富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息，

客人在交談中無意中流露出自己的生日，經(jīng)理的可貴之處在于能及時地抓住這

條重要信息，從而成功地策劃了一次為外籍客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)和公關(guān)活動，把與外籍客人的感情交流推向了更深的層次，善于抓住客人有

關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

(44)T恤衫?童裝

902房的客人打電話給客房經(jīng)理，當(dāng)經(jīng)理來到客人房間時，客人說自己花

了很多錢從意大利買的鱷魚牌衣服，洗完后竟變成了童裝，當(dāng)經(jīng)理看了洗衣單

時，原來這張單了不是客人親自填寫的，也沒有客人的簽字，經(jīng)理向客人承諾

酒店會給予賠償，最后客人同意同經(jīng)理到酒店的鱷魚專賣店去看看，如有合適

的，錢由酒店付。

點評：

飯店送洗衣服分為燙洗、干洗、濕洗(水洗)。服務(wù)員必須清點送洗衣物

的件數(shù)，檢查口袋是否有東西，紐扣、布質(zhì)有無異樣，確認洗滌方式。洗衣單

應(yīng)由客人填寫并簽名。如客人不填寫，在服務(wù)員填寫后請客人確認，簽名。以

避免發(fā)生類似上述案例中的問題。

(45)請勿打擾

14:30左右，16樓服務(wù)員正準備打掃1614房，但客人房門掛著“請勿打

擾”的牌子，可能是還沒有起床，衛(wèi)生沒法清掃，客房服務(wù)員向經(jīng)理匯報了此

事，經(jīng)理了解情況后，讓服務(wù)員打電話到客房，結(jié)果沒有接電話，之后服務(wù)員、

保安、經(jīng)理強行將門打開，一看原來年輕的女士喝了過量的安眠藥，馬上送到

了醫(yī)院，得以搶救。

點評：

本實例發(fā)生在客房，一位年青女客人對生活的絕望，采取了輕生舉動，喝

了超計量的安眠藥，長時間“請勿打擾”引起服務(wù)員的警覺，最后超常規(guī)的破

門而入，避免了一場人生悲劇。

按說客房門已掛上請勿打擾的牌子，作為飯店服務(wù)人員是不準進入客人房

間的，但服務(wù)小姐通過自己的觀察和判斷已經(jīng)預(yù)感到要發(fā)生事情，臨時采取緊

急措施，挽回了一位姑娘的生命，這種做法又是無可非議的。

從這一實例演示：總結(jié)出在服務(wù)過程中，在某些特定環(huán)境，不能僵硬地死

循規(guī)范去做，而應(yīng)根據(jù)具體情況采取機動方式應(yīng)急處理，才能體現(xiàn)出飯店高水

平的服務(wù)質(zhì)量。保證客人在飯店里的安全，盡可能避免意外中的不幸。

（46）水漫客房

一位女士在放洗澡水時，正好接了一位朋友的電話，談成了一筆生意，竟

忘了水籠頭未關(guān)，發(fā)現(xiàn)進水已漫出，女士找來服務(wù)員將水籠頭關(guān)上，經(jīng)理來了

之后，先是向是道歉，女士，不好意思，要求自己賠償，但被客房經(jīng)理拒絕，

只是希望客人下次再來，客人非常高興。

點評：

水漫客房是客人接電話的原因造成的，使飯店的設(shè)施受到一定的損失，作

為值班服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，迅速采取了措施，要求客人對漫濕的地毯給予

賠償并及時報告給主管。這樣處理似乎沒有什么問題，但她忽略了在采取措施

的同時，應(yīng)認真了解事情的經(jīng)過，檢查一下造成損失的大小，然后再向主管

匯報，這樣才能使客人在心理上比較容易接受。主管做的就比較好，當(dāng)他進入

房間后，沒有立即指責(zé)客人，而是認真了解情況，當(dāng)看到地毯雖濕了一部分，

但并沒有給飯店造成什么損失，不再要求客人賠償，作為飯店的員工，在遇到

類似的問題時，應(yīng)該學(xué)習(xí)這種處理的方法，使你的客人都非常滿意，這對爭取

回頭客源起到了一個不可忽視的廣告作用。

(47)塵埃與黃斑

2056房的客人打電話給客房經(jīng)理，說服務(wù)員衛(wèi)生沒有打掃好，而且馬桶

上有黃斑，當(dāng)經(jīng)理來到客人房間時，客人說，桌子上全是灰塵等，待經(jīng)理去查

明原因，回到房間時，告訴客人，因為酒店所處的位置是鬧市區(qū)，車流很大，

酒店附近又有一些建筑工地，加之本地區(qū)經(jīng)常刮風(fēng),所以家具表面有很多灰塵,

但服務(wù)員還是認真打掃的，至于馬桶上的黃斑由于最近換了一批清洗液，服務(wù)

員沒有閱讀說明書，還是按照以前的方法使用，由于用清洗液浸泡的時間過長,

用清水洗的時間不夠所以留下了黃斑。經(jīng)理感謝提出的客人意見。

點評：

客房服務(wù)員清掃房間、衛(wèi)生間，一切都是按照程序進行?？扇匀怀霈F(xiàn)客人

投訴，在經(jīng)理的細心觀察下，才找到原因所在，從而改進了操作程序，使客房

衛(wèi)生得到改善。

從實例中看出，飯店地處環(huán)境很重要，建筑工地塵土飛揚，擦抹過早很快

又蒙上塵埃，這就要求服務(wù)員告訴客人盡量少打開窗戶，以減少塵埃飛進，保

持客房衛(wèi)生。

總之，為客人創(chuàng)造優(yōu)雅衛(wèi)生的生活環(huán)境，是飯店服務(wù)的一項重要內(nèi)容，也

是飯店義不容辭的責(zé)任。

(48)旗袍風(fēng)波

酒店來了一位外國女士艾麗斯，是酒店的貴賓，經(jīng)理、主管親自去迎接，

客人看見迎賓穿的旗袍很漂亮，經(jīng)理為了表示酒店對女士的真誠，在女士臨走

時送了一件旗袍，但女士問什么人可以穿，經(jīng)理的解釋讓女士很不滿。

點評:

酒店經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國

旗袍，卻引起客人的不滿，到底是那位洋女士不講情理呢，還是酒店不對？我

們認為責(zé)任在酒店方面，酒店經(jīng)理失誤的根源就在于沒有完全站在客人的立場

上，設(shè)身處地地為客人著想。

其實，要表達對貴賓的尊重和情誼，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄊ嵌喾N多樣的。我國

一些豪華酒店為客人提供超常規(guī)的個性服務(wù)的經(jīng)驗，