河南省行政服務中心管理和服務規(guī)范DB41-T 711-2011

DB41

河南省地方標準

DB41/T711—2011

河南省行政服務中心管理和服務規(guī)范

2011－12－29發(fā)布2012－02－29實施

河南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布

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目次

前言………………Ⅱ

1范圍………………1

2規(guī)范性引用文件…………………1

3術語和定義………………………1

4服務管理…………………………3

5服務質量…………………………7

6監(jiān)督與考核………………………8

附錄A（資料性附錄）信息網絡功能設置規(guī)定………………10

附錄B（規(guī)范性附錄）突發(fā)公共事件應急預案………11

附錄C（資料性附錄）服務用語……………………13

附錄D（資料性附錄）項目辦理流程圖……………14

附錄E（資料性附錄）項目受理通知書………15

附錄F（資料性附錄）項目退辦通知書………16

附錄G（資料性附錄）項目不予許可（審批）通知書……………17

I

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前言

本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起

草。

本標準由漯河市行政服務中心、漯河市質量技術監(jiān)督局提出。

本標準起草單位：漯河市紀委監(jiān)察局、漯河市行政服務中心、漯河市質量技術監(jiān)督局、漯河市

精神文明建設指導委員會辦公室、漯河市人民政府法制辦公室。

本標準主要起草人：趙坤炎、段玉鶴、蔣學舜、劉超、張素君、于安民、王彥華。

本標準參加起草人：梁國正、伊江浩、黃發(fā)林。

II

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河南省行政服務中心管理和服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了河南省行政服務中心(以下簡稱服務中心)的術語和定義、服務管理、服務質量、

監(jiān)督與考核。

本標準適用于河南省行政區(qū)劃內的省轄市、縣（市、區(qū)）行政服務中心，也適用于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街

道）行政（便民）服務中心和經批準特別設立的分中心，其他行政服務機構可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2893.1安全色和安全標志第1部分：工作場所和公共區(qū)域中安全標志的設計原則

GB/T2894—2008安全標志

GB5700—2008室內照明測量方法

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T18883室內空氣質量標準

GB19085—2003商業(yè)、服務業(yè)經營場所傳染性疾病預防措施

GB/T20270信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T20271信息安全技術信息系統(tǒng)通用技術要求

GB/T24001—2004環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001—2001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

GB/T28002-2002職業(yè)健康安全管理體系指南

GBZ188—2007職業(yè)健康監(jiān)護技術規(guī)范

WS205—2001公共場所用品衛(wèi)生標準

JGJ48—1988商店建筑設計規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

行政服務中心

由地方政府設立的，以開設服務窗口的形式供具有行政許可、非行政許可審批和公共服務職能

的部門(單位)集中辦公，對開設服務窗口負有管理、協(xié)調、監(jiān)督、服務職能的行政機構。

１

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3.2

服務對象

依據(jù)法律法規(guī)對行政許可、非行政許可審批和公共服務事項提出申請的公民、法人和其他組織。

3.3

即辦件

當事人申報材料齊全，可以當場辦結的行政審批（服務）事項。

3.4

承諾件

當事人申報材料齊全，需經過審核、現(xiàn)場踏勘等法定程序才能辦結的行政審批（服務）

事項。

3.5

聯(lián)辦件

申請人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定需經兩個以上部門或單位統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理的行政

審批（服務）事項。

3.6

上報件

申請人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定應由本級行政部門（窗口）受理后上報上一級行政機

關審批的行政審批（服務）事項。

3.7

退辦件

服務對象正式向窗口申請，但申報材料中的主體材料無法提供而被窗口退回的申請事項。

3.8

補辦件

服務對象的申請材料附件不全，且承諾補齊的事項。

3.9

首問負責制

服務對象向中心機關、服務窗口咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批、公共服務事項，

接受詢問的首位工作人員必須負責解答、處理、協(xié)調或引導到經辦窗口（科室）辦理的一種工作制

度。

3.10

一次性告知制

２

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服務對象來服務中心辦理或咨詢有關事宜時，承辦人員應當一次性告知其所辦理或咨詢事項的

