客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料222

二、多項(xiàng)選擇題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有〔ABCD〕。

A、準(zhǔn)時(shí)制消費(fèi)階段B、精益消費(fèi)與精益供應(yīng)階段C、消費(fèi)需求階段

D、快速反映供應(yīng)鏈階段E、物流管理階段2、以下屬于精益消費(fèi)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有〔ABC〕

A、減少浪費(fèi)與庫(kù)存B、減少流程的工作量C、員工一專(zhuān)多能

D、減少供應(yīng)商的提早訂貨期E客戶(hù)定制消費(fèi)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有〔BCD〕。

A、多品種小批量B、客戶(hù)定制消費(fèi)C、控制供應(yīng)流程D、完全采用電子商務(wù)E、減少流程的工作量4、客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為〔ABC〕

A、合作型客戶(hù)關(guān)系管理B、運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理

C、分析型客戶(hù)關(guān)系管理D、分工型客戶(hù)關(guān)系管理E、效勞型客戶(hù)關(guān)系管理5、在客戶(hù)角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶(hù)視作被動(dòng)的購(gòu)置者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？〔BCD〕。

A、20世紀(jì)60年代B、20世紀(jì)70年代和80年代早期C、20世紀(jì)80年代和90年代早期

D、20世紀(jì)90年代E、21世紀(jì)6、從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶(hù)包括〔ABCD〕

A、企業(yè)的供應(yīng)商B、企業(yè)的員工C、企業(yè)的合作伙伴D、企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)置者E、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因〔ABCD〕

A、超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B、因特網(wǎng)等通信根底設(shè)施與技術(shù)的開(kāi)展C、管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D、對(duì)客戶(hù)利潤(rùn)的重視E、市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變8、運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理主要對(duì)〔ACD〕業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)展信息化改造。

A、銷(xiāo)售B、物流C、營(yíng)銷(xiāo)D、客戶(hù)效勞E、消費(fèi)9、〔BCD〕是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。

A、戰(zhàn)略B、理念C、施行D、軟件E、客戶(hù)10、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的子系統(tǒng)有〔ACD〕

A、客戶(hù)信息效勞B、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C、直接響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)D、計(jì)算機(jī)輔助銷(xiāo)售E、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)11、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)〔ABCD〕

A、大規(guī)模消費(fèi)B、單向溝通為主C、群眾化媒體促銷(xiāo)

D、品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo)E、與目的客戶(hù)直接雙向溝通12、多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的三維是指〔ABD〕

A、功能利益B、關(guān)系利益C、客戶(hù)利益D、流程利益E、經(jīng)濟(jì)利益13、關(guān)系生命周期主要有哪些階段〔ABCDE〕

A、認(rèn)知B、探測(cè)C、擴(kuò)展D、投入E、終止14、從客戶(hù)忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系可以分為〔ABCD〕

A、優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系B、低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系C、時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系

D、問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系E、忠誠(chéng)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系15、〔ABCD〕因素驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理。

A、市場(chǎng)因素B、客戶(hù)因素C、企業(yè)因素D、技術(shù)因素E、經(jīng)濟(jì)因素16、在驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，詳細(xì)包括哪些因素〔ABCD〕

A、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B、產(chǎn)品與效勞的標(biāo)準(zhǔn)化C、轉(zhuǎn)移本錢(qián)的降低D、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)E、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展17、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的4C是指〔ABCE〕

A、本錢(qián)B、便利性C、溝通D、價(jià)格E、客戶(hù)需求18、在斯威尼對(duì)效勞企業(yè)的研究中，客戶(hù)關(guān)系收益可以包括〔ABCDE〕

A、經(jīng)濟(jì)收益B、作業(yè)收益C、共生收益D、心理收益E、定制化收益19、在理論中，企業(yè)可以把客戶(hù)轉(zhuǎn)移本錢(qián)分為〔ABD〕

A、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移本錢(qián)B、程序轉(zhuǎn)移本錢(qián)C、心理轉(zhuǎn)移本錢(qián)D、關(guān)系轉(zhuǎn)移本錢(qián)E、效勞轉(zhuǎn)移本錢(qián)20、在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有〔ABCD〕

A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境B、創(chuàng)立假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C、嘗試變革并建立企業(yè)案例

