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5201I 2 2 4李昭、羅勇德、羅志智、楊鴻運、楊文麗、潘1網(wǎng)絡交易投訴處理規(guī)范網(wǎng)絡交易投訴onlinetrans網(wǎng)絡交易投訴處理機構onlinetransactioncomplaint4基本原則4.1公平公正原則4.2及時性原則收到投訴要合理安排，及時處理，并及時向投訴者24.3便民原則暢通消費投訴渠道，解答消費者提出的相關問題，解決交易5.1機構設置5.2人員要求——熟悉本行業(yè)投訴處理的慣例；——具有一定的公共關系知識；——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調能力。5.2.2.1培訓要求5.2.2.2人員激勵機制應認真傾聽投訴處理工作人員的意見和建議，建立5.3物質保障——滿足辦公的設備，如：電腦、電話機、復印機、傳真機、資料柜等；——在經營活動場所顯著位置設立公告牌，發(fā)放宣傳手3——有關產品質量方面的國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準；——本網(wǎng)絡交易平臺投訴處理的規(guī)章制度、辦法（如：產品退換貨制度、賠償辦法等6.5.1收到投訴后應記錄投訴發(fā)生的時間、地點、投訴涉及的產品或服務、投訴原因、投訴問題、投訴訴求及顧客聯(lián)系方式，并及時告知投訴者處理進展情6.5.2網(wǎng)絡交易平臺應根據(jù)處理依據(jù)和調查結果，選擇合理的處理方式，積極協(xié)商消費投訴問題的解——投訴能立即解決的，應立即處理并答復投46.6.1網(wǎng)絡交易平臺在處理投訴時應避免產生爭議，在查明事實的基礎上，提出投訴處理解決方案，——協(xié)商和解、調解不成可建議消費者向消費者保護組織或行政管理部門申訴解決；6.7.1投訴處理的全過程應詳細記錄并6.7.2除文字記錄外，有條件的可采用錄音等方式記錄，資料保存可通過電子形式、紙質、磁盤等保6.7.3對于不同保存形式的投訴資料應進行妥善保管，涉及消費者信息的資料應予以保6.7.4投訴涉及的舉證材料應完整存檔，宜7.2.1宜將復雜的投訴問題作為典型案例進行收集分析，并作為培訓素材進行管理，持續(xù)改進投訴處7.2.2網(wǎng)絡交易平臺應采取措施，消除導致投訴發(fā)生的原因和潛在問題，防止投訴
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