依據(jù)、時限、程序、材料、手續(xù)等全部內容或者不予辦理的理由的一種工作制度。

3.11

超時默認制

在行政審批服務過程中，相關部門無正當理由未在規(guī)定時限內完成審批（服務），對超時的部

門，視為同意，造成的后果，由超時的審批部門負責的一種工作制度。

4服務管理

4.1機構

4.1.1機構設置

內設機構應根據(jù)其工作需要進行設置。服務中心由咨詢窗口、辦事窗口、收費窗口和負責對部

門進駐、委托事項辦理的組織協(xié)調、監(jiān)督管理、信息化服務等科室組成。

4.1.2機構職能

負責對政府各部門進駐、委托事項辦理的組織協(xié)調、監(jiān)督管理和指導服務，對進駐窗口

工作人員進行管理培訓和日?？己?，承擔本級政府賦予的其他職責。

經本級人民政府同意，有關行政管理部門因特殊情況單獨設立的各類項目的專門辦事大

廳接受行政服務中心的指導和監(jiān)督。

4.1.3人員配置

服務中心設主任1名，視工作需要可設副主任和工作人員若干名。

4.2部門窗口

4.2.1人員組成

進駐部門應明確部門主管領導和窗口負責人，負責本部門窗口工作。

窗口配備本部門正式在編工作人員，工作人員應保持相對穩(wěn)定，勝任窗口工作。

服務中心設立委托窗口，負責受理有關部門委托業(yè)務。實行委托辦理的單位，應明確部

門領導和聯(lián)絡員，負責保持與委托窗口的工作聯(lián)系和事項辦理。

窗口工作人員由服務中心和入駐部門實行雙重管理，人事關系保留在入駐部門，業(yè)務上

接受所在部門領導，黨團關系、日常工作紀律、工作程序、工作效率、工作質量、年度考核由服務

中心負責。

4.2.2人員素質

部門主管領導應熟練掌握與本部門相關的國家政策法規(guī)和要求，具有較強的聯(lián)系、溝通、

協(xié)調和管理能力。

３

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窗口負責人熟悉與本部門相關的國家政策法規(guī)及工作標準，業(yè)務能力強。