D、確定重點(diǎn)與方案并進(jìn)展變革E、分析客戶(hù)需求21、建立客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是〔AC〕

A、最終的理想狀態(tài)B、企業(yè)當(dāng)前的處境分析C、實(shí)現(xiàn)途徑D、客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)E、企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略22、企業(yè)獲取新客戶(hù)的步驟有〔ABCD〕

A、識(shí)別潛在客戶(hù)群B、估計(jì)客戶(hù)獲取的可能性C、制定獲取新客戶(hù)的戰(zhàn)略

D、施行獲取有價(jià)值潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)E、評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)觀景23、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)應(yīng)具有的特征是〔ABE〕

A、經(jīng)常向其別人推薦B、愿意購(gòu)置供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和效勞C、無(wú)規(guī)律的購(gòu)置行為

D、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力E、能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失24、客戶(hù)資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：〔ABC〕

A、品牌資產(chǎn)B、價(jià)值資產(chǎn)C、關(guān)系資產(chǎn)D、收益資產(chǎn)E、無(wú)形資產(chǎn)25、影響客戶(hù)終身價(jià)值的因素有〔BCD〕

A、產(chǎn)品生命周期B、客戶(hù)盈利性C、客戶(hù)生命周期D、貼現(xiàn)率E、客戶(hù)資產(chǎn)26、客戶(hù)終身價(jià)值包括〔ABCD〕

A、交易價(jià)值B、成長(zhǎng)價(jià)值C、推薦價(jià)值D、知識(shí)價(jià)值E、經(jīng)濟(jì)價(jià)值27、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的資源投入包括〔ABCDE〕

A、購(gòu)置行為B、產(chǎn)品和效勞的咨詢(xún)C、進(jìn)步購(gòu)置量和購(gòu)置頻率

D、穿插購(gòu)置E、客戶(hù)互動(dòng)提供的信息28、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有〔ABD〕。

A、業(yè)務(wù)流程B、組織C、理念D、硬件設(shè)施29、在進(jìn)展CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有〔ABCDE〕。

A、企業(yè)所在的行業(yè)分析B、企業(yè)內(nèi)部資源與才能的分析C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的分析D、企業(yè)客戶(hù)的分析30、企業(yè)在制定客戶(hù)戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)該考慮的核心要素有〔ABCD〕

A、客戶(hù)理解B、客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)C、客戶(hù)吸引力D、客戶(hù)管理才能31、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為〔ABC〕。

A、拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B、扣鉤式戰(zhàn)略C、維可牢戰(zhàn)略D、互動(dòng)式戰(zhàn)略32、大效勞理念是一種全新的效勞理念，其涵蓋的內(nèi)容有〔ABCD〕。

A、產(chǎn)品生命周期B、產(chǎn)品質(zhì)量C、技術(shù)和管理創(chuàng)新才能D、客戶(hù)滿意33、根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類(lèi)型，客戶(hù)信息可以分為〔ABC〕。

A、提供應(yīng)客戶(hù)的信息B、客戶(hù)提供的信息C、客戶(hù)信息D、企業(yè)信息34、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括(ABCD)。

A、知識(shí)發(fā)現(xiàn)B、客戶(hù)互動(dòng)C、CRM戰(zhàn)略方案D、分析和改進(jìn)35、CRM戰(zhàn)略的施行不僅與方案供應(yīng)商的施行經(jīng)歷和技術(shù)程度有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系親密，企業(yè)中CRM戰(zhàn)略施行的主體因素有〔ABCE〕

A、高層的支持B、各層次成員的參與C、專(zhuān)家的參與與交融D、技術(shù)人員E、高效的指導(dǎo)委員會(huì)36、在CRM戰(zhàn)略的施行過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)的目的有〔ABCD〕

A、強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理文化B、使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力

C、為企業(yè)儲(chǔ)藏人員D、進(jìn)步員工特別是客戶(hù)效勞人員的專(zhuān)業(yè)技能E、員工自我開(kāi)展的需要37、在CRM戰(zhàn)略施行的過(guò)程中，進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有〔ABDE〕