窗口工作人員應熟練掌握本部門相關的政策法規(guī)和工作標準，具有較高的業(yè)務技能和服

務素質；并持有計算機培訓合格證、普通話合格證以及行業(yè)崗位所要求的資質、資格并持證上崗。

涉外窗口工作人員應具有一定的外語表達能力。

4.3崗位職責

4.3.1服務中心主任職責

主持中心全面工作，協(xié)調各位副主任之間的工作，指導督促副主任完成工作任務。

主持中心主任辦公會議，協(xié)調有關單位集中辦事、收費辦證等有關事宜。

貫徹執(zhí)行國家的方針、政策，執(zhí)行黨委、政府的決定，完成同級黨委、政府交辦的各項

工作。

深入調查研究，處理和協(xié)調與其它單位的關系。

4.3.2服務中心副主任職責

協(xié)助主任做好分管的各項工作。

協(xié)助主任做好有關項目進駐、收費、業(yè)務流程等協(xié)調工作。

協(xié)助主任抓好中心的日常管理，督促各項制度的貫徹落實，查處有關違紀違規(guī)行為。

當好參謀，發(fā)現(xiàn)問題及時向主任報告，并提出改進建議。

完成主任交辦的其它工作。

4.3.3業(yè)務協(xié)調科科長職責

負責擬定中心各項業(yè)務管理制度并組織實施。

負責窗口工作人員的業(yè)務培訓，協(xié)調解決各窗口及窗口單位審批業(yè)務問題。

完成服務中心領導交辦的其它工作任務。

4.3.4投訴督查科科長職責

督促檢查窗口及工作人員的服務態(tài)度、服務質量、工作紀律和規(guī)范化服務等情況。

負責接待服務對象來信來訪，受理、處理服務對象對各窗口工作人員的投訴。

負責對窗口及工作人員的日?？己?、月度、年度考核工作。

完成服務中心領導交辦的其它工作任務。

4.3.5信息化服務科科長職責

負責服務中心的網絡維護及計算機等設備的管理工作。

負責服務中心電子政務建設。

４

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負責中心網站的日常管理。

完成服務中心領導交辦的其它工作任務。

4.3.6部門窗口主管領導

全面負責本單位窗口工作的開展，負責組織和配合服務中心定期進行業(yè)務學習與培訓工

作，不斷提高業(yè)務素質，提升服務質量。

窗口因工作出現(xiàn)差錯而發(fā)生服務對象投訴時，應按有關規(guī)定妥善處理。

應定期到服務中心窗口了解窗口的運行管理情況，研究部署相關工作。

應參加由中心召集的工作會議或活動。

4.3.7窗口負責人

應確保本窗口業(yè)務正常規(guī)范運行，確保辦件件件落實，無超期辦件、投訴事件出現(xiàn)。

負責本窗口的日常工作，協(xié)助、配合服務中心和部門主管領導做好窗口日常管理。

窗口工作人員應按時上崗，不應出現(xiàn)空崗缺崗或頂崗失職現(xiàn)象。

完成本部門和中心交辦的其它任務。

4.3.8窗口工作人員

按時上崗，做好工作前的一切準備。

落實首問負責制和一次性告知制。

熟悉業(yè)務流程和工作標準，熟練辦理窗口事項。

服務語言應規(guī)范，符合服務質量5．2的具體要求。

保持工作環(huán)境整潔、有序。

遵守服務中心的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，

徇私舞弊。

完成領導交辦的其它任務。

4.4設施與設備

4.4.1設置固定的辦公場所，其建筑面積和房屋結構應符合工作需求。

4.4.2根據(jù)進駐部門的需要，合理設置服務窗口，實行敞開式辦公。

4.4.3設置醒目的、便于識別的辦事引導標志和警示標志，標志應符合GB/T2893.1，GB2894

—2008，GB/T10001.1的規(guī)定。

4.4.4大廳內各工作區(qū)臺面高度應為80cm～100cm，臺面寬度應為60cm～100cm。

4.4.5設置會議室、中心網絡機房、監(jiān)控室、管理人員辦公室并配備必要的辦公設備。

4.4.6建立獨立的中心局域網，完善的辦公自動化系統(tǒng)，運用功能齊全，高效安全的審批管理軟

件，實行規(guī)范化管理和網上電子監(jiān)察。

５

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4.4.7整體推進電子政務，提高在線辦理能力和水平，逐步實現(xiàn)網上咨詢，網上繳費，表格下載，

網上申報，網上預審，網上流轉審批，網上投訴，狀態(tài)查詢和結果反饋等；服務窗口與進駐部門之

間審批網絡互聯(lián)互通，市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）行政審批服務網絡互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換

和信息共享。服務中心信息網絡功能設置規(guī)定參見附錄A。

4.4.8設置專門的信息公開查詢場所，配備觸摸查詢儀，為服務對象提供方便快捷電子查詢服務。

4.4.9設置銀行服務區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務所涉及的費用。

4.4.10設置商務服務區(qū)，為服務對象提供商務、通訊及文印服務。

4.4.11設置便民填單桌椅，并提供筆、紙、眼鏡等便民服務用品。

4.4.12設置便民休息區(qū)，并提供座椅、報紙、飲用水等。

4.4.13設置相應規(guī)?；驍?shù)量的公共衛(wèi)生間，并保持設施完好和清潔衛(wèi)生。

4.4.14設置殘疾人無障礙通道和設施。

4.4.15配套適當面積的停車場。

4.4.16設置圖書閱覽室、娛樂活動室等。

4.4.17各類設施設備應定期檢查和維護，確保各類設施設備正常使用。

4.5安全要求

4.5.1服務場所應符合JGJ48—1988的有關規(guī)定。

4.5.2出入口處、進駐銀行窗口等主要部位應安裝監(jiān)控、報警裝置，監(jiān)控錄像宜保存30日以上。

4.5.3按照有關規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防、監(jiān)控、保安設施和器材。應設置應急照明燈和標志，

加強對安全設施和器材的維護與保養(yǎng)。

4.5.4配備相應的安全保衛(wèi)人員，定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓，建立健全安全保障措

施。

4.5.5信息化建設和網絡運行安全技術按GB/T20270、GB/T20271的規(guī)定執(zhí)行。

4.5.6應建立突發(fā)性事件應急處理預案，明確突發(fā)事件的應對措施。應急處置方案見附錄B。

4.6環(huán)境要求

4.6.1環(huán)境衛(wèi)生，室內空氣質量，職業(yè)健康安全應符合GB/T18883、GB/T19085-2003、GB/T24001

—2004、GB/T28001—2001、GB/T28002—2002、GBZ188—2007、WS205—2001的規(guī)定。

4.6.2室內照明應符合GB5700—2008的規(guī)定。

4.7部門窗口授權

4.7.1進駐部門應按照“一事一地、權責一致、充分授權、便捷高效”的原則，以書面形式授予

窗口相應的審批服務權。

4.7.2凡進入服務中心的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項，窗口單位本級不應再直接

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受理，統(tǒng)一由窗口受理。

4.7.3進駐部門應刻制并授權窗口代表本部門使用行政審批公章和收費專用章。

4.8政務公開

按照“公開為原則，不公開為例外”的要求，采取多種途徑公開進駐服務中心項目的辦理主體、

辦理依據(jù)、辦理條件、辦理時限、辦事結果、收費依據(jù)、收費標準和監(jiān)督渠道。

5服務質量

5.1儀表儀容

5.1.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，佩戴工作標識牌，有統(tǒng)一制服的工作人員應按規(guī)定著制服。

5.1.2儀表大方得體。頭發(fā)應清潔、整齊，長短適中，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。

5.1.3修飾自然得體，不佩帶飾物，不染指甲，不化濃妝。

5.2語言

5.2.1語言親切，自然，聲音柔和，微笑服務。

5.2.2使用普通話服務。

5.2.3回答問題應準確、耐心，有問必答。

5.2.4應使用文明禮貌用語，不使用服務忌語。服務中心服務用語參見附錄C。

5.3行為舉止

5.3.1坐姿文雅，舉止大方，行為端正，表情自然，動作規(guī)范。

5.3.2工作期間，不攜帶與工作無關的物品，不做與工作無關的事情，不擅離工作崗位。

5.3.3工作中應做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時

一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5.4運行模式

5.4.1一門受理

按規(guī)定所有納入服務中心運行管理的審批、辦證、收費項目，都由服務中心各窗口統(tǒng)一受理，

統(tǒng)一送達，審批部門所在地不得再受理。

5.4.2聯(lián)合審批

對于涉及兩個或兩個以上部門共同審批辦理的事項，應按事項的大小，由服務中心牽頭協(xié)調實

行同步聯(lián)合審批辦理。

5.4.3統(tǒng)一收費

所有納入服務中心管理的收費項目實行“四統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一帳戶、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一繳款方式、

統(tǒng)一票據(jù)管理。

７

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5.4.4限時辦結

各部門窗口對所有辦理事項應在承諾時限內辦結。

5.5辦理流程

辦理流程參見附錄D。

5.6辦件管理

5.6.1即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、退辦件、補辦件，實行統(tǒng)一管理、分類運行、窗口辦