A、采購(gòu)B、銷(xiāo)售C、庫(kù)存D、客戶(hù)效勞E、營(yíng)銷(xiāo)38、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)時(shí)，可以從〔ACDE〕維度進(jìn)展分析。

A、情感忠誠(chéng)B、表現(xiàn)忠誠(chéng)C、認(rèn)知忠誠(chéng)D、行為忠誠(chéng)E、意向忠誠(chéng)39、客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有〔ABDE〕

A、客戶(hù)感知價(jià)值B、客戶(hù)滿意C、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度D、轉(zhuǎn)移本錢(qián)E、感知質(zhì)量40、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表如今〔ABCDE〕

A、根本利潤(rùn)B、購(gòu)置量增加帶來(lái)的利潤(rùn)C(jī)、運(yùn)營(yíng)本錢(qián)節(jié)約D、溢價(jià)收入E、口碑效應(yīng)41、影響客戶(hù)滿意的關(guān)鍵因素有〔ABCE〕

A、產(chǎn)品及效勞質(zhì)量B、消費(fèi)者的情緒C、對(duì)公平的感知D、消費(fèi)觀念E、消費(fèi)者預(yù)期42、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是〔ABCD〕

A、目的銷(xiāo)售階段B、直接銷(xiāo)售階段C、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段D、群眾營(yíng)銷(xiāo)階段E、客戶(hù)關(guān)系管理43、客戶(hù)互動(dòng)開(kāi)展的驅(qū)動(dòng)因素包括〔ABCE〕

A、客戶(hù)角色的轉(zhuǎn)變B、社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的開(kāi)展C、營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變

D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E、技術(shù)的開(kāi)展44、企業(yè)采用多渠道的客戶(hù)互動(dòng)給客戶(hù)關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表如今〔ABC〕

A、增加客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B、改善客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)購(gòu)置動(dòng)機(jī)

C、進(jìn)步與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減本錢(qián)D、增加企業(yè)的投資收益率

E、有利于識(shí)別特定的客戶(hù)，并找到相關(guān)的客戶(hù)信息45、企業(yè)進(jìn)展客戶(hù)互動(dòng)管理就必須獲得完好的客戶(hù)數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的完好性可以分為〔ABD〕

A、行業(yè)程度的數(shù)據(jù)完好性B、企業(yè)程度的數(shù)據(jù)完好性C、技術(shù)程度的數(shù)據(jù)完好性

D、客戶(hù)程度的數(shù)據(jù)完好性E、知識(shí)程度的數(shù)據(jù)完好性46、企業(yè)進(jìn)展效勞補(bǔ)救的原那么〔ABCDE〕

A、預(yù)防性原那么B、及時(shí)性原那么C、主動(dòng)性原那么D、精神補(bǔ)救原E、客戶(hù)知情原那么47、以下哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式〔BCE〕

A、電子郵件管理B、網(wǎng)上效勞管理C、在線銷(xiāo)售管理D、銷(xiāo)售智能E、在線營(yíng)銷(xiāo)管理48、以下哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式〔AD〕

A、客戶(hù)智能B、網(wǎng)上效勞管理C、在線銷(xiāo)售管理D、銷(xiāo)售智能E、呼叫中心49、以下哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式〔CE〕

A、客戶(hù)智能B、網(wǎng)上效勞管理C、電子郵件管理D、銷(xiāo)售智能E、呼叫中心50、企業(yè)施行CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式〔ABCDE〕

A、內(nèi)部半自動(dòng)化B、利用網(wǎng)絡(luò)C、戰(zhàn)略結(jié)盟D、CRM軟件供應(yīng)商E、與大企業(yè)合作51、企業(yè)CRM施行失敗的原因可能有〔ACE〕

A、企業(yè)缺乏客戶(hù)戰(zhàn)略B、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C、客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高

D、對(duì)企業(yè)員工進(jìn)展培訓(xùn)E、沒(méi)有建立CRM施行效果的測(cè)量機(jī)制52、因特網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)展改變著客戶(hù)、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有〔ACE〕

A、能把力量集中于最有價(jià)值的客戶(hù)B、減少了客戶(hù)與員工之間的接觸C、一直的客戶(hù)體驗(yàn)

D、在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成E、利潤(rùn)空間變小53、網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)〔ABCD〕