理、承諾服務。

5.6.2一般事項實行即時辦理制。對辦件程序簡單，條件要求簡便，申報材料齊全，可當場辦結

的一般事項要即時辦理。

5.6.3復雜事項實行承諾辦理制。對程序復雜，需專家論證、公開聽證、現(xiàn)場踏勘、前置審批等

不能現(xiàn)場辦結的事項，應實行承諾辦理制，并出具《項目受理通知書》交服務對象作為回執(zhí)。項目

受理通知書參見附錄E。因特殊原因不能辦理的，出具《項目退辦通知書》或《項目不予許可通知

書》，項目退辦通知書參見附錄F，項目不予許可通知書參見附錄G。

5.6.4相關事項實行聯(lián)合辦理制。對涉及兩個或兩個以上部門，按照“一門受理，抄告相關、同

步審批、限時辦結”的原則進行辦理。

5.6.5重大事項實行協(xié)調督辦制。對涉及重大事項或職責不清、意見不一致的聯(lián)辦件，以及上級

交辦的重要事項，實行召開協(xié)調督辦聯(lián)席會議，會議由服務中心領導主持，最終形成意見或紀要，

交相關部門執(zhí)行。

5.6.6超時責任追究制。在規(guī)定時限內未辦結，服務中心對辦件情況進行調查核實，按照有關規(guī)

定對相關責任人予以責任追究。

5.6.7開通“綠色通道”。對符合條件的重大投資審批項目不受辦件承諾時間的限制，急事急辦、

特事特辦，能當場辦結的當場辦結；為老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象、特困對象提供全程陪同服務、

優(yōu)先服務。

6監(jiān)督與考核

6.1監(jiān)督

6.1.1中心應建立完善的監(jiān)督機制，采取行政層級監(jiān)督、專門監(jiān)督、新聞監(jiān)督、社會監(jiān)督和內部

監(jiān)督等多種形式，對審批服務進行全程監(jiān)督。

6.1.2中心應建立服務質量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡、服務質量反饋卡、電

子評議等多種暢通投訴渠道。

6.1.3對監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，中心應及時調查核實、公正處理。調查處理結果

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應在規(guī)定時間內向當事人反饋。

6.1.4應建立行政審批服務責任追究制度，明確責任追究的范圍、對象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)

督等，嚴格實施程序，對部門窗口或工作人員違反行政審批服務制度的，視情節(jié)輕重由本級政府及

監(jiān)察機關追究相關部門（單位）、領導及工作人員責任。

6.2考核

6.2.1中心應設立專門機構，負責日?？己斯ぷ?，定期對部門窗口以及工作人員進行考核。

6.2.2考核應實行層層掛鉤的方式。即窗口工作人員考核與窗口考核掛鉤，窗口考核與進駐部門

掛鉤；日常考核與月度考核掛鉤、月度考核與季度考核掛鉤，季度考核與年度考核掛鉤。

6.2.3考核結果應作為中心評先樹優(yōu)的主要依據(jù)，同時計入本級政府對各窗口部門的考核。

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附錄A

（資料性附錄）

信息網絡功能設置規(guī)定

A.1總則

服務中心應按照國家、省推行電子政務的有關要求，加快信息化建設，建設完善的計算機網絡

和辦事服務信息系統(tǒng)，加強網絡信息安全保護，提高工作效率和服務質量。

A.2計算機網絡

服務中心應根據(jù)工作和業(yè)務發(fā)展需要，建立完善的計算機網絡系統(tǒng)，為進入服務中心的行政許

可、非行政許可審批及公共服務項目進行網上辦理和電子監(jiān)察提供網絡支持。

A.3信息系統(tǒng)功能

A.3.1服務中心應具有完善的辦事服務信息系統(tǒng)功能，有效滿足“一門受理、抄告相關、并聯(lián)審

批”等網上業(yè)務辦理需要。

A.3.2服務中心辦事服務要與同級政府門戶網站做好對接，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補。

A.3.3開通網上咨詢、網上申報、網上受理、網上評價等信息服務平臺。

A.4辦理

根據(jù)受理申請，實行聯(lián)合審批、前置審批，省、市、縣網絡對接，業(yè)務聯(lián)動。

A.5信息公開

行政審批程序、格式文書、辦理過程信息、辦結公告等通過服務中心電子顯示屏、觸摸屏、短

信、電子郵件或網站予以公開。

A.6電子監(jiān)察

能實現(xiàn)對受理服務項目的全程網上監(jiān)管監(jiān)控，具有預警糾錯、效能統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析等功能。依