A、降低管理本錢(qián)B、增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接〞C、接觸更多的客戶(hù)

D、節(jié)約員工培訓(xùn)本錢(qián)E、程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定54、呼叫中心外包是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用ASP形式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有〔BCE〕

A、不利于控制B、享受更加專(zhuān)業(yè)的效勞C、企業(yè)可以幾種管理自己的核心業(yè)務(wù)

D、企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成E、節(jié)約本錢(qián)55、以下哪些屬于雇員門(mén)戶(hù)提供的主要功能〔CE〕

A、自動(dòng)應(yīng)答B(yǎng)、在線產(chǎn)品配置C、銷(xiāo)售D、協(xié)作效勞E、第三方供應(yīng)56、以下哪些屬于客戶(hù)門(mén)戶(hù)提供的主要功能〔AC〕

A、在線效勞B、渠道管理C、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)D、協(xié)作效勞E、銷(xiāo)售57、因特網(wǎng)的開(kāi)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)形式的影響主要表達(dá)在哪些方面〔ABCDE〕

A、信息提供更及時(shí)B、經(jīng)營(yíng)過(guò)程更透明C、公平的全球定價(jià)

D、分銷(xiāo)渠道選擇更多E、控制信息才能增強(qiáng)

三、名詞解釋1、客戶(hù)關(guān)系管理——是一種經(jīng)營(yíng)觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套根本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過(guò)一系列過(guò)程和系統(tǒng)來(lái)支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運(yùn)營(yíng)型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類(lèi)型。2、業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識(shí)別那些可以改善客戶(hù)活動(dòng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對(duì)流程進(jìn)展改造，從而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。3、ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)上，對(duì)最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶(hù)滿意度有重要影響，主要實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、消費(fèi)、庫(kù)存、質(zhì)量、分銷(xiāo)和財(cái)務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補(bǔ)充。4、商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)進(jìn)步?jīng)Q策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和客戶(hù)分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道開(kāi)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。5、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——從企業(yè)層次看，企業(yè)可以施行某種價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不能施行同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說(shuō)該企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)可以創(chuàng)造出優(yōu)異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的卓越客戶(hù)價(jià)值，從產(chǎn)品層次看，假設(shè)一個(gè)企業(yè)可以獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤(rùn)程度的超額收益，那么我們就說(shuō)該企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6、客戶(hù)價(jià)值——客戶(hù)對(duì)特定使用情境下有助于〔有礙于〕實(shí)現(xiàn)自己目的和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效及其使用結(jié)果的感知偏好與評(píng)價(jià)。7、伙伴營(yíng)銷(xiāo)——是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)根底之上的新型商業(yè)形式，這種形式抑制了容許營(yíng)銷(xiāo)的缺陷，簡(jiǎn)單地說(shuō)，這種方式在營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)展促銷(xiāo)交談時(shí)把消費(fèi)者作為平等的合伙人來(lái)對(duì)待。8、穿插銷(xiāo)售——借助客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)的多種需求，并為滿足他們的需求而銷(xiāo)售多種不同效勞或產(chǎn)品的一種新興銷(xiāo)售方式，是努力增加客戶(hù)使用同一家公司的產(chǎn)品或效勞的銷(xiāo)售方法。9、客戶(hù)資產(chǎn)——是指企業(yè)當(dāng)前客戶(hù)與潛在客戶(hù)的貨幣價(jià)值潛力，即在某一方案期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶(hù)在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。10、客戶(hù)終身價(jià)值——是〔某個(gè)〕客戶(hù)在將來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的奉獻(xiàn)總和。11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶(hù)滿意而圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)進(jìn)展的培育客戶(hù)滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長(zhǎng)期客戶(hù)資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。12、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià)值，而制定并施行管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)目的及其長(zhǎng)遠(yuǎn)的途徑規(guī)劃。13、扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般根據(jù)需要，安排與客戶(hù)之間的一系列接觸時(shí)機(jī)來(lái)維系企業(yè)和客戶(hù)或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。