據(jù)項目審批狀態(tài)自動向受理窗口發(fā)出預警提醒、警告、超期通知等。

A.7系統(tǒng)管理

能對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分類匯總，生成日、月、年報表，實現(xiàn)綜合管理。

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

突發(fā)事件應急預案

B.1總則

為提高服務中心全體工作人員預防、避險、自救、互救的能力，做到應急有預案、組織有方法、

救援有隊伍、聯(lián)動有機制、善后有措施，最大限度地預防和減少突發(fā)公共事件及其造成的破壞和損

害，切實保障公共利益和群眾生命財產安全，維護社會安全穩(wěn)定，特制訂本預案。

B.2組織落實

建立服務中心應急工作領導小組，組長由服務中心主任擔任，成員由服務中心相關科室、各窗

口負責人等人員組成。領導小組下設辦公室，具體負責應急工作。

B.3應急準備

每年由領導小組組織對服務中心存在的各種安全隱患進行重點檢查和抽驗。對檢查和抽驗出的

安全隱患應及時處置。對防火、防盜、防洪、防網絡系統(tǒng)入侵破壞的設備進行調配，建立應急食品、

藥品、飲用水、備用電源等物質儲備和緊急配送方案，確保急用時拿得出、用得上、供得足。

B.4應急反應

B.4.1一般地震災害、洪水災害和火情災害應急行動

B.4.1.1當一般地震災害或洪水災害發(fā)生時，服務中心應急領導小組應在當?shù)卣I導下，向有關

部門迅速了解震情、災情，制定應急工作措施。應急工作領導小組應迅速進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，到崗到位

有序組織指揮，做到高效組織、高效指揮、高效運作，做到邊組織邊報告當?shù)厝嗣裾?，視災情?/p>

出應急反應，接報10m內向政府值班室口頭報告，30m內向政府值班室書面報告。

B.4.1.2震情、災情確定后，應急領導小組要迅速成立抗震、抗洪、抗災搶險救災指揮部，負責

組織協(xié)調指揮服務中心遇險人員的搶救工作、公共財產的轉移工作、現(xiàn)場排險的安全工作，及時監(jiān)

督調撥應急食品、藥品、飲用水等儲備物資，及時消除災害所造成的環(huán)境污染，及時進行疾病控制

預防，盡快恢復服務中心正常工作。

B.4.2停水、停電、盜竊、人為破壞、尋釁滋事、網絡受到攻擊應急行動

B.4.2.1當停水、停電時，服務中心應急工作領導小組要迅速查清事故發(fā)生原因，排除事故可能

引發(fā)的火災。停水時，為保持公共衛(wèi)生間清潔，立即采取停用措施，做好全體工作人員和辦事群眾

的宣傳解釋工作，并通知供水公司進行搶修維護，盡快恢復供水。停電時，應立即檢查行政服務中

心電源線路故障，關閉電腦主控機房設備，進行數(shù)據(jù)自動備份檢查。電腦、電器、顯示屏等設備切

斷電源，及時通知電力部門進行搶修。窗口工作人員應及時采取人工登記辦法，受理好每一件審批

服務事項。停電故障排除后，窗口工作人員應盡快做好受理資料電腦補錄工作。

B.4.2.2當發(fā)生人為破壞、尋釁滋事、盜竊破壞案件時，首先保護好案發(fā)現(xiàn)場，第一時間向服

務中心應急領導小組報告，并向當?shù)毓才沙鏊?10報案，及時清點被盜物品，回放閉路監(jiān)

１１

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視畫面，為準確破案提供依據(jù)。平時值班保安要提高警惕性，做好日常巡查和閉路監(jiān)控檢查，