14、拉鏈戰(zhàn)略——是客戶(hù)與企業(yè)之間的互相調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略思想。15、維可牢戰(zhàn)略——企業(yè)精心設(shè)計(jì)自己與客戶(hù)之間的接觸過(guò)程，盡力適應(yīng)客戶(hù)，盡可能多地適應(yīng)不同客戶(hù)的接觸過(guò)程的戰(zhàn)略思想。16、客戶(hù)知識(shí)——是企業(yè)與客戶(hù)在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。17、供應(yīng)鏈管理〔SCM〕——由供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。18、客戶(hù)忠誠(chéng)——是從客戶(hù)滿意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)置的一種心理傾向。19、客戶(hù)滿意——是客戶(hù)需要得到滿足后的一種心理反響，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效勞本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。20、客戶(hù)感知價(jià)值——就是客戶(hù)的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。21、口碑效應(yīng)——是忠誠(chéng)的客戶(hù)通過(guò)向潛在客戶(hù)進(jìn)展口頭推薦為企業(yè)帶來(lái)新的生意。22、客戶(hù)互動(dòng)——產(chǎn)品與效勞的交換、信息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解等都包含其中，可以說(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。23、客戶(hù)互動(dòng)管理——當(dāng)與客戶(hù)接觸時(shí)，如何向客戶(hù)提供最正確、最適宜的效勞或支援，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)，它是企業(yè)進(jìn)展客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。24、效勞補(bǔ)救——效勞補(bǔ)救是指效勞的提供者對(duì)效勞過(guò)失采取行動(dòng)，以提升客戶(hù)忠誠(chéng)。25、ASP形式——這里所說(shuō)的ASP是指按照合同條款在客戶(hù)辦公地以外的場(chǎng)所向客戶(hù)提供施行及管理在線CRM系統(tǒng)的效勞提供者。26、銷(xiāo)售智能——銷(xiāo)售智能提供關(guān)于銷(xiāo)售管理方面的報(bào)表，是專(zhuān)為銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員而設(shè)計(jì)的，有助于高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售經(jīng)理和分析人員理解公司的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的和銷(xiāo)售任務(wù)。27、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種管理技術(shù)，旨在通過(guò)容易、合理和全面地信息管理，到達(dá)有效地支持決策的目的。28、數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并可以被人理解的信息的高級(jí)處理過(guò)程。29、OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員可以迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以到達(dá)深化理解數(shù)據(jù)的目的。30、網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶(hù)。31、門(mén)戶(hù)——是一系列效勞的入口，位于因特網(wǎng)效勞器的中心，連接多種信息和互動(dòng)資源，同時(shí)也可以根據(jù)進(jìn)入的用戶(hù)不同，提供不同的個(gè)性化內(nèi)容和個(gè)性化效勞。32、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)展設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，并以此來(lái)衡量績(jī)效的一種目的式的量化管理方法。33、投資回報(bào)法——是一種基于財(cái)務(wù)分析的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，它主要側(cè)重于財(cái)務(wù)角度對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程做出評(píng)價(jià)。34、營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)率——是評(píng)價(jià)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中營(yíng)銷(xiāo)投入與產(chǎn)出之間互相關(guān)系的概念，不僅評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)投入與產(chǎn)出的絕比照例關(guān)系，更重要的是討論營(yíng)銷(xiāo)投入對(duì)產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)作用。35、效勞消費(fèi)力——是效勞的投入和產(chǎn)出的比率，與制造消費(fèi)力不同的是它考慮到了客戶(hù)參與〔客戶(hù)投入〕對(duì)效勞投入和產(chǎn)出的影響。36、關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其本質(zhì)是通過(guò)一組有形與無(wú)形的收益增加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長(zhǎng)久關(guān)系。

四、簡(jiǎn)答題1、客戶(hù)關(guān)系管理興起與開(kāi)展主要?jiǎng)右?？答?/p>

客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生表達(dá)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的變化。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的形式向以客戶(hù)為中心的形式轉(zhuǎn)移。其次，客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生還說(shuō)明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型〞向“由外向內(nèi)型〞和“內(nèi)外互動(dòng)型〞轉(zhuǎn)換?；诔瑥?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)，因特網(wǎng)等通信根底設(shè)施與技術(shù)的開(kāi)展是客戶(hù)關(guān)系管理得以產(chǎn)生和開(kāi)展的推動(dòng)力量，源于客戶(hù)的利潤(rùn)是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶(hù)關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。2、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類(lèi)型。答：