特別是對偏僻角落的檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告服務中心應急領導小組予以處置。對于人為

破壞的事件要及時報告公安部門，并采取有效措施，控制事態(tài)蔓延，做好善后工作，確保服務

中心有序正常運轉。

B.4.2.3當網絡系統(tǒng)受到嚴重入侵攻擊破壞時，網控技術人員應立即通知窗口工作人員進行人工

應急操作，及時檢查、搶修、恢復系統(tǒng)使用功能，及時安裝殺毒軟件，定期給服務器打補丁，關閉

不必要的服務，禁止建立空連接，定期備份數(shù)據(jù)庫，防止郵箱、FTP(上傳和下載的軟件)等網絡密

碼被盜。

１２

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附錄C

（資料性附錄）

服務用語

C．1服務用語

工作人員應做到語言文明，正確使用普通話和服務用語。

C．2基本服務用語

基本服務用語如下：

——您好；

——請稍候（請稍等）；

——歡迎；

——請坐；

——謝謝；

——對不起！讓您久等了；

——請問您有什么事；

——請您簽名；

——您走好；

——再見；

——請出示您的有關證件；

——請您填表；

——對不起，電腦有故障，請稍等。

C．3電話服務用語

電話用語如下：

——您好！行政服務中心××局窗口；

——對不起，××有事外出，請問有什么事；

——請問您要不要留言；

——對不起，您打錯電話了；

——對不起，您要辦的事由××部門負責，請與××部門聯(lián)系；

——請您留下聯(lián)系電話，稍后我會給您回復；

——對不起，請您在××時間再打來。

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附錄D

(資料性附錄)

項目辦理流程圖

服務對象提出申請

窗口受理

材料不齊或不符合要求，應一次性告知服

材料齊全

務對象補齊全部材料A

補正齊全

即辦件當場辦理，承諾件（上報件）出具受理通知書

有關部門審查核準

核

在承諾期限內予以辦結

窗口告知服務對象

圖D.1項目辦理流程圖

１４

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附錄E

（資料性附錄）

項目受理通知書示例

項目受理通知書

××：

本窗口收到您申請辦理的××事項所報送的申請材料計××項，經審查，材料齊全，現(xiàn)予受理，

我窗口將在××個工作日內給予辦理。

窗口聯(lián)系電話：××××××

監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

承辦人：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

………………………

項目受理通知書

××：

本窗口收到您申請辦理的××事項所報送的申請材料計××項，經審查，材料齊全，現(xiàn)予受理，

我窗口將在××個工作日內給予辦理。

窗口聯(lián)系電話：××××××

監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

承辦人：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

１５

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附錄F

（資料性附錄）

項目退辦通知書示例

項目退辦通知書

××：

您向我窗口提出受理編號為××的××申請事項，經審查，予以退辦。

退辦理由：

服務對象簽字：

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

………………………

項目退辦通知書

××：

您向我窗口提出受理編號為××的××申請事項，經審查，予以退辦。

退辦理由：

服務對象簽字：

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

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附錄G

（資料性附錄）

項目不予許可（審批）通知書示例

項目不予許可（審批）通知書

××：

您向我窗口提出的××申請事項，經審查，該項目：

1、不符合現(xiàn)行國家產業(yè)政策（列明具體條款）。

2、不符合現(xiàn)行國家技術規(guī)范（列明具體條款）。

3、現(xiàn)場踏勘核實不合格。

4、其他理由。

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

………………………

項目不予許可（審批）通知書

××：

您向我窗口提出的××申請事項，經審查，該項目：

1、不符合現(xiàn)行國家產業(yè)政策（列明具體條款）。

2、不符合現(xiàn)行國家技術規(guī)范（列明具體條款）。

3、現(xiàn)場踏勘核實不合格。

4、其他理由。

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

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目次

前言………………Ⅱ

1范圍………………1

2規(guī)范性引用文件…………………1

3術語和定義………………………1

4服務管理…………………………3

5服務質量…………………………7

6監(jiān)督與考核……………………