本質(zhì)：客戶(hù)關(guān)系管理的終極目的是客戶(hù)資源價(jià)值的最大化；客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)與客戶(hù)的一種競(jìng)爭(zhēng)合作型模型；客戶(hù)關(guān)系管理以企業(yè)與客戶(hù)的雙向資源投入與管理為特征。

內(nèi)涵：客戶(hù)關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開(kāi)發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶(hù)及細(xì)分客戶(hù)群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來(lái)構(gòu)成和維持有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系，包括客戶(hù)終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。

類(lèi)型：運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理、合作型客戶(hù)關(guān)系管理、分析型客戶(hù)關(guān)系管理。3、客戶(hù)關(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)絡(luò)。答：

聯(lián)絡(luò)：

ERP軟件同客戶(hù)關(guān)系管理軟件之間存在著互相影響和互相浸透的關(guān)系；

ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)上，對(duì)最終產(chǎn)品交付和外部的客戶(hù)滿意度有重要影響，客戶(hù)管理作為前臺(tái)系統(tǒng)包含市場(chǎng)、銷(xiāo)售和效勞三大領(lǐng)域，與ERP這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充；

在理論中ERP和客戶(hù)關(guān)系管理二者集成起來(lái)將變得更強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺(tái)的所有功能；

業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)關(guān)系管理二者之間互相影響互相制約，一方面假設(shè)僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶(hù)關(guān)注不夠使競(jìng)爭(zhēng)力下降，假設(shè)僅關(guān)注客戶(hù)，可能產(chǎn)生后臺(tái)動(dòng)作效率低和后臺(tái)過(guò)于臃腫等問(wèn)題。另一方面，在進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)施行中可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造對(duì)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)展重新設(shè)計(jì)。

區(qū)別：

ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺(tái)管理，缺少直接面對(duì)客戶(hù)的功能。CRM系統(tǒng)注重于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)效勞，通過(guò)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升；

CRM的重點(diǎn)管理客戶(hù)關(guān)系，ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源整合；

業(yè)務(wù)流程再造著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過(guò)流程改造為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值；

客戶(hù)關(guān)系管理首要關(guān)注點(diǎn)是客戶(hù)，其次是本錢(qián)和流程。4、關(guān)系生命周期階段的組成。答：

初識(shí)期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。6、何為關(guān)系收益？客戶(hù)關(guān)系管理能給客戶(hù)帶來(lái)哪些主要收益？答：

關(guān)系就是企業(yè)與客戶(hù)之間的某種聯(lián)絡(luò)，包括社會(huì)聯(lián)絡(luò)、心理聯(lián)絡(luò)、知識(shí)聯(lián)絡(luò)和意識(shí)形態(tài)聯(lián)絡(luò)，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要?jiǎng)右颉?/p>

客戶(hù)關(guān)系給客戶(hù)帶來(lái)的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無(wú)形收益兩大類(lèi)。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與效勞特征、定制化的產(chǎn)品等，無(wú)形收益包括得到信息收益、社會(huì)地位和尊重、榮譽(yù)感的強(qiáng)化、社會(huì)收益與心理收益等。7、簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程？答：

客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，往往必須遵循4個(gè)階段，分別是：評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、創(chuàng)立假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)平安、確定重點(diǎn)與方案并進(jìn)展變革。8、企業(yè)流失的客戶(hù)可以分成幾種不同的類(lèi)型？答：

蓄意摒棄的客戶(hù)

非蓄意摒棄的客戶(hù)

被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶(hù)

低價(jià)尋求型客戶(hù)

條件喪失型流失客戶(hù)。9、怎樣進(jìn)展客戶(hù)資產(chǎn)最大化管理？答：

施行客戶(hù)根底管理

施行客戶(hù)終身價(jià)值管理

建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的差異化銷(xiāo)售渠道

以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)展數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理10、CRM戰(zhàn)略的分類(lèi)及其各自的主要特征。答：

扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶(hù)去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要互相調(diào)整適應(yīng)，到達(dá)親密耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶(hù)之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶(hù)。11、描繪CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。答：

CRM設(shè)立戰(zhàn)略目的

理解客戶(hù)

CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析

CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析

CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)12、CRM戰(zhàn)略施行的步驟，并簡(jiǎn)單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。答：

CRM戰(zhàn)略的施行層次：施行CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步施行：公司層CRM戰(zhàn)略、價(jià)值觀和企業(yè)文化建立、根底流程和組織構(gòu)造。

CRM戰(zhàn)略的施行模型：通過(guò)識(shí)別、分析和細(xì)分客戶(hù)，有效地實(shí)行客戶(hù)關(guān)系的定制化，把客戶(hù)關(guān)系管理貫穿客戶(hù)生命周期的始終，進(jìn)步客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，真正做到“以客戶(hù)為中心〞。

客戶(hù)信息的獲?。翰扇≈鲃?dòng)接觸的方式、必須記得客戶(hù)的滿意和信賴(lài)、從客戶(hù)互動(dòng)和各種交易資源中搜集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。

客戶(hù)分析：客戶(hù)差異分析、客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)金字塔、客戶(hù)差異矩陣。

CRM戰(zhàn)略活動(dòng)的施行：通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的搜集和分析，識(shí)別客戶(hù)的偏好和需求特征，在此根底上為客戶(hù)設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和效勞，最大限度地滿足客戶(hù)需求，開(kāi)展與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系。

評(píng)估與反響機(jī)制：客戶(hù)價(jià)值是否提升、本錢(qián)是否降低、效率和效益是否增長(zhǎng)。13、在CRM的戰(zhàn)略施行中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)展整合？答：

進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的環(huán)境下獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)展基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶(hù)關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源方案ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。通過(guò)整合三大系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)到供應(yīng)商的完全“連通〞，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。14、簡(jiǎn)述基于客戶(hù)關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。答：

確定業(yè)務(wù)的開(kāi)展方向

識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程

分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮

分析市場(chǎng)標(biāo)桿及相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流程

以進(jìn)步企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目的，充分利用自己長(zhǎng)期以來(lái)積累的知識(shí)和經(jīng)歷，開(kāi)發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)

施行新的流程

判斷、反響和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。15、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)形成的動(dòng)態(tài)過(guò)程。答：

認(rèn)知階段：客戶(hù)對(duì)企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶(hù)忠誠(chéng)的根底。

認(rèn)可階段：客戶(hù)對(duì)企業(yè)的情況有了根本的理解之后，下一步就是決定是否購(gòu)置。

生偏好階段：在客戶(hù)有了愉快的購(gòu)置體驗(yàn)之后，會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購(gòu)置的念頭。

客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段：假設(shè)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶(hù)的管理，穩(wěn)固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購(gòu)置行為繼續(xù)下去。16、客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)關(guān)系。答：

客戶(hù)滿意和客戶(hù)行為忠誠(chéng)之間的關(guān)系，受到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中L=f〔S〕，而在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中L=f〔C，S〕。而且情感因素會(huì)降低滿意度與忠誠(chéng)度之間的相關(guān)性。但有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是無(wú)論在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，還是在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，客戶(hù)的高度滿意都是形成客戶(hù)忠誠(chéng)感的必要條件，而客戶(hù)忠誠(chéng)感對(duì)客戶(hù)的行為忠誠(chéng)無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生宏大的影響。17、感知效勞質(zhì)量包括哪些維度？答：

效勞的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾效勞的才能。

響應(yīng)性：幫助客戶(hù)并提供便捷效勞的自發(fā)性。

平安性：?jiǎn)T工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶(hù)信任的才能。

移情性：給予客戶(hù)關(guān)心和個(gè)性化的效勞。

有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。18、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)？答：

建立客戶(hù)信任感：如保護(hù)客戶(hù)網(wǎng)上信息平安、公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)。

提供高質(zhì)量的客戶(hù)效勞：如提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送效勞和方便平安的結(jié)算方式、建立方便的客戶(hù)交流系統(tǒng)。

聚集目的客戶(hù)。

建立整合客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。19、簡(jiǎn)述客戶(hù)互動(dòng)及其演進(jìn)。答：

客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)涵主要有5個(gè)方面：?jiǎn)畏讲⒉荒苓M(jìn)展互動(dòng)，互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系，互動(dòng)過(guò)程遵循某種規(guī)那么，互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都